(Luận văn thạc sĩ) mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh long an

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN...28 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vi

NGUYỄN HUỲNH THANH PHÚC

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Long An, tháng 05/2020

NGUYỄN HUỲNH THANH PHÚC

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN KIM THÀI

Long An, tháng 05/2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chíkhoa học và công trình nào khác

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõràng./

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Huỳnh Thanh Phúc

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Côngnghiệp Long An, các cán bộ, giảng viên Khoa Tài chính – Quản trị đã giúp đỡ cũngnhư tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này Đặc biệt tác giả xin trân

trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Kim Thài đã tận tình hướng dẫn

Tác giả hoàn thành luận văn

Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Long An, Ban Giám đốc, các anh, chị đồng nghiệp các Phòng đãtạo điều kiện thuận lợi giúp Tác giả trong việc thu thập thông tin, tài liệu trong quátrình thực hiện luận văn

Ngoài ra, tác giả chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã thường xuyên độngviên, chia sẽ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứuhoàn thành luận văn./

Học viên thực hiện

Nguyễn Huỳnh Thanh Phúc

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An” nghiên cứu trên cơ sở tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện

tử và mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử tại NHTM từ các giáo trình chuyên ngành,các nguồn tài liệu trên Internet, các tạp chí chuyên ngành, các nghiên cứu trước đây

và kết hợp kiến thức được học, kinh nghiệm thực tế của bản thân và sự tận tình củagiảng viên hướng dẫn để viết luận văn này Luận văn đã thực hiện nghiên cứu đượcnhững kết quả như sau:

Nghiên cứu và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về mở rộng dịch vụ ngânhàng điện tử tại NHTM Trong đó tác giả nêu được khái niệm và sự cần thiết phải

mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử, các chỉ tiêu đo lường mở rộng dịch vụ ngânhàng điện tử Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nghiên cứu một số kinh nghiệm về mởrộng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước và rút

ra bài học kinh nghiệm trong mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàngThương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An

Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An từ năm 2015đến năm 2019; Xác định những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyênnhân của hạn chế đó

Trên cơ sở định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thươngViệt Nam và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An; đối chiếu với nhữnghạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đã được trình bày tác giả đã đề ra cácgiải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh thời gian tới

Analyze the current situation of expanding electronic banking services at JointStock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An from

2015 to 2019; Identify the results achieved, the limitations and the cause of thatrestriction

On the basis of the orientation of Joint Stock Commercial Bank for ForeignTrade of Vietnam and the goal of expanding electronic banking services of JointStock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An;compared with the limitations and the causes of the limitations presented, the authorhas proposed solutions to expand e-banking services for the Branch in the comingtime

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ACB Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á ChâuTiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural

Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Việt Nam

ANZ Tiếng Anh: Australia And Newzealand Bank

3 Tiếng Việt: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên

ANZ (Ngân hàng ANZ)

Tiếng Việt: Máy rút tiền tự độngTiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Invesment

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam

6 Dongabank Tiếng Anh: DongA Bank

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

Tiếng Việt: Máy chấp nhận thanh toán thẻTiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn

Tiếng Việt: Doanh nghiệp vừa và nhỏTiếng Anh: Vietnam Technological and Comercial Joint

13 Techcombank Stock Bank

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thươngViệt Nam

Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign

14 Vietcombank Trade of Vietnam

(VCB) Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương

Việt NamTiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for

15 Vietinbank Industry and Trade

Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thươngViệt Nam

Tình hình thực hiện dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank –

2.2

Tình hình thực hiện dịch vụ SMS Banking tại Vietcombank –

2.3

2.4 Tình hình kết quả kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh 43

Long An giai đoạn 2015 - 2019

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

MỤC LỤC viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài ………1

2 Mục tiêu nghiên cứu .……… 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu ……… 3

4 Phạm vi nghiên cứu ……… 3

5 Câu hỏi nghiên cứu ……… ……3

6 Phương pháp nghiên cứu ………3

CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 5

1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.1 Khái niệm 6

1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 8

1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.4.1 Các yếu tố chủ quan 13

1.4.2 Các yếu tố khách quan 17

1.5 Sự cần thiết phải mở rộng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại 18

1.6 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 19

1.6.1 Kinh nghiệm từ các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam 19

1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài 21

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 28

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An 28

2.1.1 Đôi nét về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 28

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 29

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 30

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 32

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 34

2.2.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua 42

2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 43

2.3.1 Những mặt đạt được 43

2.3.2 Hạn chế 46

2.3.3 Những nguyên nhân của hạn chế 46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 51

3.1 Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An 51

3.1.1 Những thuận lợi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An 51

3.1.2 Những khó khăn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An 52

3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An 53

3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách mở rộng sản phẩm, tăng lượng người tham gia sử dụng sản phẩm 53

3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 54

3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 55

3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực để giới thiệu, mở rộng sản phẩm 55 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 56

3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 58

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vàongành Tài chính – ngân hàng thời gian gần đây đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụmới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi íchđem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, chính xác.Ngày nay, toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng trên qui mô toànthế giới, đó cũng là xu hướng khách quan tất yếu đối với tất cả quốc gia Trong đó,công nghệ thông tin luôn được đề cao và là chìa khóa để các quốc gia bước vào thế

kỷ 21 Lĩnh vực công nghệ thông tin đã đi vào các lĩnh vực ngành nghề trong đó cóngành ngân hàng Chính sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thịtrường thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tinmột cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của cácloại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng Để phát triển mạnh mẽ cácdịch vụ ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản, một cách nhanh chóng, thuậntiện, an toàn phù hợp với xu thế hiện nay thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời tạo

ra bước ngoặt cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn

đề cạnh tranh được đặt ra rất quan trọng trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề củanền kinh tế nước ta, trong đó lĩnh vực ngân hàng cũng được chú trọng Trong nhữngnăm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ trong thời kỳ cáchmạng công nghiệp, ngành ngân hàng Việt Nam cần phải nổ lực hết mình để bắt kịptiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyềnthống, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến

đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầunâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Để bắt kịp trình độ đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnhviệc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu tạo ra những mạng trựctuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về sản phẩm trên nền

tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, nângcao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng mình Các dịch vụ ngânhàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam cũng rađời không nằm ngoài mục đích đó Song trong những năm gần đây dịch vụ ngânhàng điện tử có những thay đổi chuyển biến tích cực, công nghệ dịch vụ được nângcao, tính an toàn, bảo mật được đặt lên hàng đầu; tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề

về công nghệ mới khi áp dụng vào ngân hàng còn nhiều bất cập khi đưa những tiệních này đến với người sử dụng

Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính chất kháchquan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả quá trình phát triển công nghệ thông tintrong thời đại hội nhập kinh tế Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điển tử áp dụng tronghoạt động kinh doanh ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh, đối vớinước ta đây là lĩnh vực mới và chỉ phát triển ở mức độ nhất định Tuy nhiên, hiệnnay các ngân hàng ở nước ta nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoạithương Việt Nam nói riêng đang tiến tới mảng dịch vụ này song vẫn còn nhiều hạn

chế Vì thế, đề tài “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An” thực hiện luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính Ngân hàng.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại và thực tiễndịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thươngmại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An nhằm đề xuất giảipháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank – Chi nhánh Long An

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về mở rộng dịch vụngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại và thực tiễn tại Vietcombank – Chinhánh Long An

4 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian địa điểm: tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An

Về thời gian: từ năm 2015 đến 2019

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Long

- Các giải pháp gì để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – Chi nhánh Long An giai đoạn 2020 – 2025

6 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, bài luận văn đã lực chọn phương thứcnghiên cứu định tính: với các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát sốliệu thực tế,

- Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng nhằm làm rõ những ưu điểm,hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

- Phương pháp so sánh được áp dụng nhằm so sánh, đối chiếu thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thươngmại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An trong giai

đoạn nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2019

- Các dữ liệu và số liệu chủ yếu dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

từ năm 2015 đến 2019 của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổphần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An

CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại [1]

Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chứckinh tế hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau Cóngành tạo ra các sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xâydựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy làcung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng).Trong đó các ngânhàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển

Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụngân hàng được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thịtrường Người ta cho rằng Ngân hàng thương mại ra đời trong điều kiện nền kinh tếhàng hóa phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại vàphát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, NHTMtrở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạtđộng của NHTM đã góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM có vị trí đặc biệt trong nền kinh tế - xã hội Vậy NHTM là gì?

Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanhnghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn dưới hình thứcnhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời

sử dụng số vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiệnthanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trongnền kinh tế

Ngân hàng thương mại là ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trongnền kinh tế Sự có mặt của ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt độngcủa nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống ngân hàng

thương mại phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xãhội.

Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức tín dụng có định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là loại hình được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận” Khoản 4, Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng [9]

Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụngân hàng bao gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trunghạn, dài hạn, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi,cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác Luậtcác tổ chức tín dụng còn khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận củangân hàng thương mại

Như vậy: Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọngnhất trong nền kinh tế thị trường với nhiệm vụ nhận tiền gửi của công chứng dướihình thức ký thác, và sử dụng nguồn đó cho các nghiệp vụ về tín dụng, chiết khấu

và các hoạt động dịch vụ khác với mục đích tìm kiếm lợi nhuận

1.1.2 Bản chất của ngân hàng thương mại [1]

Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhậnthấy rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế - hoạtđộng kinh doanh tiền tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Bản chất của NHTM thể hiệnqua các khía cạnh sau đây:

- Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt và là một tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng

Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế, nghĩa là NHTMhoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu tổ chức bộ máy như một doanh nghiệpbình đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế

và phải có nghĩa vụ đống thếu cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác

- Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh Để hoạt động kinh doanh,các NHTM phải có vốn (vốn được cấp nếu là ngân hàng công, được cổ đông góp

vốn nếu là ngân hàng cổ phần…), phải tự chủ về tài chính (tự lấ thu nhập để bù chiphí), đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợinhuận Hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài xu hướng đó Tuynhiên việc tìm kiếm lợi nhuận là phải chính đáng trên cơ sở chấp hành luật pháp củanhà nước;

- Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả cácngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ làlĩnh vực “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động

để tránh những thiệt hại cho xã hội Lĩnh vực hoạt động này của NHTM góp phần cungứng một khối lượng vốn tình dụng rất lớn cho nền kinh tế - xã hội…

Như vậy, ngân hàng thương mại là loại định chế tài chính trung gian quantrọng nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung giannày mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồngthời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triểnkinh tế xã hội

1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mộtdịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiệnviệc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoảntrực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của ngân hàng tạibất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phảiđến các quầy giao dịch của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình đặc biệt thuộc lĩnh vực thương mạiđiện tử Sử dụng dịch dịch vụ này, giúp cho khách hàng có thể tiến hành các giaodịch liên quan đến tài chính ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cầnphải đến quầy để giao dịch

1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử :

WellsFargo là ngân hàng lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạngvào năm 1989, tại Mỹ Ngày nay, hệ thống Ngân hàng điện tử đã phát triển ngàymột hoàn hảo hơn sau hàng loạt các thử nghiệm, tìm tòi để xây dựng hệ thống Sựphát triển của mô hình ngân hàng điện tử được chia thành 4 giai đoạn, cụ thể nhưsau:

- Giai đoạn thứ nhất – xây dựng trang web để quảng cáo: Việc xây dựngtrang web nhằm đến giới thiệu sơ lược về ngân hàng như lịch sự phát triển, các sản

phẩm đang cung cấp, thông tin dành cho nhà đầu tư, cách thức liên hệ Các hoạtđộng liên quan đến giao dịch, thanh toán của khách hàng vẫn thực hiện tại quầy còntrên trang web này chưa phát triển dịch vụ này

- Giai đoạn thứ hai – phát triển thương mại điện tử: Đây là giai đoạn khởiđầu cho việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống mạng viễn thông.Giai đoạn này, khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình, tài khoảnthanh toán kết nối thông qua mạng Internet

- Giai đoạn thứ ba–thương mại điện tử dựa trên các phương tiện và côngnghệ xử lý thông tin số hóa: Trong giai đoạn này, đã có sự tương tác giữa khách hàng vàngân hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và các công ty chuyển mạch Ngânhàng cũng bắt đầu đa dạng các sản phẩm dịch vụ của mình tùy thuộc vào nhu cầu củakhách hàng Việc sử dụng phương tiện giao dịch mới giúp khách hàng chỉ ngồi ở một vịtrí xa ngân hàng cũng dễ hàng thực hiện được một cách nhanh chóng, thuận lợi

- Giai đoạn thứ tư – sự phát triển của Ngân hàng điện tử Electronic- banking:Đây là hình thái mới nhất, ưu việt nhất của sự phát triển ngân hàng điện tử Tronggiai đoạn này, các giao dịch của khách hàng không chỉ gói gọn trong một kênhthanh toán thông qua là mạng viễn thông, thì giờ đây khách hàng có thể lựa chọncác kênh cung cấp khác nhau phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của mình như thẻthanh toán; hệ thống thanh toán tại các điển bán hàng POS; máy rút tiền tự động;ngân hàng qua điện thoại; qua máy tính; qua viễn thông không dây (mobile phone);

qua truyền hình….

1.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Sự

phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và khoa học viễn thông cùng với

tiến trình toàn cầu hoá đã gây một ảnh hưởng lớn trong ngành tài chínhngân hàng Ngành ngân hàng đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cho ra đờimột loạt các dịch vụ sản phẩm mới như tiền điện tử, “ví điện tử” Đến lượt “Ngânhàng điện tử” lại giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thứcdịch vụ ngân hàng truyền thống không thể làm được Ngân hàng điện tử là một xuhướng tất yếu nhằm tạo ra cho các ngân hàng một sức cạnh tranh trong kỷ nguyênbùng nổ công nghệ thông tin này Ngân hàng điện tử chính là cuộc cách mạng trongngành ngân hàng

Ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet banking, sản phẩm mới nhất gần đâyđược tung ra sẽ gây một ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính ngân hàng

Với sự phát triển của nền kinh tế và các kỹ thuật công nghệ hiện đại, ngân hàng đã đến gần với người tiêu dùng hơn nhờ mạng lưới Internet và mạng viễn thông, chỉ cần thông qua máy vi tính, hoặc một ứng dụng thông minh trên thiết bị điện thoại di động có kết nối mạng Chính vì vậy đó là xu thế tất yếu phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại hiện nay nếu muốn phát triển mạnh về lượng khách hàng và cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Với tiêu chí hạn chế chi tiêu không dùng tiền mặt, cùng với sự gia tăng về việc phát hành thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán, hiện nay, các ngân hàng cung cấp khá tốt về các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, dịch

vụ tiền điện, nước, truyền hình cáp, mua vé may bay, phí bảo hiểm, mua hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng thương mại quan tâm xâydựng như một kênh giao dịch tài chính dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân

và doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ tài chính mọi lúc mọi nơi Phát triển cácdịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nềnkinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân

hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiệních, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Ngân hàng điện tử đã tìm ra thị trường đầy tiềm năng và tương lai rực rỡ của

nó, bởi những tiến bộ mà nó mang lại Ngày nay, mỗi người mua hàng hóa hay dịch

vụ, nhận tiền lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ Đồng tiền ngàynay đơn giản chỉ là những thông tin được truyền tự động Sự thống trị của đồng tiềnđiện tử trên thị trường thương mại điện tử thế giới chính là bằng chứng của sự pháttriển ngân hàng điện tử

Ở nước ta theo kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng Thương mạiđiện tử năm 2019 của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công thương)cho thấy, trong các hình thức thanh toán chủ yếu người mua hàng trực tuyến thực hiện có68% người mua (tham gia khảo sát) sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng,20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng

các loại thẻ thanh toán Đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp được khảo sátchấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngânhàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại đã và đangngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanhchóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nângcao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh

1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng thông qua hệ thống mạng (Internet banking)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng

cách sử dụng mạng Internet Thông qua đường truyền Internet, với máy tính có kết

nối mạng, khách hàng có thể xem các các thông tin, các hướng dẫn đầy đủ các sảnphẩm, dịch vụ của Ngân hàng bằng cách truy cập vào website của ngân hàng Ngoài

ra, ngân hàng có thể giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ khi khách hàng thắcmắc qua trang web của ngân hàng

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Kênh phân phối này cho phép khách hàng không cần đến ngân hàng, chỉ ngồi

ở nhà, văn phòng công ty vẫn có thể thực hiện được hết các giao dịch chuyển khoảnvới ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) thông qua một phần mềm ứng dụng đượckết nối với mạng máy tính của ngân hàng Khách hàng được ngân hàng cấp cho một mãkhách hàng có tính bảo mật cao để sử dụng ứng dụng đó

Việc rà soát rủi ro về việc thực hiện các giao dịch theo kênh phân phối home banking thông thường sẽ phải thực hiện qua 2 chốt:

- Ngay tại thời điểm đăng nhập hệ thống: khách hàng phải sử dụng đúng mã khách hàng và mật khẩu để đăng nhập

- Tại thời điểm xác nhận giao dịch: Ngân hàng sẽ gửi mã xác nhận giao dịchcho khách hàng qua tin nhắn SMS/Email Khi khách hàng gõ đúng mã xác nhận

giao dịch thì giao dịch mới được ngân hàng thực hiện

Dịch vụ Home-banking tại các ngân hàng thường cung cấp một số dịch vụ sau:

- Kiểm tra thông tin tài khoản (tài khoản thanh toán; tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư);

- Sao kê lịch sử giao dịch;

- Gửi tiết kiệm online; vay cầm cố tiết kiệm online;

- Dịch vụ thanh toán nhận tiền ngay;

- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán thẻ tín dụng; thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay, bảo hiểm, nộp thuế…

- Giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến;

- Nạp tiền điện tử…

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệthống mạng điện thoại di động

Về nguyên tắc hoạt động, kênh phân phối này tương tự như ngân hàng tại nhà,tuy nhiên sự mã hóa các thông tin, vẫn đề bảo mật sẽ được kết nối giữa máy chủ củangân hàng và thiết bị điện thoại di động của khách hàng

Phone banking

Là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần giao dịch quathiết bị điện thoại theo mã đã đăng ký dịch vụ tại ngân hàng cấp để yêu cầu hệ thốngcung cấp thông tin cho mình

SMS Banking

Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động Với dịch vụnày khách hàng có thể truy vấn số dư, đăng ký báo số dư chủ động qua SMS, hoặcnạp tiền điện thoại cho thuê bao của mình

Call center – Ngân hàng qua điện thoại

Nhiệm vụ chính của Call center được thể hiện qua các dịch vụ sau:

- Giới thiệu với khách hàng các thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp mà ngân hàng đang cung cấp;

- Giới thiệu và cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm thẻ bao gồm:giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ truy vấn thông tin về thẻ, hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp; hỗ trở mởthẻ; thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng như kiểm tra số dư, thanh toánqua điện thoại……

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyềnhình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Kiosk Ngân hàng

Đây là hình thức quầy giao dịch điện tử mà ngân hàng đang hướng tới để thỏamãn nhu cầu của khách hàng Các kênh cung cấp dịch vụ trước đây bắt buộc kháchhàng phải sử dụng mạng viễn thông để kết nối với máy chủ của ngân hàng thì vớikênh phân phối này, ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng hàng mạng Internet tốc

độ cao để kết nối với ngân hàng Chỉ cần chứng minh thư và mã giao dịch đã đượcNgân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại kiosk này mộtcách dễ dàng và nhanh chóng

Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau:

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số

dư tài khoản (Account Summary)

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquiry)

- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán haychưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque StatusEnquiry)

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểmbán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi Nợtrực tiếp vào tài khoản của họ

Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơnhay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trảđược chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng Các mẫutin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần

Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP)

Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàngbằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Sau đó,khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trựctiếp từ tài khoản khách hàng

Thẻ trả lương (Payroll Card)

Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanhnghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làmcông nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểmbán hàng Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử

Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng

tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tàikhoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể Khoản thanh toán này sẽ đượcchuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng

Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trựctuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…

Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máycho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàngphải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máyđưa ra

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ,

đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phépkhách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyểnkhoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truycập thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chinhánh ngân hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1 Các yếu tố chủ quan

Các yếu tố nội tại cấu thành nên một ngân hàng là: năng lực hoạch định chiếnlược kinh doanh, năng lực quản trị và điều hành, công nghệ ngân hàng, nguồn nhânlực, các dịch vụ thích ứng với thị trường, marketing, hệ thống phòng ngừa rủi ro,mạng lưới chi nhánh và năng lực tài chính Tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng,tác động tích cực hay tiêu cực đến mục tiêu phát triển NHTM Các yếu tố chủ quanảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: nguồn nhân lực,

năng lực quản trị, danh mục sản phẩm dịch vụ và công nghệ ngân hàng.

a) Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của bất cứ ngân hàng nào là lợi thế so sánh quan trọng vìchính con người là yếu tố “đồng nhất” trong mọi quá trình sản xuất Nguồn nhân lựccủa ngân hàng được đánh giá thông qua hai chỉ tiêu là số lượng lao động và chấtlượng nguồn nhân lực

Số lượng lao động:là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh nguồn nhân lực của một ngânhàng

Trình độ của nguồn nhân lực ngân hàng được xác định thông qua các chỉ tiêu:trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, các kỹ năng mềm như: giao tiếp, đàmphán, trình bày, năng lực xử lý những việc phát sinh, tinh thần trách nhiệm, sự nhiệttình, đạo đức nghề nghiệp…

Ngoài ra chính sách nhân sự bao gồm: công tác đào tạo, bố trí và sắp xếp cán

bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bộ máy đơn giản gọn nhẹ nhưngvẫn phát huy được năng lực của mỗi nhân viên từ đó nâng cao năng suất lao động.Nếu ngân hàng có lực lượng lao động hợp lý ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giaodịch là điều kiện thuận lợi để mở rộng các hoạt động kinh doanh, gia tăng quy mônguồn vốn và tài sản cho các chi nhánh và cho toàn bộ hệ thống ngân hàng Ngânhàng có nhiều chi nhánh cũng làm tăng khả năng tiếp cận của ngân hàng

Mặt khác, đặc điểm hoạt động của ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch

vụ nên chính đội ngũ nhân lực sẽ tạo ra những dịch vụ thoả mãn cả 5 tiêu chí: tínhđúng thời gian, thái độ phục vụ, tính đồng nhất, sự thuận tiện để có được sản phẩmdịch vụ hoàn chỉnh và tính chính xác, không sai sót

Chính chất lượng nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nênchất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng nào tạo ra chất lượngcho sản phẩm dịch vụ của mình thì mới có khả năng cạnh tranh, thu hút, giành giậtkhách hàng để gia tăng lợi nhuận

Như vậy, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến khả năngtạo và duy trì thu nhập cho ngân hàng Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp của các

cán bộ tác nghiệp cũng là yếu tố tạo nên tính an toàn trong hoạt động của mỗi ngânhàng.

b) Năng lực quản trị

Năng lực quản trị của ngân hàng được thể hiện ở khả năng điều hành của Banquản trị (Hội đồng quản trị) và Ban điều hành (Ban Tổng Giám đốc) Việc xác địnhnăng lực quản trị được thể hiện qua một số nội dung sau:

- Tầm nhìn trong việc hoạch định các chiến lược và chính sách kinh doanh,khả năng bao quát khi xây dựng các quy chế, quy trình, quy định, hướng dẫn liên quanđến các nghiệp vụ kinh doanh, quản lý rủi ro, kiểm soát các vấn đề trong nội bộ ngânhàng;

- Khả năng xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng phù hợp

Việc sử dụng thông minh và có hiệu quả các nguồn lực của ngân hàng phụthuộc rất nhiều vào năng lực quản trị Sự yếu kém của Ban Quản trị, Ban Điều hànhtrong việc hoạch định và thực thi các chính sách sẽ khiến cho các nguồn lực được sửdụng không hiệu quả, gián tiếp làm yếu đi năng lực cạnh tranh và chống đỡ rủi ro,

từ đó giảm khả năng phát triển bền vững của ngân hàng

Do đó, năng lực quản trị là một trong những yếu tố quyết định đến khả năngsinh lời, tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng Mặt khác, thông qua chiếnlược phát triển của mỗi ngân hàng còn có thể đánh giá mức độ hoạt động vì cộngđồng, vì môi trường của ngân hàng đó

c) Danh mục dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứngcho khách hàng liên quan đến hoạt động kinh doanh tiền tệ, dịch vụ thanh toán vàtín dụng …thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầudịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là rất dễ bị bắt chước và khách hàngkhông thể biết được chất lượng của sản phẩm đó nếu không sử dụng sản phẩm nàynên chu kỳ sống của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường là ngắn Do vậy để cóđược lợi thế về sự khác biệt về sản phẩm và lợi thế của người đi trước ngân hàng

luôn phải tìm hiểu, nghiên cứu thị trường nhằm tạo ra những dịch vụ mới Các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau

và có thể thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng.Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng đa dạng, càng thỏa mãn nhiều nhucầu của khách hàng, dễ dàng thu hút khách hàng Từ đó, tăng mức độ tiếp cận củangân hàng, tăng doanh thu tăng khả năng sinh lời giúp ngân hàng phát triển ổn định

và bền vững

d) Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện vàcông cụ kĩ thuật hiện đại – chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông – nhằm tổchức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú

và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội

Năng lực công nghệ của mỗi ngân hàng thể hiện ở: hạ tầng, công nghệ thôngtin của ngân hàng, chiến lược sử dụng tối ưu nguồn vốn để đầu tư xây dựng và pháttriển hệ thống thông tin quản lý, nâng cao kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động củakhu vực ngân hàng đề gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việcứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững

và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng.Những thay đổi của công nghệ thông tin nói chung và nền tảng công nghệ thông tin

mà ngân hàng áp dụng đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàngCông nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, đổi mớicách thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ mới Nhữngthay đổi của công nghệ thông đã tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụcủa dân cư Nó cũng tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng vàhoạt động ngân hàng Đến lượt mình, khi chất lượng sản phẩm dịch vụ được nângcao do sự thay đổi của công nghệ ngân hàng hiện đại đã góp phần nâng cao năng lựccạnh tranh và gia tăng tính sinh lời

1.4.2 Các yếu tố khách quan

Các nhân tố khách quan sẽ tạo ra môi trường kinh doanh cho NHTM Môitrường kinh doanh của một NHTM được xác định chính là hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng,chi phối các NHTM, ở trong đó NHTM tiến hành các hoạt động của mình để tồn tại

Có thể nói, môi trường kinh doanh của NHTM chính là các yếu tố tác động trực tiếpđến các hoạt động kinh doanh của chính ngân hàng đó theo rất nhiều cách thức,chiều hướng và độ mạnh yếu khác nhau Do vậy, ngân hàng rất khó xác định vàkiểm soát các nhân tố này vì chúng thường mang tính khách hàng Ngân hàng chỉ cóthể nhận biết một cách kịp thời để thích ứng với chúng

Môi trường chung bao gồm tập hợp các yếu tố tạo nên sự phát triển của một

nền kinh tế như chính trị, pháp luật, văn hóa xã hội dân số, tự nhiên, tình hình kinh

tế trong nước, kinh tế thế giới, chính sách của Chính phủ Môi trường này tácđộng đến tất cả các thành phần cấu thành nền kinh tế bao gồm các NHTM Khinhững yếu tố này thay đổi sẽ tác động đến các hoạt động của NHTM buộc ngânhàng phải thích nghi để ổn định và phát triển

Môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp) bao gồm: các đối thủ cạnh tranh

hiện hữu, nhu cầu và nhận thức của khách hàng về sản phẩm, các đối thủ cạnh tranhtiềm ẩn và các thị trường tài chính thay thế Đây là các yếu tố trong nội bộ ngànhngân hàng và liên quan đến tác nghiệp kinh doanh của một ngân hàng Nó quyếtđịnh chất và mức độ cạnh tranh trong ngành đối với ngân hàng Mức độ cạnh tranhngày càng khốc liệt sẽ ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng

Tuy nhiên, sự phân định này về cơ bản chỉ mang ý nghĩa tạo thuận lợi choviệc nhận rõ tầm quan trọng của các yếu tố có mức độ tác động khác nhau đến hoạtđộng của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện

và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổchức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú

và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội Ngân hàngthuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngânhàng đề gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng côngnghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quảcủa từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng.

Thực tế đã chứng minh nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lýcác bài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nângcao năng lực quản lý, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng, quản trị điều hành vàquản trị rủi ro tại các Ngân hàng thương mại, qua đó mà hệ thống ngân hàng thươngmại tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay

Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánhbại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thayđổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăngcường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cáchthức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Nếu như trước đây, khi nói đến việc sửdụng các dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đếncác chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tíndụng…thì nay khái niệm này đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc củakhoa học công nghệ Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênhgiao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM,POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là

sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của kháchngày càng cao và khắt khe hơn

Việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông là một trong những thước đoquan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàngthương mại, bởi vì để thực hiện các giao dịch điện tử đều phải thông qua hệ thốngngân hàng

Như vậy, nhìn chung việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế ởViệt Nam vẫn còn hạn chế bởi các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống ngân hàng Việt

Nam còn đơn điệu Trong chiến lược phát triển sản phẩm, các ngân hàng trong nướcvẫn chỉ tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực tín dụng Các dịch vụ khác, nếu có, cũngchỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ rút tiền, các hoạt động thanh toán qua tài khoản (ATM,POS), dịch vụ quản lý tài sản cho cá nhân thu nhập cao, quản lý két sắt, quản lý thấuchi

Rõ ràng, công nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vững chắcgiúp các ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệtthông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các sảnphẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạođiều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vững hơn nhờ việc đa dạng hóa các dịch

vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tiếp tục đi lên cùng cácnước bạn trong khu vực

Hiện nay tại các Ngân hàng thương mại đã phát triển được nhiều dịch vụ ngânhàng điện tử giúp khách hàng thuận tiện hơn trong một số giao dịch thay thế tiềnmặt, nhưng để thay đổi thói quen để không dùng tiền mặt và hướng khách hàng sửdụng giao dịch điện tử là điều khá khó khăn đối với đất nước còn đang phát triểnnhư Việt Nam nên việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng biết đến

và sử dụng dịch vụ là thật sự rất cần thiết khi xu hướng thế giới đang phát triển giaodịch hạn chế dùng tiền mặt

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.6.1 Kinh nghiệm từ các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch:

Sacombank) là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần của Việt Nam, thành lập năm

1991 Hiện tại, Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy độngvốn, tiếp nhận vốn vay trong nước; cho vay, hùn vốn và liên doanh, làm dịch vụthanh toán giữa các khách hàng; huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các

tổ chức, dân cư dưới các hình thức gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền

gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các

tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và

cá nhân, chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liêndoanh theo pháp luật; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh vàngbạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngânhàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước chophép Để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực,Sacombank tối ưu các giải pháp tài chính trọn gói hiện đại và đa tiện ích cho khánhhàng; tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và các cổ đông; không ngừngđổi mới các dịch vụ sản phẩm nhưng vẫn giữ cam kết chất lượng phục vụ kháchhàng và đối tác Trong những năm gần đây Sacombank cũng chú trọng phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dành cho cá nhân mà còn cả doanh nghiệp.Đặc biệt, trong đó tính năng dịch vụ Internetbanking có thêm tiện ích giao dịch tiềnvay trực tuyến: vay cầm cố trực tuyến, thanh toán tài khoản vay trực tuyến; chuyểntiền ngoài hệ thống thông qua giấy chứng minh nhân dân; thanh toán hóa đơn bằngthẻ tín dụng; yêu cầu về dịch vụ thẻ: cấp lại, phát hành thêm thẻ, thay đổi phươngthức thanh toán thẻ đối với thẻ tín dụng; cập nhật thông tin cá nhân trên hệ thốngdịch vụ Internetbanking, cài đặt tên riêng cho tài khoản, quản lý nhóm tài khoản.Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm chuyển tiền từ dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấpnhiều tính năng, tiện ích ưu việt dựa trên nhu cầu trải nghiệm thực tế của ngườidùng như nâng cao hạn mức chuyển tiền, dịch vụ chuyển tiền nhanh ngoài hệ thốnggiúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi đăng ký dịch vụ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (tên giao dịch ACB) chính thức đivào hoạt động kinh doanh ngày 04/06/1993 Các sản phẩm dịch vụ chính của Ngânhàng Á Châu là huy động vốn, sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liêndoanh) bằng tiền Việt Nam đồng, ngoại tệ; phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻghi nợ; các dịch vụ trung gian (thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ,chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng) Vềdịch vụ ngân hàng điện tử từ tháng 3 năm 2001 ngân hàng Á Châu đã khai trương

ngân hàng tại nhà thông qua mạng Internet Ngân hàng Á Châu đã kết hợp với công

ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết: “Ứng dụng chứng chỉ sốtrong giao dịch ngân hàng điện tử” Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ kýđiện tử trong giao dịch với ngân hàng Với dịch vụ Home banking, khách hàng cótài khoản tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để chuyển đến tài khoảnkhác cùng hệ thống, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền đến người nhận bằng giấychứng minh nhân dân trong hoặc ngoài hệ thống, tra cứu số dư, liệt kê các giao dịchphát sinh VASC bảo mật và đảm bao an toàn các chữ ký điện tử trong thanh toáncho khách hàng Và từ cuối năm 2002, ACB cũng đã phát triển đưa vào thử nghiệmdịch vụ Mobile Banking, theo đó tất cả khách hàng có điện thoại di động, mở tàikhoản tại ACB được cấp mã truy cập và mật khẩu là có thể thực hiện thanh toán tiềnmua hàng hóa và dịch vụ ở bất kỳ nơi nào có phủ sóng điện thoại với nội dung tinnhắn: mã đại lý khách hàng, số tiền thanh toán, mật mã khách hàng Đến nay, ACBluôn đổi mới về dịch vụ, bên cạnh đó còn cung cấp những dịch vụ chuyển tiềnnhanh, chuyển tiền theo danh sách, chuyển tiền tương lai, gửi tiền trực tuyến, đápứng được nhu cầu của khách hàng Hạn mức chuyển tiền linh hoạt, có thể chuyểntiền mọi lúc mọi nơi trên thiết bị điện thoại cá nhân; đảm bảo tính an toàn ,bí mậtcho khách hàng

Nhìn chung, các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam đều luônhướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng, đổi mới các tính năng sản phẩm dịch vụdựa trên tiêu chí khách hàng tiêu dùng sản phẩm, nhằm thu hút lượng khách hàngtối đa, mang nhiều lợi nhuận cho ngân hàng

1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt

Nam a Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC

Được thành lập từ năm 1865, HSBC được coi là một trong những ngân hànglớn nhất trên thế giới Mạng lưới của HSBD hoạt động ở trên 76 quốc gia vớikhoảng 9.500 chi nhánh hoạt động trên khắp mọi khu vực trên thế giới.Các sảnphẩm dịch vụ mà HSBC đang cung cấp là: Khối Dịch vụ tài chính cá nhân và Quản

lý tài sản, Khối Dịch vụ tài chính doanh nghiệp, Khối Dịch vụ ngân hàng toàn cầu

và thị trường vốn và Khối ngân hàng tư nhân toàn cầu.

Với khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương “, HSBC đã hỗ trợcho khách hàng tại các nước sở tại, các nhà đầu tư nước ngoài phát triển hoạt độngkinh doanh của mình,gián tiếp giúp cho các nước sở tại phát triển đất nước

Ngân hàng điện tử là dịch vụ đã được HSBC khai thác từ rất lâu và đã đạt rấtnhiều thành tựa, hiện tài có hơn 48 triệu khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụnày

Nhân tố giúp cho HSBC thành công như vậy là do ngân hàng đã cung cấp chokhách hàng của mình những sản phẩm, dịch vụ hết sức phong phú mà nổi bất lànhóm dịch vụ trọn gói ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử liên kết hết sức thuậnlợi và thông minh:

- Về dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói, HSBC khai thác các sản phẩm riêngbiệt dành cho khách hàng riêng biệt là cá nhân và doanh nghiệp trên nền công nghệ

có tính bảo mật cao của ngân hàng

- Về dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng mộtloạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:chương trình home & away; các dịch vụ bảo hiểm

Qua cách hoạch định trên, cho ta thấy HSBC đã mở rộng danh mục dịch vụ, nâng thêm tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

- Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm,

dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ với nhau Điều này tạo cho khách hàng lợi ích là thỏamãn tối đa các nhu cầu khách hàng bằng cách tiến ích gia tăng và những ưu

đãi về phí, mặt khác giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng và gia tăng thu nhập vì khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ

- Thứ hai, gia tăng lợi ích của khách hàng bằng cách phục vụ các sản phẩmdịch vụ không nằm trong danh mục của nhà ngân hàng có thể cung cấp.Muốn như vậy,ngân hàng phải trở thành trung gian để liên kết khách hàng và nhà cung cấp Từ đó tạo ralợi ích toàn diện cho khách hàng, ngân hàng và đối tác

Hai hoạt động này của HSBC chính là trong hoạt động bán chéo dịch vụ:

- Bán chéo dịch vụ trong gói là giải pháp nhẳm mang lại thuận tiện tối đa cũngnhư giảm thiểu về thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảmnhận được giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng có thể tạo ra cácgọi dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

- Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết: liên kết để bánchéo dịch vụ ngân hàng là sự phối hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợtrong việc phân phối dịch vụ như bán chéo dịch vụ ngân hàng với các công ty

bảo hiểm, giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ tiêu dùng

Tuy nhiên, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán được cho nhiều kháchhàng bằng mọi giá Mà ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng,phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, hiều rõ tính năng của dịch vụ, phải biết cung cấpbán dịch vụ chính xác, phù hợp

b Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ANZ

Ngân hàng ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt độngtại Việt Nam từ năm 1993 ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đadạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp Với mạng lưới tám điểm giaodịch tại hai thành phố lớn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, ANZ Việt Nam hiệncung cấp các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và Quản lý Tài sản, Dịch vụ Tài chính Tiêudùng, Dịch vụ Tài chính cho Doanh nghiệp, các Tổ chức và Định chế Tài chính vàkhối khách hàng công

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể đánh giá rủi ro, dịch vụtài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giảipháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZquan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho kháchhàng các dịch vụ hữu ích nhất Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công củaANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện

và chuyên nghiệp Trên nền tản kinh nghiệm tại khu vực và thị trường địa bàn, nhân

viên ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng, do đo họ có thể tưvấn, giúp đỡ khách hàng này về mọi lĩnh vực tài chính, dịch vụ.

Dựa trên những phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trongnước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, có thể rút ra những bàihọc về việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Một là, mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa trên cơ

sở áp dụng công nghệ hiện đại có tính bảo mật cao Nâng cao tính năng những sảnphẩm đang cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó còn phải đưa ra các sản phẩm mới để làmcho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi hơn

Hai là, tập trung cho phân khúc khách hàng, để cung cấp dịch vụ sản phẩm cho

phù hợp Việc đưa vào thị trường một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi nghiên cứuhành vi ứng xử người tiêu dùng Người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ chỗnhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ tới việc sử dụng thử và cuối cùng là chấpnhận sản phẩm và dịch vụ đó Do tính chất cách mạng, ngân hàng điện tử là mộtkhái niệm rất mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng Không phải ai cũng có cáinhìn đầy đủ về ngân hàng điện tử Một trong những trở ngại lớn nhất của ngân hàngđiện tử là thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch cũtruyền thống sang hình thức mới Chính vì vậy việc quảng cáo, tuyên truyền kháchhàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn đối với các ngân hàngthương mại

Ba là, tăng cường công tác truyền thông, nâng cao thương hiệu của ngân hàng

để thu hút khách hàng Một nhân tố quan trọng dẫn đến thành công trong ngân hàngđiện tử hệ thống phân phối sản phẩm, tuyên truyền khách hàng Điều này đòi hỏimột đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp trang bị với các kiến thức nhất định vềtin học Với mục tiêu giành lấy lòng tin của khách hàng, các ngân hàng phải đặt ramột chiến lược tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện, từng bước thuyết phục kháchhàng về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bốn là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng Ngân hàng

điện tử chủ yếu phục vụ cho hệ thống khách hàng cá nhân hay nói cách khác nó là