Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng phòng giao dịch bến ngự

Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙥🙥🙥🙥🙥🙥🙥 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ NGUYỄN ĐÌNH THÀNH NIÊN KHĨA: 2014 – 2018 i Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙥🙥🙥🙥🙥🙥🙥 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đình Thành Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD MSV: 14K4021402 Niên khóa: 201 – 2018 Huế, tháng năm 2018 ii Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Đình Thành i Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành thời gian thựctập cuối khóa này, em nhận quan tâm từ nhiều phía Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy giáo Nguyễn Hoàng Ngọc Linh người tận tình hướng dẫn cho em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương- GĐ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự cho phép em thực tập ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn anh Phạm Văn Qúy – Chuyên viên tư vấn tài cá nhân tận tình hướng dẫn nghiệp vụ cơng việc cho em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Và em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh, chị làm việc ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em hồn thành tốt thời gian thực tập Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng TMCP Vệt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Đình Thành ii Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.3 Phương pháp Phân tích liệu Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Tổng quát ngân hàng điện tử 11 1.2.1.1 Định nghĩa 11 1.2.1.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 11 1.2.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Một số phương tiện giao dịch toán điện tử 20 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ nhđt 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.3.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 iii Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 1.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.4 Dịch vụ NHDT số nước giới học kinh nghiệm 33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 33 1.3.1.1 Mỹ 33 1.4.1.2.Trung Quốc 33 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 37 2.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế 37 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng VPBank Bến Ngự 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank Bến Ngự 40 2.1.3 Các nguồn lực VPBank Bến Ngự 41 2.1.3.1 Tình hình lao động 41 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự 43 2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự qua năm (2015 – 2017) 44 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng 49 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.2.2 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 51 2.2.2.1 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT 51 2.2.2.2 Mức độ quan trọng tiêu chí 54 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.2.2.5 Phân tích tương quan Pearson 64 2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 68 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt vpbank bến ngự qua năm (2015-2017) 69 iv Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ 70 3.1 Giải pháp 70 3.1.1 Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật 70 3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm với tiện ích gần gũi với khách hàng 71 3.1.3 Nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên 71 3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng 72 3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 72 3.1.6 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút giữ chân khách hàng 73 3.1.7 Ngân hàng cần quan đến cảm nhận khách hàng sau tham gia giao dịch dịch vụ NHĐT ngân hàng 73 PHẦN :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 I Kết luận 73 II Kiến nghị 74 II.1 Đối với phủ 74 II.2 Đối với nhà nước 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng VPBank Bến Ngự 28 Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ 33 Bảng 2.1: Tình hình lao động VPBank Bến Ngự qua năm (2015 – 2017) 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự 43 Bảng 2.3 : Kết kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 48 Bảng 2.4: Phân loại thống kê 50 Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng VPBank Bến Ngự 52 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 52 Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 53 Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mơ tả 54 Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 57 Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett’s Test lần 58 Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 59 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 59 Bảng 2.15 :Chỉ số KMO Bartlett’s Test lần 60 Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 61 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 62 Bảng 2.18: Chỉ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt biến phụ thuộc 63 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 63 Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố 64 Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống mức độ phù hợp mơ hình 66 vi Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Bảng 2.24: Phân tích ANOVA 67 Bảng 2.25: Các thơng số thống kê biến phương trình hồi quy tuyến tính .67 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 68 vi i Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức VPBank Bến Ngự 40 Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch khách hàng VPBank Bến Ngự 51 Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp giới thiệu cho gia đình, bạn bè dịch vụ NHĐT VPBank Bến Ngự 54 viii Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 86 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 87 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Phụ lục 3: Kết Cronbach’s Alpha -  Nhân tố tin cậy Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.821 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy -  Nhân tố đáp ứng Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy - Nhân tố lực phục vụ 88 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.910 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy -  Nhân tố phương tiện hữu hình Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.835 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy 89 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế -  Nhân tố đồng cảm Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy - Nhân tố giá cảm nhận  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy - Nhân tố biến phụ thuộc 90 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế  Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.943 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy 91 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lần 92 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 93 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 94 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá lần 95 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 96 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 97 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 98 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Phụ lục 7: Tương quan Pearson 99 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính 100 ... Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh... ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 10 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Tổng quát ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Định nghĩa Dịch vụ ngân. .. tiễn dịch vụ NHĐT - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng