(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* MAI NGỌC THÁI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* MAI NGỌC THÁI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: MAI NGỌC THÁI Ngày sinh: 20/10/1983 Nơi sinh: Bình Định Hiện cơng tác tại: Phòng Khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình Là học viên cao học khóa XI Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH” Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC THANH Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng có chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Mai Ngọc Thái DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) POS Thiết bị toán thẻ SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động Phone banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Internet banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Home banking Dịch vụ ngân hàng nhà DPRR Dự phòng rủi ro Phịng Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ TT&KDDV ĐVT Đơn vị tính CBNV Cán nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng, biểu, hình Kết hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Tân Bình Số dư huy động vốn tốc độ tăng trưởng VCB chi nhánh Tân Bình Trang 26 36 Bảng 2.3 Tỷ trọng huy động vốn VCB chi nhánh Tân Bình 37 Bảng 2.4 So sánh hoạt động huy động vốn ngân hàng 38 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay VCB chi nhánh Tân Bình 39 Bảng 2.6 Tỷ trọng huy dư nợ cho vay VCB chi nhánh Tân Bình 40 Bảng 2.7 Chất lượng tín dụng cá nhân VCB chi nhánh Tân Bình 42 Bảng 2.8 So sánh hoạt động cho vay cá nhân của VCB chi nhánh Tân Bình với ngân hàng khác 43 Bảng 2.9 Số lượng phát hành thẻ VCB chi nhánh Tân Bình 44 10 Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ VCB chi nhánh Tân Bình 46 11 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Tân Bình 48 12 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng huy động vốn VCB chi nhánh Tân Bình 37 13 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VCB chi nhánh Tân Bình 41 14 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ VCB chi nhánh Tân Bình 45 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VCB chi nhánh Tân Bình 22 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân .1 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng cá nhân hoạt động ngân hàng 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 1.2.2 Cho vay cá nhân 1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4 Hoạt động kiều hối 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6 Bảo quản vật có giá 10 1.2.7 Tư vấn tài .10 1.2.8 Dịch vụ bảo hiểm 10 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 11 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 11 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .13 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 15 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 16 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan 17 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 17 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .18 KẾT LUẬN CHƯƠNG .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 21 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình 21 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.1.2 Mạng lưới hoạt động 22 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.1.4 Nguồn nhân lực công nghệ 23 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh 24 2.1.2.1 Thuận lợi 24 2.1.2.2 Khó khăn 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 27 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 27 2.2.2 Hệ thống kênh phân phối 34 2.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 34 2.2.2.2 Kênh phân phối đại 35 2.2.3 Kết kinh doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 35 2.2.3.1 Huy động vốn cá nhân 35 2.2.3.2 Cho vay cá nhân 39 2.2.3.3 Dịch vụ thẻ 44 2.2.3.4 Hoạt động kiều hối 47 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 49 2.3.1 Những tồn tại, hạn chế 49 2.3.2 Những nguyên nhân 52 2.3.1.1 Những nguyên nhân khách quan 52 2.3.1.2 Những nguyên nhân chủ quan 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 57 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH TÂN BÌNH 58 3.2.1 Những giải pháp vĩ mô 58 3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật 58 3.2.1.2 Tăng cường hoạt động tra, giám sát ngân hàng nhà nước 59 3.2.2 Những giải pháp vi mô 61 3.2.2.1 Giải pháp quản trị điều hành 61 3.2.2.2 Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân 63 3.2.2.3 Đẩy mạnh phát triển công nghệ 65 3.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ truyền thống dành cho khách hàng cá nhân 67 3.2.2.5 Đẩy mạnh công tác đầu tư, phát triển sản phẩm 71 3.2.2.6 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 72 3.2.2.7 Tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực tài – ngân hàng diễn toàn giới khiến cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Đặc biệt Việt Nam, tiến trình mở cửa hội nhập, cạnh tranh không diễn ngân hàng thương mại nước mà xuất cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng liên doanh ngân hàng nước Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển danh mục sản phẩm theo hướng bán lẻ tảng công nghệ thông tin đại, nhằm vào đối tác thị trường tiềm Với dân số Việt Nam gần 90 triệu người, có khoảng 50% dân số độ tuổi 18 - 45 Đây thị trường tiềm lớn ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Như vậy, khách hàng cá nhân trở thành yếu tố quan trọng tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Khơng nằm ngồi mục tiêu chung đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tân Bình năm qua trọng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Với lợi địa bàn kinh doanh nằm quận Tân Bình, Tân Phú, quận có tốc độ phát triển nhanh kinh tế xã hội TP.HCM, trình độ dân trí mức sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân ngày tăng, nhu cầu ngày đa dạng đòi hỏi cao việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tân Bình cần phải liên tục nghiên cứu đổi mới, mở rộng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác Với ý nghĩa trên, cán công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tân Bình, tác giả mạnh dạn đóng góp quan điểm qua đề tài nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình” 69 doanh nghiệp có giao dich VCB chi nhánh Tân Bình đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở, phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán cơng nhân viên, có xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác + Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác + Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Qua khảo sát nhỏ đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm - Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, hoạt động thẻ xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng nay, thẻ khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với xu + Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng trường đại học, cao đẳng, người lao động doanh nghiệp (nhất doanh nghiệp có giao dịch với VCB chi nhánh Tân Bình), cơng chức tổ chức nhà nước + Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ 70 cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng + Có sách ưu đãi phí cho điểm POS có doanh số lớn, từ phát triển thêm số lượng POS, nâng cao chất lượng sử dụng thẻ + Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng hoạt động hàng ngày + Thẻ ngân hàng sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ VCB + Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Để phục vụ cho khách hàng, NHTM tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều n g i Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối, VCB chi nhánh Tân Bình cần làm tốt giải pháp sau: + Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối + Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi 71 lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ + Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng + Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.2.5 Đẩy mạnh công tác đầu tư, phát triển sản phẩm Hiện nay, công tác đầu tư, phát triển sản phẩm VCB chi nhánh Tân Bình chưa đầu tư thích đáng, sản phẩm dịch vụ triển khai VCB chi nhánh Tân Bình chưa tạo khác biệt, lạ với NHTM khác Do đó, việc đẩy mạnh cơng tác đầu tư phát triển sản phẩm việc làm cần thiết mang tính lâu dài để VCB chi nhánh Tân Bình có lợi cạnh tranh so với NHTM khác Các giải pháp đưa cụ thể sau: - Hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh nên quan tâm đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, cần nâng cao mức độ ổn định công nghệ việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử để khách hàng sử dụng dịch vụ lúc, nơi mà không bị tắt nghẽn hay lỗi mạng… Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán, gửi tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử 72 - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Quân đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn trình thu hoá đơn cước qua ATM, thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền cước điện thoại, tiền điện… góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho trình nghiên cứu sản phẩm sau - Nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng khác để có hướng phát triển sản phẩm mang tính cạnh tranh nhằm đáp úng nhu cầu khách hàng - Ngân hàng cần phát triển sản phẩm chí khách hàng chưa nhận nhu cầu sản phẩm Tức ngân hàng chủ động tạo nhu cầu cho khách hàng – nhu cầu mà khách hàng nhận tương lai Như vậy, ngân hàng tắt đón đầu chiếm lĩnh thị trường 3.2.2.6 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh ngân hàng Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán 73 có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai VCB chi nhánh Tân Bình cần có sách phát triển nhân lực cụ thể sau: - Xây dựng văn hóa kinh doanh nội chi nhánh: việc xây dựng củng cố mối quan hệ từ bên nội vấn đề cốt lõi Bởi trước tạo niềm tin với khách hàng, nội VCB chi nhánh Tân Bình phải tin hiểu mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ Do đó, trước hết phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phòng ban nội chi nhánh đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn công việc Trong tình nên hướng đến lợi ích chung chi nhánh hệ thống VCB chi nhánh Tân Bình cần tạo mơi trường làm việc động, phát huy tính chủ động sáng tạo cán nhân viên, đặc biệt tạo khơng khí thi đua làm việc, n tâm ổn định cơng tác thơng qua việc phát động chương trình thi đua nội áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý - Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội vũng chắc, VCB chi nhánh Tân Bình cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào lần sau quan trọng giới thiệu người quen đến giao dịch VCB chi nhánh Tân Bình, bao gồm kỹ như: + Kỹ nghiệp vụ: tất cán phải đào tạo nghiệp vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách thành thạo để làm chủ cơng việc, giải thích thắc mắc khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng Một nhân viên làm việc phận phải nắm rõ sản phẩm dịch vụ phận khác để tư vấn 74 khách hàng, bán chéo sản phẩm hiệu quả, thể tính chuyên nghiệp cán ngân hàng + Kỹ giao tiếp: cần trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo khơng lời nói mà cịn ngơn ngữ thể ánh mắt, nụ cười… vậy, giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng Trong trình giao tiếp, cán nhân viên cần ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận nắm bắt nhanh vấn đề, qua đưa ý kiến tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đáp ứng + Kỹ giải tình huống: Trong thực tế có khơng tình khó xử xảy nhân viên ngân hàng khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng khách hàng Vì vậy, cán nhân viên cần nắm vũng kiến thức nghiệp vụ, đồng thời tập cho khả ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, đồng thời phải biết nhường nhịn, lắng nghe bình tĩnh để giải vấn đề cho hợp tình hợp lý Trong tình cấp thiết, thân nhân viên khơng thể tự giải phải biết phối hợp với cấp để giải vấn đề cho phù hợp Để chia sẻ kinh nghiệm việc giải tình huống, Ban lãnh đạo chi nhánh cần tổ chức buổi hoc tập trao đổi kinh nghiệm phòng ban Tại buổi học tập kinh nghiệm này, lãnh đạo phòng ban chia tình khó khăn tác nghiệp mà phịng gặp phải để phịng ban khác học tập rút kinh nghiệm - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em tronNgân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ 75 đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác VCB chi nhánh Tân Bình - Cơng tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng, thường xuyên phải người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo…Việc đào tạo tổ chức chi nhánh tạo điều kiện cho nhiều cán tham gia để tiết kiệm chi phí - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc VCB chi nhánh Tân Bình để tránh tình trạng cán giỏi khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho VCB chi nhánh Tân Bình cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời 3.2.2.7 Tăng cường hoạt động marketing Do đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân nên công tác Marketing để quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Tuy nhiên, thực tế công tác marketing VCB chi nhánh Tân Bình cịn yếu, chưa thực chuyên nghiệp Tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” tồn số CBNV nên việc chủ động tìm kiếm, sách chăm sóc khách hàng cịn hạn chế Vì vậy, VCB chi nhánh Tân Bình cần để giải pháp để tăng cường hoạt động marketing cụ thể sau: 76 - Để tiếp cận gần với người dân, VCB chi nhánh Tân Bình cần tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp họ có thơng tin cập nhật, qn, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm… Các hình thức quảng bá, tiếp thị áp dụng điều kiện là: + Thông qua nhân viên VCB chi nhánh Tân Bình: cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ mặt ngân hàng định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt tạo thành cơng cho ngân hàng Vì vậy, VCB chi nhánh Tân Bình cần tập huấn cho họ kỹ Marketing ngân hàng, xây dựng tiêu chuẩn cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, “Tiêu chuẩn SECRET”, đó: S: Smile (Mỉm cười), E: Easy access (Dễ dàng tiếp cận), C: Courteous (Lịch sự), R: Respond (Đáp ứng nhanh chóng), E: Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), T: Talk it out (Thảo luận) + Thông qua Website ngân hàng: cần thiết kế rõ ràng, cập nhật thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng tiếp nhận thơng tin sản phẩm thông qua kênh + Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối: trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS cần chỉnh trang lại hình ảnh quảng bá sản phẩm nhằm thu hút khách hàng + Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, tiến hành phát tờ rơi sản phẩm, chương trình khuyến trung tâm mua sắm, siêu thị… + Thông qua hoạt động quảng cáo, PR, hoạt động xã hội khác 77 quảng cáo truyền hình, quảng cáo báo… hay thơng qua hoạt động xã hội trao học bổng cho sinh viên, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo… - VCB chi nhánh Tân Bình cần xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Do đó, cần thành lập phận mar k eting chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tri ân khách hàng truyền thống, có nhiều đóng góp cho chi nhánh đồng thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ lợi VCB chi nhánh Tân Bình có đến khách hàng tiềm Công tác tổ chức phải nghiên cứu, đầu tư kỹ để mang lại hiệu cao, khơng mang tính hình thức, chung chung - Từng tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân VCB chi nhánh Tân Bình, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch - Cần nghiên cứu để có chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ công ty bán xe oto giới thiệu khách hàng vay hợp lý hay tài trợ học bổng, chương trình hỗ trợ công tác sinh viên việc đẩy mạnh phát hành thẻ trường đại học, cao đẳng… Bằng cách thông qua hoạt động marketing, VCB chi nhánh Tân Bình cần giúp khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ tạo niềm tin cho khách hàng Từ đó, họ tiếp thị cho khách hàng khác Ngoài ra, cần tiến hành thu thập, lắng nghe ý kiến khách hàng để tìm cách khắc phục để hồn thiện, ln tạo 78 cho khách hàng cảm nhận thân thiện giao dịch với VCB chi nhánh Tân Bình 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hiện nay, VCB định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nên cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể để hỗ trợ chi nhánh khai thác cách tốt tiềm thị trường bán lẻ, thị trường khách hàng cá nhân Một số giải pháp VCB trung ương thực để hỗ trợ chi nhánh: - Xây dựng quy trình chuẩn hóa đến sản phẩm theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, cần quan tâm đến sản phẩm tiền gửi linh hoạt để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Mạnh dạn mở rộng đối tượng cho vay tín chấp cho vay phát hành thẻ tín dụng, cho vay thấu chi từ tài khoản, VCB với vai trị hội sở chính, phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng cá nhân để đưa định cho vay nhanh chóng giảm thiểu rủi ro - Chủ động xây dựng chế điều sách giá linh hoạt cho đối đượng khách hàng cá nhân Theo dõi sát diễn biến giá thị trường nhằm phản ứng kịp thời thay đổi sách điều hành NHNN NHTM thuộc nhóm đối thủ cạnh tranh từ có sách giá mang tính cạnh tranh cao - Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng với đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Đầu tư hệ thống máy móc phát triển ngân hàng điện tử bên cạnh đó, VCB trung ương nên quan tâm đến bảo mật thông tin cách phối hợp với công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an toàn, hệ thống hàng rào lửa, ngăn chặn hacker xâm nhập 79 - Xây dựng chương trình hoạt động maketing phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cụ thể, chuyên nghiệp Đồng thời hỗ trợ chi nhánh hoạt động maketing địa bàn kinh doanh chi nhánh - VCB có chương trình phát động thi đua phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân toàn hệ thống Xây dựng sách khen thưởng lương, thưởng cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm khuyến khích, động viên chi nhánh, cá nhân phát triển vượt tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, sở lý luận tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng, thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Tân Bình, nội dung chương luận văn đưa định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Tân Bình bao gồm giải pháp vĩ mô, giải pháp vi mô đề xuất giải pháp hỗ trợ từ VCB trung ương Hy vọng giải pháp hữu ích góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đem đến hài lòng cho khách hàng giao dịch VCB chi nhánh Tân Bình 81 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM Việt Nam tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng yều cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Với mục tiêu chiến lược trở thành NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Chính vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân giai đoạn giải pháp hữu hiệu để VCB nói chung VCB chi nhánh Tân Bình nói riêng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt trăn trở phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận văn nhiều khiếm khuyến hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận hỗ trợ, hướng dẫn Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đề tài để vận dụng cách hiệu vào phát triển VCB chi nhánh Tân Bình 82 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Tiếng Việt: TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2007 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Đặng Hà Giang, TS Hoàng Hùng, ThS Trần Văn Thanh, ThS Lê Thị Hồng Phúc, ThS Nguyễn Văn Thầy, ThS Nguyễn Kim Trọng, Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông, 2010 PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động Xã hội, 2012 TS Lê Thị Mận, Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất lao động – xã hội, 2010 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2009 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: Quy chế hoạt động, Quy trình nghiệp vụ, Báo cáo thường niên qua năm, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm, Tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh qua năm năm, Báo cáo Trung tâm thẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tân Bình: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, kế hoạch, chiến lược kinh doanh năm 2008; 2009; 2010; 2011 2012 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tân Bình, Tổ nghiên cứu tổng hợp, báo cáo tổng hợp, năm 2012 Tạp chí ngân hàng 10 Thời báo kinh tế sài gịn 83 Website: 11 www.acb.com.vn 12 www.agribank.com.vn 13 www.gso.gov.vn 14 www.quan12.hochiminhcity.gov.vn 15 www.sacombank.com.vn 16 www.sbv.gov.vn 17 www.tanbinh.hochiminhcity.gov.vn 18 www.tanphu.hochiminhcity.gov.vn 19 www.Vneconomy.com.vn 20 www.vietcombank.com.vn ... hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH... Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình 1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng