Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ -

KHÁI NIỆM

Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như sau: “Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ” Chiến dịch quảng cáo của IBM trong năm 1998 dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà ngày nay được xem là một lĩnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E-Business) Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce,…)

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet

Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử (E- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn E- banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Nguồn: Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4 (58) 7/2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Vậy “Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.”

1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

 Jun et al (2004) đã nghiên cứu tổng quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và sự hài lòng của họ Nghiên cứu này cho thấy một số kết quả quan trọng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu xác định

06 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến theo cảm nhận của khách hàng trực tuyến: sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự truy cập, tính dễ sử dụng, sự chú tâm, tính bảo mật và uy tín Trong 06 yếu tố này có 03 yếu tố là sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự chú tâm, và tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể của khách hàng và sự hài lòng của họ

Ngoài ra, sự truy cập cũng có một tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể, nhưng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu còn cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng

 Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố

"hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy

Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành

 Chong et al (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Các yếu tố được xác định là cảm nhận sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại mẫu 103 đưa vào phân tích Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trái ngược với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này

 Nhận thấy rõ những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn đề này Tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trên phần nào đã giúp các nhà quản trị ngân hàng cũng như người tiêu dùng có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng Mỗi ngân hàng có thể đưa ra chiến lược phát triển riêng cho mình, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng.

CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ11

Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện

Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.

CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là những trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT

2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

- Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng gia tăng Đặc biệt, những năm gần đây, quá trình toàn cầu hoá, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho sự phát triển của các ngân hàng tùy thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị trường từ các đối thủ

- Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi trường kinh doanh Ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hoá –xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật… mà những nhân tố này thì luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội

- Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng Có thể nói rằng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ và Ngân hàng Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Đó là “áp lực” buộc hoạt động ngân hàng phải thích ứng

- Yêu cầu hội nhập với khu vực và thế giới: nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn hội nhập mạnh mẽ và một trong những lĩnh vực có tốc độ hội nhập cao nhất hiện nay lả ngành tài chính-ngân hàng Quá trình hội nhập đòi hỏi sự tương đồng về trình độ công nghệ cũng như các dịch vụ giữa các ngân hàng trong nước và trên thế giới Để thu hẹp khoảng cách so với các nước khác, các ngân hàng trong nước chắc chắn phải áp dụng Internet Banking vì phương thức giao dịch này đã và đang được phát triểm mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu

- Yêu cầu của nền kinh tế: các dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại trong đó có Internet Banking sẽ góp phần đáp ứng tốt hơn cho các nhu cầu thanh toán ngày càng nhiều và đa dạng của nền kinh tế Các ngân hàng ưu tiên phát triển Internet Banking là đã góp phần phát triển kinh tế đất nước Hơn nữa khi nền kinh tế đã phát triển đến một trình độ nhất định thì đòi hỏi các ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng, nếu không thì sẽ không thể hòa nhập được

- Yêu cầu phát triển thương mại điện tử: Internet Banking là một yếu tố không thể thiếu trong thương mại điện tử Thành công của giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ thanh toán điện tử trong đó có Internet Banking Thương mại điện tử không thể phát huy hết lợi thế nếu không có sự hỗ trợ của dịch vụ Internet Banking

2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam

Ngân hàng Quốc tế (VIB bank)

Ngày 28/7/2008, VIB bank bắt đầu đưa ra dịch vụ Internet Banking mới với tên gọi là VIB4U VIB4U là dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay, tài trợ thương mại…

Ngoài các tính năng cơ bản VIB4U còn cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng khác như : chuyển tiền định kỳ (chuyển tiền theo kế hoạch đã đặt sẵn), chuyển tiền theo lô, chuyển tiền quốc tế, mở/sửa đổi L/C, trả nợ, đề nghị giải ngân Theo giới thiệu của VIB Bank, để hạn chế tối đa rủi ro khi giao dịch Internet Banking cho khách hàng, VIB4U được ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật nhất bởi hệ thống sử dụng tính năng mã hóa đường truyền 128bit (SSL), kết hợp với chứng chỉ số của Website và thiết bị bảo mật – token key do hãng Verisign (công ty chuyên về các giải pháp bảo mật của Mỹ) cung cấp Với những tiện ích vượt trội của mình, VIB4U của VIB bank đang được đánh giá rất cao và được rất nhiều người tiêu dùng ưa chuộng

Hình 2.1 : Giao diện Internet Banking của VIB

Ngân hàng Đông Á Đông Á bank chính thức triển khai dịch vụ Internet Banking vào ngày 15/8/2005 Trong giai đoạn đầu Internet Banking của Đông Á chỉ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê giao dịch Một năm sau đó dịch vụ Internet Banking của Đông Á tiến thêm một bước mới bằng việc cung cấp tiện ích chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng với hạn mức từ 50 nghìn đồng/lần đến 50 triệu đồng/lần Tiện ích này giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí để thực hiện các giao dịch chuyển khoản Thay vì phải trực tiếp đến các quầy giao dịch của Đông Á thì khách hàng có thể thực hiện thao tác chuyển khoản một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi Tiện ích đánh dấu bước phát triển mới, đưa dịch vụ Internet Banking của Đông Á tới nhiều người sử dụng hơn

Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á

Ngân hàng Vietin Được thành lập từ năm 2005, khi khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) còn xa lạ với hầu hết cán bộ ngân hàng và khách hàng, do quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, hệ thống phần mềm chưa hoàn thiện, dịch vụ này chỉ được VietinBank khai thác một số chức năng như vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, chưa khai thác được chức năng liên quan đến giao dịch tài chính, đặc biệt là chức năng trên tài khoản ATM

Trong suốt thời gian từ năm 2010 đến 2012, hàng loạt dịch vụ NHĐT mới đã được VietinBank bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng trên các kênh điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile banking đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Đặc biệt, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua internet được khách hàng đánh giá cao về tính tiện ích và hiệu quả

Tháng 3-2012, VietinBank chính thức chấm dứt Internet Banking cũ và thay thế bằng 2 dịch vụ do ngân hàng tự phát triển với nhiều tính năng tiện ích hơn, đó là VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ VietinBank iPay là dịch vụ trên nền Internet Banking VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng thông qua mạng internet Bên cạnh các tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, ngân hàng; thực hiện các giao dịch chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến; trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối qua Western Union, mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, mới đây VietinBank đã triển khai chức năng thanh toán hóa đơn tiền điện qua kênh iPay

Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam

2.1.3.1 Chính sách và pháp luật

Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật công nghệ thông tin ngày 29/6/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT (Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet Với các chính sách phát triển viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ

Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking

Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ Internet Banking được triển khai dễ dàng hơn Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy Internet Banking được ứng dụng rộng rãi

2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking

KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Các website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những năm 90 thế kỷ XX Hệ thống Internet Banking đầu tiên xuất hiện ở

Mỹ Ý tưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnh tranhtrên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng hoàn toàn trên mạng Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này là Security First Network Bank (SFNB) ra đời vào ngày 18/10/1995 Trong vòng 8 tuần, SFNB đã nhận được yêu cầu mở tài khoản của

1000 cá nhân ở 40 tiểu bang Cho tới tháng 04/1996, SFNB đã phục vụ 2000 khách hàng và tới 03/1997 có 8000 tài khoản cá nhân với 25 triệu USD tiền gửi Các ngân hàng như Still Water National Bank – Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank – Texas cũng lần lượt đưa các dịch vụ của ngân hàng mình lên mạng Internet

2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á

 Hong Kong: Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 01/08/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối

 Thái Lan: dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp nhằm giảm chi phí nhân công và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Singapore: Tại Singapore, Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại một số ngân hàng lớn tại Singapore như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citi Bank… đều cung cấp dịch vụ Internet Banking Để tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy và an toàn khi sử dụng Internet Banking, ngân hàng trung ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia nhằm xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó Mặt khác MAS giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Internet Banking Cụ thể vào tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication-hệ thống xác thực 2 nhân tố) để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking tại quốc gia này

 Trung Quốc: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc

(ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003 ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ Internet Banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin

BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM:

Từ kinh nghiệm phát triển Internet Banking của các quốc gia phát triển, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

 Thứ nhất là, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Bên cạnh đó, công tác nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng là vô cùng quan trọng

 Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng

 Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

 Thứ tư là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng

 Thứ năm là, học hỏi tích cực kinh nghiệm quản lý và điều hành hoạt động Internet Banking từ các ngân hàng nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, xây dựng hình ảnh ngân hàng nhằm cho khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK –MSB)

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ

Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam

Các giải thưởng đạt được trong năm 2012 và 2013:

- Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank vinh dự là đại diện duy nhất trong các ngân hàng thương mại Việt Nam được trao tặng giải thưởng Lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012 với chủ đề “Phát triển công nghệ trên hạ tầng hiện tại hay đầu tư mới”

- Là một trong ba ngân hàng lớn được trao giải thưởng “100 Thương hiệu Việt bền vững năm 2012” Đây là giải thưởng do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức

- Giải thưởng Ngân hàng có tỷ lệ công điện đạt chuẩn cao (Straight - Through - Processing - STP Award) năm 2011 do Ngân hàng Wells Fargo – một trong những ngân hàng hàng đầu của Mỹ trao tặng

-“Thương hiệu nổi tiếng ASEAN” năm 2013

- Là một trong 10 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đoạt danh hiệu:

Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013

2.3.2 Tình hình hoạt động của MSB từ năm 2009 đến 2012

Nhìn chung, giai đoạn 2009 – 2012 đánh dấu nhiều bước thăng trầm trong các mặt hoạt động của MSB Năm 2010, hầu hết các lĩnh vực hoạt động của MSB đều đạt kết quả rất cao Cuối năm 2009, nguồn vốn chỉ tăng 0,8% trong khi dư nợ tín dụng giảm mạnh 23%, phát hành thẻ giảm 5% kéo theo các chỉ tiêu trong năm

2010 như thu lãi ròng, thu dịch vụ ròng cũng giảm mạnh, kết quả là lợi nhuận giảm 17% Chính vì vậy, trong năm 2010, MSB đã từng bước khôi phục và phát triển các mặt hoạt động kinh doanh nhằm bù đắp lại sự sụt giảm doanh số

Bảng 2.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của MSB giai đoạn

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của MSB các năm 2009-2012)

Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tốc độ tăng trưởng

Vốn huy động (tỷ đồng)

2.Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)

3.Thanh toán quốc tế (tỷ USD)

6.Thu lãi ròng (tỷ đồng)

7.Thu nhập ngoài lãi (tỷ đồng)

Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng)

Về cơ bản, các mặt hoạt động chính của MSB đã có sự tăng trưởng khá, tạo đà cho những năm tiếp theo, điển hình năm 2012 dư nợ tín dụng tăng 21,7% so với 2011, doanh số mua bán ngoại tệ tăng 55,6% Đặc biệt, bước sang những tháng đầu năm 2012, thị trường tài chính tiền tệ có nhiều biến động mạnh, điển hình là “cơn bão” lãi suất huy động của các NHTM giảm kéo theo sự dịch chuyển một lượng khách hàng của MSB sang giao dịch tại các NH khác làm cho vốn huy động giảm 3,1% Trong khi đó NHNN yêu cầu các NHTM đảm bảo dư nợ tín dụng chỉ tăng 30%, cho nên dư nợ tín dụng tại MSB năm 2012 chỉ tăng 21,7% so với 2011 Trước tình hình đó, bằng nhiều nỗ lực, MSB đã làm chủ được tình thế và gặt hái được những kết quả đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng cao trên tất cả các mặt hoạt động, điển hình là các mảng kinh doanh dịch vụ truyền thống

Trong năm 2012, riêng mảng dịch vụ truyền thống của MSB là kinh doanh ngoại tệ đã đạt được thành quả đáng kể giúp chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi của MSB tăng 247% góp phần tăng lợi nhuận năm 2012 lên 76% so với năm 2011.

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB

2.4.1 Hệ thống ngân hàng điện tử tại MSB

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Hàng Hải là ngân hàng đi đầu trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải được khách hàng ưa chuộng và sử dụng ngày càng tăng:

- Dịch vụ Internet Banking : Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào Với chiếc máy tính kết nối với Internet, khách hàng có thể truy cập vào Web của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng…

- Dịch vụ SMS Banking : SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử được

Maritime Bank phát triển và đưa vào sử dụng giúp Khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động, bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp (do Maritime Bank qui định) và gửi tới đầu số 6085 hoặc 8049 SMS Banking được chia thành 2 gói dịch vụ để Khách hàng dễ dàng lựa chọn và sử dụng: Gói truy vấn và Gói tài chính

- Dịch vụ Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking, Quý khách không cần phải đến Ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu

 Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:

Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động:

Là dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua ứng dụng được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS (Iphone) và Android, cho phép khách hàng Quản lý tài khoản, Chuyển khoản, Thanh toán hóa đơn, Kích hoạt thẻ, Nạp tiền

Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động: Không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành chỉ cần điện thoại có hỗ trợ kết nối Internet là Quý khách hàng đã có trong tay Ngân hàng điện tử thu nhỏ qua Mobile Web

2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại MSB

2.4.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB

Hiện tại, Maritime Bank cung cấp 2 gói dịch vụ Internet Banking để Khách hàng dễ dàng lựa chọn sử dụng:

- Gói truy vấn bao gồm các tính năng cơ bản: Truy vấn thông tin tài khoản; Truy vấn lịch sử giao dịch; Xem thông tin khách hàng ; Góp ý, liên hệ với Ngân hàng;

- Gói đầy đủ ngoài các tính năng của gói Truy vấn, gói đầy đủ còn cung cấp tính năng:

Thiết lập Tên gợi nhớ cho Tài khoản nguồn/ Tài khoản thụ hưởng

Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản theo lô, chuyển khoản định kỳ

Kích hoạt thẻ (M1, Mmoney, Mfamily, Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, Thẻ tín dụng Platinum)

Dịch vụ vay: đăng ký vay và truy vấn thông tin khoản vay

Thanh toán trực tuyến: Thanh toán hóa đơn: điện, điện thoại di động, điện thoại cố định, hàng không, ADSL, Internet, truyền hình cáp, tín dụng, bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác Nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước cũng như tài khoản Game hay tài khoản học trực tuyến

Tiết kiệm trực tuyến: tạo và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến thông thường hay tài khoản tiết kiệm trực tuyến Ong vàng

Dịch vụ kiều hối: Nhận tiền kiều hối Online; Truy vấn giao dịch, In chứng từ

 Lợi ích đem lại cho khách hàng:

+ Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7

+ Tiết kiệm: Không mất thời gian đến chi nhánh/phòng giao dịch + Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện tức thì

+ An toàn: Hệ thống bảo mật luôn được kiểm tra, nâng cấp thường xuyên

+ Chính xác: Hệ thống đảm bảo các giao dịch được thực hiện

Biều đồ 2.1 : Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách hàng

(Nguồn: Số liệu thống kê phần trăm khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB tính đến thời điểm 8/2012)

Từ biều đồ trên cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB là khách hàng doanh nghiệp Mặc dù MSB đã đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ đồng thời thay đổi nhận diện thương hiệu mới từ 2009 nhưng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking vẫn chưa cao Điển hình là ở mảng Tra cứu thông tin tài khoản (chỉ chiếm 79%) và thanh toán hóa đơn (chỉ chiếm 36%), tuy chênh lệch không là bao so với lượng khách hàng doanh nghiệp nhưng cũng đã cho thấy MSB cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ Internet Banking tới khách hàng cá nhân nhiều hơn nữa vì trong tương lai dịch vụ bán lẻ sẽ ngày càng phát triển, hầu hết các NHTM ở Việt Nam hiện nay đều phát triển theo hình thức này và MSB cũng không ngoại lệ nếu như muốn phát triển mạnh hơn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại

2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking

Trong thời gian qua hoạt động giao dịch thương mại và thanh toán điện tử ngày càng phát triển trong đó hoạt động thanh toán thông qua dịch vụ Internet Banking đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa thực sự phát triển mạnh mẽ do còn xuất hiện vấn đề về rủi ro giao dịch Tâm lý sợ rủi ro giao dịch không thể loại bỏ đã làm cho khách hàng e ngại khi đến với dịch vụ Internet Banking Thậm chí có những khách hàng mặc dù đã làm quen với Internet Banking nhưng lại ngưng việc giao dịch do lo sợ rủi ro này Rủi ro giao dịch Internet Banking xuất phát từ cả hai phía là khách hàng và ngân hàng Hàng Hải Việt Nam:

- Từ phía khách hàng : khách hàng có khả năng bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Kẻ tấn công có thể thâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các thông điệp giao dịch để đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hay của ngân hàng, gây thiệt hại lớn về tài sản

- Từ phía ngân hàng (MSB): hệ thống mạng không liên tục và hay xảy ra lỗi đường truyền, OTP gửi đến chậm làm gián đoạn các giao dịch của khách hàng  gây mất thời gian, cơ hội và chi phí cho khách hàng

2.4.2.3 Quy định bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking

 Bảo mật mã truy cập và mật khẩu:

Khách hàng có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho Mã truy cập, Mật khẩu truy cập của mình:

 Không cho phép trình duyệt lưu Mã truy cập và Mật khẩu

 Không được chọn Mật khẩu truy cập dễ suy đoán ví dụ như ngày sinh, biển số xe, số điện thoại hoặc tên của khách hàng

 Không được tiết lộ Mật khẩu truy cập, Mật mã giao dịch cho bất kỳ người nào

 Không được cho phép bất kỳ người nào nhìn lúc nhập Tên truy cập, Mật khẩu truy cập

 Không được cho phép bất kỳ ai sử dụng Tên truy cập/ Mật khẩu truy cập

 Ghi nhớ Mật khẩu truy cập và Mật mã giao dịch và không được ghi chép vào bất kỳ chỗ nào

 Không được sử dụng cùng một Mật khẩu truy cập/ Mật mã giao dịch vì bất kỳ mục đích nào khác ngoài kênh Internet Banking

 Quý khách phải tuân thủ các hướng dẫn về bảo mật do Ngân hàng phát hành (được sửa đổi theo từng thời kỳ) khi sử dụng Dịch vụ Internet Banking

 Bảo mật thông tin và dữ liệu giao dịch

Ngân hàng có trách nhiệm sử dụng các biện pháp mà Ngân hàng cho là hợp lý để đảm bảo tính bảo mật cho Dịch vụ Internet Banking Maritime Bank hoặc các chi nhánh của Maritime Bank sẽ áp dụng một loạt các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền dùng SSL, xác thực 2 lớp (tên người dùng và mật khẩu để xác thực người dùng) và OTP/Mật mã giao dịch cho xác thực giao dịch giúp cung cấp một kênh an toàn cho các giao dịch trên Internet Banking của Khách hàng

- Ngân hàng không thể đảm bảo rằng tất cả việc truyền dữ liệu qua Internet là an toàn tuyệt đối

- Bằng việc nộp đơn đăng ký và sử dụng Dịch vụ Internet Banking, khách hàng đồng ý với việc sử dụng dữ liệu cung cấp cho Ngân hàng vì mục đích cung cấp Dịch vụ Internet Banking và Khách hàng thừa nhận rằng dữ liệu cung cấp cho Ngân hàng có thể được mã hoá, truyền và lưu giữ bởi Ngân hàng và rằng trừ khi pháp luật có quy định khác, Ngân hàng sẽ không có nghĩa vụ pháp lý liên quan tới những dữ liệu

 Huỷ hoặc đình chỉ Mật khẩu truy cập, Tên truy cập hoặc quyền truy cập điện tử

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking Vì vậy để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại MSB, đề tài đã khảo sát thực số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB

2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking

Bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ Internet Banking cũng như thái độ phục vụ của nhân viên

Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1) Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 08/2013

Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại MSB Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc và các khách hàng là nhân viên ở các cao ốc văn phòng gần chi nhánh/phòng giao dịch của MSB

Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:

Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách

Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking

Kết quả thăm dò ý kiến: số lượng phiếu thăm dò thu về 180 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra

Tự doanh Sinh viên Nội trợ

Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng

Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại ngân hàng

B Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB

Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking

Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.7 : Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB

Tiêu chí Phương tiện truyền thông

Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2-4 năm Trên 4 năm

Tiêu chí Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh

Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên

Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Rất không hài lòng

Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Tiêu chí Rất không hài lòng

Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Tiêu chí Rất không hài lòng

Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Tiêu chí Rất không hài lòng

Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking

Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ Internet Banking

Khác Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản Cập nhật thông tin lãi suất Đăng ký nhận sao kê qua email Kiểm tra thông tin tài khoản

Khác Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều

Miễn phí sử dụng dịch vụNgân hàng có uy tínGiao dịch tiện lợi, nhanh chóng

Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng về một số vấn đề của dịch vụ Internet Banking cho thấy:

 Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Khách hàng cho cho rằng dịch vụ Internet Banking đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (62%) Trước đây, khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để kiểm tra số dư, in liệt kê giao dịch Đến nay họ có thể yêu cầu ngân hàng cho biết số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cập nhật sự thay đổi tỷ giá, lãi suất chỉ bằng 1 tin nhắn hoặc bằng việc truy cập vào Website của ngân hàng

 Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Khách hàng cho rằng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài

247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là

Lo ngại thủ tục Quen đến giao dịch tại NH Quen sử dụng dịch vụ NH khác

Lo ngại vấn đề bảo mậtChưa có nhu cầuChưa biết đến dịch vụ một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi 25-35 (49%) thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Internet-banking

 Về mặt giấy tờ thủ tục: Khách hàng đánh giá việc làm thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking là tốt, rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản

 Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng về tinh thần trách nhiệm, sự tận tình hướng dẫn và phong cách của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng

2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ Internet Banking của MSB còn có một số nhược điểm sau:

 Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian, OTP gửi đến chậm làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng

 Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác, đôi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc

 Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet Banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng Đối với dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn còn hạn chế, MSB nên mở rộng nguồn thanh toán hóa đơn để tiện phục vụ cho nhu cầu khách hàng

 Các nhận xét khác của khách hàng: Khách hàng góp ý với MSB là tuy mức phí về dịch vụ Internet Banking của MSB là khá cạnh tranh và tốt hơn các Ngân hàng khác (có miễn phí đối với tài khoản thanh toán M1) nhưng MSB cần chú trọng và đầu tư nhiều vào mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Internet Banking Một số khách hàng còn lo ngại về mức độ an toàn và bảo mật thông tin nên không sử dụng dịch vụ Internet Banking Vì vậy, MSB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB VỀ DỊCH VỤ INTERNET

Trong hơn 2 thập kỷ, cùng với từng thời kỳ phát triển của nền kinh tế đất nước, Maritime Bank cũng đã trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm Thời kỳ hoàng kim, Maritime Bank là một trong vài ngân hàng có mức tăng trưởng hàng đầu nhưng cũng có quãng thời gian thực sự khó khăn, Ngân hàng thuộc diện kiểm soát đặc biệt Hiện nay, Maritime Bank đã khẳng định và duy trì được vị thế của mình là một ngân hàng có hoạt động lành mạnh, hiệu quả, thuộc nhóm những ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất Việt Nam (Nhóm G14)

Hiện nay, số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam đã khá nhiều Tuy nhiên, quy mô về vốn và hoạt động vẫn nhỏ bé, do đó hạn chế khả năng mở rộng mạng lưới trong nước và quốc tế, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng đối tượng khách hàng Các ngân hàng trong nước vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ huy động và cho vay truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa cao Trong khi đó, trước sự tham gia thị trường ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng, các ngân hàng trong nước sẽ đối mặt với nguy cơ mất dần lợi thế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mạng lưới các kênh phân phối và cơ sở khách hàng đã có sẵn

Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2010-2020, MSB cũng đã đặt ra cho mình những nhiệm vụ trọng tâm như sau:

Thứ nhất, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng đến trình độ cao

Thứ hai, tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn ngành theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh Trong năm 2014, MSB có thể triển khai thí điểm việc nộp thuế điện tử, giúp cho người nộp thuế có thể nộp thuế một cách tiện lợi

Thứ ba, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới từng bước chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin đối với cán bộ Ngân hàng

Và cuối cùng, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, chủ động tìm nguồn vốn phát triển công nghệ cho chính mình, hoặc liên kết, hợp tác với các Ngân hàng có trình độ công nghệ cao hơn; tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dự án công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nước và Quốc tế.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của Ngân hàng điện tử nói chung Trong chương này, luận văn đã trình bày những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, và một số vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking, và một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến để từ đó làm căn cứ cho bảng câu hỏi khảo sát trong chương 2 Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động còn mới mẻ,hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chỉ mới đáp ứng những vấn đề cơ bản để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ Internet Banking, chương 2 sẽ giới thiệu cụ thể về sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam)