Luận văn thạc sĩ UEH ảnh hưởng của marketing quan hệ (relationship marketing) đến sự trung thành của khách hàng một nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THUỴ HUỆ AN ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING) ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THUỴ HUỆ AN ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING) ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng marketing quan hệ (relationship marketing) đến trung thành khách hàng – nghiên cứu ngân hàng TMCP Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả: Trần Thuỵ Huệ An LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu bạn bè, đặc biệt bạn bè lớp CHKT-K19-Ngày tích cực hỗ trợ tơi suốt trình học tập, nghiên cứu Qua đây, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Võ Thị Quý, người hướng dẫn khoa học cho Luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt chồng – người động viên, giúp đỡ mặt tinh thần cho năm tháng học tập Xin chân thành cảm ơn Tác giả: Trần Thuỵ Huệ An LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa RM Relationship Marketing – Marketing quan hệ TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tốkhám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin B2B Business To Business LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH SÁCH HÌNH Hình 2–1: Mơ hình thành phần RM Sin cộng (2005) Hình 2–2: Mơ hình thành phần RM Ndubisi (2007) 10 Hình 2–3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 Hình 3–1: Tóm tắt bước xây dựng thang đo 25 Hình 3–2: Sơ đồ tóm tắt q trình chọn mẫu nghiên cứu định tính 26 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Bảng tóm tắt định nghĩa RM phổ biến Bảng 2-2: Bảng tổng hợp nghiên cứu RM 11 Bảng 2-3: Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 23 Bảng 4-1: Đặc điểm mẫu khảo sát 31 Bảng 4-2: Tần suất tỷ lệ ngân hàng khảo sát 32 Bảng 4-3: Thống kê mô tả biến nghiên cứu 33 Bảng 4-4: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 35 Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố thang đo RM 37 Bảng 4-6: Kết phân tích nhân tố Thang đo Sự trung thành 38 Bảng 4-7: Kết phân tích tương quan 39 Bảng 4-8: Kết phân tích hồi qui 40 Bảng 4-9: Tổng hợp kết giả thuyết 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT III DANH SÁCH HÌNH IV DANH SÁCH BẢNG BIỂU IV MỤC LỤC V CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Marketing quan hệ (RM) 2.1.1 Khái niệm marketing quan hệ (RM) 2.1.2 Marketing quan hệ (RM) lĩnh vực ngân hàng 2.1.3 Các thành phần marketing quan hệ (RM) 2.2 Sự trung thành khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm trung thành khách hàng 12 2.2.2 Thang đo trung thành khách hàng 13 2.3 Ảnh hưởng marketing quan hệ đến trung thành khách hàng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 2.4.1 Niềm tin trung thành khách hàng 16 2.4.2 Sự cam kết trung thành khách hàng 17 2.4.3 Truyền thông trung thành khách hàng 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 2.4.4 Quản trị xung đột trung thành khách hàng 19 2.4.5 Sự cảm thông trung thành khách hàng 20 2.4.6 Vai trò biến nhân học marketing 21 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 22 Tóm tắt 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.2.1 Các bước thực nghiên cứu sơ 24 3.2.2 Thang đo mã hoá thang đo 27 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 29 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 29 Tóm tắt 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 32 4.3 Kiểm định thang đo 33 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo RM 36 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo trung thành 38 4.5 Kiểm định giả thuyết tác động marketing quan hệ (RM) đến trung thành khách hàng 38 4.5.1 Phân tích tương quan 38 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 39 4.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi qui 40 4.5.4 Kiểm chứng giả định mơ hình hồi qui 41 4.5.5 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 4.6 Kiểm định trị trung bình 43 4.6.1 Kiểm định giả thuyết có khác biệt thành phần RM trung thành gữa khách hàng nam nữ 43 4.6.2 Kiểm định giả thuyết có khác biệt thành phần RM trung thành gữa khách hàng có độ tuổi khác 44 4.6.3 Kiểm định giả thuyết có khác biệt thành phần RM trung thành gữa khách hàng có thu nhập khác 47 4.7 Tổng hợp kết giả thuyết 48 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 49 Tóm tắt 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý sách cho ngân hàng 53 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO VIII PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC XIV PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU XV PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU XVIII PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG XIX PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG XXII PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA XXVI PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ XXIX PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUI XXXIII PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH T-TEST XXXVI PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA XXXVIII LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1.1 TỔNG QUAN Đặt vấn đề Lý thuyết marketing theo quan điểm truyền thống chủ yếu tập trung vào cách tiếp cận người bán hàng hướng tới việc đạt mục tiêu Moller (2006) cho marketing truyền thống định hướng nội bộ: tập trung vào bán hàng, đặc tính sản phẩm mà không quan tâm đến hành vi thụ động khách hàng không trọng đến tương tác, dịch vụ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Ngày với xu toàn cầu hố cải tiến liên tục cơng nghệ làm cho giá cả, chất lượng, đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngày trở nên đồng Mơi trường kinh doanh theo có nhiều biến động phức tạp Chính marketing theo quan điểm truyền thống xem lỗi thời hướng tới việc đạt hiệu kinh doanh cao môi trường động Trong kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh phức tạp ngày nay, thoả mãn trung thành khách hàng yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp đạt trì lợi cạnh trạnh Trong thời đại mới, marketing không phát triển, phân phối bán hàng mà dịch chuyển hướng đến xây dựng trì mối quan hệ dài hạn có lợi lẫn với khách hàng Triết lý kinh doanh gọi marketing quan hệ (Relationship Marketing - RM) Thuật ngữ RM lần sử dụng Hoa Kỳ vào năm 1983 Nó có nguồn gốc châu Âu vào năm 1980, nơi doanh nghiệp nhanh chóng bắt đầu sử dụng chiến lược Kể từ giới thiệu để trường đại học Bắc Mỹ, RM thảo luận bắt đầu áp dụng ngành công nghiệp khác Bắc Mỹ Với thành tựu đạt từ chiến lược này, RM nhanh chóng lan rộng áp dụng rộng rãi hầu giới Như có dịch chuyển mơ hình hoạt động thực tiễn marketing trì khách hàng thông qua tăng cường định hướng RM Đối với doanh nghiệp, RM không giúp cho doanh nghiệp tăng thị phần, lợi nhuận giảm chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxii Component Matrix(a) Component LTT - Toi se khong thay doi y dinh su dung dich vu cua NH 811 LTT - Toi se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu cua NH 793 LTT - Toi khuyen nguoi khac nen su dung dich vu cua NH 741 LTT - Khi can su dung dich vu NH, X la NH toi nghi den truoc tien 722 LTT - Toi se la khach hang trung cua NH 697 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiii PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUI Correlations NT NT Pearson Correlation Sig (2-tailed) CK TT XD CT LTT 600(**) 606(**) 553(**) 561(**) 659(**) 255 000 255 000 255 000 255 000 255 000 255 CK N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 600(**) 496(**) 558(**) 595(**) 617(**) 000 255 255 000 255 000 255 000 255 000 255 TT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 606(**) 496(**) 575(**) 548(**) 602(**) 000 255 000 255 255 000 255 000 255 000 255 XD N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 553(**) 558(**) 575(**) 618(**) 620(**) 000 255 000 255 000 255 255 000 255 000 255 CT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 561(**) 595(**) 548(**) 618(**) 671(**) 000 255 000 255 000 255 000 255 255 000 255 LTT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 659(**) 617(**) 602(**) 620(**) 671(**) 000 000 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 255 000 255 000 255 255 N Model Summary(b) Adjusted R R R Square Square 785(a) 617 609 a Predictors: (Constant), CT, TT, CK, XD, NT b Dependent Variable: LTT Model Std Error of the Estimate 38539 DurbinWatson 1.958 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual 59.534 df Mean Square 11.907 36.983 249 96.517 254 a Predictors: (Constant), CT, TT, CK, XD, NT b Dependent Variable: LTT 149 F Sig 80.166 000(a) Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiv Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Model (Constant) NT CK TT XD CT B 175 Std Error 180 251 161 058 057 121 146 247 Beta Tolerance VIF 968 334 245 155 4.359 2.846 000 005 488 519 2.050 1.925 045 055 144 148 2.666 2.665 008 008 530 501 1.887 1.996 051 271 4.840 000 490 2.039 Standardized Residual -2 -4 -4 -3 -2 -1 Standardized Predicted Value LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxv NT Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CK Correlation Coefficient Sig (2-tailed) TT N Correlation Coefficient XD Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CT Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ABSZRE NT 1.000 CK 607(**) 000 TT 604(**) 000 XD 551(**) 000 CT 561(**) 000 ABSZRE 043 497 255 607(**) 255 1.000 255 504(**) 255 569(**) 255 598(**) 255 017 000 255 255 000 255 000 255 000 255 791 255 604(**) 000 255 504(**) 000 255 1.000 255 575(**) 000 255 558(**) 000 255 020 750 255 551(**) 000 569(**) 000 575(**) 000 1.000 643(**) 000 051 420 255 255 255 255 255 255 561(**) 000 598(**) 000 558(**) 000 643(**) 000 1.000 029 648 255 043 255 017 255 020 255 051 255 029 255 1.000 497 255 791 255 750 255 420 255 648 255 255 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 40 30 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 255.00 00 50 00 50 00 50 00 00 0 - 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 -3 Standardized Residual LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxvi PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH T-TEST Group Statistics NT Gioi tinh Nu CK Nam Nu Nam TT Nu Nam XD Nu Nam CT Nu LTT Nam Nu Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 112 143 4.0818 3.7739 46175 66237 04363 05539 112 3.7031 58369 05515 143 112 3.7780 3.6563 60011 61707 05018 05831 143 112 3.6538 3.6049 81357 64518 06803 06096 143 3.6766 60502 05059 112 143 3.4571 3.6867 64343 68815 06080 05755 112 143 3.7196 3.5385 65510 57420 06190 04802 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxvii Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F NT Equal variances assumed 18.121 Sig .000 Equal variances not assumed CK Equal variances assumed 656 419 Equal variances not assumed TT Equal variances assumed 12.218 001 Equal variances not assumed XD Equal variances assumed 573 450 Equal variances not assumed CT Equal variances assumed 353 553 Equal variances not assumed LTT Equal variances assumed Equal variances not assumed 5.461 020 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.187 253 000 3080 07355 16310 45281 4.367 249.837 000 3080 07051 16908 44682 -1.000 253 318 -.0748 07482 -.22220 07250 -1.004 241.489 317 -.0748 07457 -.22173 07204 026 253 979 0024 09260 -.17996 18477 027 252.761 979 0024 08960 -.17406 17886 -.912 253 363 -.0717 07861 -.22647 08314 -.905 230.926 367 -.0717 07922 -.22776 08443 -2.720 253 007 -.2296 08440 -.39579 -.06335 -2.742 245.163 007 -.2296 08371 -.39446 -.06468 2.350 253 020 1812 07710 02934 33302 2.313 221.953 022 1812 07834 02679 33557 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxviii PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích ANOVA biến tuổi Descriptives 18-25 26-35 78 3.7393 60278 06825 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6034 3.8752 2.67 5.00 95 3.9456 56621 05809 3.8303 4.0610 1.50 5.00 36-45 48 34 4.0069 4.0588 65048 55940 09389 09594 3.8181 3.8636 4.1958 4.2540 2.17 2.83 5.00 5.00 255 78 3.9092 3.6635 60158 60949 03767 06901 3.8350 3.5260 3.9833 3.8009 1.50 2.50 5.00 5.00 95 3.7289 59994 06155 3.6067 3.8512 1.50 5.00 48 34 3.7813 3.9265 60938 48277 08796 08279 3.6043 3.7580 3.9582 4.0949 2.00 3.00 4.75 4.75 255 78 3.7451 3.5641 59296 71786 03713 08128 3.6720 3.4023 3.8182 3.7260 1.50 1.75 5.00 5.00 95 48 34 3.5974 3.8177 3.7941 66873 81987 77964 06861 11834 13371 3.4611 3.5796 3.5221 3.7336 4.0558 4.0661 1.00 1.50 1.75 5.00 5.00 5.00 255 78 3.6549 3.5545 73242 61323 04587 06943 3.5646 3.4162 3.7452 3.6927 1.00 2.00 5.00 5.00 95 48 3.6132 3.7344 60227 67715 06179 09774 3.4905 3.5378 3.7358 3.9310 2.00 2.50 5.00 5.00 N NT >45 Total CK 18-25 26-35 36-45 >45 Total TT 18-25 26-35 36-45 >45 Total XD 18-25 26-35 36-45 >45 Total CT 18-25 26-35 36-45 >45 Total LTT 18-25 26-35 36-45 >45 Total Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum 34 3.8162 59769 10250 3.6076 4.0247 2.50 5.00 255 78 95 48 3.6451 3.4487 3.5832 3.6917 62275 75743 65601 64572 03900 08576 06731 09320 3.5683 3.2779 3.4495 3.5042 3.7219 3.6195 3.7168 3.8792 2.00 1.80 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 34 3.7588 52979 09086 3.5740 3.9437 2.60 4.80 255 78 3.5859 3.4385 67727 60651 04241 06867 3.5024 3.3017 3.6694 3.5752 1.80 2.40 5.00 5.00 95 48 3.6253 3.6708 58872 61953 06040 08942 3.5053 3.4909 3.7452 3.8507 1.80 2.00 5.00 4.80 34 255 3.9353 3.6180 59027 61643 10123 03860 3.7293 3.5420 4.1412 3.6941 2.60 1.80 4.80 5.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxix Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.408 1.214 NT CK TT XD CT LTT df1 3 df2 251 251 Sig .241 305 1.002 681 1.069 3 251 251 251 393 564 363 177 251 912 ANOVA NT Between Groups Within Groups Total CK Between Groups Within Groups Sum of Squares 3.597 88.326 Total TT XD Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups CT Total Between Groups Within Groups Total LTT Between Groups Within Groups Total df 251 Mean Square 1.199 352 F 3.407 Sig .018 91.923 1.726 254 575 1.649 179 87.581 251 349 89.306 2.889 254 963 1.812 145 133.368 136.256 251 254 531 1.836 141 2.115 705 96.391 98.506 251 254 384 3.022 113.487 251 1.007 452 2.228 085 116.509 6.076 90.441 254 251 2.025 360 5.621 001 96.517 254 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable NT (I) Nhom tuoi 18-25 (J) Nhom tuoi 26-35 36-45 >45 Mean Difference (IJ) Std Error Sig 95% Confidence Interval -.2063 -.2676 09064 10882 106 069 Lower Bound -.4407 -.5491 -.3195(*) 12191 046 -.6348 Upper Bound 0281 0138 -.0042 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xl 26-35 36-45 18-25 36-45 >45 18-25 26-35 >45 >45 CK 18-25 18-25 26-35 36-45 26-35 36-45 >45 26-35 36-45 18-25 36-45 >45 18-25 26-35 >45 TT 18-25 26-35 36-45 >45 XD 18-25 >45 18-25 26-35 36-45 26-35 36-45 >45 18-25 36-45 >45 18-25 26-35 >45 18-25 26-35 36-45 26-35 36-45 >45 26-35 18-25 36-45 >45 36-45 18-25 26-35 >45 CT 18-25 26-35 >45 18-25 26-35 36-45 26-35 36-45 >45 18-25 36-45 >45 2063 -.0613 -.1132 2676 09064 10505 11855 10882 106 937 775 069 -.0281 -.3330 -.4198 -.0138 4407 2104 1934 5491 0613 10505 937 -.2104 3330 -.0519 3195(*) 1132 0519 13297 12191 11855 13297 980 046 775 980 -.3958 0042 -.1934 -.2920 2920 6348 4198 3958 -.0655 -.1178 09026 10836 887 698 -.2989 -.3981 1679 1625 -.2630 0655 -.0523 -.1975 12139 09026 10461 11805 135 887 959 340 -.5770 -.1679 -.3228 -.5028 0509 2989 2182 1078 1178 10836 698 -.1625 3981 0523 -.1452 2630 1975 10461 13241 12139 11805 959 692 135 340 -.2182 -.4877 -.0509 -.1078 3228 1972 5770 5028 1452 -.0333 -.2536 -.2300 0333 13241 11138 13372 14980 11138 692 991 232 418 991 -.1972 -.3213 -.5995 -.6174 -.2548 4877 2548 0922 1574 3213 -.2203 -.1967 12908 14567 322 532 -.5542 -.5735 1135 1800 2536 2203 0236 2300 13372 12908 16339 14980 232 322 999 418 -.0922 -.1135 -.3990 -.1574 5995 5542 4462 6174 1967 -.0236 14567 16339 532 999 -.1800 -.4462 5735 3990 -.0587 -.1799 -.2617 0587 -.1212 09469 11368 12735 09469 10974 926 391 171 926 687 -.3036 -.4739 -.5911 -.1862 -.4050 1862 1141 0677 3036 1626 -.2030 1799 1212 -.0818 12384 11368 10974 13891 358 391 687 935 -.5233 -.1141 -.1626 -.4411 1173 4739 4050 2775 2617 2030 0818 -.1344 -.2429 -.3101 12735 12384 13891 10274 12335 13818 171 358 935 558 202 114 -.0677 -.1173 -.2775 -.4002 -.5620 -.6675 5911 5233 4411 1313 0761 0473 1344 10274 558 -.1313 4002 -.1085 -.1757 11908 13438 799 559 -.4165 -.5232 1995 1719 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xli 36-45 18-25 2429 1085 12335 11908 202 799 -.0761 -.1995 5620 4165 -.0672 15072 970 -.4570 3227 3101 1757 0672 -.1868 13818 13438 15072 09172 114 559 970 177 -.0473 -.1719 -.3227 -.4240 6675 5232 4570 0504 -.2324 -.4968(*) 1868 -.0456 -.3100 2324 11012 12336 09172 10630 11996 11012 153 000 177 974 050 153 -.5172 -.8159 -.0504 -.3205 -.6203 -.0524 0524 -.1778 4240 2294 0002 5172 0456 10630 974 -.2294 3205 -.2645 4968(*) 3100 2645 13455 12336 11996 13455 204 000 050 204 -.6125 1778 -.0002 -.0835 0835 8159 6203 6125 26-35 >45 >45 18-25 26-35 36-45 LTT 18-25 26-35 36-45 26-35 36-45 >45 18-25 36-45 >45 18-25 26-35 >45 >45 18-25 26-35 36-45 * The mean difference is significant at the 05 level Dunnett t (2-sided) Dependent Variable NT CK TT (I) Nhom tuoi (J) Nhom tuoi 18-25 26-35 >45 >45 36-45 18-25 26-35 >45 >45 >45 36-45 18-25 >45 >45 26-35 36-45 >45 >45 18-25 >45 26-35 36-45 18-25 26-35 >45 >45 >45 >45 36-45 18-25 >45 >45 26-35 >45 Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig -.3195(*) 12191 023 Lower Bound -.6024 Upper Bound -.0366 -.1132 -.0519 -.2630 11855 13297 12139 604 948 072 -.3883 -.3604 -.5447 1619 2567 0187 -.1975 -.1452 11805 13241 201 506 -.4714 -.4524 0764 1620 -.2300 -.1967 14980 14567 258 350 -.5776 -.5348 1176 1413 0236 16339 997 -.3555 4027 -.2617 -.2030 -.0818 -.3101 12735 12384 13891 13818 093 214 853 060 -.5572 -.4904 -.4041 -.6307 0338 0843 2405 0105 -.1757 -.0672 13438 15072 374 927 -.4875 -.4169 1361 2826 -.4968(*) 12336 000 -.7831 -.2106 -.3100(*) 11996 025 -.5884 36-45 >45 -.2645 13455 113 -.5767 * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it -.0317 0477 XD CT LTT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xlii Phân tích ANOVA biến thu nhập Descriptives N NT 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu Total CK 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu Total 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu Total XD 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu Total CT 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu Total LTT 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu m Maxim um 72 85 56 42 3.9282 3.9627 3.8988 3.7817 55158 62487 61025 62631 06500 06778 08155 09664 3.7986 3.8280 3.7354 3.5866 4.0579 4.0975 4.0622 3.9769 2.67 1.50 2.67 2.17 5.00 5.00 5.00 5.00 255 72 3.9092 3.8611 60158 59471 03767 07009 3.8350 3.7214 3.9833 4.0009 1.50 2.75 5.00 5.00 85 3.7324 57059 06189 3.6093 3.8554 1.50 4.75 56 42 255 72 3.7143 3.6131 3.7451 3.7257 56090 65844 59296 71227 07495 10160 03713 08394 3.5641 3.4079 3.6720 3.5583 3.8645 3.8183 3.8182 3.8931 2.50 2.00 1.50 1.50 4.75 5.00 5.00 5.00 85 3.6265 74863 08120 3.4650 3.7879 1.00 5.00 56 42 3.6920 3.5417 71825 76093 09598 11741 3.4996 3.3045 3.8843 3.7788 2.25 2.00 5.00 5.00 255 72 3.6549 3.7292 73242 58405 04587 06883 3.5646 3.5919 3.7452 3.8664 1.00 2.50 5.00 5.00 85 56 42 3.6471 3.6161 3.5357 63889 60671 67529 06930 08108 10420 3.5093 3.4536 3.3253 3.7849 3.7786 3.7461 2.00 2.50 2.00 5.00 5.00 5.00 255 72 3.6451 3.6806 62275 61773 03900 07280 3.5683 3.5354 3.7219 3.8257 2.00 2.20 5.00 5.00 85 56 3.6282 3.5036 65404 72362 07094 09670 3.4872 3.3098 3.7693 3.6974 2.00 1.80 5.00 5.00 42 3.4476 74416 11483 3.2157 3.6795 1.80 5.00 255 72 3.5859 3.7722 67727 52143 04241 06145 3.5024 3.6497 3.6694 3.8948 1.80 2.80 5.00 5.00 85 56 3.6635 3.4821 63111 59179 06845 07908 3.5274 3.3237 3.7997 3.6406 1.80 2.00 5.00 4.60 42 3.4429 70335 10853 3.2237 3.6620 2.00 4.60 255 3.6180 61643 03860 3.5420 3.6941 1.80 5.00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xliii Test of Homogeneity of Variances NT CK TT XD CT LTT Levene Statistic 070 523 df1 3 df2 251 251 Sig .976 667 289 251 833 648 526 3 251 251 585 665 2.410 251 068 ANOVA NT Between Groups Within Groups Total CK TT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total XD Between Groups Within Groups Total CT Between Groups Within Groups Total LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 958 df Mean Square 319 90.965 251 362 91.923 1.768 87.539 89.306 254 251 254 1.045 135.211 251 136.256 254 1.059 97.447 F 881 Sig .451 589 349 1.690 170 348 539 647 586 251 353 388 909 437 98.506 1.980 254 660 1.447 230 114.529 251 456 116.509 4.211 254 1.404 3.817 011 92.306 96.517 251 254 368 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xliv Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Depen dent Variabl e NT (I) Muc thu nhap (J) Muc thu nhap 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu >5 trieu den 5 trieu den 15 trieu 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu TT 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu 5 trieu den 15 trieu 5 trieu den 10 trieu den 10 trieu den 15 trieu 5 trieu den 15 trieu 5 trieu den 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu 5 trieu den 10 trieu den 10 trieu den 15 trieu 5 trieu den 10 trieu den 5 trieu den 10 trieu den 15 trieu >15 trieu >5 trieu den 10 trieu den 15 trieu >15 trieu 5 trieu den 15 trieu >15 trieu >10 trieu den 15 trieu 5 trieu den 15 trieu >15 trieu >10 trieu den 15 trieu >5 trieu den 15 trieu >10 trieu den 15 trieu >5 trieu den 10 trieu den 15 trieu >15 trieu TT XD CT LTT 95% Confidence Interval Mean Differenc e (I-J) Std Error 1465 1810 1171 11689 11354 12288 421 242 623 -.1264 -.0841 -.1699 4194 4461 4040 2480 1193 11466 11139 075 540 -.0197 -.1408 5158 3794 1012 1840 12055 14251 703 398 -.1803 -.1487 3827 5168 0848 13843 851 -.2384 4081 1503 1935 14982 12098 587 240 -.1995 -.0890 5001 4759 1113 0804 11752 12719 627 840 -.1631 -.2166 3858 3773 2329 13115 172 -.0733 5392 1806 0560 12741 13788 326 948 -.1169 -.2660 4781 3779 3294(*) 2207 0393 11774 11438 12379 014 126 974 0544 -.0464 -.2498 6043 4878 3283 Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẦN THUỴ HUỆ AN ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING) ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh... văn ? ?Ảnh hưởng marketing quan hệ (relationship marketing) đến trung thành khách hàng – nghiên cứu ngân hàng TMCP Việt Nam? ?? công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách... khách hàng – nghiên cứu ngân hàng TMCP Việt Nam? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định tác động RM đến với trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam kiểm định khác biệt thành phần RM trung thành khách