luận văn thạc sĩ mở rộng dịch vụ phát hành thẻ tại ngân hàng TMCP quốc dân

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS TS Phan Thị Thu Hà Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2016 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện cho em hoàn thành trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Thị Thu Hà, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Dân giúp đỡ em trình khảo sát, tạo điều kiện giúp đỡ em có thơng tin, số liệu thực tế hoạt động Ngân hàng vấn đề nghiên cứu đề tài, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vô hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Lệ Thu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung mở rộng dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề thẻ ngân hàng: 1.1.2 Dịch vụ phát hành thẻ: 1.1.3 Mở rộng dịch vụ phát hành thẻ 10 1.2 Thực tiễn 22 1.2.1 Tình hình phát hành thẻ Việt Nam 22 1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu dịch vụ phát hành thẻ Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN .26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Dân .26 2.1.1 Quá trình hình thành 26 2.1.2 Tình hình tài sản nguồn vốn NHTMCP Quốc Dân 30 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng TMCP Quốc dân 32 2.2 Dịch vụ phát hành thẻ NHTM Quốc dân 34 2.2.1 Phát hành thẻ ghi nợ: 34 2.2.2 Phát hành thẻ tín dụng: 39 2.3 Đánh giá kết phát hành 41 iv 2.3.1 Thị phần thẻ ngân hàng TMCP Quốc Dân 41 2.3.2 Doanh thu: 43 2.4 Đánh giá biện pháp mở rộng phát hành thẻ 44 2.4.1 Đa dạng loại thẻ .44 2.4.2 Các dịch vụ khác NCB 44 2.4.3 Kênh phân phối: 44 2.5 Đánh giá khách hàng thẻ ngân hàng TMCP Quốc dân NCB: 47 2.5.1 Mức độ giao dịch khách hàng với ngân hàng trước sử dụng dịch vụ thẻ: 49 2.5.2 Các loại thẻ mà khách hàng sử dụng NCB: 50 2.5.3 Các yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ: 51 2.5.4 Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ qua phương tiện: 52 2.5.5 Mục đích khách hàng sử dụng thẻ: 54 2.5.6 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phận dịch vụ thẻ: 55 2.5.7 Đánh giá khách hàng hệ thống ATM: .56 2.5.8 Tỉ lệ khách hàng biết đến đơn vị kinh doanh ĐVCNT: 57 2.5.9 Nhận xét khách hàng ĐVCNT NCB 58 2.5.10 Đánh giá nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế: .59 2.5.11 Đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ nội địa: 61 2.5.12 Đánh giá khách hàng mức độ an toàn sử dụng thẻ NCB .62 2.5.13 Đánh giá khách hàng cố giao dịch ATM 63 2.5.14 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng sử dụng thẻ NCB 65 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNH THẺ TẠI NHTM CP QUỐC DÂN .67 3.1 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Quốc Dân mở rộng dịch vụ phát hành thẻ 67 v 3.1.1 Thuận lợi khó khăn ngân hàng TMCP Quốc Dân dịch vụ phát hành thẻ 67 3.1.2 Mục tiêu định hướng Ngân hàng TMCP Quốc Dân mở rộng dịch vụ phát hành thẻ 71 3.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân 73 3.2.1 Mở rộng hệ thống máy ATM 73 3.2.2 Mở rộng mạng lưới ĐVCNT 74 3.2.3 Tăng thêm dịch vụ tiện ích cho thẻ đổi hình thức .74 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng ngân hàng 75 3.2.5 Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp .78 3.2.6 Về đội ngũ nhân .79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 4.1 Kết luận 81 4.2 Một số kiến nghị 82 4.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 82 4.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 01: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân .30 Bảng 02: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quốc Dân 32 Bảng 03 : Kết hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Quốc Dân giai đoạn 2014 – 2015 44 Bảng 04: Tổng hợp số lượng ATM- NH TMCP Quốc Dân đến năm 2015 .45 Bảng 05: Tổng hợp ĐVCNT CỦA NH TMCP Quốc Dân đến năm 2015 46 Bảng 06 : Kết đánh giá mức độ giao dịch khách hàng với NCB trước sử dụng thẻ 49 Bảng 07: Kết loại thẻ mà khách hàng sử dụng NCB .50 Bảng 08: Kết đánh giá KH tiêu chí lựa chọn NH phát hành thẻ 51 Bảng 09: Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ qua phương tiện 52 Bảng 10: Mục đích khách hàng sử dụng thẻ 54 Bảng 11: Kết đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ .55 Bảng 12: Kết đánh giá khách hàng hệ thống ATM 56 Bảng 13: Tỉ lệ khách hàng biết đến ĐVCNT thẻ NCB 57 Bảng 14: Kết đánh giá khách hàng ĐVCNT 58 Bảng 15: Kết đánh giá nhu cầu khách hàng thẻ quốc tế 59 Bảng 16: Kết đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ nội địa 61 Bảng 17: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn sử dụng thẻ 62 Bảng 18: Kết đánh giá khách hàng cố giao dịch máy ATM 63 Bảng 19: Lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân 65 vii BIỂU ĐỒ 01 – DIỄN BIẾN HOẠT ĐỘNG NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - NCB 31 BIỂU ĐỒ 02 – DIỄN BIẾN CHI PHÍ NH TMCP QUỐC DÂN - NCB 33 BIỂU ĐỒ 03 – DIỄN BIẾN VỀ LỢI NHUẬN NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – NCB 34 BIỂU ĐỒ 04 – BẢNG SỐ LIỆU PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 2014 2015 39 BIỂU ĐỒ 05 – BẢNG SỐ LIỆU PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA 2014 - 2015 41 BIỂU ĐỒ 06 – THỊ PHẦN SL THẺ PH NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN NĂM 2015 42 BIỂU ĐỒ 07 – SỐ LƯỢNG THẺ HOẠT ĐỘNG/SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH 42 BIỂU ĐỒ 08 – SỐ LƯỢNG CÂY ATM HOẠT ĐỘNG NCB NĂM 2015 .46 BIỂU ĐỒ 09 – KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NCB TRƯỚC KHI SỬ DỤNG THẺ .49 BIỂU ĐỒ 10 – KẾT QUẢ VỀ CÁC LOẠI THẺ MÀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CỦA NCB 50 BIỂU ĐỒ 11 – KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIÊU CHÍ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ 51 BIỂU ĐỒ 12 – MỨC ĐỘ TIẾP CẬN THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN 53 BIỂU ĐỒ 13 – MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 54 BIỂU ĐỒ 14 – TỈ LỆ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN CÁC ĐVCNT CỦA NCB 58 BIỂU ĐỒ 15 – KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ QUỐC TẾ 60 BIỂU ĐỒ 16 – KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ NỘI ĐỊA 61 viii BIỂU ĐỒ 17 – KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ AN TOÀN KHI SỬ DỤNG THẺ .62 BIỂU ĐỒ 18 – KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ CỐ KHI GIAO DỊCH TẠI MÁY ATM .63 BIỂU ĐỒ 19 – LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NCB 65 BIỂU ĐỒ 20 – TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA VIỆT NAM QUA CÁC NĂM 67 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NHNN Ngân hàng nhà nước NCB Ngân hàng TMCP Quốc Dân TTCNT Trung tâm chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Đổi hoạt động Ngân hàng với tư cách ngành kinh tế quan trọng tạo động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, vấn đề quan trọng đổi phát triển kinh tế Việt Nam Ngày nay, khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin phát triển không ngừng tạo nên bước đột phá đường phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng giới Đặc biệt, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu tất yếu mà quốc gia cần hướng tới Với kinh tế tăng trưởng ổn định 7-8 %/năm, dân số khoảng 90 triệu người, cấu dân cư tương đối trẻ Việt Nam lên thị trường giàu tiềm cho sản phẩm thẻ toán Theo thống kê sơ bộ, đến cuối quý 3/2015, Việt Nam có khoảng 50 tổ chức phát hành với số lượng vượt 96 triệu thẻ loại Như vòng năm năm số thẻ phát hành tăng ba lần, từ 31 triệu thẻ năm 2010 Tuy nhiên, số thẻ hoạt động ước 68 triệu tỷ lệ thẻ giao dịch thực tế thấp nhiều, khoảng 60% Khoảng cách thị trường lớn số liệu thống kê cho thấy khoảng 20 triệu người có tài khoản ngân hàng (khoảng 20% dân số) World Bank ước tính 31% người trưởng thành Việt Nam có tài khoản ngân hàng, 1/2 mức trung bình giới 62%, tỷ lệ thấp khu vực nông thôn 19% Như số lượng thẻ phát hành cao gấp bốn lần số tài khoản, tương đương người sở hữu – thẻ loại Trong đó, mơ hình phát triển thẻ chưa song hành với việc xây dựng văn hoá giao dịch kết nối đồng hạ tầng toán, yếu tố quan trọng thúc đẩy thị trường chung Tồn thị trường có khoảng 17.000 máy ATM gần 195.000 máy chấp nhận toán thẻ (POS) Đáng ý, tốc độ tăng trưởng POS đến 30%/năm ngân hàng cạnh tranh liệt để phát triển hệ thống Mật độ tương đương với máy POS/1.000 dân, theo số liệu IDG Vietnam, thấp nhiều so với nước khu vực, chẳng hạn Thái Lan TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Như Liêm (1993), Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục ThS Lê Thị Kim Liên (2007), Kế toán ngân hàng, Đại học Kinh tế Huế PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài TS Hồ Đăng Phúc (2004), Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật ThS Hà Diệu Thương (2006), Bài giảng tiền tệ ngân hàng, Đại học Kinh tế Huế GS.TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải (2001), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chính, Nhà xuất thống kê Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 10 PGS, TS Nguyễn thị Quy, Dịch vụ Ngân hàng đại( 2008), Nhà xuất khoa học xã hội 11 Frederic s mishkin, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính( 1999), Nhà xuất khoa học ký thuật 12 Một số tạp chí: Tạp chí ngân hàng Việt Nam 12 Một số website: www.ncb.com.vn; www.ncbcard.com.vn; www.sbv.gov.vn; www.thanhnien.com.vn; PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Xin kính chào quý khách! Cám ơn quý khách sử dụng dịch vụ thẻ NCB Tôi học viên ngành Tài ngân hàng, thuộc trường Đại Học Thương Mại Tơi mong có ý kiến đánh giá quý khách dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quốc Dân Từ ý kiến quý khách, chúng tơi có đánh giá khách quan, cụ thể để đề số giải pháp mở rộng dịch vụ phát hành thẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý khách Rất mong giúp đỡ quý khách Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin sau: (Hãy đánh dấu (√) vào ô mà quý khách cho phù hợp) Quý khách có thường xuyên giao dịch với ngân hàng trước sử dụng dịch vụ thẻ không?  Chưa giao dịch  Thỉnh thoảng  Thường xuyên giao dịch Hiện quý khách sử dụng loại thẻ NCB?  Thẻ ghi nợ thường  Thẻ tín dụng thường  Thẻ ghi nợ vàng  Thẻ tín dụng vàng Theo quý khách, yếu tố sau định đến việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Ngân hàng có thương hiệu, uy tín lớn Cơng nghệ ATM đại Tiện ích thẻ Nhiều khuyến Nhiều máy ATM Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Quý khách biết thông tin thẻ NCB qua phương tiện sau đây?  Truyền hình, phát  Băng rơn, áp phích  Báo, tạp chí, brochure  Bạn bè, người thân  Internet Mục đích lớn định sử dụng thẻ?  Sử dụng tiện ích thẻ  Nơi cất tiền an toàn  Phương tiện chuyển tiền, nhận tiền  Chứng tỏ cá tính thân Xin quý khách cho biết ý kiến nhân viên dịch vụ thẻ? Rất khơng đồng ý Thái độ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Chuyên nghiệp Nhiệt tình,thân thiện Quý khách nhận xét hệ thống ATM NCB? Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Số lượng nhiều Vị trí thuận lợi Thao tác giao dịch nhanh Quý khách có biết đến đơn vị kinh doanh có chấp nhận toán hàng hoá, dịch vụ thẻ NCB?(ĐVCNT)  Chưa  Có Nhận xét q khách ĐVCNT mà NCB có? Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Số lượng nhiều Phân bổ ngành kinh doanh Thao tác giao dịch nhanh chóng 10 Nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế: Quý khách có nhu cầu sử dụng tiện ích thẻ khơng? Những tiện ích Rất khơng Khơng Bình Thường Rất thường thường thường xuyên xuyên thường xuyên xuyên Rút tiền mặt Thanh toán ĐVCNT Thanh toán Internet 11 Dành cho thẻ nội địa: Quý khách có thường xuyên sử dụng tiện ích thẻ khơng? Những tiện ích Rất khơng Khơng thường Bình thường xun xun thường Thường Rất thường xuyên xuyên Rút tiền mặt Thanh toán ĐVCNT 12 Quý khách có cảm thấy an tồn sử dụng thẻ NCB cho mục đích khơng?  Rất khơng an tồn  Khơng an tồn  Bình thường An tồn  Rất an tồn 13 Q khách có hay gặp cố giao dịch thẻ khơng?  Có Máy bảo dưỡng  Không Máy hết tiền Máy ngưng hoạt động Hết biên lai Bị nuốt thẻ 14 Trong tương lai, quý khách có sử dụng thẻ ngân hàng khác khơng?  Ngừng sử dụng chuyển sang dùng thẻ ngân hàng khác  Đồng thời sử dụng thẻ ngân hàng khác  Đang cân nhắc, xem xét việc làm thêm thẻ ngân hàng khác  Hài lòng sử dụng thẻ NCB  Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ thẻ NCB 15 Xin quý khách đóng góp ý kiến để chúng tơi hồn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quốc Dân? *** Xin quý khách cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  < =18  25 đến 35  19 đến 24  36 đến 50  >50 Trình độ học vấn:  Cấp  Trung cấp, cao đẳng  Trên đại học  Cấp  Đại học  Khác: Thu nhập/1tháng (triệu đồng):  Chưa có thu nhập  >1 triệu đến triệu  >6 triệu đến 10 triệu  3 triệu đến triệu  >10 triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH!!! KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ CÂU HỎI SỐ NỘI DUNG SỐ TỶ LƯỢNG LỆ(%) Quý khách có 35 thường xuyên giao Chưa giao dịch dịch với ngân hàng Thỉnh thoảng 32 trước sử dụng Thường xuyên giao dịch 13 dịch vụ thẻ không? Tổng 80 Thẻ ghi nợ thường 42 Hiện quý khách Thẻ ghi nợ vàng 14 sử dụng loại thẻ Thẻ tín dụng thường 18 NCB? Thẻ tín dụng vàng Tổng 80 Ngân hàng có thương hiệu, uy 25 tín lớn Theo q khách, yếu Cơng nghệ ATM đại 23 tố sau Tiện ích thẻ 12 định đến việc Nhiều khuyến lựa chọn ngân hàng Nhiều máy ATM phát hành thẻ? Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Tổng 80 Quý khách biết Truyền hình, phát thông tin Băng rôn, áp phích thẻ NCB qua Báo, tạp chí, brochure 23 phương tiện sau Bạn bè, người thân 39 đây? Internet Tổng 80 Sử dụng tiện ích thẻ 38 Mục đích lớn Nơi cất tiền an tồn định sử Phương tiện chuyển tiền, nhận dụng thẻ? 30 tiền Chứng tỏ cá tính thân Tổng 80 Xin quý khách cho Rất ý kiến Chuyên nghiệp đồng ý nhân viên dịch Khơng vụ thẻ đồng ý Bình thường Đồng ý 49 Rất đồng ý 25 43.75 40.00 16.25 100 52.50 17.50 22.50 7.50 100 31.25 28.75 15.00 11.25 8.75 5.00 100 8.75 7.50 28.75 48.75 6.25 100 47.50 8.75 37.50 6.25 100 0 7.50 61.25 31.25 GHI CHÚ Tổng Rất không đồng ý Khơng Nhiệt tình, thân đồng ý thiện Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng Rất không đồng ý Không đồng ý Số lượng nhiều Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng Rất không đồng ý Không đồng ý Q khách nhận xét Vị trí thuận lợi Bình hệ thống ATM thường NCB? Đồng ý Rất đồng ý Tổng Rất không đồng ý Không Thao tác giao đồng ý dịch nhanh Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng Quý khách có biết Chưa đến đơn vị kinh doanh có chấp nhận tốn hàng Có hố, dịch vụ thẻ NCB? (ĐVCNT) Tổng 80 100 0 0 8.75 40 33 80 50.00 41.25 100 15 18.75 21 26.25 31 38.75 10 80 12.50 3.75 100 13 16.25 32 40.00 35 43.75 0 80 0 100 0 0 14 17.50 47 19 80 62 58.75 23.75 100 85.00 12 15.00 80 100 Số lượng nhiều Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng 10 Nhận xét quý khách ĐVCNT mà NCB có? Nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế: Quý khách có nhu cầu sử dụng tiện ích thẻ khơng? Rất khơng đồng ý Không Phân bổ đồng ý ngành kinh doanh Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng Rất không đồng ý Không Thao tác giao đồng ý dịch nhanh chóng Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng Rất không thường xuyên Không thường xuyên Rút tiền mặt Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên Tổng Thanh tốn Rất khơng ĐVCNT thường xun 48 60.00 12 15.00 20 25.00 0 80 0 100 30 37.50 32 40.00 18 22.50 0 80 0 100 22 27.50 24 30.00 34 42.50 0 80 0 100 21 26.25 22 27.50 18 22.50 19 23.75 0 80 24 100 71.30 Không thường xuyên Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên Tổng Thanh tốn Internet Rất khơng thường xun Khơng thường xun Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên Tổng 11 Dành cho thẻ nội địa: Quý khách có thường xuyên sử dụng tiện ích thẻ khơng? Rút tiền mặt Rất khơng thường xun Khơng thường xun Bình thường Thường xun Rất thường xun Tổng Thanh tốn Rất khơng ĐVCNT thường xuyên Không thường xuyên 29 36.25 18 22.50 11.25 0 80 100 29 36.25 24 30.00 34 42.50 8.75 0 80 100 0 0 14.50 24 68.60 17.10 80 100 20.00 11 31.40 Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên 12 13 14 Tổng Quý khách có cảm Rất khơng an tồn thấy an tồn sử Khơng an tồn dụng thẻ NCB cho Bình thường mục đích An tồn khơng? Rất an tồn Tổng Máy hết tiền Quý khách có hay Máy ngừng hoạt động gặp cố giao Máy bảo dưỡng dịch thẻ Hết biên lai không? Bị nuốt thẻ Không Tổng Ngừng sử dụng chuyển sang dùng thẻ ngân hàng khác Đồng thời sử dụng thẻ Trong tương lai, quý ngân hàng khác khách có sử dụng Đang cân nhắc, xem xét việc thẻ ngân hàng làm thêm thẻ ngân hàng khác khác khơng? Hài lòng sử dụng thẻ NCB Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ thẻ NCB Tổng Một số thông tin cá Nam Giới tính nhân khách Nữ hàng Tổng < = 18 19 đến 24 Tuổi 25 đến 35 36 đến 50 >50 Tổng Trình độ học Cấp vấn Cấp 13 37.10 11.40 0 80 50 20 80 0 28 13 32 80 100 2.50 10.00 62.50 25.00 100 0 35.00 8.70 16.30 40.00 100 6.25 22 27.50 10 12.50 31 38.75 12 15.00 80 41 39 80 21 39 16 80 100 51.25 48.75 100 5.00 26.25 48.75 20.00 100 3.75 Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Khác Tổng Chưa có thu nhập 1 triệu đến Thu nhập/1 triệu tháng (triệu >3 triệu đến đồng) triệu đồng >6 triệu đến 10 triệu >10 triệu Tổng 16 20.00 42 19 80 52.50 23.75 100 5.00 7.75 12 15.00 21 26.25 19 23.75 17 80 21.25 100     Thẻ ghi nợ hạng thường: Thẻ ghi nợ hạng vàng Thẻ tín dụng hạng thường Thẻ tín dụng hạng vàng BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ Áp dụng từ ngày (Ban hành kèm theo định số /2015/QĐ-TGĐ ngày tháng năm 2015) Đơn vị tính: Đồng BIỂU PHÍ THẺ CHUẨN THẺ VÀNG NỘI DUNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Phí phát hành thẻ Thẻ Thẻ phụ Phí phát hành thẻ nhanh Thẻ Thẻ phụ Phí phát hành lại thẻ Phát hành lại lỗi kỹ thuật Phát hành lại khách hàng yêu cầu Phí phát hành lại thẻ nhanh Phát hành lại lỗi kỹ thuật Phát hành lại khách hàng yêu cầu Phí thường niên Thẻ Thẻ phụ Phí giao dịch qua ATM Nội mạng Ngoại Truy vấn số dư In kê mạng Nội mạng Ngoại Rút tiền mặt mạng Nội mạng Ngoại Chuyển khoản hệ thống mạng Nội mạng Ngoại mạng Chuyển khoản hệ thống NCB / 08/ 2015 50.000 50.000 80.000 80.000 100.000 100.000 100.000 100.000 Miễn phí 25.000 50.000 Miễn phí 75.000 100.000 60.000 60.000 Miễn phí 550 550 880 Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 9.900 Phí đổi mật (đổi mã PIN) Miễn phí Phí cấp lại mật (cấp lại mã PIN) 33.000 Phí thơng báo mất, thất lạc thẻ Miễn phí Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí dịch vụ khác (các giao dịch phát sinh 55.000 ngồi danh mục biểu phí từ mục 1-10 nêu 33.000 thẻ ghi nợ) THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA Phí phát hành thẻ Thẻ Thẻ phụ Phí phát hành lại thẻ Phát hành lại lỗi kỹ thuật Phát hành lại khách hàng yêu cầu Phí phát hạnh lại thẻ nhanh Phát hành lại lỗi kỹ thuật Phát hành lại khách hàng yêu cầu Phí thường niên Thẻ Thẻ phụ Phí tra cứu số dư Phí đổi mật (đổi mã PIN) Phí cấp lại mật (cấp lại mã PIN) Phí thơng báo mất, thất lạc thẻ Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí cấp hóa đơn quầy giao dịch Phí cấp thơng báo giao dịch/01 kỳ giao dịch (kỳ bill) Phí gửi thông báo giao dịch qua đường bưu điện Phí kê giao dịch gần ATM Phí rút tiền mặt, ứng tiền mặt NCB Nội mạng Ngoại mạng Nội mạng Ngoại mạng Phí tốn trễ hạn Phí sử dụng vượt hạn mức Miễn phí Miễn phí Miễn phí 50.000 70.000 Miễn phí 150.000 300.000 200.000 200.000 Miễn phí Miễn phí 33.000 Miễn phí 55.000 22.000 300.000 300.000 22.000 15.000 Miễn phí Miễn phí 3,00%/số tiền giao dịch Tối thiểu: 22.000 4,00%/số tiền giao dịch Tối thiểu: 55.000 3,00%/số tiền giao dịch Tối thiểu: 55.000 2,25%/số tiền vượt hạn mức Tối thiểu: 55.000 Phí thay đổi hạn mức Phí thay đổi hình thức đảm bảo sử dụng thẻ Phí dịch vụ khác (các giao dịch phát sinh 55.000 55.000 ngồi danh mục biểu phí từ mục 12-29 nêu 33.000 thẻ tín dụng nội địa) ... Lý luận chung mở rộng dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề thẻ ngân hàng: 1.1.2 Dịch vụ phát hành thẻ: 1.1.3 Mở rộng dịch vụ phát hành thẻ. .. định hướng Ngân hàng TMCP Quốc Dân mở rộng dịch vụ phát hành thẻ 71 3.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân 73 3.2.1 Mở rộng hệ thống... tiêu Ngân hàng TMCP Quốc Dân mở rộng dịch vụ phát hành thẻ 67 v 3.1.1 Thuận lợi khó khăn ngân hàng TMCP Quốc Dân dịch vụ phát hành thẻ 67 3.1.2 Mục tiêu định hướng Ngân