Bảng 4-9 : Tổng hợp kết quả của các giả thuyết
2.4.3 Truyền thông và sự trung thành của khách hàng
Truyền thông được định nghĩa là những trao đổi và chia sẻ thông tin kịp thời và đáng tin cậy một cách chính thức cũng như khơng chính thức giữa người mua và
người bán (Sin và các cộng sự, 2005). Việc gửi và nhận thông tin là một yếu tố cần
thiết trong trao đổi vì bất kỳ trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc bất kỳ tương tác nào giữa một tổ chức và người tiêu dùng đều đòi hỏi một mức độ giao tiếp. Do vậy, truyền thơng có thể được xem như là một phương tiện mà các công ty dùng để để
thông báo, thuyết phục, và nhắc nhở người tiêu dùng một cách trực tiếp hoặc gián
Ndubisi (2007) kết luận truyền thơng có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển và duy trì các mối quan hệ, bao gồm cả mối quan hệ giữa người tiêu dùng và một thương hiệu. Theo Morgan và Hunt (1994), việc thành lập, phát triển và duy trì các mối quan hệ trao đổi đều dựa vào truyền thông giữa các bên. Trong trường hợp khơng có truyền thơng, một mối quan hệ sẽ khơng thể phát triển hay duy trì.
Trong lĩnh vực ngân hàng, khi có bất kì sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ hiện tại cũng như sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng rất cần được ngân hàng cung cấp
thơng tin để có thể có những điều chỉnh, thay đổi, lựa chọn khác. Ngồi ra việc
cung cấp thơng tin này cũng địi hỏi phải chính xác, đầy đủ, chi tiết và kịp thời. Khi
được hiểu rõ đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ luôn an tâm
và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Từ lập luận trên tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu:
H3: Truyền thơng có mối quan hệ thuận chiều với sự trung thành của khách hàng.