(TIỂU LUẬN) đề NG d tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT lượ ỊCH vụ NG c ăn uố ủa NHÀ HÀNG OVEN D’OR tại KHÁCH sạn SHERATON hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠ N ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG OVEN D’OR TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Sinh viên thực : Mai Thúy An Mã sinh viên Lớp : 11180013 : Quản trị khách sạn 60A Khóa Giảng viên hướng dẫn : 60 : ThS Phạm Thị Thu Phương Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠ N ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG OVEN D’OR TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Sinh viên thực : Mai Thúy An Mã sinh viên Lớp : 11180013 : Quản trị khách sạn 60A Khóa Giảng viên hướng dẫn : 60 : ThS Phạm Thị Thu Phương Hà Nội – 2022 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Tổng quan khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Vị trí địa lý thông tin liên hệ với khách sạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung 1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức chức phận khách sạn8 1.1.4.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn 12 1.1.5 Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn 13 1.1.6 Tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội trước dịch 14 1.1.6.1 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội 14 1.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội trước dịch 15 1.1.7 Tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn dịch 17 1.2 Mô tả trình thực tập 19 1.2.1 Mơ tả vị trí thực tập điều phối viên bếp 19 1.2.2 Mơ tả q trình thực tập 22 1.2.3 Đánh giá trình thực tập tổng hợp khách sạn Sheraton Hà Nội 25 1.3 Đánh giá hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 26 1.3.1 Hoạt động quản lý, giám sát khách sạn 26 1.3.2 Điểm mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn 27 1.3.3 Điểm yếu hoạt động kinh doanh khách sạn 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR THUỘC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan nhà hàng Oven D’or 30 2.1.1 Giới thiệu đôi nét nhà hàng Oven D’or 30 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng Oven D’or 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức vị trí nhà hàng 33 2.1.4 Quy trình đón tiếp phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng 34 2.1.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng giai đoạn 2018 – 2021 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or 38 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 2.2.2 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng39 2.2.2.1 Đánh giá sở vật chất 40 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng đồ ăn đồ uống 43 2.2.2.1 Đánh giá đội ngũ nhân viên 47 2.2.3 Các kết luận phát qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or 48 2.2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 49 2.2.3.2 Những nhược điểm nguyên nhân 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR 55 3.1 Các để đề xuất giải pháp 55 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống 55 3.1.2 Định hướng phát triển Sở Du lịch Hà Nội giai đoạn 2021 - 2025 57 3.1.3 Định hướng phát triển nhà hàng 58 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or 59 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 59 3.2.2 Giải pháp thực đa dạng hóa sản phẩm 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 63 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 74 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT OVD Từ đầy đủ Oven D’or TW8 Trung ương DT Doanh thu DVT Đơn vị tính EID Tên gọi tài khoản chung nhân viên Từ viết tắt thuộc tập đồn Marriott CP Chi phí i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Hình 2.1 Sơ đồ nhà hàng Oven D'or 31 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Oven D'or 33 Hình 2.3 Hình ảnh nhà hàng Oven D'or 41 Hình 2.4 Quầy đồ tráng miệng nhà hàng đầu bếp phục vụ trực tiếp nhà hàng Oven D’or 46 Hình 2.5 Xếp hạng đánh giá nhà hàng Oven D’or Tripadvisor 49 Hình 2.6 Phản hồi khách hàng việc trẻ em gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 52 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Giá phòng khách sạn Sheraton Hà Nội cập nhật năm 2022 Bảng 1.2 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2028 - 2019 14 Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 15 Bảng 1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 - 2020 17 Bảng 1.5 Các tiêu chuẩn cạnh tranh cho vị trí điều phối viên phận bếp 22 Bảng 1.6 Mơ tả trình thực tập khách sạn Sheraton vị trí điều phối viên bếp 23 Bảng 1.7 Mơ tả nhiệm vụ vị trí thực tập điều phối viên bếp 23 Bảng 2.1 So sánh doanh thu nhà hàng OVD giai đoạn 2018 – 2020 (ĐVT: nghìn USD) 36 Bảng 2.2 Tình hình tài nhà hàng OVD năm 2018 - 2020 36 Bảng 2.3 Thống kê phân loại khách hàng làm khảo sát 39 Bảng 2.4 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng tiêu sở vật chất nhà hàng OVD giai đoạn 3/2/2022 đến 23/3/2022 40 Bảng 2.5 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng tiêu chất lượng đồ ăn đồ uống nhà hàng OVD giai đoạn 3/2/2022 đến 23/3/2022 43 Bảng 2.6 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng tiêu chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng OVD giai đoạn 3/2/2022 đến 23/3/2022 47 Bảng 2.7 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chung nhà hàng OVD giai đoạn 3/2/2022 đến 20/3/2022 48 Bảng 3.1 Kế hoạch bổ sung trang thiết bị 60 Bảng 3.2 Kế hoạch giải pháp mở rộng khu vực trẻ em 61 Bảng 3.3 Kế hoạch thực thay đổi thực đơn công thức 62 Bảng 3.4 Nội dung đào tạo cho nhân viên 64 iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp thực trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội hướng dẫn Thạc sĩ Phạm Thị Thu Phương Những số liệu thông tin báo cáo hoàn toàn trung thực thu thập phận ẩm thực khách sạn Sheraton Hà Nội Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số tài liệu xác nhận tính trung thực quan có thẩm quyền đăng tải trích nguồn đầy đủ cuối báo cáo Em xin chịu trách nhiệm hồn tồn với mơn, khoa nhà trường báo cáo Hà Nội, ngày….tháng….năm… Sinh viên thực iv PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày đời sống ngày phát triển đầy đủ mặt vật chất đời sống tinh thần người ngày coi trọng, nhu cầu du lịch – phương thức để thỏa mãn tinh thần người ngày ý gia tăng nhiều đặc biệt quốc gia phát triển Việt Nam Điều thể vô rõ nét năm trước đại dịch Covid 19 diễn ra, ngành du lịch - khách sạn đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam với mức độ tăng trưởng đáng kinh ngạc đạt 22,7% trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 Thành tựu nỗ lực ngành du lịch Việt Nam giới công nhận Tổ chức Du lịch giới xếp Việt Nam đứng thứ 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới năm 2019 Nhưng kể từ dịch bệnh xuất hiện, ngành du lịch tồn giới nói chung hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề Cụ thể, theo Tiến sĩ Hà Văn Siêu, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam cho biết “Dịch vụ lưu trú, công ty lữ hành dịch vụ du lịch ngừng hoạt động tạm thời đóng cửa hầu hết chuyến bay quốc tế nội địa bị hủy gián đoạn đáng kể hạn chế du lịch Tỉ lệ lấp đầy phòng dịch vụ lưu trú khoảng 20% vào năm 2020 10% năm 2021” Tuy nhiên đến đầu năm 2022, dịch bệnh kiểm sốt phần nhờ chương trình triển khai tiêm vắcxin diện rộng Chính phủ Bên cạnh đó, ngành du lịch khách sạn chuyên gia kinh tế đánh giá ngành hồi phục với phát triển đầy mạnh mẽ nên khách sạn cần đặc biệt chuẩn bị kỹ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng khả cạnh tranh thời gian tương lai khơng xa dịch bệnh kiểm sốt hoàn toàn Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc phân khúc khách sạn cao cấp nằm trung tâm Hà Nội với nhiều đối thủ cạnh tranh đầy tiềm năng, để gia tăng khả cạnh tranh, nâng cao vị thị trường kinh doanh khách sạn quan tâm vào việc nâng cao, cải thiện chất lượng lựa chọn đắn nhất, chiến lược lâu dài sở vật chất khách sạn thay đổi hay nâng cấp nhiều thêm chất lượng dịch vụ ln khơng ngừng thay đổi, cải thiện yếu tố vô quan trọng với khách hàng muốn đánh giá địa điểm dừng chân Trong đó, dịch vụ ăn uống năm gần chiếm phần không nhỏ tổng doanh thu từ 40% đến 60% ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, yếu tố mà nhà hàng nhận nhiều đóng góp từ khách hàng trực tiếp lẫn ý kiến tảng online, trang web du lịch Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm, thêm vào ăn cập nhật theo xu hướng ẩm thực giới việc làm vô cần thiết cần thực sớm tốt Nội dung giải pháp kế hoạch thực hiện: Nhà hàng cần bổ sung thêm ăn mới, làm phong phú thêm thực đơn, có thay đổi ngày tuần, sáng tạo thêm ăn đặc biệt vào dịp lễ ngày nghỉ cuối tuần Các đầu bếp xem xét học hỏi tham khảo từ xu hướng ẩm thực năm 2022 tờ báo uy tín hội thảo ngành ăn có lợi cho sức khỏe, bổ sung thêm đồ chay vào thực đơn, loại rượu khơng cồn cồn vào thực đơn đồ uống Thực đơn cần thưởng xuyên cập nhật phương tiện truyền thông nhà hàng để nhiều khách hàng ý quan tâm Đặc biệt với ăn organic với nguồn nguyên liệu từ khu vườn rau khách sạn quản lý nhân viên chăm sóc nên đăng tải lên truyền thông để xây dựng thương hiệu nhà hàng xanh, phát triển bền vững ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống hướng đến đối tượng khác hàng quan tâm đến thực phẩm s ạch, bảo vệ môi trường, an toàn với thiên nhiên Bảng 3.3 Kế hoạch thực thay đổi thực đơn công thức STT Các đầu mục công việc Thời gian thực Thực khảo sát nhu cầu, ý kiến khách hàng bổ sung chất lượng đồ ăn nhà hàng tháng Các ý kiến tổng hợp phận nhà hàng phận bếp xem xét đưa lựa chọn phù hợp để cải tiến thực đơn, thay đổi công thức phù hợp thị hiếu người tiêu hiệu kinh tế đem lại – tuần Thực đơn công thức thử nghiệm trước đưa vào thực tế thời gian dài sửa lại để phù hợp dựa khảo sát khách hàng tháng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Giải pháp đa dạng thực đơn phải thực song song với việc cải thiện chất lượng đồ ăn, điều chỉnh công thức phù hợp với nhu cầu chung khách hàng Sau vài phàn nàn hương vị Hàn, bếp trưởng khách sạn mời chuyên gia Hàn từ nhà hàng chuyên ăn để thử lại Hàn Oven D’or đội ngũ đầu bếp t ại khách sạn thay đổi quy trình điều chỉnh lại cơng thức 62 cách xác phù hợp Các ăn q trình chế biến cần thực theo công thức bước mà bếp trưởng đề Món ăn trước phục vụ phải kiểm tra lần trang trí, trình bày hương vị người có chun mơn để đảm bảo chất lượng đầu cuối Hàng tuần tháng có kiểm tra lại để đảm bảo đầu bếp ghi nhớ thực theo quy trình nghiên cứu đưa vào áp dụng Chất lượng đồ ăn yếu tố mà khách hàng quan tâm chắn yếu tố vô quan trọng để giữ chân tạo dựng lòng trung thành khách hàng xây dựng thương hiệu, uy tín để cạnh tranh với sở kinh doanh ăn uống khác xuất ngày nhiều địa bàn Hà Nội 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Cơ sở giải pháp: Theo lý thuyết, yếu tố người xem yếu tố vô quan trọng ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ ăn uống nói riêng Theo khảo sát khách hàng bang California Mỹ năm 2018 cho biết nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 10% cho sản phẩm họ nhận dịch vụ tốt Do yếu tố đội ngũ nhân viên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống chung toàn nhà hàng Trên thực tế, theo thực trạng chất lượng dịch vụ khảo sát nhà hàng Oven D’or thời gian gần yếu tố đội ngũ nhân viên đánh giá thấp số trung bình chất lượng dịch vụ chung yếu tố đánh giá thấp so với yếu tố lại chất lượng đồ ăn sở vật chất Chính lý nhà hàng thực cần nghiêm túc xem xét có giải pháp kịp thời để nhanh chóng đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên Nội dung giải pháp kế hoạch thực hiện: Giải pháp thứ – Đào tạo đội ngũ nhân viên cách có quy trình Do dịch bệnh vừa qua, số lượng nhân viên nghỉ việc nhà hàng tăng đáng kể nên số lượng nhân viên xuất bên cạnh thực tập sinh từ trường cao đẳng đại học thường xuyên khách sạn bổ sung để lấp đầy vị trí trống đảm bảo trì hoạt động kinh doanh nhà hàng thời kỳ khó khăn Tính chất ngành dịch vụ ăn uống có nguồn nhân từ nhiều ngành nghề khác nên nhiều người chưa có kinh nghiệm chun mơn nhanh nhẹn, hoạt bát có khả tiếp thu nhanh có ý thức trách nhiệm ứng tuyển Đặc điểm đội ngũ nhân viên nhà hàng tương đối trẻ kinh nghiệm ngành nên việc đào tạo cách sớm nâng cao hiệu suất làm việc chung nhà hàng 63 Bảng 3.4 Nội dung đào tạo cho nhân viên STT Nội dung đào tạo Quy trình phục vụ nhà hàng, quy định khách sạn Kiến thức sản phẩm dịch vụ: thuộc nhóm đồ ăn nào, ăn kèm với đồ uống hay loại sốt phù hợp, tuần ngày có thực đơn chương trình Kỹ giao tiếp với khách hàng ánh mắt, cử Một số mẫu câu thông dụng thường xuyên sử dụng tiếng Anh, câu chào mời tiếng Nhật, Hàn, Trung đối tượng khách hàng thường xuyên khách sạn nhà hàng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Việc đào tạo phải giao phó trực tiếp cho nhân viên cố định để người chịu trách nhiệm người đào tạo khơng đảm bảo quy trình phục vụ để xảy sai sót Bên cạnh đó, người chịu trách nhiệm đào tạo nên nhận phụ cấp cho đợt đào tạo để gia tăng tinh thần trách nhiệm với nhiệm vụ dành nhiều quan tâm cho nhân viên Mức phụ cấp giao động từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng tùy thuộc vào đợt nhân viên với số lượng khác Việc đào tạo nên phân chia rõ ràng thực theo nhóm, nhân viên cố định có kinh nghiệm làm việc nhà hàng từ năm vị trí phục vụ nhận đào tạo, kèm cặp giám sát thực tập sinh từ đến nhân viên Thực tập sinh không yêu cầu cao nên việc đào tạo tối đa người lúc Còn nhân viên từ đến người đào tạo lúc có kiểm tra khả làm việc, yêu cầu lý thuyết, chuyên môn thực hành hai lần vào tuần sau đào tạo tháng sau đào tạo để đảm bảo chất lượng đào tạo đánh giá tiềm năng, lực nhân viên cách xác công tâm Trước kết thúc việc đào tạo, thực tập sinh nhân viên làm phiếu khảo sát đánh giá chất lượng đào tạo nội dung đào tạo có phù hợp đem lại hiệu với họ không Việc phân chia nhiệm vụ đào tạo cụ thể có khích kệ động viên vật chất đảm bảo cao tính hiệu q trình đào tạo từ nâng cao chuyên nghiệp cho nhân viên nhà hàng nói chung mắt khách hàng Giải pháp thứ hai – Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Trong môi trường làm việc quốc tế phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng từ nhiều quốc gia việc có khả giao tiếp ngôn ngữ thông dụng tiếng Anh điều bắt buộc với hầu hết nhân viên Tuy nhiên điểm yếu nhân viên nhà hàng đặc biệt tình cảnh nhiều nhân viên tuyển dụng tình trạng khan 64 nhân lực nên chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng chất lượng Nhà hàng người có chun mơn giảng dạy nên việc mở khóa học nhà hàng hay khách sạn khơng khả thi u cầu nhân viên buộc phải nâng cao tinh thần tự học để đáp ứng nhu cầu chung ngành Giải pháp dành cho nhà hàng khuyến khích tinh thần học tập chủ động nhân viên nhiều hình thức khen thưởng vật chất Hiện nhà hàng có sách hỗ trợ tối đa 4.000.000 đồng cho nhân viên đạt chứng chứng minh có khả giao tiếp ngôn ngữ dựa theo đối tượng khách hàng khách sạn ngơn ngữ tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật tiếng Hàn khuyến khích Bên cạnh đó, nhà hàng nên thực việc kiểm tra định kỳ khả ngoại ngữ nhân viên theo tháng theo năm để từ có định khen thưởng, cổ vũ tinh thần cho nhân viên chịu khó học hỏi, nâng cao kiến thức 3.3 Kiến nghị với bên liên quan 3.3.1 Kiến nghị với chủ đầu tư Nhà hàng xây dựng đưa vào hoạt động từ lâu nên việc nhiều trang thiết bị, máy móc hay kiến trúc có phần xuống cấp Để đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn thường xuyên việc tu sửa thường diễn nhỏ lẻ nên dẫn đến tình trạng khơng đồng thiết kế từ giảm tính thẩm mỹ không gian Với khách hàng lần đầu đến với nhà hàng, khách không ấn tượng với thiết kế thiết kế từ lâu theo hướng tối giản không đem lại nhiều ấn tượng Xu hướng nhiều nhà hàng có tầm nhìn thống đãng với khung cảnh hướng thiên nhiên tạo thoải mái, cảm giác thư giãn nghỉ dưỡng Tuy nhiên nhà hàng Oven D’or kín có tầm nhìn hướng sảnh lễ tân, dễ đem lại cảm giác nhàm chán Còn khách hàng quen thuộc khách phàn nàn việc nhiều khu vực có thiết bị bổ sung khơng phù hợp với không gian trước họ trải nghiệm Đây vấn đề yêu cầu phải có đầu tư chu đồng loạt để đem đến diện mạo mẻ tạo nên tổng thể hài hòa, thống cho nhà hàng Đồng nghĩa với đó, định việc đầu tư sở vật chất cần có thống vào không giám đốc khách sạn mà cịn cần phía chủ đầu tư cho phép hỗ trợ kinh phí khơng nhỏ Chính định cần xem xét kỹ lưỡng trước đưa vào thực có ảnh hưởng lớn đến khách hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng lẫn khách sạn Tuy nhiên lợi ích lâu dài mà đem lại thực đáng để chủ đầu tư quan tâm cân nhắc kỹ 3.3.2 Kiến nghị với Ban giám đốc khách sạn 65 Như đề cập từ trước, thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng nhận đánh giá chưa cao mà nguyên nhân theo tìm hiểu vấn từ nhiều nhân viên khách sạn nhân nhà hàng thiếu trầm trọng dịch bệnh Bộ phận nhân gặp nhiều khó khăn tuyển dụng mức lương mà khách sạn đồng ý chi trả cho nhân viên phận ẩm thực thời vụ vị trí nhỏ thấp, không tạo sực hấp dẫn thu hút với nguồn nhân lực thị trường Bên cạnh đó, đãi ngộ để giữ chân nhân viên chưa thực cao hiệu so sánh với nhiều đối thủ khác phân khúc khách sạn Intercontinetal, Marriott,…tại địa bàn Hà Nội Điều cho thấy Ban giám đốc nên xem xét tình hình lương thưởng, có chế độ đãi ngộ thích hợp để vừa giữ chân nhân viên cũ đồng thời tạo hấp dẫn, thu hút nhân viên Bên cạnh đó, việc đào tạo ngoại ngữ nâng cao trình độ chun mơn cần thực thường xuyên Đặc biệt phận bếp nhà hàng, giảng hữu ích tập đoàn đăng ký mua quyền giảng dạy hồn tồn tiếng Anh khơng thực đem lại hiệu mà trình độ tiếng Anh phận chưa cao Ban giám đốc nên xem xét việc phiên dịch khóa học sang tiếng Việt để tạo hứng thú dễ dàng q trình học tập nâng cao chun mơn nhân viên phận bếp việc nâng cao ngoại ngữ vấn đề cần nhiều thời gian để giải 66 PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh mà nhà nước dần nới lỏng quy định giãn cách, cho phép mở lại dịch vụ ăn uống tập trung chỗ lúc mà nhà hàng địa bàn Hà Nội nói chung nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng thức bước vào chơi hồi phục phát triển trở lại thời kỳ bình thường Đây giai đoạn mà số lượng khách hàng quay trở lại tăng vọt so với thời điểm tháng hay tuần trước từ lâu khách hàng không trải nghiệm dịch vụ phục vụ chỗ đại dịch kéo dài suốt hai năm liên tiếp Điều vừa tác dụng tích cực đem đến hội lớn để nhà hàng hồi phục kiếm lại khoản doanh thu thiệt hại nhiều dịch bệnh Đồng thời “con dao hai lưỡi” nhu cầu lớn việc gia tăng đột ngột gây nên áp lực đáng kể cho nhà hàng để vừa đủ khả đáp ứng số lượng lớn lại đảm bảo chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ngang với chất lượng dịch vụ từ trước dịch chí vượt chất lượng khứ để tranh thủ tận dụng hội mở cửa trở lại gây ấn tượng với khách hàng Trong đó, khơng với nhà hàng Oven D’or mà nhiều nhà hàng khách sạn khác rơi vào tình trạng tương tự thiếu nhân lực bổ sung nhiều nhân lực Bài nghiên cứu nghiêm túc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or, phân tích cẩn thận để tìm nguyên nhân số vấn đề cịn tồn đọng, từ đưa giải pháp phù hợp dựa sở tình hình thực tế dịch bênh, xu hướng phát triển ẩm thực thời gian tới tình hình nhà hàng Mục tiêu cuối nghiên cứu đem đến giải pháp có tính khả thi, đạt hiệu áp dụng thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng đồng thời mong muốn nhân viên hài lịng với cơng việc Do hạn chế kinh nghiệm, kiến thức khó khăn trọng việc thu thập số liệu thời gian thực tập trùng với thời điểm dịch bệnh phức tạp nên viết hàm chứa nội dung mang tính chủ quan cao cịn nhiều thiếu sót cần chỉnh sửa Em mong muốn nhận thêm góp ý nhận xét đáng quý từ thầy để viết hồn thiện hơn, giải pháp có tính khả thi cao đủ khả để áp dụng vào thực tế nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội cách có hiệu Bài luận hồn thành nhờ hỗ trợ lớn từ thầy cô khoa Du lịch khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân từ phía khách sạn Sheraton Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thầy cô khoa đặc biệt giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Thu Phương tận tình q trình định hướng, đưa góp ý hữu ích giúp hồn thiện báo cáo Bên cạnh đó, em 67 xin cảm ơn đến anh chị phận nhân phận ẩm thực khách sạn Sheraton Hà Nội tạo nhiều điều kiện để em có hội hiểu sâu quy trình vận hành khách sạn, trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh hỗ trợ nhiệt tình suốt trình thực tập khách sạn 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (Đồng chủ biên, 2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Marriott International – tập đoàn khách sạn hàng đầu giới năm (2022) Truy cập ngày 20 tháng năm 2022, https://danhkhoireal.vn/marriott-international/ News, V (2022) Lý doanh thu khách sạn sang trọng bậc Hà Nội lại 'thụt lùi' thập kỷ Truy cập ngày 20 tháng năm 2022, https://vietnamnet.vn/vn/kinhdoanh/thi-truong/doanh-thu-cua-khach-san-sheraton-ha-noi-716039.html Tình hình hoạt động Khách sạn Sheraton Hà Nội - Tài liệu, ebook, giáo trình (2016) Truy cập ngày 20 tháng năm 2022, từ http://doc.edu.vn/tai-lieu/tinh-hinhhoat-dong-tai-khach-san-sheraton-ha-noi-89845/ Giới thiệu khách sạn Sheraton đáng trải nghiệm Truy cập ngày 20 tháng năm 2022, từ https://www.vietnambooking.com/khach-san/tin-tuc-khach-san/gioithieu-ve-khach-sansheraton.html#:~:text=Sheraton%20Hotels%20and%20Resorts%20l%C3%A0,s% E1%BA%A1n%20tr%C3%AAn%20to%C3%A0n%20th%E1%BA%BF%20gi% E1%BB%9Bi.&text=Do%20%C4%91%C3%B3%2C%20th%E1%BB%8B%20tr %C6%B0%E1%BB%9Dng%20m%C3%A0,v%E1%BB%81%20d%E1%BB%8B ch%20v%E1%BB%A5%2C%20ti%E1%BB%87n%20nghi SHERATON HANOI HOTEL (2022) Truy cập từ ngày tháng năm 2022, từ http://sheraton-hanoi-hotel.hanoi-hotels.org/en/ Sheraton Hanoi bình chọn tốt cho khách du lịch năm 2020 www.dulichvn.org.vn (2022) Truy cập từ ngày tháng năm 2022, từ https://dulichvn.org.vn/index.php/item/sheraton-hanoi-duoc-binh-chon-tot-nhatcho-khach-du-lich-nam-2020-43031 Edwards, J (2021) Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch Khách sạn Sheraton Hà Nội - Sinh Vien Du Hoc Melbourne Overseas Vietnamese Student Truy cập từ ngày tháng năm 2022, từ https://movsa.org/bao-cao-thuc-tap-khoakhach-san-du-lich-tai-khach-san-sheraton-ha-noi/ Tin tức thông xã Việt Nam: Đưa yếu tố bền vững lên hàng đầu phát triển du lịch (2021) Truy cập ngày 28 tháng năm 2022, từ https://baotintuc.vn/dulich/ha-noi-dua-yeu-to-ben-vung-len-hang-dau-trong-phat-trien-du-lich 10 xu hướng ngành F&B năm 2022 giúp chủ nhà hàng, quán ăn gỡ gạc lại năm 2021 (2021) Truy cập ngày 28 tháng năm 2022, từ 69 https://cafebiz.vn/5-xu-huong-nganh-fb-moi-chu-quan-khong-the-bo-qua-tang-dophu-giam-dien-tich-tinh-gon-nguoi-phu-cong-nghe-20211125221153707.chn 11 Báo Tuổi trẻ Thủ đô (2022) Hội thảo Ẩm thực Đồ uống Việt Nam 2022 chia sẻ nhiều xu hướng bật Truy cập từ ngày 28 tháng năm 2022, từ https://tuoitrethudo.com.vn/hoi-thao-am-thuc-va-do-uong-viet-nam-2022-chia-senhieu-xu-huong-noi-bat-190537.html 12 Báo điện tử VTV (2022) Hội thảo Ẩm thực Đồ uống Việt Nam 2022 chia sẻ nhiều xu hướng bật Truy cập từ ngày 28 tháng năm 2022, từ https://vtv.vn/doi-song/hoi-thao-am-thuc-va-do-uong-viet-nam-2022-chia-senhieu-xu-huong-noi-bat-20220221145129102.htm Tài liệu Tiếng Anh Annual report 2020 (2022) Truy cập từ ngày tháng năm 2022, từ https://marriott.gcs-web.com/static-files/c5e1faef-f1e5-40e3-bd70-5efbbb929a7f Annual | Marriott International (2022) Truy cập từ ngày tháng năm 2022, từ https://marriott.gcs-web.com/annual Các bảng số liệu lấy từ hệ thống dành cho nhân viên tập đoàn Marriott International: Marriott Global Source (MGS) (2022) Truy cập từ ngày 15 tháng năm 2022 https://mgs.marriott.com/ Hospitality's 2022 food and beverage trends - hospitality | Tạp chí Hospitality (2021) https://www.hospitalitymagazine.com.au/hospitalitys-2022-food-and- beverage-trends/ Truy cập từ 28 tháng năm 2022 70 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng (Tiếng Việt) Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính ☐ Nữ ☐ Khác ☐ Nam Quốc tịch ☐ Việt Nam ☐ Hàn Quốc ☐ Nhật Bản ☐ Khác Nguồn khách ☐ Khách lưu trú khách sạn ☐ Khách từ bên ngồi Loại khách ☐ Một ☐ Gia đình ☐ Bạn bè ☐ Cặp đôi Phần Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or Bạn cho biết mức độ hài lòng tiêu chí sau: (1) Rất khơng hài lịng – (2) Khơng hài lịng – (3) Bình thường – (4) Hài lịng – (5) Rất hài lịng Tiêu chí A Cơ sở vật chất Khơng gian Thiết kế, trang trí Ánh sáng Âm Trang thiết bị Vệ sinh B Chất lượng ăn đồ uống Thực đơn a Sự đa dạng thực đơn b Sự kết hợp thực đơn Chất lượng đồ ăn a Sự trình bày 71 b Hương vị Âu c Hương vị Á d Hương vị hải sản e Hương vị đồ tráng miệng f Vệ sinh an toàn thực phẩm Chất lượng đồ uống a Sự trình bày b Hương vị Chính sách giá a Sự phù hợp giá b Tính hấp dẫn chương trình ưu đãi c Tính trung thực chương trình ưu đãi C Chất lượng đội ngũ nhân viên Ngoại hình nhân viên Thái độ nhân viên Tác phong nhân viên Kỹ giao tiếp Khả xử lý tình Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Kiến thức dịch vụ Bạn cho biết: Bạn ấn tượng điều nhất? Bạn có góp ý cho khách sạn không? 72 PHỤ LỤC NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ẨM THỰC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Thời gian thực tập Tuần (Bắt đầu từ 16/12/21) Nội dung thực tập - Nắm thủ tục để trở thành thực tập sinh - Hiểu biết khách sạn, phận thực tập phận liên quan - Tìm hiều quy định, cách thức hoạt động khách sạn nguyên tắc riêng khách sạn để đảm bảo an toàn thời kỳ Covid - Học cách sử dụng thiết bị văn phòng bếp - Nhận bàn giao thông tin liệu phục vụ cho cơng Tuần việc chìa khóa, mật khẩu, tài khoản công ty, loại thẻ - Bước đầu làm quen với nhiệm vụ vị trí thực tập Tuần – tuần 10 Thực nhiệm vụ vị trí thực tập, nhiệm vụ khác bếp trưởng giao phó hỗ trợ anh chị phận bếp vấn đề liên quan đến giấy tờ, hành - Học hỏi quy trình chế biến, tiêu chuẩn làm việc môi trường chuyên nghiệp Tuần 11 – tuần 12 - Trực tiếp tham gia vào trình nhận, sơ chế, chế biến thực phẩm bếp lạnh, bếp bánh, bếp nóng phục vụ khách nhà Oven D’or hướng dẫn bếp trưởng trưởng phận nhà hàng 73 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN (Dành cho Giáo viên hướng dẫn) Họ tên sinh viên: Mai Thúy An Mã sinh viên: 11180013 Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 60A Tiêu chí đánh giá STT Thái độ, ý thức sinh viên trình viết chuyên đề Mức độ hoàn thành chuyên đề bao gồm : - Giới thiệu sở thực tập - Thực trạng vấn đề phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề Điểm tối đa Ghi 2.0 7.0 2.0 3.0 - Đưa giải pháp, kiến nghị, kế hoạch hành động 2.0 Hình thức trình bày 1.0 Tổng điểm 10 Nhận xét, đánh giá giảng viên hướng dẫn : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chữ ký giảng viên hướng dẫn PHỤ LỤC XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP PHỤ LỤC KẾT QUẢ QUÉT TURNITIN ... thích nhu c? ??u sử d? ? ?ng d? ??ch vụ khách h? ?ng thời kỳ hậu Covid tới 29 CHƯ? ?NG 2: TH? ?C TR? ?NG CHẤT LƯ? ?NG D? ??CH VỤ ĂN U? ?NG TẠI NHÀ H? ?NG OVEN D? ??OR THU? ?C KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 T? ?ng quan nhà h? ?ng Oven. ..TRƯ? ?NG ĐẠI H? ?C KINH TẾ QU? ?C D? ?N KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO C? ?O CHUYÊN ĐỀ TH? ?C TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠ N ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP N? ?NG CAO CHẤT LƯ? ?NG D? ??CH VỤ ĂN U? ?NG C? ??A NHÀ H? ?NG OVEN D? ??OR TẠI KHÁCH SẠN... D? ??ch vụ ăn u? ?ng D? ??ch vụ ăn u? ?ng chiếm doanh thu thứ hai d? ??ch vụ cung c? ??p khách sạn bao gồm hai nhà h? ?ng, khu v? ?c sảnh Lobby lounge ph? ?c vụ ph? ?ng 24/24 Nhà h? ?ng Oven D'' or: Chuyên ph? ?c vụ ăn quốc