Bảng 4-9 : Tổng hợp kết quả của các giả thuyết
2.4.1 Niềm tin và sự trung thành của khách hàng
Theo Moorman và các cộng sự (1993), niềm tin được định nghĩa là sự sẵn lòng tin cậy vào sự trao đổi với đối tác mà họ có sự tin tưởng (trích dẫn trong
Hashem, 2012). Việc phản bội lại sự tin tưởng này có thể dẫn tới sự khơng hài lịng và từ bỏ của khách hàng (Ndubisi, 2007). Morgan & Hunt (1994) xác định niềm tin là một khía cạnh chủ yếu trong mơ hình RM trong đó cấp độ nhận thức của niềm tin là một tiêu chí quan trọng. Marketing quan hệ H1 H2 H3 H4 H5 Sự trung thành của khách hàng Niềm tin Sự cam kết Truyền thông Xử lý xung đột Sự cảm thông
Trong bối cảnh RM, niềm tin được định nghĩa là khía cạnh của một mối quan hệ kinh doanh để xác định mức độ mà mỗi bên cảm thấy họ có thể tin vào sự trung thực của lời hứa được cung cấp bởi bên cịn lại (trích dẫn trong Taleghani, 2011).
Vì thế, thực hiện lời hứa là phương tiện quan trọng để đạt được sự hài lòng của
khách hàng, duy trì khách hàng và đảm bảo lợi nhuận lâu dài, đồng thời cũng thổi bùng lên ngọn lửa niềm tin.
Alrubaiee (2010) cho rằng niềm tin là nền tảng của mối quan hệ lâu dài và quan trọng bởi vì nó cung cấp một cơ sở cho sự hợp tác trong tương lai. Một khi
niềm tin được thành lập, các công ty biết rằng những phối hợp, nỗ lực chung sẽ dẫn
đến những kết quả vượt quá những gì cơng ty sẽ đạt được nếu nó chỉ hành động độc
lập.
Trong bất kì lĩnh vực nào khi khách hàng có niềm tin đối với nhà cung cấp thì khách hàng sẽ có sự an tâm khi đến và gắn bó với nhà cung cấp. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh về tiền tệ, khi có bất kì rủi ro xảy ra sẽ gây tổn thất trực tiếp đến khách hàng thì niềm tin là yếu tố quan trong nhất để giữ
chân khách hàng hiện có cũng như thu hút khách hàng mới. Niềm tin của khách
hàng được tạo lập chính từ các hành động của ngân hàng từ quá khứ đến hiện tại.
Do vậy việc duy trì niềm tin của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ có tầm quan trọng đáng kể.
Từ lập luận trên tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu:
H1: Niềm tin có mối quan hệ thuận chiều với sự trung thành của khách hàng.