TOÅNG QUAN VEÀ INTERNET BANKING
Giới thiệu chung về Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch, in sổ phụ kế toán cũng như thực hiện giao dịch chuyển tiền hay thanh toán các hoá đơn… qua mạng Internet chỉ bằng cách truy cập vào địa chỉ Website của ngân hàng
Mặt khác, Internet Banking còn giúp khách hàng biết được thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua máy tính cá nhân Những sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể phục vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của Internet Banking:
1.1.2.1 Quảng cáo điện tử (E – Brochure): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hình thái này đơn thuần chỉ là xây dựng một Website với những thông tin về ngân hàng và đưa các sản phẩm lên Internet nhằm quảng cáo, giới thiệu… Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống Mọi giao dịch với khách hàng vẫn được thực hiện tại các chi nhánh của ngân hàng Do vậy, ở hình thái này, có thể nói dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được khách hàng biết đến và sử dụng một cách rộng rãi Nó chưa được coi là sản phẩm mang tính cạnh tranh của các ngân hàng
1.1.2.2 Thương mại điện tử (E – Commerce): Ở giai đoạn phát triển này, các ngân hàng đã bắt đầu sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, Internet Banking vẫn chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng Do đó, nó chỉ dừng lại ở việc xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…
1.1.2.3 Quản lý điện tử (E – Business):
Trong hình thái này, đã có sự gia tăng trong chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua dịch vụ Internet Banking Một số nghiệp vụ truyền thống đã được ngân hàng thực hiện thông qua Internet nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi giao dịch
1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E – Enterprise): Đây chính là mô hình lí tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lí
Các ngân hàng tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Ở giai đoạn này, Internet Banking mới thực sự phát huy được hết tác dụng và tiện ích
Tuy nhiên, hình thái phát triển này đòi hỏi các ngân hàng phải có mạng lưới bảo mật thông tin thật tốt, có như vậy khách hàng mới thật sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ Internet Banking một cách rộng rãi
1.2 Các dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện qua Internet Banking:
Với mức độ cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng, bên cạnh việc xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp hay một hệ thống dịch vụ với chất lượng cao, các ngân hàng thương mại còn không ngừng gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ mới nhằm tăng khả năng phục vụ cho khách hàng Các dịch vụ thông qua Internet Banking có xu thế ngày càng tăng về số lượng lẫn chất lượng
Một số dịch vụ mà Internet Banking đã và đang cung cấp cho khách hàng hieọn nay:
Các dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện qua Internet Banking
Để tham gia dịch vụ này, khách hàng phải truy cập vào Website của ngân hàng Khi muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking để xem thông tin tài khoản, khách hàng chỉ cần đăng kí tại ngân hàng để có được mật khẩu và mã truy cập
Sở dĩ cần phải có yêu cầu này là nhằm đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng các giao dịch thông qua Internet Các thông tin chi tiết về tài khoản cùng các hoạt động giao dịch đã diễn ra của khách hàng được ngân hàng mã hoá thông tin và được cung cấp đến khách hàng qua Internet Nhờ vậy, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được tình hình số dư hiện có của tài khoản
Với dịch vụ xem thông tin tài khoản thông qua Internet, khách hàng có thể biết một cách cụ thể về những dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, có thể kiểm tra các hoạt động giao dịch diễn ra tại tài khoản của mình mỗi ngày và có thể tải các thông tin ấy từ mạng Internet về máy tính cá nhân thông qua hệ thống Internet Banking của ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện Ngân hàng sẽ có các biện pháp thích hợp để đảm bảo tính chính xác và bảo mật cho những thông tin mang tính chất cá nhân ấy Dịch vụ này còn giúp khách hàng kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, ghi Có, kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành xem chúng đã được thanh toán hay chưa, đang chờ chi trả hay bị từ chối
1.2.2 Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn bằng cách chuyển tiền điện tử qua hệ thống Internet Banking của ngân hàng Các khoản chi trả sẽ được chuyển từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản của người thụ hưởng
Hình thức thanh toán này giúp khách hàng có thể tiết kiệm không chỉ thời gian đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch mà còn tiết kiệm thời gian chuyển tiền đến người thụ hưởng nhưng vẫn đảm bảo được mức độ an toàn cho tài khoản
Với dịch vụ này, khách hàng còn có thể thực hiện thanh toán cho những hoá đơn hay những giao dịch phát sinh trong nước và nước ngoài
Cũng giống như hoạt động của dịch vụ thanh toán hoá đơn, chức năng này của Internet Banking cho phép khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của mình đến bất kì tài khoản nào thông qua Internet Khi thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải điền vào một số thông tin theo yêu cầu của ngân hàng nhưng tiện ích của dịch vụ được thể hiện ở chỗ khách hàng có thể tiến hành yêu cầu chuyển tiền tại bất kì thời điểm nào, tại bất kì nơi đâu mà không phải đến trực tiếp ngân hàng vào giờ hành chính
1.2.4 Dịch vụ trả lương qua Internet:
Loại hình dịch vụ này của Internet Banking chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp Thay vì trả lương trực tiếp cho nhân viên, các doanh nghiệp có thể trả lương thông qua hệ thống Internet vào tài khoản cho nhân viên
Dịch vụ này giúp giảm một lượng tiền mặt đáng kể trong lưu thông và tạo sự thuận tiện cho cả chủ doanh nghiệp lẫn các nhân viên của họ Các doanh nghiệp có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của doanh nghiệp để chi trả vào tài khoản của nhân viên vào bất cứ lúc nào
Khi đăng kí thực hiện giao dịch này với ngân hàng thông qua Internet Banking, khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua một hệ thống tự động Khách hàng phải nhập các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi để đảm bảo tính an toàn khi giao dịch Để có thể cung cấp dịch vụ này, các ngân hàng phải hết sức thận trọng và phải có những biện pháp nhằm đảm bảo tính an toàn, kiểm soát thông tin và hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra khi cấp tín dụng cho khách hàng qua Internet
Nghiệp vụ này đòi hỏi tính chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và cả khả năng công nghệ thông tin của ngân hàng
1.2.6 Dịch vụ đầu tư, tiết kiệm:
Thông qua Internet Banking, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng những hoạt động đầu tư trực tuyến như đầu tư vào chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua Internet… Khách hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh của mình thông qua hệ thống Internet và dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp.
Vai trò và những tiện ích của Internet Banking
1.3.1 Đối với các ngân hàng thương mại:
Sự phát triển của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá đã buộc các ngân hàng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển Bên cạnh đó, vai trò của Internet đối với nền kinh tế là không thể phủ nhận khi số người sử dụng nó đang không ngừng tăng lên với rất nhiều ứng dụng mà con người đã và đang khai thác được
Nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin và những tiện ích mà Internet Banking mang lại, các ngân hàng đã tiến hành xây dựng và ứng dụng hệ thống này vào hoạt động của ngân hàng mình Những tiện ích mà Internet Banking có thể mang đến cho các ngân hàng có thể được tóm tắt như sau:
1.3.1.1 Giảm được các thủ tục hành chính không cần thiết trong quá trình giao dòch:
Thanh toán điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đã chứng tỏ được những ưu việt của mình khi không những giúp cho người sử dụng mà còn cho cả các ngân hàng giảm được các thủ tục hành chính so với những phương tiện truyeàn thoáng
Ngày nay, Internet Banking được các ngân hàng coi là một trong những sản phẩm chiến lược trong việc cạnh tranh trên thị trường tài chính Thật vậy, việc giảm các thủ tục rườm rà cũng là một trong những yếu tố góp phần đáng kể vào việc thu hút khách hàng cho ngân hàng
Khi tiến hành các giao dịch, ngân hàng chỉ yêu cầu khách hàng nhập mã truy cập, mật khẩu hoặc những thông tin cần thiết khác là đã có thể sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua Internet Banking Các thông tin về khách hàng đã được ngân hàng mã hoá thành dữ liệu thống nhất cho các giao dịch sau này Do đó, các ngân hàng có thể xử lí thông tin một cách nhanh chóng hơn Việc này giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn khi tiến hành giao dịch với ngân hàng và không có cảm giác bị ngân hàng “làm phiền”
Khi thực hiện Internet Banking, ngân hàng có thể giảm được một số nhân viên trong khâu giao dịch, từ đó có thể dành nguồn lực cho việc nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn và trình độ công nghệ thông tin Internet Banking giúp cho ngân hàng có thể tiết kiệm một số lượng lớn các nhân viên để xử lí khối lượng công việc khổng lồ đang có xu hướng tăng lên trong tương lai Đây là phương thức tốt nhất để giảm chi phí cho hệ thống ngân hàng Thông thường, một nhân viên chỉ có thể thực hiện được khoảng vài trăm giao dịch trong một ngày nếu làm theo kiểu truyền thống Thế nhưng, với Internet Banking và những tiện ích mà nó mang lại thì hệ thống có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong một ngày
Bên cạnh đó, khi áp dụng dịch vụ này, các ngân hàng còn có thể tiết kiệm cả chi phí đầu tư cho mặt bằng trong quá trình mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh
1.3.1.3 Tiết kiệm thời gian khi tiến hành giao dịch:
Với sự hỗ trợ từ công nghệ thông tin, việc xử lí các nghiệp vụ qua Internet sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm được thời gian so với cách giải quyết theo kiểu truyền thống Thông tin được xử lí nhanh hơn đã giúp các ngân hàng có thể tăng khối lượng giao dịch và tăng tốc độ xử lí công việc, mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng đồng thời sẽ tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng
1.3.1.4 Tăng cường khả năng quản lí rủi ro và đảm bảo sự an toàn cho tài khoản của khách hàng:
Khi đưa ra dịch vụ Internet Banking, các nhà quản trị cũng đã nghĩ đến các phần mềm chuyên dụng để giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh Hệ thống này giúp ngân hàng có thể tăng được tính bảo mật và độ an toàn trong quá trình sử dụng
Một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng là khả năng bảo mật thông tin cho tài khoản của khách hàng mà các ngân hàng mang lại Đây có thể được coi là tiêu chí quan trọng khi lựa chọn ngân hàng để tiến hành các giao dịch thông qua Internet Banking Các khách hàng vẫn luôn lo lắng về tính bảo mật của thông tin cá nhân cũng như các thông tin về tài khoản và độ an toàn khi sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền hay thanh toán hoá đơn qua Internet Do đó, các ngân hàng cũng đang ngày càng hoàn thiện hơn nữa hệ thống bảo mật cho khách hàng như thiết lập hệ thống Firewall (tường lửa) để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ nguồn thông tin nội bộ, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thông tin của ngân hàng cùng nhiều biện pháp hiện đại khác
Giao dịch qua Internet Banking sẽ mang lại nhiều rủi ro cho ngân hàng nhưng cũng chính hệ thống này lại đưa đến nhiều khả năng bảo vệ ngân hàng hiệu quả hơn Điều này giúp các ngân hàng không những tăng tính cạnh tranh mà còn bảo vệ uy tín của ngân hàng Trên thế giới, một số ngân hàng đã sử dụng công nghệ bảo mật SET (Secure Electronic Transaction) giúp tạo nên độ an toàn cho khách hàng khi sử dụng Nhiều ngân hàng cũng đã thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy tính của ngân hàng đến khách hàng (Công nghệ SSL:
Secure Socket Layer) để giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra cho cả ngân hàng lẫn khách hàng khi sử dụng Internet Banking Các công nghệ bảo mật này đã giúp ngân hàng đạt được những thành công đáng kể trong quá trình thực hiện các nghieọp vuù thoõng qua Internet Banking
1.3.1.5 Tăng cường thiết lập các mối quan hệ với khách hàng:
Công nghệ hiện đại và những tiện ích mà Internet mang lại cho con người đã thổi một luồng khí mới vào hệ thống ngân hàng, giúp thiết lập các mối quan hệ ngày càng gần gũi giữa khách hàng và ngân hàng Thông qua hệ thống Internet Banking, các ngân hàng đã phần nào xoá bỏ được khoảng cách địa lí với khách hàng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vào bất cứ lúc nào, tại bất cứ nơi đâu Đặc biệt, đối với các khách hàng quá bận rộn, Internet Banking sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút được khách hàng đến với ngân hàng mình thông qua hệ thống Internet Banking nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Internet Banking càng phát triển, ngân hàng sẽ càng thu hút được khách hàng, nhất là các khách hàng thường xuyên sử dụng Internet
Hiện nay, số lượng các công ty mua bán trực tuyến và thanh toán qua mạng đang tăng với số lượng lớn Xu hướng mua hàng qua Internet cũng trở nên phổ biến hơn trong giới tiêu dùng Vì vậy, việc các ngân hàng tiến tới cung cấp giao dịch thanh toán thông qua Internet Banking sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhóm đối tượng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có nhu cầu mua bán hàng hoá trực tuyến này
1.3.1.6 Giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh:
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cũng góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Sự xuất hiện ngày càng nhiều về số lượng ngân hàng đã đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn Và chính điều này đã khiến các ngân hàng có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Ngân hàng nào biết khai thác tốt thị hiếu tiêu dùng, mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng đó càng có nhiều cơ hội trong cuộc chạy đua này Và Internet Banking là một trong nhữngù lựa chọn tốt nhất cho các ngân hàng vào thời điểm này Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, mang lại sự thoải mái và tiện lợi trong giao dịch
Những rủi ro khi sử dụng Internet Banking
Internet Banking đã bắt đầu phát triển rộng rãi và từng bước làm thay đổi hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng Bên cạnh những lợi ích như đã nêu, dịch vụ này cũng chứa đựng những rủi ro trong quá trình hoạt động
1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại: Đối với các ngân hàng thương mại, một số những rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động Internet Banking có thể kể đến như: rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý
* Rủi ro bảo mật: có thể phát sinh trong quá trình quản lý chứng từ hay trao đổi thông tin giữa ngân hàng với các đối tác
* Rủi ro hệ thống: rủi ro này xảy ra khi các hệ thống hỗ trợ Internet
Banking có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi hoặc tốc độ cung ứng chậm Nhiều ngân hàng dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai và vận hành dịch vụ Internet Banking Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ Các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ có thể bị gián đoạn do hệ thống của họ bị hỏng hoặc do các khó khăn về tài chính, điều này sẽ ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể khiến hệ thống của ngân hàng trở nên lạc hậu Hơn nữa, việc công nghệ thay đổi nhanh chóng có thể khiến các nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân hàng sử dụng Điều này sẽ gây ra những rắc rối khi vận hành các hệ thống mới hoặc khi hệ thống được cập nhật
* Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: rủi ro này xảy ra khi ngân hàng thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch Khi đó khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã chấp nhận, gây tổn thất cho ngân hàng
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi ngân hàng không cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua Internet Banking như đã cam kết hoặc chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này không tốt Điều này sẽ gây ra những phản ứng tiêu cực hay những định kiến không tốt cho ngân hàng ở hiện tại và tương lai
Một vấn đề khác của rủi ro uy tín có thể xảy ra khi ngân hàng gặp vấn đề về an ninh, dù là do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó của ngân hàng Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba có thể khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động của Internet Banking, các quyền lợi và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch này còn chưa rõ ràng
Khi sử dụng Internet Banking, các khách hàng có thể gặp những rủi ro phổ bieán sau:
1.4.2.1 Rủi ro bảo mật: Đây là rủi ro chủ yếu khi giao dịch qua Internet Banking Khách hàng có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân, đánh cắp mật khẩu hoặc lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó Chỉ cần xâm nhập được vào máy tính của người dùng là có thể kiểm soát toàn bộ máy tính và truy cập tài khoản ngân hàng qua Internet
Với công nghệ phát triển như hiện nay, các máy tính cá nhân rất dễ bị xâm nhập qua lỗ hổng bảo mật Bên cạnh đó, về nguyên tắc, mật khẩu nào cũng có thể dò được bằng cách lần lượt thay thế các ký tự Nếu mật khẩu quá ngắn thì việc dò tìm mật khẩu khá đơn giản, nhưng nếu mật khẩu đủ dài khoảng 10 ký tự trở lên thì việc dò tìm bằng phương pháp này gần như bị vô hiệu hóa vì thời gian để dò ra mật khẩu có thể mất hàng tuần hoặc hơn nữa Do đó, khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, nếu không cẩn thận, khách hàng rất dễ bị đánh cắp mật khẩu
Khách hàng có thể chưa hiểu rõ hoặc không được trang bị đầy đủ về tính pháp lý và trách nhiệm của các bên liên quan khi có những rủi ro xảy ra trong quá trình sử dụng Internet Banking.
Lý thuyết dự đoán ý định
1.5.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action):
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)
Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm
1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tieõu duứng
Trong mô hình này, yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức của người tiêu dùng về các đặc tính của sản phẩm như sự quan trọng hay các lợi ích cần thiết của sản phẩm Khi biết được trọng số của các thuộc tính thì có thể dự đoán được kết quả lựa chọn của người tiêu dùng
Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua ý kiến của những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
Hai yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan sẽ tác động đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng, từ đó giúp hình thành hành vi thực sự của họ
1.5.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour):
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguoàn: website cuûa Ajen: http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html)
Thuyết hành vi dự định TPB được Ajen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi
Mô hình này khắc phục được nhược điểm của Thuyết hành động hợp lý (TRA) khi thêm vào biến nhận thức kiểm soát hành vi Đây được coi là mô hình tối ưu hơn thuyết TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu duứng
1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology Acceptance Model):
1.5.3.1 Toồng quan moõ hỡnh TAM:
Mô hình tiếp cận công nghệ (TAM) được F.D.Davis (1989) phát triển dựa trên Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) sau khi nghiên cứu sự ứng dụng công nghệ tại hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các kết quả nghiên cứu cho phép F.D.Davis đưa ra giả thuyết về sự “chấp nhận” công nghệ trong các hoạt động của mọi thành viên trong tổ chức
Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM đã được nghiên cứu ở lĩnh vực công nghệ thông tin tại Bắc Mỹ, Thuỵ Sỹ và Nhật Bản (Straub, Kail & Brenner 1997) Mô hình này cũng được thử nghiệm với hệ thống web và thương mại điện tử (Chen & Tan 2004; Lenderer et al 2000; Moon & Kim 2001; Yi & Hwang 2003), sieõu thũ ủieọn tử (Henderson & Divett 2003) và thậm chí là cả trong lĩnh vực nông nghiệp (Flett et al 2004) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được sử dụng rộng rãi và được coi là phù hợp với nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau
Mặc dù được sử dụng một cách rộng rãi nhưng mô hình TAM vẫn không thể giải thích được những kinh nghiệm áp dụng công nghệ thông tin của Nhật Bản (Straub, Keil & Brenner 1997) Straub et al 1997 cho rằng đó là do có sự khác biệt về văn hoá Dù không có chứng cứ rõ ràng nào chứng minh văn hoá hay đặc điểm văn hoá cụ thể nào là nguyên nhân tạo ra sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu nhưng mô hình TAM cũng vẫn không thể giải thích được trường hợp công nghệ thông tin tại Nhật Bản Bên cạnh đó, các công cụ đo lường của mô hình TAM (ví dụ như các câu hỏi cho ích lợi cảm nhận và sự tự chủ cảm nhận) cú thể bị sai lệùch nếu cỏc nhà nghiờn cứu thay đổi thứ tự của cỏc cõu hỏi
Tuy vậy, đây vẫn là một trong những mô hình khá phổ biến được dùng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người sử dụng
1.5.3.2 Các biến chính của mô hình TAM: Mô hình TAM bao gồm năm biến cơ bản:
* Biến bên ngoài: Đây là các biến có ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận
* Ích lợi cảm nhận: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ” (Davis 1989) Điều này có nghĩa là, người sử dụng nhận thấy việc sử dụng các hệ thống ứng dụng
Biến bên ngoài Ích lợi cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Thói quen sử dụng hệ thống riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể Ích lợi cảm nhận (Perceived Usefulness – PU) có thể bị ảnh hưởng bởi ba nhân tố: sự sẵn lòng sử dụng, sự phổ biến của công nghệ và sự ảnh hưởng xã hội của việc sử dụng công nghệ mới (Karahanna & Straub 1999)
* S ự dễ sử dụng cảm nhận: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực” (Davis 1989) Hay nói một cách khác, đây là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use – PEU) có thể bị ảnh hưởng bới hai nhân tố: sự sẵn lòng sử dụng và khả năng tiếp cận công nghệ mới Sự dễ sử dụng cảm nhận còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử duùng (Venkatesh & Davis 1996)
* Thái độ: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng
* Ý định: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự
Trong các biến đã nêu, mô hình TAM chủ yếu tập trung đo lường sự chấp nhận của người sử dụng thông qua hai yếu tố ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Sự phát triển của Internet Banking - Kinh nghiệm và bài học triển khai dịch vụ này tại một số quốc gia trên thế giới
1.6.1 Sự phát triển của Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới:
Ngày nay, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và thân thiết hơn Cùng với mức độ cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc không ngừng nỗ lực đưa ra ngày càng nhiều những sản phẩm dịch vụ mới, các ngân hàng còn phải quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng phải ngày càng phong phú, đa dạng và phải ứng dụng được sự phát triển của khoa học công nghệ vào các nghieọp vuù cuỷa mỡnh
Không chỉ hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng còn luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Internet để không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng Hiện nay, thương mại điện tử đang là một trong những xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Để thúc đẩy quá trình hội nhập cũng như tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ bởi các công nghệ hiện đại Với sự phát triển của công nghệ thông tin và khoa học kĩ thuật, mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử đã ra đời Với những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỉ 21, ngân hàng điện tử đang từng bước khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Ngoài việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử, các ngân hàng còn không ngừng mở rộng các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ Smart Card, Visa Card, Master Card… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking… Hầu hết các ngân hàng đều nhận thức rõ tầm quan trọng của nghiệp vụ Internet Banking Do vậy, số lượng các ngân hàng tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng tăng
* Tại My õ, một trong những quốc gia đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến với các sản phẩm được đa dạng về chủng loại, phong phú về nội dung Bên cạnh sự phát triển của dịch vụ ATM Card, do tỷ trọng thanh toán trực tuyến tại Mỹ không ngừng tăng lên qua các năm nên Internet Banking cũng thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này
* Tại Trung Quốc , Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích phát triển các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000 Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào tháng 8/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối
* Tại Singapore , dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm
1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Theo số liệu khảo sát của Công ty ComScore (Singapore) công bố vào ngày 09/3/2011, số khách hàng xuyên tiếp cận các tiện ích của Internet Banking đã tăng cao so với đầu năm 2010 Cụ thể, tại Singapore, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tính đến đầu năm 2011 là 889.000 người, tăng 14% so với cùng kỳ năm 2010
* Tại Thái Lan , dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
* Tại các quốc gia khác , cũng theo khảo sát của Công ty ComScore
(Singapore), vào thời điểm cuối năm 2010 đầu năm 2011, số khách hàng thường xuyên tiếp cận dịch vụ Internet Banking đã tăng cao Malaysia có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, với 2,7 triệu người, tăng 16% so với đầu năm 2010 Tính đến đầu năm 2011, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Indonesia là 749.000 người (tăng 72%) và Philippines là 525.000 người (tăng 39%)
Hiện nay, Internet Banking đã được sử dụng tại nhiều nước trên thế giới và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng đang tăng dần Với tốc độ tăng trưởng như trên, có thể trong vài năm tới, thanh toán trực tuyến sẽ trở thành phương thức thống lĩnh và dĩ nhiên, các sản phẩm dịch vụ được cung cấp qua Internet Banking sẽ được sử dụng một cách phổ biến Như vậy, đến lúc đó, các ngân hàng sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm dần
1.6.2 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Internet Banking tại một số quốc gia:
Nhằm phục vụ cho sự phát triển và tính an toàn cho hệ thống Internet Banking, Singapore đã đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication - hệ thống xác thực hai nhân tố) Để xác thực, hệ thống này sử dụng nhiều nhân tố khác nhau như: What you have (cái bạn có, chẳng hạn mật khẩu, token), What you know (cái bạn biết, bao gồm các câu hỏi) hay What you are (cái bạn làm) Hệ thống 2FA sử dụng hai nhân tố xác thực thuộc hai nhóm khác nhau để xác thực giúp tăng tính an toàn khi giao dòch qua Internet Banking
1.6.2.2 Trung Quoác: Để đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, Trung Quốc đã sử dụng chiến lược “xi măng và con chuột” Thực tế cho thấy Trung Quốc đã khá thành công khi kết hợp việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với nâng cao khả năng bảo mật an toàn
* Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC): Đây là ngân hàng đầu tiên triển khai chiến lược này Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến và đã thu được giá trị giao dịch lên đến hơn 4 tỷ nhân dân tệ mỗi ngày ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa
Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin
Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng nội địa Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước Đây là nơi mà “xi măng” chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược e-banking của các ngân hàng Trung Quốc
* Ngân hàng Trung Quốc (Bank of China - BOC):
Với mục đích an toàn thông tin, tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản ghi của Bank of China (BOC) đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập Mọi dữ liệu mật của BOC phải được bảo đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng BOC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ ba truy cập dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm soát của BOC phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép
Sự phát triển của Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
2.1.1 Cơ sở pháp lí phát triển Internet Banking tại Việt Nam:
Khi nhắc đến thực trạng phát triển Internet Banking tại Việt Nam, không thể không đề cập đến hành lang pháp lí và những quy định mà Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước mang lại cho các ngân hàng thương mại trong quá trình thực hiện thương mại điện tử như hiện nay Thực tế là chưa có một văn bản hay điều luật rõ ràng nào quy định cụ thể về trách nhiệm cũng như chức năng của các bộ ngành liên quan khi các ngân hàng thương mại thực hiện các giao dịch thông qua Internet Banking
Thời gian qua, với sự phát triển không ngừng của các ngân hàng cùng nhiều dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp cho khách hàng thông qua Internet Banking, Chính phủ đã ban hành Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và Ngân hàng Nhà nước cũng đãõ ban hành quy định kèm quyết định số 35/2006/QĐ – NHNN về các nguyên tắc quản lí rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử Đây mới thực sự được coi là bước tiến đáng kể giúp cho các ngân hàng và giúp khách hàng có thể yên tâm hơn khi sử dụng các giao dịch qua Internet
Ngày 08/03/2007, Chính phủ ban hành nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
Ngày 15/09/2008, Bộ tài chính ban hành thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
Theo các quy định này, các tổ chức tín dụng phải có các biện pháp thích hợp để bảo đảm dữ liệu cho mọi giao dịch ngân hàng điện tử được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác theo nguyên tắc: dữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử phải được lưu trữ, nhất là việc đóng hay mở tài khoản của khách hàng, mọi trường hợp xoá, bổ sung hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu của tổ chức, cá nhân hay hệ thống phải do một đầu mối có thẩm quyền thực hiện Thông tin về thời điểm xoá bỏ, thay đổi cơ sở dữ liệu và người thực hiện việc xoá bỏ, thay đổi đó phải được lưu lại để phục vụ công tác kiểm tra, kiểm soát
Các ngân hàng thương mại phải xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động Internet Banking bằng cách áp dụng các biện pháp kĩ thuật và công nghệ cần thiết để ngăn chặn những trường hợp truy cập trái phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu của hoạt động ngân hàng điện tử Ngoài ra, các ngân hàng thương mại phải thường xuyên theo dõi, xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các biện pháp quản lí an toàn dữ liệu để có những điều chỉnh kịp thời Để đảm bảo bí mật thông tin, chỉ những cá nhân có thẩm quyền mới được phép tiếp cận đến dữ liệu mật
Ngân hàng Nhà nước cũng đưa ra qui định về trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận và xử lí giao dịch điện tử với khách hàng, bảo đảm quyền tiếp cận thông tin, tiếp cận tài khoản, giới hạn và phạm vi được phép giao dịch của khách hàng Tại quyết định số 35/2006/QĐ – NHNN, Ngân hàng nhà nước còn yêu cầu các ngân hàng phải xác lập và công bố rõ nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Banking Như vậy, về phía khách hàng, khi sử dụng Internet Banking, khách hàng phải được ngân hàng giải thích rõ những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi tiến hành các giao dịch thông qua Internet Còn các ngân hàng thì cần có biện pháp ngăn ngừa, phát hiện kịp thời những giả mạo, sửa đổi thông tin, dữ liệu có liên quan đến ngân hàng và khách hàng
Tuy nhiên, hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam lại chưa hề có khuyến cáo nào một cách cụ thể cho khách hàng để tránh các hình thức lừa đảo trực tuyến hay đánh cắp thông tin cá nhân cũng như các rủi ro khác khi khách hàng truy cập vào tài khoản và sử dụng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp Trong khi đó, các ngân hàng khác trên thế giới đã có những cảnh báo giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những vấn đề có thể xảy ra khi sử dụng dịch vuù Internet Banking
Với các văn bản hiện hành, Ngân hàng Nhà nước hiện vẫn chưa có quy định nào về việc sẽ xử phạt hay cảnh cáo các ngân hàng thương mại nếu họ không cảnh báo cho khách hàng biết về các rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng Internet Banking, hay quy định tổ chức nào sẽ bù đắp phần thiệt hại mà khách hàng phải gánh chịu khi có rủi ro xảy ra Do đó, khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về tính nghiêm trọng của những vấn đề mà họ sẽ đối mặt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại này Qua đó, có thể thấy, vẫn còn tồn tại những bất cập trong quá trình soạn thảo và ban hành quy định mà Ngân hàng Nhà nước cần phải khắc phục trong thời gian tới
Và thực tế đã chứng minh cho điều này khi chỉ một số ít ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking là cho phép khách hàng truy vấn tài khoản, xem số dư, xem tỷ giá… Các ngân hàng rất hạn chế thực hiện các giao dịch như thanh toán hoá đơn, chuyển tiền qua mạng… với khối lượng giao dịch lớn thông qua Internet Banking vì những giao dịch này vốn chứa đựng rất nhiều rủi ro
Do vậy, trong năm 2011, Ngân hàng nhà nước đã và đang tiến hành soạn thảo Thông tư quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng trên Internet Theo dự thảo lần 3 của Thông tư này thì Ngân hàng nhà nước đã quy định rất rõ các yêu cầu cần thiết mà các ngân hàng thương mại cần phải đáp ứng khi triển khai dịch vụ ngân hàng qua Internet, từ yêu cầu về phần mềm, móứ hoỏ và an toàn dữ liệu, nhõn lực đến việc quản lý sự cố, hướng dẫn khách hàng và các chính sách bảo vệ khách hàng Có thể thấy, thông tư này như một bước ngoặt trong tiến trình phát triển của Internet Banking tại Việt Nam, tạo bàn đạp về mặt pháp lý cho dịch vụ này phát triển trong thời gian tới
2.1.2 Tình hình chung về sự phát triển Internet Banking tại Việt Nam:
Việt Nam gia nhập WTO đang và sẽ mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho hệ thống ngân hàng Nó sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận thị trường quốc tế đã phát triển ở mức độ cao Đây là giai đoạn mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời không ngừng đa dạng hoá phương thức và loại hình dịch vụ theo hướng tiếp cận công nghệ mới nhằm thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính Bên cạnh đó, đây cũng là cơ hội để các ngân hàng học tập, nâng cao trình độ quản trị và phát triển các loại hình dịch vụ
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng điện tử của Việt Nam cũng đang từng bước phát triển Tuy nhiên, do đây là một trong những loại hình khá mới mẻ không chỉ với các ngân hàng mà còn với cả những khách hàng nên các ngân hàng thương mại Việt Nam còn khá thận trọng trong việc cung cấp dịch vụ này một cách rộng rãi Đó cũng là lí do khiến các sản phẩm của ngân hàng điện tử hiện nay chưa phong phú
Hiện nay, mặc dù các ngân hàng đang rất chú trọng trong việc đưa các sản phẩm mới, mang tính hiện đại hơn vào phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, thế nhưng việc áp dụng nó vào thực tế lại khiến các ngân hàng gặp phải rất nhiều khó khăn và bối rối Các ngân hàng chưa thực sự nắm bắt được một cách cụ thể về quy trình tiến hành và xử lí các nghiệp vụ thông qua Internet Banking nên hầu hết các ngân hàng dù rất muốn nhưng vẫn còn dè dặt trong việc cung ứng dịch vụ này đến khách hàng Quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn đang bỏ ngỏ với nhiều lúng túng trong quá trình thực hiện.
Thực trạng phát triển Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
2.2.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:
Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong hơn 5 năm qua, từ 6,3 triệu lên hơn 20 triệu, đưa Việt Nam trở thành một trong 20 quốc gia có số người dùng Internet nhiều nhất thế giới Vì vậy, vài năm gần đây, có thể thấy các ngân hàng TMCP Việt Nam đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ thoâng qua Internet Banking
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin được coi là nền tảng cho quá trình phát triển của Internet Banking Nhận thấy khả năng phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng cũng từng bước hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và đưa ra nhiều sản phẩm hiện đại được ứng dụng từ những tiện ích mà Internet mang lại
Nhìn chung, cùng với Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng TMCP đã đẩy mạnh việc đầu tư vào kĩ thuật, công nghệ và tin học hoá các sản phẩm, nghiệp vụ của ngân hàng mình Đây có thể là những bước khởi đầu tốt đẹp cho hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm phát triển Internet Banking ở Việt Nam
Quá trình chuyển đổi từ những thao tác, nghiệp vụ ngân hàng truyền thống sang những công việc được mã hoá để truyền đi trên hệ thống Internet là không khó khi trình độ khoa học kĩ thuật ngày càng hiện đại Nhưng vấn đề là làm thế nào để toàn bộ thông tin ấy được an toàn tuyệt đối khi được dẫn truyền trên mạng Khi làm việc với mạng Internet, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin đó Với nhiều giải pháp an toàn được đưa ra như hệ thống an ninh dữ liệu (firewall), chữ kí điện tử… các ngân hàng của chúng ta vẫn chưa thực hiện được một cách triệt để do nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan mang lại
Tuy nhiên, dù các ngân hàng đang rất cố gắng thiết lập một hệ thống giao dịch qua Internet nhưng đường truyền dữ liệu của ta hiện nay chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của các ngân hàng và các khách hàng Hiện tượng nghẽn mạng thường xuyên xảy ra phần nào đã làm giảm lượng khách hàng truy cập vào trang Web của các ngân hàng để thực hiện giao dịch
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo nên làn sóng tăng vốn điều lệ trong các ngân hàng thương mại nước ta Đây là tín hiệu đáng mừng cho nền tài chính trong nước Một số ngân hàng đã dành ra một số vốn không nhỏ để đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị cho quá trình đổi mới, áp dụng các sản phẩm hiện đại nhằm chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh sắp đến, không chỉ với các ngân hàng TMCP trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài
Thấy rõ hiệu quả mà Internet Banking mang lại, ngân hàng Á Châu (ACB) đã đầu tư công nghệ ngân hàng điện tử mà không lệ thuộc vào dự án của Ngân hàng Nhà nước trong việc sử dụng vốn vay từ World Bank
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đầu tư một số tiền khá lớn cho chương trình Core Banking để ứng dụng các công nghệ hiện đại, phục vụ cho quá trình áp dụng hệ thống Internet Banking
Theo tính toán của các ngân hàng thì sự tiện lợi mà nghiệp vụ này mang lại hứa hẹn sẽ thu hút được nhiều người sử dụng, do đó phí thanh toán mà các ngân hàng thu được mỗi tháng là rất nhiều Vì vậy, chỉ cần một thời gian ngắn là các ngân hàng đã có thể thu hồi được vốn
Thế nhưng, đó là những gì mà các ngân hàng lớn đang thực hiện Đối với các ngân hàng vừa và nhỏ, việc đầu tư một số tiền quá lớn để đầu tư vào hệ thống Internet Banking không phải là việc dễ dàng Các ngân hàng này hiện đang nỗ lực hết sức vào việc huy động vốn để có thể đạt được số vốn điều lệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Thế nên, các ngân hàng vừa và nhỏ hiện vẫn đang cân nhắc về việc ứng dụng nghiệp vụ này vào thực tế
Trình độ nguồn nhân lực cũng như yêu cầu về vốn chưa cho phép các ngân hàng có thể ứng dụng các quy trình bảo mật hiện đại nhằm bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng lẫn ngân hàng trong quá trình truy cập và sử dụng Internet Banking Điều này buộc các ngân hàng phải nhanh chóng khắc phục trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay
Do tính chất mới mẻ của Internet Banking nên nguồn nhân lực của các ngân hàng cũng khó có thể thích ứng ngay với việc xử lí các nghiệp vụ thông qua hệ thống này Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải có thời gian để đào tạo, tập huấn cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng của đội ngũ nhân sự, từ đó có thể giải quyết tốt các giao dịch với khách hàng thông qua nghiệp vụ mang tính hiện đại này
2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp qua Internet Banking:
Tốc độ phát triển không ngừng của Internet đã giúp cho ngân hàng có thêm được nhiều cơ hội trong việc cạnh tranh khi số lượng khách hàng sử dụng Internet ngày càng tăng lên Việc đưa ra loại hình nghiệp vụ Internet Banking đã giúp các ngân hàng khai thác được mảnh đất màu mỡ còn đang bỏ ngỏ này Thế nhưng, thực tế là hầu hết các ngân hàng không dám mạo hiểm trong việc cung cấp các sản phẩm của mình qua Internet Banking vì chất lượng bảo mật thông tin ở nước ta còn nhiều vấn đề cần tranh cãi
Các sản phẩm ngân hàng qua Internet chủ yếu hiện nay chỉ là tra cứu số dư, xem thông tin tài khoản, chuyển tiền…
2.2.4.1 Quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ qua Internet Banking tại một số ngân hàng:
* Deutsche Bank là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam đưa vào hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử Ngày 29/1/2007, sản phẩm này được đưa vào sử dụng nhằm đáp ứng cho nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc chuyển vốn Sản phẩm DB – Direct Internet của Deutsche Bank là sản phẩm ngân hàng điện tử tiên phong trong việc sử dụng các ứng dụng mới nhất của công nghệ Web Nó có các ứng dụng đa tính năng, với các chức năng thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh hối đoái…
* Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là ngân hàng
TMCP đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet mang tên Fast i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng Internet Banking
* Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng vừa cho ra mắt sản phẩm
Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Nhằm có cái nhìn khái quát về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking trong thời gian qua từ đó giúp cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này, tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng đối với Internet Banking mà các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đã và đang cung cấp trong thời gian qua
Cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 06/2011 thông qua các phiếu khảo sát với 30 câu hỏi, trong đó có 22 câu hỏi được xây dựng trên thang đo 5 điểm Likert từ (1) rất đồng ý đến (5) rất không đồng ý nhằm phục vụ cho việc phân tích nhân tố thông qua mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) Các câu hỏi còn lại mang tính thống kê mô tả (Phụ lục)
Bảng câu hỏi được gửi đến cho khoảng 217 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại 10 ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP HCM, cụ thể: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế, Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex Kết quả thu về được 200 bảng khảo sát hợp lệ
Dựa vào bảng khảo sát, có thể thấy, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Đông Á (DongABank) và Ngân hàng Á Châu (ACB) vẫn là các ngân hàng chiếm ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking hiện nay Khách hàng sử dụng dịch vụ này của các ngân hàng chủ yếu là do đã có tài khoản của ngân hàng từ trước đó
Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại 10 ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP HCM
Có tài khoản Thương hiệu của
Dịch vụ Internet Banking tốt
Hình 2.2: Lý do khách hàng sử dụng Internet Banking
Và có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng chủ yếu mà khách hàng dử dụng qua Internet vẫn chỉ là truy vấn thông tin, xem số dư hoặc chuyển khoản Dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến qua Internet vẫn được một số khách hàng sử dụng, tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa thực sự phổ biến Riêng dịch vụ vay vốn qua Internet Banking hiện vẫn chưa được khách hàng biết đến, nên việc sử dụng dịch vụ này hầu như là chưa có
Chuy ển tiền Truy vấn thông tin
Quản lý chi tiêu cá nhân
Hình 2.3: Các giao dịch khách hàng thường sử dụng qua Internet Banking
Bảng khảo sát còn cho chúng ta thấy rằng, các thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng được khách hàng biết đến chủ yếu tại quầy giao dịch, thông qua các brochure quảng cáo hoặc thông qua website của ngân hàng Đội ngũ nhân viên của ngân hàng cũng góp phần không nhỏ trong việc quảng bá các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với các khách hàng
Dựa vào mô hình Chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) và dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP HCM, tác giả tiến hành mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ Thêm vào đó, ngoài hai biến nguyên thuỷ của mô hình TAM là ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, tác giả đề xuất thêm một biến là rủi ro cảm nhận do Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung và tại TP HCM nói riêng, khách hàng sử dụng còn nhiều lo ngại về mức độ rủi ro và mới mẻ của dịch vụ này Cụ thể các biến như sau:
* Sự thuận tiện: có quan hệ đến yếu tố ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự thuận tiện là một trong những yếu tố khiến khách hàng cân nhắc trước khi quyết định sử dụng các dịch vụ cung cấp qua Internet Banking thay cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống
* Sự tự chủ: có quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận, nó phản ánh khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và khả năng tự chủ về công nghệ của khách hàng
* Rủi ro cảm nhận: là những rủi ro mà khách hàng nhận thức được trong quá trình sử dụng Internet Banking (dù có thể những rủi ro này không xảy ra)
Cùng với ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận sẽ ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
* Ích lợi cảm nhận: là cảm nhận, đánh giá cảm quan của khách hàng về tính hiệu quả của việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking so với cách giao dịch truyền thống
* Sự dễ sử dụng cảm nhận: là mức độ dễ dàng mà khách hàng mong đợi khi sử dụng Internet Banking
* Thái độ của khách hàng sẽ quyết định đến ý định tiếp tục sử dụng
Internet Banking hay không và có nên giới thiệu dịch vụ ngân hàng hiện đại này với bạn bè, người thân hay không Từ đó sẽ hình thành thói quen sử dụng đối với dịch vụ này
Hình 2.4: Mô hình TAM đề xuất cho luận văn
Dùng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu thu thập nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng
2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Kết quả tính toán độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các biến là 0.857
Rủi ro cảm nhận Ích lợi cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm Thái độ Ý định
Thói quen sử dụng hệ thống
Co the bi lo thong tin ca nhan 3.4700 1.11594 200
Co the co sai sot khi thuc hien giao dich qua IB 3.5900 90332 200
Lo lang ve van de bao mat khi su dung IB 3.8400 1.09563 200 Phap luat co quy dinh ro rang ve dam bao quyen loi cho
KH khi su dung IB 2.8450 79633 200
Khong phai den ngan hang khi su dung IB 3.3250 53929 200
Co the thuc hien giao dich bat cu luc nao hoac bat cu noi dau 4.1850 52167 200
Khong mat nhieu thoi gian de su dung 3.8450 70957 200
Sung dung IB neu co ho tro tu NH 3.8500 61595 200
Su dung IB neu thay nguoi khac dung truoc do 2.9000 54910 200
Su dung IB neu duoc ai do ho tro khi gap kho khan 3.4750 69411 200
Su dung IB du chua tung su dung truoc do 2.5300 50035 200
IB giup nang cao hieu qua cong viec 3.4900 54901 200
IB giup chu dong thuc hien giao dich 4.4400 63118 200
IB giup tiet kiem thoi gian thuc hien giao dich 3.9950 62202 200
De dang dang nhap hoac dang xuat khoi he thong 3.3700 62855 200
Thao tac thuc hien IB rat don gian 3.5800 57029 200
De hoc cach su dung IB 3.2250 68316 200
Cam thay thoai mai khi su dung IB 3.9700 42426 200
Cam thay yen tam khi su dung IB 3.1050 56174 200
Se tiep tuc su dung IB trong thoi gian toi 3.5400 62478 200
Se gioi thieu cho nguoi khac su dung IB 3.2300 78112 200
Các biến có hệ số Cronbach Alpha khá cao cho thấy độ tin cậy của thang đo theo các biến tương đối lớn
Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha với việc loại bỏ lần lượt từng biến, khi đó Cronbach Alpha của mỗi biến dao động từ 0.840 đến 0.872, cụ thể kết quả như sau:
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Co the bi lo thong tin ca nhan 73.4650 54.300 114 872
Co the co sai sot khi thuc hien giao dich qua IB 73.3450 53.755 216 862
Lo lang ve van de bao mat khi su dung
Phap luat co quy dinh ro rang ve dam bao quyen loi cho KH khi su dung IB 74.0900 55.801 083 865 Khong phai den ngan hang khi su dung IB 73.6100 54.048 390 853
Co the thuc hien giao dich bat cu luc nao hoac bat cu noi dau 72.7500 53.495 480 850
Khong mat nhieu thoi gian de su dung 73.0900 53.138 366 854 Sung dung IB neu co ho tro tu NH 73.0850 52.500 510 849
Su dung IB neu thay nguoi khac dung truoc do 74.0350 53.632 435 851
Su dung IB neu duoc ai do ho tro khi gap kho khan 73.4600 52.159 477 849
Su dung IB du chua tung su dung truoc do 74.4050 52.654 623 847
IB giup nang cao hieu qua cong viec 73.4450 52.329 604 846
IB giup chu dong thuc hien giao dich 72.4950 50.502 728 841
IB giup tiet kiem thoi gian thuc hien giao dich 72.9400 52.077 553 847
De dang dang nhap hoac dang xuat khoi he thong 73.5650 51.192 649 844
Thao tac thuc hien IB rat don gian 73.3550 51.798 646 845
De hoc cach su dung IB 73.7100 51.353 573 846
Cam thay thoai mai khi su dung IB 72.9650 53.692 572 849
Cam thay yen tam khi su dung IB 73.8300 53.931 386 853
Se tiep tuc su dung IB trong thoi gian toi 73.3950 50.270 764 840
Se gioi thieu cho nguoi khac su dung
Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Nền kinh tế điện tử phát triển cùng với những tiện ích mà hệ thống Internet mang lại đã giúp cho các ngân hàng có thêm nhiều cơ hội để phát triển và cạnh tranh Đó là lí do để Internet Banking trở thành mảnh đất màu mỡ cho các ngân hàng khai thác Với lợi thế là lượng khách hàng sẵn có cùng hệ thống tài chính và nghiệp vụ lâu năm, Internet Banking sẽ nhanh chóng phát triển nếu các ngân hàng biết nắm bắt cơ hội và sức mạnh mà công nghệ khoa học nói chung và Internet nói riêng mang lại
2.4.1.1 Sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước:
Thấy được xu hướng phát triển của ngành ngân hàng trong thời gian tới cùng với việc ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin vào các nghiệp vụ ngân hàng, Chính phủ đã kết hợp với Ngân hàng Nhà nước nhằm định hướng cho sự phát triển của nghiệp vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
Ngân hàng Nhà nước đang tiến hành tăng cường chỉ đạo đội ngũ cán bộ nhanh chóng soạn thảo các điều luật quy định về việc thanh toán qua ngân hàng điện tử một cách rõ ràng để giúp cho các ngân hàng thương mại có được những hướng dẫn cụ thể trong quá trình cung cấp và phát triển loại hình kinh doanh tương đối mới mẻ này
Bên cạnh những hỗ trợ về mặt pháp lí cho sự phát triển của Internet Banking, các ngân hàng TMCP còn nhận được sự hỗ trợ về công nghệ và sự giúp sức của Ngân hàng Nhà nước trong việc thiết lập và hoàn thiện hạ tầng cơ sở cùng mạng lưới công nghệ thông tin cho quá trình thực hiện Internet Banking trong giai đoạn tới
2.4.1.2 Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin:
Công nghệ bảo mật đã có những bước tiến đáng kể, tuy còn hạn chế nhưng đã hỗ trợ cho các ngân hàng rất nhiều trong việc cung cấp các dịch vụ và thực hiện các giao dịch cho khách hàng qua Internet Banking Bên cạnh đó, còn phải kể đến khả năng xử lí thông tin của mạng lưới Internet ngày càng nhanh chóng, đã giúp cho hệ thống ngân hàng trong quá trình xử lí các nghiệp vụ, tăng chất lượng phục vụ cho khách hàng
Một sự kiện quan trọng góp phần vào sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trong thời gian qua, vào ngày 23/8/2001, Chính phủ đã ban hành nghị định số 55/2001/NĐ – CP về quản lí, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet
Nghị định này ra đời đã phá vỡ thế độc quyền của Tổng công ty Bưu chính viễn thông (VNPT), giúp giảm giá cước Internet và tạo ra sự phát triển vượt bậc của ADSL Điều này đã giúp các ngân hàng thu hút được khách hàng đến với các giao dịch qua Internet của ngân hàng mình Thêm vào đó, hệ thống mã hoá đường truyền của nước ta đã có những bước phát triển đáng kể, góp phần đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin cho tài khoản của khách hàng khi tiến hành giao dòch qua Internet Banking
2.4.1.3 Sự hỗ trợ đầu tư sau khi Việt Nam gia nhập WTO:
Với tư cách là thành viên của WTO, Việt Nam sẽ trở nên hấp dẫn hơn đối với các nhà đầu tư nước ngoài do đã tạo được sự tin tưởng vào cơ chế và chính sách ổn định của nước ta sau khi gia nhập tổ chức này
Việc gia nhập WTO của nước ta cũng tạo cho ngành ngân hàng khá nhiều thuận lợi Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều điều kiện hơn để tiếp cận với trình độ công nghệ tiên tiến cùng trình độ quản trị và tốc độ xử lí thông tin của các ngân hàng trên thế giới Đây là cơ hội cho chúng ta trong việc tiếp thu, học hỏi, mở rộng thị trường, tận dụng kinh nghiệm quản lí, kế thừa những thành tựu khoa học của các nước đi trước, tăng khả năng thu hút vốn đầu tư, chuyển giao kỹ thuật công nghệ và phát triển các loại hình dịch vụ mới thông qua Internet Các cam kết khi gia nhập WTO đã cho phép các ngân hàng nước ngoài có thể đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước, giúp các ngân hàng trong nước có thể tăng lượng vốn, góp phần đáng kể vào việc đáp ứng chi phí trong quá trình cải tiến công nghệ cũng như học hỏi thêm kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, từ đó có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng
2.4.1.4 Nhu cầu của thị trường:
Theo báo cáo NetCitizens Việt Nam 2011 do hãng Cimigo vừa công bố, Việt Nam có khoảng 26,8 triệu người đang sử dụng Internet, với tỉ lệ 31% dân số
Trong giai đoạn 2000 - 2010, tỉ lệ tăng tưởng người sử dụng Internet tại Việt Nam đạt mức 12% Theo đó, tỉ lệ người sử dụng Internet tại nước ta đang có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực
Tại Việt Nam, khoảng 31% dân số Việt Nam có truy cập Internet, trong đó 62% truy cập Internet mỗi ngày Theo báo cáo, người dùng ở Hà Nội dành hơn
160 phút mỗi ngày để truy cập Internet, cao hơn so với TP HCM (dành 150 phút mỗi ngày để truy cập Internet) Tuy nhiên, chỉ có khoảng 40% người sử dụng Internet ở Việt Nam từng truy cập vào một website mua bán hay đấu giá trực tuyến, và chỉ có khoảng 10% từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Có thể thấy, thị phần Internet Banking còn đang bỏ ngỏ với khả năng khai thác khá cao Sự phát triển của Internet Banking đã giúp các khách hàng trở thành những thượng đế thật sự khi họ có thể tiến hành các giao dịch và yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi Khách hàng sử dụng Internet ngày càng tăng, do đó, họ cũng đã quen dần với việc sử dụng các dịch vụ mà Internet Banking mang lại Đây là một trong những thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần khai thác thông qua Internet
Theo ý kiến của những người đã sử dụng Internet Banking, việc truy cập vào Internet để xem thông tin một cách đầy đủ về tài khoản, chi tiết tiền gởi vào
- rút ra, lãi phát sinh cũng như thời gian, địa điểm phát sinh các giao dịch giúp cho các chủ thẻ không phải lưu hoá đơn để đối chiếu với số dư tài khoản hoặc phải nhờ đến các nghiệp vụ ngân hàng Đặc biệt, Internet Banking được coi là một trong những kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng hữu ích cho các cư dân mạng vì họ được phục vụ 24/24 Đối với những khách hàng bận rộn thì Internet Banking là một giải pháp không thể thiếu vì nó giúp những khách hàng không có thời gian đến ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiết kiệm khá nhiều thời gian
Theo số liệu khảo sát từ Comscore (Singapore), Việt Nam thuộc một trong những quốc gia có tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking tăng khá nhanh, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này của khách hàng là khá lớn
Quốc gia 2010 2011 Tỷ lệ tăng trưởng
Bảng 2.1 Tỷ lệ tăng trưởng Internet Banking năm 2010 – 2011 tại một số quốc gia
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ
Ngân hàng nhà nước cần xây dựng định hướng phát triển cho Internet Banking
TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
3.1 Ngân hàng nhà nước cần xây dựng định hướng phát triển cho Internet Banking:
* Thứ nhất, về pháp lý:
- Ngân hàng Nhà nước cùng Chính phủ nên xây dựng hành lang pháp lí hoàn chỉnh, tạo điều kiện cho các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ giao dịch điện tử qua Internet Banking Cơ chế pháp lí phù hợp luôn là điều kiện cần thiết cho mọi hoạt động của các ngân hàng TMCP Ngân hàng Nhà nước nên nhanh chóng hoàn thiện các quy chế, chính sách và các văn bản pháp lí nhằm xây dựng nền tảng vững chắc cho sự ra đời và hội nhập của các nghiệp vụ ngân hàng điện tử ở nước ta Có như vậy mới đảm bảo cho các hoạt động của ngân hàng được diễn ra thuận lợi, minh bạch và phát triển
- Ngân hàng Nhà nước cần ban hành những quy định mang tính thống nhất để hướng dẫn cho các ngân hàng thương mại thực hiện các giao dịch thông qua Internet Banking Từng bước sửa đổi và điều chỉnh các văn bản pháp lý và các quy định về giao dịch điện tử cho phù hợp với điều kiện, tình hình phát triển chung của các ngân hàng TMCP Việt Nam, tránh tình trạng các văn bản và quy định mâu thuẫn, chồng chéo, không rõ ràng
- Tuy nhiên, việc sửa đổi hay ban hành các quy định mới phải đảm bảo tuân theo các quy định và hiệp ước quốc tế mà Việt Nam đã kí kết để giúp chúng ta có những bước phát triển phù hợp với lộ trình phát triển chung của thế giới Tiến tới xây dựng từng luật chuyên biệt cho từng hoạt động nghiệp vụ để đảm bảo tính chuyên sâu và cụ thể trong quá trình áp dụng, đồng thời cho phép mở rộng phạm vi và loại hình dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, tạo điều kiện cho các ngân hàng TMCP có thể phát huy được thế mạnh của mình trong quá trình hội nhập Ngoài ra, thường xuyên ban hành các quy định mới để điều chỉnh kịp thời các hoạt động của Internet Banking là điều mà Ngân hàng Nhà nước nên thực hiện, có như vậy mới có thể đáp ứng được tốc độ phát triển ngày càng cao của loại hình dịch vụ này
* Thứ hai, về cơ sở hạ tầng:
- Xây dựng trung tâm cung cấp thông tin cho các ngân hàng ngày một hiện đại với tốc độ truy cập thông tin ngày càng được cải thiện, nhằm giúp cho các ngân hàng hạn chế được các rủi ro có thể có khi cung cấp các giao dịch thông qua Internet Banking, đảm bảo cho các hoạt động này được hiệu quả, an toàn với một cơ chế thực sự thông thoáng Bên cạnh đó, phát triển hệ thống mã hoá thông tin, ứng dụng các kĩ thuật tiên tiến nhằm đảm bảo sự bảo mật cho các ngân hàng TMCP và các khách hàng khi sử dụng
- Ngân hàng Nhà nước phải là kênh trao đổi thông tin hiệu quả giữa Chính phủ với các ngân hàng TMCP và người dân Có như vậy, Chính phủ mới nắm bắt kịp thời những thông tin và điều kiện thực tế của các ngân hàng, của các doanh nghiệp và của người dân Từ đó, Chính phủ có thể sớm đưa những nhu cầu này vào định hướng phát triển của lĩnh vực tài chính – ngân hàng một cách chính xác, kịp thời
- Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường mối quan hệ hợp tác cùng phát triển với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng TMCP trong nước có cơ hội học tập, tiếp cận với trình độ, công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó có thể nâng cao trình độ quản trị và nghiệp vụ, có điều kiện để xây dựng một hệ thống thông tin phù hợp cho từng ngân hàng Một cách cụ thể, Ngân hàng Nhà nước nên tạo điều kiện cho các ngân hàng TMCP hợp tác với các ngân hàng nước ngoài để tranh thủ nguồn vốn đầu tư, học hỏi kinh nghiệm, trình độ quản lí và khả năng nghiệp vụ của họ Giúp các ngân hàng TMCP phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề và trình độ công nghệ thông tin cho các nhân viên ngân hàng để thực hiện ngày một tốt hơn các nghiệp vụ với Internet Banking Hỗ trợ các ngân hàng TMCP trong quá trình tiếp cận và sử dụng các phần mềm mang tính chuyên môn hoá cao, tiến hành nghiên cứu và giúp các ngân hàng chuyển giao công nghệ hiện đại, phục vụ cho quá trình quản lí và xử lí nghiệp vụ qua Internet
* Thứ ba, về định hướng: Ngân hàng Nhà nước nên đề ra các định hướng mục tiêu để hướng dẫn cho hệ thống ngân hàng TMCP hoạt động trong giai đoạn sắp tới, cụ thể là:
- Các ngân hàng nên tiến hành công cuộc cải cách triệt để bộ máy tổ chức để có thể phát triển một cách toàn diện theo hướng hiện đại với nhiều hoạt động đa dạng, phong phú, tiến tới giảm dần các thủ tục mang tính hình thức, tạo nền tảng cơ sở vững chắc cho hoạt động ngân hàng điện tử phát triển và từng bước cung cấp các giao dịch điện tử một cách an toàn, nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua dịch vụ Inernet Banking Đây cũng là một trong những nhân tố góp phần giúp cho các ngân hàng TMCP nhanh chóng bắt kịp đà phát triển của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, từng bước hội nhập vào hệ thống tài chính hiện đại ngày nay
- Hệ thống ngân hàng TMCP cần không ngừng nâng cao và hoàn thiện hơn nữa các nghiệp vụ truyền thống để làm nền tảng cho việc phát triển các nghiệp vụ mới, đặc biệt là hoàn thiện Internet Banking, một dịch vụ đang hứa hẹn sẽ mang lại cho các ngân hàng một khoản lợi nhuận không nhỏ trong tương lai
- Tiếp tục tăng quy mô vốn để không những đáp ứng được các khoản chi phí cho trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của chính ngân hàng, không chỉ với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài Khi có được một hệ thống đủ mạnh về vốn, các ngân hàng có thể xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng và nâng cao trình độ quản lí để có thể đáp ứng được những yêu cầu của Internet Banking nói riêng và các nghiệp vụ của ngân hàng điện tử nói chung
- Khi gia nhập WTO, Chính phủ Việt Nam đã cam kết sẽ cho các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính tiền tệ của nước ta Đây được coi là một cơ hội tốt cho các ngân hàng trong nước học hỏi những kinh nghiệm cùng trình độ quản lí đã ở mức độ cao của các ngân hàng nước ngoài Thế nhưng, việc xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng đang là một thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại của ta trong việc cạnh tranh Xét về quy mô vốn, mặc dù các ngân hàng TMCP Việt Nam đang không ngừng gia tăng mức vốn điều lệ của mình từ con số vài tỷ đồng lên đến vài trăm tỷ đồng nhưng như thế vẫn không thể sánh ngang với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
Với lợi thế là lượng khách hàng sẵn có, mục tiêu của các ngân hàng TMCP Việt Nam trong giai đoạn tới là không ngừng hoàn thiện và phát triển hơn nữa các sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP HCM
Khi phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các ngân hàng vừa phải đảm bảo đi đúng định hướng kinh tế, vừa phải đảm bảo các nguyên tắc phát triển chung của ngành ngân hàng Có như vậy mới đảm bảo được hiệu quả trong hoạt động cho không chỉ ngành ngân hàng mà cho cả nền kinh tế
Tuy nhiên, khi phát triển Internet Banking nói riêng và các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nói chung, các ngân hàng TMCP cần phải đáp ứng được điều kiện về vốn, trình độ công nghệ cũng như khả năng vốn có và đặc điểm riêng của từng ngân hàng Chúng ta đang trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, vì vậy, việc liên kết phát triển giữa các ngân hàng là hết sức cần thiết Hành động này nhằm đảm bảo một sự phát triển đồng bộ cho các ngân hàng nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung
Ngoài việc được sự hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước, các ngân hàng TMCP Việt Nam cần phải nỗ lực và cố gắng trong quá trình cạnh tranh
Việc gia nhập WTO cùng với xu hướng toàn cầu hoá đã tạo cho các ngân hàng TMCP nước ta có nhiều cơ hội cũng như không ít các thách thức nếu muốn tồn tại và phát triển
Trong giai đoạn này, các ngân hàng TMCP trong nước cần tích cực hơn nữa nhằm hoàn thiện, củng cố các sản phẩm dịch vụ sẵn có và tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên các ứng dụng của công nghệ hiện đại Có như vậy, các ngân hàng mới có thể tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng mình đối với khách hàng Để thực hiện được điều đó, các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng các cần sớm đưa ra những giải pháp cụ thể như sau:
3.2.1 Cải cách triệt để và cơ cấu lại hệ thống ngân hàng:
- Trong những năm tới, hệ thống các ngân hàng TMCP cần được cải cách triệt để và phát triển theo hướng đa năng, hiện đại, đa dạng về sản phẩm, lớn mạnh về quy mô, hoạt động theo nguyên tắc thị trường, áp dụng và hoạt động tốt theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
- Từng bước tiến tới cơ cấu lại bộ máy của từng ngân hàng theo hướng tách bạch và chuyên môn hoá Phân biệt rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban kèm theo các trách nhiệm, quyền hạn cụ thể nhằm tăng cường năng lực và nâng cao khả năng quản lí rủi ro của từng bộ phận, từ đó có thể đảm bảo hiệu quả hoạt động và khả năng xử lí một khối lượng giao dịch khổng lồ mà Internet Banking hứa hẹn mang lại
- Tăng cường sự trợ giúp từ các công cụ hiện đại mà công nghệ khoa học mang lại để giúp cho bộ phận quản lí có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng và chính xác hơn
3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng và có những đầu tư hợp lý về công ngheọ:
Hạ tầng cơ sở vững chắc cùng một hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp các ngân hàng rất nhiều trong công cuộc xây dựng, ứng dụng và phát triển Internet Banking
- Hiện đại hoá: Các ngân hàng TMCP Việt Nam cần tiến dần đến việc thực hiện giao dịch một cửa trong các nghiệp vụ ngân hàng, từng bước hiện đại hoá quá trình xử lý nghiệp vụ, tạo sự nhanh chóng, thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và những thủ tục không cần thiết
- Tốc độ xử lý: Các ngân hàng cần trang bị mạng lưới công nghệ thông tin với tốc độ xử lý thông tin nhanh chóng và chất lượng xử lý nghiệp vụ cao Đây là điều kiện mà các ngân hàng hiện nay cần đáp ứng để có thể xử lý được khối lượng giao dịch khổng lồ mà Internet Banking mang lại trong một khoảng thời gian ngắn nhất mà khách hàng có thể chấp nhận được
- Hệ thống thông tin: Các ngân hàng TMCP Việt Nam nên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất cho toàn hệ thống ngân hàng Các thông tin phải luôn được cập nhật và mang tính chính xác cao, phản ánh đầy đủ những giao dịch và hoạt động xảy ra của khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ nơi đâu thuận lợi cho khách hàng Việc tập trung xử lí thông tin và cập nhật một cách thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng giúp ngân hàng có thể thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo sự chính xác cho cả ngân hàng và khách hàng khi giao dịch
- Tính bảo mật: Để tạo niềm tin cho khách hàng và giúp giảm thiểu những rủi ro cho chính ngân hàng, các ngân hàng TMCP cần tự trang bị cho mình một hệ thống bảo mật thông tin hiện đại Đây cũng được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Baking cho khách hàng
- Đầu tư công nghệ: Các ngân hàng hiện hiện đang không ngừng tăng vốn điều lệ Việc tăng vốn này cũng đồng nghĩa với việc các ngân hàng sẽ không ngừng tiến hành mở rộng mạng lưới chi nhánh đi khắp các tỉnh, thành phố Đây là cơ hội cho các ngân hàng để thu hút thêm khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình Công việc này đòi hỏi các ngân hàng cần phải có kế hoạch đầu tư dài hạn với một khoảng chi phí tương đối lớn Nó sẽ là trở ngại cho các ngân hàng trong bước đầu xây dựng hệ thống dịch vụ Internet Banking Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược cho những giai đoạn phát triển sau này trong quá trình hội nhập và cạnh tranh Từ đó ngân hàng nên đưa ra những kế hoạch cụ thể và từng bước thực hiện rõ ràng cho từng giai đoạn triển khai Internet Banking Ngoài ra, ngân hàng cũng nên có những quyết định phù hợp khi lựa chọn nhà cung cấp công nghệ thông tin để vừa đảm bảo được chi phí vừa có thể giúp ngân hàng xây dựng cơ sở hạ tầng cơ sở và mạng lưới thông tin phù hợp với trình độ chuyên môn và khả năng xử lý nghiệp vụ của ngân hàng
3.2.3 Tăng cường năng lực tài chính cho các ngân hàng TMCP:
Năng lực tài chính là một trong những yếu tố đảm bảo cho các ngân hàng có đủ nguồn vốn để có thể đáp ứng được khoản chi phí tương đối lớn cho quá trình đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào các nghiệp vụ ngân hàng Vốn điều lệ tăng cũng là một trong những cơ sở giúp các ngân hàng để mở rộng hoạt động kinh doanh, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới Đây cũng là điều kiện để các ngân hàng TMCP Việt Nam thu hút được khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đứng vững trước các rủi ro có thể xảy ra
