Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng phòng giao dịch bến ngự

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H  KHÓA LUẬN TỐT NGHI NGHIỆP NÂNG CAO O CH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ụ NGÂ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ử TẠ TẠI NGÂN HÀNG TMCP P VIỆ VIỆT NAM THỊNH VƯỢN ƯỢNG - PHỊNG GIAO DỊCH CH B BẾN NGỰ NG NGUYỄN ĐÌNH THÀNH NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H  KHÓA L LUẬN TỐT NGHIỆ GHIỆP NÂNG CAO O CH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ụ NGÂ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ử TẠ TẠI NGÂN HÀNG TMCP P VIỆ VIỆT NAM THỊNH VƯỢN ƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH CH B BẾN NGỰ Sinh viên thực ực hiệ hiện: Giảng viên ên hướng dẫn: Nguyễn Đình nh Thà Thành Th.S Nguyễn n Hoà Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD MSV: 14K402140 021402 Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Huế , tháng năm 2018 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Đình Thành i LỜ I CẢ M Ơ N Để hoàn thành thờ i gian thự ctậ p cuố i khóa này, em nhậ n đư ợ c quan tâm từ nhiề u phía Trư c tiên em xin chân thành m n Ban Giám Hiệ u nhà trư ng, thầ y giáo Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh ngư i tậ n tình hư ng dẫ n cho em để em hồn thành khóa luậ n tố t nghiệ p Em xin m n chị Nguyễ n Thị Ngọ c Phư ng- GĐ Ngân hàng TMCP Việ t Nam Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự cho phép em thự c tậ p tạ i ngân hàng Em xin chân thành m n anh Phạ m Văn Qúy – Chuyên viên tư vấ n tài cá nhân tậ n tình hư ng dẫ n nghiệ p vụ củ a công việ c cho em suố t thờ i gian thự c tậ p tạ i Ngân hàng Và em xin gử i lờ i m n đế n toàn thể anh, chị làm việ c tạ i ngân hàng nhiệ t tình giúp đỡ hư ng dẫ n để em hoàn thành tố t thờ i gian thự c tậ p Cuố i em kính chúc quý Thầ y, Cô dồ i sứ c khỏ e thành công nghiệ p cao quý Đồ ng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng TMCP Vệ t Nam Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự dồ i sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t đẹ p công việ c Huế , tháng năm 2018 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Đình Thành ii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3.Đối tượng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp chọn mẫu 5.3.Phương pháp Phân tích liệu 6.Cấu trúc đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1.Tổng quát ngân hàng điện tử 11 1.2.1.1 Định nghĩa 11 1.2.1.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử .11 1.2.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .13 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.Một số phương tiện giao dịch toán điện tử 20 1.2.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ nhđt .22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.3.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 iii 1.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.4 Dịch vụ NHDT số nước giới học kinh nghiệm 33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .33 1.3.1.1 Mỹ 33 1.4.1.2.Trung Quốc 33 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 37 2.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế 37 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank Bến Ngự 38 2.1.2.Cơ cấu tổ chức VPBank Bến Ngự 40 2.1.3.Các nguồn lực VPBank Bến Ngự .41 2.1.3.1.Tình hình lao động 41 2.1.3.2.Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự 43 2.1.4.Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự qua năm (2015 – 2017) 44 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng 49 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.2.2 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 51 2.2.2.1 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT 51 2.2.2.2 Mức độ quan trọng tiêu chí 54 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach´s Alpha .55 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 2.2.2.5 Phân tích tương quan Pearson 64 2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 68 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt vpbank bến ngự qua năm (2015-2017) 69 iv 2.3.1.Kết đạt .69 2.3.2.Hạn chế .69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ .70 3.1.Giải pháp 70 3.1.1.Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật .70 3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm với tiện ích gần gũi với khách hàng 71 3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên .71 3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng 72 3.1.5.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 72 3.1.6 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút giữ chân khách hàng 73 3.1.7 Ngân hàng cần quan đến cảm nhận khách hàng sau tham gia giao dịch dịch vụ NHĐT ngân hàng 73 PHẦN :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 I Kết luận 73 II Kiến nghị 74 II.1 Đối với phủ 74 II.2 Đối với nhà nước 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng VPBank Bến Ngự .28 Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ 33 Bảng 2.1: Tình hình lao động VPBank Bến Ngự qua năm (2015 – 2017) 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự 43 Bảng 2.3 : Kết kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 .48 Bảng 2.4: Phân loại thống kê .50 Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng VPBank Bến Ngự 52 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 52 Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mô tả 54 Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 57 Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett¦s Test lần 58 Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 59 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 59 Bảng 2.15 :Chỉ số KMO Bartlett¦s Test lần 60 Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 61 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 62 Bảng 2.18: Chỉ số KMO Bartlett¦s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt biến phụ thuộc .63 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 63 Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố .64 Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống mức độ phù hợp mơ hình 66 vi Bảng 2.24: Phân tích ANOVA .67 Bảng 2.25: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy tuyến tính .67 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 68 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .27 Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức VPBank Bến Ngự 40 Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch khách hàng VPBank Bến Ngự 51 Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp giới thiệu cho gia đình, bạn bè dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự .54 viii 86 87 Phụ lục 3: Kết CronbachÕs Alpha - Nhân tố tin cậy tương quan tổng biến Kết kiểm định cho th thấy biến quan sát có hệ số tươ  phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.821 ≥ 0.66 nên đạt yyêu cầu độ tin cậy - Nhân tố đáp ứng Kết kiểm định ịnh ch cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến  phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.752 ≥ 0.66 nên đạt yyêu cầu độ tin cậy - Nhân tố lực ph phục vụ 88 Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệệ số tư tương quan tổng  biến phù hợp (≥ 0.3) H Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.910 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy -  Nhân tố phương ơng tiệ tiện hữu hình Kết kiểm định ccho thấy biến quan sát có hệ số tươ tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.835 ≥ 0.66 nên đạt yyêu cầu độ tin cậy 89 - Nhân tố đồng ồng cảm Kết kiểm định ccho thấy biến quan sát có hệ số tươ tương quan tổng biến  phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.810 ≥ 0.66 nên đạt yyêu cầu độ tin cậy - Nhân tố giá cảả cảm n nhận  Kết quảả kiểm định cho thấy biến quan sát đềuu có hệ số tương quan tổng biếnn phù hợ hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.834 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin ccậy - Nhân tố biến n phụ th thuộc 90  Kết kiểm đđịnh cho thấy biến quan sát đềuu có hệ số tương quan tổng biếnn phù hợ hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach¦s Alpha = 0.943 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin ccậy 91 Phụ lục 4: Phân tích nhân ttố khám phá lần 92 93 94 Phụ lục 5: Phân tích nhân ttố khám phá lần 95 96 97 Phục lục 6: Phân n tích nhân ttố khám phá EFA cho biến phụ ụ thuộ thuộc 98 Phụ lục 7: Tương quan Pearso Pearson 99 Phụ lục : Phân n tích hồi quy tuyến tính 100 ... vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Những nội dung giúp cho tác giả làm sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện. .. cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 10 1.2.Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Tổ ng quát ngân hàng điệ n tử 1.2.1.1.Định nghĩa Dịch vụ ngân hàng điện tử giải... Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi Nhánh