Bởi vì, ngheđơn giản chỉ là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não.Đây chỉ là một quá trình rất tự nhiên và hầu như ai cũng có khả năng nghethấy, tuy nhiên nó chưa phải là
Cơ sở lý thuyết
Khái niệm
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về người đối diện và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn Như Thomas Hardy đã từng nói, "Sự im lặng của con người thật tuyệt vời khi ta lắng nghe" Quá trình lắng nghe không chỉ đơn giản là nghe sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não, mà còn đòi hỏi sự tập trung và chú ý vào câu chuyện đang được chia sẻ Khi chúng ta thực sự lắng nghe, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về người đối diện, từ đó có thể đưa ra những phản hồi phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn.
Lắng nghe là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự tập trung và chú ý cao độ, giúp chúng ta giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa một cách chính xác Quá trình này yêu cầu sự chú tâm và tập trung của cá nhân để có thể hiểu rõ và nắm bắt thông tin một cách hiệu quả.
Lắng nghe không phải là một bản năng tự nhiên, mà là một nghệ thuật và kỹ năng cần được rèn luyện một cách lâu dài và kiên trì Trong thực tế, lắng nghe là một phương pháp hùng biện vô cùng hiệu quả, tuy nhiên lại ít được nhiều người nhận thức và áp dụng trong giao tiếp hàng ngày.
Lợi ích của “Lắng nghe”
Tạo hóa đã ban cho con người một chiếc lưỡi nhưng lại có đến hai chiếc tai, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe nhiều hơn việc nói Tuy nhiên, trong môi trường học tập, chúng ta thường được rèn luyện các kỹ năng như nói, đọc, viết, nhưng kỹ năng lắng nghe hiệu quả lại thường bị bỏ qua Đây là lý do tại sao không phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe và biết lắng nghe một cách hiệu quả.
Lắng nghe hiệu quả là một kỹ năng quan trọng nhưng cũng là một trong những kỹ năng khó nhất trong quá trình truyền thông Theo nghiên cứu của Giáo sư Ralph Nichols, các nhà quản lý chỉ có thể lắng nghe được khoảng 25% thông tin được truyền đến, trong khi 75% các báo cáo miệng không được chú ý hoặc bị hiểu sai Thậm chí, sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút, chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại Điều này cho thấy lắng nghe và nắm bắt được những ý sâu sắc trong lời nói của người khác là một kỹ năng hiếm hoi và cần được phát triển.
Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều thống nhất rằng lắng nghe là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp họ đạt được thành công trong công việc Việc lắng nghe cẩn thận và thấu hiểu nhu cầu của nhân viên, khách hàng và đối tác là nền tảng để xây dựng mối quan hệ vững chắc và đưa ra quyết định sáng suốt.
- Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
Các nhà quản trị thường dành phần lớn thời gian của mình cho việc giao tiếp, với 32,7% thời gian cho việc nghe, 25,8% thời gian cho việc nói, và 22,6% thời gian cho việc viết Điều này cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong công việc quản trị Tuy nhiên, việc đọc chỉ chiếm 18,8% thời gian làm việc, cho thấy sự cân bằng cần thiết giữa giao tiếp và cập nhật kiến thức.
Nhìn chung, lắng nghe có những lợi ích như sau:
- Nắm rõ được nhiều thông tin hơn và từ đỏ xác định chính xác vai trò của minh trong thảo luận.
Lắng nghe khách hàng là một kỹ năng quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Bằng cách lắng nghe khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, mà còn tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ đối với ngân hàng.
Xây dựng mối quan hệ thân thiện với mọi người có thể bắt đầu từ việc lắng nghe tích cực Khi chúng ta dành thời gian để lắng nghe, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc và tâm trạng của người nói, từ đó đưa ra những chia sẻ phù hợp và giúp họ cảm thấy gần gũi, thân thiết hơn.
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng.
- Đồng cảm với những khó khăn của người nói.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời và tư vấn hợp lý.
- Nhận ra những ẩn ý của người nói.
Lắng nghe là biện pháp hữu hiệu giúp giải quyết xung đột và mâu thuẫn một cách nhanh chóng Khi bạn chú tâm và chân thành lắng nghe, đối phương sẽ cảm thấy được tôn trọng và cởi mở hơn, từ đó giúp tháo gỡ nút thắt của vấn đề Những người biết lắng nghe cũng là những người tiếp nhận thông tin mới, ý kiến mới, sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, giúp họ xây dựng lòng tin của mọi người, nắm bắt thông tin, cập nhật hóa thông tin và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, tốc độ nói của một người trung bình khoảng 120 - 150 từ/phút, trong khi đó, khả năng xử lý thông tin của con người có thể lên đến 500 - 800 từ/phút tùy thuộc vào chủ đề và cá nhân Điều này có nghĩa là khi người nói đang trình bày ý kiến, người nghe đã có đủ thời gian để phân tích, kiểm tra và chuẩn bị ứng phó thích hợp.
CÁC YẾU TỐ CẢN TRỞ VIỆC LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
- Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói. ( Tốc độ nói 125 từ/phút , tốc độ suy nghĩ 500 từ/phút)
Khi nghe người khác trình bày, chúng ta thường có xu hướng mất tập trung và suy nghĩ về những điều khác Điều này là do chúng ta có quá nhiều thời gian để suy nghĩ, dẫn đến việc tư duy bị phân tâm Thói quen nghe lén là một trong những lý do chính khiến chúng ta không thể tập trung vào nội dung được trình bày.
Để truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả, điều quan trọng là đi thẳng vào vấn đề và trình bày ngắn gọn, đúng trọng tâm Điều này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian mà còn giúp đối phương có thể lắng nghe câu chuyện của bạn một cách tập trung và hiệu quả hơn.
1.2.2 Sự phức tạp của vấn đề
Chúng ta thường có xu hướng dễ tiếp nhận thông tin từ những người mà chúng ta thích và quan tâm, đặc biệt là khi vấn đề đó liên quan trực tiếp đến mình Tuy nhiên, khi đối mặt với vấn đề phức tạp hoặc không liên quan đến bản thân, chúng ta thường có hai phản ứng: hoặc là bỏ qua, không muốn lắng nghe thêm, hoặc là cố gắng nghe cho xong nhưng không thực sự quan tâm đến kết quả.
- Lắng nghe là một kĩ năng Để biết lắng nghe, chúng ta cần được tập luyện nhưng thực tế thì:
+ Ít người được dạy và rèn luyện cách lắng nghe
+ Phần lớn đều dành thời gian cho việc học đọc, học viết, học nói
⇒ Đây là một nghịch lý vì trong giao tiếp thời gian cho việc lắng nghe lớn hơn nhiều so với thời gian cho việc nói
⇒ Cần khắc phục lỗi sai này và dành thời gian tập luyện để việc lắng nghe có hiệu quả hơn.
- Để việc lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải kiên nhẫn với ý kiến của người khác nhưng thực tế thì:
+ Hiện tượng nghe thường thiếu kiên nhẫn, dễ chán nản hay cả hai cùng nói, tranh nhau nói
+ Khi nghe người khác nói, người nghe thường có những ý kiến đáp lại và muốn nói ra ngay ý kiến đó
Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn đối với suy nghĩ, cảm nhận của người khác hoặc không hợp với tính cách họ có thể biến nhiều người thành những người lắng nghe kém hiệu quả Khi đó, việc lắng nghe chỉ đơn giản là chuyển các từ từ tai này sang tai kia mà không lưu giữ thông tin quan trọng nào Điều này khiến cho quá trình lắng nghe không đạt được kết quả như mong muốn.
1.2.5 Sự thiếu giao tiếp bằng mắt
- Thông tin được truyền đi qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Khi nghe, điều quan trọng là phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, bao gồm ánh mắt, cử chỉ, nét mặt và dáng điệu của người đối thoại Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về cảm nghĩ và thái độ của họ Sử dụng các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để thu thập tất cả các thông tin mà người đối thoại phát đi, từ đó có thể hiểu rõ hơn về ý nghĩa và nội dung của cuộc trò chuyện.
- Phân tích đánh giá tổng hợp các thông tin thu thập được để hiểu chính xác ý nghĩa
1.2.6 Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Quá trình nghe là một quá trình nhận thức phức tạp, dễ bị ảnh hưởng bởi những thành kiến và định kiến chủ quan Khi chúng ta có những quan điểm tiêu cực về đối tượng, dựa trên cách ăn mặc, ngoại hình, giọng nói hoặc thậm chí là chủng tộc và giới tính, chúng ta thường có xu hướng không chú ý lắng nghe họ Điều này không chỉ cản trở việc giao tiếp hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến sự hiểu biết và tiếp nhận thông tin một cách chính xác.
+ Đánh giá phán xét những gì họ nói
+ Luôn chăm chăm vào những lỗi sai của họ
+ Không chú ý đến ý nghĩa, thông điệp đằng sau của người nói
Khi chúng ta có thành kiến hoặc định kiến về người đối thoại hoặc vấn đề được trình bày, điều đó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ lắng nghe và kết quả giao tiếp Những thành kiến này có thể dẫn đến việc chúng ta không tập trung vào nội dung của cuộc trò chuyện, không đánh giá khách quan và không thể hiểu rõ được thông điệp mà người đối thoại muốn truyền tải Do đó, việc nhận thức và vượt qua những thành kiến này là rất quan trọng để có thể lắng nghe một cách hiệu quả và đạt được kết quả giao tiếp tích cực.
1.2.7 Những thói quen xấu khi lắng nghe
Một số thói quen xấu thường cản trở khả năng lắng nghe hiệu quả bao gồm giả bộ chú ý lắng nghe, cắt ngang lời nói của người khác, đoán trước thông điệp hoặc nghe một cách máy móc Những hành vi này không chỉ làm mất tập trung mà còn khiến người nói cảm thấy không được tôn trọng, dẫn đến sự giao tiếp không hiệu quả.
- Thông điệp phi ngôn ngữ:
+ Liếc mắt nhìn đồng hồ
⇒ Biểu hiện sự không hứng thú và không chấp nhận
NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
1.3.1.Các mức độ lắng nghe
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn thành cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông tin cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm :
"Lờ đi" hay "không nghe gì cả" mô tả hành vi phớt lờ hoặc không chú ý đến thông tin hoặc lời nói của người khác Ví dụ, một học sinh có thể lơ đãng trong giờ học, không chú ý đến lời giảng của cô giáo, hoặc một nhân viên có thể đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ, bỏ qua phát biểu quan trọng của giám đốc.
Giả vờ nghe là một hiện tượng phổ biến trong giao tiếp hàng ngày, nơi người nghe không thực sự quan tâm đến nội dung của cuộc trò chuyện nhưng vẫn tỏ vẻ chú ý để thể hiện sự lịch sự hoặc tránh làm tổn thương người đối thoại Trong trường hợp này, người nghe thường bị phân tâm bởi những suy nghĩ khác và chỉ giả vờ lắng nghe để an ủi người nói, đồng thời che giấu việc họ không thực sự quan tâm đến cuộc trò chuyện.
Nghe có chọn lọc là một cách tiếp cận đối thoại không hiệu quả, trong đó người nghe chỉ tập trung vào những phần thông tin mà họ thấy thích hoặc cần thiết, đồng thời bỏ qua những phần khác và chuyển sự tập trung sang suy nghĩ về việc khác Điều này khiến người nghe không thể theo dõi liên tục và nắm được đầy đủ, chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra, dẫn đến hiệu quả giao tiếp thấp.
Nghe chăm chú là quá trình tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, mặc dù vậy, do bản chất thụ động của nó, hiệu quả đạt được vẫn còn hạn chế và chưa thực sự cao.
Nghe thấu cảm là quá trình không chỉ lắng nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu rõ cảm xúc và suy nghĩ của họ Khi nghe thấu cảm, chúng ta không chỉ nắm bắt được nội dung lời nói mà còn hiểu được lý do và mục đích đằng sau những lời nói đó, từ đó có thể thấu hiểu mong muốn và cảm xúc thực sự của người đối thoại.
Để hiểu được nhu cầu của khách hàng 13, chúng ta cần đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe một cách thấu đáo và chân thành, không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái tim Điều này đòi hỏi chúng ta phải chú ý đến cả những thông tin được nói thành lời và những thông tin không được nói thành lời, cũng như những khoảnh khắc im lặng có thể tiết lộ nhiều điều về họ.
1.3.2 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Khi lắng nghe, thái độ là điều quan trọng nhất bạn cần chú ý Một thái độ hững hờ có thể khiến bạn bỏ lỡ thông tin quan trọng, ngay cả khi bạn đã được nghe giảng qua trước đó Thay vào đó, hãy duy trì thái độ thiện chí, vui vẻ hợp tác và sẵn sàng lắng nghe, điều này sẽ giúp bạn đạt được nhiều hơn và hiểu rõ hơn về thông tin được chia sẻ.
Để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp, tập trung là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất Tập trung có nghĩa là chỉ làm một việc trong một thời điểm, giúp bạn tránh bị phân tâm và tập trung vào thông điệp mà người khác đang truyền tải Việc để các công việc khác xen vào trong khi lắng nghe có thể dẫn đến giao tiếp không thành công, do đó, hãy ưu tiên tập trung vào cuộc trò chuyện để đạt được kết quả tốt nhất.
Kết quả là thông điệp được truyền tải không được hiểu theo cùng một cách, dẫn đến sự hiểu lầm giữa người nói và người nghe Tuy nhiên, khi tập trung lắng nghe, chúng ta không chỉ giúp thông điệp được truyền tải chính xác hơn mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với người nói, từ đó tạo điều kiện cho họ giao tiếp một cách cởi mở và tự tin hơn.
Tham dự trong lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của người nghe đối với người nói Sự chú ý của đôi mắt và những cái gật đầu là những biểu hiện rõ ràng của sự tham dự này Ngoài ra, việc sử dụng ngôn từ như "Dạ", "Vâng ạ" cũng giúp thể hiện sự tích cực và quan tâm của người nghe, tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
Để tránh hiểu lầm trong giao tiếp, người nghe cần xác định lại thông điệp của người gửi bằng cách trình bày lại nội dung theo cách hiểu của mình hoặc đặt câu hỏi xác nhận như "Tôi hiểu như thế này có đúng không?" hoặc "Ý anh là thế này…?" để đảm bảo thông điệp được truyền đạt chính xác.
Trong giao tiếp, nguyên tắc cơ bản là không ngần ngại hỏi khi không hiểu và ghi nhớ thông điệp quan trọng Thay vì cố gắng nhớ tất cả thông tin, hãy tập trung vào việc ghi nhớ những điểm chính và hỏi lại khi cần thiết để đảm bảo hiểu rõ thông điệp được truyền tải.
Để ghi nhớ thông tin quan trọng trong một cuộc giao tiếp, điều quan trọng là phải chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải Một cách hiệu quả để đạt được điều này là chuẩn bị trước bằng cách mang theo một cuốn sổ và một cây bút Những công cụ này sẽ giúp bạn ghi chú và lưu giữ những thông tin cơ bản của cuộc giao tiếp, tránh việc bỏ lỡ hoặc quên những chi tiết quan trọng.
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận, trong đó thông điệp được truyền tải và giải mã để đạt được sự hiểu biết chung Sau khi nhận thông điệp, người nhận sẽ hồi đáp lại người gửi, tạo nên một vòng tròn khép kín của quá trình giao tiếp Sự hồi đáp này không chỉ giúp hoàn chỉnh quá trình giao tiếp mà còn cho phép cả hai bên lắng nghe và hiểu rõ hơn về nhau.
Giao tiếp không chỉ là một thời điểm cụ thể mà là một quá trình liên tục và phức tạp Quá trình hồi đáp đóng vai trò quan trọng trong việc kết thúc một chu trình giao tiếp và giúp người nhận thông điệp hiểu rõ hơn Đồng thời, quá trình phát triển cũng góp phần đẩy quá trình giao tiếp bước sang một chu trình mới, mở ra những cơ hội và thách thức mới Chu trình lắng nghe là một mô hình khép kín, liên tục diễn ra theo chiều xoáy ốc đi lên, tạo nên một vòng tròn giao tiếp không ngừng nghỉ.
ỨNG DỤNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
Tình huống trong kinh doanh áp dụng kĩ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng và cần thiết trong kinh doanh, sau đây là một tình huống trong kinh doanh ứng dụng kĩ năng lắng nghe:
Tình huống ứng dụng kĩ năng lắng nghe tại cửa hàng bán giày
Chị khách hàng: “Chị muốn mua một đôi giày cho chồng tặng sinh nhật anh”
Anh nhân viên: “ Dạ anh nhà chị đi size bao nhiêu , cao hay thấp tầm bao nhiêu tuổi để em tư vấn giúp ạ”
Chị khách hàng: “Anh nhà chị 40 tuổi , dáng người đậm, size giày 42”
Anh nhân viên: “ Chị xem đôi này có hợp với anh nhà chị không , đi êm chân và cũng tôn dáng lắm ạ”
Nhân viên tư vấn: "Đôi giày này cũng rất đẹp, thiết kế trẻ trung và sang trọng Đặc biệt, đôi giày này đang được giảm giá 30% và còn size phù hợp với anh chị." Chị khách hàng tỏ ra hài lòng và có ý định mua sắm.
Anh nhân viên: “ Hay chị lấy cả hai đôi đi ạ , cho anh nhà thay đổi phong cách”
Chị khách hàng: “ Cậu bán hàng sao mà khéo mồm thế , thôi lấy tôi cả hai đôi, gói đẹp đẹp chút nha ”
Chị khách hàng thanh toán và ra về sáng hôm sau chị khách đến quán Chị khách hàng: “ Chào cậu , cậu còn nhớ tôi chứ”
Anh nhân viên: “ Vâng , hôm qua chị có mua chỗ em hai đôi giày nam ”
Chị khách hàng đã chia sẻ kinh nghiệm của mình khi thử giày cho chồng, mặc dù đôi giày rất vừa nhưng khi lật ngược lên, chị phát hiện ra vết lõm ở đế giày và vết xước ở bên cạnh, khiến chị cảm thấy không hài lòng về chất lượng sản phẩm.
Anh nhân viên quả quyết ngắt lời: “Không thể như vậy được ạ , đôi giày nào ở cửa hàng chúng tôi cũng bóng loáng không tì vết”
Chị khách hàng: “ Đúng là đôi giày này có lỗi mà , cậu không tinh có thể xem ,tôi có mang đến đây”
Anh nhân viên khoanh tay nhăn nhó: “Biết đâu chị mang về và làm hỏng đôi giày rồi đến đây bắt đền thì sao”
Khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm, nhân viên cửa hàng thường phải đối mặt với những tình huống khó xử Tuy nhiên, việc xử lý tình huống một cách khéo léo và chuyên nghiệp là rất quan trọng Trong một tình huống cụ thể, khi một nhân viên mới từ chối đổi trả sản phẩm giảm giá cho khách hàng, chủ cửa hàng đã kịp thời can thiệp và giải quyết vấn đề Ông chủ cửa hàng đã xin lỗi khách hàng và đề nghị đổi sản phẩm khác cùng loại, đồng thời yêu cầu nhân viên kiểm tra xem còn size nào phù hợp cho khách hàng.
Chị khách hàng: “ ít ra phải như thế chứ”
Khi khách hàng hỏi về size giày, nhân viên cửa hàng đã trả lời rằng sản phẩm đã hết size Tuy nhiên, ông chủ cửa hàng đã đề xuất một giải pháp thay thế, đó là giữ lại đôi giày và cửa hàng sẽ sửa chữa giúp khách hàng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng chu đáo.
Khách hàng đã thể hiện sự thông cảm và không yêu cầu bồi thường khi phát hiện ra một vết lõm trên sản phẩm, mà chỉ muốn phản hồi để cửa hàng có thể rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng sản phẩm trong tương lai Ông chủ cửa hàng đã xin lỗi và mong khách hàng thông cảm về sự cố này.
Khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với các mẫu giày tại cửa hàng và cho biết sẽ giới thiệu bạn bè đến mua sắm Cảm nhận được sự thoải mái và yên tâm khi gặp gỡ chủ cửa hàng, khách hàng đã gửi lời chào thân mật Ông chủ cửa hàng đã cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng vào cửa hàng của mình.
Ưu- nhược điểm của kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh
Từ việc đưa ra tình huống nêu trên thì nhóm chúng mình rút ra được một số ưu điểm của việc lắng nghe ý kiến khách hàng đó là :
Nhân viên đã thể hiện sự lắng nghe tích cực và nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác, giúp đưa ra những gợi ý phù hợp với nhu cầu của chị khách Chị muốn tìm đôi giày tặng sinh nhật cho chồng 40 tuổi, với vóc dáng cao và đậm, size 42 Nhờ đó, nhân viên có thể tư vấn những mặt hàng phù hợp, tránh trường hợp giày không vừa hoặc không đáp ứng ý muốn của khách hàng.
Cửa hàng đã thu hút khách hàng bằng chiến dịch giảm giá 30% với những mẫu giày độc đáo Khi khách hàng phát hiện ra chiếc giày có vết lõm và vết xước, ông chủ cửa hàng đã nhanh chóng xử lý tình huống một cách khéo léo và nhạy bén Ông đã xin lỗi và giải thích chính sách của cửa hàng, đồng thời đề xuất giải pháp đổi lại loại cùng size hoặc sửa lại đôi giày đó, giúp khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm và tôn trọng.
Thái độ lắng nghe tích cực và cách cư xử chu đáo của ông chủ không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sản phẩm mà còn góp phần nâng cao danh tiếng chăm sóc khách hàng của cửa hàng Tuy nhiên, hoạt động lắng nghe cũng tồn tại những nhược điểm khó tránh khỏi, chẳng hạn như nhân viên mất kiên nhẫn lắng nghe, cắt ngang lời khách hàng và từ chối phản hồi, điều này làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe và gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
Những cử chỉ thiếu chuyên nghiệp như cau mày, khoanh tay trước khách hàng và thiếu ý định hỗ trợ có thể khiến cửa hàng mất thiện cảm trong mắt khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu do chăm sóc khách hàng không tốt.
ĐỀ xuất giải pháp
Đề xuất giải pháp
Sau khi phân tích và rút ra ưu, nhược điểm từ hai tình huống cụ thể, nhóm chúng tôi sẽ đề xuất một số giải pháp cải thiện kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.
Nắm bắt được ý muốn và nguyện vọng của người nói là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, giúp bạn mở ra cánh cửa thành công trong cuộc trò chuyện Khi hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tượng giao tiếp, bạn có thể đưa ra những giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu của họ Ví dụ, trong tình huống bán hàng, nếu nhân viên bán hàng nắm bắt được khách hàng muốn mua giày tặng sinh nhật cho chồng, họ có thể tư vấn sản phẩm phù hợp, giúp khách hàng tìm được món quà ưng ý và đồng thời đạt được mục tiêu bán hàng của mình.
Khi đối tượng giao tiếp chia sẻ về một vấn đề nào đó, họ thường mong muốn người nghe có thể hiểu và đồng cảm với họ, thậm chí đưa ra những lời khuyên phù hợp Việc lắng nghe thấu hiểu là chìa khóa quan trọng giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Như trong tình huống của ông chủ cửa hàng, việc lắng nghe và thấu hiểu tâm tư của vị khách hàng đã giúp ông giải quyết phản hồi về sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đưa ra những cách khắc phục khiến khách hàng hài lòng.
Duy trì sự kiên nhẫn khi lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp chúng ta tiếp thu thông tin một cách toàn diện và đưa ra giải pháp hiệu quả Khi thiếu kiên nhẫn, chúng ta có thể dễ dàng bị xao nhãng bởi những thông tin không liên quan hoặc cảm thấy khó chịu, dẫn đến thái độ không phù hợp Ngược lại, sự kiên nhẫn giúp chúng ta giữ bình tĩnh, lắng nghe một cách tập trung và đưa ra giải pháp tốt nhất, từ đó tạo ra sự tin tưởng và tôn trọng từ người đối diện, như trường hợp của ông chủ cửa hàng đã giải quyết êm đẹp tình huống với khách hàng.
Điều chỉnh ngôn ngữ hình thể đóng vai trò quan trọng trong lắng nghe thấu cảm, khi toàn bộ cơ thể của người nghe đều có ảnh hưởng đến tâm trạng người nói Ánh mắt, cử chỉ và tư thế của người nghe có thể tạo ra bầu không khí tích cực hoặc căng thẳng trong cuộc trò chuyện Ví dụ, trong tình huống đổi trả sản phẩm, hành động khoanh tay trước ngực và cau mày của nhân viên có thể khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, làm cho cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng hơn Vì vậy, việc sử dụng ngôn ngữ hình thể lịch sự và đúng mực là vô cùng cần thiết khi lắng nghe.
Bài học rút ra để nâng cao kỹ năng của bản thân
Để nâng cao kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh, dưới đây là một số bài học quan trọng:
1 Tạo không gian: Hãy tạo một không gian yên tĩnh và không có xao lạc để tập trung vào việc lắng nghe Tắt điện thoại di động, máy tính và các yếu tố gây xao lạc khác để đảm bảo sự tập trung cao nhất.
2 Hãy chú tâm: Tập trung tuyệt đối vào người đang nói, không để suy nghĩ hay đánh giá trước khi người khác hoàn thành ý kiến của mình Hãy tạo một môi trường thân thiện và không đánh giá để khách hàng hoặc đối tác cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin.
3 Không gián đoạn: Tránh gián đoạn người khác khi đang nói Hãy để họ nói cho đến khi họ hoàn thành ý kiến của mình trước khi trả lời hoặc đưa ra phản hồi Điều này thể hiện sự tôn trọng và cho phép bạn hiểu rõ hơn về ý kiến và quan điểm của người khác.
4 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Sử dụng cử chỉ và biểu cảm khuôn mặt để cho thấy bạn đang lắng nghe một cách chân thành Hãy duy trì ánh mắt, cử chỉ đồng thuận và nhẹ nhàng để cho người khác biết rằng họ được quan tâm.
5 Hỏi và làm rõ: Đặt câu hỏi để làm rõ và hiểu rõ hơn về thông tin người khác đang chia sẻ Hãy sử dụng câu hỏi mở để khám phá sâu hơn và câu hỏi đóng để xác minh thông tin cụ thể.
6 Ghi chú và tóm tắt: Ghi chú những điểm quan trọng và tóm tắt lại những gì người khác đã nói Điều này không chỉ giúp bạn tăng khả năng ghi nhớ mà còn cho phép bạn xác minh lại hiểu đúng thông điệp của người khác.
7 Hiểu và đồng cảm: Hãy cố gắng hiểu và đồng cảm với quan điểm và cảm xúc của người khác Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ tốt hơn và khả năng giải quyết vấn đề một
Là sinh viên, chúng ta cần học cách lắng nghe nhiều hơn để trở thành một chỗ dựa tinh thần đáng tin cậy cho bạn bè và gia đình Việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe giúp chúng ta trở thành người con hiếu thảo, kiên nhẫn và biết tôn trọng ý kiến của người khác Đặc biệt, lắng nghe còn giúp chúng ta phát triển khả năng lãnh đạo xuất sắc trong tương lai, đồng thời tránh được những xung đột không cần thiết do sự hiếu thắng của bản thân.