Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Luoàng giao tieáp töø döôùi leân moät caùch chính xaùc seõ giuùp cho nhaø quaûn trò coù ñöôïc nhöõng thoâng tin veà tình caûm, nhaän thöùc cuûa caáp döôùi, giuùp hoï phaùt hieän ra caù[r]

CHƯƠNG V

GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 5.1 GIAO TIẾP NỘI BỘ

Trong nhóm, tổ chức, doanh nghiệp diễn hoạt động giao tiếp Giao tiếp chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với nhau, cho phép doanh nghiệp phát triển, phối hợp hoạt động, cho phép người làm việc chung hoàn thành mục tiêu đề Như giao tiếp có tính thiết yếu cho thành công cho công ty

5.1.1 Các kênh giao tiếp thức

Luồng giao tiếp thức tổ chức có kênh quan trọng : từ xuống dưới; từ lên trên; theo chiều ngang – luồng sử dụng thường xuyên trình giao tiếp Kết nghiên cứu cho thấy thông tin bị biến dạng, bị xuyên tạc từ cấp lên cấp trên; hầu hết thông tin bị thất lạc từ cấp xuống cấp dưới; giao hàng ngang gặp trở ngại kinh địch ghen tỵ phận cá nhân

a Giao tiếp từ cấp xuống cấp

Trong nội tổ chức bạn gặp nhiều trường hợp giao tiếp từ cấp xuống cấp dưới, nghĩa thông tin từ cấp cao xuống cấp thấp hơn, từ người chủ xuống công nhân, từ người lập kế hoạch tới người thực .ví dụ, hướng dẫn cách thức giải công việc, nhận định đánh giá người giám sát cách tiến hành công việc nhân viên; tuyên bố sách, huấn thị, thị, thư thơng báo, giải thích mục tiêu tổ chức

Ngoài họp ra, nhà quản trị ngân hàng phải tiếp xúc với nhân viên nhằm :

- Kiểm tra việc thực định;

- Đánh giá tiến độ thực cơng việc đơn vị để uốn nắn sai sót, động viên kịp thời người tốt việc tốt;

- Đánh giá cấp phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, khả tổ chức tốt công việc;

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ

- Khởi đầu giao tiếp xã giao, từ phút ban đầu nhà quản trị phải gây thiện cảm cho nhân viên (chào hỏi thân mật, nhã nhặn, lịch sự, mời ngồi, mời uống nước), đưa vài câu hỏi thăm sức khoẻ gia đình

- Sau khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề giải vấn đề - Trong trình giao tiếp, người quản lý nên khuyến khích nhân viên nói lên ý kiến tập trung lắng nghe, khơng nên nắt lời họ Nếu họ chệch nội dung, cần khéo léo lái câu chuyện trọng tâm

Để thành công giao tiếp với cấp đòi hỏi nhà quản trị, kinh doanh ngân hàng cần thực tốt nguyên tắc sau :

1 Hãy tin tưởng tín nhiệm nhân tài Tuyển chọn nhân tài khó, sử dụng họ cịn khó Sử dụng người trước tiên phải tin tưởng tôn trọng họ Được tôn trọng trọng dụng, họ làm việc Tin vào nhân tài trao quyền cho họ biện pháp hữu hiệu đưa doanh nghiệp đến thành công Giám đốc người định vấn đề khơng độc đốn chun quyền Những vấn đề quan trọng nên chưng cầu ý kiến cấp Một thành nghị giao cho phận chức thực hiện, đồng thời tôn trọng quyền lợi họ Như họ tích cực phát huy tài năng, dám nghĩ, dám làm, hết lòng phục vụ ngân hàng

2 Hãy dùng người Người quản trị phải nhìn thấy tài nhân viên phải lượng tài để sử dụng, tài lớn giao việc lớn, tài nhỏ giao việc nhỏ

3 Quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng nhân tài Tài người tự sinh mà hình thành, phát triển hoạt động học tập Vì vậy, vấn đề đào tạo bồi dưỡng nhân tài nội dung quan trọng, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng có đội ngũ nhân lực cao, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng cạnh tranh hội nhập

4 Hãy lắng nghe ý kiến cấp Lắng nghe biết tâm tư nguyện vọng quần chúng để thoả mãn khó khăn, thuận lợi ngân hàng, biết mức độ xác định, sách đưa ra, lợi dụng sức mạnh, trí tuệ tập thể Cuối lắng nghe khuyến khích tính tích cực, sáng tạo nhân viên

5 Hãy tôn trọng quan tâm đến cấp Ai muốn người khác quan tâm tôn trọng Nếu lãnh đạo tôn trọng quan tâm đến nhân viên gia đình họ, chắn họ phấn khởi sẵn sàng làm việc giám đốc giao công việc cho họ

nhân viên, chế độ tiền lương, cần ý việc cải thiện điều kiện làm việc phúc lợi nghỉ phép, tặng quà sinh nhật, chia sẻ buồn vui, làm cho nhân viên thấy ấm áp, gắn bó với ngân hàng

7 Đừng quên lời hứa, hứa với nhân viên cần phải thực hiện, cho dù gắp khó khăn Nếu khơng thực phải phản hồi, chí xin lỗi Có tạo niềm tin nơi nhân viên

8 Khen chê kịp thời, khen chê phải mức khách quan, công bằng, không phản tác dụng Tuy nhiên, người có thành tích muốn khen trực diện, công khai trước người Đối với người có sai lầm, khuyết điểm nên góp ý trao đổi riêng, thật lúc, chỗ, thích hợp với tâm trạng

b Giao tiếp từ cấp lên cấp

Giao tiếp từ cấp lên thiết kế để tạo phản hồi hoạt động tổ chức thực Những người lao động cấp thấp mong đợi đưa thông tin từ lên việc thực nhiệm vụ họ thực tiễn sách tổ chức Dạng phổ biến giao tiếp từ lên bao gồm báo cáo, ghi nhớ, hộp thư góp ý, họp nhóm lời kêu ca phàn nàn, truyền miệng,

Giao tiếp từ cấp lên đặc biệt dùng để đạt mục tiêu :

- Để báo cáo cơng tác hay thành tích cá nhân, ban ngành - Để đưa đề nghị, ý kiến

- Để phát huy tham gia vào quản lý

Luồng giao tiếp từ lên cách xác giúp cho nhà quản trị có thơng tin tình cảm, nhận thức cấp dưới, giúp họ phát nhân viên có triển vọng, nhân viên chậm tiến chuẩn bị luồng giao tiếp khác từ xuống có hiệu Đồng thời, luồng giao tiếp từ lên thường làm cho cấp bị mắc lừa, nhìn chung cấp báo cáo cho cấp họ tin cấp muốn nghe, mà họ cần nói Khi báo cáo lên cấp trên, nhân viên nhận thấy nguy họ bị trù dập, phải nói thật tất việc

Một luồng giao tiếp từ lên thật đáng tin cậy, dựa vào tin tưởng lẫn bên Khi hai bên tin tưởng lẫn mức độ đó, họ bộc lộ thân khơng cảm thấy lo sợ, phải nói thật tất điều

Chúng ta cần phải ý tới số yếu tố quan trọng sau luồng giao tiếp từ lên :

- Cấp thường báo cáo gì, mà họ cho cấp thích nghe, thơng tin khơng xác

- Giao tiếp từ lên dựa vào lòng tin cấp - Giao tiếp từ lên thường mối đe dọa cấp

Một vấn đề khó khăn nhát phải vượt qua luồng giao tiếp từ lên độ tin cậy, xác thơng tin Những kết nghiên cứu cho thấy nhân viên có khuynh hướng giấu kín ý kiến, tư tưởng khó khăn cấp họ Họ cảm thấy gặp khó khăn, tỏ trung thực với cấp trên; họ sợ cấp coi họ thiếu độc lập; họ cho nhà quản trị khơng thực quan tâm đến khó khăn họ

Để vượt qua khó khăn bạn phải thiết lập mối quan hệ tin cậy cởi mở với cấp thấy an tâm sẵn sàng nói thật nhiều điều với bạn Ngồi ra, sau nhận thông tin từ cấp gửi lên, bạn phải thầm tra lại độ xác Trong trình giao tiếp với cấp bạn phải tỏ quan tâm tới họ, khó khăn họ

Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần ý điểm sau :

- Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Mỗi tổ chức tổ chức theo cấp bậc yêu cầu người cần phải tuân theo Có thể bạn khơng hợp với cấp trực tiếp mình, bạn cho ông ta người cỏi khả giải vấn đề, bạn mà “qua mặt” ơng ta để trình lên cấp cao gặp rắc rối Nên nhớ khơng vượt cấp hệ thống đẳng cấp

- Cần phải phản hồi thường xuyên việc thực cơng việc - Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vơ tư

- Hãy q trọng thời gian họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể

- Hãy cư xử cách khéo léo, khơng nói xấu họ, khơng chê bai họ sau lưng - Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ

c Giao tieáp haøng ngang

Đây luồng giao tiếp người cấp, bậc hệ thống, lĩnh vực hoạt động khác Trong sơ đồ tổ chức, rõ ràng không phản ánh quan hệ hàng ngang cấp Nhưng thực tế quan hệ lại sở để đạt phối hợp cá nhân phận cấp tổ chức, giao hàng ngang phương thức chủ yếu để đạt phối hợp tổ chức

công ty nhỏ, giao tiếp hàng ngang thiết yếu để phối hợp chức khác cách khuyến khích tin thần tập thể đồng nghiệp Những trở ngại giao tiếp hàng ngang bao gồm : biệt lập phận, thiếu thời gian hội giao tiếp, ghen tỵ kình địch nhóm Những khó khăn chắn vượt qua được, bạn nghĩ tới lợi ích tinh thần làm việc tập thể; phối hợp cơng tác, giải khó khăn, chia sẻ thơng tin, giải tranh chấp, tăng cường quan hệ cá nhân

Về điểm nhà quản lý cần phải hiểu rằng, giao tiếp khơng thức theo hàng ngang hữu tổ chức Giao tiếp hành vi khơng thức phát triển đồng thời với giao tiếp hành vi thức, củng cố tinh thần thúc đẩy việc thực cơng việc tổ chức Ngồi ra, cịn định rõ quan hệ giao tiếp từ xuống từ lên Theo nghĩa, giao hàng ngang giữ chức phối hợp tổ chức Các phận phối hợp hoạt động để thực mục tiêu dây chuyền liên tục

Điều quan trọng cần phải nhớ kỹ giữ cho giao tiếp thơng suốt lợi ích lớn bạn lợi ích lớn cơng ty bạn Những người trẻ tuổi bắt đầu nghiệp thường hay coi thường hình thức giao tiếp này, dịng giao tiếp hàng ngang khơng phải thành phần mơ hình tổ chức thơng thường chế định công tác báo cáo thương nghị

5.1.2 Kênh giao tiếp thân mật

Giao tiếp thân mật tồn tổ chức Những hoạt động giao tiếp hình thành từ quan hệ khơng thức vượt qua giới hạn dịng thơng tin thức Một số đặc tính hoạt động giao tiếp thân mật : - Hoạt động giao tiếp thân mật tự nhiên tổ chức loại trừ giao tiếp khơng thức Sẽ tự nhiên người lao động trao đổi với vấn đề mà họ quan tâm

- Thông tin truyền qua kênh giao tiếp khơng thức có tốc độ nhanh so với thơng tin truyền qua kênh thức

- Thơng tin phi thức có hình thức tự nhiên có sức thuyết phục cao hơn, dễ tin cậy thơng tin thức

- Trong tình thơng tin bị kiểm duyệt bị lọc, thơng tin phi thức trở nên có sức thuyết phục mạnh

- Thơng tin phi thức thường dễ bị bóp méo

5.2 GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOAØI 5.2.1 Giao tiếp với khách hàng

Trong kinh tế thị trường, thành bại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng Chính khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp Vì định bạn phải nhắm vào nhu cầu quyền lợi khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tỉ mỉ giao tiếp với khách hàng Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng vừa trực tiếp tham gia vào trình cung ứng sản phẩm ngân hàng vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm Vì vậy, khách hàng yếu tố quan trọng định thành bại hoạt động kinh doanh ngân hàng đại Trong giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải đạt đựơc mục đích sau :

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để kịp thời thỏa mãn

- Thơng qua dư luận, đóng góp khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp thái độ phục vụ làm hài lịng khách hàng

- Thơng tin cho khách hàng biết đổi ngân hàng sản phẩm, công nghệ, nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng

Để đạt mục đích trên, có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng trước hết nhà kinh doanh ngân hàng thường tập trung để nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên giao dịch nhân viên tín dụng, kế tốn, ngân quỹ Họ người đại diện cho ngân hàng, hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng; thứ hai giao tiếp ban lãnh đạo ngân hàng với khách hàng hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm hoạt động ngân hàng; thứ ba tổ chức tham quan khách hàng ngân hàng; thứ tư sử dụng phương tiện truyền thơng đại chúng, phóng truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới; thứ năm tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm

Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần phải nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu Và cần tuân thủ theo số nguyên tắc sau :

- Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng, nhu cầu họ, không để chậm trễ hứa

- Hãy thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng

- Hãy tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc liên quan đến nội doanh nghiệp họ, trừ người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên

- Hãy nhớ khách hàng quan trọng, cho dù họ đến để tham quan doanh nghiệp bạn mà

- Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng

5.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp

Đề hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn khơng phải tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mà cịn phải biết trì mối quan hệ tương tự với bạn hàng, nhà cung cấp phương tiện kỹ thuật, sản phẩm phần cứng, phần mềm tin học, đơn vị cung cấp dịch vụ thơng tin, truyền tin Chính họ người đảm bảo cho hoạt động ngân hàng thực thuận lợi, trôi chảy Do quan hệ với nhà cung cấp, nhà kinh doanh ngân hàng phải ý đến điều sau :

- Hãy tơn trọng họ đó, đừng bắt họ phải chờ đợi, họ thời gian vàng bạc Và đối xử với họ khách hàng

- Hãy báo cho họ thay đổi ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có kế hoạch họ

- Hãy nêu rõ yêu cầu văn bản, giấy tờ chi tiết tốt

- Hãy tốn hạn thể hài lịng bạn hợp đồng hoàn thành tốt

- Hãy cẩn thận bí mật kinh doanh mình, nhà cung cấp cịn giao dịch với đối thủ khác, đừng dị hỏi bí mật đối thủ làm cho họ trở nên khó xử

- Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên tin tức tình hình ngành

5.2.3 Giao tiếp với quan quyền

Bất doanh nghiệp phải liên hệ với quan quyền, kể từ nộp đơn xin phép thành lập phép hoạt động, đóng thuế .các doanh nghiệp cần phải có dịch vụ cụ thể an ninh, trật tự cách sách tài trợ phủ