Thời gian Nhiệm vụ Mô tả
Hàng ngày Càng sớm càng tốt Báo cáo về hương vị món ăn
Sử dụng tài khoản do tập đoàn cung cấp tạo mã QR cho bảng đánh giá chất lượng món ăn hàng ngày của các nhà hàng Oven D’or, Hemisphere và bếp Oven D’or, bếp Hemisphere, bếp bánh. Gửi mail báo cáo thu được cho bếp trưởng của các bếp và quản lý của bộ phận ẩm thực
24 Kịch bản sự
kiện và các thay đổi
Cập nhật BEO thường xuyên và in ra cho các bếp với bếp trưởng. Đối với tiệc cưới thì liên hệ phịng thu mua đặt tượng đá.
Thơng báo cho mọi người ngay khi có sự thay đổi theo Change Log.
Trước 9h30 sáng
Sự kiện trong ngày
Cập nhật các sự kiện nội bộ trong ngày hơm đó của tập đồn và thơng báo cho mọi người.
9h30 –
10h30 Họp đầu giờ
Tham gia cuộc họp, ghi chép các ý chính, cập nhật tình hình sự kiện trong ngày hôm nay, ngày mai, đôn đốc về các cơng việc hành chính đến hạn hồn thành.
Kết thúc buổi họp tổng hợp nội dung chính và nhấn mạnh các ý quan trọng bằng văn bản và gửi vào nhóm chung.
Hàng tháng Trước ngày 25 hàng tháng Hóa đơn chuyển đổi giá
trị hàng hóa
Cập nhật tỷ giá theo từng tháng và hoàn thiện các giấy tờ chuyển đổi tiền, chuyển khoản trong nội bộ, chuyển khoản với khách hàng với nội dung do các bên liên quan gửi đến và xin chữ kỹ xác nhận của các quản lý cấp cao rồi chuyển cho bộ phận tài chính. Trong khách sạn Cho khách hàng Ngày 1, 16, 26 hàng tháng Nhân sự làm thời vụ
Tính lương cho nhân viên thời vụ, hoàn thành thủ tục nhận lương cho nhân viên. Ước tính số giờ nhân viên thời vụ cần cho các hoạt động sắp tới của các bếp và nhà hàng, báo cáo lại cho nhân sự và xin xác nhận của quản lý cấp cao.
Ngày 16, 21
hàng tháng Cadena
Truy cập vào phần mềm quản lý để gán lịch tuần tới cho các nhân viên, kiểm tra các giờ làm việc ngoài ca, xác nhận giờ làm việc cho ca đêm.
25 Tổng hợp báo cáo thời gian nghỉ phép để cân bằng cho phù hợp mục tiêu cắt giảm chi phí trong tình hình dịch bênh. Kiểm tra thời gian nhân viên làm việc có đủ và hoạt động chấm cơng có thiếu sót gì thì làm thủ tục xác nhận với bộ phận nhân sự và an ninh. Ngày 1 hàng tháng Điểm số và đánh giá của khách hàng
Tổng hợp các đánh giá và báo cáo điểm số dịch vụ theo tháng rồi báo cáo cho bếp trưởng trong cuộc họp.
Ngày 17 đến 29 hàng tháng Danh sách thu mua tháng tới Nhận yêu cầu đặt hàng từ các bộ phận trong bếp, kiểm tra hàng tồn kho và so sánh với ngân sách tháng này của bếp trưởng để cân đối cho phù hợp.
Hàng quý
Phụ thuộc vào thời gian giới hạn của
từng công việc
Họp chất lượng
Tổng hợp và gửi danh sách đề cử khen thưởng nhân viên có cố gắng trong cơng việc ghi nhân theo tháng cho bộ phận nhân sự.
Ghi chép những nhận xét chính về tình hình kinh doanh và quản lý quý này, kế hoạch cho quý sau.
Gửi menu mới cho bộ phận nhân sự và bộ phận nhà hàng.
Báo cáo nội bộ Chụp ảnh và tạo báo cáo về tình hình tài chính nội bộ rồi cập nhật lên website.
EID
Thay đổi toàn bộ mật khẩu tài khoản khách sạn của các nhân viên trong bộ phận bếp.
Hỗ trợ khi có sự cố xác nhận danh tính liên quan đến đăng nhập của các nhân viên.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
1.2.3. Đánh giá quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Về phía khách sạn và bộ phận thực tập: Ngay từ những ngày đầu khi mới tiếp xúc với bộ phận nhân sự của khách sạn em nhận được sự hỗ trợ tận tình và tạo điều kiện
26 hết mức trong việc làm các thủ tục và giấy tờ để có cơ hội thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội. Bên cạnh đó, các anh chị cũng cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn, bộ phận mà em sẽ thực tập và những lưu ý khác trong quá trình thực tập để đảm bảo an toàn tối đa cho các thực tập sinh nói chung giữa tình hình Covid 19 còn diễn biến phức tạp. Các anh chị trong bộ phận ẩm thực rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và quan sát em trong suốt quá trình làm việc để đảm bảo những tiêu chuẩn về vệ sinh an tồn thực phẩm và tác phong chuẩn mực trong mơi trường quốc tế. Cảm nhận về môi trường làm việc ở đây rất chuyên nghiệp với quy trình nhanh gọn, hợp lý mà cịn là một mơi trường thân thiện, có sự liên kết giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với cấp quản lý.
Về bản thân: Quá trình thực tập tạo điều kiển áp dụng những kiến thức lý thuyết vào thực tế từ đó hiểu sau hơn và ghi nhớ tốt hơn những kiến thức này. Do bản thân lần đầu được trải nghiệm thực tế việc áp dụng các kiến thức này nên cịn thấy bỡ ngỡ, rụt rè và có phần vụng về nhưng nhờ có sự hỗ trợ của các anh chị khiến mà cảm thấy an tâm và tự tin hơn nhiều. Bên cạnh đó, thực tập cho phép học hỏi được nhiều kiến thức khơng có trên sách vở như khả năng quản lý thời gian, thái độ phản ứng với khách hàng khi có vấn đề xảy ra, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp từ chính các anh chị và cả những bạn thực tập sinh trong cùng bộ phận. Thời gian thực tập 3 tháng kéo dài từ ngày 16 tháng 12 năm 2021 đến ngày 16 tháng 3 năm 2021 tại vị trí điều phối viên bộ phận bếp, là cơ hội được tiếp xúc với nhiều bộ phận và đôi lúc được tham gia trực tiếp vào quá trình vận hành, từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc quy trình đem sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng do đó hiểu được phần nào phong cách và quy trình làm việc của khách sạn nói chung. Đặc biệt em đã có cơ hội làm việc trực tiếp với tổng bếp trưởng của khách sạn và nhìn nhận ra được sự khác biệt trong tu duy của người quản lý với vị trí nhân viên, hiểu được phần nào quy trình đưa ra các quyết định chiến lược để ứng phó với các vấn đề lâu dài điển hình như dịch bệnh covid hiện tại.
Thời gian thực tập tuy không quá dài nhưng đã giúp củng cố vững chắc và áp dụng được những kiến thức từng học trên giảng đường đại học vào thực tế một cách linh hoạt và chủ động hơn; đồng thời tạo ra những cơ hội được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đi trước, trau dồi thêm những kỹ năng mềm khác đặc biệt là khả năng xử lý tình huống, khả năng tư duy giải quyết vấn đề một cách lâu dài.
1.3. Đánh giá hoạt động quản lý kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội1.3.1. Hoạt động quản lý, giám sát của khách sạn 1.3.1. Hoạt động quản lý, giám sát của khách sạn
Thời gian làm việc cơ bản của các nhân viên trong bộ phận là 9 tiếng đã bao gồm thời gian ăn uống, nghỉ ngơi vào buổi trưa. Đối với các nhân viên quản lý bậc 5 trở lên sẽ khơng có thời gian làm việc cố định mà phụ thuộc vào thời gian hồn thành xong cơng việc một ngày. Với thời gian làm việc quá mức quy định của các nhân viên từ bậc
27 4 trở xuống sẽ xem xét tùy trường hợp để tính lương cịn về bình thường là không. Đối với các nhân viên ca đêm sẽ có các tính lương khác phù hợp.
Về hoạt động giám sát, nhân viên thực hiện chấm công trước và sau giờ làm tại sảnh A3, mọi thông tin sẽ được cập nhật lên phần mềm hệ thống để tiện cho cấp quản lý theo dõi. Các nhân viên sẽ đi làm theo lịch đăng ký hàng tuần do sự sắp xếp của bếp trưởng phụ thuộc vào tình hình sự kiện tuần tới và được in gửi về cho từng bộ phận lịch cụ thể mỗi tuần. Khi nhân viên quên thực hiện chấm công trong ngày cần làm đơn lấy xác nhận của bếp trưởng và nhân viên an ninh rồi gửi về bộ phận nhân sự để điều chỉnh lại thông tin trên hệ thống một cách phù hợp.
Ở đầu mỗi ca làm việc, tổng bếp trưởng sẽ có cuộc họp từ 15 đến 60 phút để triển khai các nội dung, sự kiện công việc trong tuần tới; nhắc nhở những lưu ý trong q trình vận hành của các bếp, thơng báo về các chỉ số, đánh giá của khách hàng để các bếp trưởng tiếp tục phát huy điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu. Trong một ca làm việc, trưởng bộ phận sẽ thường xuyên giám sát quy trình làm việc và kiểm tra chất lượng của sản phẩm đầu ra để đảm bảo tiêu chuẩn khi đem đến cho khách hàng. Đặc biệt với những thực tập sinh mới, sau khi hoàn thành nhiệm vụ được giao người phụ trách sẽ kiểm duyệt một lần cuối trước khi nhiệm vụ được chuyển giao đến bộ phận khác hoặc tới tay khách hàng. Điều này sẽ giảm bớt những sai sót đi q xa ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả công việc với các bộ phận liên quan. Bên cạnh đó việc giám sát xát sao cũng khiến cho người hướng dẫn nắm rõ những ưu và nhược điểm của thực tập sinh để hỗ trợ ngay khi có thể, giúp thực tập hồn thiện bản thân, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực tập.
Về hoạt động khen thưởng và kỷ luật dưới nhiều hình thức tùy từng mức độ khác nhau được thực hiện hàng ngày cho đến hàng tháng. Ví dụ trong các buổi họp đầu ca, những đánh giá cả tiêu cực và tích cực của khách hàng sẽ được cập nhật tới các bếp trưởng để xem xét và cải thiện phù hợp, sẽ có những lời khen với bếp thực hiện tốt và phê bình hoặc nhắc nhở nếu bếp đó thực hiện chưa tốt. Theo q thì sẽ có bảng đánh giá khen thưởng nhân viên dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau do các thành viên trong bộ phận cùng với nhận xét của trưởng bộ phận đề cử. Đây là một hoạt động tốt nhằm duy trì mơi trường làm việc chun nghiệp và thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
1.3.2. Điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Về vị trí địa lý: Khách sạn nằm tại trung tâm chính trị của Việt Nam với tầm nhìn thống mát hướng ra hơ Tây, bao quanh là các công ty lớn, khu trung tâm mua sắm sầm uất với đầy đủ các tiện ích giải trí hàng đẩu, chỉ cách sân bay nội bài quốc tế 21km rất thuận tiện cho việc di chuyển. Sheraton Hà Nội chính là điểm đến lý tưởng cho những
28 doanh nhân khi muốn có một chuyến đi cơng tác vừa hiệu quả, thuận tiện cho công việc lại vẫn có cơ hội trải nghiệm những dịch vụ giải trí, thư giãn hàng đầu.
Về cơ sở vật chất: Bên cạnh những trang thiết bị hiện đại, thiết kế với những phòng họp rộng linh hoạt về diện tịch cho phép khách hàng mục tiêu là đối tượng khách công vụ tai đây thoải mái trong việc lựa chọn và tổ chức những sự kiện đẳng cấp, yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm đặc trưng tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt là giường ngủ Sweet sleeper nhập khẩu 100% do tập đoàn Strarwood sản xuất độc quyền cũng là điểm sáng trong hệ thống cơ sở vật chất thu hút thêm nhiều khách sử dụng dịch vụ lưu trú.
Về điều hành: Khách sạn hiện trực thuộc tập đoàn hàng đầu trong ngành du lịch và khách sạn Marriott International ln đảm bảo quy trình hoạt động hiệu quả đạt tiêu chuẩn quốc tế, duy trì chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách hàng và đảm bảo quyền lợi cho nhân viên. Với kinh nghiệm hoạt động hơn 20 năm trong ngành khách sạn, Sheraton Hà Nội có cho mình quy trình làm việc được chuẩn hóa và cải thiện qua nhiều năm. Đồng thời tổng giám đốc mới bổ nhiệm Tiffany Hwang hi vọng sẽ đem đến nhiều chiến lược sáng tạo thúc đẩy doanh thu kinh doanh trong những năm tiếp theo.
Về nhân sự: Năm 2019 tổng nhân sự tại khách sạn Sheraton Hà Nội là 329 và thay đổi theo từng thời điểm do tính chất mùa vụ của ngành du lịch. Tỉ lệ nhân viên có trình độ Đại h c chi m t ọ ế ỷtrọng l n nhớ ất trong đội ngũ nhân viên của khách sạn là 35,8% theo khảo sát năm 2019. Trình độ ngo i ng ạ ữ đạt mức khá B1 – B2 theo khung tiêu chuẩn châu Âu chiếm t ỉtrọng cao nh t g n m t nấ ầ ộ ửa khách sạn. Những điều này chứng t ỏ khách sạn rất quan tâm và chú trọng đến trình độ chun mơn của độ gũ nhân viên.i n
Nhìn chung, những yếu tố này góp phần làm nổi bật thế mạnh về chất lượng dịch vụ cao c p v i nhấ ớ ững tiêu chuẩn khắt khe và nhắm tới phục vụ đối tượng khách du lịch công vụ là thị trường mục tiêu của Sheraton Hà Nội.
1.3.3. Điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Về cơ sở vật chất: Khách sạn đã đưa vào sử dụng từ rất lâu nên không thể tránh khỏi việc yếu tố cơ sở vật chất có phần xuống cấp, một số trang thiết bị cần được làm mới hoặc tu sửa bảo dưỡng để đem đến thiết kế hài hòa và xứng tầm với chất lượng 5 sao mà khách sạn đề ra.
Về giá trị dịch vụ được đánh giá là phù hợp với những gì khách sạn mang lại tuy nhiên lại bị đánh giá là cao so với mặt bằng thị trường khách sạn chung tại khu vực Hà Nội và bên cạnh đó có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới nên khách sạn cần xem xét có những chiến lược để gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.
29 Do dịch tình hình dịch bệnh, vấn đề nhân sự của khách sạn đang gặp một vài khó khăn trong việc đảm bảo cả chất lượng, số lượng và tình hình an tồn cho nhân viên. Từ khi dịch bệnh diễn ra thì khách sạn đã cắt giảm một lượng nhân sự lớn và chia ca rõ ràng yêu cầu từng nhân viên đều phải tuân thủ. Điều này tuy giúp hạn chế được chi phí nhân sự lại đảm bảo an tồn cho tồn bộ khách sạn nói chung cả nhân viên lẫn khách hàng nhưng lại gây khó dễ cho người quản lý trong q trình kiểm sốt.
Nhìn chung, khách sạn đang sở hữu rất nhiều điểm mạnh và nên tập trung vào khác thác và làm nổi bật nó hơn nữa. Bên cạnh đó cần những chiến lược đối mới, sáng tạo hiệu quả đưa vào thực tiễn để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng trong thời kỳ hậu Covid sắp tới.
30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG OVEN D’OR THUỘC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. T ng quan vổ ề nhà hàng Oven D’or2.1.1. Giới thiệu đôi nét về nhà hàng Oven D’or 2.1.1. Giới thiệu đôi nét về nhà hàng Oven D’or
Thông tin liên hệ cơ bản:
Tên đầy đủ: Nhà hàng Oven D’or
Địa ch : T ng 2 ỉ ầ khách sạn Sheraton Hà Nội, K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Phường Quảng An Quận Tây Hồ, Thành phố Hà N, ội
Đường dây nóng: 0903 420 955
Nhà hàng Oven D’or được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế là một trong hai nhà hàng thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội nằm tại tầng hai khách sạn ngay cạnh sảnh lễ tân tiếp khách nên khách hàng có thể ễ dàng nhận ra ngay khi bước chân vào d trong khách sạn. Thiết kế của nhà hàng chủ ếu là các tông màu trầ ấm và vậ y m t liệu chính là gỗ kết hợp cùng các trang thiết bị hiện đạ đem đếi n một không gian vừa sang trọng, ấm cúng vừa hiện đại, thuận ti n cho nhu c u s d ng cệ ầ ử ụ ủa khách hàng. Nhà hàng bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 5 năm 2004 cùng thời điểm mở cửa của khách sạn