KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY DU LỊCH FIDITOUR
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
Công ty cổ phần lữ hành Fiditour (từ sau sẽ gọi tắt là Fiditour), tên tiếng anh là Fiditour Joint Stock
Công ty, thành lập năm 1989, chuyên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn và du lịch lữ hành cả nội địa lẫn quốc tế, với định hướng phát triển bền vững và chất lượng dịch vụ cao.
- Mục tiêu chủ yếu: Công ty lữ hành hàng đầu (trong top 5) và có chất lượng tốt nhất.
- Chiến lược phát triển trung và dài hạn: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu.
- Các mục tiêu phát triển bền vững: Gắn hoạt động kinh doanh với đóng góp cho xã hội.
Công ty hoạt động trải dài khắp Việt Nam với 3 chi nhánh ở TP HCM và 3 chi nhánh còn lại nằm ở các tỉnh Đà Nẵng, Cần Thơ và Hà Nội.
Hình 1-1 Thương hiệu và logo Công ty
Trụ sở công ty: 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.
Website công ty: https://www.fiditour.com/
Quy mô lao động: 400 nhân viên.
Phục vụ: 500.000 lượt khách mỗi năm.
Hình A-1-2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của Công ty
Mô hình quản trị công ty bao gồm các thành phần chính như Đại hội đồng cổ đông, Ban kiểm soát, Hội đồng quản trị và Ban điều hành, với Tổng Giám đốc là người đứng đầu cùng bốn Phó tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của Công ty được thiết lập dựa trên nguyên tắc phân công và quản lý theo các khối chức năng công việc, với mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận Tổng Giám đốc Công ty thực hiện quản lý và điều hành thông qua việc phân cấp và phân quyền, nhằm trực tiếp giải quyết các nhiệm vụ cụ thể của từng khối thông qua các Phó tổng giám đốc phụ trách.
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HIỆN TẠI
I Quy trình đặt tour của khách hàng
Có 3 cách để đặt tour:
Khách hàng có thể thanh toán 50% giá trị tour tại các đại lý hoặc điểm kinh doanh, với số tiền còn lại phải được thanh toán trước 3 ngày khởi hành, hoặc thanh toán 100% ngay từ đầu Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin đặt tour giữa Fiditour và các đại lý thường không kịp thời, dẫn đến sự chậm trễ và sai sót trong việc trao đổi với khách hàng.
I.1 Quy trình đặt tour của khách hàng qua website
Khách hàng có thể truy cập website https://www.fiditour.com/ để tìm kiếm và lựa chọn gói du lịch phù hợp với nhu cầu của mình Chỉ một số tour được đánh dấu với nút “Đặt tour” màu đỏ là có thể đặt online.
- Nhập Form nhập thông tin liên hệ bao gồm: họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ và số lượng người đi tour
Hình 1-3 Giao diện đặt tour của Fiditour 1.
Để tham gia tour, vui lòng điền vào mẫu thông tin hành khách, bao gồm họ và tên, giới tính, độ tuổi, số CMND/CCCD/hộ chiếu, ngày hết hạn, quốc tịch và yêu cầu đăng ký phòng đơn.
Hình 1-4 Giao diện đặt tour của Fiditour 2.
- Điền Form Xác nhận và lựa chọn hình thức thanh toán Fiditour chấp nhận các hình thức thanh toán sau:
Thẻ tín dụng (Visa và Mastercard)
Hình 1-5 Giao diện đặt tour của Fiditour 3.
Sau khi hoàn tất thanh toán, Quý Khách sẽ được chuyển trở lại trang web của Lữ Hành Fiditour, nơi có thông báo xác nhận rằng đơn đặt hàng đã được thanh toán thành công.
Hình 1-6 Giao diện đặt tour của Fiditour 4.
- Sau khi thanh toán Thành Công trong ít phút Quý Khách sẽ nhận được email xác nhận thanh toán từ Fiditour.com
I.2 Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline
- Khách hàng gọi điện vào số hotline hiển thị trong phần thông tin chi tiết tour để được tư vấn và đặt tour.
Nhân viên tổng đài tiếp nhận và tư vấn khách hàng về các dịch vụ mà họ quan tâm, đồng thời hỗ trợ tạo phiếu đặt tour khi khách hàng có nhu cầu.
Nhân viên trực tổng đài sẽ thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng, bao gồm họ và tên, số điện thoại, email và địa chỉ Sau đó, họ sẽ hỏi về số lượng và độ tuổi của người tham gia tour, cùng với thông tin cá nhân như họ và tên, giới tính, số và ngày hết hạn của CMND/CCCD/hộ chiếu, và quốc tịch Cuối cùng, nhân viên sẽ tư vấn về nhu cầu sử dụng phòng đơn và thông báo về phí phụ thu cho dịch vụ này.
- Nhân viên nhập đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt đã tạo.
- Nhân viên trực tổng đài sẽ xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng.
- Nhân viên thông báo với khách hàng kiểm tra email để tiến hành thanh toán vé tour theo phương thức mà khách hàng lựa chọn.
- Khách hàng kiểm tra email và thanh toán tour.
- Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng của giao dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng.
I.3 Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh
- Khách hàng tới các đại lý, địa điểm kinh doanh để đặt tour
Nhân viên sẽ thu thập thông tin từ khách hàng để tạo phiếu đặt tour khi có nhu cầu Quy trình này tương tự như khi khách hàng đặt tour qua hotline.
- Nhân viên điền đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt tour đã tạo
- Nhân viên xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng
- Khách hàng thanh toán theo hình thức đã chọn
- Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng giao dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng.
- Phiếu đặt tour từ cả đại lý và các địa điểm kinh doanh của Fiditour sẽ được tổng hợp từng ngày
II Quy trình hủy tour
Khách hàng cần thông báo cho nhân viên phụ trách tour theo quy định trong hợp đồng Để hủy dịch vụ, khách hàng phải gửi yêu cầu qua email hoặc fax, không thể thực hiện việc hủy trên website.
Nhân viên Fiditour sẽ tiếp nhận thông tin và tính toán phí hủy tour, sau đó thông báo cho khách hàng Nếu khách hàng quyết định hủy tour, số tiền đã thanh toán trước sẽ được hoàn lại sau khi trừ đi phí hủy Mức phí hủy tour sẽ phụ thuộc vào quy định cụ thể của từng tour.
- Nếu khách hàng đồng ý hủy, làm phiếu chi và hoàn lại tiền (nếu có) cho khách hàng
III Quy trình khiếu nại, bồi thường
Nếu khách hàng có khiếu nại về dịch vụ của Lữ Hành Fiditour, hãy thông báo cho trưởng đoàn ngay lập tức để được khắc phục Trong trường hợp không hài lòng, khách hàng có thể liên hệ với đại diện bán hàng trong chuyến đi để Công ty có cơ hội giải quyết vấn đề Nếu vẫn chưa hài lòng, vui lòng gửi khiếu nại đến địa chỉ email fidi@fiditour.com trong vòng 30 ngày sau khi kết thúc chuyến đi, vì Công ty sẽ không chịu trách nhiệm với những khiếu nại nhận sau thời hạn này.
IV Quy trình xây dựng tour
Phòng Điều hành sẽ thông báo kế hoạch phát triển kinh doanh tới Phòng Du lịch trong nước và Phòng Du lịch nước ngoài Hai phòng này sẽ phát triển các sản phẩm tour dựa trên những thành công của các năm trước và xu hướng tương lai Ngoài ra, các tour cũng có thể được tạo ra từ những đề xuất của các đại lý.
Phòng Điều hành đã cập nhật thông tin về các tour mới lên hệ thống Thông tin sản phẩm cũng được chuyển đến các Bộ phận Hệ thống phân phối để thông báo cho các chi nhánh và đại lý của Fiditour Đồng thời, thông tin này cũng được gửi đến phòng Tiếp thị để phục vụ cho việc quảng bá sản phẩm.
Phòng Điều hành chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề phát sinh và rủi ro liên quan đến tour, bao gồm việc thay đổi các phần của tour hoặc thậm chí hủy tour khi cần thiết.
V Quy trình quản lý tour
Sau khi sản phẩm được công khai và quảng bá, các đơn vị có thể bắt đầu nhận đặt vé Nếu khách hàng liên hệ mà chưa đặt vé, hãy lưu lại thông tin của họ để có thể tư vấn thêm sau này.
Sau khi tổng hợp danh sách thông tin khách hàng đủ điều kiện đăng ký dịch vụ tour, phòng Điều hành sẽ chuyển thông tin này đến phòng Du lịch nước ngoài hoặc Du lịch trong nước.
PHÂN TÍCH YÊU CẦU, PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
PHÂN TÍCH YÊU CẦU
- Sửa lại hệ thống đặt tour (có trên nền tảng web hoặc di động), thêm một số chức năng để hoàn thiện hệ thống
- Cập nhật các đơn đặt tour từ các đại lý trong thời gian thực
- Đồng bộ hóa dữ liệu - quy trình
- Thông tin đặt tour được lưu trữ cùng một chỗ
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng khi đặt tour/ hủy tour,
II Yêu cầu phi chức năng
- Website có dung lượng không quá lớn, tốc độ xử lý nhanh, dễ bảo trì.
- Giao diện người dùng dễ học và dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu người dùng.
- Thông tin dữ liệu an toàn - bảo mật, đồng bộ và có tính kết nối - lan truyền, dễ lưu trữ.
- Thông tin trên website gửi đến khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, chính xác.
- Đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Chi phí xây dựng, cải tiến hệ thống website không quá lớn
Quy trình của công ty Fiditour có một số thay đổi như sau:
III.1.Quy trình đặt tour của khách hàng
Duy trì 4 cách đặt tour:
- Đặt tour trên hệ thống:
+ Khách hàng đăng ký tài khoản và đăng nhập trên hệ thống đặt tour.
+ Các thông tin đặt tour và trạng thái tour được cập nhật trong tài khoản khách hàng.
+ Khách hàng được phép thanh toán đơn đặt tour và các dịch vụ bằng nhiều hình thức trên hệ thống.
+ Khách hàng có thể tạo yêu cầu hủy đơn và được hoàn tiền nhanh chóng trên hệ thống
+ Khách hàng gọi điện đến số hotline để đặt tour, nhân viên tư vấn và cung cấp cho khách hàng các thông tin tour hiện có
Khách hàng xác nhận việc đặt tour và cung cấp thông tin cần thiết khi được nhân viên yêu cầu Sau đó, nhân viên sẽ tạo phiếu đặt tour trên hệ thống, xác nhận phương thức thanh toán và hoàn tất giao dịch thanh toán cho khách hàng.
+ Nếu khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán trả 2 lần thì nhân viên tạo phiếu ghi nợ cho khách hàng
- Đặt tour ở các chi nhánh:
+ Quy trình tương tự như khách hàng đặt tour qua đại lý nhưng nhân viên fiditour tạo đơn đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.
- Đặt tour ở các đại lý - nhân viên đại lý trực tiếp đặt tour bằng tài khoản đại lý trên hệ thống:
+ Khách hàng tới các đại lý để đặt tour đặt tour.
+ Nhân viên đại lý sẽ tiến hành thu thập các thông tin của khách hàng để tạo đơn đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.
+ Nhân viên đại lý điền đầy đủ các thông tin này vào đơn đặt tour trên hệ thống.
+ Nhân viên đại lý xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng.
+ Khách hàng thanh toán theo hình thức đã chọn.
Fiditour khuyến khích khách hàng tạo tài khoản và thực hiện đặt tour trực tuyến để trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa tốt nhất, bên cạnh việc vẫn duy trì các phương thức đặt tour truyền thống.
Dữ liệu đơn đặt tour của khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho dữ liệu của hệ thống Nhân viên phụ trách sẽ tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp Sau đó, Phòng điều hành sẽ cập nhật thông tin dịch vụ vào lịch trình tour trên hệ thống.
Nhân viên tour sẽ gửi thông tin chi tiết chuyến đi qua email cho khách hàng Khách hàng có thể chọn thanh toán tour một lần hoặc hai lần Nếu chọn hai lần, sau khi thanh toán lần đầu, hệ thống sẽ ghi nợ số tiền còn lại Gần đến hạn thanh toán lần hai, hệ thống sẽ gửi thông báo nhắc nhở khách hàng Sau khi khách hàng thanh toán thành công, phòng Kế toán sẽ lập phiếu thu và hệ thống cập nhật số ghi nợ về 0.
III.2.Quy trình hủy tour Đối với khách hàng hủy tour trực tiếp trên hệ thống:
- Khách hàng vào mục các đơn đặt tour của mình trên hệ thống → Lựa chọn yêu cầu hủy tour.
Sau khi khách hàng thực hiện yêu cầu hủy tour, họ sẽ nhận được thông báo xác nhận trên hệ thống Khi khách hàng chọn "xác nhận", trạng thái đơn đặt tour sẽ được cập nhật thành "Đã hủy" và hệ thống sẽ tự động hoàn tiền theo thông tin thanh toán đã cung cấp Đối với nhân viên Fiditour, quy trình hủy tour cũng được thực hiện tương tự.
Nhân viên bán hàng của Fiditour có quyền hủy tour cho khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm đặt tour Sau khi hủy tour thành công, hệ thống sẽ tự động hoàn tiền cho khách hàng theo thông tin thanh toán đã cung cấp và cập nhật trạng thái phiếu đặt tour thành “Đã hủy”.
Nếu khách hàng hủy tour sau 24 giờ, nhân viên bán hàng sẽ thông báo cho nhân viên phụ trách tour để tính toán chi phí hủy (nếu có) và thông báo cho khách hàng về các khoản phí trước khi thực hiện hủy Sau khi hủy tour thành công, Bộ phận kế toán sẽ hoàn tiền cho khách hàng (nếu có), đồng thời hệ thống sẽ tự động cập nhật trạng thái phiếu đặt tour thành “Đã hủy” và nhân viên phụ trách tour sẽ xóa hợp đồng liên quan.
III.3.Quy trình khiếu nại, bồi thường
Khách hàng có thể phản hồi trực tiếp sau khi hoàn thành tour thông qua chức năng Feedback, bên cạnh việc khiếu nại qua hotline, các đại lý hoặc đại diện bán hàng.
- Các feedback của khách hàng sẽ được nhân viên quản lý tour trên hệ thống phản hồi.
Nếu khách hàng chưa hài lòng với phản hồi từ Fiditour, họ có thể tạo yêu cầu khiếu nại và điền lý do cùng thông tin chi tiết về khiếu nại trực tiếp trên hệ thống.
Fiditour sẽ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, đồng thời thông báo kết quả Lưu ý rằng khiếu nại chỉ được chấp nhận trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi; sau thời hạn này, công ty sẽ không chịu trách nhiệm về bất kỳ khiếu nại nào được gửi đến.
III.4.Quy trình xây dựng tour
Ngoài quy trình xây dựng tour chính còn thay đổi một số chức năng trên hệ thống để tạo tour như:
Nhân viên quản lý tour được cấp tài khoản trên hệ thống để tạo và quản lý tour, bao gồm việc xử lý các sai lệch, xóa tour, và cập nhật thông tin Họ cũng có trách nhiệm quản lý dịch vụ tour, theo dõi phản hồi của khách hàng và thực hiện các phản hồi cần thiết.
Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để đặt dịch vụ từ nhà cung cấp Sau đó, Phòng điều hành cập nhật thông tin dịch vụ vào lịch trình tour trên hệ thống Nhân viên sẽ gửi thông tin chi tiết chuyến đi, bao gồm lịch trình đã cập nhật và các thông tin cá nhân như vé máy bay, qua email cho từng khách hàng.
III.5.Quy trình quản lý tour
Ngoài các quy trình cốt lõi, có một số thay đổi:
Gần ngày di chuyển, thông tin về tour sẽ được cập nhật trên trạng thái tour trong hệ thống Đồng thời, thông tin về người quản lý tour, hướng dẫn viên và các thông tin liên hệ cũng sẽ được bổ sung trong đơn đặt tour.
- Khách hàng đại lý nhận được thông tin cập nhật từ hệ thống từ nhân viên đại lý.
Nhân viên Fiditour sẽ thực hiện việc lập công nợ và tiến hành thanh toán cho đại lý khi đại lý hoàn tất thanh toán toàn bộ số tiền của một tour đúng hạn Đồng thời, nhân viên cũng sẽ tạo phiếu chi chiết khấu cho đại lý trong quá trình này.
III.6.Quy trình đăng ký đại lý
Các công ty phải đăng ký đại lý qua hệ thống:
Các công ty muốn trở thành đại lý trong hệ thống đặt tour cần đăng nhập vào tài khoản người dùng và hoàn thành phiếu đăng ký đại lý Sau khi đăng ký thành công, thông tin của đại lý sẽ được cập nhật trên hệ thống, và họ sẽ nhận được tài khoản dành riêng cho đại lý phân phối của Fiditour.
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
Hình 2-8.Sơ đồ tổng quan
Bảng 2-1 Danh sách các tác nhân
Khách hàng có thể dễ dàng tạo tài khoản và truy cập vào hệ thống của Fiditour để tìm kiếm, xem nội dung, đặt tour và đăng ký làm đại lý Ngoài ra, họ cũng có thể quản lý tài khoản cá nhân và liên hệ hỗ trợ tư vấn khi cần thiết, cũng như đóng góp ý kiến cho Fiditour.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho khách hàng về các tour du lịch, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ đặt, hủy tour Họ cũng có khả năng tìm kiếm và xem thông tin về các tour hiện có, đồng thời truy cập vào hệ thống với tư cách người dùng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Bộ phận kế toán Quản lý các thanh toán bao gồm cập nhật các chi phí huỷ/phát sinh và cập nhật tình trạng thanh toán của khách hàng.
Phòng điều hành Giúp quản lý các thông tin chi tiết về tour du lịch.
Bộ phận du lịch khách hàng chịu trách nhiệm quản lý thông tin khách hàng, tiếp nhận ý kiến đóng góp và phản hồi các phản hồi cũng như khiếu nại từ khách hàng.
Nhân viên quản lý tour có trách nhiệm theo dõi và quản lý các tour đã đặt, đồng thời xử lý yêu cầu hủy tour từ khách hàng Họ cũng cung cấp thông tin chi phí hủy tour bằng cách tra cứu dữ liệu liên quan.
Hệ thống Fiditour Thực hiện hoàn tiền cho khách hàng khi nhận được yêu cầu.
Bộ phận hệ thống phân phối quản lý đăng ký đại lý và hồ sơ liên quan, đồng thời theo dõi thông tin của các đại lý Đại lý là cá nhân hoặc tổ chức muốn đăng ký làm đại lý cho Fiditour, có khả năng đặt tour, hủy tour và tìm kiếm thông tin tour Họ có thể truy cập vào hệ thống với tư cách người dùng.
Người dùng trong hệ thống bao gồm khách hàng, đại lý và nhân viên bán hàng, tất cả đều được cấp quyền truy cập tương ứng Hệ thống cho phép người dùng kế thừa đầy đủ quyền lợi của các đối tượng như khách hàng, nhân viên bán hàng và đại lý.
Bảng 2-2 Danh sách các UC
Chức năng đăng nhập tài khoản của UC cho phép người dùng và nhà quản lý truy cập vào hệ thống bằng tài khoản cá nhân, từ đó thực hiện các chức năng cần thiết trên nền tảng.
Tìm kiếm tour Cho phép người dùng tìm kiếm các thông tin trên hệ thống trong phạm vi hệ thống cung cấp.
Khám phá thông tin chi tiết về tour du lịch giúp người dùng nắm bắt rõ ràng các hoạt động và điểm đến Hệ thống cũng hỗ trợ chức năng đặt tour, cho phép người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch và lên kế hoạch cho chuyến đi của mình.
Quản lý tài khoản cá nhân
Khách hàng có thể truy cập tài khoản để xem thông tin cá nhân, thay đổi các thông tin cần thiết, theo dõi trạng thái và lịch sử các tour đã đặt, cũng như nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi từ Fiditour.
Khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá và góp ý cho Fiditour qua website hoặc hotline Ngoài ra, khách hàng có thể đăng ký làm đại lý bằng cách nộp hồ sơ, và bộ phận Hệ thống phân phối sẽ tiếp nhận và xử lý hồ sơ hợp lệ Chức năng đăng ký tài khoản cũng được cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu.
Cập nhật thanh toán của khách hàng Cho phép bộ phận kế toán cập nhật thanh toán của khách hàng.
Thực hiện hoàn tiền cho khách Cho phép bộ phận kế toán thực hiện hoàn tiền cho khách hàng thông qua hệ thống của Fiditour.
Xử lý hồ sơ đăng ký đại lý
Chức năng này cho phép bộ phận hệ thống phân phối xác minh tính hợp lệ và đầy đủ của thông tin đăng ký đại lý của khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng đủ điều kiện trở thành đại lý cho Fiditour.
Quản lý thông tin đại lý là nhiệm vụ quan trọng, cho phép bộ phận hệ thống phân phối thực hiện các chức năng như tạo, xem, xóa và chỉnh sửa thông tin của đại lý một cách hiệu quả.
Tư vấn khách hàng Nhân viên bán hàng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các tour du lịch, cũng như các thắc mắc khác.
Quản lý thông tin tour Chức năng này cho phép phòng điều hành quản lý các thông tin về tour du lịch.
Hủy tour Chức năng này cho phép người dùng hủy tour đã đặt trước đó thông qua sự hỗ trợ của nhân viên phụ trách tour.
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng có khả năng quản lý thông tin khách hàng, cho phép họ tạo, xem, sửa và xóa dữ liệu trong danh sách khách hàng.
Bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng sẽ tiếp nhận và phản hồi các đánh giá cũng như khiếu nại từ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Quản lý các tour đã đặt Cho phép nhân viên phụ trách tour quản lý các tour khách hàng hay đại lý đã đặt.
Hình 2-9 Sơ đồ khai thác của tác nhân “Khách hàng”
Hình 2-10 Sơ đồ khai thác “Đăng ký tài khoản”
Use Case Name Đăng ký.
Use Case Description Khách hàng muốn đăng ký để truy cập vào hệ thống Fiditour.
Trigger Khách hàng chọn chức năng đăng ký.
Pre-Condition(s) Khách hàng chưa có tài khoản.
Post-Condition(s) - Hệ thống hiển thị thông báo “Đã đăng ký thành công”.
- Chuyển dữ liệu qua CSDL Quản lý thông tin khách hàng.
1 Khách hàng chọn chức năng “Đăng ký”.
2 Hệ thống hiển thị mẫu đăng ký thành viên.
3 Khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đăng ký thành viên và nhấn nút “Đăng ký”.
4 Hệ thống kiểm tra và xác nhận thông tin.
5 Hệ thống hiển thị thông báo “Đã đăng ký thành công”.
4a Hệ thống kiểm tra và xác nhận thông tin không thành công.
4a1 Hệ thống hiển thị lại mẫu đăng ký thành viên của khách hàng.
4a2 Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin bị đánh dấu chấm than cho chính xác và nhấn nút “Đăng ký”.
Use case tiếp tục bước 5.
Requirement Mật khẩu người dùng tối thiểu phải có 6 ký tự bao gồm chữ, số và các ký tự đặc biệt.
Hình 2-11 Sơ đồ khai thác “Đăng nhập”
Use Case Name Đăng nhập tài khoản.
Use Case Description Nhân viên bán hàng, đại lý, khách hàng và nhân viên các bộ phận muốn đăng nhập vào hệ thống Fiditour.
Actor(s) Người dùng website, Nhân viên các bộ phận
Trigger Người dùng muốn đăng nhập vào hệ thống Fiditour.
Pre-Condition(s) Người dùng đã có tài khoản.
Post-Condition(s) - Hệ thống gửi thông báo đã đăng nhập thông công.
- Hệ thống sẽ ghi nhận đăng ký thành công vào lịch sử hoạt động của người dùng.
1 Người dùng chọn chức năng “Đăng nhập”.
2 Hệ thống hiện màn hình “Đăng nhập”.
3 Người dùng nhập Tên đăng nhập và mật khẩu của mình và chọn lệnh đăng nhập.
4 Hệ thống xác thực thông tin đăng nhập, nếu đúng cho phép truy cập vào hệ thống.
5 Hệ thống ghi nhận hoạt động đăng nhập thành công vào lịch sử hoạt động của người dùng.
Alternative Flow 3a Người dùng nhập Tên đăng nhập và chọn chức năng “Quên mật khẩu”.
4a Hệ thống hiển thị màn hình nhập mã xác minh đồng thời sẽ gửi mã xác minh về số điện thoại/email được nhập.
5a Người dùng nhập mã xác minh và nhấn “Xác nhận” trên màn hình.
6a Hệ thống hiển thị màn hình thiết lập mật khẩu mới.
7a Người dùng nhập và xác minh mật khẩu mới sau đó nhấn “Xác nhận” trên màn hình.
8a Hệ thống hiển thị thông báo “Thiết lập mật khẩu mới thành công”.
Use Case tiếp tục bước 2.
4b Hệ thống xác thực thông tin đăng nhập không thành công và hiển thị thông báo.
4b1 Người dùng chọn lệnh hủy đăng nhập.
Hình 2-12 Sơ đồ khai thác “Tìm kiếm tour”
Use Case Name Tìm kiếm Tour.
Khách hàng, Đại lý muốn tìm kiếm thông tin Tour.
Nhân viên bán hàng tìm kiếm thông tin Tour theo yêu cầu khách hàng, khi khách hàng muốn tư vấn tại quầy, hotline.
Trigger Người dùng chọn chức năng “Tìm kiếm Tour”.
Pre-Condition(s) Người dùng truy cập vào hệ thống và nhập thông tin tìm kiếm về
Post-Condition(s) - Thông tin tour Người dùng muốn tìm kiếm.
1 Người dùng truy cập vào hệ thống và chọn tìm kiếm tên.
2 Người dùng điền từ khóa vào thanh tìm kiếm.
3 Hệ thống sẽ kiểm tra nếu từ khóa hợp lệ.
4 Hệ thống hiển thị thông tin các sản phẩm được tìm thấy.
1a Người dùng truy cập vào hệ thống và chọn tìm kiếm loại.
2a Người dùng chọn loại tour mà mình muốn tìm.
Use case tiếp tục bước 4.
3b Hệ thống kiểm tra từ khóa không hợp lệ, sẽ hiện thông báo.
3b1 Người dùng sẽ điền lại từ khóa hoặc hủy bỏ tìm kiếm.
Hình 2-13 Sơ đồ khai thác “Đặt tour”
Use Case Name Đặt tour.
Description Khách hàng muốn đặt tour trên website của Fiditour.
Actor(s) Khách hàng, Cổng thanh toán.
Trigger Khách hàng muốn đặt tour trên hệ thống.
Pre-Condition(s) Khách hàng đã có tài khoản.
Post-Condition(s) - Hệ thống gửi thông báo đã đặt tour thông công qua email.
- Hệ thống sẽ ghi nhận đặt tour thành công vào lịch sử hoạt động của người dùng.
1 Khách hàng chọn mục Tour.
2 Hệ thống sẽ hiển thị thông tin của các Tour có thể đặt.
3 Khách hàng sẽ chọn Tour mà mình mong muốn.
4 Hệ thống hiển thị chi tiết thông tin về Tour mà Khách hàng đã chọn.
5 Khách hàng điền các thông tin như thông tin các nhân, số lượng người đi, …
6 Hệ thống xác nhận thông tin.
7 Hệ thống hiển thị giá tiền của tour.
8 Khách hàng chọn thanh toán qua Thẻ quốc tế.
9 Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán bằng Thẻ quốc
10 Khách hàng sẽ điền thông tin và nhấn nút thanh toán để thanhtế. toán tiền.
11 Cổng thanh toán thực hiện lệnh thanh toán từ khách hàng.
12 Hệ thống hiển thị thông báo đã đặt tour thành công
8a Khách hàng chọn thanh toán qua Thẻ nội địa/Internet Banking.
9a Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán bằng Thẻ nội địa/Internet Banking.
10a Khách hàng sẽ điền thông tin/ quét mã QR và nhấn nút thanh toán để thanh toán tiền.
Use case tiếp tục bước 11.
8b Khách hàng chọn thanh toán tiền mặt.
9b Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán tiền mặt.
10b Người dùng sẽ điền thông tin cá nhân và nhấn nút chờ thanh toán.
12c Hệ thống xác nhận thông tin không thành công và hiển thị thông báo.
12c1 Người dùng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác.
Use case tiếp tục bước 10.
Hình 2-14 Sơ đồ khai thác “Quản lý tài khoản cá nhân”
Use Case Name Quản lý tài khoản cá nhân.
Description Khách hàng vào tài khoản để theo dõi trạng thái tour đã đặt, thông tin cá nhân và các khuyến mãi hiện có từ Fiditour.
Trigger Khách hàng chọn Quản lý tài khoản.
Pre-Condition(s) Khách hàng đã có tài khoản.
Post-Condition(s) - Khách hàng xem được lịch sử các Tour đã đặt, xem trạng thái các tour đã đặt, danh sách các khuyến mãi hiện có của Fiditour.
1 Khách hàng chọn chức năng “Quản lý tài khoản cá nhân”.
2 Hệ thống hiển thị các chức năng mà khách hàng có thể chọn:
Lịch sử các tour đã đặt, Thay đổi thông tin cá nhân, Khuyến mãi.
3 Người dùng chọn chức năng “Lịch sử các tour đã đặt”.
4 Hệ thống hiện danh sách các tour đã đặt.
Alternative Flow 3a Người dùng chọn chức năng “Khuyến mãi”.
4a Hệ thống hiển thị danh sách các khuyến mãi hiện có
4a1 Khách hàng chọn khuyến mãi mà mình cần để xem chi tiết thông tin về khuyến mãi.
3b Người dùng chọn chức năng “Thay đổi thông tin cá nhân”.
4b Hệ thống hiện mẫu thông tin cá nhân của khách hàng.
4b1 Khách hàng sửa lại thông tin cá nhân của mình và nhấn nút
4b2 Hệ thống xác nhận thông tin.
4b3 Hệ thống hiện thông báo “Đã thay đổi thông tin thành công”.
4b2.c Hệ thống xác nhận thông tin không chính xác/ thiếu.
4b2.c1 Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác và nhấn nút “Lưu”.
Use case tiếp tục bước 4b3.
Hình 2-15 Sơ đồ khai thác “Đăng ký đại lý”
Use Case Name Đăng ký đại lý.
Description Khách hàng muốn đăng ký làm đại lý cho Fiditour.
Trigger Khách hàng chọn chức năng đăng ký đại lý.
Pre-Condition(s) Khách hàng truy cập vào hệ thống.
Post-Condition(s) - Hệ thống thông báo đã gửi đăng ký đại lý thành công.
- Hệ thống sẽ ghi nhận gửi đăng ký đại lý thành công vào lịch sử hoạt động của khách hàng.
Basic Flow 1 Khách hàng truy cập vào hệ thống và chọn đăng ký đại lý.
2 Hệ thống hiển thị mẫu đăng ký đại lý.
3 Khách hàng điền thông tin cá nhân và nhấn nút đăng ký.
4 Hệ thống xác nhận thông tin thành công.
5 Hệ thống hiển thị thông báo “Gửi đăng ký đại lý thành công”.
4a Hệ thống xác nhận thông tin không chính xác/ thiếu.
4a1 Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác và nhấn nút “Đăng ký”.
Use case tiếp tục bước 5.
Hình 2-16 Sơ đồ khai thác “Gửi góp ý”
Use Case Name Gửi góp ý.
Description Khách hàng đánh giá, viết những góp ý cho Fiditour trên website hoặc gọi điện góp ý qua hotline.
Trigger Khách hàng chọn chức năng gửi góp ý.
Pre-Condition(s) Khách hàng đăng nhập vào hệ thống. Đối với Góp ý tour, Khách hàng phải có đặt tour trước đó.
Post-Condition(s) - Hệ thống thông báo gửi góp ý thành công
1 Khách hàng truy cập vào hệ thống và chọn chức năng Góp ý tour.
2 Hệ thống hiển thị danh sách tour mà Khách hàng đã đặt và chưa góp ý.
3 Khách hàng chọn tour muốn gửi góp ý.
4 Hệ thống hiển thị mẫu thư góp ý bao gồm góp ý bằng thang đo mức độ hài lòng và viết cảm nhận về tour.
5 Người dùng tiến hành viết nhận xét về dịch vụ tour của Fiditour.
6 Người dùng nhấn “Gửi góp ý”.
7 Hệ thống thông báo “Gửi thành công”.
1a Khách hàng truy cập vào hệ thống và chọn chức năng Góp ý khác.
4a Hệ thống hiển thị mẫu thư góp ý bao gồm thang đo mức độ và viết cảm nhận về dịch vụ của Fiditour.
Use case tiếp tục bước 5.
1b Khách hàng gọi đến hotline của Fiditour góp ý kiến.
1b Hệ thống tự động ghi âm cuộc gọi và lưu vào danh sách cuộc gọi góp ý khách hàng.
Hình 2-17 Sơ đồ khai thác “Hủy tour”
Use Case Name Hủy Tour.
Description Khách hàng muốn hủy Tour đã được đặt trước đó.
Nhân viên bán hàng hủy Tour theo yêu cầu khách hàng.
Actor(s) Khách hàng, Nhân viên bán hàng.
Trigger Người dùng chọn chức năng hủy Tour.
Pre-Condition(s) Khách hàng có tài khoản và đã đặt Tour thành công.
Nhân viên bán hàng có tài khoản.
Post-Condition(s) - Thông báo “Tour đã được hủy thành công”.
1 Người dùng chọn Tour muốn hủy và nhấn nút “Hủy”.
2 Hệ thống hiện thông báo xác nhận hủy bỏ.
3 Người dùng xác nhận bằng cách nhấn nút “Đồng ý”.
4 Hệ thống hiển thị thông báo “Tour đã được hủy thành công”.
Exception Flow 3a Người dùng nhấn nút “Bỏ qua”.
Requirement NFR1.8: Time out cho màn hình đăng nhập dưới 60 giây.
I.2 Tác nhân “Nhân viên bán hàng”
Hình 2-18 Sơ đồ khai thác của tác nhân “Nhân viên bán hàng”
Hình 2-19 Sơ đồ khai thác “Tư vấn khách hàng”
Use Case Name Tư vấn khách hàng.
Description Chức năng này cho phép nhân viên tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các tour du lịch.
Actor(s) Nhân viên bán hàng.
Trigger Nhân viên bán hàng đăng nhập vào hệ thống và chọn hộp thoại.
Nhân viên bán hàng cần có tài khoản để đăng nhập vào hệ thống và nhận tin nhắn từ khách hàng qua hộp thoại, nhằm tư vấn chi tiết về các tour du lịch.
Post-Condition(s) - Hệ thống cập nhật trạng thái “Đã gửi” tin nhắn.
1 Nhân viên bán hàng truy cập vào hộp thoại của hệ thống.
2 Hệ thống hiển thị các khách hàng đã liên hệ cùng với các dòng tin nhắn.
3 Nhân viên bán hàng click vào khách hàng mà người dùng sẽ trả lời tin nhắn Sau đó soạn tin nhắn rồi nhấn “Gửi”.
4 Hệ thống gửi tin nhắn đến khách hàng và cập nhật trạng thái “đã gửi”.
1a Nhân viên bán hàng tư vấn với Khách hàng qua hotline.
1a1 Hệ thống ghi âm và cập nhật vào danh sách cuộc gọi tư vấn khách hàng.
Exception Flow 4a Hệ thống hiển thị tin nhắn “chưa gửi” đi được.
4a1 Người dùng kiểm tra lại kết nối mạng, rồi thao tác gửi lại tin nhắn.
4a2 Hệ thống gửi tin nhắn đến khách hàng và cập nhật trạng thái
Hình 2-20 Sơ đồ khai thác “Tạo phiếu đặt tour”
Use Case Name Tạo phiếu đặt Tour.
Description Nhân viên bán hàng sẽ tạo phiếu đặt Tour khi khách hàng muốn đặt
Tour qua Hotline/của hàng.
Actor(s) Nhân viên bán hàng, Đại lý.
Trigger Người dùng chọn chức năng “Tạo phiếu đặt Tour”.
Pre-Condition(s) Người dùng có tài khoản và có yêu cầu đặt Tour của khách hàng qua
Post-Condition(s) - Hệ thống hiển thị thông báo “đã tạo phiếu đặt Tour thành công”.
- Chuyển dữ liệu qua CSDL Quản lý thông tin.
1 Người dùng chọn chức năng “Tạo phiếu đặt Tour”.
2 Hệ thống hiển thị Phiếu đặt Tour.
3 Người dùng chọn và điền các thông tin của khách hàng như: chọn Tour khách hàng muốn, thông tin khách hàng, Rồi nhấn nút
4 Hệ thống chuyển qua trang thanh toán.
5 Người dùng chọn thanh toán qua Thẻ quốc tế.
6 Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán bằng Thẻ quốc tế.
7 Người dùng sẽ điền thông tin và nhấn nút thanh toán để thanh toán tiền.
8 Cổng thanh toán thực hiện lệnh thanh toán từ khách hàng.
9 Người dùng sẽ chọn các phương thức thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
10.Hệ thống hiển thị thông báo “Thanh toán thành công”.
11.Người dùng qua email/số điện thoại/ tại quầy
5a Người dùng chọn thanh toán qua Thẻ nội địa/Internet Banking.
6a Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán bằng Thẻ nội địa/Internet Banking.
7a Người dùng sẽ điền thông tin/ quét mã QR và nhấn nút thanh toán để thanh toán tiền.
Use case tiếp tục bước 8.
8b Khách hàng chọn thanh toán tiền mặt.
9b Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán tiền mặt.
10b Người dùng sẽ điền thông tin cá nhân và nhấn nút chờ thanh toán.
Use case tiếp tục bước 10.
10c Hệ thống xác nhận thông tin không thành công và hiển thị thông báo.
10c1 Người dùng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác.
Use case tiếp tục bước 7.
I.3 Tác nhân “Bộ phận kế toán”
Hình 2-21 Sơ đồ khai thác của tác nhân “Bộ phận kế toán”
Hình 2-22 Sơ đồ khai thác “Hoàn tiền cho khách hàng”
Use Case Name Hoàn tiền cho khách hàng.
Description Chức năng này giúp Bộ phận kế toán thực hiện hoàn tiền cho khách hàng.
Actor(s) Bộ phận kế toán.
Trigger Bộ phận kế toán chọn chức năng hoàn tiền.
Pre-Condition(s) Bộ phận kế toán có tài khoản đăng nhập vào hệ thống và cần hoàn tiền cho khách hàng.
Post-Condition(s) - Hệ thống thông báo hoàn tiền thành công.
1 Bộ phận kế toán chọn “Danh mục các tour yêu cầu hủy”.
2 Hệ thống hiển thị danh sách các tour yêu cầu hủy.
3 Bộ phận kế toán nhấn vào tour cần hủy.
4 Bộ phận kế toán tính toán chi phí hủy/ phát sinh và số tiền hoàn.
5 Bộ phận kế toán cập nhật phần chi phí.
6 Tiến hành thanh toán tiền hoàn theo hình thức thanh toán tour ban đầu.
7 Bộ phận kế toán cập nhật trạng thái “Đã hoàn tiền” và nhấn
8 Hệ thống thông báo cập nhật thành công.
Hình 2-23 Sơ đồ khai thác “Cập nhật thanh toán của Khách hàng”
Use Case Name Cập nhật thanh toán của khách hàng.
Use Case Description Chức năng này giúp Bộ phận kế toán cập nhật các thanh toán của khách hàng.
Actor(s) Bộ phận kế toán.
Trigger Bộ phận kế toán chọn chức năng cập nhật thanh toán khách hàng.
Pre-Condition(s) Bộ phận kế toán có tài khoản đăng nhập vào hệ thống và cần cập nhật các thanh toán lên hệ thống.
Post-Condition(s) - Hệ thống hiển thị danh sách các thanh toán.
- Hệ thống thông báo cập nhật thành công.
1 Bộ phận kế toán chọn “Danh sách các thanh toán của khách hàng”.
2 Hệ thống hiển thị danh sách các thanh toán của khách hàng.
3 Bộ phận kế toán nhấn vào thanh toán cần cập nhật.
4 Hệ thống hiển thị chi tiết thông tin thanh toán tour của khách hàng.
5 Bộ phận kế toán kiểm tra thông tin.
6 Bộ phận kế toán nhấn “cập nhật”.
7 Hệ thống thông báo cập nhật thành công.
5a Thông tin không chính xác.
5a1 Gửi mail/thông báo Khách hàng về việc sai thông tin và yêu cầu khách hàng cập nhật thông tin chính xác.
Business Rule BR1.12: Khách hàng không cập nhật lại thông tin chính xác trong vòng 24 giờ, tour của Khách hàng sẽ bị hủy.
I.4 Tác nhân “Bộ phận Dịch vụ khách hàng & Quản lý chất lượng”
Hình 2-24 Sơ đồ khai thác của tác nhân “Bộ phận Dịch dụ khách hàng & Quản lý chất lượng”
Hình 2-25 Sơ đồ khai thác “Quản lý thông tin khách hàng”
Use Case Name Quản lý thông tin khách hàng.
Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng cần quản lý danh sách thông tin khách hàng với các thao tác như:
Tạo/Xem/Sửa/Xóa dữ liệu khách hàng trong danh sách khách hàng.
Actor(s) Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng.
Trigger Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng mở danh sách thông tin khách hàng.
Pre-Condition(s) Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng có tài khoản và danh sách khách hàng.
Post-Condition(s) - Danh sách thông tin khách hàng.
1 Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng chọn chức năng chọn quản lý danh sách khách hàng.
2 Hệ thống hiện danh sách khách hàng và các chức năng: Tạo, Sửa, Xóa.
3 Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng chọn “tạo mới”.
4 Hệ thống sẽ mẫu để nhập thông tin khách hàng.
5 Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng sẽ nhập thông tin vào và nhấn nút “Lưu”.
6 Hệ thống xác nhận thông tin.
7 Hệ thống lưu thông tin khách hàng.
Alternative Flow 3a Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng chọn
3a1 Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng chọn tên khách hàng muốn sửa từ danh sách khách hàng.
4a Hệ thống hiện mẫu thông tin của khách hàng đó.
5a Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng sửa thông tin lại cho phù hợp và nhấn nút “Lưu”.
Use case tiếp tục bước 6.
3b Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng chọn
3b2 Bộ phận giao dịch khách hàng và quản lý chất lượng chọn khách hàng cần xóa và nhấn nút “Xóa”.
4b Hệ thống hiển thị thông báo xác nhận loại bỏ.
