2.1. T ng quan ổề nhà hàng Oven D’or
2.1.2. Sn ph ảẩ ịch vụ ủa nhà hàng Oven D’o rc
Nhà hàng được thi t k v i s c ch a tế ế ớ ứ ứ ối đa lên đến 250 khách với nhi m v ệ ụ chính là phục vụ buffet ngồi ra cịn có thể phục vụ các sự ện, đón các đồn khách vớ ki i số lượng lớn như khách đi theo đoàn tour, khách tham dự hội thảo, khách tham gia tiệc, meeting,... Bên cạnh đó nhà hàng cũng có nhận trang trí tiệc phù hợp với chủ đề theo yêu cầu của khách như tiệc sinh nhật, tiệc kỷ niệm, tiệc chia tay cùng các dịch vụ bổ sung như đặt bánh trang trí, bóng bay.
31 Hình 2.1. Sơ đồ nhà hàng Oven D'or
Nguồn: Tác giả ự tổng hợp t
Buffet tại nhà hàng được làm theo tiêu chuẩn qu c tố ế (International Buffet) với rất nhiều s lự ựa chọ đế ừ các nề ẩn n t n m thực khác nhau trên thế giới. Khách lưu trú tại khách sạn có thể dùng buffet sáng (có hoặc khơng bao gồm trong giá phòng) trong khung gi t 5 gi ờ ừ ờ 30 phút đến 10 gi t t c ờ ấ ả các ngày trong tuầ Buffet trưa đượn. c phục
32 vụ từ thứ 2 đến thứ 7 trong khung giờ từ 11 giờ 30 phút đến 14 giờ 30 phút, buffet tối từ 18 giờ n 22 gi đế ờ tuy nhiên trong thời điểm dịch bệnh theo yêu cầu của nhà nước thì nhà hàng chỉ phục vụ buffet tối đến 21 giờ 30 và tùy theo nhu cầu của một số khách mà buffet sáng có thể được đẩy sớm lên bắt đầ ừu t 5 gi . ờ Ngoài ra, nhà hàng cũng tổ chức tiệc Hi tea (trà chiều) vào tất cả các buổi chi u trong tu n t 12 gi n 16 gi v i ề ầ ừ ờ đế ờ ớ hàng chục loại bánh ngọt, hoa qu ả tươi, sơ cơ la, các món mặn được đội ngũ đầu bếp đạt giải thưởng “Bếp bánh hàng đầu Việt Nam năm 2013” chuẩn bị.
Thực đơn tại đây không chỉ đẩy đủ hương vị mọi miền mà còn được thường xuyên thay đổi, sáng tạo về cách bày trí đem đến cảm giác thú vị muốn quay l i l n nạ ầ ữa cho khách hàng. Sự đa dạng trong thực đơn được thể hiện qua số lượng 100 món ăn được phục vụ trong mỗi bữa. Bắt đầ ừ nhu t ững món khai vị nhiều loại như Salad Việt, Salad Âu, súp ngơ, súp bí đỏ. Bánh mì bơ tỏi, phơ mai, xúc xích. Có riêng một quầy hải sản ln tươi sống với nguyên liệu nh p tr c ti p t nhiậ ự ế ừ ều nơi như Nha Trang, Hạ Long và chế biến tại chỗ theo nhu cầu của thực khách để đảm bảo hương vị đặc trưng của từng khu vực và độ tươi ngon thực ph m. Quẩ ầy ẩm th c truy n thự ề ống với những món ăn nổi tiếng của Việt Nam như phở, bún chả, bánh xèo, bánh cuốn, gỏi cuốn, nem Hà Nội, xôi ngũ vị được đưa vào khách sạn với những tiêu chuẩn khắt khe về vệ sinh an toàn thực phẩm nhưng vẫn giữ được hương vị truyền thống và được trang trí rất “Việt Nam” với lá chuối, lá dong, vật liệu mây, tre. Ngay cạnh đó, nhà hàng cũng phục v ụ cùng lúc những món ăn quen thuộc của những đất nước khác trên thế ới như Sushi, gi cá hổi, shashimi, bạch tuộc của Nhật Bản. Quầy món tráng miệng gồm các loại bánh nổi tiếng: Creap, bánh ngọt, k o, kem, sẹ ữa chua, caramel, brulée, chè… do chính tay các đầu bếp bánh chế ến và trang trí vơ cùng cầu kì và bắ bi t mắt. Hoa quả tráng miệng được khách sạn thay đổi theo mùa như cam quýt, bưở ổi, nhãn vô cùng đa dạng mà i, vẫn đảm bảo chất lượng tươi ngon. Quầy ngũ cốc và sữa chỉ được ph c vụ ụ cho buffet sáng sẽ được dọn dẹp c n th n ngay sau khi hết bẩ ậ ữa. Ngồi ra các món nóng phục vụ theo nhu cầu của khách hàng sẽ được chế ế ạ ếp chính và phục vụ tại bàn để đảm bi n t i b bảo sự nóng hổi và hương vị thơm ngon của đồ ăn như Tôm Hùm nướng phô mai, hải sản nướng. Các loại nước hoa quả tươi theo mùa, nướ ọc l c, rượu vang, nước đóng hộp, bia tươi, trà, cà phê. Các đồ ống đặ u c biệt khác như capuchino, latte, sinh tố, nước ép hoa quả khơng có sẵn cũng sẽ được nhân viên tiếp nhận yêu cầu tại bar và phục vụ khách tại bàn.
33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các vị trí trong nhà hàng
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu t ổchức nhà hàng Oven D'or
Nguồn: Tác giả ự tổng hợp t
Quản lý chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động của F&B, mang lại trải nghiệm tuy t vệ ời cho khách hàng và tạ ra môi trường làm việc thân thiện hiệu qu . o ả Là người dự báo, lên kế hoạch và quản lý tất cả các dịch vụ, nhân viên và cân đối nguồn tài chính trong nhà hàng.
Trợ lý quản lý chịu trách nhiệm báo cáo, tổng hợp các thông tin cần thiết v ềchất lượng d ch v , ị ụ đội ngũ nhân sự và các vấn đề tài chính hỗtrợ cho quản lý. Cùng với đó là truyề ải các chính sách, quyết địn t nh của quản lý với nhân viên cấp dưới và trao đổi thông tin v i các bớ ộ phận khác trong khách sạn.
Giám sát có hai nhiệm vụ chính. Thứ nhất là thực hiện hóa các kế hoạch, chính sách do quản lý đưa ra. Thứ hai là giám sát quá trình thực hiện các kế hoạch, báo cáo là tổng kết các vấn đề ằng ngày hỗ h trợ cho quản lý trong công tác quản lý góp phần nâng cao chất lượng dịch v ụ và đảm b o quy n l i c a nả ề ợ ủ hân viên bên dưới một cách kịp thời.
Tổ trưởng ca sáng, chiều chịu trách nhiệm phân công công việc hằng ngày cho nhân viên phục vụ bên dưới theo kế hoạch đã đề ra của các cấp trên, kiểm soát chất lượng d ch vụ trong ca làm việị c của mình và phố ợp cùng tổi h trưởng ca còn lại trong q trình giao ca, đảm bảo tính liên kết, chất lượng dịch vụ đồng đều trong ngày. Bên cạnh đó là người đứng ra giải quyết một số phàn nàn của khách hàng trong trường hợp cần thi t n m trong khế ằ ả năng ra quyết định để đảm bảo sự hài lòng và kịp th i trong ờ việc cung cấp tr i nghi m tả ệ ại nhà hàng.
34 Thu ngân chịu trách nhiệm giới thiệu sản phẩm, đảm bảo tính chính xác về tài chính trong nhà hàng, xử lý các vấn đề liên quan đến thanh toán cho khác hàng, phối hợp với nhân viên bộ phận khác để truyền tải những yêu cầu phục vụ khách hàng.
Lễ tân nhà hàng chịu trách nhiệm chào đón khách, hướng d n nhẫ ững thơng tin cần thiết cho khách hàng trong quá trình trải nghi m d ch vệ ị ụ, điều hướng khách hàng và phối hợp với nhân viên dịch vụ đảm bảo q trình trải nghiệm khiến khách hàng hài lịng.
Nhân viên phục v ụchịu trách nhiệm chính trong việc đem đến nh ng tr i nghiữ ả ệm cho khách hàng, phục vụ đồ ăn, thức uống và đáp ứng một số yêu cầu đơn giản của khách hàng trong quá trình dùng bữ ại nhà hàng.a t
Sơ đồ thể ện cơ cấ ổ chứ ại nhà hàng Oven D’or theo mơ hình trự hi u t c t c tuyến chức năng với một người người quản lý đứng đầu và bên dưới có giám sát, 2 tổ trưởng các ca trong ngày để đảm bảo sự hi u qu ệ ả trong quá trình vận hành nhà hàng. Đánh giá chung mơ hình tổ chức này rất phù hợp với quy mơ của khách sạn và tính chất của ngành dịch vụ ăn uống. Với nguyên tắc mỗi người có một lãnh đạo trực tiếp có vai trị phân cơng, ủy quyền để kịp thời xử lý các tình huống ngay khi vừa phát sinh, đảm bảo được sự hài lòng về dịch v cho khách hàng. Tính chun mơn hóa thể hiện hai v trí ụ ở ị thu ngân và lễ tân đem đến sự chuyên nghiệp xứng tầm thương hiệu quốc tế 5 sao của nhà hàng. Vị trí trưởng ca rồi đến giám sát rồi mới đến quản lý thể ện đượ hi c sự chặt chẽ trong vi c kiệ ểm soát chất lượng d ch v . ị ụ Bên cạnh những ưu điểm, cơ cấ ổ u t chức này còn tồn tại những hạn chế như trong những mùa cao điểm, cấp quản lý có nhiều nhân viên nên q trình ra quyết định và đưa quyết định vào thực hi n s m t nhi u thệ ẽ ấ ề ời gian và có thể khơng kịp thời. Bên cạnh đó cũng có thể xảy ra s bự ất đồng quan điểm trong việc quản lý giữa các quản lý cùng cấp và quản lý khác cấp.
2.1.4. Quy trình đón tiếp và phục vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Nhà hàng Oven D’or chuyên phục vụ tiệc buffet - một hình thứ ực t ph c v t ụ ụ ự chọn theo kh u ph n dẩ ầ ựa trên cơ sở số lượng món ăn và đồ uống đã được chế biến, bày biện s n tẵ ại các quầy buffet theo menu của nhà hàn đã cam kết và thông tin với khách g hàng từ ban đầu. Quy trình tiếp đón và phục vụ diễn ra tại nhà hàng như sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
M t tiộ ếng trước khi ti c buffet bệ ắt đầu, không gian phục v ụtiệc s ẽ được làm sạch toàn bộ nhờ bộ phận lưu trú của khách sạn. Các nhân viên phục vụ sẽ sắp xếp bàn ăn, phòng đặt trước VIP và các dụng cụ cần thiết như đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Sau đó nhân viên phụ, c vụ sẽ phối hợp với nhân viên bếp để đem thức ăn, nước chấm, gia vị,… được chuẩn bị ra bày biệ ại các quần t y
35 buffet theo đúng thứ ự và chủ đề nhà hàng áp dụng hơm đó. Cuối cùng đặt các bả t ng tên chính xác trước các món được đưa ra để phục v . ụ
Bước 2: Tiếp đón khách hàng
Chủ động chào đón khách với thái độ vui v , nhiẻ ệt tình. Nhân viên thu ngân tiếp nhận và lưu lạ ại thông tin khách hàng nhưi l họ và tên, số điện thoại, thông tin đặt bàn như số ợng khách, loại khách là trẻ em hay ngườ ớn, khách từ bên ngoài hay khách lư i l thuê phòng tại khách sạn, khách ăn buffet thường hay đặt phịng riêng để có những điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng. Các thơng tin sẽ được cập nhật bằng máy tính và thơng báo cho bộ phận bếp để cân đối số lượng đồ phù hợp s ố lượng khách và bổ sung các món đặc biệt theo yêu cầu dành cho khách thuê phòng. Nhân viên lễ tân dựa trên tình hình nhà hàng hiện tại để hướng dẫn khách đến chỗ phù hợp.
Bước 3: Ph c vụ ụ khách hàng
Nhân viên phục vụ bàn sẽchịu trách nhiệm cho tồn bộ khu vực của mình theo phân công ban đầu mà trưởng ca đã bàn giao trước đó, đảm bảo sự sạch sẽ, bàn ghế, dụng cụ ăn uống được sắp xếp đúng tiêu chuẩn trước khi khách ngồi vào bàn ăn. Sau đó, nhân viên giới thiệu cho khách cách dùng bữa buffet, mời trà và cà phê nếu khách cần, ti p nh n nhế ậ ững yêu cầu v ề đồ ăn, đồ u ng r i chuy n cho b ph n bố ồ ể ộ ậ ếp để chế biến với các món nóng. Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng những mong mu n cố ủa khách trong khả năng như bổ sung ghế ngồi cho trẻ em, lấy đồ ăn đến bàn và phục vụ tại chỗ nếu khách có yêu cầu, chuyển tiếp yêu cầu riêng của khách cho bộ phận bếp. Trong quá trình phục vụ phải thường xuyên quan sát để thu dọn, thay dao dĩa, bát đĩa cho khách hàng liên tục do phục vụ buffet nên số ợng đồ lư thay trong một bữa ăn của khách khá nhiều, yêu cầu nhân viên phải thật nhanh nhẹn và tập trung làm việc trong những giờ cao điểm. Nhân viên chăm sóc bàn nào sẽ chịu trách nhiệm xuất hóa đơn và nhận thanh tốn của khác hàng. Nhân viên lễ tân lúc đó sẽ quan sát chung các quầy buffet và báo với bộ ph n b p b sung k p thậ ế ổ ị ời đồ ăn tại quầy khi th y g n h t. ấ ầ ế Khi khách ra về nhân viên lễ tân sẽ là người chào khách cuối cùng.
Trong mỗi ca làm việ ẽ có một trưởc s ng ca chịu trách nhiệm đảm b o viả ệc phân công nhân viên phục vụ theo t ng khu vi c, ph biừ ệ ổ ến tình hình kinh doanh như số lượng khách, chủ đề tiệc buffet hôm nay, nhắc nhở những vấn đề hay phàn nàn của khách để lưu ý. Những công việc này sẽ được trưởng ca ph biổ ến trong ca họp nhanh đầu gi mờ ỗi ngày. Giám sát viên sẽ là người thay quản lý quan sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng và đưa ra những nhắc nhở kịp thời một cách trực tiếp hoặc kiến nghị thay đổi với cấp quản lý bên trên nếu c n. ầ Quản lý sẽ là người ra quyết định cuối cùng nhằm duy trì chất lượng d ch vụ và nghiên cứu phương pháp để phát triển nhà hàng. Bên cạnh đó ngườị i quản lý cũng sẽ chịu trách nhiệm quản lý cả dịng tiền và đóng góp ý kiến với các bộ
36 phận có liên quan như bộ phận kinh doanh, bộ ph n buậ ồng để ả c i thi n chệ ất lượng d ch ị vụ và nâng cao khả năng truyền thông thu hút thêm khách hàng.
2.1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng giai đoạn 2018 – 2021 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or giai đoạn 2018 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or giai đoạn 2018 đến 2021 được thể hiện dưới bảng sau
Bảng 2.1. So sánh doanh thu nhà hàng OVD giai đoạn 2018 – 2020 (ĐVT: nghìn USD)
STT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2021
1 Doanh thu khách sạn 14 837,39 15 781 6 577,6 4 760,86 2 Doanh thu dịch vụ ăn uống 4 822,16 5 258,23 3 188,82 2 232,17
Tỷ trọng so v i doanh thu ớ
khách sạn 32,5% 33,32% 48,48% 46,88%
3 Doanh thu nhà hàng Oven
D’or 1 648,7 1 890,56 2 087,61 1 731,27
Tỷ trọng so v i doanh thu ớ
DVAU 34,19% 35,95% 65,46% 77,56%
Nguồn: Phòng kinh doanh
Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ ăn uống nói chung, doanh thu nhà hàng Oven D’or có sự tăng giảm tương ứng với s ốliệu doanh thu của nhà hàng. Tuy nhiên, tỷ trọng của d ch v ị ụ ăn uống và tỷ trọng của doanh thu nhà hàng Oven D’or có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể, từ năm 2018 đến năm 2020 doanh thu nhà hàng Oven D’or tăng lần lượt là 14, 67%; 26% và giảm 17% vào năm 2021. Trong năm 2020, doanh thu ăn uống nhà hàng tăng mạnh nhất mặc dù ảnh hưởng của dịch covid tuy nhiên thời điể này Việm t Nam chưa có những chính sách mạnh tay như cấm các cở sở ăn uống, phục vụ tại chỗ nên doanh thu do nhà hàng vẫn tăng đáng kể, đặc biệt t ỷtrọng doanh thu nhà hàng tăng gần gấp đơi so với năm ngối và tăng mạnh vào năm 2021. ều này có thểĐi gi i thả ích do s ố lượng khách giảm đáng kể vì tình hình dịch bệnh đóng cửa nên khách sạn đã đóng bớt mộ ốt s cơ sở cung cấp DVAU như bar Déjà vu, nhà hàng Hemisphere tập trung vào nhà hàng Oven D’or nên tỷ ọng doanh thu tăng đáng kể dù doanh thu của nhà hàng tr vào năm 2021 giảm mạnh thấp hơn cả 2019.
Bảng 2.2. Tình hình tài chính nhà hàng Oven D’or năm 2018 - 2020
STT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh năm 2019/2018 So sánh năm 2019/2020 1 Tổng DT 1 648,7 1890,56 2087,61 241,86 197,05
37 Trong đó: DT từ SP tự chế 978,67 1271,40 1495,35 292,73 223,95 Tỷ trọng 59,36% 67,25% 71,63% 7,89% 4,38% DT t SP chuyừ ển bán 670,03 619,6 592,26 -50,43 -27,34 Tỷ trọng 40,64% 32,75% 28,37% -7,89% -4,38% 2 Tổng CP 895,57 983,09 1150,69 87,52 167,6 Tỷ trọng CP 54,32% 52,00% 55,12% 2,32% 3,12% Trong đó: CP tiền lương 140,43 144,51 166,92 4,08 22,41 Tỷ trọng 15,68% 14,70% 14,5% 0,98% -0,02%