TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn ủề tài
Con người tham gia vào các tổ chức khác nhau trong hầu hết các phần của cuộc sống của họ Cỏc tổ chức là cụng cụ xó hội mạnh mẽ ủể sắp xếp cỏc mối quan hệ giữa cỏc cỏ nhõn với nhau Tổ chức là mục tiờu chỉ ủạo, duy trỡ ranh giới, và cỏc hệ thống xõy dựng xó hội của hoạt ủộng con người, trong ủú tập trung chỳ ý vào cỏc quá trình xã hội tham gia vào sự hình thành và tồn tại của các tổ chức Khi một cá nhõn muốn ủạt ủược mục tiờu của mỡnh, ủũi hỏi cỏ nhõn ủú cú nhiều tài năng và phải hợp tác với những người khác đôi khi, sự phức tạp của các quy trình và môi trường thay ủổi buộc cỏc tổ chức tỡm kiếm hoạt ủộng hiệu quả hơn ủể nõng cao hiệu quả của họ ðiều này cú nghĩa, nõng cao hiệu quả sẽ ủúng vai trũ quan trọng trong việc ủẩy nhanh sự phỏt triển của cỏc tổ chức vỡ lợi ớch của cỏc thành viờn
Cú thể cú nhiều yếu tố làm tăng mức ủộ hiệu quả trong cỏc tổ chức Ở một khía cạnh khác nhau, nghiên cứu này sẽ phân tích hiệu quả của các tổ chức từ quan ủiểm của văn húa tổ chức vỡ văn húa tổ chức chớnh là tài sản vụ hỡnh khụng thể thay thế Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào văn hóa tổ chức Bên cạnh các yếu tố về nguồn vốn, nhân lực, công nghệ, chiến lược kinh doanh thỡ văn húa tổ chức ủúng vai trũ quan trọng trong việc gúp phần tạo nờn lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Sức mạnh của văn húa tổ chức là ủầu mối quan trọng làm nờn sự khỏc biệt giữa cỏc doanh nghiệp và cỏc ủối thủ cạnh tranh
Văn húa tổ chức cú tầm quan trọng lớn ủối với cỏc tổ chức, và ủang ủược phân tích bởi nhiều tác giả ðược biết, văn hóa là một khái niệm rộng và có thể có nhiều yếu tố mà khác nhau theo các lĩnh vực kinh doanh ðối với ngành chứng khoán, theo thống kê của Vietstock, trong số 46 công ty chứng khoỏn cụng bố bỏo cỏo tài chớnh quý 2/2013 (cập nhật ủến ngày 20/07) thỡ cú ủến gần phõn nửa ủơn vị bỏo cỏo lỗ Khoản lỗ lớn nhất lờn ủến hơn 26 tỷ ủồng thuộc về Công ty Chứng khoán MHB, Ngoài công ty chứng khoán MHB có mức lỗ hàng chục tỷ ủồng, cũn hai cụng ty khỏc là cụng ty chứng khoỏn ngõn hàng Sài Gũn
Thương Tắn và công ty chứng khoán ngân hàng đông Á ghi nhận lỗ lần lượt là 18.22 tỷ ủồng và 10.58 tỷ ủồng trong quý 2, nõng lỗ 6 thỏng ủầu năm lờn ủến 33.59 tỷ ủồng và hơn 17 tỷ ủồng Khối cụng ty chứng khoỏn ủang niờm yết gúp tờn vào danh sách lỗ có công ty chứng khoán Phú Hưng (PHS) và công ty chứng khoán Phố Wall (WSS) của sở giao dịch chứng khoỏn Hà Nội (HNX) Trong ủú, PHS lỗ 3.71 tỷ ủồng, ghi nhận trũn 10 quý liờn tiếp bỏo lỗ Lũy kế 6 thỏng ủầu năm, PHS lỗ 6 tỷ ủồng, giảm ủỏng kể so với mức lỗ 50.58 tỷ ủồng cựng kỳ Cũn WSS chỉ lỗ nhẹ 533 triệu ủồng trong khi quý liền trước lói 1.4 tỷ ủồng, lũy kế 6 thỏng ủầu năm WSS lói
960 triệu ủồng Ở một khía cạnh khác, nhóm các công ty chứng khoán có lãi cũng ghi nhận sự tăng trưởng õm ở khỏ nhiều ủơn vị, trong ủú cú những cụng ty chứng khoỏn lớn như công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Bảo Việt (BVS)
Tổng lợi nhuận quý 2 của 25 cụng ty cú lói chỉ ở mức hơn 337 tỷ ủồng và ủặc biệt chỉ tập trung ở một số cỏc cụng ty chứng khoỏn thuộc “top” ủầu về thị phần mụi giới
Bờn cạnh ủú, thụng qua cụng tỏc thanh, kiểm tra, giỏm sỏt thị trường, Uỷ ban Chứng khoỏn Nhà nước (UBCKNN) ủó ủưa 13 cụng ty chứng khoỏn vào diện kiểm soỏt ủặc biệt, 6 cụng ty chứng khoỏn vào diện kiểm soỏt do khụng ủảm bảo ủược chỉ tiờu an toàn tài chớnh Trong số cụng ty chứng khoỏn này, UBCKNN ủó yờu cầu
3 cụng ty chứng khoỏn mở thủ tục rỳt giấy phộp hoạt ủộng do khụng khắc phục ủược tỡnh hỡnh tài chớnh, 2 cụng ty chứng khoỏn phải tạm dừng hoạt ủộng Hiện tại ủó cú 15 chi nhỏnh, 10 phũng giao dịch của cụng ty chứng khoỏn phải ủúng cửa; cú trên 15 công ty chứng khoán không còn thực hiện nghiệp vụ môi giới, 3 công ty chứng khoỏn ủang làm thủ tục giải thể, 2 cụng ty chứng khoỏn ủang trong quỏ trỡnh hợp nhất Thậm chớ lần ủầu tiờn trờn thị trường chứng khoỏn ủó cú cụng ty chứng khoán công bố giải thể như: Công ty chứng khoán Chợ Lớn (CLSC); Công ty Chứng khoán Âu Việt
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay các công ty chứng khoán cần phải nỗ lực phỏt triển và xõy dựng nền văn húa tổ chức cho riờng mỡnh nhằm ủạt ủược hiệu quả tổ chức cao nhất trong ủú cú hiệu quả phi tài chớnh
Vỡ thế, cần một nghiờn cứu ủể xỏc ủịnh những yếu tố ảnh hưởng ủến hiệu quả phi tài chính của tổ chức cho ngành chứng khoán nước ta hiện nay nhằm giúp các công ty chứng khoán trả lời câu hỏi: các yếu tố nào của văn hóa tổ chức tác ủộng ủến hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức và cần làm gỡ ủể gia tăng hiệu quả phi tài chính của tổ chức trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt
Với sự quan tõm tới ngành chứng khoỏn, tỏc giả muốn thực hiện ủề tài những yếu tố văn húa tổ chức cú tỏc ủộng ủến hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức ở ngành chứng khoỏn tại Tp.HCM ðõy chớnh là lý do hỡnh thành ủề tài: “Ảnh hưởng của cỏc yếu tố văn húa tổ chức ủến hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức trong ngành chứng khoán”.
Mục tiêu nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu này thực hiện với các mục tiêu:
- Xỏc ủịnh cỏc yếu tố văn húa tổ chức cú ảnh hưởng ủến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán
- ðiều chỉnh và kiểm ủịnh thang ủo của cỏc yếu tố văn húa cú ảnh hưởng ủến hiệu quả tổ chức
- ðo lường mối quan hệ giữa cỏc yếu tố văn húa tổ chức tỏc ủộng ủến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán
- Các hàm ý và kiến nghị cho nhà quản trị của các công ty chứng khoán.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiờn cứu: Cỏc yếu tố của văn húa tổ chức cú ảnh hưởng ủến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi các công ty chứng khoỏn ủang hoạt ủộng trờn ủịa bàn Tp.Hồ Chớ Minh.
Phương pháp thực hiện
Thụng qua việc sử dụng ủa dữ liệu từ internet, cỏc tạp chớ, bài bỏo và luận văn trong nước và nước ngoài
Dữ liệu sơ cấp: bằng bảng cõu hỏi ủiều tra khảo sỏt
1.4.2 Ph ươ ng pháp th ự c hi ệ n
Nghiờn cứu ủược thực hiện thụng qua phương phỏp nghiờn cứu ủịnh tớnh và phương phỏp nghiờn cứu ủịnh lượng
Phương phỏp nghiờn cứu ủịnh tớnh: ủược sử dụng trong giai ủoạn nghiờn cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhúm với nhõn viờn cụng ty chứng khoỏn ủể ủiều chỉnh thang ủo tiến ủến xõy dựng bảng cõu hỏi nhằm phục vụ cho nghiờn cứu ủịnh lượng
Phương phỏp nghiờn cứu ủịnh lượng: ủược sử dụng trong giai ủoạn nghiờn cứu chính thức bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên công ty chứng khoán thông qua bảng cõu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phõn tớch dữ liệu khảo sỏt và kiểm ủịnh mụ hình
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hệ số khám phá EFA, phân tích hồi quy… dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê của phần mềm SPSS 16.0.
Kết cấu nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về ủề tài nghiờn cứu với phần ủầu tiờn là lý do chọn ủề tài, sau ủú là mục tiờu, phạm vi và phương phỏp nghiờn cứu Cuối cựng là kết cấu của nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu cơ sở về văn hóa tổ chức, hiệu quả tổ chức và các thành phần của nú: sự hợp tỏc, học tập, quan tõm ủến khỏch hàng, hệ thống phần thưởng và ủộng viờn Nờu ra cỏc giả thuyết và mụ hỡnh nghiờn cứu
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, các thang ủo và mẫu nghiờn cứu ủịnh lượng chớnh thức
Chương 4: trỡnh bày kết quả kiểm ủịnh thang ủo và kết quả phõn tớch sự tỏc ủộng của cỏc yếu tố văn húa tổ chức ủến hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức
Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, hàm ý của nghiên cứu cho nhà quản trị cũng như cỏc hạn chế của nghiờn cứu ủể ủịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Văn hóa tổ chức
Văn húa là một khỏi niệm rất rộng, Kroeber và Kluckolm (1952) ủó thống kờ ủược 164 cỏch ủịnh nghĩa khỏc nhau về văn húa vận dụng trong cỏc cụng ty, ủến nay con số ủịnh nghĩa vẫn ủang tiếp tục tăng lờn
Theo Drennan (1992), văn húa là “cỏch thức cụng việc ủược thực hiện ở ựâyỢ đó là nét ựặc trưng của mỗi tổ chức, là các thói quen, các quan ựiểm phổ biến
Văn húa tượng trưng cho một hệ thống ủộc lập bao gồm cỏc giỏ trị và cỏch ứng xử chung trong một cộng ủồng, cú khuynh hướng duy trỡ trong một thời gian dài hay văn hóa là cách thực hiện hành vi trong một tổ chức (Kotter và Heskett,
Văn húa là những chuẩn mực cơ bản mà khi thực hiện tốt thỡ ủược xem là hợp lý và nú ủược hướng cho cỏc thành viờn mới một cỏch ủỳng ủắn ủể nhận thức, suy nghĩ và cảm nhận trong mối quan hệ với mọi vấn ủề (Schein, 1995)
Atkins và Turner (2006) xem văn hóa như là một “tổng hợp các giá trị, niềm tin, và cỏc chỉ tiờu thể hiện trong cỏc hoạt ủộng thực tế và hành vi của một tổ chức”
Văn hóa của một nhà máy là cách thức theo phong tục và truyền thống của nú ủể tư duy và giải quyết cụng việc, những cỏch thức này ủược chia sẽ với một mức ủộ lớn hay nhỏ bởi tất cả cỏc thành viờn của nú và những ủiều mà cỏc thành viờn mới phải học và ớt nhất là chấp nhận nú một phần nhằm ủề ủược chấp nhận là thành viên của nhà máy (Jacques, 1952)
Văn húa là một dạng/ phong cỏch của những niềm tin và những mong ủợi ủược chia sẽ bởi cỏc thành viờn của tổ chức Những niềm tin và những mong ủợi này tạo ra cỏc chuẩn mực và ủịnh hỡnh một cỏch mạnh mẽ hành vi của cỏc cỏ nhõn và các nhóm trong tổ chức (Schwartz và Davis, 1981)
Văn hóa thể hiện một tập hợp phụ thuộc lẫn nhau của các giá trị và các cách thức hành xử mà là phổ biến trong một cộng ủồng và cú xu hướng tự nú tồn tại lõu dài, ủụi khi qua những thời kỳ rất dài (Lorsch, 1986)
Eldridge và Crombie (1974) hai ụng cho rằng văn húa ủề cập: tới cấu hỡnh ủộc ủỏo của những chuẩn mực, cỏc giỏ trị, cỏc niềm tin, cỏc cỏch thức hành xử… mà chỳng ủặc trưng cho lề lối trong ủú cỏc nhúm và cỏc cỏ nhõn kết hợp ủể hoàn tất công việc
Núi chung, văn húa là biểu hiện hành vi, tư duy và tỡnh cảm ủó ăn sõu hay bị ảnh hưởng qua học hỏi và là ủặc ủiểm ủặc thự của một nhúm người chứ khụng phải của cỏ nhõn Ở một mức ủộ nhất ủịnh, văn húa cú liờn quan ủến cỏc quy chuẩn hay phong cách xử sự truyền thông của một nhóm người hình thành qua thời gian
Hầu hết con người học các hành vi và niềm tin từ những người mà họ lớn lờn Mặc dự mỗi cỏ nhõn cú tài năng ủộc ủỏo và sở thớch cỏ nhõn, hành vi và niềm tin của con người cho thấy ủặc tớnh chung giống nhau trong cỏc tổ chức ðiều này giỳp cỏc tổ chức tạo ra ủặc tớnh văn húa của riờng họ Vỡ cỏc thành viờn trong cỏc tổ chức làm việc với nhau ủể thực hiện một cụng việc, văn húa ủược tạo ra sẽ cho phép các thành viên của tổ chức hiểu nhau và làm việc hiệu quả
Văn hóa tổ chức là một dạng các giá trị chia sẻ và niềm tin giúp cho các thành viờn trong tổ chức hiểu ủược chức năng của tổ chức và cung cấp cho họ những chuẩn mực về hành vi trong tổ chức (Kandemir và Hulth, 2004) Văn hóa là kiến thức chia sẻ và cỏc kế hoạch ủược tạo ra bởi một tập hợp người về nhận thức, giải thớch, thể hiện và ủỏp ứng với thực tế xó hội xung quanh (Lederach, 1995), và là một hiện tượng ủời sống tớch cực mà qua ủú mọi người cựng nhau tạo ra và tỏi tạo thế giới mà họ ủang sống Những Niềm tin và ý tưởng của cỏc tổ chức ủó tạo ra nền văn húa, mà khụng thể nhỡn thấy ủược nhưng biểu hiện tự nhiờn của nú ủược cảm nhận tại nơi làm việc Trờn thực tế, mụi trường làm việc ủược bao quanh bởi các nền văn hóa, mà sắp xếp các mối quan hệ và quy trình làm việc trong các tổ chức
Theo Schein (1995), văn húa tổ chức là “một dạng của những giả ủịnh cơ bản – ủược sỏng tạo, ủược khỏm phỏ hoặc ủược phỏt triển bởi cỏc nhúm khi họ học về cỏch thức giải quyết với những vấn ủề của thớch ứng với mụi trường bờn ngoài và hội nhập bờn trong – những giả ủịnh cơ bản này ủó vận hành tốt và ủược quan tõm là cú giỏ trị và vỡ vậy ủược dạy cho những thành viờn mới như những cỏch thức ủỳng ủể nhận thức, suy nghĩ, và cảm nhận trong quan hệ với cỏc vấn ủề”
Joanne Martin (1992) chú trọng vào những viễn cảnh khác nhau của văn hóa trong các tổ chức: “Khi một cá nhân liên hệ với một tổ chức, họ liên hệ với những chuẩn mực, những cõu chuyện mà mọi người kể về những ủiều ủang diễn ra, những thủ tục và nguyên tắc chính thức của tổ chức, những dạng hành vi chính thức của tổ chức, những nghi lễ, nhiệm vụ, hệ thống trả cụng lao ủộng, những biệt ngữ… mà chỉ những người bên trong mới hiểu Những yếu tố này là một phần những cái gắn liền với văn hóa tổ chức”
Văn húa tổ chức cũng ủược ủưa vào xem xột trong quỏ trỡnh ra quyết ủịnh của cỏc kế hoạch dài hạn cho kế hoạch chiến lược cho rằng hành vi ủịnh hướng thị trường (mà thường diễn ra trong cỏc bản ủồ chiến lược của tổ chức) ủược ủiều khiển bởi văn hóa tổ chức mà chắnh nó thể hiện ở hành vi cụ thể đó là lý do tại sao cỏc nhà hoạch ủịnh chiến lược ủặt trọng tõm nhiều vào vai trũ mạnh mẽ của văn hóa ðiều này giúp các tổ chức có lợi thế cạnh tranh và nuôi dưỡng sức khỏe của tổ chức (O'Cass và Ngo, 2007)
Bảng 2.1: Cỏc ủịnh nghĩa về văn húa tổ chức
Mẫu hỡnh truyền ủi cỏc giỏ trị, ý tưởng, và hệ thống biểu tượng khỏc hình thành hành vi của một tổ chức
Hiệu quả tổ chức
Hầu hết nhà nghiờn cứu sử dụng cụm từ hiệu quả ủể diễn ủạt một loạt cỏc ủo lường hiệu quả giao dịch và hiệu quả ủầu vào, ủầu ra (Stannack, 1996) Theo
Barney (1991), hiệu quả tiếp tục là vấn ủề gõy tranh cói giữa cỏc nhà nghiờn cứu của tổ chức Hiệu quả tổ chức khụng chỉ cú nghĩa là xỏc ủịnh vấn ủề mà nú cũn là giải phỏp của vấn ủề (Hefferman và Flood, 2000)
Daft (2000) cho rằng, hiệu quả tổ chức là khả năng của tổ chức ủể ủạt ủược mục tiêu của mình một cách hiệu quả và sử dụng hiệu quả các nguồn lực Richardo và Wade (2001) cho rằng, ủạt ủược mục tiờu của tổ chức và mục tiờu ủược gọi là hiệu quả tổ chức Ông cũng cho rằng, các tổ chức thành công cho thấy lợi nhuận trờn vốn cổ phần cao và ủiều này thớch hợp cú thể do thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả của nhân viên tốt
Hiệu quả của cỏc tổ chức trong việc ủạt ủược cỏc mục tiờu ở cấp ủộ tổ chức ủược gọi là hiệu quả tổ chức (Quinn và Rohrbaugh, 1983) Hiệu quả tổ chức cũng ủược ủịnh nghĩa là mức ủộ mà một tổ chức hoàn thành tốt cỏc mục tiờu (Thibodeaus và Favilla, 1995)
Hiệu quả của tổ chức có thể chia thành 2 loại:
Thứ nhất, hiệu quả về tài chớnh ủược ủo lường thụng qua thành cụng về tài chính của tổ chức bao gồm lợi nhuận ròng, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản, tỷ suất sinh lợi trờn vốn cổ phần, tỷ suất sinh lợi trờn vốn ủầu tư, tỷ suất sinh lợi trờn doanh thu ủể ủỏnh giỏ mối quan hệ giữa văn húa tổ chức và hiệu quả tổ chức qua lĩnh vực nghiên cứu (Robinson, 1982; Galbraith & Schendel, 1983) Lợi nhuận của một tổ chức là một tiờu chớ tài chớnh quan trọng ủể phản ỏnh hiệu quả của tổ chức và khả năng người quản lý ủể tăng doanh thu trong khi vẫn giảm chi phớ biến ủổi xuống (Davis, et al., 2000)
Thứ hai, hiệu quả phi tài chớnh: bờn cạnh chỉ số về tài chớnh như một ủỏnh giỏ hiệu quả của tổ chức, những ủo lường khỏc về hiệu quả cũng phản ỏnh sự thành cụng của tổ chức như: Sự thỏa món của nhõn viờn, hướng về khỏch hàng ủể mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, gắn kết với tổ chức và một số yếu tố khác trong khía cạnh tổ chức
Vỡ ủiều kiện hạn chế của nghiờn cứu tỏc giả khụng tiếp cận ủược cỏc số liệu về hiệu quả tài chớnh nờn hiệu quả tổ chức trong nghiờn cứu này ủược ủo lường bằng hiệu quả phi tài chính với hai tiêu chí: hướng về khách hàng (Customer orientation), sự thỏa mãn của nhân viên (Employee satisfaction) vì hai tiêu chí này ớt ủược nghiờn cứu tại Việt Nam nờn tỏc giả muốn ủưa hai tiờu chớ này vào nghiờn cứu của mình
2.2.1 Tiêu chí th ứ nh ấ t: h ướ ng v ề khách hàng (Customer orientation)
Marketing cú tầm quan trọng lớn ủối với cỏc cụng ty Cỏc cụng ty theo ủịnh hướng thị trường thực hiện những phân tích quan trọng cho các khái niệm marketing
Kohli và Jaworski (1990) ủó vạch ra ba nhúm hoạt ủộng ủể ủịnh nghĩa ủịnh hướng thị trường: thu thập tin tức thị trường liờn quan ủến nhu cầu hiện tại và tương lai của khỏch hàng, phổ biến tin tức ở cỏc phũng ban trong tổ chức và khả năng ủỏp ứng của tổ chức ðịnh nghĩa cơ bản này cú thể ủược giải thớch như: xem lướt qua mụi trường ủể thu thập thụng tin về khỏch hàng và ủối thủ cạnh tranh, phổ biến thụng tin này ủến tất cả cỏc thành viờn của tổ chức ủối với việc sử dụng tối ủa và biến thụng tin này như hành ủộng mới (giỏ trị gia tăng) cung cấp cho thị trường ðịnh hướng thị trường là rất quan trọng cho các tổ chức và phần cơ bản của ủịnh hướng thị trường là hướng về khỏch hàng Do ủú, cỏc tổ chức cú phõn tớch nhu cầu của khỏch hàng thỡ sẽ ủịnh hướng thị trường tốt hơn
Hướng về khỏch hàng là miờu tả mức ủộ mà thụng tin khỏch hàng vừa ủược thu thập vừa ủược sử dụng bởi cỏc ủơn vị kinh doanh (Kohli và Jaworski, 1990)
Hướng về khỏch hàng là chủ yếu quan tõm ủến lợi ớch của khỏch hàng, nhấn mạnh việc lắng nghe khỏch hàng và ủưa ra cỏc giải phỏp dựa trờn lợi ớch và mong muốn tốt nhất của họ (Slater và Narver, 1994)
Hướng về khỏch hàng là tập hợp cỏc niềm tin mà lợi ớch khỏch hàng ủặt lờn hàng ủầu, trong khi khụng loại trừ tất cả cỏc bờn liờn quan như chủ sở hữu, quản lý, nhõn viờn, ủể xõy dựng một doanh nghiệp cú lợi nhuận dài hạn (Deshpande, et al.,
Hướng về khỏch hàng cú thể hiểu là ủiều tra và ủỏp ứng những nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của khách hàng Luôn tìm kiếm, dự báo trước những nhu cầu và kỳ vọng của khỏch hàng; bỏm sỏt nhu cầu, ủưa ra cỏc ưu tiờn cho dịch vụ; tạo ra và duy trì sự thỏa mãn của khách hàng Không có nghi ngờ rằng tài sản quan trọng nhất của hầu hết các tổ chức là khách hàng của họ (Faghihi và Mousavi,
2010) Hướng về khách hàng có thể mang lại sự thỏa mãn của khách hàng (Gable, et al., 2008) Sự thỏa món của khỏch hàng là quan trọng bởi vỡ nhiều nghiờn cứu ủó chỉ ra rằng sự thỏa món của khỏch hàng cú tỏc ủộng tớch cực ủến lợi nhuận của cỏc tổ chức (Harkiranpal, 2006)
Tổ chức có hướng về khách hàng tích cực mạnh mẽ sẽ mang lại giá trị lớn hơn cho khỏch hàng của họ Theo ủú, cỏc tổ chức hướng về khỏch hàng cú xu hướng cú ủược thụng tin về nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khỏch hàng, hiểu ủược mong muốn bày tỏ, sự cần thiết và nhu cầu của khách hàng trong thị trường phục vụ khỏch hàng và phỏt triển sản phẩm, dịch vụ ủỏp ứng những mong muốn ủú
Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức
Nhiều nghiên cứu cho thấy văn hóa tổ chức là một trong những yếu tố quan trọng nhất với vai trũ ảnh hưởng trong việc quyết ủịnh hiệu quả tổ chức (Denison, 1990; Fey và Denison, 2003) Lewis (2002) thậm chí còn cho rằng văn hóa tổ chức đã được chứng minh là một khái niệm lâu dài trong việc dự đốn hiệu quả
Mối quan hệ giữa văn húa và hiệu quả tổ chức ủó ủược thiết lập, và bằng chứng hỗ trợ một mối liên hệ giữa văn hóa tổ chức và hiệu quả của tổ chức ngày càng tăng
Trong tìm kiếm sự xuất sắc (In Search of Excellence) của Peters và Waterman (1982), hai ụng cũng ủó mụ tả nền văn húa của 62 cụng ty thành cụng về mặt tài chính, tuyên bố về một mối liên kết giữa văn hóa mạnh và hiệu quả tốt hơn, họ cũng cho rằng những cụng ty thành cụng cú những ủặc ủiểm văn húa nhất ủịnh của doanh nghiệp xuất sắc Kilman, et al (1985), tiến tới quan ủiểm cho rằng văn húa mạnh cú thể cú một tỏc ủộng lớn ủến sự thành cụng của doanh nghiệp do ảnh hưởng lan rộng của nó trong bất kỳ tổ chức nào
Quinn và Rohrbaugh (1983) ủó kiểm tra mối quan hệ văn húa và hiệu quả tổ chức bằng cách sử dụng khung lý thuyết giá trị cạnh tranh (competing values framework) Denison và Mishra (1995) minh họa các nền văn hóa khác nhau của tổ chức có liên quan với hiệu quả tổ chức khác nhau Ostroff và Schmitt (1993) phát hiện ra rằng hiệu quả tổ chức chịu ảnh hưởng của văn hóa tổ chức Chatman và Jehn
(1994) phỏt hiện ra rằng cỏc cụng ty trong ngành cụng nghiệp khỏc nhau ủó phỏt triển mẫu hỡnh văn húa khỏc nhau ủể phự hợp với nhu cầu kinh doanh của họ
Một trong những nghiên cứu rộng lớn nhất về các liên kết văn hóa và hiệu quả ủược thực hiện bởi Kotter và Heskett (1992) Họ ủó sử dụng dữ liệu thu thập từ
207 công ty từ 22 ngành công nghiệp khác nhau trong thời gian 5 năm Trong nghiờn cứu này họ ủó sử dụng dữ liệu ủo lường khỏc nhau về văn húa và hiệu quả kinh tế lõu dài Mục tiờu ban ủầu của họ là ủể kiểm tra mối quan hệ giữa cỏc nền văn hóa mạnh và hiệu quả lâu dài Mặc dù họ chỉ tìm thấy một mối tương quan nhỏ giữa văn húa mạnh và hiệu quả lõu dài, ủiều tra sau ủú cho thấy cỏc cụng ty cú nền văn hóa phù hợp với môi trường thị trường của họ có hiệu quả tốt hơn so với những công ty ít phù hợp với môi trường thị trường Họ cũng cho rằng các công ty với các nhà lónh ủạo cú tầm nhỡn xa cú thể tạo ra một văn húa doanh nghiệp dựa trờn một tập hợp các giá trị cốt lõi, sẽ thành công về mặt tài chính hơn trong dài hạn
Marcoulides và Heck (1993) ủó phõn tớch mối quan hệ giữa văn húa và hiệu quả tổ chức sử dụng dữ liệu thu thập từ 26 tổ chức Cỏc tỏc giả ủó ủề xuất một mụ hỡnh trong ủú văn húa tổ chức ủược ủo bằng một số biến tiềm ẩn (cơ cấu tổ chức, các giá trị tổ chức, tổ chức công việc, môi trường, và các giá trị và niềm tin cá nhân) và hiệu quả tổ chức ủược ủo lường bằng tiờu chớ về vốn, thị trường và tài chớnh Cỏc kết quả của nghiờn cứu này cho thấy rằng tất cả cỏc biến tiềm ẩn ủược sử dụng ủể ủo lường văn húa tổ chức ủó cú một số ảnh hưởng ủến hiệu quả với thỏi ủộ nhõn viờn và cỏc hoạt ủộng tổ chức cụng việc là biến quan trọng nhất
Cỏc tỏc ủộng của văn húa tổ chức ủến hành vi của nhõn viờn và hiệu quả tổ chức dựa trên bốn ý tưởng chính (Hellriegel và Slocum, 2011) ðầu tiên, hiểu biết về văn hóa của một tổ chức cho phép nhân viên hiểu cả lịch sử của tổ chức và phương phỏp hoạt ủộng hiện tại Sự hiểu biết này cung cấp hướng dẫn về hành vi mong ủợi trong tương lai
Thứ hai, văn húa tổ chức cú thể thỳc ủẩy cam kết triết lý và giỏ trị của tổ chức Cam kết này tạo ra cảm giác chia sẻ công việc hướng tới mục tiêu chung Có nghĩa là, cỏc tổ chức cú thể ủạt ủược hiệu quả chỉ khi nhõn viờn chia sẻ cỏc giỏ trị
Thứ ba, văn hóa tổ chức, thông qua các chỉ tiêu của nó, phục vụ như một cơ chế kiểm soỏt kờnh hành vi ủối với cỏc hành vi mong muốn và trỏnh xa những hành vi không mong muốn ðiều này cũng có thể thực hiện bằng cách tuyển dụng, lựa chọn, và giữ chân nhân viên mà có giá trị tốt nhất phù hợp với những giá trị của tổ chức
Cuối cựng, một số loại văn húa tổ chức cú thể liờn quan trực tiếp ủến hiệu quả và năng suất của tổ chức
Lý thuyết về văn hóa và hiệu quả tổ chức tiết lộ rằng các công ty biết làm thế nào ủể phỏt triển nền văn húa của họ một cỏch hiệu quả nhất cú lẽ là cú lợi ớch của sự tiến bộ trong năng suất và chất lượng cuộc sống công việc giữa các nhân viên.
Giới thiệu một số nghiờn cứu về ảnh hưởng của văn húa tổ chức ủến hiệu quả tổ chức
Văn húa tổ chức là một khỏi niệm phức tạp, nú ủược chấp nhận rộng rói trong cỏc lý thuyết Nú cú thể ủược phõn tớch từ nhiều gúc ủộ Số lượng, tờn gọi thành phần của các khía cạnh văn hóa tổ chức có sự khác biệt trong các nghiên cứu, tỏc giả xin nờu ra một vài mụ hỡnh nghiờn cứu trong nước và trờn thế giới dưới ủõy làm cơ sơ hình thành mô hình nghiên cứu trong bài nghiên cứu này:
Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phong (2008) xem xét văn hóa tổ chức mang tính cạnh tranh, văn hóa tổ chức mang tính doanh nhân, văn hóa tổ chức mang tính hành chớnh, văn húa tổ chức mang tớnh tập thể ủến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Kết quả cho thấy văn hóa tổ chức mang tính cạnh tranh, văn hóa tổ chức mang tớnh doanh nhõn, văn húa tổ chức mang tớnh hành chớnh ủều ảnh hưởng tớch cực ủến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũn văn húa tổ chức mang tớnh tập thể ảnh hưởng tiờu cực ủến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
Nghiên cứu của Nguyễn ðại Phước Tiên (2010) xem xét ảnh hưởng của các yếu tố văn húa tổ chức như: phong cỏch lónh ủạo, làm việc nhúm, trao ủổi hợp tỏc, chớnh sỏch lương và thưởng, sỏng tạo trong cụng việc, ủào tạo và phỏt triển, mụi trường làm việc ủến kết quả hoạt ủộng kinh doanh trong cỏc doanh nghiệp Kết quả cho thấy có 4 yếu tố văn hóa tổ chức là: chính sách lương và thưởng, sáng tạo trong cụng việc, ủào tạo và phỏt triển, mụi trường làm việc cú ảnh hưởng cựng chiều ủến kết quả hoạt ủộng kinh doanh của doanh nghiệp
Nghiên cứu của Denison (1990) nhằm xem xét các yếu tố văn hóa tổ chức có ảnh hưởng ủến hiệu quả tổ chức Nghiờn cứu này ủược thực hiện trong 6 năm trờn
34 công ty ở Mỹ của 24 ngành công nghiệp khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa các yếu tố văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức Các yếu tố văn hóa tổ chức trong nghiên cứu này gồm 12 thành phần: trao quyền, làm việc nhúm, năng lực phỏt triển; giỏ trị cụng ty, trao ủổi hợp tỏc, ủiều phối và hội nhập; sỏng tạo trong cụng việc, quan tõm khỏch hàng, ủào tạo và phỏt triển; chiến lược, tầm nhìn, mục tiêu
Nghiờn cứu của Van der Post (1997), nghiờn cứu này ủó lựa chọn 114 yếu tố văn húa tổ chức nhưng sau phi phõn tớch thỡ số yếu tố ủó giảm xuống cũn 15 Kết quả cũng cho thấy cú mối quan hệ giữa cỏc yếu tố này với hoạt ủộng tài chớnh Cỏc yếu tố văn hóa tổ chức trong nghiên cứu này gồm 15 thành phần: giải quyết xung ủột, quản trị văn húa, ủịnh hướng khỏch hàng, khuynh hướng thay ủổi, sự tham gia của nhõn viờn, mục tiờu rừ ràng, ủịnh hướng nguồn nhõn lực, nhận biết với tổ chức, quyền lực của vị trớ, phong cỏch quản trị, tổ chức tập trung, hội nhập tổ chức, ủịnh hướng hiệu quả, ủịnh hướng phần thưởng, cơ cấu nhiệm vụ
Tác giả Aydin và Ceylan (2009) cũng có bài nghiên cứu về vai trò của văn húa tổ chức ủến hiệu quả tổ chức (hiệu quả về tài chớnh và phi tài chớnh) Cỏc yếu tố văn hóa tổ chức bao gồm: Sự tham gia, sự hợp tác, hệ thống thông tin, học tập, quan tõm khỏch hàng, khả năng thớch ứng, ủịnh hướng chiến lược, thưởng và ủộng viờn, hệ thống kiểm soỏt, truyền thụng, trao ủổi hợp tỏc, ủiều phối Hiệu quả tổ chức bao gồm: Hướng về khách hàng, gắn kết với tổ chức, sự thỏa mãn của nhân viên, hiệu quả tài chính và tăng trưởng Kết quả nghiên cứu này cho thấy các yếu tố văn hóa tổ chức có mối quan hệ cùng chiều với hiệu quả của tổ chức
Từ những nghiờn cứu ủi trước kể trờn, tỏc giả thấy văn húa tổ chức ủó ủược nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau Trong mô hình tổng hợp từ nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) có rất nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng ủến hiệu quả tổ chức (hiệu quả về tài chớnh và phi tài chớnh) Cỏc yếu tố văn húa tổ chức ủú ủều cú mối quan hệ ủến hiệu quả tổ chức nhưng với ngành chứng khoỏn ở thị trường trong nước, tỏc giả chỉ quan tõm ủến một số yếu tố như: Sự hợp tỏc, học tập, quan tõm ủến khỏch hàng, hệ thống phần thưởng và ủộng viờn Vỡ vậy, tỏc giả muốn ủưa những yếu tố văn húa tổ chức này vào nghiờn cứu của mỡnh ủể xỏc ủịnh cú hay khụng sự ảnh hưởng của chỳng ủối với hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức trong ngành chứng khoán tại khu vực Tp.HCM
Một vấn ủề thực tế, cú thể tăng số lượng cỏc yếu tố văn húa tổ chức và mỗi yếu tố văn hóa tổ chức có vai trò khác nhau về sự tiến bộ của tổ chức Các yếu tố ủược lựa chọn trong nghiờn cứu này ủược cho là những cỏi cơ bản và quan trọng ủối với cỏc tổ chức trong ngành chứng khoỏn.
Thiết lập giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình tổng hợp trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) và tỏc giả chỉ quan tõm ủến những yếu tố chưa ủược nghiờn cứu kiểm ủịnh tại thị trường trong trước nờn chỉ ủưa vào mụ hỡnh nghiờn cứu lý thuyết cỏc yếu tố văn húa tỏc ủộng ủến hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức trong ngành chứng khoỏn tại Tp.HCM bốn yếu tố ủú là: Sự hợp tỏc (Collaboration), Học tập (Learning), Quan tõm ủến khỏch hàng (Care about Clients), Hệ thống phần thưởng và ủộng viờn (Reward and Incentive System)
Sự hợp tác là việc khuyến khích làm việc theo nhóm hơn là làm việc cá nhân
Nhúm giỳp cải thiện sự giao tiếp thụng qua cỏc hoạt ủộng trao ủổi diễn ra thường xuyờn, mọi người trở nờn thõn thiện, từ ủú giỳp bầu khụng khớ học tập, lao ủộng trở nờn sinh ủộng hơn Mọi người dần giảm bớt chủ nghĩa cỏ nhõn ủể hướng ủến tập thể, ủể cựng giải quyết cỏc vấn ủề lớn mà một người làm việc ủộc lập khụng thể hoàn thành ủược Khi tham gia nhúm cỏc thành viờn cú xu hướng mở rộng hợp tỏc với nhau ủể tạo sự thống nhất của tổ chức, giỳp xúa bỏ ngăn cỏch trong cỏc mối quan hệ Làm việc theo nhúm cú thể thỳc ủẩy tinh thần hợp tỏc, sự phối hợp, hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa cỏc thành viờn, từ ủú giải quyết ủược mọi vấn ủề khú khăn
Một người với khuynh hướng hợp tác cao ưu tiên liên kết với những người khỏc vỡ lợi ớch chung, ủược sự chấp thuận xó hội, và làm việc cựng với những người khác hướng tới một mục tiêu chung (Argyle, 1991)
Trong ủiều kiện mụi trường làm việc vấn ủề của tổ chức cần là sự hợp tỏc của cỏc phũng ban kể cả cỏc cỏ nhõn, yếu tố ủỏnh giỏ nhõn viờn cũng thể hiện ở tinh thần gắn bó với nhau này
Mỗi nhõn viờn thực hiện cụng việc của mỡnh dưới sự chỉ ủạo của quản lý nờn yờu cầu ủặt ra là phải cú sự hợp tỏc giữa nhà quản lý với cỏc nhõn viờn cấp dưới và sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau Yếu tố công việc thành công chính là sự phối hợp và thống nhất chặt chẽ trong mọi quyết ủịnh của cỏc thành viờn, trỏch nhiệm cụng việc cũng vậy mà tăng lờn do ủú kết quả cụng việc cũng tăng
Hợp tỏc cũng ủúng một vai trũ trong sự thỏa món của nhõn viờn Nhõn viờn sẽ hài lũng hơn nếu cấp trờn tham khảo ý kiến cấp dưới, việc quan trọng ủược giao cho ủội làm việc hơn làm việc cỏ nhõn và nếu cú vấn ủề phỏt sinh, ủược giải quyết tập thể hơn cá nhân (Safi, et al., 2011)
Hợp tỏc cũng giỳp hướng về khỏch hàng hơn ủể làm khỏch hàng thỏa món
Tập thể cựng giải quyết những vấn ủề phỏt sinh cho khỏch hàng khi cỏ nhõn khụng thể giải quyết ủược ðiều này làm cho khỏch hàng cảm thấy hài lũng hơn
Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên
Vỡ vậy, tỏc giả ủặt giả thuyết ủối với khỏi niệm sự hợp tỏc trong nghiờn cứu này như sau:
Giả thuyết H1a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và hướng về khách hàng
Giả thuyết H1b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và sự thỏa mãn của nhân viên
Học tập là mụi trường ủể cho nhõn viờn nõng cao khả năng, kiến thức và kỹ năng của họ; văn húa học tập tạo ra cỏch ủể thuận tiện cho việc học tập kinh doanh và nó giúp nâng cao năng lực học tập của tổ chức (Aydin và Ceylan, 2009) Học tập có thể từ nội bộ và học tập từ bên ngoài phù hợp với yêu cầu vị trí công việc của mỗi người trong lĩnh vực chuyên môn và quản lý Theo Bierly & Chakrabarti
(1996), cỏc cụng ty cần phải ủạt ủược một sự cõn bằng thớch hợp giữa học tập nội bộ và học tập bên ngoài mà phù hợp nhất với cấu hình tài nguyên và mục tiêu chiến lược của công ty Học tập nội bộ xảy ra khi các thành viên của tổ chức tạo ra và truyền ủạt cỏc kiến thức mới trong cụng ty, nú phụ thuộc chủ yếu vào cỏc yếu tố văn húa tổ chức như việc tham gia ra quyết ủịnh hoặc phong cỏch quản lý (Hurley và Hult, 1998)
Văn hóa học tập hỗ trợ thu thập thông tin, phân phối và chia sẻ học tập và nó củng cố, hỗ trợ học tập liờn tục và ứng dụng của nú ủể cải tiến tổ chức (Bates và Khasawneh, 2005) Harris và Mossholder (1996) xem xét văn hóa tổ chức như là trung tâm của chiến lược quản lý nguồn nhân lực bởi những ảnh hưởng của nó về thỏi ủộ và kết quả cỏ nhõn như cam kết, sự thỏa món, duy trỡ, hiệu suất
Việc tạo ra cỏc cơ chế ủể nõng cao kiến thức trong cỏc tổ chức sẽ giỳp sự thỏa mãn của nhân viên (Singh và Sharma, 2008) Kiến thức cũng sẽ góp phần vào sự tự tin của nhân viên
Nghiờn cứu trước ủõy ủng hộ ý tưởng rằng cú một mối liờn hệ tớch cực giữa học tập tại nơi làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên (Rowden và Ahmad, 2000) Mikkelsen, et al (2000) cho rằng một môi trường học tập tích cực sẽ làm giảm ỏp lực cụng việc và cũng ủó cú một tỏc ủộng trực tiếp và tớch cực ủến sự thỏa mãn công việc và gắn kết của nhân viên
Từ những mối liên kết trên, nghiên cứu cho rằng trong một nền văn hóa học tập, khuyến khớch và hỗ trợ học tập và phỏt triển cỏ nhõn, cỏc nhõn viờn cú thể ủỏp ứng nhanh chúng và hiệu quả hơn nhu cầu của khỏch hàng Do ủú, ủạt ủược một lợi thế cạnh tranh mà ủú là khú khăn cho những ủối thủ cạnh tranh ủể bắt chước, và dễ dàng ủược sự cụng nhận, sự hài lũng của khỏch hàng
Vỡ vậy, tỏc giả ủặt giả thuyết ủối với khỏi niệm học tập trong nghiờn cứu này như sau:
Giả thuyết H2a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và hướng về khách hàng
Giả thuyết H2b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và sự thỏa mãn của nhân viên
2.5.3 Y ế u t ố quan tõm ủế n khỏch hàng c ủ a v ă n húa t ổ ch ứ c (Care about Clients)
Khỏch hàng ủược hiểu ở ủõy là: khỏch hàng bờn ngoài và khỏch hàng bờn trong
Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua ủiện thoại, những người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của chúng ta Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Nếu quan niệm về khỏch hàng của chỳng ta dừng lại ở ủõy thỡ chỳng ta chỉ mới nhỡn ủược một nửa bức tranh
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiờn cứu này ủược thực hiện qua hai bước chớnh là: nghiờn cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiờn cứu sơ bộ sử dụng phương phỏp ủịnh tớnh ủược thực hiện thụng qua kỹ thuật thảo luận nhúm Tỏc giả ủó lựa chọn ủối tượng và tiến hành thảo luận nhúm bao gồm 8 nhõn viờn ủang làm việc tại cụng ty chứng khoỏn trong ủú cú 1 nhân viên phòng nhân sự, 1 nhân viên phòng hành chính, 1 nhân viên phòng kế toán, 1 nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, 2 nhân viên phòng môi giới và 2 nhân viên phòng tư vấn (Xem thêm phụ lục 1)
Mục tiờu của giai ủoạn nghiờn cứu này là nhằm hiệu chỉnh cỏc thang ủo ủó cú trờn thế giới, xõy dựng bảng cõu hỏi phỏng vấn phự hợp với lĩnh vực và ủối tượng nghiên cứu
Qua thảo luận, nghiờn cứu ủó dự thảo thang ủo với 16 biến quan sỏt thuộc thành phần văn hóa tổ chức và 9 biến quan sát thuộc thành phần hiệu quả phi tài chính của tổ chức
Sau khi lựa chọn ủược thang ủo sơ bộ, tỏc giả tiến hành phỏng vấn thử 30 nhõn viờn của cụng ty chứng khoỏn trờn ủịa bàn Tp.HCM ủể ủỏnh giỏ cỏch sử dụng thuật ngữ trong bảng cõu hỏi và ủiều chỉnh một số thuật ngữ cho thớch hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức
Nghiờn cứu chớnh thức ủược thực hiện bằng phương phỏp ủịnh lượng, thu thập thông tin bằng hình thức phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với cỏc nhõn viờn ủang làm việc tại cỏc cụng ty chứng khoỏn trờn ủịa bàn Tp.HCM
Mục ủớch của nghiờn cứu này dựng ủể kiểm ủịnh mụ hỡnh nghiờn cứu và cỏc giả thuyết trong mô hình
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Chọn mẫu nghiên cứu
Trong nghiờn cứu này, mẫu ủược chọn theo phương phỏp lấy mẫu thuận tiện, ủõy là phương phỏp chọn mẫu phi xỏc suất trong ủú nhà nghiờn cứu tiếp cận với cỏc ủối tượng nghiờn cứu bằng phương phỏp thuận tiện ðiều này ủồng nghĩa với việc nhà nghiên cứu có thể chọn các ựối tượng mà họ có thể tiếp cận ựược (Nguyễn đình Thọ, 2011) Phương phỏp này cú ưu ủiểm là dễ tiếp cận với ủối tượng nghiờn cứu
Cronbach Alpha Kiểm tra tương quan biến-tổng
Kiểm tra Cronbach Alpha EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
Phân tích tương quan và hồi quy
Kiểm tra mối quan hệ giữa các biến Kiểm tra ủộ thớch hợp mụ hỡnh Kiểm tra giả thuyết
Cơ sở lý thuyết Thang ủo nhỏp Nghiờn cứu sơ bộ ðiều chỉnh
Thang ủo chớnh thức Nghiên cứu chính thức
(n= 252) và thường ủược sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phớ Bờn cạnh ủú, phương phỏp này khụng xỏc ủịnh ủược sai số do lấy mẫu ðể có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ớt nhất 5 mẫu trờn 1 biến quan sỏt cần thiết ủể thu thập bộ dữ liệu (Nguyễn đình Thọ, 2011, trang 397) Trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát do ủú kớch thước mẫu tối thiểu ủể phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ là n = 25*5 = 125
Bờn cạnh ủú, ủể tiến hành phõn tớch hồi quy một cỏch tốt nhất kớch thước mẫu cần phải ựảm bảo theo công thức: n ≥ 50+8p (Nguyễn đình Thọ, 2011, trang
Trong ủú: n: kớch thước mẫu tối thiểu cần thiết p: số lượng biến ủộc lập trong mụ hỡnh Trong nghiờn cứu này cú 4 biến ủộc lập nờn kớch thước mẫu tối thiểu ủể phõn tớch hồi quy là n = 50 + 8*4 = 82
Tóm lại, kích thước mẫu cho nghiên cứu này tối thiểu là n = 125 vì kích thước mẫu thỏa phõn tớch EFA thỡ nú cũng thỏa phõn tớch hồi quy ðể ủạt ủược kớch thước mẫu trờn, tỏc giả quyết ủịnh tiến hành thu thập 300 mẫu dữ liệu và thu về ủược 252 mẫu hợp lệ Như vậy kớch thước mẫu cuối cựng dựng ủể xử lý là 252 ðối tượng ủược chọn ủể khảo sỏt trong nghiờn cứu này là cỏc nhõn viờn ủang làm việc toàn thời gian tại cỏc cụng ty chứng khoỏn trờn ủịa bàn Tp.HCM Với phương phỏp chọn mẫu thuận tiện và dữ liệu thu thập tại ủịa bàn Tp.HCM Bảng cõu hỏi khảo sỏt sẽ ủược phỏt ủến cỏc ủối tượng khi họ ủang thoải mỏi và sẵn sàng trả lời Sau 30 phỳt, bảng cõu hỏi sẽ ủược thu lại sau khi họ hoàn thành xong và một số bảng cõu hỏi cũng ủược gửi ủến cỏc hộp thư ủiện tử ủối với một số anh/chị bận rộn.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu bằng các bảng câu hỏi phỏng vấn, các bảng phỏng vấn sẽ ủược xem xột ủể loại ủi một số bảng phỏng vấn khụng ủạt yờu cầu cho nghiờn cứu Cỏc bảng phỏng vấn ủạt yờu cầu sẽ ủược mó húa, nhập dữ liệu và làm sạch Cỏc thang ủo ủược ủỏnh giỏ sơ bộ qua hai cụng cụ chớnh:
Kiểm ủịnh thang ủo bằng hệ số Cronbach Alpha: phõn tớch hệ số Cronbach Alpha ủược sử dụng trước ủể loại cỏc biến khụng phự hợp Cỏc biến cú hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) ≥ 0,30 thỡ biến ủú ủạt yờu cầu và tiờu chuẩn chọn thang ủo khi thang ủo cú ủộ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,60 trở lờn (Nguyễn đình Thọ, 2011, trang 351)
Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA: nhằm mục ủớch kiểm tra và xỏc ủịnh lại các nhóm biến trong mô hình nghiên cứu Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA ủều bị loại Phương phỏp trớch hệ số sử dụng là phương phỏp principal components với phộp quay varimax và ủiểm dừng khi trớch cỏc yếu tố cú eigenvalue là 1 Thang ủo ủược chấp nhận khi tổng phương sai trớch bằng hoặc lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở lên
Sau khi ủỏnh giỏ thang ủo, tỏc giả sẽ tiến hành phõn tớch tương quan và hồi quy Số liệu nghiờn cứu ủược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Thang ủo
Như ủó trỡnh bày trong chương 2 cú sỏu khỏi niệm nghiờn cứu ủược sử dụng trong nghiờn cứu này, ủú là sự hợp tỏc, ký hiệu là HTAC; học tập, ký hiệu là HTAP; quan tõm ủến khỏch hàng, ký hiệu là QTKH; hệ thống phần thưởng và ủộng viên, ký hiệu là PTDV; hiệu quả phi tài chính của tổ chức gồm 2 thành phần: hướng về khách hàng, ký hiệu là KH; sự thỏa mãn của nhân viên, ký hiệu là TM
Sự hợp tỏc ủược ký hiệu là HTAC Bốn biến quan sỏt ủược sử dụng ủể ủo lường cho khỏi niệm này, ký hiệu từ HTAC1 ủến HTAC4 Cỏc biến quan sỏt này dựa vào thang ủo của Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006) Cỏc biến quan sỏt của thang ủo này ủược ủo lường bằng thang ủo Likert 5 ủiểm
Bảng 3.1: Thang ủo sự hợp tỏc
STT Nội dung Mã hóa
1 Luôn có sự học hỏi kinh nghiệm và sự phối hợp thông tin giữa các cấp ở công ty Anh/Chị HTAC1
2 Làm việc giữa cỏc nhúm và bộ phận khỏc luụn ủược khuyến khớch trong cụng ty Anh/Chị HTAC2
3 Anh/Chị luụn nhận ủược sự hỗ trợ từ cỏc thành viờn khỏc trong nhúm HTAC3
4 Các thành viên trong bộ phận của Anh/Chị cùng nhau giải quyết những vấn ủề, khú khăn phỏt sinh HTAC4
Học tập ủược ký hiệu là HTAP Ba biến quan sỏt ủược sử dụng ủể ủo lường cho khỏi niệm này, ký hiệu từ HTAP1 ủến HTAP3 Cỏc biến quan sỏt này dựa vào thang ủo của Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006) Cỏc biến quan sỏt của thang ủo này ủược ủo lường bằng thang ủo Likert 5 ủiểm
Bảng 3.2: Thang ủo học tập
STT Nội dung Mã hóa
1 Công ty tổ chức các khóa huấn luyện cho Anh/Chị trong quá trình làm việc HTAP1
2 Mọi người trong cụng ty Anh/Chị ủều chia sẻ những kiến thức và kỹ năng với nhau HTAP2
3 Cụng ty luụn khuyến khớch Anh/Chị nõng cao kiến thức ủể trao dồi kỹ năng nghề nghiệp HTAP3
3.4.3 Thang ủ o quan tõm ủế n khỏch hàng
Quan tõm ủến khỏch hàng ủược ký hiệu là QTKH Năm biến quan sỏt ủược sử dụng ủể ủo lường cho khỏi niệm này, ký hiệu từ QTKH1 ủến QTKH5 Cỏc biến quan sỏt này dựa vào thang ủo của Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite
(2006) Cỏc biến quan sỏt của thang ủo này ủược ủo lường bằng thang ủo Likert 5 ủiểm
Bảng 3.3: Thang ủo quan tõm ủến khỏch hàng
STT Nội dung Mã hóa
1 Cụng ty Anh/Chị luụn ủầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ cho khỏch hàng QTKH1
2 Anh/Chị hiểu rõ ý muốn và nhu cầu của khách hàng QTKH2
3 Sự khụng hài lũng của khỏch hàng luụn ủược cụng ty Anh/Chị quan tõm chỳ ý QTKH3
4 Sản phẩm/dịch vụ của cụng ty Anh/Chị ủưa tới khỏch hàng là những gỡ khỏch hàng cần chứ không phải những gì công ty nghĩ là tốt QTKH4
5 Công ty Anh/Chị luôn thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và cải thiện chúng QTKH5
3.4.4 Thang ủ o h ệ th ố ng ph ầ n th ưở ng và ủộ ng viờn
Hệ thống phần thưởng và ủộng viờn ủược ký hiệu là PTDV Bốn biến quan sỏt ủược sử dụng ủể ủo lường cho khỏi niệm này, ký hiệu từ PTDV1 ủến PTDV4
Cỏc biến quan sỏt này dựa vào thang ủo của Romualdas Ginevicius và Vida Vaitkunaite (2006) Cỏc biến quan sỏt của thang ủo này ủược ủo lường bằng thang ủo Likert 5 ủiểm
Bảng 3.4: Thang ủo hệ thống phần thưởng và ủộng viờn
STT Nội dung Mã hóa
1 Chế ủộ thưởng/phạt trong cụng ty Anh/Chị là cụng bằng PTDV1
2 Công ty luôn có chính sách khen thưởng cho những Anh/Chị xuất sắc, có những sáng kiến tốt cho công ty PTDV2
3 Anh/Chị thường ủược cụng ty khen thưởng nhiều hơn so với xử phạt PTDV3
4 Cụng ty luụn quan tõm ủến phỳc lợi của Anh/Chị PTDV4
3.4.5 Thang ủ o hi ệ u qu ả phi tài chớnh c ủ a t ổ ch ứ c
Hiệu quả phi tài chính của tổ chức gồm 2 biến: hướng về khách hàng, ký hiệu là KH; sự thỏa mãn của nhân viên, ký hiệu là TM Các biến quan sát này dựa vào thang ủo của Deshpande (1993) và Michelman (2003) Cỏc biến quan sỏt của thang ủo này ủược ủo lường bằng thang ủo Likert 5 ủiểm
Bảng 3.5: Thang ủo hướng về khỏch hàng
STT Nội dung Mã hóa
1 Cụng ty Anh/Chị cú những ủo lường ủỏnh giỏ thường xuyờn và ủịnh kỳ về dịch vụ khách hàng KH1
2 Cụng ty Anh/Chị phỏt triển sản phẩm và dịch vụ dựa trờn thụng tin ủầy ủủ về thị trường và khách hàng KH2
3 Lợi ớch của khỏch hàng luụn ủược ủặt lờn hàng ủầu ủối với cụng ty Anh/Chị KH3
4 Anh/Chị tin rằng cụng ty mỡnh tồn tại chủ yếu ủể phục vụ khỏch hàng KH4
Bảng 3.6: Thang ủo sự thỏa món nhõn viờn
STT Nội dung Mã hóa
1 Anh/Chị rất tự hào núi cho người khỏc biết Anh/Chị ủang làm việc tại cụng ty này TM1
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người về công ty của mình bằng những lời lẽ tốt ủẹp TM2
3 ðội ngũ lónh ủạo cụng ty Anh/Chị cú năng lực và cam kết giải quyết những thỏch thức mà cụng ty phải ủối mặt TM3
4 Anh/Chị ủược tin tưởng ủể ủưa ra những quyết ủịnh cú ý nghĩa trong hoạt ủộng hàng ngày TM4
5 Anh/Chị hài lũng với mức lương mà cụng ty ủó trả TM5
Trong chương này ủó trỡnh bày quy trỡnh nghiờn cứu, phương phỏp nghiờn cứu, chọn mẫu, cỏc thang ủo Phương phỏp nghiờn cứu ủược thực hiện qua hai giai ủoạn chớnh: nghiờn cứu sơ bộ (ủịnh tớnh) và nghiờn cứu chớnh thức (ủịnh lượng)
Nghiờn cứu sơ bộ sử dụng phương phỏp ủịnh tớnh ủược thực hiện thụng qua kỹ thuật thảo luận nhúm với những nhõn viờn ủang làm việc tại cụng ty chứng khoỏn ủể ủiều chỉnh và hoàn thiện bảng cõu hỏi khảo sỏt Nghiờn cứu chớnh thức (ủịnh lượng) ủược tiến hành bằng khảo sỏt nhõn viờn tại cỏc cụng ty chứng khoỏn với kớch cỡ mẫu n = 252 Sư hợp tỏc ủược ủo lường bằng 4 biến quan sỏt; học tập ủược ủo lường bằng 3 biến quan sỏt; quan tõm ủến khỏch hàng ủược ủo lường bằng 5 biến quan sỏt; hệ thống phần thưởng và ủộng viờn ủược ủo lường bằng 4 biến quan sỏt; hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức ủược ủo lường bằng 9 biến quan sỏt với 2 thành phần là hướng về khách hàng bằng 4 biến quan sát và sự thỏa mãn của nhân viờn bằng 5 biến quan sỏt Dữ liệu sau khi ủược thu thập sẽ tiến hành mó húa, nhập dữ liệu vào chương trỡnh phõn tớch số liệu thống kờ SPSS 16.0 ủể phõn tớch thụng tin và kết quả nghiên cứu Chương tiếp theo sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu khảo sát
Cú tất cả 300 bảng cõu hỏi ủược phỏt ra dưới nhiều hỡnh thức (phỏt trực tiếp, gửi thư ủiện tử, khảo sỏt qua google docs…), kết quả thu về ủược 275 bảng cõu hỏi, sau khi loại bỏ những bảng cõu hỏi khụng ủạt yờu cầu, 252 bảng cõu hỏi hoàn chỉnh ủược ủưa vào nghiờn cứu chớnh thức
Trong bảng 4.1 cho thấy trong 252 người tham gia trả lời câu hỏi có 51.2% là nữ và 48.8% là nam
Bảng 4.1: Mô tả mẫu khảo sát về giới tính
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ cộng dồn (%)
Bảng 4.2 cho thấy số người trả lời ở ủộ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 14.7%, từ 26 ủến 35 tuổi chiếm 73.8% và trờn 35 tuổi chiếm 11.5%
Bảng 4.2: Mụ tả mẫu khảo sỏt về ủộ tuổi
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ cộng dồn (%)
Bảng 4.3 cho thấy trong 252 người tham gia trả lời chỉ cú 2 người cú trỡnh ủộ cao ủẳng chiếm 0.8%, ủa số ở trỡnh ủộ ủại học cú 214 người chiếm 84.9% và cú 36 người trờn ủại học chiếm 14.3%
Bảng 4.3: Mụ tả mẫu khảo sỏt về trỡnh ủộ học vấn
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ cộng dồn (%)
Bảng 4.4 cho thấy về vị trí công tác, trong 252 người tham gia trả lời có 188 người là nhân viên chiếm 74.6%, 57 người là quản lý chiếm 22.6% và 7 người là giỏm ủốc chiếm 2.8%
Bảng 4.4: Mô tả mẫu khảo sát về vị trí công tác
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ cộng dồn (%)
Bảng 4.5 cho thấy về kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm ủược chia thành 5 nhúm, trong ủú cú 21 người làm việc dưới 1 năm chiếm 8.3%, cú 48 người làm việc từ 1 ủến 2 năm chiếm 19%, số người làm việc từ 3 ủến 4 năm nhiều nhất ủến 94 người chiếm 37.3%, 38 người làm việc từ 5 ủến 6 năm chiếm 15.1% và 51 người làm việc lâu năm trên 6 năm chiếm 20.2%
Bảng 4.5: Mô tả mẫu khảo sát về kinh nghiệm làm việc
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ cộng dồn (%)
đánh giá sơ bộ thang ựo
4.2.1 Ph ươ ng pháp h ệ s ố tin c ậ y Cronbach Alpha
Cỏc thang ủo ủược ủỏnh giỏ ủộ tin cậy bằng cụng cụ Cronbach Alpha
Nghiờn cứu này ủỏnh giỏ ủộ tin cậy của cỏc thang ủo dựa trờn cơ sở cỏc biến cú hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) ≥ 0,30 thỡ biến ủú ủạt yờu cầu và tiờu chuẩn chọn thang ủo khi thang ủo cú ủộ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,60 trở lờn
Kết quả phõn tớch Cronbach Alpha của cỏc thang ủo cỏc khỏi niệm sự hợp tỏc, học tập, quan tõm ủến khỏch hàng, hệ thống phần thưởng và ủộng viờn ủược trình bày trong bảng 4.6
Thành phần sự hợp tác có hệ số Cronbach Alpha là 0,759 (lớn hơn 0,60), cả
4 biến quan sỏt trong thành phần này ủều cú hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 nờn thang ủo sự hợp tỏc ủạt yờu cầu Bốn biến này ủược ủưa vào phõn tớch nhân tố tiếp theo
Thành phần học tập có hệ số Cronbach Alpha là 0,730 (lớn hơn 0,60), cả 3 biến quan sỏt trong thành phần này ủều cú hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 nờn thang ủo học tập ủạt yờu cầu Ba biến này ủược ủưa vào phõn tớch nhõn tố tiếp theo
Thành phần quan tõm ủến khỏch hàng cú hệ số Cronbach Alpha là 0,744 (lớn hơn 0,60), cả 5 biến quan sỏt trong thành phần này ủều cú hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 nờn thang ủo quan tõm ủến khỏch hàng ủạt yờu cầu Năm biến này ủược ủưa vào phõn tớch nhõn tố tiếp theo
Thành phần hệ thống phần thưởng và ủộng viờn cú hệ số Cronbach Alpha là 0,754 (lớn hơn 0,60), cả 4 biến quan sỏt trong thành phần này ủều cú hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 nờn thang ủo hệ thống phần thưởng và ủộng viờn ủạt yờu cầu Bốn biến này ủược ủưa vào phõn tớch nhõn tố tiếp theo
Bảng 4.6: Hệ số Alpha của cỏc thang ủo yếu tố văn húa tổ chức (lần 1)
Biến quan sát Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến- tổng
Alpha nếu loại biến này
Thang ủo sự hợp tỏc (HTAC), Alpha = 759
Thang ủo học tập (HTAP), Alpha = 730
Thang ủo quan tõm ủến khỏch hàng (QTKH), Alpha = 744
Thang ủo hệ thống phần thưởng và ủộng viờn (PTDV), Alpha = 754
Kết quả tớnh toỏn Cronbach Alpha của thang ủo biến phụ thuộc-hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức, ủược thể hiện trong bảng 4.7
Bảng 4.7: Hệ số Alpha của thang ủo biến phụ thuộc- hiệu quả phi tài chớnh của tổ chức
Biến quan sát Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến- tổng
Alpha nếu loại biến này
Thang ủo hướng về khỏch hàng (KH), Alpha = 776
Thang ủo sự thỏa món của nhõn viờn (TM), Alpha = 868
Thành phần hướng về khách hàng có hệ số Cronbach Alpha là 0,776 (lớn hơn 0,60), cả 4 biến quan sỏt trong thành phần này ủều cú hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 nờn thang ủo hướng về khỏch hàng ủạt yờu cầu Bốn biến này ủược ủưa vào phõn tớch nhõn tố tiếp theo
Thành phần sự thỏa món của nhõn viờn cú hệ số Cronbach Alpha tương ủối cao 0,868 Cả 5 biến quan sỏt trong thành phần này ủều cú hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,30 (nhỏ nhất là 0,668) nờn thang ủo sự thỏa món của nhõn viờn ủạt yờu cầu Năm biến ủo lường thành phần này ủược sử dụng trong phõn tớch nhõn tố tiếp theo
4.2.2 Ph ươ ng pháp phân tích nhân t ố khám phá EFA
Khi thang ủo ủạt ủộ tin cậy, cỏc biến quan sỏt sẽ ủược sử dụng trong phõn tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm ủịnh Bartlett ≤ 0,05
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5
- Thang ủo ủược chấp nhận khi tổng phương sai trớch ≥ 50% và hệ số eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥ 1)
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải
≥ 0,3 ủể ủảm bảo giỏ trị phõn biệt giữa cỏc nhõn tố
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố là phương pháp Principal Components Analysis với phộp quay varimax và ủiểm dừng khi trớch cỏc yếu tố cú eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥ 1)
4.2.2.1 Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ ủối với thang ủo cỏc yếu tố văn húa tổ chức
Sau khi kiểm tra mức ủộ tin cậy bằng phõn tớch Cronbach Alpha, thang ủo cỏc yếu tố văn húa tổ chức ủược ủo lường bằng 16 biến quan sỏt cho 4 thành phần, phõn tớch nhõn tố ủược sử dụng ủể kiểm tra giỏ trị phõn biệt của thang ủo
Với giả thuyết ủặt ra trong phõn tớch này là giữa 16 biến quan sỏt trong tổng thể khụng cú tương quan với nhau Kiểm ủịnh KMO và Bartlett’s trong phõn tớch nhõn tố cú kết quả sig = 0,000 và hệ số KMO = 0,771 > 0,5; qua ủú bỏc bỏ giả thuyết trên, kết quả chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này
Bảng 4.8: Kiểm ủịnh KMO và Bartlett’s - Thang ủo cỏc yếu tố văn húa tổ chức
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn
1 và phương pháp trích nhân tố thành phần chính Principal Component, phép quay
Varimax cho phộp trớch ủược 4 nhõn tố từ 16 biến quan sỏt, ủồng thời phương sai trớch ủược là 59,607% (ủạt yờu cầu vỡ > 50%) thể hiện rằng 4 nhõn tố rỳt ra ủược giải thích 59,607% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1,234 Do vậy, các thang ủo ủược rỳt ra là chấp nhận (Xem thờm phụ lục 4)
Bảng 4.9: Kết quả phõn tớch EFA ủối với thang ủo cỏc yếu tố văn húa tổ chức
Kết quả ở bảng 4.9 cho thấy trong 16 biến quan sát sử dụng, có 15 biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5 Tuy nhiên, QTKH4 có hệ số tải nhân tố
= 0,448 nhỏ hơn 0,5 và việc loại biến này cũng khụng ảnh hưởng ủến giỏ trị nội dung của thang ủo, do ủú tỏc giả ủó quyết ủịnh loại bỏ biến QTKH4 ra khỏi thang ủo quan tõm ủến khỏch hàng
Tiếp tục kiểm ủịnh lại yếu tố quan tõm ủến khỏch hàng trớch ủược bằng hệ số Cronbach Alpha cho 4 biến quan sát còn lại sau khi phân tích EFA lần 1, ta có kết quả ở bảng 4.10:
Bảng 4.10: Hệ số Alpha của yếu tố Quan tõm ủến khỏch hàng (lần 2)
Biến quan sát Trung bình thang ủo nếu loại biến
Phương sai thang ủo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến- tổng
Alpha nếu loại biến này
Thang ủo quan tõm ủến khỏch hàng (QTKH), Alpha = 759
Bảng 4.11: Kết quả phõn tớch EFA ủối với thang ủo cỏc yếu tố văn húa tổ chức
Phân tích tương quan và hồi quy
4.3.1 Phân tích t ươ ng quan
Kiểm ủịnh hệ số tương quan Pearson dựng ủể kiểm tra mối liờn hệ tuyến tớnh giữa cỏc biến ủộc lập và biến phụ thuộc Nếu cỏc biến cú tương quan chặt chẽ thỡ phải lưu ý ủến vấn ủề ủa cộng tuyến khi phõn tớch hồi quy
Trong ma trận tương quan thỡ cỏc biến ủều cú tương quan và cú ý nghĩa ở mức 0,01 Hệ số tương quan biến phụ thuộc là hướng về khách hàng với các biến ủộc lập ở mức tương ủối, trong ủú hệ thống phần thưởng và ủộng viờn cú tương quan cao nhất với hướng về khách hàng (0,379) Hệ số tương quan biến phụ thuộc là sự thỏa món của nhõn viờn với cỏc biến ủộc lập ở mức tương ủối, trong ủú quan tõm ủến khỏch hàng cú tương quan cao nhất với sự thỏa món của nhõn viờn (0,449)
Do ủú, ta cú thể kết luận cỏc biến ủộc lập này cú thể ủưa vào mụ hỡnh ủể giải thớch cho biến hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu
HTAC HTAP QTKH PTDV KH TM
** Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01
* Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.05
Mụ hỡnh nghiờn cứu ủiều chỉnh sau khi phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA như ủó trỡnh bày trong hỡnh 4.1 và cỏc giả thuyết nghiờn cứu cần phải ủược kiểm ủịnh bằng phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp thực hiện hồi quy là phương phỏp ủồng thời (phương phỏp ENTER trong SPSS), ủõy là phương phỏp mặc ủịnh trong chương trình Có 2 phương trình hồi quy cần thực hiện:
- Phương trỡnh thứ nhất (hồi quy ủa biến) nhằm ủỏnh giỏ mối quan hệ giữa 4 nhõn tố là sự hợp tỏc, học tập, quan tõm ủến khỏch hàng, hệ thống phần thưởng và ủộng viờn với hướng về khỏch hàng
- Phương trỡnh thứ hai (hồi quy ủa biến) nhằm ủỏnh giỏ mối quan hệ giữa 4 nhõn tố là sự hợp tỏc, học tập, quan tõm ủến khỏch hàng, hệ thống phần thưởng và ủộng viờn với sự thỏa món của nhõn viờn
4.3.2.1 Kiểm tra sự vi phạm cỏc giả ủịnh trong mụ hỡnh hồi quy ðể thể hiện tính thuyết phục và tạo sự tin tưởng hoàn toàn vào kết quả của phõn tớch hồi quy ta lần lượt kiểm ủịnh một số giả ủịnh sau:
- Mụ hỡnh khụng cú hiện tượng ủa cộng tuyến
- Các phần dư có phân phối chuẩn
- Giả ủịnh về tớnh ủộc lập của sai số (khụng cú sự tương quan giữa cỏc phần dư)
- Giả ủịnh phương sai của phần dư khụng ủổi
Kết quả cho thấy cỏc giả ủịnh của hồi quy ủều thỏa món (xem thờm phụ lục 5)
4.3.2.2 Ảnh hưởng của cỏc yếu tố sự hợp tỏc, học tập, quan tõm ủến khỏch hàng, hệ thống phần thưởng và ủộng viờn ủến hướng về khỏch hàng
Kết quả hồi quy tuyến tớnh bội cho thấy hệ số xỏc ủịnh R 2 (R-square) là 0,227 (≠0) và R 2 ủiều chỉnh (Adjusted R-square) là 0,215; nghĩa là mụ hỡnh tuyến tớnh ủó xõy dựng phự hợp với tập dữ liệu ở mức 21,5% (hay mụ hỡnh ủó giải thớch ủược 21,5% sự biến thiờn của biến phụ thuộc hướng về khỏch hàng) Trị số thống kờ F ủạt giỏ trị 18,173 ủược tớnh từ giỏ trị R-square của mụ hỡnh ủầy ủủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000; kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1< 1,955
