Hình 3 .8 Thơng tin về thu nhập
Hình 3.10 Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của học viên
lịng của học viên
3.6.4 Phân tích sự khác biệt
ðể giải thích vấn đề nghiên cứu, sau khi thang ño ñã ñược kiểm ñịnh, tác giả tiếp
tục thực hiện phân tích sự khác biệt để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần
theo yếu tố nhân khẩu học, ñặc trưng cá nhân ñến mức độ hài lịng của học viên về
chất lượng dịch vụ ñào tạo. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để kiểm định liệu rằng có sự khác nhau nào tồn tại giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo với các yếu tố nhân khẩu học (theo giới tính, theo lĩnh vực được đào tạo, theo trình độ học vấn).
Kết quả phân tích được thể hiện ở phụ lục 8
Về giới tính: kết quả kiểm ñịnh cho thấy với mức ý nghĩa Sig của biến độc lập
bằng 0.748 (>0.05) nên có thể kết luận là phương sai của các nhóm là bằng nhau nên thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA
Bên cạnh đó, qua bảng phân tích ANOVA, ta thấy p-value bằng 0.001 (<0.05)
nên có thể kết luận là có sự khác biệt về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ñào tạo giữa nam và nữ.
Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL)
Tính thiết thực (PRA)
Năng lực phục vụ (ASS)
Quan tâm (EMP)
Sự hài lịng của học viên về chất lượng
đào tạo (SAT)
0.325 0.229
0.516
0.342
Về lĩnh vực ñào tạo: kết quả cho thấy có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ñào
tạo ñối với lĩnh vực ñược tham gia ñào tạo (p-value bằng 0.01<0.05)
Về trình độ học vấn: khơng có sự khác biệt về trình độ học vấn đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ñào tạo (p-value bằng 0.683>0.05)
3.7 Tóm tắt
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những yếu tố
ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo và tác ñộng của những yếu tố này ñến sự
hài lòng của học viên về chất lượng ñào tạo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác ñộng ñến chất lượng ñào tạo và được
xếp theo trình tự mức độ quan trọng nhất đến ít ảnh hưởng nhất là: tính thiết thực
của chương trình, sự quan tâm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự tin cậy.
Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt cho thấy có sự khác biệt về giới tính, lĩnh vực đào
tạo đến sự hài lòng của học viên, tuy nhiên khơng có sự khác biệt về trình độ học vấn đến sự ñánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo.
CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH
DOANH BðS
Chương 3 đã trình bày tổng quan về phương pháp nghiên cứu, kết quả ñánh giá
thang ño, phương trình hồi quy ña biến của mơ hình nghiên cứu, kết quả kiểm định mơ hình và các giả thiết đặt ra trong mơ hình. ðiều này đã giải quyết ñược mục tiêu thứ nhất và thứ hai của nghiên cứu là xác ñịnh và ño lường các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo ñến sự hài lòng của học viên. Mục tiêu tiếp theo của
nghiên cứu là phần thảo luận kết quả nghiên cứu và từ ñó ñề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo. ðể giải quyết ñược mục tiêu trên, tác giả tiến hành theo trình tự sau: (1) thảo luận kết quả nghiên
cứu, (2) xác ñịnh nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo ñến sự hài lòng của học viên và cuối cùng là rút ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS ñến sự hài lòng của học viên (3).
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.1.1 Các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh
doanh BðS và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lịng của học viên
Sau khi ñã bổ sung và ñiều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ kinh doanh
BðS tại TP.HCM, các thành phần của thang ño ñều ñạt ñược ñộ tin cậy và giá trị
cho phép. Kết quả cũng cho thấy thang ño chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần, đó là (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) tính thiết thực của chương
trình, (4) năng lực phục vụ và (5) sự quan tâm.
Kết quả kiểm ñịnh hồi quy cho thấy hệ số beta trong phương trình hồi quy đều có
giá trị dương, ñiều này chứng tỏ các thành phần trên ñều có ảnh hưởng dương đến
sự hài lịng của học viên ñồng thời giá trị của hệ số hồi quy còn cho biết mức ñộ
quan trọng của các thành phần ñến sự hài lịng của học viên. Trong đó thành phần tính thiết thực của chương trình có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của học
năng lục phục vụ (β = 0.342), thành phần phương tiện hữu hình (β = 0.325) cũng có
ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của học viên. Cuối cùng là thành phần tin cậy
có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lịng của học viên (β = 0.229)
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về các đặc điểm giới tính, lĩnh vực ñào
tạo ñến sự hài lòng của học viên. Trong khi đó thì khơng có sự khác biệt về đặc điểm về trình độ học vấn ñến sự ñánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ ñào
tạo.
4.1.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh
doanh BðS và sự hài lòng của học viên
Dựa vào kết quả nghiên cứu cùng với phản hồi của học viên, một số ngun nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lịng của học viên có thể
được kể đến như sau:
4.1.2.1 Tính thiết thực của chương trình:
- Về nội dung chương trình:
Hầu hết các học viên cho rằng nội dung chương trình học khơng gắn liền với thực tiễn. Chương trình được thiết kế dựa vào chương trình khung của Bộ xây dựng mang nặng kiến thức tổng quan, pháp luật ñã chiếm hết một nửa thời lượng của chương
trình thậm chí có chun ngành phần tổng quan chiếm hơn 2 phần 3 thời lượng chương trình. Trong khi đó phần thực hành thực tiễn thì hầu như chiếm rất ít dẫn đến học viên khơng có điều kiện thực hành ñể bổ sung lý thuyết mình đang theo học.
Theo phản hồi của ña số học viên, hầu hết các trung tâm chỉ tổ chức có 1 hoặc 2 buổi thực tập tại các sàn giao dịch hoặc cơng ty kinh doanh BðS, phần cịn lại học viên tự liên hệ thực tập và viết báo cáo. Trong những lần thực tập như vậy học viên chỉ ñược xem cách các nhân viên thực hiện giao dịch mà khơng được sự hướng dẫn cụ thể về thủ tục, quy trình thực hiện một q trình mơi giới hay thẩm ñịnh giá sẽ diễn ra như thế nào, chủ yếu phần thực tập chỉ có hình thức để hồn thành khóa học.
Bên cạnh đó chương trình cũng khơng được cập nhật đổi mới thường xun phù hợp với thực tiễn. ðiều này có thể hiểu là do các trung tâm phải ñảm bảo truyền ñạt một
lượng kiến thức nhất ñịnh trong một thời gian nhất ñịnh ñược quy ñịnh của nhà nước nên việc ñưa thêm kiến thức bên ngồi chương trình sẽ ảnh hưởng ñến nội dung ñăng ký.
- Về trình độ chun mơn của giảng viên:
Theo phân tích của các chuyên gia, hiện tại Việt nam ñang thiếu trầm trọng về ñội
ngũ giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực BðS, hiện có rất ít chuyên gia trong ngành này và hầu hết ñược ñào tạo tại nước ngoài từ vài chục năm trước. Mặt khác,
sách và tài liệu ngành này cũng ñếm trên đầu ngón tay, sách hướng dẫn về thị trường BðS của Việt nam ña phần ñược dịch từ nước ngoài chủ yếu của Mỹ, Nga và Úc.
ða phần ñội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy đang cơng tác tại các bộ ngành có
liên quan như bộ xây dụng, viện nghiên cứu, cục quản lý nhà… Số lượng giảng viên khơng đủ đáp ứng nhu cầu dẫn đến tình trạng có một vài trung tâm thuê mướn các
cán bộ trưởng/phó phịng hoặc giám ñốc của các công ty BðS tham gia giảng dạy ñiều đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra của học viên và ñiều này xuất phát từ kẽ
hở của pháp luật là khơng quy định các giảng viên như thế nào, cần có những kinh nghiệm cụ thể gì thì có thể tham gia giảng dạy.
Tổng hợp các yếu tố trên sẽ ảnh hưởng ñến kiến thức ñược truyền ñạt ñến cho học
viên – một trong những mục tiêu chính mà người học mong muốn ñạt được sau khóa học.
4.1.2.2 Năng lực phục vụ của nhà trường và giảng viên
Như ñã trình bày ở phần trên, do hạn chế về trình độ chun mơn cũng như giới hạn về đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp, thời lượng chương trình nên nhiều ứng dụng
thực tiễn ñã khơng được đưa vào cơng tác giảng dạy và truyền ñạt ñến học viên. ðiều này ñặc biệt quan trọng ñối với các lớp ñào tạo nghề như nghề kinh doanh
BðS. ðối tượng học ở ñây ña phần là các học viên tốt nghiệp cao ñẳng trở xuống
(chiếm trên 70%) nên họ chủ yếu đi học để có một nghề để xin việc làm hoặc tiếp
tục công việc hiện tại, như vậy thì kinh nghiệm thực tiễn có vai trị rất lớn trong nội dung chương trình vì hầu hết họ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và mục đích
học của họ là nâng cao kiến thức làm việc hay nói sâu xa hơn là bằng cấp ñể xin việc làm.
Theo kết quả phản hồi của một số học viên, họ không nhận ñược sự quan tâm giúp
ñỡ từ phía nhà trường, ví dụ như nhà trường khơng thường xun giới thiệu việc làm
cho học viên, hướng dẫn thủ tục xin cấp giấy chứng nhận gặp khó khăn từ phía nhân viên nhà trường.
4.1.2.3 Sự quan tâm của nhà trường và giảng viên
Theo kết quả phản ánh của một số học viên, nhân viên phục vụ nhà trường khó tiếp cận, thơng thường mỗi trung tâm có 1 hoặc 2 nhân viên trực, đơi lúc khơng giải thích thỏa đáng nhu cầu của học viên. Về phía nhà trường, không thường xuyên tổ chức
các buổi giao lưu, học hỏi kinh nghiệm hoặc thơng báo các kiến thức liên quan đến khóa học như hỗ trợ giúp ñỡ học viên làm thủ tục xin cấp giấy chứng nhận hành
nghề hoặc dán các biểu mẫu ñăng ký mà học viên phải tự tìm hiểu và thực hiện. Về phía giảng viên, bên cạnh một số giảng viên rất nhiệt tình, quan tâm đến học
viên, thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt ngồi giờ, trao đổi thêm kinh nghiệm
…thì cũng còn một số giảng viên không thực hiện nghiêm túc lịch dạy, thường xuyên ñến lớp muộn nhưng lại cho học viên về sớm. Bên cạnh đó, trong q trình
giảng dạy thì hay nói chuyện ngồi lề, giới thiệu dự án riêng của mình đang quản lý hoặc đang cơng tác làm ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo.
4.1.2.4 Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của các trung tâm nhìn chung được học viên đánh giá khá cao hơn so với các yếu tố khác ñiều này tương đối dễ hiểu vì các trung tâm hầu hết ñều trang bị máy lạnh, ñèn chiếu, phịng học sạch sẽ thống mát. Tuy nhiên xét về khía cạnh
chun nghiệp trong việc thiết kế phịng học thì chưa đạt chất lượng vì cịn có một số trung tâm thuê lại các trường trung học và sửa sang lại một ít làm phịng học cho trung tâm của mình.
4.1.2.5 Sự tin cậy
Xét về yếu tố sự tin cậy thì được học viên ñánh giá cao nhất trong các yếu tố khác
tuy nhiên yếu tố này lại ít chịu sự tác ñộng nhất ñến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo của học viên. Mặc dù khơng quan trọng nhưng khơng có nghĩa là khơng cần thiết phải cải thiện. Qua khảo sát và kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các giảng viên dạy tại trung tâm đều có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác giảng dạy và làm việc trong lĩnh vực BðS.
Các trung tâm ñều phải tuân thủ theo chương trình khung do Bộ xây dựng đề ra vì
vậy việc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy là một trong những mục tiêu hàng ñầu
ñược ñặt ra ñối với các trung tâm này.
4.2 Một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu
Qua việc phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch
vụ ñào tạo ñến sự hài lòng của học viên cùng với một số nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự hài lịng của học viên, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM.
Các kiến nghị sau ñược ñưa ra dựa vào thứ tự ưu tiên về mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của học viên (thể hiện qua hệ số β trong phương trình hồi
quy) và mức độ đánh giá của học viên về chất lượng ñào tạo (thể hiện qua hệ số giá trị trung bình của các nhân tố). Từ đó nhân tố được cải thiện thơng qua ñồ thị thể
hiện mối liên hệ giữa tầm quan trọng và mức ñộ ñánh giá ñối với các nhân tố. ðồ
thị ñược thể hiện dựa trên dữ liệu được trình bày ở bảng sau:
Bảng 4.1 Hệ số beta và giá trị trung bình của các nhân tố
Giá trị trung bình Hệ số Beta
Tính thiết thực của chương trình (PRA) 3.7957 0.516 (1)
Sự quan tâm (EMP) 3.6267 0.366 (2) Năng lực phục vụ (ASS) 3.5309 0.342 (3) Phương tiện hữu hình (TAN) 3.7500 0.325 (4)
0,364, 3.6267 0,516, 3.7957 0,325, 3.75 0,229, 3.8971 0,341, 3.5309 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 0 1 2 3 4 5 6 Giá trị trung bình H ệ s ố b e ta