1.2. Mơ tả q trình thực tập
1.2.1. Mô tả vị trí thự ập điề c tu phối viên bếp
Các quy định về vị trí điều phối viên bếp đã được ban giám đốc và trưởng bộ phận nhân sự khách sạn Sheraton Hanoi chấp thuận và phê duyệt vào ngày 1 tháng 7 năm 2019 như sau:
Chức vụ: Điều phối viên bếp
Đơn vị kinh doanh: Khách sạn Sheraton Hà Nội Bộ phận: Bếp
Nhóm cơng việc: Bếp
Báo cáo cho: Giám đốc điều hành Mô tả cơng việc
Nhập và truy xuất thơng tin có trong cơ sở dữ liệu máy để cập nhật hồ sơ, tệp, đặt chỗ và trả lời các câu hỏi từ khách. Truyền thơng tin hoặc tài liệu bằng máy tính, thư hoặc máy fax. Vận hành các thiết bị văn phịng tiêu chuẩn khác ngồi máy tính. Chuẩn bị thư, bản ghi nhớ và các tài liệu khác bằng xử lý văn bản, bảng tính, cơ sở dữ liệu hoặc phần mềm trình bày. Xử lý thư đến và thư đi, bao gồm ghi ngày tháng và phân phối thư đến. Tạo và duy trì hệ thống tổ chức và lưu trữ trên máy tính và trên giấy cho các hồ sơ, báo cáo, tài liệu, v.v. Biên dịch, sao chép, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ về các hoạt động văn phòng, giao dịch kinh doanh và các hoạt động khác. Nhập và định vị thông tin liên quan đến cơng việc bằng máy tính hoặc hệ thống điểm bán hàng.
Tuân thủ tất cả các chính sách và quy trình của khách sạn, đảm bảo diện mạo cá nhân và đồng phục sạch sẽ và chun nghiệp, duy trì tính bảo mật của thông tin độc quyền và bảo vệ tài sản của khách sạn. Chào đón và tiếp nhận tất cả khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, dự đoán và giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách, hỗ trợ các cá nhân khuyết tật và cảm ơn khách với sự trân trọng thực sự. Giao tiếp với người khác bằng ngôn ngữ rõ ràng và chuyên nghiệp, chuẩn bị và xem xét các tài liệu bằng văn bản một cách chính xác và đầy đủ, đồng thời trả lời điện thoại bằng các nghi thức thích hợp. Phát triển và duy trì các mối quan hệ làm việc tích cực với đồng nghiệp, hỗ trợ nhóm đạt được các mục tiêu chung, lắng nghe và phản hồi một cách phù hợp với các vấn đề của các nhân viên khác. Di chuyển, nâng, xách, đẩy, kéo và đặt các vật có trọng
20 lượng nhỏ hơn hoặc bằng 4.6 kilogram mà không cần sự trợ giúp. Thực hiện các nhiệm vụ và công việc hợp lý khác theo yêu cầu của giám sát viên.
Nhiệm vụ cụ thể
Chính sách và thủ tục
o Duy trì tính bảo mật của các tài liệu và thông tin độc quyền. o Bảo vệ sự riêng tư và bảo mật của khách và đồng nghiệp. o Tuân thủ các chính sách và thủ tục của cơng ty và bộ phận.
o Đảm bảo đồng phục, bảng tên và hình thức cá nhân sạch sẽ, hợp vệ sinh, chuyên nghiệp và tuân thủ các chính sách và quy trình của cơng ty.
o Thực hiện các nhiệm vụ công việc hợp lý khác theo yêu cầu của Giám sát viên.
Quan hệ khách hàng
o Giải quyết nhu cầu dịch vụ của khách một cách chuyên nghiệp, tích cực và kịp thời.
o Chủ động lắng nghe và phản hồi tích cực các câu hỏi, mối quan tâm và yêu cầu của khách hàng bằng quy trình cụ thể của thương hiệu để giải quyết các vấn đề, làm hài lòng và xây dựng lòng tin.
o Chào mừng và tiếp nhận từng vị khách bằng nụ cười, ánh mắt và lời chào thân thiện, sử dụng tên của khách khi có thể.
o Dự đốn nhu cầu dịch vụ của khách, bao gồm đặt câu hỏi cho khách để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và quan sát, lắng nghe sở thích của khách và hành động theo sở thích của họ bất cứ khi nào có thể. o Cảm ơn khách với sự đánh giá chân thành cao và chào tạm biệt. o Hỗ trợ các nhân viên khác để đảm bảo phạm vi an tồn thích hợp và
dịch vụ khách hàng nhanh chóng. Giao tiếp
o Trả lời điện thoại bằng các nghi thức thích hợp bao gồm trả lời điện thoại trong vịng 3 lần đổ chng, trả lời bằng giọng cười, sử dụng tên người gọi, chuyển cuộc gọi đến người/ bộ phận thích hợp, yêu cầu sự cho phép trước khi tạm dừng người gọi, nhận và chuyển tiếp tin nhắn, và cho phép người gọi kết thúc cuộc gọi.
o Nói chuyện với khách và đồng nghiệp bằng ngôn ngữ rõ ràng, phù hợp và chuyên nghiệp.
21 o Chuẩn bị và xem xét các tài liệu bằng văn bản (ví dụ: nhật ký hàng ngày, thư công việc, bản ghi nhớ, báo cáo), bao gồm cả việc hiệu đính và chỉnh sửa thơng tin bằng văn bản để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
o Nói chuyện và lắng nghe các nhân viên khác để trao đổi thông tin một cách hiệu quả.
o Làm việc với những người khác.
o Hỗ trợ tất cả đồng nghiệp và đối xử với họ một cách đàng hồng và tơn trọng.
o Phát triển và duy trì các mối quan hệ làm việc tích cực và hiệu quả với các nhân viên và bộ phận khác.
o Hợp tác và hỗ trợ những người khác để thúc đẩy môi trường làm việc theo nhóm và đạt được các mục tiêu chung.
o Xử lý các vấn đề nhạy cảm với nhân viên hoặc khách một cách tế nhị, tôn trọng, khéo léo và bảo mật.
Nhiệm vụ vật lý
o Nhập và định vị thông tin liên quan đến cơng việc bằng máy tính hoặc hệ thống điểm bán hàng.
o Di chuyển, nâng, xách, đẩy, kéo và đặt các vật có trọng lượng nhỏ hơn hoặc bằng 4,.6 kilogram mà không cần sự trợ giúp.
Tài liệu / Báo cáo
o Tạo và duy trì các hệ thống tổ chức và lập hồ sơ dựa trên máy tính và trên giấy cho các hồ sơ, báo cáo, tài liệu, v.v.
o Máy tính / Phần mềm
o Truyền thơng tin hoặc tài liệu bằng máy tính.
o Nhập và truy xuất thơng tin có trong cơ sở dữ liệu máy tính bằng bàn phím, chuột hoặc bi xoay để cập nhật hồ sơ, tệp, đặt chỗ và trả lời các câu hỏi từ khách.
o Chuẩn bị thư, bản ghi nhớ và các tài liệu khác bằng xử lý văn bản, bảng tính, cơ sở dữ liệu hoặc phần mềm trình bày.
o Thiết bị văn phịng
o Truyền thông tin hoặc tài liệu bằng thư hoặc máy fax.
o Vận hành các thiết bị văn phòng tiêu chuẩn ngồi máy vi tính như điện thoại, máy đánh chữ, fax, máy photocopy, máy tính và thiết bị ngoại vi điện tử.
22
Bảng 1.5. Các yêu cầu v kề ỹ năng cho v ị trí điều phối viên bộ ph n b p ậ ế Các yêu cầu về kỹ năng
Thuộc tính cá nhân Thanh Liêm Độ tin cậy Thái độ tích cực Khả năng trình bày Có chính kiến Chịu đựng căng thẳng Khả năng thích ứng / Tính linh hoạt Kỹ năng xã hội Kỹ năng giao tiếp Làm việc nhóm Định hướng dịch vụ
khách hàng Đa dạng quan hệ
Khả năng giao tiếp Điện thoại
Kỹ năng xã giao
Trình độ tiếng Anh ở 4 kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết
Kỹ năng phân tích Kỹ năng tin học Khả năng học hỏi
Tổ chức Định hướng chi tiết Đa tác vụ
Quản lý thời gian Lập kế hoạch và Tổ
chức
Yêu cầu chung Khả năng đánh máy Phần mềm máy tính Microsoft Office Power point Microsoft Excel Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội
Yêu cầu về bằng cấp và kinh nghiệm
Bằng tốt nghiệp trung học / GED tương đương. Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc liên quan. Không yêu cầu kinh nghiệm giám sát.
1.2.2. Mơ tả q trình thực tập
Với vị trí là sinh viên năm 4 chuyên ngành Quản trị khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân, em đã tích lũy được những kiến thức chun mơn cơ bản và những kỹ năng mềm nhất định. Tuy nhiên để đưa những kiến thức đó áp dụng vào thực tiễn vẫn còn nhiều sự bỡ ngỡ và thiếu sót trong q trình làm quen với mơi trường làm việc hoàn toàn mới với những quy định nhất định của một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn
23 quốc tế. Quá trình thực tập ba tháng tại khách sạn Sheraton Hà Nội đã cho em rất nhiều trải nghiệm và cơ hội được tiếp xúc với môi trường quốc tế vô cùng chuyên nghiệp.
Bảng 1.6. Mô tả quả trình thực tập tại khách sạn Sheraton vị trí điều phối viên ế b p
Thời gian thực tập Công việc thực tập
Tuần 1 (Bắt đầu từ 16/12/21) Hướng dẫn các thủ tục để trở thành một thực tập sinh. Giới thiệu về khách sạn, bộ phận thực tập và những bộ phận liên quan.
Giới thiệu về các quy định, cách thức hoạt động của khách sạn và những nguyên tắc riêng của khách sạn để đảm bảo an toàn trong thời kỳ Covid.
Tuần 2
Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong văn phòng của bếp. Bàn giao các thông tin và dữ liệu phục vụ cho cơng việc như chìa khóa, mật khẩu, tài khoản của cơng ty, các loại thẻ. Giới thiệu các nhiệm vụ cơ bản của vị trí thực tập.
Tuần 3 – tuần 10
Thực hiện các nhiệm vụ cơ bản của vị trí thực tập, nhiệm vụ khác do bếp trưởng giao phó và hỗ trợ các anh chị trong bộ phận bếp các vấn đề liên quan đến giấy tờ, hành chính.
Tuần 11 – tuần 12
Học hỏi về các quy trình chế biến, tiêu chuẩn làm việc trong môi trường chuyên nghiệp.
Trực tiếp tham gia vào quá trình nhận, sơ chế, chế biến thực phẩm tại các bếp lạnh, bếp bánh, bếp nóng và phục vụ khách tại nhà Oven D’or dưới sự hướng dẫn của các bếp trưởng và trưởng bộ phận nhà hàng.
Bảng 1.7. Mô tả các nhiệm vụ chính của vị trí thực tập điều phối viên bếp
Thời gian Nhiệm vụ Mô tả
Hàng ngày Càng sớm càng tốt Báo cáo về hương vị món ăn
Sử dụng tài khoản do tập đoàn cung cấp tạo mã QR cho bảng đánh giá chất lượng món ăn hàng ngày của các nhà hàng Oven D’or, Hemisphere và bếp Oven D’or, bếp Hemisphere, bếp bánh. Gửi mail báo cáo thu được cho bếp trưởng của các bếp và quản lý của bộ phận ẩm thực
24 Kịch bản sự
kiện và các thay đổi
Cập nhật BEO thường xuyên và in ra cho các bếp với bếp trưởng. Đối với tiệc cưới thì liên hệ phịng thu mua đặt tượng đá.
Thơng báo cho mọi người ngay khi có sự thay đổi theo Change Log.
Trước 9h30 sáng
Sự kiện trong ngày
Cập nhật các sự kiện nội bộ trong ngày hơm đó của tập đồn và thơng báo cho mọi người.
9h30 –
10h30 Họp đầu giờ
Tham gia cuộc họp, ghi chép các ý chính, cập nhật tình hình sự kiện trong ngày hôm nay, ngày mai, đôn đốc về các cơng việc hành chính đến hạn hồn thành.
Kết thúc buổi họp tổng hợp nội dung chính và nhấn mạnh các ý quan trọng bằng văn bản và gửi vào nhóm chung.
Hàng tháng Trước ngày 25 hàng tháng Hóa đơn chuyển đổi giá
trị hàng hóa
Cập nhật tỷ giá theo từng tháng và hoàn thiện các giấy tờ chuyển đổi tiền, chuyển khoản trong nội bộ, chuyển khoản với khách hàng với nội dung do các bên liên quan gửi đến và xin chữ kỹ xác nhận của các quản lý cấp cao rồi chuyển cho bộ phận tài chính. Trong khách sạn Cho khách hàng Ngày 1, 16, 26 hàng tháng Nhân sự làm thời vụ
Tính lương cho nhân viên thời vụ, hoàn thành thủ tục nhận lương cho nhân viên. Ước tính số giờ nhân viên thời vụ cần cho các hoạt động sắp tới của các bếp và nhà hàng, báo cáo lại cho nhân sự và xin xác nhận của quản lý cấp cao.
Ngày 16, 21
hàng tháng Cadena
Truy cập vào phần mềm quản lý để gán lịch tuần tới cho các nhân viên, kiểm tra các giờ làm việc ngoài ca, xác nhận giờ làm việc cho ca đêm.
25 Tổng hợp báo cáo thời gian nghỉ phép để cân bằng cho phù hợp mục tiêu cắt giảm chi phí trong tình hình dịch bênh. Kiểm tra thời gian nhân viên làm việc có đủ và hoạt động chấm cơng có thiếu sót gì thì làm thủ tục xác nhận với bộ phận nhân sự và an ninh. Ngày 1 hàng tháng Điểm số và đánh giá của khách hàng
Tổng hợp các đánh giá và báo cáo điểm số dịch vụ theo tháng rồi báo cáo cho bếp trưởng trong cuộc họp.
Ngày 17 đến 29 hàng tháng Danh sách thu mua tháng tới Nhận yêu cầu đặt hàng từ các bộ phận trong bếp, kiểm tra hàng tồn kho và so sánh với ngân sách tháng này của bếp trưởng để cân đối cho phù hợp.
Hàng quý
Phụ thuộc vào thời gian giới hạn của
từng công việc
Họp chất lượng
Tổng hợp và gửi danh sách đề cử khen thưởng nhân viên có cố gắng trong cơng việc ghi nhân theo tháng cho bộ phận nhân sự.
Ghi chép những nhận xét chính về tình hình kinh doanh và quản lý quý này, kế hoạch cho quý sau.
Gửi menu mới cho bộ phận nhân sự và bộ phận nhà hàng.
Báo cáo nội bộ Chụp ảnh và tạo báo cáo về tình hình tài chính nội bộ rồi cập nhật lên website.
EID
Thay đổi toàn bộ mật khẩu tài khoản khách sạn của các nhân viên trong bộ phận bếp.
Hỗ trợ khi có sự cố xác nhận danh tính liên quan đến đăng nhập của các nhân viên.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp