Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ DIỄM THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT) 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế 1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế (xuất nhập khẩu) 1.1.3.1.Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá trả sau giao hàng 1.1.3.2 Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD COD) (Cash againstdocuments-Cash on delivery) 1.1.3.3 Nhờ thu 1.1.3.4 Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P) 1.1.3.5 Thư tín dụng (L/C) 1.1.3.6 Bảo lãnh (trong nước) 1.1.3.7 Bao toán (factoring): BTT 1.1.3.8 Ngoại hối 10 1.1.4 Môi trường pháp lý hoạt động toán quốc tế 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM: 11 1.3 KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 12 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế 13 1.3.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 13 1.3.2.2 Mục tiêu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TTQT 15 1.3.4.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế số nước Việt Nam thời điểm 18 1.3.4.1.Theo kinh nghiệm Ngân hàng Wells Fargo 18 1.3.4.2 Theo kinh nghiệm Deutsche Bank 19 1.3.4.3.Theo kinh nghiệm NH Mizuho Nhật Bản 20 1.3.4.4.Theo kinh nghiệm Citi bank Mỹ 20 1.3.4.5.Theo Standard Charter Bank 21 Tổng kết chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 22 2.1.GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 22 2.1.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK: (xem thêm Phụ lục3.1) 22 2.1.2 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANKĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: 22 2.1.2.1 Hoàn cảnh đời, phát triển thành tựu đạt Vietcombankđịa bànĐồng Nai(xem thêm phụ lục 3.2) 22 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Vietcombankđịa bàn Đồng Nai 22 2.1.2.3.Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.4 Kết kinh doanh VCB địa bàn Đồng Nai đến 2012 24 2.2 THỰC TRẠNG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: 26 2.2.1.Vai trò dịch vụ TTQT VietComBank địa bàn Đồng Nai 26 2.2.1.1.Mơ hình tổ chức phịng TTQT VietComBank địa bàn Đồng Nai 27 2.2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế 27 2.2.2.Kết dịch vụ TTQT Vietcombank địa bàn Đồng Nai 28 2.3 KHẢO SÁT VỀ CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: 30 2.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 30 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn: 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Mô tả mẫu 33 2.3.4 Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha 34 2.3.4.1 Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 35 2.3.4.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố EFA 35 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 36 2.3.5.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ TTQT 36 2.3.5.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng KH 38 2.3.6 Kiểm định mơ hình đánh giá CLDV tốn quốc tế ngân hàng 38 2.3.6.1 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 2.3.7.Đánh giá CLDV TTQT Vietcombank địa bàn Đồng Nai 41 2.3.7.1.Những kết đạt 41 2.3.7.2.Đánh giá CLDV TTQT qua khảo sát Vietcombank địa bàn Đồng Nai43 2.3.7.3.Những mặt hạn chế: 44 2.3.7.4 Nguyên nhân 47 Kết luận chương 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIETCOMBANK 50 3.1.1 Văn phòng đại diện nước: 51 3.1.2 Con người: 52 3.1.2.1 Đãi ngộ 52 3.1.2.2 Đào tạo 52 3.1.3 Công nghệ thông tin 52 3.1.4 Phát triển sản phẩm 53 3.1.5 Marketing ` 53 3.1.6 Khuynh hướng thành lập trung tâm toán, Tài trợ thương mại 54 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 55 3.2.1 Định hướng nguồn nhân lực 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.1 Đãi ngộ 56 3.2.1.2 Đào tạo 56 3.2.2 Định hướng marketing lĩnh vực toán quốc tế 57 3.2.3 Định hướng chất lượng dịch vụ toán quốc tế 57 3.2.4 Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT hội sở 58 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 58 3.3.1 Nhóm giải pháp Vietcombank địa bàn Đồng Nai 58 3.3.1.1 Nguồn nhân lực 58 3.3.1.2 Công nghệ Ngân hàng 59 3.3.1.3 Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng 60 3.3.1.4.Kiểm tra kiểm toán nội 62 3.3.1.5.Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ 62 3.3.1.6 Xây dựng sách ưu đãi phí cụ thể 63 3.3.1.7 Cơ chế giải pháp cân phí giá, lợi íchgiữa KH Ngân hàng 64 3.3.1.8.Cơ chế sách cho vay Khách hàng doanh nghiệp 64 3.3.1.9 Chính sách tài trợ thương mại 65 3.4.KIẾN NGHỊ: 65 3.4.1 Đối với Chính phủ ngành có liên quan 65 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 68 3.4.2.1 Cơ chế quản lý 68 3.4.3 Đối với Vietcombank 70 3.4.4.Đối với Khách hàng 72 Kết luận chương 3: 73 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM: PHỤ LỤC 1.1: CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG PHỤ LỤC 1.2: CÁC LOẠI BẢO LÃNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: VĂN BẢN PHÁP LÝ PHỤ LỤC 3.1: HOÀN CẢNH RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN CÙNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK PHỤ LỤC 3.2: VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 3.3: CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỔNG NAI PHỤ LỤC 4.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU PHỤ LỤC 4.2: NỘI DUNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT ATM: Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động B/L: Bill of lading – vận đơn đường biển BTT: Bao toán CBCNV: Cán công nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CTTC: Cơng ty tài ĐLBTT: Đại lý bao toán DN: Doanh nghiệp DS TT XNK: Doanh số toán xuất nhập HĐQT: Hội đồng quản trị HSC: Hội sở ICC : International Chamber of Commerce – Phòng thương mại quốc tế ISBP : International Standard Banking Practice – Quy tắc thống ngân hàng chuẩn quốc tế KH: Khách hàng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KPT: Khoản phải thu L/C : Letter of Credit – tín dụng thư NH: Ngân Hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHCĐ: Ngân hàng định toán NHCN: Ngân hàng chuyển nhượng NHĐL: Ngân hàng đại lý NHĐT: Ngân hàng địi tiền NHHT: Ngân hàng hồn trả NHNN: Ngân hàng nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành NHTB: Ngân hàng thông báo NHTH: Ngân hàng thu hộ NHTM: Ngân hàng thương mại NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT: Ngân hàng toán NHXN: Ngân hàng xác nhận NK: Nhập PGD: Phòng giao dịch QLRR: Quản lý rủi ro SERVPERF: Service Perception Framework SERVQUAL: Service Quality Framework SWIFT: Tổ chức Viễn thông Tài Liên ngân hàng tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) T/T : Telegraphic Transfer – chuyển tiền điện TCTD: Tổ chức tín dụng TT XNK: Tài trợ XNK TTD: Thư tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TTQT: Thanh toán quốc tế TTTM: Tài trợ thương mại TTTT: Trung tâm toán TTV: Thanh toán viên UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ USD: Đô la Mỹ VCB: Vietcombank: NH Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VIP: Very Important Person VND: Việt Nam Đồng WTO: World Trade Organization XK: Xuất XNK: Xuất nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU ÕÕÕÕÕ Ngày xu hội nhập quốc tế, thời thách thức đan xen lẫn Để vượt qua thách thức, khó khăn q trình hội nhập, Ngân hàng thương mại (NHTM) chủ động bước tái cấu, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao lực quản lý điều hành, nâng cao hiệu kinh doanh Xu hướng ngân hàng hướng tới gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững giảm thiểu nhiều rủi ro kinh tế có biến động Một lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, vừa mang nguồn thu nhập quan trọng cho NHTM, hoạt động toán quốc tế (TTQT) Hoạt động tốn quốc tế khơng có vai trị quan trọng việc thúc đẩy tạo thuận lợi cho doanh nghiệp XNK mà cịn có vai trị đóng góp quan trọng vào kinh tế ngoại thương đất nước, tăng cường củng cố nguồn dự trữ ngoại hối quốc gia Kinh tế phát triển, đặc biệt ngoại thương, giúp hoạt động TTQT trở thành dịch vụ chủ đạo ngân hàng, dịch vụ TTQT có phát triển tốt hoạt động kinh tế thuận tiện dễ dàng mua bán ngoại thương Trong số NHTM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), năm qua ln giữ vị trí “ Ngân hàng tốt Việt Nam” có uy tín cao TTQT Hoạt động TTQT mạnh Vietcombank, góp phần mang đến cho ngân hàng khoản lợi nhuận năm lớn lợi marketing cao, đồng thời đóng góp vào tăng trưởng chung kinh tế Việt Nam, đặc biệt phát triển bn bán với nước ngồi Vietcombank địa bàn Đồng Nai với toàn hệ thống Vietcombank quan tâm phát triển mạnh hoạt động toán quốc tế, bước thu thành đáng kể Tuy nhiên bên cạnh thành đạt được, Vietcombank địa bànĐồng Nai gặp phải số khó khăn, hạn chế cần phải khắc phục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Nhân viên tốn quốc tế ln giải đáp nhanh chóng vấn đề bạn 11 Nhân viên tốn quốc tế ln giúp anh chị hồn thiện hồ sơ 12 Nhân viên toán quốc tế có phong cách tin tưởng, lịch thiệp 13 Nhân viên toán quốc tế nhã nhặn, lịch 14 5 Nhân viên toán quốc tế tỏ xác nghiệp vụ 15 Nhân viên toán quốc tế có tính chun nghiệp cao 16 Nhân viên tốn quốc tế có đạo đức nghề nghiệp tốt 17 Nhân viên tốn quốc tế có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 Nhân viên toán quốc tế thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Nhân viên toán quốc tế ý đến điều bạn quan tâm 20 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 21 Nhân viên tốn quốc tế ln hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 22 VCB Đồng Nai có sách ưu đãi với khách hàng lớn, uy tín 23 VCB Đồng Nai thể bạn đồng hành bạn 24 VCB Đồng Nai thấu hiểu nhu cầu bạn 25 Cơ sở vật chất VCB đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 Địa điểm giao dịch VCB thuận tiện cho bạn 27 VCB Đồng Nai có sản phẩm toán quốc tế thiết thực, phù hợp với nhu cầu bạn 28 Ngân hàng có chứng từ giao dịch liên quan rõ ràng, khơng có sai sót 29 Hồ sơ thủ tục tốn quốc tế khơng phức tạp 30 Phí dịch vụ tốn quốc tế hợp lí, cạnh tranh 31 Khách hàng chờ đợi lâu để thực dịch vụ 32 Các qui định, qui trình tốn quốc tế công khai rõ ràng 33 NH bảo mật thông tin khách hàng 5 34 NH thực giao dịch liên quan tài trợ thương mại tốn quốc tế nhanh chóng, an tồn xác 35 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu toán quốc tế chi tiết, cụ thể 36 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ toán quốc tế NH 37 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ toán quốc tế NH 38 Anh/chị giới thiệu dịch vụ toán quốc tế NH cho người khác Phần II: Thông tin khách hàng Thông tin cá nhân: - Họ tên anh/chị: Giới tính: - Cơng ty anh/ chị làm việc: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ……………………………………………………………………………… - Nhóm tuổi: □ Từ 22-30 tuổi □ Từ 41- 50 tuổi □ Từ 31-40 tuổi □ Từ 51- 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Ngoài dịch vụ toán quốc tế, VCB địa bàn Đồng Nai Cơng ty anh/ chị cịn sử dụng dịch vụ khác sau không? □ Mua bán ngoại tệ □ Tín dụng □ Khác □ Thẻ □ Gửi tiết kiệm, mở tài khoản toán Thời gian mà công ty anh/ chị sử dụng dịch vụ VCB Đồng Nai: □ Dưới năm □ Từ 1- năm □ Từ 3- năm □ Trên năm Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG Tin cậy Ngân hàng thực cam kết Khi bạn có nhu cầu, Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ TTQT theo lời hứa Khi bạn thắc mắc Ngân hàng ln giải thoả đáng Thời gian xem xét hồ sơ nhanh chóng Khả tư vấn hợp đồng Ngoại thương nhanh chóng Đáp ứng Nhân viên TTQT phục vụ nhanh chóng Nhân viên TTQT ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên TTQT khơng tỏ bận rộn bạn cần giúp đỡ 10 Nhân viên TTQT ln giải đáp nhanh chóng vấn đề bạn 11 Nhân viên TTQT ln giúp anh chị hồn thiện hồ sơ TTQT 12 Nhân viên TTQT sẵn sàng tư vấn nơi cho bạn Năng lực phục vụ 13 Nhân viên TTQT có phong cách tin tưởng, lịch thiệp 14 Nhân viên TTQT nhã nhặn, lịch 15 Nhân viên TTQT ln tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên TTQT có tính chun nghiệp cao 17 Nhân viên TTQT có đạo đức nghề nghiệp tốt 18 Nhân viên TTQT có tinh thần trách nhiệm cao Đồng cảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 Nhân viên TTQT thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Nhân viên TTQT ý đền điều bạn quan tâm 21 VCB có sách ưu đãi với khách hàng lớn, uy tín 22 VCB thể bạn đồng hành bạn 23 VCB thấu hiểu nhu cầu bạn 24 VCB sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Phương tiện hữu hình 25 Cơ sở vật chất VCB đại 26 Địa điểm giao dịch VCB thuận tiện cho bạn 27 VCB có sản phẩm TTQT phù hợp với nhu cầu bạn 28 Thời gian giải hồ sơ TTQT hợp lí 29 Hồ sơ thủ tục TTQT dễ đáp ứng 30 Thủ tục qui trình TTQT dễ hiểu 31 Phí dịch vụ TTQT hợp lí 32 Thời gian chờ đợi dịch vụ nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Nhân tố Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 854 854 Item-Total Statistics NH ln thực cam kết Khi bạn có nhu cầu NH nhiệt tình giúp đỡ NH đáp ứng dịch vụ TTQT theo lời hứa Khi bạn thắc mắc NH giải thỏa đáng Thời gian xem xét hị sơ nhanh chóng Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 19.40 11.758 626 455 833 19.45 11.214 699 522 819 19.48 10.944 712 551 816 19.58 10.737 697 561 818 19.67 10.705 670 488 824 19.76 12.347 452 241 863 Khả tư vấn hợp đồng ngoại thương nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 795 795 Item-Total Statistics NV TTQT phục vụ nhanh chóng NV TTQT ln nhiệt tình giúp đỡ bạn NV TTQT khơng tỏ bận rộn bạn cần giúp đỡ Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 17.99 9.507 586 358 756 17.97 9.336 615 407 748 18.17 9.344 593 373 753 17.69 9.463 590 383 755 18.18 10.450 413 233 794 18.01 9.568 502 261 776 NV TTQT ln giải đáp nhanh chóng vấn đề bạn NV TTQT ln giúp anh chị hồn thiện hồ sơ NV TTQT sẵn sàng tư vấn nơi cho bạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 827 828 Item-Total Statistics NV TTQT có phong cách tin tưởng,lịch thiệp NV TTQT nhã nhặn, lịch NV TTQT tỏ xác nghiệp vụ NV TTQT có tính chuyên nghiệp cao NV TTQT có đạo đức nghề nghiệp tốt NV TTQT có tinh thần trách nhiệm cao Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 17.60 11.217 495 300 821 17.65 10.721 616 409 795 17.74 10.947 578 357 803 17.44 11.032 600 388 799 17.80 10.696 656 455 787 17.73 10.650 636 460 791 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân tố đồng cảm SAU KHI LOẠI ĐC3 (do hệ số tương quan