CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING
2.3. Đânh giâ của khâch hăng về việc sử dụng Internet Banking tại câc ngđn
2.3.2. Phđn tích nhđn tố:
Dựa văo mơ hình Chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) vă dựa trín tình hình thực tế trong q trình triển khai Internet Banking tại câc ngđn hăng TMCP trín địa băn TP HCM, tâc giả tiến hănh mở rộng thím hai biến bín ngoăi gồm: sự thuận tiện vă sự tự chủ. Thím văo đó, ngồi hai biến ngun thuỷ của mơ hình TAM lă ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng cảm nhận, tâc giả đề xuất thím một biến lă rủi ro cảm nhận do Internet Banking lă một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung vă tại TP HCM nói riíng, khâch hăng sử dụng cịn nhiều lo ngại về mức độ rủi ro vă mới mẻ của dịch vụ năy. Cụ thể câc biến như sau:
* Sự thuận tiện: có quan hệ đến yếu tố ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng
cảm nhận. Sự thuận tiện lă một trong những yếu tố khiến khâch hăng cđn nhắc trước khi quyết định sử dụng câc dịch vụ cung cấp qua Internet Banking thay cho câc dịch vụ ngđn hăng truyền thống.
* Sự tự chủ: có quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận, nó phản ânh khả
năng sử dụng câc dịch vụ ngđn hăng hiện đại vă khả năng tự chủ về công nghệ của khâch hăng.
* Rủi ro cảm nhận: lă những rủi ro mă khâch hăng nhận thức được trong
quâ trình sử dụng Internet Banking (dù có thể những rủi ro năy khơng xảy ra). Cùng với ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận sẽ ảnh hưởng đến thâi độ của khâch hăng đối với dịch vụ Internet Banking.
* Ích lợi cảm nhận: lă cảm nhận, đânh giâ cảm quan của khâch hăng về
tính hiệu quả của việc sử dụng câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng qua Internet Banking so với câch giao dịch truyền thống.
* Sự dễ sử dụng cảm nhận: lă mức độ dễ dăng mă khâch hăng mong đợi khi sử dụng Internet Banking.
* Thâi độ của khâch hăng sẽ quyết định đến ý định tiếp tục sử dụng
Internet Banking hay khơng vă có nín giới thiệu dịch vụ ngđn hăng hiện đại năy với bạn bỉ, người thđn hay khơng. Từ đó sẽ hình thănh thói quen sử dụng đối với dịch vụ năy.
Hình 2.4: Mơ hình TAM đề xuất cho luận văn
Dùng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu thu thập nhằm đânh giâ câc yếu tố vă mức độ ảnh hưởng của câc yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking của khâch hăng.
2.3.2.1. Đânh giâ độ tin cậy của thang đo:
Kết quả tính tốn độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy hệ số Cronbach Alpha của câc biến lă 0.857.
Rủi ro cảm nhận Ích lợi cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm Thâi độ Ý định Thĩi quen sử dụng hệ thống Sự thuận tiện Sự tự chủ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 22 Item Statistics Mean Std. Deviation N Co the bi lo thong tin ca nhan 3.4700 1.11594 200 Co the co sai sot khi thuc hien giao dich qua IB 3.5900 .90332 200 Lo lang ve van de bao mat khi su dung IB 3.8400 1.09563 200 Phap luat co quy dinh ro rang ve dam bao quyen loi cho
KH khi su dung IB 2.8450 .79633 200 Khong phai den ngan hang khi su dung IB 3.3250 .53929 200 Co the thuc hien giao dich bat cu luc nao hoac bat cu noi
dau 4.1850 .52167 200
Khong mat nhieu thoi gian de su dung 3.8450 .70957 200 Sung dung IB neu co ho tro tu NH 3.8500 .61595 200 Su dung IB neu thay nguoi khac dung truoc do 2.9000 .54910 200 Su dung IB neu duoc ai do ho tro khi gap kho khan 3.4750 .69411 200 Su dung IB du chua tung su dung truoc do 2.5300 .50035 200 IB giup nang cao hieu qua cong viec 3.4900 .54901 200 IB giup chu dong thuc hien giao dich 4.4400 .63118 200 IB giup tiet kiem thoi gian thuc hien giao dich 3.9950 .62202 200 De dang dang nhap hoac dang xuat khoi he thong 3.3700 .62855 200 Thao tac thuc hien IB rat don gian 3.5800 .57029 200 De hoc cach su dung IB 3.2250 .68316 200
Thich su dung IB 3.1350 .54614 200
Cam thay thoai mai khi su dung IB 3.9700 .42426 200 Cam thay yen tam khi su dung IB 3.1050 .56174 200 Se tiep tuc su dung IB trong thoi gian toi 3.5400 .62478 200 Se gioi thieu cho nguoi khac su dung IB 3.2300 .78112 200
Câc biến có hệ số Cronbach Alpha khâ cao cho thấy độ tin cậy của thang đo theo câc biến tương đối lớn.
Tiến hănh kiểm định hệ số Cronbach Alpha với việc loại bỏ lần lượt từng biến, khi đó Cronbach Alpha của mỗi biến dao động từ 0.840 đến 0.872, cụ thể kết quả như sau:
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co the bi lo thong tin ca nhan 73.4650 54.300 .114 .872 Co the co sai sot khi thuc hien giao
dich qua IB 73.3450 53.755 .216 .862
Lo lang ve van de bao mat khi su dung
IB 73.0950 53.644 .161 .869
Phap luat co quy dinh ro rang ve dam
bao quyen loi cho KH khi su dung IB 74.0900 55.801 .083 .865 Khong phai den ngan hang khi su
dung IB 73.6100 54.048 .390 .853
Co the thuc hien giao dich bat cu luc
nao hoac bat cu noi dau 72.7500 53.495 .480 .850 Khong mat nhieu thoi gian de su dung 73.0900 53.138 .366 .854 Sung dung IB neu co ho tro tu NH 73.0850 52.500 .510 .849 Su dung IB neu thay nguoi khac dung
truoc do 74.0350 53.632 .435 .851
Su dung IB neu duoc ai do ho tro khi
gap kho khan 73.4600 52.159 .477 .849 Su dung IB du chua tung su dung
truoc do 74.4050 52.654 .623 .847
IB giup nang cao hieu qua cong viec 73.4450 52.329 .604 .846 IB giup chu dong thuc hien giao dich 72.4950 50.502 .728 .841 IB giup tiet kiem thoi gian thuc hien
De dang dang nhap hoac dang xuat
khoi he thong 73.5650 51.192 .649 .844 Thao tac thuc hien IB rat don gian 73.3550 51.798 .646 .845 De hoc cach su dung IB 73.7100 51.353 .573 .846 Thich su dung IB 73.8000 52.432 .594 .847 Cam thay thoai mai khi su dung IB 72.9650 53.692 .572 .849 Cam thay yen tam khi su dung IB 73.8300 53.931 .386 .853 Se tiep tuc su dung IB trong thoi gian
toi 73.3950 50.270 .764 .840
Se gioi thieu cho nguoi khac su dung
IB 73.7050 50.299 .588 .845
Hệ số năy khi loại bỏ lần lượt câc biến đều cho kết quả lớn hơn 0.8. Điều năy cho thấy dù loại bỏ biến năo thì hệ số Cronbach Alpha vẫn đảm bảo độ tin cậy. Do vậy câc biến năy đều được đưa văo phđn tích nhđn tố tiếp theo.
2.3.2.2. Phđn tích nhđn tố:
Sau khi đânh giâ độ tin cậy của thang đo, đưa văo phđn tích 22 biến. 22 biến năy được chia thănh câc nhóm biến như sau:
Nhóm 1: Sự thuận tiện
Không phải đến ngđn hăng khi sử dụng Internet Banking Có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc năo hoặc bất cứ nơi đđu Không mất nhiều thời gian để sử dụng
Nhóm 2: Sự tự chủ
Sử dụng Internet Banking nếu có hỗ trợ từ ngđn hăng
Sử dụng Internet Banking nếu thấy người khâc sử dụng trước đó Sử dụng Internet Banking nếu được ai đó hỗ trợ khi gặp khó khăn Sử dụng Internet Banking dù chưa từng sử dụng trước đó
Internet Banking giúp nđng cao hiệu quả công việc Internet Banking giúp chủ động thực hiện giao dịch Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian
Nhóm 4: Sự dễ sử dụng cảm nhận
Dễ dăng đăng nhập hoặc đăng xuất khỏi hệ thống Thao tâc thực hiện Internet Banking rất đơn giản Dễ học câch sử dụng
Nhóm 5: Rủi ro cảm nhận
Có thể bị lộ thơng tin câ nhđn
Có thể có sai sót khi thực hiện giao dịch Lo lắng về vấn đề bảo mật
Phâp luật có quy định rõ răng về đảm bảo quyền lợi cho khâch hăng
Nhóm 6: Thâi độ
Thích sử dụng Internet Banking Cảm thấy thoải mâi khi sử dụng Cảm thấy yín tđm khi sử dụng
Nhóm 7: Ý định
Sẽ tiếp tục sử dụng trong thời gian tới Sẽ giới thiệu cho người khâc sử dụng
Giâ trị của câc biến sự thuận tiện, sự tự chủ, ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, thâi độ, ý định chính lă trung bình cộng của tất cả câc biến quan sât trong thănh phần đó.
Để xem xĩt ảnh hưởng của câc yếu tố (sự thuận tiện, sự tự chủ, ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận) đến thâi độ của khâch hăng
đối với dịch vụ Internet Banking vă sự ảnh hưởng của thâi độ đến dự định của khâch hăng đối với dịch vụ năy trong tương lai, tâc giả đê sử dụng kỹ thuật phđn tích hồi quy.
Giả thiết đặt ra lă:
(1) Sự thuận tiện ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng cảm nhận. Mối quan hệ năy lă đồng biến.
(2) Sự tự chủ cũng có mối quan hệ đồng biến với sự dễ sử dụng cảm nhận. (3) Ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận vă rủi ro cảm nhận cùng có ảnh hưởng đến thâi độ. Trong khi ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng cảm nhận có quan hệ đồng biến với thâi độ thì rủi ro cảm nhận lại có quan hệ nghịch biến với thâi độ.
(4) Thâi độ sẽ có ảnh hưởng đồng biến với ý định, khâch hăng có thâi độ tích cực với Internet Banking sẽ có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ năy hoặc sẽ giới thiệu dịch vụ năy với người thđn, bạn bỉ. Vă ngược lại, nếu khâch hăng có thâi độ tiíu cực thì dĩ nhiín, khâch hăng sẽ hạn chế việc sử dụng dịch vụ năy trong tương lai.
Dựa văo kết quả phđn tích, có thể thấy sự thuận tiện có ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận, sự thuận tiện tăng thì cảm nhận về lợi ích của khâch hăng cũng tăng, cụ thể như sau:
Ích lợi cảm nhận = 1.437 + 0.667 * sự thuận tiện
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.437 .226 6.366 .000 Su thuan tien .667 .057 .641 11.764 .000 a. Dependent Variable: Ich loi cam nhan
Tuy sự thuận tiện có ảnh hưởng khơng nhiều đến sự dễ sử dụng cảm nhận nhưng kết quả phđn tích cho thấy 2 biến năy có quan hệ đồng biến:
Sự dễ sử dụng cảm nhận = 1.316 + 0.547 * sự thuận tiện Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.316 .260 5.061 .000 Su thuan tien .547 .065 .512 8.378 .000 a. Dependent Variable: Su de su dung cam nhan
Sự dễ sử dụng cảm nhận còn bị ảnh hưởng bởi sự tự chủ vă mức độ ảnh hưởng nhiều hơn so với sự ảnh hưởng của sự thuận tiện:
Sự dễ sử dụng cảm nhận = 1.315 + 0.673 * sự tự chuû Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.315 .225 5.836 .000 Su tu chu .673 .069 .567 9.686 .000 a. Dependent Variable: Su de su dung cam nhan
Phđn tích mối quan hệ giữa thâi độ vă ích lợi cảm nhận, ta thấy chúng có quan hệ đồng biến. Cảm nhận về ích lợi của Internet Banking tăng khiến khâch hăng có thâi độ tích cực hơn đối với dịch vụ năy:
Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .953 .149 6.401 .000
Ich loi cam nhan .609 .036 .766 16.789 .000 a. Dependent Variable: Thai do
Tương tự như vậy, sự dễ sử dụng cảm nhận cũng có tâc động đến thâi độ của khâch hăng vă mức độ ảnh hưởng có thể nói lă lớn hơn so với mức độ ảnh hưởng của ích lợi cảm nhận:
Thâi độ = 1.241 + 0.630 * sự dễ sử dụng cảm nhận Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.241 .112 11.106 .000
Su de su dung cam nhan .630 .032 .816 19.844 .000 a. Dependent Variable: Thai do
Khâc với hai biến trín, rủi ro cảm nhận lại có quan hệ nghịch biến với thâi độ. Khảo sât cho thấy rủi ro tăng khiến khâch hăng e ngại khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngđn hăng qua Internet:
Thâi độ = 4.105 – 0.193 * rủi ro cảm nhận Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.105 .187 21.924 .000
Rui ro cam nhan -.193 .053 -.250 -3.640 .000 a. Dependent Variable: Thai do
Đúng như giả thiết đưa ra, ý định vă thâi độ lă hai biến đồng biến. Khâch hăng sẵn lòng tiếp tục sử dụng khi khâch hăng có đânh giâ tốt vă có thâi độ tích cực đối với dịch vụ năy:
Ý định = 0.580 + 1.161 * thâi đoô Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .580 .217 -2.670 .008 Thai do 1.165 .063 .797 18.547 .000 a. Dependent Variable: Y dinh
Sau khi khảo sât vă phđn tích nhđn tố, kết quả mối quan hệ của câc biến được thể hiện qua mơ hình sau:
Rủi ro cảm nhận Ích lợi cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm Thâi độ Ý định Thĩi quen sử dụng Sự thuận tiện Sự tự chủ 0.667 0.547 0.673 0.609 0.630 - 0.193 1.161
Kết quả của cuộc khảo sât cho thấy câc giả thiết đưa ra tương đối phù hợp với thực tế. Sự thuận tiện, sự tự chủ có quan hệ đồng biến với ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng cảm nhận. Khi ích lợi vă sự dễ sử dụng tăng thì khâch hăng sẽ có thâi độ tích cực hơn đối với dịch vụ Internet Banking. Ngược lại, khi khâch hăng cảm thấy rủi ro đối với việc sử dụng dịch vụ ngđn hăng qua Internet tăng, khâch hăng sẽ trở nín e dỉ, thận trọng vă có thâi độ khơng tích cực với dịch vụ ngđn hăng hiện đại năy.
Nếu người sử dụng Internet Banking cảm thấy tiện lợi, yín tđm vă thoải mâi khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ tiếp tục sử dụng nhiều hơn vă sẵn lòng giới thiệu Internet Banking cho người khâc sử dụng.
Dự văo phđn tích hồi quy tuyến tính, xem xĩt mối quan hệ của 3 biến ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận vă rủi ro cảm nhận đối với thâi độ. Với mức ý nghĩa < 5% ta có: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.354 .178 7.617 .000
Ich loi cam nhan .214 .063 .270 3.417 .001 .251 3.980 Su de su dung
cam nhan .433 .062 .561 7.006 .000 .245 4.087 Rui ro cam nhan -.087 .031 -.112 -2.763 .006 .949 1.054 a. Dependent Variable: Thai do
Kết quả hồi quy tuyến tính cho ta thấy 2 biến ích lợi cảm nhận vă sự dễ sử dụng cảm nhận có quan hệ đồng biến với thâi độ; biến rủi ro cảm nhận có quan
hệ nghịch biến với thâi độ. Điều năy cũng khâ phù hợp với tình hình thực tế hiện nay của việc triển khai Internet Banking tại câc ngđn hăng.
Căn cứ văo hệ số VIF (Hệ số phóng đại phương sai – Variance Inflation Factor) để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến giữa câc biến ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận vă rủi ro cảm nhận. Theo kết quả ở bảng trín, VIF khâ nhỏ (nhỏ hơn 10) chứng tỏ hiện tượng đa cộng tuyến giữa câc biến trín lă khơng đâng kể.
Thâi độ = 1.354 + 0.214 * ích lợi cảm nhận + 0.433 * sự dễ sử dụng cảm nhận – 0.087 * rủi ro cảm nhận
Bảng khảo sât vă kết quả phđn tích nhđn tố cho thấy, trong hai nhđn tố có ảnh hưởng tích cự đến thâi độ, nhđn tố sự dễ sử dụng cảm nhận có tâc động nhiều hơn đến thâi độ.