ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH BIÊN SOẠN : NGUYỄN VĂN THỤY TP.HCM, năm 2006 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Lời Mở Đầu Giao tiếp hoạt động nhu cầu thiếu người Quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp phức tạp Hiệu nhà quản trị phụ thuộc nhiều đến khả tác động ảnh hưởng đến nhân viên quyền Hơn dự án kinh doanh phải trải qua thương lượng bên để biến thành thực Vì vậy, nhà kinh doanh cần có kỹ giao tiếp hoàn hảo nhà ngoại giao Đặc biệt hoạt động ngân hàng giao tiếp cần thiết hết Bởi lẽ hoạt động diễn mối quan hệ tiếp xúc người với người Để thành công lónh vực này, hiểu biết kỹ giao tiếp người với sở nắm bắt tâm lý sở thích - ĐỐI TƯNG Môn học hướng đến đối tượng sinh viên ngành quản trị kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu, trau dồi cho hoạt động giao tiếp doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng - MỤC TIÊU Nó trang bị cho người học kiến thức hoạt động giao tiếp, phương tiện giao tiếp, kỹ giao tiếp vận dụng kỹ thực tiễn Trang bị cho người học kiến thức văn hóa, xã hội, nghệ thuật đức tính cần có giao tiếp để nắm bắt, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh - NỘI DUNG MÔN HỌC Chương trình môn học gồm có chương, 45 tiết Chương I Tổng quan hoạt động giao tiếp Chương II Cấu trúc hoạt động giao tiếp Chương III Cơ sở hành vi giao t iếp Chương IV Các kỹ giao tiếp kinh doanh Chương V Giao tiếp môi trường công ty Chương VI Kỹ giao tiếp ứng dụng ngân hàng Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh MỤC LỤC Lời Mở Đầu .1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh .7 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP 1.2.1 Về phương diện xã hội 1.2.2 Về phương diện tâm lý 1.3 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIEÁP 10 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn 10 a Nhận thức người khác .10 b Nhận thức thân 13 c Moái quan hệ nhận thức tự nhận thức 13 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn 15 a Sự lây lan tâm lý 15 b m thị giao tiếp 16 c Hiện tượng áp lực nhóm 17 d Bắt chước .17 e Thuyết phục 18 CHƯƠNG II 19 CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 19 2.1 TIEÁN TRÌNH GIAO TIẾP .19 2.1.1 Thiết kế thông điệp .19 a Sơ đồ trình giao tiếp .19 b Lên kế hoạch 20 c Thiết kế thông điệp 21 2.1.2 Những trở ngại giao tiếp 22 a Những trở ngại giao tiếp cá nhân 22 b Những trở ngại giao tiếp tổ chức 22 2.2 HOÀN THIỆN GIAO TIẾP 23 2.3 PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP .25 2.3.1 Giao tiếp ngôn ngữ .25 a Nội dung ngôn ngữ 26 b Tính chất ngôn ngữ 26 c Điệu nói 27 2.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 27 a Sự gần gũi 27 b Nét mặt 28 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh c Nụ cười 28 d Aùnh maét 28 e Cử 29 f Tư .29 g Ngoại hình- diện mạo 30 h Không gian giao tiếp .30 i Những hành vi giao tiếp đặc biệt 31 CHƯƠNG III 32 CƠ SỞ CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 32 3.1 CƠ SỞ TÂM LÝ 32 3.1.1 Động hành động .32 a Khái niệm động nhu cầu .32 b Các lý thuyết động 33 3.1.2 Vô thức 37 3.1.3 Các chế tự vệ 37 3.1.4 Thế giới quan 38 3.1.5 Cảm xúc 38 3.1.6 Tính cách 39 3.1.7 Tính khí .40 3.2 CƠ SỞ VĂN HÓA 41 3.2.1 Neàn văn hóa 41 3.2.2 Bản sắc dân tộc 42 3.3 CƠ SỞ XÃ HỘI .42 3.3.2 Gia đình .42 3.3.3 Vị trí xã hội 42 3.3.4 Hệ giá trị chuẩn mực haønh vi 43 CHƯƠNG IV 44 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 44 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 44 4.1.1 Taàm quan trọng kỹ lắng nghe 44 4.1.2 Những lợi ích kỹ laéng nghe 45 a Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có lợi ích sau : 45 b Giao tiếp tổ chức, lằng nghe đem lại lợi ích sau: 45 4.1.3 Những rào cản .46 4.1.4 Lắng nghe có hiệu 47 a Laéng nghe để thu thập thông tin 48 b Lắng nghe để giải vấn đề 49 c Lắng nghe để thấu cảm 49 d Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm 50 4.2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI TRONG GIAO TIẾP 51 4.3 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN 53 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh 4.3.1 Hãy làm cho công việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui người khác .53 4.3.2 Hãy bắt đầu câu hỏi dễ trả lời 53 4.3.3 Các loại câu hỏi 53 4.4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 55 4.4.1 Trả lời điện thoại : 56 4.4.2 Gọi điện thoại .56 4.5 KỸ NĂNG DÙNG ÁNH MẮT, NỤ CƯỜI, CỬ CHỈ TRONG GIAO TIẾP 57 4.6 KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIEÀN 59 4.6.1 Tại khách hàng lại than phiền ? 59 4.6.2 Khách hàng họ mong đợi điều ? 59 4.6.4 Xử lý than phiền khách hàng 60 4.7 KỸ NĂNG TỪ CHỐI ĐỀ NGHỊ 63 4.8 KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN 64 4.8.1 Các yêu cầu quy tắc thư thương mại 64 a Cấu trúc thư thương mại 64 b Một số quy tắc cần tuân theo viết thư thương mại 65 4.8.2 Các loại thư cấu trúc 67 a Viết thư loại vui vẻ 67 b Viết thư từ loại gay cấn 70 c Vieát thư từ loại thuyết phục 72 4.9 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT 75 4.9.1 Diễn thuyết 76 a Sơ đồ bước tổ chức buổi diễn thuyết 76 b Nội dung bước 77 4.9.2 Báo cáo miệng phát biểu tùy hứng 84 a Baùo cáo miệng .84 b Phát biểu tùy hứng .85 CHƯƠNG V 87 GIAO TIEÁP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 87 5.1 GIAO TIẾP NỘI BỘ 87 5.1.1 Caùc kênh giao tiếp thức .87 a Giao tiếp từ cấp xuống cấp .87 b Giao tiếp từ cấp lên cấp 89 c Giao tiếp hàng ngang 90 5.1.2 Kênh giao tiếp thân maät 91 5.2 GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI .92 5.2.1 Giao tiếp với khách hàng 92 5.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp 93 5.2.3 Giao tiếp với quan quyền .93 5.2.4 Giao tiếp với báo chí 94 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG VI 96 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 96 6.1 CHIẾN LƯC BÁN HÀNG 96 6.1.1 Giới thiệu trình mua bán 96 a Quá trình mua 96 b Quá trình bán 98 6.1.2 Các phương thức bán hàng dịch vụ tài ngân hàng .103 6.1.3 Chu trình bán hàng ngân hàng .105 a Mở đầu tích cực 105 b Xác định nhu cầu 106 c Hỗ trợ giới thiệu dịch vụ 106 d Xử lý từ chối khách hàng 107 e Kết thúc/ chuyeån giao 107 f Bán chéo .108 6.1.4 Tình thảo luận kế hoạch hành động 109 6.2 PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 112 6.2.1 Lập kế hoạch trước phục vụ 113 a Bộ hướng dẫn sản phẩm dùng nội 113 b Các quảng cáo 114 c Hồ sơ liệu khách hàng 116 d Tham chiếu nội boä .116 6.2.2 Làm quen hay giới thiệu 116 a Đứng leân 116 b Chào hỏi khách hàng 116 c Hỏi sản phẩm 117 d Câu hỏi/ hỏi đáp 117 e Hình dung đường, hướng bán hàng 117 6.2.3 Phân tích nhu cầu 118 a Đặt câu hỏi tình hình tài chính/ cá nhân, tiếp thu nhu cầu tài chính/ cá nhân .118 b Thăm dò để xác minh 118 6.2.4 Đáp öùng nhu caàu .119 6.2.5 Đề nghị hành động 119 a Đề nghị hành động .119 b Chăm sóc khách haøng .119 c Đóng/ kết thúc giao dịch 119 d Xử trí với phản đối khách hàng 120 6.2.6 Tiếp tục theo đuổi .121 Phụ lục trắc nghiệm tâm lý 123 Tài Liệu Tham Khaûo 131 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Hàng ngày phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp, hoàn cảnh tình khác nhau, mục đích khác (trao đổi thông tin, giải vấn đề, thuyết phục họ, ) Trong trình giao tiếp lời nói, cử tạo ấn tượng tốt đẹp, tin cậy, cảm xúc tích cực, làm lòng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe khả hoạt động người 1.1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp vấn đề có ý nghóa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trò quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp ? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghóa khác giao tiếp, Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Theo Martin P Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Có định nghóa khác lại cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin Măïc dù có nhiều định nghóa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thông điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thông điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu trình, người chia xẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Trong giao tiếp diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thông tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn - Khía cạnh trao đổi thông tin giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Khía cạnh thứ tác động qua lại ảnh hưởng hai bên, ngôn ngữ thống hiểu biết vế tình hống, hoàn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu - Quá trình nhận thức lẫn giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người Trong tri giác người khác cần ý đến tượng : ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa, Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có”gan” Trong kinh doanh mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn Tuy nhiên, kinh doanh không phiêu lưu – liều - Giao tiếp kinh doanh gấp rút thời gian Có thể ngày, giao dịch viên ngân hàng phục vụ vài chục khách hàng đến gửi, vay Giám đốc tiếp đến 10 khách hàng buổi sáng, lần phút với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi vậy, đòi hỏi người làm việc ngân hàng phải cố gắng tận dụng thời gian kỹ giao tiếp tốt gây ấn tượng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng với khách hàng từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Nó không đơn trao đổi lợi ích – nhu cầu ngân hàng – khách hàng, mà trình, đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng để đến thoả thuận, chia sẻ, hợp tác ngân hàng khách hàng, đảm bảo lợi ích cho khách hàng Giao tiếp kinh doanh coi thi hai bên người thắng Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh ngân hàng vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nắm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu ăn nói, có nhạy bén phán đoán ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Để nâng cao hiệu giao tiếp kinh doanh, đòi hỏi đội ngũ cán nhân viên ngân hàng phải tuân thủ nguyên tắc sau : - Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi : Kinh doanh thực trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà quyền lợi bên tham gia thành công - Tôn trọng : Trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác tôn trọng mình, thể lời nói, thái độ cư xử mức, bình đẳng - Lắng nghe nói rõ mong muốn : Trong giao tiếp, việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ chừng, trả lời để hiểu hết mong muốn đối tác biểu tôn trọng Khi nói phải thể thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, thể rõ mục đích, mong muốn - Thảo luận, bàn bạc dân chủ :Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ Trên sở để có thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên - Thông cảm : Trong giao tiếp phải có thông cảm hoàn cảnh, khả lợi ích bên tham gia, phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy sét Người lãnh đạo tự đặt vào vị trí nhân viên để hiểu hết công việc nỗi vất vả họ Ngược lại, nhân viên phải thấy khó khăn lãnh đạo, từ mà có thông cảm lẫn có sở thông cảm có thoả thuận, hỗ trợ tốt - Sự kiên nhẫn : Trong giao tiếp cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc thống ý kiến Vì vậy, bên tham gia phải có kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn gây bất lợi giao tiếp - Biết chấp nhận trở ngại : Trong giao tiếp lúc diễn cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhược điểm cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn đối tác Biết chấp nhận trở ngại giúp Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh chủ động tìm cách ứng xử tốt người, thành công giao tiếp 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội 1.2.1 Về phương diện xã hội - Chức thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách hiệu - Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn : ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm, để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục tiêu chung doanh nghiệp Hoặc nhà quản trị thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi - Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu - Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lónh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động họ Nhà quản trị thường động viên khen ngợi nhân viên, quan tâm đến gia đình, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lòng từ kích thích họ làm việc tốt 1.2.2 Về phương diện tâm lý - Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp người tạo mối quan hệ với người - Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh c Hỏi sản phẩm Khách hàng nói với bạn việc họ đến ngân hàng làm – mở tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, xem số dư sổ séc, séc tiền bảo hiểm xã hội, Khách hàng người đưa câu hỏi Ví dụ : “Xin lỗi, muốn biết số thông tin tài khoản phát séc ngân hàng anh” “Anh cho biết lãi suất vay chấp không ?” hay “Đúng vậy, muốn mua xe Anh cho số thông tin cách thức tài trợ không ?” d Câu hỏi/ hỏi đáp Bạn có lẽ nhớ việc hỏi/hỏi đáp chuyển đà đối thoại sang phía người bán Hỏi/ hỏi đáp phải câu hỏi làm rõ sản phẩm tài hướng bán hàng bạn Ví dụ : “Tôi muốn biết số thông tin tài khoản phát séc ngân hàng” “Ông biết tài khoản phát séc chưa ?” “Chưa, chưa biết” “Ông phải trì số dư tối thiểu tài khoản phát hành séc ông chưa ?” “Có, ngân hàng cũ yêu cầu phải trì số dư tối thiểu 1000$” “Họ có trả lãi suất cho ông số dư không ?” “Tôi biết không Thế có trả không ?” “Nếu ông trì số dư 1000$ tài khoản phát séc, trả ông mức lãi suất 3,5%” Ở tình khách hàng trả lời cho nhân viên ngân hàng thăm dò nhu cầu khách hàng cách sử dụng kỹ thuật câu hỏi/ hỏi đáp cách tế nhị e Hình dung đường, hướng bán hàng Ởû điểm này, đường bán hàng phải trở thành tranh đầu nhân viên Chẳng hạn, khách hàng nói “tài khoản phát séc”, nhân viên bán hàng khôn ngoan phải hình dung đường bán sản phẩm Sau đó, nhân viên cần phải tiếp tục bán thêm sản phẩm khác có liên quan đến sản phẩm GV Nguyễn Văn Thụy 117 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh 6.2.3 Phân tích nhu cầu Phân tích nhu cầu bước bên ngoài, hàm ý người bán hàng tích cực đưa câu hỏi tham gia vào trình thương lượng với khách hàng a Đặt câu hỏi tình hình tài chính/ cá nhân, tiếp thu nhu cầu tài chính/ cá nhân Ở điểm tiến trình bán hàng, bạn phải sử dụng nhiều kỹ hỏi mà bạn học phần trước Bạn phải xác định nhu cầu tài chính/ cá nhân khách hàng thông qua loạt câu hỏi có hàm ý khuyên bảo đe doạ Rất nhiều thông tin thu thập thông quan phân tích nhu cầu cần phải lưu giữ lại hộp lưu trữ thông tin bán hàng bạn Nhân viên bán hàng phải thực nhạy cảm nhu cầu khách hàng : nhu cầu cá nhân họ nhu cầu tài Để nhận biết yếu tố này, phải lắng nghe thật kỹ khách hàng nói với Thông thường, họ nói đằng nhu cầu thực tế họ lại khác Việc xác định dịch vụ sản phẩm tài mà khách hàng mong muốn đòi hỏi người bán hàng phải hiểu khách hàng làm cho họ cảm thấy thoải mái Từ đó, người bán hàng lựa chọn sản phẩm đáp ứng nhu cầu tài nhu cầu cá nhân khách hàng Sơ đồ nhu cầu NHU CẦU CÁ NHÂN NHU CẦU TÀI CHÍNH Nhu cầu Dễ dàng sử dụng, thuận tiện Dịch vụ hàng hoá cá nhân Tài khoản phát séc có lãi suất cao Nghóa vụ làm cha mẹ Tín dụng gia hạn Sự khôn ngoan Tín an toàn Tránh thuế Tư vấn tài Địa vị Tín dụng SẢN PHẨM Tài khoản Séc, thẻ ATM, sản phẩm ngân hàng cho thuận tiện Tài khoản thị trường tiền tệ Vay ưu đãi phổ thông, Tín dụng vốn Tài khoản hưu trí CD, môi giới chiết khấu, Cho vay chấp, cho vay thông thường b Thăm dò để xác minh Thăm dò để xác minh phương pháp bảo đảm ý tưởng cho người bán hàng Bạn muốn khẳng định chắn bạn đường có liên quan đến khách hàng GV Nguyễn Văn Thụy 118 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh 6.2.4 Đáp ứng nhu cầu Cuối cùng, sau lắng nghe nhu cầu khách hàng kiểm tra tiến độ bạn đến lúc phải kết hợp đoạn riêng lẻ lại với cách khớp sản phẩm liên quan với nhu cầu Khi bạn nói chuyện với khách hàng đầu bạn làm việc khớp sản phẩm với nhu cầu Khi khách hàng bắt đầu nói việc họ xe khó đến ngân hàng đầu bạn nên nghó tới khả họ cần thẻ rút tiền từ máy rút tiền tự động (ATM) Nếu khách hàng phàn nàn chuyện bảo hiểm xã hội họ hưu, bạn phải nhận họ cần biết tài khoản hưu trí cá nhân (IRA), sổ tiền gửi (CD), hay quỹ hỗ trợ, Đây thời điểm tiến trình bán sản phẩm, nhiên bạn có đủ thông tin – tức bạn tương đối chắn loại sản phẩm dịch vụ khách hàng bạn cần – có nghóa bạn có định cuối Bây phần lại tiến trình bán sản phẩm ngắn gọn bạn đưa đoán xác minh đắn 6.2.5 Đề nghị hành động a Đề nghị hành động Đề nghị hành động có nghóa đưa gặp gỡ bán hàng tới điểm kết thúc Nó không thiết hàm ý cần phải thực việc bán hàng Ý nghóa tập trung vào xác định việc bạn khách hàng bạn đâu tiến trình bán hàng đồng thời việc cần làm trước vấn đề hội phát sinh Yêu cầu mua sản phẩm việc thiết phải làm Nếu bạn làm tốt việc xác định xác nhu cầu cần thiết khách hàng bạn không cần đề nghị khách hàng mua b Chăm sóc khách hàng Khi khách hàng bạn bước khỏi cửa ngân hàng, điều nghóa hay chị ta không khách hàng Một khách hàng bạn họ luôn khách hàng bạn Việc thu thập thêm thông tin khách hàng sử dụng thông tin gặp khách hàng chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trình lành mạnh, tăng cường mối quan hệ bạn với khách hàng kể từ lần họ đến với ngân hàng Nó củng cố cho lý để khách hàng tìm đến ngân hàng bạn trước tiên thắt chặt thêm mối quan hệ sẵn có với khách hàng c Đóng/ kết thúc giao dịch Một nhân viên giao dịch nên kết thúc việc bán hàng ? Như đề cập trên, bạn chịu khó lắng nghe khách hàng nói chuyện GV Nguyễn Văn Thụy 119 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh nhu cầu họ, sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu đó, bạn không cần phải yêu cầu khách mua hàng Điều mà bạn cần làm thuyết phục khách hàng đồng ý với sản phẩm dịch vụ Nếu bạn đóng giao dịch cách từ tư suốt giai đoạn phát triển lo sợ hay e ngại mà bạn thường cảm thấy dần tiêu tan Khi tiến trình bán hàng đến giai đoạn cuối mà khách hàng xem dự, chờ đợi bạn đưa dẫn lúc bạn nên tỏ đoán đề nghị khách mua hàng Ví dụ việc thúc đẩy trình tiếp cận : “Trước đây, ông nói với đứng xếp hàng thú tiêu thời gian ông thích, không ?” “Đúng vậy” “Và ưu điểm việc sử dụng tài khoản 24/24 ông quan trọng, ông phải vội lên máy bay lúc sáng” “Đặc biệt đó” “Nếu ông, lấy thẻ ATM Ông chờ vòng tuần để nhận thẻ không ?” “Chẳng lẽ có lựa chọn khác hay ?” “Đúng không Đây mẫu ATM chuẩn Ông cần ký vào ” Giai đoạn kết thúc giai đoạn xác nhận tin cậy khách hàng với người bán Cảm nhận mức độ tin cậy cho phép bạn thúc đẩy trình đóng giao dịch d Xử trí với phản đối khách hàng Sự phản đối thể theo nhiều cách : “Tôi Tôi nghó phải nói chuyện với chồng việc này” “Nhưng ngân hàng Đệ Nhất có tỷ lệ phần trăm cao hơn” Phản đối nhận định không chắn, đôi lúc khách hàng cần làm rõ Xét ý nghóa, bác bỏ Một từ chối xác nhận thực sự, định để thực việc khác tới ngân hàng khác Thuật ngữ phản từ chối thay cho Xử trí với lời phản đối dễ dàng khách hàng chưa định Đưa lời từ chối thường người nhận định họ hiểu rõ định Bí việc xử trí với từ chối cách hiệu qủa học cách để khiến khách hàng ràm rõ từ chối họ mà bạn không cần hỏi với vẻ người thua GV Nguyễn Văn Thụy 120 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh Trong tâm niệm bạn, qua suốt trình bán hàng, bạn biết điểm khiến khách hàng bạn lưỡng lự Bạn biết điều Hãy đặt câu hỏi Hãy lịch nhã nhặn Đừng thách thức khách hàng Hãy đồng tình với nguyên tắc định họ làm cho đồng tình có điều kiện Sau thảo luận bạn đồng ý với định họ xác nhận từ “không” Một bạn vượt qua từ chối bạn phải đối diện với phản ứng yếu ớt Và bạn tiếp tục vượt qua phản ứng này, khách hàng bạn trí với bạn hiểu quan điểm bạn Ví dụ xử trí với trường hợp chưa định : “Thưa bà Lan, có cảm giác bà lưỡng lự lãi suất sổ tiền gửi cao với dịch vụ mà cung cấp cho bà Đúng không ?” “Đúng tình khó xử Anh biết thực cảm kích trước ngân hàng làm cho tôi, tiền tiền.” “Tôi hiểu điều thưa bà Lan Vậy bà có vui lòng kết hợp hai Lãi suất cao dịch vụ tốt chúng tôi” “Tất nhiên mong vậy, không định bắt anh thay đổi quy tắc tôi” “Tôi mong thấy điều khó Cái làm khuyên bà mua sổ tiền gửi kỳ hạn năm sáu tháng Điều mang lại cho bà lãi suất cao so với đối thủ cạnh tranh tiếp tục phục vụ bà” 6.2.6 Tiếp tục theo đuổi Rất thường xuyên nhân viên bán hàng ngân hàng phải nhìn khách mà không bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng thường có câu “tôi cần phải xem đã” Một số khách hàng cho họ cần phải nói chuyện với vợ (chồng) họ Đó điểm cản trở tiến trình bán hàng Đôi người bán hàng nghó đến chuyện hỏi tên khách hàng gọi điện thoại cho họ, nhân viên ngân hàng lại làm - Liên hệ/ gọi điện lại Gọi điện lại điểm quan trọng tiến trình bán hàng Thường thì, khách hàng tình trạng chưa định, nghó khách hàng gọi lại họ định Thật không may, khách hàng đến ngân hàng khác để lựa chọn ngân hàng cung cấp cho họ dịch vụ giống ngân hàng p dụng nguyên tắc gọi lại cách hiệu khiến cho hiệu bán hàng bạn tăng lên gấp đôi khách hàng “đứng ngã ba đường” GV Nguyễn Văn Thụy 121 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh Bất kỳ khách hàng rời khỏi bàn bạn để cân nhắc lựa chọn trở lại để đưa lựa chọn cuối họ Hãy sử dụng câu “Khi ngài trở lại ?” Chứ câu “Ngài có thích sản phẩm không?” Đây nguyên tắc kỹ thuật bán qua điện thoại : Không bán sản phẩm mà bán lời hẹn gặp Trong bán hàng, nên dùng điện thoạïi để tạo hội gặp trực tiếp khách hàng Trong trình bán sản phẩm ngân hàng, điện thoại cách để kiểm tra xem bạn gặp khách hàng cụ thể Bán hẹn gặp bán sản phẩm GV Nguyễn Văn Thụy 122 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh Phụ lục trắc nghiệm tâm lý TÌNH HUỐNG SỐ TRẮC NGHI M TÌM HIỂU KỸ N NG GIAO DỊCH Khoanh trịn số câu trả lời mơ tả phù hợp với bạn làm tình sau : Sếp sếp bạn mời bạn ăn trưa Khi bạn ăn trưa về, bạn có cảm giác sếp bạn tị mị muốn biếtvề bữa ăn trưa Bạn : a Kể cho sếp nghe tỷ mỷ bữa ăn trưa b Tránh nói với sếp bữa ăn trưa c Cố nói bữa ăn trưa cách đặc biệt bữa ăn trưa thựa khơng có đặc biệt Bạn tham dự họp quan trọng với sếp, điện thoại đường dài vấn đề kinh doanh gọi tới cho bạn Bạn : a Nói với thư ký sếp trả lời giùm bạn vắng b Nhận điện thoại nói chuyện bình thường với người nhận điện thoại c Trả lợi người gọi điện thoại bạn bận họp quan trọng nói họ bạn gọi lại cho họ Bạn chuẩn bị sẵng sàng để đến nơi vấn xin việc làm (một công việc thú vị khó tuyển), tình cờ bạn phát có vết dơ áo bạn Bạn : a Gọi điện thoại đề nghị thay đổi thời gian vấn b Tức tốc tìm áo khác thay cho áo dơ c cho vết dơ khơng nhìn thấy rõ bạn mặc áo vấn Trong họp, bạn hướng dẫn nhânv êin cách thức bán hàng Một nhân viên chen ngang câu hỏi khơng liên quan đến vấn đề bạn trình bày Bạn : a Đề nghị tất nhân viên gửi lại câu hỏi đến bạn kết thúc phần hướng dẫn b Trả lời câu hỏi nhân viên c Nói cho nhân viên biết câu hỏi khơng phù hợp Một người bên ngồi doanh nghiệp bạn, nhờ bạn viết thư giới thiệu cho nhân viên cũ trước có kết làm việc không tốt doanh nghiệp bạn Bạn : a Viết thư giới thiệu kể rõ nhược điểm người b Viết thư giới thiệu nhấn mạnh vài ưu điểm người c Từ chối u cầu viết thư GV Nguyễn Văn Thụy 123 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh Một nhân viên phòng đến gặp bạn phàn nàn cách làm việc nhân viên khác phòng Bạn : a Chúng ta bàn chuyện sau, tơi cịn nhiều chuyện khác cần phải làm b Tơi vui lịng nói chuyện với người khơng nói chuyện riêng với người c Có chuyện ? Kể cho tơi nghe Bữa tiệc tất niên nhân viên phòng tổ chức gần kết thúc bạn đến nơi Mọi người cịn tỏ phấn khích với công việc cuối năm Bạn : a Cố gắng tỏ thành viên vui vẻ hoà nhập tiếp vào vui b Ra c Nói với người tổ chức bữa tiệc đến lúc kết thúc nên kết thúc sớ tốt Liên tục lần liền vào chiều thứ 7, nhân viên phòng bạn phụ trách yêu cầu bạn cho sớm Bạn trả lời : a Tôi cho sớm này, người khác biết họ phản đối b Hơm khơng, có lẽ có họp vào lúc 15h30 c Các bạn thật cần thiết cho công việc doanh nghiệp Tôi cần bạn làm việc ngày, đặc biệt chiều thứ Một tạp chí viết bạn, báo viết thật có lợi cho cơng việc bạn Bạn ; a Gửi cho người viết báo quà b Gọi điện thoại cảm ơn người viết báo c Viết thư cảm ơn đề nghị giúp đỡ người viết báo khác 10 Bạn tuyển vào làm trưởng phịng phịng có quy mơ lớn cơng ty Bạn biết có số nhân viên phòng nghĩ họ xứng đáng tuyển vào làm trưởng phòng Trong ngày làm việc bạn : a Nói chuyện với nhân viên vấn đề b Lờ chuyện hy vọng chuyện tự qua c Nhận vấn đề, bạn tập trung lên cơng việc cố gắng tìm hiểu tất vấn đề 11 Một nhân viên nói với bạn : “Có lẽ tơi khơng nên nói với sếp chuyện này, sếp nghe tin chuyện “ Bạn : a Tôi không muốn nghe chuyện ngơi lê mách b Tơi thích nghe chuyện chuyện liên quan đến cơng việc kinh doanh c Có tin ? Nói cho tơi biết 12 Trong họp với khách hàng, sếp bạn phát biểu câu khơng xác Bạn : GV Nguyễn Văn Thụy 124 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh a Nói lại với sếp câu nói khơng xác mong ơng ta tự sửa lại câu nói khơng xác b Sửa lại câu nói sếp trước mặt khách hàng c Khơng có ý kiến sau tự giải thích với khách hàng vào lần khách GV Nguyễn Văn Thụy 125 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh TÌNH HUỐNG TÌM HIỂU VỀ N NG LỰC CÁ NHÂN Mời bạn đọc câu hỏỉ suy nghĩ cho điểm theo hướng dẫn sau : - Câu trả lời hoàn toàn : điểm - Câu trả lời tương đối : điểm - Câu trả lời không : điểm - Câu trả lời hoàn toàn sai : điểm Bạn có khả tính tốn xác khơng ? Bạn thích đọc sách báo, tài liệu nghiên cứu công việc kinh doanh phải khơng ? Bạn có khả thu hút, thuyết phục người khác làm theo phải khơng ? Bạn có u cầu phải làm việc hồn tồn theo sở thích, hứng thú cá nhân phải khơng ? Bạn có thích tham gia hoạt động văn hố nghệ thuật khơng ? Bạn người dễ bật đám động nên thủ lĩnh nhóm phải khơng ? Bạn thích làm cơng việc quen thuộc ổn định phải khơng ? Bạn xúc động trước cảnh bất hạnh người khác không ? Bạn có khiếu ngoại ngữ khơng ? 10 Bạn có nhu cầu thường xuyên giao thiệp với người khác khơng ? 11 Bạn có thích làm cơng việc ngồi trời : trồng cây, ni cá khơng ? 12 Bạn có thường xuyên đọc loại sách báo, tạp chí khoa học kỹ thuật khơng ? 13 Bạn có khả tập trung ý để làm công việc đơn điệu thời gian dài khơng ? 14 Bạn có nhu cầu làm cơng việc có tính sáng tạo cao khơng ? 15 Bạn có khả làm việc với số liệu, tính tốn nhiều khơng ? 16 Bạn người biết chấp nhận rủi may kinh doanh phải không ? 17 Bạn có khả phân tích, loại bỏ thông tin nhiễu để chọn lọc thông tin chủ yếu vấn đề khơng ? 18 Bạn có bạn bè, người thân đánh giá có khiếu nghệ thuật khơng ? 19 Bạn có nhu cầu chia sẻ tình cảm buồn vui bạn với người khác không ? 20 Bạn người thích huy lệnh cho người khác phải khơng ? 21 Bạn có nhạy cảm với thông tin kinh tế : tăng giá hàng, thay đổi tỷ giá, lãi suất khơng ? GV Nguyễn Văn Thụy 126 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh 22 Bạn có khiếu thẩm mỹ tốt khơng ? 23 Bạn có tị mị, muốn tìm hiểu cấu trúc bên máy móc thiết bị khơng ? 24 Bạn có thích làm công việc liên quan đến bày tỏ tình cảm cá nhân phải khơng ? 25 Trong hoạt động tập thể hay nhóm, bạn có sẵn sàng chấp nhận để người khác điều khiển, huy không ? 26 Bạn thích làm cơng việc đì hỏi tính xác cao kỷ luật chặt chẽ phải khơng ? 27 Bạn có thích tham gia cơng tác xã hội, tham gia tổ chức từ thiện giúp đỡ người nghèo hay bất hạnh khơng ? 28 Bạn mau chóng quen với kỹ thuật đại khơng ? 29 Bạn người nhanh chóng đưa định lúc khó khăn khơng ? 30 Bạn có khiếu âm nhạc, hội hoạ, thơ ca, điêu khắc nhiếp ảnh không ? 31 Bạn có thích biết tiếp xúc với khách hàng khơng ? 32 Bạn có khả thực cơng việc địi hỏi lực tốt khơng ? 33 Bạn có thích phim tiểu thuyết tâm lý xã hội khơng ? 34 Bạn có khả phân tích tổng hợp số liệu khơng ? 35 Bạn thích nghi với thay đổi thời tiết, khí hậu khơng ? GV Nguyễn Văn Thụy 127 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh TÌNH HUỐNG SỐ TÌNH HƯỐNG ĐÁNH GIÁ VỀ TÍNH CÁNH A : Tơi thích khẳng định yếu tố kiện B : Tơi thích khẳng định quan điểm người sai A : Tơi thích hành động tiến hành nhanh chóng để giải vấn đề B : Tơi muốn khám phá nhiều cách khác để giải vấn đề có bị chậm trễ A : Tôi nhấn mạnh yếu tố kiện giải thích định, người thường phản ứng tốt vấn đề có tính logic hợp lý B : Tôi nhấn mạnh vào niềm tin giải thích định người làm việc tích cực vấn đề mà người ta tin tưởng A : Tôi nhấn mạnh đặc biệt tới trình tự làm việc cho biết vấn đề chỗ B : Tơi thích làm việc cho có nhiều thơng tin khơng thiết phải theo trình tự A : Tôi muốn làm việc theo cách thẳng vào giải vấn đề B : Tôi thích làm việc theo cách giải vấn đề cách tổng hợp A : Tơi thấy nói chuyện với người khác thường giúp đến kết luận B : Tơi thích tự giải vấn đề A : Tôi người làm việc thực tiễn B : Tơi thích vấn đề nghiên cứu ly luận A : Tơi thường nhanh chóng đến kết luận định người khác tơi thích hành động đến kết B : Tôi thường đến kết luận chậm người khác tơi muốn thu thập thơng tin nhiều tốt A : Để cân bằng, tơi thích giao du tiếp xúc với người nhiều B : Để cân bằng, tơi thích im lặng suy xét vấn đề 10 A : Phân tích logic điều quan trọng B : Cảm giác người điều quan trọng 11 A : Tôi coi trọng kế hoạch khơng thích thay đổi vào cuối B : Tôi thường thay đổi ý kiến vào phút cuối 12 A : Tơi dễ hồ hợp với người mà rõ B : Tôi thấy cần phải cố gắng hoà hợp với người mà tơi khơng biết rõ GV Nguyễn Văn Thụy 128 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh TÌNH HUỐNG SỐ KIỂU TÂM LÝ C A BẠN NHƯ THẾ NÀO ? BẠN THUỘC LOẠI KHÍ CH T NÀO ? Bạn đọc kỹ 57 câu hỏi Nếu thấy câu vời thân ghi dấu “+” trước số thứ tự câu hỏi đó, cịn điểm khơng với thân ghi dấu “-“ trước số thứ tự câu hỏi tương ứng Hãy trả lời cách trung thực, không bỏ quãng Gặp câu không quen thuộc trả lời theo cách nghĩ Hãy trả lời theo ý nghĩ nảy sinh đầu trước tiên Chú ý tốc độ trả lời – câu phút Bạn có thường xun bị lơi vào cảm tưởng, ý tưởng mẻ tìm nguồn cảm xúc mạnh mẽ để giải buồn làm phấn chấn lên khơng ? Bạn có thường xuyên cảm thấy cần có người ý hợp tâm đầu để động viên an ủi khơng ? Bạn người vơ tư, khơng bận tâm đến điều phải khơng ? Bạn cảm thấy khó khăn phải từ bỏ ý định phải trả lời người khác chữ “khơng” phải khơng ? Bạn có cân nhắc, suy nghĩ trước hành động không ? Khi hứa làm việc đó, bạn có ln giữ lời hứa khơng ? (Bất kẻ lời hứa có thuận lợi với hay khơng?) Bạn thường xuyên thay đổi tâm trạng : Lúc vui, lúc buồn phải khơng ? Bạn có hay nói năng, hành động cách bộc phát, vội vàng không suy nghĩ khơng ? Có bạn cảm thấy người bất hạnh mà khơng có ngun nhân rõ ràng khơng ? 10 Bạn xếp vào loại người lúng túng, ấp úng, mà luôn sẵn sàng đối đáp với nhận xét bất chấp tất để tranh luận đến hay khơng ? 11 Bạn có cảm thấy rụt rè, ngượng ngùng muốn bắt chuyện với người khác giới dễ mến chưa quen biết hay không ? 12 Thỉnh thoảng bạn có nóng, tức giận phải khơng ? 13 Bạn có hành động cách bồng bột, nơng hay khơng ? 14 Bạn có hay ân hận với lời nói hay việc làm mà khơng nên nói làm khơng ? 15 Bạn thích đọc sách trị chuyện với người khác phải khơng ? 16 Bạn phật ý khơng ? 17 Bạn có thích thường xun có mặt nhóm, hội khơng ? 18 Bạn hay có ý nghĩ mà bạn muốn giấu khơng cho người khác biết phải khơng ? 19 Có đơi bạn người đầy nhiệt tình với cộng việc, có lúc hồn tồn chán chường, uể oải phải khơng ? 20 Bạn có thích nằng có bạn bạn thân hay khơng ? 21 Bạn có hay mơ ước khơng ? 22 Lúc người ta quát tháo bạn, bạn qt lại phải khơng ? 23 Bạn có thấy day dứt có sai lầm khơng ? 24 Tất thói quen cảu bạn tốt hợp với mong muốn bạn phải khơng? GV Nguyễn Văn Thụy 129 Đề cương giảng : Kỹ giao tieáp kinh doanh 25 Bạn có khả làm chủ tình cảm hoàn toàn vui vẻ buổi họp phải khơng? 26 Bạn có cho người nhạy cảm dễ hưng phấn khơng? 27 Người ta có cho bạn người hoạt bát, vui vẻ không? 28 Sau làm xong cơng việc quan trọng đó, bạn có thường hay cảm thấy làm việc tốt khơng? 29 Trong đám đơng (bạn) thường im lặng phải không? 30 Đôi bạn hay thêu dệt chuyện phải không? 31 Bạn thương khơng ngủ có nhiều ý nghĩ lộn xộn đầu phải không? 32 Nếu bạn muốn biết điều bạn tự tìm lấy sách báo khơng hỏi người khác phải khơng? 33 Có bạn hộp khơng? 34 Bạn có thích cơng việc địi hỏi ý thường xun khơng? 35 Bạn có hay run sợ khơng? 36 Nếu khơng bị kiểm tra bạn có chịu mua vé tàu hay vé xe khơng? 37 Bạn có thấy khó chịu sống tập thể mà người hay giễu cợt khơng? 38 Bạn có hay bực tức khơng? 39 Bạn có thích cơng việc phải làm gấp khơng? 40 Bạn có hồi hộp trước việc khơng xảy khơng? 41 Bạn đứng ung dung, thong thả phải không? 42 Có bạn đến chỗ hẹn, làm, học muộn hay khơng? 43 Bạn có hy thấy ác mộng khơng? 44 Có bạn người thích nói chuyện đến mức khơng bỏ lỡ hội nói chuyện với người khơng quen biết khơng? 45 Có nỗi đau làm bạn lo lắng khơng? 46 Bạn có cảm thấy bất hạnh thời gian dài không tiếp xúc rộng rãi với người không? 47 Bạn gọi người dễ xúc động, dễ phản ứng không? 48 Trong số người quen, có người mà bạn khơng ưa thích cách cơng khai phải khơng? 49 Bạn có cho người hồn tồn tư tin khơng? 50 Bạn phật ý người lỗi lầm cơng tác hay thiếu sót riêng tư khơng? 51 Bạn cho khó có niềm vui thật buổi liên hoan phải không? 52 Cảm giác thấp người khác có làm bạn khó chịu khơng? 53 Bạn dàng làm cho nhóm bạn bè buồn chán trở nên sôi nổi, vui vẻ không? 54 Bạn có thường hay nói điều mà bạn chưa hiểu kỹ khơng? 55 Bạn có lo lắng sức khoẻ khơng? 56 Bạn có thích trêu chọc người khác khơng? 57 Bạn có bị ngủ khơng? GV Nguyễn Văn Thụy 130 Đề cương giảng : Kỹ giao tiếp kinh doanh Tài Liệu Tham Khảo ILM – Giao tiếp quản lý - 2005; Thái Trí Dũng – Tâm lý học quản trị kinh doanh – 2004; Nguyễn Bá Thính - Thuật lấy lịng người kinh doanh – 2004; Paul Hersey; Ken Blanc Hard - Quản trị hành vi tổ chức – 2004; Thái Trí Dũng - Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh – 2003; Dwighi S Ritter – Giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài – 2002; Khai Giảng – Đắc nhân tâm, 1001 cách chinh phục lòng người – 2002; Viện quản trị doanh nghiệp – Văn hóa kinh doanh – 2001; Hoàng Phương – Phép xã giao – 2001; 10 Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng - Kỹ giao tiếp - 2000; 11 Tổng cục du lịch - Kỹ giao tiếp, cách tiếp cận thực tế - 2000; 12 Vũ Thị Phượng – Giao tiếp kỹ giao tiếp - Trường ĐHKT TPHCM, 1998; 13 Phạm Cơng Đồn – Tâm lý học quản trị doanh nghiệp – 1998; 14 Lê Giảng – Khoa học nhân dạng – 1997; 15 Nguyễn Hữu Lam – Hành vi tổ chức – 1996 Gi ng viên Nguy n V n Th y GV Nguyễn Văn Thụy 131