KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY DU LỊCH FIDITOUR
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
Công ty cổ phần lữ hành Fiditour (từ sau sẽ gọi tắt là Fiditour), tên tiếng anh là Fiditour Joint Stock Company, được thành lập năm 1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là nhà hàng, khách sạn và du lịch lữ hành nội địa và quốc tế. Định hướng phát triển:
- Mục tiêu chủ yếu: Công ty lữ hành hàng đầu (trong top 5) và có chất lượng tốt nhất.
- Chiến lược phát triển trung và dài hạn: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu.
- Các mục tiêu phát triển bền vững: Gắn hoạt động kinh doanh với đóng góp cho xã hội.
Công ty hoạt động trải dài khắp Việt Nam với 3 chi nhánh ở TP HCM và 3 chi nhánh còn lại nằm ở các tỉnh Đà Nẵng, Cần Thơ và Hà Nội.
Hình 1-1 Thương hiệu và logo Công ty
Trụ sở công ty: 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.
Website công ty: https://www.fiditour.com/
Quy mô lao động: 400 nhân viên.
Phục vụ: 500.000 lượt khách mỗi năm.
Hình A-1-2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của Công ty
Mô hình quản trị Công ty gồm: Đại hội Đồng cổ đông; Ban Kiểm soát, Hội đồng Quản trị; Ban Điều hành đứng đầu là Tổng Giám đốc và bốn Phó tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây dựng trên nguyên tắc phân công, quản lý theo các khối chức năng công việc, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Tổng Giám đốc Công ty quản lý, điều hành thông qua việc phân cấp, phân quyền để trực tiếp giải quyết các công việc cụ thể của các khối thông qua các Phó tổng giám đốc phụ trách khối.
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HIỆN TẠI
I Quy trình đặt tour của khách hàng
Có 3 cách để đặt tour:
- Trực tiếp tại các đại lý, điểm kinh doanh
Sau khi hoàn thành các thông tin đặt tour, khách hàng có thể thanh toán trước 50% giá trị tour và số còn lại phải được thanh toán trước khi tour xuất phát 3 ngày hoặc khách hàng có thể thanh toán luôn 100% giá tour Ở nhiều thời điểm, thông tin đặt tour hay dịch vụ không được cập nhật kịp thời giữa Fiditour và đại lý khiến cho việc trao đổi với khách hàng trở nên chậm trễ, sai thông tin
I.1 Quy trình đặt tour của khách hàng qua website
- Khách hàng truy cập website https://www.fiditour.com/ để tìm kiếm, lựa chọn gói du lịch theo nhu cầu Chỉ một số tour với nút “Đặt tour” màu đỏ mới có thể đặt online.
- Nhập Form nhập thông tin liên hệ bao gồm: họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ và số lượng người đi tour
Hình 1-3 Giao diện đặt tour của Fiditour 1.
- Nhập Form thông tin hành khách đi tour bao gồm họ và tên, giới tính, độ tuổi, số CMND/CCCD/hộ chiếu, ngày hết hạn, quốc tịch và đăng ký phòng đơn
Hình 1-4 Giao diện đặt tour của Fiditour 2.
- Điền Form Xác nhận và lựa chọn hình thức thanh toán Fiditour chấp nhận các hình thức thanh toán sau:
Thẻ tín dụng (Visa và Mastercard)
Hình 1-5 Giao diện đặt tour của Fiditour 3.
- Sau khi thanh toán thành công sẽ trở lại màn hình trang web của Lữ Hành Fiditour và có xác nhận thanh toán thành công cho đơn đặt hàng của Quý Khách.
Hình 1-6 Giao diện đặt tour của Fiditour 4.
- Sau khi thanh toán Thành Công trong ít phút Quý Khách sẽ nhận được email xác nhận thanh toán từ Fiditour.com
I.2 Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline
- Khách hàng gọi điện vào số hotline hiển thị trong phần thông tin chi tiết tour để được tư vấn và đặt tour.
- Nhân viên trực tổng đài tiếp nhận các cuộc gọi, tư vấn cho khách hàng các dịch vụ mà khách hàng quan tâm đồng thời tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu
- Nhân viên trực tổng đài xin các thông tin cần thiết của khách hàng bao gồm họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ Tiếp theo, nhân viên trực tổng đài xin thông tin về số lượng và độ tuổi của người đi tour cũng như những thông tin cá nhân của mỗi khách hàng bao gồm họ và tên, giới tính, số và ngày hết hạn của CMND/CCCD/hộ chiếu, quốc tịch Cuối cùng, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về nhu cầu sử dụng phòng đơn cũng như thông báo phí phụ thu của dịch vụ này.
- Nhân viên nhập đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt đã tạo.
- Nhân viên trực tổng đài sẽ xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng.
- Nhân viên thông báo với khách hàng kiểm tra email để tiến hành thanh toán vé tour theo phương thức mà khách hàng lựa chọn.
- Khách hàng kiểm tra email và thanh toán tour.
- Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng của giao dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng.
I.3 Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh
- Khách hàng tới các đại lý, địa điểm kinh doanh để đặt tour
- Nhân viên sẽ nhận thông tin của khách hàng để tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu Các thông tin này giống với quy trình đặt tour qua hotline.
- Nhân viên điền đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt tour đã tạo
- Nhân viên xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng
- Khách hàng thanh toán theo hình thức đã chọn
- Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng giao dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng.
- Phiếu đặt tour từ cả đại lý và các địa điểm kinh doanh của Fiditour sẽ được tổng hợp từng ngày
II Quy trình hủy tour
- Khách hàng thông báo với nhân viên phụ trách tour theo quy định trong hợp đồng Khách hàng gửi yêu cầu hủy dịch vụ theo email hoặc fax, không thể đăng ký hủy trên website
- Nhân viên Fiditour nhận thông tin, tính toán phí hủy tour, sau đó thông báo lại cho khách hàng Nếu khách hàng vẫn muốn hủy tour thì sẽ gửi lại phần tiền trả trước đã trừ đi phí hủy tour Mức chi phí của khách hàng phụ thuộc vào quy định tính phí hủy của mỗi tour
- Nếu khách hàng đồng ý hủy, làm phiếu chi và hoàn lại tiền (nếu có) cho khách hàng
III Quy trình khiếu nại, bồi thường
Nếu khách hàng có khiếu nại đến Lữ Hành Fiditour, trước hết khách hàng phải thông báo cho trưởng đoàn càng sớm càng tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại đó Nếu không hài lòng, khách hàng có thể liên hệ với đại diện (bán hàng) của Lữ Hành Fiditour trong khi đi tour để Công ty có cơ hội khắc phục vấn đề đó Nếu vẫn chưa hài lòng qua các kênh đó trong chuyến đi thì khách hàng cần gửi mọi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến fidi@fiditour.com trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi Công ty sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này
IV Quy trình xây dựng tour
- Phòng Điều hành sẽ thông báo kế hoạch phát triển kinh doanh tới Phòng Du lịch trong nước và Phòng Du lịch nước ngoài Hai phòng này sẽ tạo các sản phẩm tour dựa theo tiền đề các năm trước và xu hướng thời gian tới Tour cũng có thể tạo ra thông qua đề xuất từ các đại lý
- Phòng Điều hành thêm thông tin các tour mới lên hệ thống Ngoài ra, thông tin sản phẩm cũng được gửi tới các Bộ phận Hệ thống phân phối để thông tin đến các chi nhánh và đại lý của Fiditour; đồng thời thông tin cũng được gửi đến phòng Tiếp thị để quảng bá sản phẩm.
- Phòng Điều hành cũng sẽ phụ trách về các vấn đề phát sinh, rủi ro liên quan đến tour, thay đổi bất cứ phần nào hoặc thậm chí hủy tour
V Quy trình quản lý tour
- Sau khi thông tin sản phẩm được công khai và quảng bá, các đơn vị có thể nhận đặt vé Nếu khách hàng liên hệ mà chưa đặt vé thì lưu thông tin khách hàng để tư vấn tiếp
- Sau khi tổng hợp danh sách thông tin khách hàng đăng ký tour và đủ điều kiện để đăng ký dịch vụ, phòng Điều hành sẽ gửi thông tin đến phòng Du lịch nước ngoài hoặc Du lịch trong nước để đặt phòng và các dịch vụ khác.
PHÂN TÍCH YÊU CẦU, PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
PHÂN TÍCH YÊU CẦU
- Sửa lại hệ thống đặt tour (có trên nền tảng web hoặc di động), thêm một số chức năng để hoàn thiện hệ thống
- Cập nhật các đơn đặt tour từ các đại lý trong thời gian thực
- Đồng bộ hóa dữ liệu - quy trình
- Thông tin đặt tour được lưu trữ cùng một chỗ
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng khi đặt tour/ hủy tour,
II Yêu cầu phi chức năng
- Website có dung lượng không quá lớn, tốc độ xử lý nhanh, dễ bảo trì.
- Giao diện người dùng dễ học và dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu người dùng.
- Thông tin dữ liệu an toàn - bảo mật, đồng bộ và có tính kết nối - lan truyền, dễ lưu trữ.
- Thông tin trên website gửi đến khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, chính xác.
- Đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Chi phí xây dựng, cải tiến hệ thống website không quá lớn
Quy trình của công ty Fiditour có một số thay đổi như sau:
III.1.Quy trình đặt tour của khách hàng
Duy trì 4 cách đặt tour:
- Đặt tour trên hệ thống:
+ Khách hàng đăng ký tài khoản và đăng nhập trên hệ thống đặt tour.
+ Các thông tin đặt tour và trạng thái tour được cập nhật trong tài khoản khách hàng.
+ Khách hàng được phép thanh toán đơn đặt tour và các dịch vụ bằng nhiều hình thức trên hệ thống.
+ Khách hàng có thể tạo yêu cầu hủy đơn và được hoàn tiền nhanh chóng trên hệ thống
+ Khách hàng gọi điện đến số hotline để đặt tour, nhân viên tư vấn và cung cấp cho khách hàng các thông tin tour hiện có
+ Khách hàng xác nhận đặt tour và cung cấp thông tin đặt tour khi nhân viên yêu cầu
+ Nhân viên tạo phiếu đặt tour cho khách hàng trên hệ thống; xác nhận phương thức thanh toán và hoàn thành giao dịch thanh toán cho khách hàng.
+ Nếu khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán trả 2 lần thì nhân viên tạo phiếu ghi nợ cho khách hàng
- Đặt tour ở các chi nhánh:
+ Quy trình tương tự như khách hàng đặt tour qua đại lý nhưng nhân viên fiditour tạo đơn đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.
- Đặt tour ở các đại lý - nhân viên đại lý trực tiếp đặt tour bằng tài khoản đại lý trên hệ thống:
+ Khách hàng tới các đại lý để đặt tour đặt tour.
+ Nhân viên đại lý sẽ tiến hành thu thập các thông tin của khách hàng để tạo đơn đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.
+ Nhân viên đại lý điền đầy đủ các thông tin này vào đơn đặt tour trên hệ thống.
+ Nhân viên đại lý xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng.
+ Khách hàng thanh toán theo hình thức đã chọn.
Tuy vẫn giữ các phương thức đặt tour truyền thống như Fiditour khuyến khích khách hàng tạo tài khoản và mua trực tuyến qua hệ thống để có được trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất
Dữ liệu đơn đặt tour của khách hàng sẽ được lưu về kho dữ liệu từ hệ thống Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp sau đó Phòng điều hành sẽ cập nhật thông tin dịch vụ vào trong lịch trình tour trên hệ thống để Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết chuyến đi qua email cho từng khách hàng Đối với thanh toán tour, khách hàng có thể lựa chọn thanh toán 1 lần hoặc 2 lần Nếu khách hàng lựa chọn thanh toán 2 lần, sau khi lập phiếu thu cho giao dịch thanh toán lần đầu, hệ thống tạo ghi nợ khách hàng về khoản tiền đặt tour còn thiếu Đến gần hạn thanh toán lần 2, hệ thống sẽ gửi đến khách hàng một thông báo nhắc nhở thanh toán phần phí đặt tour còn lại Sau khi khách hàng thanh toán thành công, phòng Kế toán lập phiếu thu, hệ thống cập nhật số ghi nợ của khách hàng đó về 0
III.2.Quy trình hủy tour Đối với khách hàng hủy tour trực tiếp trên hệ thống:
- Khách hàng vào mục các đơn đặt tour của mình trên hệ thống → Lựa chọn yêu cầu hủy tour.
- Sau khi thực hiện yêu cầu hủy tour, khách hàng nhận được một thông báo xác nhận yêu cầu hủy tour của mình trên hệ thống Nếu khách hàng chọn "xác nhận" thì trạng thái của đơn đặt tour sẽ được chuyển sang "Đã hủy" và hệ thống sẽ tự động hoàn tiền lại cho khách hàng theo thông tin thanh toán trước đó của khách hàng. Đối với nhận viên Fiditour hủy tour
- Nhân viên bán hàng của Fiditour có thể thực hiện hủy tour cho khách hàng nếu thời gian đã đặt tour của khách hàng không quá 24h Sau khi hủy tour thành công cho khách hàng, hệ thống sẽ tự động hoàn tiền cho khách hàng theo thông tin thanh toán trước đó đồng thời hệ thống cũng tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy”.
- Còn đối với trường hợp đã quá 24h, nhân viên bán hàng sẽ thông báo với nhân viên phụ trách tour để tính toán chi phí hủy (nếu có) đồng thời thông báo với khách hàng về chi phí hủy trước khi thực hiện hủy tour Sau khi hủy tour thành công, Bộ phận kế toán sẽ thực hiện hoàn tiền cho khách hàng (nếu có) đồng thời hệ thống cũng tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy” và nhân viên phụ trách tour sẽ xóa hợp đồng tour liên quan.
III.3.Quy trình khiếu nại, bồi thường
- Ngoài khiếu nại qua hotline và các đại lý hoặc qua các đại diện bán hàng, khách hàng có thể phản hồi trực tiếp qua chức năng Feedback sau khi hoàn thành đi tour
- Các feedback của khách hàng sẽ được nhân viên quản lý tour trên hệ thống phản hồi.
- Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng về phản hồi bên phía Fiditour thì khách hàng tạo yêu cầu khiếu nại và điền lý do, thông tin khiếu nại ngay trên hệ thống
- Khiếu nại sẽ được bên Fiditour giải quyết và thông báo cho khách hàng (Khiếu nại được chấp nhận trong 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi, công ty sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này)
III.4.Quy trình xây dựng tour
Ngoài quy trình xây dựng tour chính còn thay đổi một số chức năng trên hệ thống để tạo tour như:
- Nhân viên quản lý tour được cấp tài khoản nhân viên trên hệ thống để tạo tour, quản lý tour(quản lý các sai lệch, xóa tour, cập nhật thông tin tour, …), quản lý dịch vụ tour, quản lý các feedback của khách hàng và phản hồi.
- Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp sau đó Phòng điều hành sẽ cập nhật thông tin dịch vụ vào trong lịch trình tour trên hệ thống Nhân viên phụ trách tour sẽ gửi thông tin chi tiết chuyến đi dựa trên lịch trình tour đã cập nhật cùng với các thông tin cá nhân khác như vé máy bay, qua email cho từng khách hàng.
III.5.Quy trình quản lý tour
Ngoài các quy trình cốt lõi, có một số thay đổi:
- Gần đến ngày di chuyển, thông tin tour sẽ được cập nhật trên trạng thái tour trên hệ thống; đồng thời cập nhật thông tin người quản lý tour, tour guide và các thông tin liên hệ trên đơn đặt tour
- Khách hàng đại lý nhận được thông tin cập nhật từ hệ thống từ nhân viên đại lý.
- Nhân viên Fiditour sẽ lập công nợ, tiến hành thanh toán và tạo phiếu chi chiết khấu cho đại lý khi đại lý thanh toán toàn bộ số tiền của một tour đúng kỳ
III.6.Quy trình đăng ký đại lý
Các công ty phải đăng ký đại lý qua hệ thống:
- Các công ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý vào hệ thống đặt tour đăng nhập tài khoản người dùng và điền phiếu đăng ký đại lý Sau khi đăng ký thành công, thông tin đại lý sẽ được cập nhật trên hệ thống và đại lý được cấp tài khoản dành cho đại lý phân phối của Fiditour.
- Các đơn đặt tour được đặt từ đại lý được nhân viên bên đại lý tạo đơn ngay trên trên website của Fiditour và tiến hành thanh toán Thông tin tour sau đó sẽ được gửi cho nhân viên đại lý và gửi đến khách hàng đi tour
- Trong tài khoản của đại lý sẽ có thông tin đại lý, mã đại lý, danh sách và trạng thái các đơn đặt tour của khách hàng bên đại lý.
III.7.Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp
Có một sự thay đổi về đăng ký dịch vụ là:
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
Hình 2-8.Sơ đồ tổng quan
Bảng 2-1 Danh sách các tác nhân
Khách hàng có thể truy cập vào hệ thống của Fiditour để tạo tài khoản, tìm kiếm, xem các nội dung, đặt tour, đăng ký làm đại lý và quản lý tài khoản cá nhân của mình Có thể liên hệ hỗ trợ tư vấn khi có nhu cầu cũng như đóng góp ý kiến cho Fiditour.
Nhân viên bán hàng Tư vấn cho khách hàng về tour du lịch cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời có thể đặt tour, hủy tour, tìm kiếm và xem tour Truy cập vào hệ thống với tư cách là người dùng.
Bộ phận kế toán Quản lý các thanh toán bao gồm cập nhật các chi phí huỷ/phát sinh và cập nhật tình trạng thanh toán của khách hàng.
Phòng điều hành Giúp quản lý các thông tin chi tiết về tour du lịch.
Bộ phận du lịch khách hàng và quản lý chất Quản lý thông tin khách hàng, nhận các góp ý từ khách hàng và phản hồi lại các feedback/khiếu nại đó. lượng
Nhân viên phụ trách tour Quản lý các tour đã đặt, phụ trách huỷ tour khi khách hàng có yêu cầu huỷ từ đó cung cấp thông tin chi phí huỷ tour thông qua việc tra cứu.
Hệ thống Fiditour Thực hiện hoàn tiền cho khách hàng khi nhận được yêu cầu.
Bộ phận hệ thống phân phối Quản lý việc đăng ký đại lý, xử lý các hồ sơ đăng đại lý và quản lý thông tin đại lý. Đại lý Đại lý là cá nhân/tổ chức có nhu cầu đăng ký làm đại lý cho Fiditour và có thể đặt tour, hủy tour, tìm kiếm và xem tour Truy cập vào hệ thống với tư cách là người dùng.
Người dùng Là khách hàng và đại lý cũng như nhân viên bán hàng Truy cập vào hệ thống, kế thừa toàn bộ quyền của các actor khách hàng, nhân viên bán hàng và đại lý.
Bảng 2-2 Danh sách các UC
UC Mô tả Đăng nhập tài khoản Chức năng này cho phép người dùng và các nhà quản lý đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản của họ để thực hiện các chức năng trên hệ thống.
Tìm kiếm tour Cho phép người dùng tìm kiếm các thông tin trên hệ thống trong phạm vi hệ thống cung cấp.
Xem chi tiết tour Cho phép người dùng xem thông tin chi tiết về tour du lịch. Đặt tour Cho phép người dùng thực hiện chức năng đặt tour trên hệ thống.
Quản lý tài khoản cá nhân
Khách hàng vào tài khoản để xem thông tin tài khoản, thay đổi thông tin tài khoản, theo dõi trạng thái/lịch sử tour đã đặt hoặc các khuyến mãi từ Fiditour.
Gửi góp ý Khách hàng đánh giá, gửi những góp ý cho Fiditour thông qua website hoặc hotline. Đăng ký đại lý Cho phép khách hàng nộp hồ sơ đăng ký đại lý, bộ phận Hệ thống phân phối sẽ tiếp nhận hồ sơ hợp lệ và xử lý hồ sơ đó. Đăng ký tài khoản Chức năng này cho phép khách hàng đăng ký tài khoản khi có nhu cầu.
Cập nhật thanh toán của khách hàng Cho phép bộ phận kế toán cập nhật thanh toán của khách hàng.
Thực hiện hoàn tiền cho khách Cho phép bộ phận kế toán thực hiện hoàn tiền cho khách hàng thông qua hệ thống của Fiditour.
Xử lý hồ sơ đăng ký đại lý
Chức năng này giúp bộ phận hệ thống phân phối kiểm tra xem các thông tin đăng ký đại lý của khách hàng có hợp lệ và đầy đủ để được làm đại lý cho Fiditour hay không.
Quản lý thông tin đại lý Cho phép bộ phận hệ thống phân phối đảm nhận vai trò này tạo, xem, xóa và chỉnh sửa các thông tin đại lý.
Tư vấn khách hàng Nhân viên bán hàng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các tour du lịch, cũng như các thắc mắc khác.
Quản lý thông tin tour Chức năng này cho phép phòng điều hành quản lý các thông tin về tour du lịch.
Hủy tour Chức năng này cho phép người dùng hủy tour đã đặt trước đó thông qua sự hỗ trợ của nhân viên phụ trách tour.
Quản lý thông tin khách hàng
Cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng quản lý các thông tin về khách hàng có thể Tạo/Xem/Sửa/Xóa dữ liệu khách hàng trong danh sách khách hàng.
Phản hồi các feedback/ khiếu nại Cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng sẽ phản hồi các đánh giá hay các khiếu nại từ khách hàng.
Quản lý các tour đã đặt Cho phép nhân viên phụ trách tour quản lý các tour khách hàng hay đại lý đã đặt.
Hình 2-9 Sơ đồ khai thác của tác nhân “Khách hàng”
Hình 2-10 Sơ đồ khai thác “Đăng ký tài khoản”
Use Case Name Đăng ký.
Use Case Description Khách hàng muốn đăng ký để truy cập vào hệ thống Fiditour.
Trigger Khách hàng chọn chức năng đăng ký.
Pre-Condition(s) Khách hàng chưa có tài khoản.
Post-Condition(s) - Hệ thống hiển thị thông báo “Đã đăng ký thành công”.
- Chuyển dữ liệu qua CSDL Quản lý thông tin khách hàng.
1 Khách hàng chọn chức năng “Đăng ký”.
2 Hệ thống hiển thị mẫu đăng ký thành viên.
3 Khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đăng ký thành viên và nhấn nút “Đăng ký”.
4 Hệ thống kiểm tra và xác nhận thông tin.
5 Hệ thống hiển thị thông báo “Đã đăng ký thành công”.
4a Hệ thống kiểm tra và xác nhận thông tin không thành công.
4a1 Hệ thống hiển thị lại mẫu đăng ký thành viên của khách hàng. 4a2 Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin bị đánh dấu chấm than cho chính xác và nhấn nút “Đăng ký”.
Use case tiếp tục bước 5.
Requirement Mật khẩu người dùng tối thiểu phải có 6 ký tự bao gồm chữ, số và các ký tự đặc biệt.
Hình 2-11 Sơ đồ khai thác “Đăng nhập”
Use Case Name Đăng nhập tài khoản.
Use Case Description Nhân viên bán hàng, đại lý, khách hàng và nhân viên các bộ phận muốn đăng nhập vào hệ thống Fiditour.
Actor(s) Người dùng website, Nhân viên các bộ phận
Trigger Người dùng muốn đăng nhập vào hệ thống Fiditour.
Pre-Condition(s) Người dùng đã có tài khoản.
Post-Condition(s) - Hệ thống gửi thông báo đã đăng nhập thông công.
- Hệ thống sẽ ghi nhận đăng ký thành công vào lịch sử hoạt động của người dùng.
1 Người dùng chọn chức năng “Đăng nhập”.
2 Hệ thống hiện màn hình “Đăng nhập”.
3 Người dùng nhập Tên đăng nhập và mật khẩu của mình và chọn lệnh đăng nhập.
4 Hệ thống xác thực thông tin đăng nhập, nếu đúng cho phép truy cập vào hệ thống.
5 Hệ thống ghi nhận hoạt động đăng nhập thành công vào lịch sử hoạt động của người dùng.
Alternative Flow 3a Người dùng nhập Tên đăng nhập và chọn chức năng “Quên mật khẩu”.
4a Hệ thống hiển thị màn hình nhập mã xác minh đồng thời sẽ gửi mã xác minh về số điện thoại/email được nhập.
5a Người dùng nhập mã xác minh và nhấn “Xác nhận” trên màn hình.6a Hệ thống hiển thị màn hình thiết lập mật khẩu mới.
7a Người dùng nhập và xác minh mật khẩu mới sau đó nhấn “Xác nhận” trên màn hình.
8a Hệ thống hiển thị thông báo “Thiết lập mật khẩu mới thành công”.
Use Case tiếp tục bước 2.
4b Hệ thống xác thực thông tin đăng nhập không thành công và hiển thị thông báo.
4b1 Người dùng chọn lệnh hủy đăng nhập.
Hình 2-12 Sơ đồ khai thác “Tìm kiếm tour”
Use Case Name Tìm kiếm Tour.
Khách hàng, Đại lý muốn tìm kiếm thông tin Tour.
Nhân viên bán hàng tìm kiếm thông tin Tour theo yêu cầu khách hàng, khi khách hàng muốn tư vấn tại quầy, hotline.
Trigger Người dùng chọn chức năng “Tìm kiếm Tour”.
Pre-Condition(s) Người dùng truy cập vào hệ thống và nhập thông tin tìm kiếm về
Post-Condition(s) - Thông tin tour Người dùng muốn tìm kiếm.
1 Người dùng truy cập vào hệ thống và chọn tìm kiếm tên.
2 Người dùng điền từ khóa vào thanh tìm kiếm.
3 Hệ thống sẽ kiểm tra nếu từ khóa hợp lệ.
4 Hệ thống hiển thị thông tin các sản phẩm được tìm thấy.
1a Người dùng truy cập vào hệ thống và chọn tìm kiếm loại.
2a Người dùng chọn loại tour mà mình muốn tìm.
Use case tiếp tục bước 4.
3b Hệ thống kiểm tra từ khóa không hợp lệ, sẽ hiện thông báo.
3b1 Người dùng sẽ điền lại từ khóa hoặc hủy bỏ tìm kiếm.
Hình 2-13 Sơ đồ khai thác “Đặt tour”
Use Case Name Đặt tour.
Description Khách hàng muốn đặt tour trên website của Fiditour.
Actor(s) Khách hàng, Cổng thanh toán.
Trigger Khách hàng muốn đặt tour trên hệ thống.
Pre-Condition(s) Khách hàng đã có tài khoản.
Post-Condition(s) - Hệ thống gửi thông báo đã đặt tour thông công qua email.
- Hệ thống sẽ ghi nhận đặt tour thành công vào lịch sử hoạt động của người dùng.
1 Khách hàng chọn mục Tour.
2 Hệ thống sẽ hiển thị thông tin của các Tour có thể đặt.
3 Khách hàng sẽ chọn Tour mà mình mong muốn.
4 Hệ thống hiển thị chi tiết thông tin về Tour mà Khách hàng đã chọn.
5 Khách hàng điền các thông tin như thông tin các nhân, số lượng người đi, …
6 Hệ thống xác nhận thông tin.
7 Hệ thống hiển thị giá tiền của tour.
8 Khách hàng chọn thanh toán qua Thẻ quốc tế.
9 Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán bằng Thẻ quốc
10 Khách hàng sẽ điền thông tin và nhấn nút thanh toán để thanhtế. toán tiền.
11 Cổng thanh toán thực hiện lệnh thanh toán từ khách hàng.
12 Hệ thống hiển thị thông báo đã đặt tour thành công
8a Khách hàng chọn thanh toán qua Thẻ nội địa/Internet Banking. 9a Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán bằng Thẻ nội địa/Internet Banking.
10a Khách hàng sẽ điền thông tin/ quét mã QR và nhấn nút thanh toán để thanh toán tiền.
Use case tiếp tục bước 11.
8b Khách hàng chọn thanh toán tiền mặt.
9b Cổng thanh toán chuyển qua màn hình thanh toán tiền mặt.
10b Người dùng sẽ điền thông tin cá nhân và nhấn nút chờ thanh toán.
12c Hệ thống xác nhận thông tin không thành công và hiển thị thông báo.
12c1 Người dùng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác.
Use case tiếp tục bước 10.
Hình 2-14 Sơ đồ khai thác “Quản lý tài khoản cá nhân”
Use Case Name Quản lý tài khoản cá nhân.
Description Khách hàng vào tài khoản để theo dõi trạng thái tour đã đặt, thông tin cá nhân và các khuyến mãi hiện có từ Fiditour.
Trigger Khách hàng chọn Quản lý tài khoản.
Pre-Condition(s) Khách hàng đã có tài khoản.
Post-Condition(s) - Khách hàng xem được lịch sử các Tour đã đặt, xem trạng thái các tour đã đặt, danh sách các khuyến mãi hiện có của Fiditour.
1 Khách hàng chọn chức năng “Quản lý tài khoản cá nhân”.
2 Hệ thống hiển thị các chức năng mà khách hàng có thể chọn: Lịch sử các tour đã đặt, Thay đổi thông tin cá nhân, Khuyến mãi.
3 Người dùng chọn chức năng “Lịch sử các tour đã đặt”.
4 Hệ thống hiện danh sách các tour đã đặt.
Alternative Flow 3a Người dùng chọn chức năng “Khuyến mãi”.
4a Hệ thống hiển thị danh sách các khuyến mãi hiện có
4a1 Khách hàng chọn khuyến mãi mà mình cần để xem chi tiết thông tin về khuyến mãi.
3b Người dùng chọn chức năng “Thay đổi thông tin cá nhân”.
4b Hệ thống hiện mẫu thông tin cá nhân của khách hàng.
4b1 Khách hàng sửa lại thông tin cá nhân của mình và nhấn nút
4b2 Hệ thống xác nhận thông tin.
4b3 Hệ thống hiện thông báo “Đã thay đổi thông tin thành công”.
4b2.c Hệ thống xác nhận thông tin không chính xác/ thiếu.
4b2.c1 Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác và nhấn nút “Lưu”.
Use case tiếp tục bước 4b3.
Hình 2-15 Sơ đồ khai thác “Đăng ký đại lý”
Use Case Name Đăng ký đại lý.
Description Khách hàng muốn đăng ký làm đại lý cho Fiditour.
Trigger Khách hàng chọn chức năng đăng ký đại lý.
Pre-Condition(s) Khách hàng truy cập vào hệ thống.
Post-Condition(s) - Hệ thống thông báo đã gửi đăng ký đại lý thành công.
- Hệ thống sẽ ghi nhận gửi đăng ký đại lý thành công vào lịch sử hoạt động của khách hàng.
Basic Flow 1 Khách hàng truy cập vào hệ thống và chọn đăng ký đại lý.
2 Hệ thống hiển thị mẫu đăng ký đại lý.
3 Khách hàng điền thông tin cá nhân và nhấn nút đăng ký.
4 Hệ thống xác nhận thông tin thành công.
5 Hệ thống hiển thị thông báo “Gửi đăng ký đại lý thành công”.
4a Hệ thống xác nhận thông tin không chính xác/ thiếu.
4a1 Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin cho chính xác và nhấn nút “Đăng ký”.
Use case tiếp tục bước 5.
Hình 2-16 Sơ đồ khai thác “Gửi góp ý”
Use Case Name Gửi góp ý.
Description Khách hàng đánh giá, viết những góp ý cho Fiditour trên website hoặc gọi điện góp ý qua hotline.
Trigger Khách hàng chọn chức năng gửi góp ý.
Pre-Condition(s) Khách hàng đăng nhập vào hệ thống. Đối với Góp ý tour, Khách hàng phải có đặt tour trước đó.
Post-Condition(s) - Hệ thống thông báo gửi góp ý thành công
1 Khách hàng truy cập vào hệ thống và chọn chức năng Góp ý tour.
2 Hệ thống hiển thị danh sách tour mà Khách hàng đã đặt và chưa góp ý.
3 Khách hàng chọn tour muốn gửi góp ý.
4 Hệ thống hiển thị mẫu thư góp ý bao gồm góp ý bằng thang đo mức độ hài lòng và viết cảm nhận về tour.
5 Người dùng tiến hành viết nhận xét về dịch vụ tour của Fiditour.
6 Người dùng nhấn “Gửi góp ý”.
7 Hệ thống thông báo “Gửi thành công”.
1a Khách hàng truy cập vào hệ thống và chọn chức năng Góp ý khác.
4a Hệ thống hiển thị mẫu thư góp ý bao gồm thang đo mức độ và viết cảm nhận về dịch vụ của Fiditour.
Use case tiếp tục bước 5.
1b Khách hàng gọi đến hotline của Fiditour góp ý kiến.
1b Hệ thống tự động ghi âm cuộc gọi và lưu vào danh sách cuộc gọi góp ý khách hàng.
Hình 2-17 Sơ đồ khai thác “Hủy tour”
Use Case Name Hủy Tour.
Description Khách hàng muốn hủy Tour đã được đặt trước đó.
Nhân viên bán hàng hủy Tour theo yêu cầu khách hàng.
Actor(s) Khách hàng, Nhân viên bán hàng.
Trigger Người dùng chọn chức năng hủy Tour.
Pre-Condition(s) Khách hàng có tài khoản và đã đặt Tour thành công.
Nhân viên bán hàng có tài khoản.
Post-Condition(s) - Thông báo “Tour đã được hủy thành công”.
1 Người dùng chọn Tour muốn hủy và nhấn nút “Hủy”.
2 Hệ thống hiện thông báo xác nhận hủy bỏ.
3 Người dùng xác nhận bằng cách nhấn nút “Đồng ý”.
4 Hệ thống hiển thị thông báo “Tour đã được hủy thành công”.
Exception Flow 3a Người dùng nhấn nút “Bỏ qua”.
Requirement NFR1.8: Time out cho màn hình đăng nhập dưới 60 giây.
I.2 Tác nhân “Nhân viên bán hàng”
Hình 2-18 Sơ đồ khai thác của tác nhân “Nhân viên bán hàng”
Hình 2-19 Sơ đồ khai thác “Tư vấn khách hàng”
Use Case Name Tư vấn khách hàng.
Description Chức năng này cho phép nhân viên tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các tour du lịch.
Actor(s) Nhân viên bán hàng.
Trigger Nhân viên bán hàng đăng nhập vào hệ thống và chọn hộp thoại.
