Luận văn thạc sĩ UEH ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại TPHCM đến sự hài lòng của học viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS BÙI THỊ THANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ñào tạo trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản thành phố Hồ Chí Minh đến hài lịng học viên ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Ngọc Diệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh trường ðại học Kinh tế Thành phố HCM trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất người Tác giả Nguyễn Ngọc Diệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU BðS : Bất động sản HCM : Hồ Chí Minh TP HCM : Thành phố HCM NNL : Nguồn nhân lực DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết phân tích Cronbach alpha lần cho thang đo chất lượng dịch vụ ñào tạo47 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo hài lịng 48 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach alpha lần thang ño chất lượng dịch vụ đào tạo49 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá lần thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 51 Bảng 3.5 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang ño mức ñộ hài lòng học viên 52 Bảng 3.6 Kết phân tích tương quan biến 54 Bảng 3.7 Bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp enter 55 Bảng 4.1 Hệ số beta giá trị trung bình nhân tố 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ðỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 40 Hình 3.3 Thơng tin lĩnh vực đào tạo 43 Hình 3.4 Thơng tin vị trí địa lý 43 Hình 3.5 Thơng tin giới tính 44 Hình 3.6 Thơng tin độ tuổi 44 Hình 3.7 Thơng tin trình độ học vấn 45 Hình 3.8 Thông tin thu nhập 45 Hình 3.9: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 53 Hình 3.10: Mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến hài lòng học viên 58 Hình 4.1 ðồ thị mối quan hệ giá trị trung bình beta chuẩn hóa 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii PHẦN MỞ ðẦU 1 Giới thiệu lý hình thành đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .3 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Giới thiệu tổng quát chương 1.2 Chất lượng dịch vụ ño lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ ño lường chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.2.1.3 Một số quan ñiểm chất lượng dịch vụ 1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2 1.3 Dịch vụ ñào tạo ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo 10 Sự hài lịng đo lường hài lòng .21 1.3.1 Khái niệm hài lòng .21 1.3.2 ðo lường hài lịng học viên chất lượng dịch vụ ñào tạo 22 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng .23 1.5 Tóm tắt 24 CHƯƠNG KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN VÀ ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI TP.HCM 25 2.1 Giới thiệu tổng quát chương 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.2 Khái niệm ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ BðS 25 2.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ BðS 25 2.2.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ BðS 27 2.3 Dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS TP.HCM 29 2.3.1 Mạng lưới dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS TP.HCM 29 2.3.2 Tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS TP.HCM .30 2.3.2.1 ðối tượng ñào tạo 30 2.3.2.2 Nội dung chương trình đào tạo 30 2.3.2.3 Hình thức đào tạo, cấp chứng ñào tạo .31 2.3.2.4 ðội ngũ giảng viên 32 2.3.2.5 Học phí ñào tạo 32 2.4 Tóm tắt 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 34 3.1 Giới thiệu tổng quát chương 34 3.2 Quy trình nghiên cứu cứu .34 3.3 Xây dựng thang ño nháp 35 3.4 Nghiên cứu ñịnh tính 37 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 37 3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng 41 3.5.1 Mẫu nghiên cứu .41 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu .45 3.6 Phân tích liệu nghiên cứu .47 3.6.1 Kiểm ñịnh thang ño hệ số tin cậy Cronbach anpha 47 3.6.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.6.3 Kiểm ñịnh mơ hình phân tích hồi quy bội 53 3.6.4 Phân tích khác biệt 58 3.7 Tóm tắt 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH DOANH BðS 60 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu .60 4.1.1 Các thành phần thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS ảnh hưởng chúng đến hài lịng học viên 60 4.1.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS hài lòng học viên .61 4.2 Một số kiến nghị rút từ nghiên cứu 64 KẾT LUẬN .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC ix Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm TP.HCM ñược cấp giấy phép ñào tạo Bộ xây dựng ix Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm .x Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị xii Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng xiii Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu xvi Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach anpha xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá xxiii Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan xxviii Phụ lục 7: Kết Phân tích hồi quy tuyến tính xxix Phụ lục 8: Kết phân tích khác biệt .xxx LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ðẦU Giới thiệu lý hình thành ñề tài Có thể nói bất ñộng sản (BðS) thị trường quan trọng kinh tế thị trường Bởi ñây thị trường liên quan trực tiếp ñến lượng tài sản cực lớn quy mơ, tính chất giá trị nhiều mặt kinh tế quốc dân Hiện nay, nhiều số liệu cho thấy thị trường BðS Việt Nam ñang ñà phát triển mạnh, đó, thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) ñược ñánh giá thị trường giàu tiềm có tốc độ phát triển cao Chúng ta thấy, bên cạnh việc góp phần đáng kể cho an sinh-xã hội phát triển nhanh thị trường BðS TP.HCM biểu hàng loạt vấn ñề bất cập Từ công tác quản lý thiếu chuyên nghiệp, chất lượng NNL tham gia thị trường yếu ñến phát triển lệch lạc phân khúc nguy tiềm ẩn tạo nên ổn ñịnh thị trường quan trọng Trong nhiều bất cập nêu trên, chất lượng NNL ngành BðS vấn ñề cấp bách ñáng lưu ý hàng ñầu Giải vấn ñề nhân chắn gỡ rối ñược vấn ñề liên quan Tại TP.HCM, NNL hoạt ñộng lĩnh vực kinh doanh BðS đối mặt với tình trạng vừa thừa vừa thiếu Thừa nhân thiếu chuyên môn thiếu nhân đào tạo Vì vậy, việc ñào tạo NNL quản trị NNL cần nhanh chóng đặt giải cấp bách Làm để có đội ngũ nhân dồi dào, trình độ chun mơn cao, đáp ứng yêu cầu ngày cao thị trường BðS – ngành kinh doanh mẻ mang lại tăng trưởng kinh tế cao cho đất nước nói chung TP.HCM nói riêng Hiện nay, TP.HCM địa phương dẫn ñầu nước số lượng trung tâm ñào tạo NNL ngắn hạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS với 22 trung tâm (chiếm 25% nước) Các trung tâm ñều ñược Bộ xây dựng cấp phép hành nghề ñã ñào tạo, cấp chứng cho hàng ngàn học viên ðiều ñáng nói chất lượng đào tạo chưa đáp ứng ñược yêu cầu thực tiễn trình giảng dạy cịn mang nặng tính hình thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xuất phát từ thực tế ñiều kiện nghiên cứu thân, tác giả chọn ñề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ñào tạo trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản thành phố Hồ Chí Minh đến hài lịng học viên” làm luận văn thạc sỹ cho Mục tiêu nghiên cứu ðề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau đây: - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS ñịa bàn TP HCM - Xây dựng ñiều chỉnh thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo - ðo lường ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS ñến hài lòng học viên - ðề xuất số kiến nghị rút từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS ñịa bàn TP HCM - ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ñào tạo hài lòng học viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS - ðối tượng khảo sát học viên theo học khóa đào tạo ngắn hạn trung tâm ñào tạo thời gian không tháng kể từ ngày tham gia trả lời phiếu khảo sát - Phạm vi nghiên cứu: trung tâm ñào tạo kinh doanh dịch vụ BðS ngắn hạn địa bàn TP HCM cho ñến thời ñiểm trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh BðS TP.HCM chủ yếu trung tâm ñào tạo ngắn hạn Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ñược thực qua hai giai ñoạn nghiên cứu ñịnh tính nghiên cứu ñịnh lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua phương pháp thảo luận nhóm với 20 học viên tham gia khóa đào tạo trung tâm ñào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvi Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Lĩnh vực ñào tạo Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Môi giới BDS 82 36.9 36.9 36.9 ðịnh giá BDS 37 16.7 16.7 53.6 Quản lý, ñiều hành sàn GD BDS 20 9.0 9.0 62.6 Khác 2.3 2.3 64.9 Cả 36 16.2 16.2 81.1 cn 42 18.9 18.9 100.0 222 100.0 100.0 Total Quận /Huyện Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Quận 122 55.0 55.7 55.7 Quận 3 1.4 1.4 57.1 Quận 2.7 2.7 59.8 Quận 9 60.7 Quận 10 1.8 1.8 62.6 Quận Phú Nhuận 47 21.2 21.5 84.0 Quận Tân Bình 35 15.8 16.0 100.0 219 222 98.6 1.4 100.0 100.0 Total System Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Missing Total Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 61.3 61.5 61.5 85 38.3 38.5 100.0 221 222 99.5 100.0 100.0 ðộ tuổi Frequency Valid 35 tuổi 25 11.3 11.4 100.0 Total System Total 220 1 222 99.1 5 100.0 100.0 Từ 26 - 35 tuổi Missing Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvii Trình độ học vấn Frequency Valid Học hết tiểu học Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Học hết THCS 22 9.9 10.0 11.8 Học hết PTTH 35 15.8 15.8 27.6 Tốt nghiệp TC/Cð 90 40.5 40.7 68.3 Tôt nghiệp ðH/chuyên nghiệp 67 30.2 30.3 98.6 1.4 1.4 100.0 221 222 99.5 100.0 100.0 Tốt nghiệp Thạc sỹ/ Tiến sỹ Missing Total Percent Total System Thu nhập Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent