Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ………………o0o……………… TRẦN KIM ANH Chuyên ngành : Kinh tế - Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.4 Phân loại thẻ 1.1.4.1Theo công nghệ sản xuất 1.1.4.2Theo chủ thể phát hành 1.1.4.3Theo tính chất tốn 1.1.4.4Theo phạm vi lãnh thổ 1.1.5 Lợi ích thẻ 1.1.5.1Đối với người sử dụng 1.1.5.2Đối với ngân hàng phát hành 1.1.5.3Đối với đơn vị chấp nhận toán thẻ 1.1.5.4Đối với kinh tế 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả phát triển thẻ ngân hàng thương mại 1.1.6.1Đối với ngân hàng 1.1.6.2Đối với khách hàng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.6.3Về phát triển kinh tế chế sách 11 1.1.6.4Về yếu tố rủi ro 11 1.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ giới, học kinh nghiệm áp dụng Việt Nam 13 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ Trung Quốc 12 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ Singapore 13 1.2.3 Bài học kinh nghiệm áp dụng Việt Nam 15 Kết luận chƣơng 17 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 18 2.1 Cơ sở pháp lý cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 18 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.2.2 Sơ lược hoạt động PGBank 19 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 21 2.3.1 Tổng quát thị trường thẻ Việt Nam 21 2.3.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ PGBank 23 2.3.3 Thực trạng dịch vụ thẻ PGBank 24 2.4 Đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 29 2.4.1 Những điểm mạnh thành tựu đạt 29 2.4.2 Những điểm hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 32 Kết luận chƣơng 36 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 37 3.1 Phân tích hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ PGBank 37 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ PGBank 40 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ PGBank 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.1 Giải pháp công nghệ 41 3.3.2 Giải pháp chiến lược kinh doanh thẻ 42 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 43 3.3.4 Giải pháp sách quản lý rủi ro 44 3.3.5 Đẩy mạnh sách Marketing 45 3.3.6 Chính sách khách hàng 50 3.3.7 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ tốn thẻ 51 3.3.8 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với Ngân hàng thương mại khác 52 3.4 Một số kiến nghị 52 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 52 3.4.2 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng 54 Kết luận chƣơng 56 KẾT LUẬN PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1)Lý chọn đề tài : Trong bối cảnh chung kinh tế nay, hầu hết quốc gia giới hướng đến kinh tế tri thức với sản phẩm mang hàm lượng khoa học kỹ thuật công nghệ cao nhằm khắc phục hạn chế nguồn lực giới hạn Việt Nam khơng ngoại lệ Một chương trình đại hóa cơng nghệ mang tính định hướng chiến lược ngành ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại nói riêng từ năm 1999 đến công nghệ toán phát hành thẻ Hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước thuận lợi thách thức Khi gia nhập WTO tạo điều kiện cho ngành dịch vụ du lịch, thương mại…sẽ tăng doanh thu, hoạt động thẻ vốn gắn liền với phát triển ngành dịch vụ có nhiều hội để nâng cao doanh số giao dịch thẻ tiếp cận công nghệ thẻ Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Vì hơm tơi chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex “ với mong muốn góp phần vào thành cơng hoạt động thẻ tương lai PGBank toàn hệ thống ngân hàng nước 2)Mục tiêu đề tài : Nghiên cứu vấn đề thẻ : lợi ích, đặc điểm tính tất yếu việc phát hành sử dụng thẻ Việt Nam nói chung PGBank nói riêng Phân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tích thực trạng tình hình phát hành sử dụng thẻ Việt Nam, sở đó, nêu lên số vấn đề cần giải Nghiên cứu, hệ thống lại vấn đề lý luận nhằm khẳng định việc phát triển dịch vụ thẻ PGBank tất yếu phát triển tương lai, việc xây dựng chiến lược phát triển thẻ phù hợp với môi trường kinh doanh mang tính định cho thành cơng Đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ PGBank thời gian tới 3)Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu đề tài : dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu vấn đề chung thẻ ngân hàng, vấn đề số liệu lien quan đến dịch vụ thẻ hệ thống PGBank Đề tài cố gắng nghiên cứu số liệu ngân hàng bạn Vietcombank, ACB, Đơng Á…để từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ PGBank 4)Phương pháp nghiên cứu : Trong trình thực luận văn, thân sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích-tổng hợp, so sánh …giữa ngân hàng Đồng thời kết hợp kiến thức học tài ngân hàng, kinh nghiệm thực tế thân hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm giải vấn đề đặt 5)Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm chương : Chương : Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng Chương : Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ 1.1.1.1 Lịch sử đời : Vào năm 1946, hình thức thẻ ngân hàng Charg-It ngân hàng John Biggins xuất Mỹ Đó hệ thống tín dụng cho phép khách hàng thực giao dịch nội địa phiếu có giá trị ngân hàng phát hành Các đại lý nộp “phiếu” giao dịch cho ngân hàng Biggins, sau ngân hàng toán lại cho đại lý thu tiền lại từ khách hàng Hệ thống làm tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National, New York vào năm 1951 Các khách hàng nộp đơn xin cấp hạn mức tín dụng xem xét thơng qua lịch sử tín dụng họ Sau ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ tiêu chuẩn họ dùng thẻ để thực giao dịch đại lý Trong thực giao dịch, đại lý ghi lại thông tin thẻ vào hóa đơn nộp lại cho ngân hàng Sau ngân hàng ghi có vào tài khoản đại lý sau trừ chiết khấu, chủ thẻ phải trả toàn số dư nợ vào cuối tháng Năm 1960, ngân hàng Bank of America giới thiệu thẻ ngân hàng riêng “The bank Americard” Ban đầu tập hợp nhóm nhỏ chủ thẻ đại lý, sau ngân hàng phát triển mạng lưới cách mở rộng phạm vi hoạt động thông qua việc cấp phép cho tổ chức tài khác việc phát hành thẻ ký kết hợp đồng với đại lý Việc ngày mở rộng tồn nước Mỹ Do thành cơng việc kinh doanh thẻ ngân hàng Bank of America, nhiều tổ chức phát hành thẻ khác bắt đầu liên kết để cạnh tranh với tổ chức Bank of America Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ liên kết thành tổ chức Interbank, tổ chức có khả trao đổi thơng tin giao dịch thẻ tín dụng -Trang 1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 1967, ngân hàng California đổi tên từ California Bankcard Association thành Western States Bankcard Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với tổ chức tài phía Tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ WSBA Mastercharge Tổ chức WSBA cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên thương hiệu Mastercharge Năm 1968, thành viên Nhật tham gia vào tổ chức Interbank Năm 1977, Americard trở thành Visa International Năm 1979, Mastercharge đổi tên thành MasterCard để mở rộng thị trường Sau đó, giới nhiều loại thẻ khác đời nước 1.1.1.2 Sự phát triển thẻ ngân hàng Thẻ Diner Club ( 1949 ) Ra đời năm 1949 ông Frank Mc Namara doanh nhân người Mỹ sáng chế Năm 1951 1triệu USD tính nợ số lượng thẻ ngày tăng lên, công ty phát triển thẻ Diner Club nhanh chóng thu lãi nhà hàng nằm thành phố New York Năm 1990, Diner Club có 6,9triệu người sử dụng toàn giới doanh số khoảng 16tỷ USD Năm 1993 tổng doanh số khoảng 7,9tỷ USD khoảng 1,5triệu thẻ lưu hành Hiện số lượng người sử dụng giảm dần Thẻ American Express (Amex) (1958) Ra đời năm 1958, tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới Tổng số thẻ phát hành gấp lần thẻ Diner Club Năm 1990 tổng doanh thu 111,5triệu USD với khoảng 36,5triệu thẻ lưu hành Năm 1993 tổng doanh thu 124tỷ USD với 35,4triệu thẻ lưu hành 3,6triệu sở chấp nhận toán thẻ Amex tự phát hành thẻ trực tiếp quản lý chủ thẻ Thẻ Visa (1960) Visa hiệp hội thẻ lớn giới, có mạng lưới sở chấp nhận tốn thẻ tồn cầu Chiến lược quảng cáo tiếp thị Visa mạnh phong phú với hiệu “ Visa How the world pays “ Phí đại lý trả cho ngân hàng toán thẻ Visa 2,5-2,8% , thấp so với Amex 3,6% -Trang 2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ………………o0o……………… TRẦN KIM ANH Chuyên ngành : Kinh tế - Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thẻ JCB (1961) Xuất phát từ Nhật năm 1961 ngân hàng Sanwa Mục tiêu hướng vào thị trường du lịch giải trí, loại thẻ cạnh tranh mạnh với Amex Năm 1990 doanh thu 16,5tỷ USD với khoảng 17triệu thẻ lưu hành Năm 1992 doanh thu tăng lên đến 30,9tỷ USD với 27,5triệu thẻ lưu hành Ngày thẻ JCB chấp nhận toán 400.000 nơi, tiêu thụ 109 Quốc gia Nhật Thẻ MasterCard (1966) Ra đời năm 1966 với tên gọi MasterCharge hiệp hội liên ngân hàng gọi tắt ICA phát hành thông qua thành viên giới Năm 1981 giới thiệu chương trình thẻ vàng Năm 1983, sử dụng hình không gian chiều (hologram) thiết bị chống gian lận Năm 1989 sử dụng băng chữ ký tample-resistant Năm 1991, giới thiệu Maestro, chương trình thẻ ghi nợ giới Năm 1996 cung cấp mạng điện thoại để giải tình khẩn cấp cung cấp dịch vụ đặc biệt Khẩu hiệu :”There are some things money can’t buy.For everything else there’s MasterCard.” Ngoài loại thẻ nêu cịn có loại thẻ khác cơng ty kinh doanh lớn cửa hàng phát hành VD : thẻ điện thoại, thẻ công ty dầu lửa … Thẻ thông minh ( Thẻ Chip ) Là loại thẻ hầu tiên tiến sử dụng có độ an tồn cao, khó làm giả, thông tin bảo mật tuyệt đối Hiện nước Mỹ, Singapore, Hồng Kông, Malaysia…đang dần chuyển đổi sang hình thức thẻ thơng minh 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ tốn cơng cụ tốn ngân hàng cơng ty phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng công ty phát hành thẻ với chủ thẻ Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền toán hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận toán thẻ (ĐVCNT ), đại lý ngân hàng máy giao dịch tự động (ATM) -Trang 3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chứng từ đối chiếu chứng từ *Quản lý chứng từ - Hàng ngày, ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt gửi báo cáo tổng kết giao dịch kèm hóa đơn giao dịch POS ( liên gửi cho ngân hàng ) giao dịch ngày hôm trước cho PGBank để làm chấm đối chiếu lưu chứng từ gốc Trường hợp ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt có đặc thù kinh doanh riêng biệt địa điểm xa chi nhánh PGBank, việc tổng hợp chứng từ gới tới PGBank thực theo tháng ( ngày gửi dấu bưu điện ) - Chi nhánh toán phải lưu hóa đơn giao dịch thẻ vịng 18 tháng kể từ ngày giao dịch thẻ thực *Đối chiếu chứng từ Tại chi nhánh toán : - Hàng ngày chi nhánh toán phải chấm đối chiếu phần hạch toán tạm ứng cho ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt thể sổ phụ báo cáo tốn thẻ với hóa đơn cập nhật ngày hơm trước - Trong trường hợp phát sinh chênh lệch, chi nhánh toán phải yêu cầu ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt cung cấp thông tin để đối chiếu thông báo với trung tâm thẻ để phối hợp xử lý Đối với hóa đơn chưa hạch tốn chi nhánh toán cập nhật vào ngày - Chi nhánh tốn có trách nhiệm phối hợp với trung tâm thẻ, ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt theo dõi, quản lý hạch toán tất toán khoản tạm ứng trung gian chờ tra soát chi nhánh - Đối với trường hợp cụ thể, chi nhánh tốn u cầu trung tâm thẻ dừng toán tạm ứng cho ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt để theo dõi tài khoản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trung gian chi nhánh toán.Trong trường hợp chi nhánh toán phải gửi yêu cầu lên trung tâm thẻ trước 16h hàng ngày * Tại trung tâm thẻ : - Hàng ngày trung tâm thẻ phải đối chiếu chấm sổ phụ tài khoản trung tâm thẻ quản lý với báo cáo hệ thống - Đối chiếu báo cáo với báo cáo toán tạm ứng cho chi nhánh toán danh sách giao dịch bị từ chối nhằm đảm bảo gửi đủ liệu tốn với bên thứ (nếu có) -Đối chiếu báo cáo với báo cáo nhận từ bên thứ (nếu có) để đảm bảo toán đầy đủ giao dịch thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Mơ hình hoạt động kinh doanh thẻ PGBank Mơ hình hoạt động kinh doanh PGBank chặt chẽ đơng đảo, chủ yếu bao gồm 05 phịng sau : Phòng kinh doanh : -Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngân sách hoạt động nhằm phát triển chủ thẻ, điểm chấp nhận thẻ sản phẩm dịch vụ thẻ, chương trình quảng cáo, khuyến mãi, chương trình đào tạo, hỗ trợ triển khai … -Phát triển khách hàng : trực tiếp/phối hợp tìm kiếm xây dựng mối quan hệ với đơn vị, cá nhân nhằm đẩy mạnh công tác phát triển chủ thẻ phù hợp với loại sản phẩm cụ thể ; Tìm kiếm đối tác, triển khai phát triển chương trình thơng qua liên kết, đồng thương hiệu phát triển thành viên phụ; Khai thác sớ khách hàng ngân hàng thông qua hoạt động bán chéo sản phẩm với Khối/Phòng/Ban đơn vị kinh doanh tồn hệ thống -Phát triển tốn : trực tiếp/phối hợp với phận liên quan, chi nhánh để tìm kiếm phát triển quản lý ĐVCNT : POS, ATM, Autobank, điểm ưu đãi thẻ ( phát hành toán thẻ ) -Phát triển sản phẩm : nghiên cứu, đánh giá, phân đoạn thị trường lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng/đổi sản phẩm thẻ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ trực tuyến, tiện ích lợi ích sản phẩm gia tăng giá trị phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu; đề xuất phối hợp thiết kế hình ảnh sản phẩm, dịch vụ thẻ -Thực hoạt động marketing : trực tiếp/phối hợp với phận liên quan thực hoạt động quảng bá khuếch trương, truyền thông nhận biết phát triển thương hiệu sản phẩm qua kênh tiếp thị : điện thoại, internet, tờ rơi, ấn phẩm, chương trình khuyến mại… -Đầu mối dự thảo, trình ban hành triển khai sách, qui định, quy trình nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ -Đầu mối soạn thảo tài liệu phối hợp tổ chức đào tạo chi nhánh toàn hệ thống, ĐVCNT, điểm ưu đãi…về sản phẩm, dịch vụ thẻ; nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Thực nghiệp vụ nhằm kịp thời xử lý rủi ro hoạt động chấp nhận toán thẻ; tiếp nhận gửi danh sách thẻ đen cho ĐVCNT -Tổng hợp báo cáo đánh giá kết hoạt động phát triển chủ thẻ phát triển toán thẻ, hiệu triển khai sản phẩm dịch vụ Phòng công nghệ thẻ : -Đầu mối đề xuất cải tiến /nâng cấp /trang bị bổ sung hạng mục liên quan nhằm tăng cường khả hoạt động, nâng cao hiệu suất hệ thống thẻ -Phối hợp với phận liên quan triển khai công nghệ -Xây dựng kế hoạch tổ chức triển khai mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM , POS,…) hệ thống -Quản lý vận hành hệ thống hỗ trợ hoạt động cho phòng nghiệp vụ -Khai thác, phân tích liệu giao dịch thẻ tổng hợp báo cáo cung cấp cho phận liên quan phục vụ xử lý nghiệp vụ -Xây dựng thực quy trình quản lý, kiểm sốt, phê duyệt liệu phát hành loại thẻ hệ thống -Thực cá thể hóa thẻ, in PIN sản phẩm phát hành tập trung trung tâm thẻ -Tổng hợp báo cáo số lượng thẻ phát hành theo định kỳ ( ngày, tuần, tháng, quý, năm ) theo yêu cầu đột xuất Ban lãnh đạo -Tham gia đào tạo vận hành thiết bị chấp nhận thẻ cho chi nhánh/ ĐVCNT Phòng quản lý rủi ro : -Xây dựng trình ban hành quy định, quy trình, sách xử lý rủi ro gian lận hoạt động thẻ -Đào tạo tập huấn nghiệp vụ phòng chống gian lận quản lý rủi ro cho nhân viên, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ -Thường xuyên theo dõi, đánh giá báo cáo mức độ rủi ro, gian lận cảnh báo nguy nhằm phòng tránh rủi ro hoạt động phát hành tốn thẻ : tiếp nhận thơng tin liên quan từ tổ chức thẻ quốc tế, cập nhật danh sách thẻ đen, danh sách ĐVCNT xấu, chuyển phận liên quan phối hợp xử lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Đầu mối phối hợp với phòng, ban liên quan giải tranh chấp khởi kiện cá nhân, tổ chức tham gia phát hành toán thẻ với PGBank -Kiểm tra giám sát thường xuyên theo định kỳ theo yêu cầu đột xuất Ban lãnh đạo hoạt động nghiệp vụ Trung tâm thẻ chi nhánh : phát hành, toán, thu hồi nợ, đại lý ĐVCNT -Phối hợp với phận liên quan thực quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Phòng dịch vụ khách hàng : -Giao dịch trực tiếp với khách hàng : tư vấn, hướng dẫn quầy thủ tục liên quan tới phát hành, toán sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ thẻ PGBank -Tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng đại lý phát hành thẻ PGBank đăng ký phát hành thẻ hệ thống -Quản lý thông tin khách hàng tài khoản chủ thẻ, ĐVCNT trung tâm thẻ -Lập gửi thông báo hoạt động tài khoản, kê hoạt động thẻ hàng tháng theo yêu cầu đăng ký chủ thẻ /ĐCVNT -Thực nghiệp vụ nhằm phát kịp thời xử lý rủi ro hoạt động giao dịch thẻ -Thực chương trình chăm sóc chủ thẻ, ĐVCNT tồn hệ thống -Tư vấn, giải đáp, chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại; Cấp phéo giao dịch, thực nghiệp vụ sau phát hành qua điện thoại ( khóa thẻ/mở khóa /kích hoạt thẻ…) -Tiếp nhận, giải tra sốt khiếu nại từ chủ thẻ, ĐVCNT giao dịch thẻ nội địa quốc tế -Tổng hợp báo cáo chất lượng hoạt động tư vấn phát triển tài khoản thẻ, số dư huy động tiền gửi thẻ, số dư tín dụng thẻ,… Phịng quản lý hoạt động : -Dự thảo, trình ban hành văn chế độ liên quan quy định, quy trình nghiệp vụ, phát hành thẻ, hướng dẫn hạch toán kế toán nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Theo dõi, đối chiếu giải chủ thể liên quan hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng : đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng thực kết nối toán thẻ, tổ chức thẻ quốc tế, đại lý, đối tác liên doanh liên kết… -Quản lý, hạch toán số liệu tài khoản chuyên dùng mở TCTD khác để đảm bảo toán với đơn vị tham gia kết nối toán thẻ nước tổ chức thẻ quốc tế -Phối hợp với phận liên quan quản lý hoạt động giao dịch thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ : POS, ATM, Autobank…và cung cấp thông tin cho phận có liên quan việc giải tra soát, khiếu nại -Đề xuất phân quyền thực nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ thẻ -Quản lý thu chi tài trung tâm thẻ : kiểm sốt trình Lãnh đạo phê duyệt mua sắm tài sản, vật tư, ấn phẩm ,thiết bị, công cụ lao động …phục vụ hoạt động thẻ -Quản lý tài sản, công cụ lao động vật tư, ấn phẩm phục vụ hoạt động thẻ; Hạch toán tài khoản vốn giao Thực công tác khấu hao tài sản; Hạch tốn kế tốn vật tư, máy móc thiết bị, công cụ làm việc cấp phép mua sắm để quản lý, sử dụng trung tâm thẻ -Thường xuyên theo dõi biến động thu chi tổng hợp gửi Ban lãnh đạo phục vụ công tác quản lý điều hành -Tổng hợp phân bổ thu nhập, chi phí hoạt động thẻ cho chi nhánh theo quy định -Tiếp nhận gửi thẻ, PIN phát hành đến khách hàng qua kênh chi nhánh, điểm ưu đãi Kiểm soát việc giao nhận danh sách thẻ phát hành gửi qua kênh trả thẻ, kiểm soát thẻ hủy, thẻ thu hồi… -Tham gia đào tạo, tập huấn hỗ trợ nghiệp vụ cho chi nhánh -Thực công tác thống kê báo cáo -Thực cơng tác hành khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Giới thiệu sản phẩm thẻ PGBank Cho đến thời điểm này, thẻ PGBank gần dừng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng PGBank xây dựng ba thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa dành cho đối tượng khách hàng khác nước Giai đoạn đầu PGBank tung thị trường sản phẩm thẻ nội địa với tên gọi Flexicard gồm có hai tính đặt phơi thẻ nhựa : tính ghi nợ ( tương tự thẻ ghi nợ ngân hàng khác ) tính trả trước Tính trả trước có hai hình thức : thẻ vơ danh (khơng có thơng tin khách hàng ) thẻ có danh ( hay định danh – thông tin khách hàng đăng ký quản lý hệ thống kưu thẻ ) Trong q trình sử dụng thẻ, khách hàng bổ sung thơng tin để thẻ vô danh trờ thành thẻ định danh Thẻ vô danh không nạp tiền vào thẻ không tham gia chương trình khuyến mãi, cộng điểm theo chương trình khách hàng thường xuyên Vì vậy, thẻ vơ danh dùng cho nạp tiền kích hoạt thẻ lần đầu, sau khuyến khích để chuyển sang thẻ định danh Ngoài ra, khách hàng bổ sung thêm tính ghi nợ cho thẻ trả trước sử dụng để trở thành thẻ có hai tính Mỗi tính thẻ ( ghi nợ hay trả trước ) có nhiều chức năng, sử dụng để thực giao dịch máy ATM cửa hàng xăng dầu ( CHXD) thuộc Tổng công ty Petrolimex Số tiền rút tối đa thẻ ghi nợ nội địa cao PGBank 20 triệu đồng / ngày Và số lần rút tiền tối đa ngày PGBank cao ngân hàng bạn 20 lần / ngày Tương lai PGBank thay đổi hạn mức ngày linh hoạt để tạo cho khách hàng ấn tượng tốt thẻ PGBank thời gian tới Cho đến nay, PGBank thu phí phát hành thẻ lần nhất, khách hàng khơng phải trả thêm khoản phí cho việc sử dụng thẻ, ngân hàng khác VCB, ACB, Vietinbank áp dụng việc thu phí thường niên nhiều lần Đơi việc thu phí lần PGBank tạo cho khách hàng cảm giác tốn số tiền lớn sử dụng thẻ thu phí nhiều lần ngân hàng bạn Ngồi phí phát hành thẻ, hầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PGBank miễn phí cho khách hàng giao dịch rút tiền, in kê, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản… Trong trình sử dụng thẻ, số dư tài khoản khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định PGBank thời kỳ Với hạn mức rút tiền linh hoạt, hạn mức chuyển khoản lớn, mức phí dịch vụ tương đối thấp, tiện ích ATM ngày cải thiện, thương hiệu thẻ ghi nợ trả trước PGBank ngày khẳng định chỗ đứng thị trường thẻ toán Việt Nam Tuy nhiên qua năm gia nhập thị trường thẻ đến mà việc phát hành thẻ quốc tế nằm kế hoạch PGBank Trước xu hội nhập sâu rộng nay, việc PGBank chậm trễ việc phát hành thẻ quốc tế làm hình ảnh PGBank có phần tụt hậu so với ngân hàng bạn Một số chức thẻ Flexicard ( thẻ tính năng, thẻ trả trước, thẻ tính ghi nợ ) : -Tại máy ATM PGBank, khách hàng thực chức sau tính ghi nợ : rút tiền, chuyển khoản, đổi PIN, vấn tin tài khoản, in kê giao dịch, xem thông tin ngân hàng ( sản phẩm, biểu phí, lãi suất…) -Tại máy ATM ngân hàng khác thuộc liên minh thẻ Banknetvn thông qua Banknetvn thực giao dịch ATM ngân hàng thuộc liên minh thẻ Smartlink, chủ thẻ PGBank thực tính ghi nợ chức : rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản in kê giao dịch -Tại CHXD Petrolimex chủ thẻ thực chức : Kích hoạt thẻ, nạp tiền, định danh, mua xăng dầu ( chức thẻ trả trước ) : đổi PIN, tạo số PIN, rút tiền, mua xăng dầu, chuyển tiền vào thẻ trả trước, chuyển khoản ( chức thẻ ghi nợ ) Các loại sản phẩm thẻ PGBank “2 in 1” hai tính thẻ *Sử dụng lúc nơi *Ưu việt toán xăng dầu *Công nghệ bảo mật tiên tiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com *Chương trình khuyến mại hấp dẫn *Phát hành rộng khắp Việt Nam *Dịch vụ hoàn hảo chuyên nghiệp Flexicard trả trước : - Không cần mở tài khoản, cần đăng ký nhận thẻ Flexicard điểm giao dịch / điểm phát hành thẻ PGBank cửa hàng Xăng dầu Petrolimex tồn quốc - Chiếc ví điện tử : giao dịch nhanh chóng, thuận tiện với cơng nghệ thẻ tiên tiến đại, an toàn, bảo mật - Mua thẻ theo nhu cầu nạp tiền linh hoạt - Thuận lợi tốn hàng hóa dịch vụ siêu thị, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí… - Thanh tốn tiền mua xăng dầu 1.800 cửa hàng xăng dầu Petrolimex Flexicard ghi nợ : - Giao dịch máy ATM PGBank, liên minh thẻ Banknetvn liên minh thẻ khác toàn quốc - Rút tiền cửa hàng xăng dầu Petrolimex - Nhận lương qua tài khoản thẻ - Lãi suất hấp dẫn từ tài khoản thẻ Thẻ tính ghi nợ : Nhằm có thêm lựa chọn cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Flexicard, tăng tính cạnh tranh thẻ Flexicard so với thẻ tốn thơng thường thị trường, từ ngày tháng năm 2010, PGBank thức phát hành thêm thẻ Flexicard có tính ghi nợ Về hình ảnh, phơi thẻ thiết kế giống thẻ Flexicard in chữ “Debit” mặt trước thẻ, thẻ ứng dụng cơng nghệ thẻ từ Thẻ có đầy đủ chức thẻ ghi nợ PGBank, cho phép giao dịch ATM, POS tính ghi nợ thẻ hai tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đặc biệt việc tham gia chương trình “ khách hàng thường xuyên” Petrolimex, thời gian khách hàng mở thẻ Debit miễn phí : phí phát hành thẻ mới, phí thêm tính ghi nợ cho thẻ trả trước, phí sử dụng thẻ / tháng Công nghệ thẻ Trước đua dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam, PGBank có hướng riêng phát triển hệ thống thẻ dựa tảng ngân hàng cốt lõi vững mạnh, đảm bảo thông tin khách hàng quản lý tập trung Sau đại hóa thành cơng, PGBank đầu tư mạnh hệ thống máy ATM, autobank hệ thống máy POS rộng khắp nước cửa hàng xăng dầu Petrolimex Các sản phẩm thẻ PGBank thiết kế công nghệ từ tiên tiến hàng đầu giới với độ bảo mật cao PGBank tích cực đổi hệ thống cơng nghệ, trang bị hệ thống mạng máy tính đại, trung tâm sở liệu để triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ thẻ Tuy nhiên nay, ngân hàng trọng phát triển thêm công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV ( chuẩn toàn cầu, xây dựng từ năm 1994 cho loại ghi nợ, thẻ tín dụng thơng minh thiết bị đầu cuối chấp nhận thẻ ) nhằm theo kịp ngân hàng bạn Đông Á, Vietinbank, ACB VPbank… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quy trình tốn thẻ PGBank Quy trình tốn thẻ khái quát sơ đồ sau (6) Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng đại lý toán thẻ (7) (1a) (1b) (8) (3) Người sử dụng thẻ (5) (2) (4) Đơn vị chấp nhận thẻ Quy trình tốn thẻ *Chú thích : (1a) Khách hàng có nhu cầu sử dụng liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để xin cấp thẻ toán (1b) Ngân hàng phát hành thẻ phát hành cung cấp thẻ cho khách hàng theo loại phù hợp với đối tượng điều kiệm quy định (2) , (3) Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn hàng hóa dịch vụ ĐVCNT , rút tiền mặt điểm rút tiền ATM (4) Thường khoảng 10 ngày thực giao dịch thẻ , ĐVCNT thực lệnh đòi tiền từ ngân hàng đại lý kèm theo chứng từ liên quan Trong trường hợp ngân hàng phát hành thẻ không thông qua kênh trung gian ngân hàng đại lý lệnh địi tiền chuyển thẳng ngân hàng phát hành thẻ (5) Trong phạm vi ngày làm việc kể từ nhận lệnh đòi tiền chứng từ liên quan ,ngân hàng đại lý tiến hành trả tiền cho ĐVCNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (6) Ngân hàng đại lý lập bảng kê chuyển chứng từ liên quan đến việc toán thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ (7) Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý toán sớ chứng từ hợp lệ (8) Khi khách hành không muốn sử dụng thẻ , ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ tiến hành thủ tục tất toán thẻ , tốn khoản chi phí mà hai bên cam kết Các dịch vụ ATM Từ gia nhập vào thị trường, thẻ PGBank chủ yếu dùng để rút tiền máy rút tiền tự động nên khách hàng PGBank thường gọi lả thẻ ATM Sau năm triển khai, hệ thống thẻ PGBank tích hợp với hệ thống corebanking chuẩn mực hoạt động mang tính ổn định cao đem lại nhiều khả phát triển gia tăng nhiều tiện ích đại khác cho thẻ Trong trình đổi dịch vụ để gia tăng tiện ích cho thẻ, PGBank đặc biệt ý tới khả gởi nơi, rút nhiều nơi, khả đảm bảo an toàn cho khách hàng PGBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian phục vụ lien tục 24h ngày, mạng lưới ATM ngày mở rộng Khách hàng đăng ký làm thẻ ghi nợ PGBank quầy giao dịch PGBank Để sử dụng dịch vụ PGBank-ATM, khách hàng phải mở tài khoản cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ATM với PGBank Trong thời hạn ngày làm việc, khách hàng nhận thẻ PGBankATM Thẻ PGBank liên kết tối đa tài khoản khách hàng mà tài khoản lên hình ATM giao dịch Mỗi khách hàng cấp mật mã (PIN) để bảo mật thông tin tránh bị lợi dụng thẻ Các tiện ích máy ATM nhân tố quan trọng thu hút quan tâm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Từ chức ban đầu máy ATM trạm để rút tiền mặt, đến PGBank trang bị thêm tiện ích khác ATM sau : *Rút tiền mặt *Chuyển khoản tài khoản chủ thẻ chuyển vào tài khoản người thứ ba hệ thống ngân hàng *Vấn tin số dư thẻ, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất huy động PGBank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com *Thanh toán hóa đơn: PGBank lên lế hoạch thực năm 2011 toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, phí bảo hiểm…Hiện PGBank toán việc mua thẻ trả trước với Mobifone *Đổi mã PIN, in kê (cho phép in kê 10 giao dịch Nợ/Có gần theo số tài khoản khách hàng) *Thông tin ngân hàng: địa điểm ATM, máy POS, chi nhánh, địa điểm giao dịch PGBank… *Chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn Khách hàng tính lãi suất theo kỳ hạn tương đương thời điểm yêu cầu qua thẻ PGBank Dịch vụ giúp khách hàng tối đa hóa lợi ích nhanh chóng, khách hàng gởi tiết kiệm 24/24 Đây tiện ích mà PGBank trang bị tương đối sớm thị trường Với chức theo khảo sát ngân hàng chức rút tiền, kiểm tra số dư chuyển khoản chức khách hàng sử dụng nhiều Tuy nhiên, chức ATM mà ngân hàng đầu tư ATM trang bị Nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng đại mà đến PGBank chưa triển khai : dịch vụ tốn hóa đơn, nhận tiền gửi từ ATM, chưa kết nối với thương hiệu thẻ quốc tế Đồng thời chất lượng dịch vụ ATM chưa cao, tình trạng chung nhiều ngân hàng khác mải mê đầu tư máy mà bỏ quên chất lượng dịch vụ Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ PGBank không thu hút nhiều khách hàng Các tiện ích hệ thống ATM PGBank hạn chế so với thương hiệu thẻ khác Là ngân hàng cho phép nạp tiền qua ATM, Đông Á tiếp tục triển khai dịch vụ khác toán tiền điện qua tài khoản thẻ, hỗ trợ mua máy điện thoại, máy tính giá rẻ Sài Gịn cơng thương ngân hàng triển khai hệ thống máy ATM sử dụng thẻ đa có chức gửi tiền báo tiền ghi vào tài khoản thông qua tin nhắn vào máy di động người gửi Còn VCB ngân hàng phát hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thẻ ghi nợ nội địa có thương hiệu Connect-24 nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Ngồi tính chuẩn thẻ PGBank, chủ thẻ Connect-24 cịn thực dịch vụ nhiều tiện ích khác tốn hóa đơn, nạp tiền cho điện thoại loại, tốn thẻ tín dụng… Các dịch vụ máy POS Cùng với phát triển POS, thẻ PGBank không dừng lại chức thẻ ATM giới hạn việc sử dụng dịch vụ hệ thống ATM cung cấp mà thực trở thành thẻ ghi nợ với đầy đủ chức Dịch vụ toán thẻ qua POS phục vụ nhu cầu rút tiền mặt, toán khoản chi tiêu khách hàng mà không cần dung tới tiền mặt thong qua thiết bị điện tử POS đặt ĐVCNT ( nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay, trung tâm vui chơi giải trí…) Thanh tốn nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi phong cách đại dịch vụ toán thẻ qua POS mang lại cho khách hàng ĐVCNT PGBank ngân hàng triển khai dịch vụ sử dụng thẻ lại có phần chậm trễ việc triển khai dịch vụ POS sau ngân hàng bạn VCB, Vietinbank, ACB, BIDV, Techcombank, Eximbank Trong ngân hàng bạn nhanh chóng chiếm lĩnh khu vực có vị trí đặt POS thuận lợi phần tạo khó khăn cho PGBank việc phát triển POS sau Cách sử dụng dịch vụ POS : *Chủ thẻ đưa thẻ để ĐVCNT quẹt qua thiết bị POS Chủ thẻ nhập mã số PIN thiết bị yêu cầu Thông tin thẻ, chủ thẻ giao dịch truyền ngân hàng để xin chuẩn chi giao dịch *Thông tin thẻ, chủ thẻ giao dịch chuyển đến ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành sau kiểm tra có thong điệp phản hồi yêu cầu chuẩn chi *Nếu thông tin phản hồi chấp thuận, chủ thẻ ký tên lên liên hóa đơn in từ thiết bị POS kết thúc giao dịch *ĐVCNT đưa lại cho chủ thẻ lien hóa đơn ĐVCNT giữ lại lien hóa đơn gửi lại cho ngân hàng lien hóa đơn dành cho ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com *Cuối ngày ĐVCNT gửi kết tốn lơ giao dịch ngân hàng để toán giao dịch thực ngày Những tiện ích máy POS : *Thanh tốn tiền xăng dầu, hàng hóa, dịch vụ *Ứng tiền mặt (tính ghi nợ ) *Vấn tin số dư tài khoản *In kê *Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ghi nợ (Debit) sang tài khoản thẻ trả trước ( Prepaid) *Nạp tiền (Topup) vào tài khoản thẻ *Chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn VCB ngân hàng dẫn đầu chiếm khoảng 30% thị phần POS rộng khắp 64 tỉnh thành Kế ACB đứng thứ số lượng chất lượng dịch vụ POS tốt Ngoài phải kể đến ngân hàng bạn Vietinbank, Techcombank, VIB, BIDV…cũng chiếm thị phần POS không nhỏ Trong dịch vụ POS PGBank mẻ chí xa lạ với khách hàng, thời gian tới việc đẩy mạnh phát triển ĐVCNT cần thiết với hoạt động kinh doanh thẻ PGBank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận văn gồm chương : Chương : Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng Chương : Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex. .. luận văn gồm chương : Chương : Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng Chương : Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex. .. ích dịch vụ tốn qua thẻ mà ngân hàng cung cấp *Đơn vị chấp nhận toán thẻ Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ, có ký hợp đồng với ngân hàng toán thẻ để chấp nhận toán hàng hóa dịch vụ thẻ : cửa hàng,