Khi bạnmuốn tìm hiểu về một chủ đề nào đó, bạn có thể đặt câu hỏi để thu thập thôngtin từ phía người trả lời, thông tin này nhằm giải quyết những câu hỏi: Vấn đềgì, nguyên nhân nào, thời
Trang 1HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN
BÀI TẬP LỚN MÔN GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH CHỦ ĐỀ 6: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Hà
Lớp: Nhóm số: 06 – SNS
STT Họ tên Mã sinh viên Chức vụ
4 Trần Thị Minh Hiếu 26A4023093 Thành viên
6 Nguyễn Thảo Nguyên 26A4020431 Thành viên
Thành viên:
HÀ NỘI, 4/2024
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC 3
LỜI CẢM ƠN 4
LỜI MỞ ĐẦU 5
1 Khái niệm và mục đích của việc đặt câu hỏi 6
1.1 Khái niệm về đặt câu hỏi: 6
1.2 Mục đích của việc đặt câu hỏi: 6
2 Vai trò của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp hiệu quả: 7
3 Nguyên tắc đặt câu hỏi 9
4 Phân loại câu hỏi 10
4.1 Câu hỏi đóng (Close question) 10
4.2 Câu hỏi mở (Open question) 11
5 Các dạng câu hỏi thường gặp trong kinh doanh 13
5.1 Câu hỏi tiếp xúc 13
5.2 Câu hỏi dùng để thu thập thông tin 14
5.3 Câu hỏi đề nghị 14
5.4 Câu hỏi gợi mở 15
5.5 Câu hỏi chuyển tiếp 15
5.6 Câu hỏi tóm lược ý 15
5.7 Câu hỏi kết thúc vấn đề 16
6 Những sai lầm khi đặt câu hỏi 16
7 Kỹ năng đặt câu hỏi 17
7.1.WHAT? (CÁI GÌ) 17
7.2.WHY? (Tại sao) 18
7.3.WHEN? (Khi nào) 18
7.4.WHERE? (Ở đâu) 18
7.5.WHO? (Ai) 19
7.6.HOW? (Như thế nào) 19
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Bài tiểu luận về đề tài “Kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh” thuộc bộ môn Giao tiếp trong kinh doanh là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu kiến thức tại trường, lớp
và cả những tìm tòi, tham khảo của bản thân chúng em và sự chỉ dạy tận tình cô Nguyễn Thị Thúy Hà - người đã trực tiếp hướng dẫn chúng em trong môn học này Do vậy, qua đây chúng em xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô
Mặc dù đã dành nhiều thời gian và nỗ lực để hoàn thành bài tiểu luận này, nhưng do
sự hạn chế về mặt kiến thức nên bài làm khó tránh khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được những lời góp ý của quý thầy, cô để bài làm ngày càng hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Kỹ năng đặt câu hỏi là một kỹ năng vô cùng quan trọng đối với những người làm kinh doanh Biết đặt câu hỏi đúng cách sẽ giúp họ thu thập thông tin, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng Hơn nữa, kỹ năng đặt câu hỏi còn giúp các doanh nhân tìm ra những cơ hội mới, phát hiện ra những vấn đề cần giải quyết, đồng thời tìm ra những giải pháp khả thi Điều này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng thích ứng của doanh nghiệp
Chính vì vậy, kỹ năng đặt câu hỏi luôn được coi là một công cụ hữu hiệu giúp các doanh nhân nắm bắt cơ hội, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, đồng thời đưa doanh nghiệp đi đến thành công
Trang 51 Khái niệm và mục đích của việc đặt câu hỏi
1.1 Khái niệm về đặt câu hỏi:
Một trong các định nghĩa hay được sử dụng nhất về câu hỏi là: “Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục đích chính là nhận được thông tin từ người được hỏi” Đặt câu hỏi
là một kỹ năng giao tiếp quan trọng, bao gồm việc sử dụng các câu hỏi để thu thập thông tin, khơi gợi sự suy nghĩ, làm rõ ý tưởng và kiểm tra sự hiểu biết Kỹ năng này có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ học tập, làm việc đến các mối quan hệ cá nhân
1.2 Mục đích của việc đặt câu hỏi:
Thu thập thông tin: Đây là mục đích cơ bản nhất của việc đặt câu hỏi Khi bạn muốn tìm hiểu về một chủ đề nào đó, bạn có thể đặt câu hỏi để thu thập thông tin từ phía người trả lời, thông tin này nhằm giải quyết những câu hỏi: Vấn đề
gì, nguyên nhân nào, thời gian, địa điểm, phương pháp giải quyết
Khởi tạo sự suy nghĩ: Đặt câu hỏi có thể giúp khơi gợi sự suy nghĩ của người được hỏi, khuyến khích họ suy ngẫm về một vấn đề hoặc đưa ra ý tưởng mới Đối tượng đặt câu hỏi cũng vậy, có rất nhiều câu hỏi mà bản thân người đặt câu hỏi cũng chưa nghĩ ra đáp án và trong thời gian chờ đối tác trả lời, có thể là họ cũng đang suy nghĩ để tìm kiếm ra câu trả lời Như vậy, việc đặt câu hỏi đều khởi tạo suy nghĩ cho cả người được hỏi và người hỏi Tuy nhiên, mục đích khởi tạo cho người được hỏi sẽ lớn hơn
Khuyến khích tham gia: Việc đặt ra các câu hỏi với các chủ đề khác nhau, các đối tượng khác nhau, các thể loại khác nhau sẽ thu hút, khuyến khích mọi người cùng tham gia
Dẫn dắt tư duy, định hướng chương trình: Khi bạn vào đề với một câu hỏi rất hay, hấp dẫn và mang tính khái quát cao, thu hút được sự chú ý của mọi người, điều đó thể hiện bạn vào chủ đề mà mình muốn nói một cách tuyệt vời, nói cách khác, câu hỏi ấy thể hiện khả năng dẫn dắt tư duy, định hướng chương trình
Tìm kiếm sự đồng tình và ủng hộ: Trong một cuộc giao tiếp, mỗi người sẽ có quan điểm hoàn toàn khác nhau do sự khác nhau về đặc điểm như: tuổi tác, giới tính, quan niệm, kiến thức, Điều này khiến cho cùng một vấn đề mỗi người có
Trang 6thể nhận thức hoàn toàn khác nhau Vì vậy, để có thể đạt được sự đồng tình và ủng hộ của đối phương, các chủ thể trong giao tiếp cần khéo léo đặt những câu hỏi để dẫn dắt những đối tượng khác hướng tới vấn đề mà mình đề cập theo cách mà mình mong muốn
Tạo môi trường thân thiện: Khi muốn đối tượng được hỏi cung cấp thông tin cho mình, hãy làm thế nào để việc cung cấp những thông tin ấy trở thành niềm vui với chính họ Để làm được điều này, bạn nên tạo môi trường thân thiện trong cuộc họp, buổi nói chuyện, hay đơn giản là đưa ra những câu hỏi dễ trả lời với người được hỏi
2 Vai trò của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp hiệu quả:
Đặt câu hỏi đóng vai trò vô cùng quan trọng trong giao tiếp hiệu quả Nó không chỉ giúp thu thập thông tin cần thiết mà còn thể hiện sự quan tâm, kích thích tư duy và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các bên trong giao tiếp
Về mặt thu thập thông tin:
- Đặt câu hỏi giúp ta thu thập thông tin cần thiết để giải đáp thắc mắc và hiểu rõ hơn vấn đề đang bàn Bên cạnh đó việc đặt câu hỏi giúp ta khai thác thông tin ở nhiều khía cạnh khác nhau, từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề
- Việc đặt câu hỏi mở cũng cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm, ý kiến và suy nghĩ của họ, cung cấp nhiều thông tin hơn so với câu hỏi đóng
Ví dụ: Trong một cuộc phỏng vấn xin việc, nhà tuyển dụng có thể đặt câu hỏi như
"Bạn có thể chia sẻ về kinh nghiệm làm việc trước đây của bạn không?" hoặc "Điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì?"
→ Mục đích của những câu hỏi này là để thu thập thông tin về ứng viên và đánh giá năng lực của họ cho vị trí ứng tuyển
Về mặt xây dựng mối quan hệ:
- Việc đặt câu hỏi trong giao tiếp thể hiện sự quan tâm, lắng nghe tới đối phương từ
đó tạo dựng sự tin tưởng và gắn kết trong các mối quan hệ, tạo không khí thân thiện hơn trong giao tiếp
Trang 7- Câu hỏi thể hiện sự tôn trọng ý kiến và cảm xúc của người khác, khuyến khích họ chia sẻ và cởi mở hơn
Ví dụ: Khi giao tiếp với với người khác, chúng ta thường sử dụng các câu hỏi thể hiện sự quan tâm và tạo sự thoải mái như: “Dạo này công việc của bạn thế nào? Có gì mới
mẻ không?”
Về mặt kích thích tư duy:
- Câu hỏi khơi gợi sự suy nghĩ, phân tích và sáng tạo của bản thân và người đối diện
- Thông qua việc đặt câu hỏi, ta có thể khám phá những góc nhìn mới, giải quyết vấn đề hiệu quả hơn
Ví dụ: Trong một buổi thảo luận nhóm, bạn có thể đặt câu hỏi như "Theo bạn, nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này là gì?" hoặc "Bạn có thể đề xuất giải pháp nào cho vấn đề này?"
→ Những câu hỏi này giúp khơi gợi sự suy nghĩ và thảo luận của các thành viên trong nhóm, từ đó tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề
Duy trì cuộc trò chuyện:
- Câu hỏi giúp nối tiếp mạch câu chuyện, tránh sự im lặng ngượng ngùng và tạo sự hứng thú cho người nghe
- Kỹ năng đặt câu hỏi khéo léo giúp điều chỉnh hướng đi của cuộc trò chuyện, dẫn dắt đến chủ đề mong muốn
Ví dụ: Khi trò chuyện với một người bạn, bạn có thể đặt câu hỏi như "Bạn đã xem
bộ phim mới nhất của đạo diễn X chưa?" hoặc "Bạn có dự định gì cho cuối tuần này?"
→ Những câu hỏi này giúp duy trì mạch câu chuyện và tạo sự hứng thú cho người nghe
Giúp tập trung suy nghĩ
Với mục đích khởi tạo suy nghĩ, việc đặt câu ra câu hỏi giúp cả đối tượng hỏi và được hỏi tập trung suy nghĩ vào vấn đề được đề cập tới trong câu hỏi hoặc những vấn đề tổng quan hơn mà câu hỏi muốn hướng tới
Tạo được quan điểm chung, đồng thời xoa dịu và giải quyết mâu thuẫn
Trang 8Việc đặt ra câu hỏi từ phía người hỏi và nhất trí với câu trả lời từ phía đối tác chính
là việc cả 2 bên đã đưa ra sự nhất trí và đồng tình về vấn đề mà câu hỏi đó muốn đề cập đồng thời tạo nền tảng cho sự hợp tác lẫn nhau
Ví dụ: Khi gặp mâu thuẫn với đồng nghiệp ta có thể đặt câu hỏi “Làm thế nào để chúng ta có thể tìm ra giải pháp phù hợp với cả hai?”
→ Mục đích để xoa dịu sự căng thẳng và tạo thiện ý hợp tác
Ví dụ: Kỹ năng đặt câu hỏi là một công cụ giao tiếp hiệu quả, đặt câu hỏi đúng nghĩa là đã thành công một nửa Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống
3 Nguyên tắc đặt câu hỏi
Trước khi đặt câu hỏi thì ta phải biết một vài nguyên tắc cơ bản Liệu cuộc đối thoại
có diễn ra suôn sẻ và cả hai bên có đạt được mục đích giao tiếp hay không? Điều đó phụ thuộc vào cách bạn thể hiện, khai thác thông tin qua các câu hỏi, câu trả lời dựa trên các nguyên tắc sau đây:
Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi
Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi là một bước quan trọng trong quá trình giao tiếp
và thu thập thông tin Khi xác định được rõ mục đích sẽ giúp bạn đặt được câu hỏi một cách hiệu quả và nhận được câu trả lời phù hợp với mục tiêu của mình
Ví dụ: Khi bạn quan tâm và muốn biết cách thức hoạt động công ty mà bạn đang phỏng vấn thì bạn có thể đặt câu hỏi: “Công ty của bạn hoạt động như thế nào?”
Tìm hiểu thông tin về đối tượng được hỏi
Tùy vào đối tượng giao tiếp mà chúng ta có thể đặt câu hỏi Trong một tình huống với mỗi người, mỗi vai vế, địa vị, tính cách, giới tính, tuổi tác… Chúng ta sẽ có cách ứng
xử, đặt câu hỏi khác nhau
Đặt câu hỏi xúc tích, dễ hiểu
Căn cứ vào mục đích, đối tượng ở phía trên chúng ta sẽ đặt câu hỏi một cách dễ hiểu, đủ ý tùy vào hoàn cảnh Trách dài dòng hoặc quá ngắn gọn khiến đối phương khó hiểu hoặc gây ra cảm giác khó chịu
Trang 9Ví dụ: Thay vì hỏi “Ở đâu?” thì bạn hãy hỏi “Cậu để nó ở đâu vậy?”
Lắng nghe đối phương
Trong khi người khác trả lời câu hỏi của mình, hãy tập chung lắng nghe và không nên cắt ngang họ Việc bạn lắng nghe đối phương sẽ tạo thiện cảm và làm cho cuộc trò chuyện trở lên dễ dàng hơi Bạn có thể phản ứng lại đối phương trong lúc họ trả lời, nói một số câu cảm ơn, góp ý,… để thể hiện bạn tôn trọng và chú ý đến họ cũng như có thể khai thác được thêm thông tin
Các nguyên tắc khác
Ngoài những nguyên tắc trên chúng ta còn có một số nguyên tắc khác như: Chuẩn bị trước các câu hỏi, chấp nhận các câu hỏi thay thế, dành thời gian cho đối phương suy nghĩ,…
4 Phân loại câu hỏi
Trong quá trình giao tiếp, việc đặt câu hỏi là yêu cầu cần thiết Đặt câu hỏi nhằm giúp duy trì cuộc đối thoại, xác định nhu cầu, yêu cầu thông tin cần thiết cho mọi người Đồng thời thông qua việc trao đổi, người ta có thể đánh giá vốn từ, kiến thức và khả năng giao tiếp của mỗi cá nhân Trong thực tế có rất nhiều cách phân loại câu hỏi, tuy nhiên, chúng ta có thể dựa theo cách phân loại thành 2 dạng: câu hỏi đóng và câu hỏi mở
4.1 Câu hỏi đóng (Close question)
Là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương án trả lười cho người được hỏi lựa chọn Thường thể hiện dưới các dạng: Có/Không (Yes/No), Đúng/Sai (True/False) hay lựa chọn các phương án (multiple choices) Ví dụ trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản:
“Có phải ý chị vị trí là yếu tố chị quan tâm nhất khi mua bất động sản hay không?” hoặc
“Có phải đối với anh vấn đề quan trọng nhất là chi phí không ạ?” hay trong các lĩnh vực kinh doanh, bán hàng khác: “Bạn có biết về chương trình khuyến mãi mới mà chúng tôi đang chạy không?” Khi bạn đặt một câu hỏi như thế này thì khách hàng sẽ bắt buộc phải trả lời thẳng, trọng tâm
- Mục đích
Xác nhận thông tin
Thăm dò, giúp xác định nhanh sự hứng thú/quan tâm của đối tượng
Trang 10Thường dùng với tính chất mở đầu cho một đề tài nào đó
Giúp người khác nắm được nội dung theo hướng của bạn
Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi có rất ít thời gian
Ví dụ: Tình huống khách hàng từ chối lời mời mua sản phẩm vì họ chê giá cả đắt, bạn có thể phản hồi lại câu hỏi này đó là: “Có phải chị rất thích sản phẩm này nhưng chị gặp vấn đề về thanh toán không ạ?”
Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác
Kết thúc một cuộc đàm phán thương lượng, thảo luận hoặc ra quyết định
Ví dụ: “Bây giờ chúng ta đã nắm được vấn đề, mọi người đều đồng ý đây là quyết định đúng đắn phải không?”,…
- Ưu điểm
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Thể hiện nội dung theo hướng người hỏi
- Hạn chế
Đối tượng thấy bị tra khảo, phỏng vấn hay buộc ra quyết định
Lạm dụng câu hỏi đóng sẽ khiến người bị hỏi có cảm giác bị tra khảo
4.2 Câu hỏi mở (Open question)
Đây là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời
- Mục đích
Tìm kiếm thông tin
Ví dụ: "Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào chúng tôi cung cấp?", "Bạn mong đợi gì từ sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?",…
Nắm bắt ý kiến/quan điểm, ý kiến riêng của người được hỏi
Ví dụ: "Bạn đã dùng sản phẩm tương tự trước đây chưa? Cảm nhận của bạn thế nào?",
Giúp cho cả người nghe và người nói cùng tư duy
Khơi gợi người được hỏi nói về những điều bạn chưa biết hay còn mơ hồ Thường được dùng khi chúng ta cần biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về một vấn đề
Ví dụ: “Anh/chị nghĩ thế nào về chiến lược kinh doanh mới này?”…
Trang 11- Ưu điểm
Sử dụng linh hoạt các dạng câu
Khơi gợi đối tượng nói về những điều người hỏi chưa biết hay quan tâm
- Hạn chế
Có thể không bám sát nội dung cần hỏi
- Một số dạng câu hỏi mở thường gặp
Câu hỏi trực tiếp
Đây là dạng câu hỏi thằng vào vấn đề mà mình cần tìm hiểu
- Ưu điểm: Giúp người đặt câu hỏi thu thập thông tin một cách nhanh chóng, thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng buộc họ phải trả lời một cách trung thực
- Hạn chế: Thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên hoặc không lịch sự, không tế nhị
Ví dụ: “Anh/chị tên gì ạ?”, "Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào chúng tôi cung cấp?", “Vì tham gia hội nghị khách hàng của bên A nên công ty anh không thể tham dự hội nghị khách hàng của chúng tôi phải không?”,…
Câu hỏi gián tiếp
Đây là những câu hỏi hỏi về những vấn đề khác để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp
- Ưu điểm: Giúp người đặt câu hỏi và người trả lời câu hỏi tránh được những hiểu lầm không đáng có
- Hạn chế: Không phải ai cũng biết cách đặt câu hỏi gián tiếp vì nó mang tính tế nhị
Ví dụ: Trong giao tiếp, tư vấn, nếu hỏi thẳng khách hàng “Anh/chị có thích sản phẩm này không”, bạn sẽ khiến cho khách hàng không được tự nhiên, thoải mái Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Sản phẩm này có công dụng, tính năng gì làm anh/chị thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn, chi tiết hơn
Câu hỏi chặn đầu
Trang 12Là dạng câu hỏi mà người ta đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
-Ưu điểm: Nếu chúng ta đặt câu hỏi đúng vấn đề sẽ khiến cho đối tượng phải trả lời đúng trọng tâm
- Hạn chế: Loại câu hỏi này mang tính may rủi cao khi chúng ta đặt ra câu hỏi
Ví dụ: Để tìm hiểu xem đại lý của công ty có mua hàng của đối thủ hay không, nhân viên công ty có thể đề nghị đại lý cho mượn mẫu hàng đó để xem qua Thông qua việc đại
lý chấp nhận hay từ chối giúp đỡ, có thể kiểm tra việc đại lý đã mua hàng của đối thủ hay chưa
5 Các dạng câu hỏi thường gặp trong kinh doanh
5.1 Câu hỏi tiếp xúc
Câu hỏi tiếp xúc là dạng câu hỏi về những vấn đề phụ nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái trước khi hỏi về những vấn đề chính Trong giao tiếp nói chung và giao tiếp trong kinh doanh nói chung, chúng ta nên bắt đầu cuộc bằng dạng câu hỏi tiếp xúc để tạo cảm giác thoải mái và sự tin tưởng cho đối phương
- Ưu điểm: Giúp tạo bầu không khí thoải mái, cởi mở với nhau trước khi vào vấn đề chính
- Hạn chế: Có thể làm cuộc trò chuyện lan man, bị kéo dài gây mất thời gian và không vào vấn đề chính
Ví dụ: Trong một buổi gặp mặt đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, khi gặp mặt chúng ta có thể hỏi thăm sức khỏe, gia đình của đối tác và giới thiệu đôi chút về bản thân
để tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trước khi bắt đầu bàn chuyện kinh doanh như:
“Chào anh! Anh dạo này khỏe không?”, “Công việc dạo này vẫn tốt chứ ạ?”,
5.2 Câu hỏi dùng để thu thập thông tin
Câu hỏi dùng để thu thập thông tin là một dạng câu hỏi được sử dụng để lấy thông tin từ một người hoặc một nhóm người Đây là dạng câu hỏi phổ biến được dùng trong kinh doanh để khảo sát thị trường hoặc để biết thêm thông tin từ một sản phẩm, hợp đồng,
dự án