Hình 4 .1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa
6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu
3.3 Xây dựng thang ño nháp 1
Căn cứ vào thang ño SERQUAL của Parasuraman và ctg (1991), biến thể SERPERF của Cornin & Taylor (1992) cùng với việc tham khảo thang ño chất lượng dịch vụ,
thang đo sự hài lịng trong một số nghiên cứu.
Căn cứ vào công tác tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh BðS (được trình bày trong
chương 2)
Thang ño các thành phần chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại
TP.HCM và thang đo sự hài lịng của học viên ñược dự kiến như sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
• Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất của nhà trường khang trang, ñẹp
2. Phòng học ñược trang bị ñầy ñủ các thiết bị cần thiết cho việc dạy và học 3. Phịng học được giữ gìn sạch sẽ, thống mát
4. Nhân viên/giảng viên của nhà trường có trang phục nghiêm túc, trang nhã
• Thang đo thành phần tin cậy
5. Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến từ học viên
6. Giảng viên nghiêm túc thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề
cương, giờ giấc giảng dạy…)
7. Nhà trường ln quan tâm giúp đỡ học viên 8. Nhà trường thực hiện ñầy ñủ các cam kết
9. Thơng tin nhà trường đến học viên ln chính xác, kịp thời
• Thang ño thành phần ñáp ứng
10. Giảng viên luôn sẵn sàng tiếp nhận các câu hỏi và thắc mắc của học viên 11. Nhân viên/giảng viên ñáp ứng yêu cầu của học viên nhanh chóng và hiệu quả 12. Nhân viên/giảng viên luôn sẵn lịng giúp đỡ học viên
• Thang đo thành phần năng lực phục vụ
13. Nhân viên/giảng viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ñể từ chối giúp ñỡ học
viên
14. Giảng viên có kiến thức, kỹ năng chuyên môn cao
15. Giảng viên luôn trả lời các câu hỏi của học viên một cách thấu ñáo 16. Hoạt ñộng nhân viên/giảng viên cho học viên sự tin tưởng
17. Nhân viên/giảng viên luôn lịch sự hịa nhã với học viên
• Thang đo thành phần sự quan tâm
18. Nhà trường ln tìm cách hiểu biết các yêu cầu của học viên
19. Giảng viên ln quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của học viên
20. Giảng viên khuyến khích và động viên học viên thực hiện công việc một cách tốt nhất.
21. Nhân viên/giảng viên ln có những lời khuyên tốt khi học viên cần tư vấn
Thang ño sự hài lòng của học viên
1. Nhìn chung, bạn hài lịng với phương tiện hữu hình của trường 2. Nhìn chung, nhà trường tạo cho bạn sự tin cậy khi học tập tại trường 3. Nhìn chung, bạn hài lịng với sự đáp ứng của nhà trường
4. Nhìn chung, bạn hài lòng với năng lực phục vụ của nhà trường 5. Nhìn chung, bạn hài lịng với sự quan tâm của nhà trường 6. Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè ñến học tại trường này 7. Trong thời gian tới, bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại trường này 8. Nhìn chung, bạn hài lịng đối với chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường