- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng
ựường, thư viện, cở sở thực hành...
- Sự tin cậy vào nhà trường: Sự phù hợp và chắnh xác những gì đã cam kết, hứa
hẹn về ựiều kiện học tập, chắnh sách trong học tập và chương trình ựào tạo của
nhà trường.
- Chương trình học: thể hiện việc xây dựng kết cấu và nội dung chắnh của chương trình ựào tạo có ựáp ứng ựược nhu cầu mong ựợi của học viên không
- Năng lực phục vụ: thể hiện kiến thức chuyên môn và phong cách làm việc của giảng viên/nhân viên nhà trường, khả năng làm cho học viên tin tưởng
- Sự quan tâm: thể hiện sự ân cần quan tâm giúp ựỡ của giảng viên và nhân viên nhà trường ựến học viên
Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL)
Chương trình học (PRO)
Năng lực phục vụ (ASS)
Quan tâm (EMP)
Sự hài lòng của học viên về chất lượng
ựào tạo (SAT)
H1 H2
H3
H4
Vì vậy các giả thuyết cũng ựược thay ựổi cho phù hợp với mơ hình mới
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất
lượng dịch vụ ựào tạo
H2: độ tin cậy có quan hệ dương ựến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
H3: Chương trình học có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
H4.: Năng lực phục vụ có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
H5. Sự quan tâm có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
3.5 Nghiên cứu ựịnh lượng
Nghiên cứu ựịnh lượng là phần nghiên cứu chắnh thức của ựề tài, mục đắch của
nghiên cứu này là xác ựịnh và ựịnh vị mức ựộ ảnh hưởng của các thành phần chất
lượng dịch vụ ựào tạo NNL kinh doanh BđS ựến sự hài lòng của học viên. Nghiên
cứu ựược thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thơng qua bảng câu hỏi (ựóng) (Xem phụ lục 3: bảng câu hỏi khảo sát) ựã ựược chuẩn bị sẵn và ựược thực hiện thông qua các bước sau:
3.5.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu ựược chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (phi xác suất).
Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao ựổi với học viên ựang theo học tại các trung tâm ựào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BđS tại TP.HCM, ựồng thời tác giả cũng tiếp xúc
phỏng vấn các học viên đã hồn thành khóa học và tham gia cơng tác tại các công ty BđS hoặc các sàn giao dịch BđS. Bên cạnh đó tác giả cũng gửi phiếu khảo sát qua mạng internet, email ựể dữ liệu thu thập ựược ựa dạng và khách quan hơn.
điều kiện chọn lọc mẫu khảo sát là học viên ựã và ựang học tại các trung tâm ựào tạo
trên ựịa bàn TP.HCM không quá 6 tháng kể từ ngày tham gia trả lời phiếu khảo sát. Kắch thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng (Bollen, 1989). Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này gồm 48 câu hỏi, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n= 240. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 310 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 260 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ ựược sử dụng trong phần xử lý chắnh thức là 222 bảng, chiếm tỉ lệ 85.38%
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát ựánh giá của học viên gồm 48 biến
ựo lường và 6 biến phân biệt. Mức ựộ hài lòng của học viên ựược ựánh giá bằng
thang ựo Likert 5 ựiểm phân bố từ (1) Hoàn toàn khơng đồng ý ựến (5)
Hoàn toàn ựồng ý.
3.5.1.1 Về lĩnh vực ựược ựào tạo:
Mẫu nghiên cứu là các ựối tượng ựã từng tham gia các khóa ựào tạo ngắn hạn về
kinh doanh dịch vụ BđS, kết quả khảo sát ở hình 3.3 cho thấy hầu hết các học viên ựều tham gia khóa học về môi giới BđS (chiếm 36.3%), tiếp ựến là ựịnh giá BđS
(chiếm 16.4%) và có tới 18.9% học viên tham gia cả hai khóa đào tạo trên, phần còn lại chiếm khoảng 10% học viên tham gia các khóa đào tạo về quản lý sàn giao dịch và các dịch vụ khác. điều này cũng tương ựối dễ hiểu vì ựa phần các dịch vụ kinh
doanh BđS tập trung chủ yếu vào 2 lĩnh vực môi giới và thẩm ựịnh giá và ựối tượng chắnh sử dụng các dịch vụ này là các nhân viên làm việc trong lĩnh vực BđS . Còn về hoạt ựộng của sàn giao dịch chủ yếu tập trung cho các ựối tượng làm quản lý sàn và cần chứng chỉ hành nghề ựể quản lý các sàn giao dịch.
Hình 3.3 Thông tin về lĩnh vực ựào tạo 3.5.1.2 Về vị trắ ựịa lý
Do mẫu ựược lấy theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp và thông qua mạng internet nên ựộ phân tán của mẫu tương đối khơng ựồng ựều có sự
phân biệt khá rõ rệt tại các trung tâm ựào tạo, có đến 55% các trung tâm ựào tạo tập trung ở khu vực quận 1, khu vực quận phú nhuận chiếm 21.5%, tiếp theo là khu vực quận tân bình chiếm 15.8%, số ắt còn lại thuộc các quận khác như quận 4, quận 7, quận 10. Hầu hết các trung tâm ựào tạo có cơ sở học tại quận 1, tập trung chủ yếu là trường ựại học kinh tế tài chắnh (131 Cơ Bắc, quận 1), trường ựại học kinh tế
TP.HCM, trường ựại học mở bán công TP.HCM, trung tâm thẩm ựịnh giáẦ, các
trung tâm cịn lại chủ yếu là do các cơng ty kinh doanh BđS ựược sở xây dựng cấp giấy phép ựào tạo và thường họ tổ chức lớp học tại công ty.
Kết quả khảo sát ựược thể hiện ở hình 3.4
3.5.1.3 Theo nhân khẩu học
Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tắnh cũng có sự phân hóa cao, kết quả phân tắch ở hình 3.5 cho thấy có đến 61.3% mẫu là nam giới và 38.3% là nữ
Hình 3.5 Thơng tin về giới tắnh 3.5.1.4 Theo ựộ tuổi
Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là 54.5% ựối tượng thuộc nhóm tuổi từ 26 ựến dưới 35 tuổi, và kế tiếp là 33.3% ựối tượng dưới 25 tuổi. điều này cho thấy mẫu khảo sát tương ựối trẻ, nhóm tuổi dưới 35 tuổi là nhóm có sự thắch ứng khá cao ựối với những
ựổi mới trong xã hội và ựây là ưu ựiểm rất lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên
cứu này vì nghề kinh doanh dịch vụ BđS ựòi hỏi nhân viên năng ựộng trẻ trung và
thắch ứng với sự thay ựổi trong xã hội.
Kết quả khảo sát cho thấy trình ựộ trung cấp,cao ựẳng chiếm tỷ lệ cao nhất (40.5%), tiếp đến là trình ựộ ựại học chiếm tỷ lệ 30.2%. đối tượng tốt nghiệp phổ thông trung học cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 15.8%. điều này cho thấy mẫu khảo sát có trình độ học vấn tương ựối ựồng ựều.
Hình 3.7 Thơng tin về trình độ học vấn
Ngồi ra nghiên cứu cịn tìm hiểu xem tình hình thu nhập của ựối tượng nghiên cứu
ựang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh BđS như thế nào? Có ựến hơn 70% mẫu có
mức thu nhập dưới 10 triệu ựồng/tháng. Chỉ có khoảng 10% mẫu có thu nhập trên 15 triệu/tháng. Kết quả này phần nào phản ánh ựược mức thu nhập trung bình của nhân viên làm việc trong lĩnh vực kinh doanh BđS.
Hình 3.8 Thơng tin về thu nhập 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Toàn bộ dữ liệu hồi ựáp sẽ ựược xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và ứng
dụng của Microsoft Excel 2003. đầu tiên, dữ liệu ựược mã hóa và làm sạch, sau đó, qua hai phân tắch chắnh sau:
đánh giá ựộ tin cậy và giá trị thang ựo
đầu tiên, các thang ựo ựược ựánh giá ựộ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với ựiểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang ựo, do ựó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0.3) bị loại và thang ựo ựược chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha ựạt yêu cầu (>0.6) (Nunnally & Burnstein, 1994, dẫn theo
Nguyễn đình Thọ & ctg 2007)
Tiếp theo, phương pháp phân tắch nhân tố EFA (exploratory factor analysis) ựược
dùng ựể kiểm ựịnh giá trị khái niệm của thang ựo. Các biến có trọng số thấp (<0,4) sẽ bị loại và thang ựo chỉ ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch >0,5 (Gerbing &
Anderson, 1988, dẫn theo Nguyễn đình Thọ & ctg, 2007).
Kiểm định mơ hình lý thuyết
được thực hiện qua 2 bước sau:
- Phân tắch hồi quy: Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 ựến H5 ựược kiểm
ựịnh bằng phương pháp hồi quy ựa biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình lý
thuyết sau:
Sự hài lòng = B0+B1.Phương tiện hữu hình+ B2.Tin cậy+ B3.Chương trình+ B4.Năng lực + B5.Quan tâm
- Kiểm ựịnh sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến
3.6 Phân tắch dữ liệu nghiên cứu
3.6.1 Kiểm ựịnh thang ựo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha
Tiến hành kiểm ựịnh 5 yếu tố thang ựo chất lượng ựào tạo bằng hệ số Cronbach
alpha. Kết quả thể hiện ở bảng 3.1 cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố
thang ựo ựều ựạt (ựều lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến ựều lớn hơn 0.3, vì thế tất cả các yếu tố thang ựo chất lượng ựào tạo sẽ ựược ựưa vào
phân tắch nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.1: Kết quả phân tắch Cronbach alpha lần 1 cho thang ựo chất lượng dịch vụ ựào tạo
Biến quan sát
Trung bình thang ựo nếu
loại biến
Phương sai thang ựo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến này Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) Alpha = 0.836
TAN1 14.42 9.672 0.672 0.793
TAN2 14.43 9.82 0.734 0.777
TAN3 14.47 11.059 0.6 0.815
TAN4 14.27 10.053 0.626 0.806
TAN5 15 9.7 0.581 0.823
Thành phần tin cậy (REL) Alpha = 0.850
REL1 18.79 12.415 0.629 0.825 REL2 18.57 11.945 0.626 0.826 REL3 18.93 12.515 0.584 0.834 REL4 19 12.945 0.519 0.845 REL5 18.65 11.251 0.767 0.797 REL6 18.57 12.246 0.678 0.817
Thành phần chương trình học (PRO) Alpha = 0.755
PRO1 15.17 5.931 0.532 0.707
PRO2 15.3 5.638 0.625 0.672
PRO3 15.43 5.692 0.618 0.675
PRO4 15.24 6.363 0.478 0.726
Thành phần năng lực phục vụ (ASS) Alpha = 0.849 ASS1 29.76 21.195 0.692 0.822 ASS2 29.97 20.287 0.709 0.818 ASS3 29.76 20.403 0.654 0.824 ASS4 30.3 21.57 0.467 0.845 ASS5 29.73 22.537 0.476 0.842 ASS6 30.42 22.09 0.432 0.848 ASS7 30.09 22.065 0.546 0.836 ASS8 30.07 20.95 0.605 0.829 ASS9 30.2 21.482 0.558 0.834
Thành phần sự quan tâm (EMP) Alpha = 0.866
EMP1 22.72 15.021 0.739 0.833 EMP2 22.42 15.753 0.678 0.842 EMP3 22.33 16.912 0.524 0.862 EMP4 22.37 15.915 0.687 0.841 EMP5 22.43 15.965 0.658 0.845 EMP6 22.48 16.696 0.504 0.866 EMP7 22.51 15.351 0.687 0.84
Tương tự, kết quả phân tắch Cronbach anpha cho thang ựo sự hài lòng ựược thể hiện
ở bảng 3.2 có hệ số Cronbach alpha bằng 0.912 (>0.3) và hệ số tương quan biến tổng
của các biến ựều lớn hơn 0.3 nên thang ựo sự hài lịng đạt tin cậy và các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo. (phụ lục 4 Ờ lần 1).
Bảng 3.2: Kết quả phân tắch Cronbach alpha cho thang ựo sự hài lòng
Thang ựo sự hài lòng (SAT) Alpha = 0.912
SAT1 25.46 23.13 0.681 0.903 SAT2 25.67 22.524 0.601 0.912 SAT3 25.53 23.278 0.654 0.905 SAT4 25.67 23.031 0.748 0.898 SAT5 25.72 22.743 0.723 0.9 SAT6 25.84 22.101 0.751 0.897 SAT7 25.62 20.962 0.828 0.89 SAT8 25.61 22.321 0.748 0.898
3.6.2 Kiểm ựịnh thang ựo bằng phân tắch nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra ựộ tin cậy của các thang đo, phân tắch nhân tố khám phá ựược tiến
hành. Phương pháp rút trắch ựược chọn ựể phân tắch nhân tố là phương pháp
principal components với phép quay varimax.
32 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức ựộ tin cậy bằng Cronbach alpha, 32 biến
quan sát ựều ựảm bảo ựộ tin cậy. Phân tắch nhân tố khám phá EFA ựược sử dụng ựể
ựánh giá lại mức ựộ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm ựịnh KMO và Bartlett's trong phân tắch nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.911 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000<0.05) cho thấy phân tắch nhân tố EFA rất thắch hợp. (xem phụ lục 5-lần 1)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trắch principal components và phép quay varimax, phân tắch nhân tố đã trắch ựược 6 nhân tố từ 32 biến quan sát và với phương sai trắch là 64.089% (lớn hơn 50%) ựạt yêu
cầu.
Dựa trên phân tắch của bảng Rotated Component Matrix(a) các biến EMP7, REL3, PRO1, ASS5, EMP3, PRO5, REL5, REL4, ASS7 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Bên cạnh ựó nhân tố thứ 6 chỉ có một biến quan sát PRO4 khơng ựạt yêu
cầu của phân tắch cronbach anpha nên cũng sẽ bị loại khỏi tập hợp các biến. Tiếp tục kiểm ựịnh Cronbach anpha cho 5 thành phần vừa được rút trắch, kết quả thể hiện ở
bảng 3.3 (xem phụ lục 4 Ờ lần 2) cho thấy hệ số Cronbach anpha ựều ựạt (ựều lớn
hơn 0.6) và hệ số tương quan biến tổng ựều lớn hơn 0.3, vì vậy tất cả 5 thành phần
trên ựều ựược tiếp tục ựưa vào phân tắch nhân tố lần 2
Bảng 3.3: Kết quả phân tắch Cronbach alpha lần 2 của thang ựo chất lượng dịch vụ ựào tạo
Biến quan sát
Trung bình thang ựo nếu
loại biến
Phương sai thang ựo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến này Thành phần 1 Alpha = 0.856 EMP1 15.14 8.015 0.671 0.816 EMP2 14.84 8.525 0.613 0.814 EMP5 14.86 8.294 0.685 0.826 TAN5 14.78 8.253 0.595 0.845 REL1 14.9 8.55 0.46 0.834 Thành phần 2 Alpha = 0.849 ASS1 14.97 7.428 0.688 0.813 ASS2 15.17 7.048 0.658 0.819 ASS9 15.4 7.291 0.617 0.83 PRO2 15.14 7.09 0.667 0.816
PRO3 15.28 7.107 0.671 0.815 Thành phần 3 Alpha = 0.823 TAN1 11.27 5.435 0.657 0.774 TAN2 11.29 5.668 0.69 0.757 TAN3 11.32 6.374 0.621 0.791 TAN4 11.12 5.635 0.632 0.785 Thành phần 4 Alpha = 0.819 REL2 11.67 4.778 0.655 0.766 REL6 11.68 5.178 0.656 0.766 ASS3 11.58 5.094 0.628 0.778 ASS8 11.88 5.219 0.627 0.779 Thành phần 5 Alpha = 0.730 ASS4 7.1 2.354 0.576 0.615 ASS6 7.23 2.512 0.558 0.638 EMP6 6.86 2.585 0.525 0.676
Tiếp tục phân tắch nhân tố khám phá cho 5 nhân tố trên, kết quả kiểm ựịnh KMO và Bartlett's trong phân tắch nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.897 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000<0.05) cho thấy phân tắch nhân tố EFA rất thắch hợp. (xem phụ lục 5-lần 2)
Như vậy, qua 2 lần rút trắch nhân tố (theo phương pháp mặc ựịnh là rút các thành
phần chắnh và loại bỏ dần những biến có loading factor khơng đủ mạnh), kết quả thể hiện trong bảng 3.4 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không ựảm bảo ựộ tin cậy,
thang ựo còn lại 22 biến được trắch thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trắch
ựược là 68.42% ựạt yêu cầu (>50%)
Kết quả phân tắch cũng cho thấy có một số thay ựổi về biến quan sát giữa các yếu tố
ựánh giá chất lượng ựào tạo ban đầu theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1
là nhóm các thành phần thang ựo sự quan tâm, cơ sở vật chất và tin cậy (gồm các
biến EMP1,EMP2,EMP4,EMP5, TAN5,TAN1) và ựược ựặt tên là sự quan tâm
(EMP). Nhân tố số 2, gồm các thành phần thang ựo chương trình và năng lực của
giảng viên (biến PRO2,PRO3, ASS1,ASS2,ASS9) nên ựược ựặt tên là tắnh thiết
thực của chương trình (PRA). Nhân tố số 3 vẫn ựược giữ nguyên tên gọi Phương tiện hữu hình (TAN) (bao gồm các biến số TAN1,TAN2,TAN3,TAN4). Tiếp ựến
như vậy, nhân tố số 5 được hình thành từ 3 biến quan sát của thang ựo năng lực
phục vụ và sự quan tâm (bao gồm ASS4, ASS6 và EMP6) ựược ựặt tên là năng lực
phục vụ (ASS).
Tiếp tục kiểm ựịnh lại 5 nhân tố trắch được bằng hệ số Cronbach Alpha sau khi