CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
3.3.6Chính sách khách hàng
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại PGBank
3.3.6Chính sách khách hàng
Tiến hành phân nhĩm khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như thu nhập, độ tuổi, nhĩm khách hàng về hưu, nhĩm khách hàng là CBNV hưởng lương từ NSNN…để xây dựng chính sách, sản phẩm thẻ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. PGBank cần cĩ chiến lược thu hút, tiếp thị khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ thẻ bên cạnh việc phát triển khách hàng dựa vào nền tảng tín dụng.
PGBank nên xây dựng cơ chế điều hành lắng nghe tín hiệu của thị trường thẻ. Phân cơng bộ phận trực thuộc phịng phát triển kinh doanh thuộc trung tâm thẻ thực hiện khảo sát thăm dị khách hàng trên tồn hệ thống, nắm bắt nhu cầu khách hàng, thơng tin về các sản phẩm thẻ mới trên thị trường…để đề xuất và thực hiện chính sách thẻ phù hợp với tín hiệu thị trường, tránh nguy cơ tụt hậu.
Cơng tác chăm sĩc khách hàng đĩng vai trị quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ PGBank. Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay thu hút khách hàng đến với sản phẩm thẻ đã khĩ, giữ chân khách hàng cịn khĩ hơn. Chăm sĩc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang cĩ.
Trước tiên, PGBank cần hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho các nhân viên bộ phận thẻ tại các chi nhánh cĩ thể nhanh chĩng tra cứu thơng tin liên quan đến chủ thẻ. Xây dựng cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ dành cho nhân viên và dành cho khách hàng. Liên tục cập nhật các thơng tin về sản phẩm dịch vụ thẻ, tiện ích mới, hệ thống mạng lưới ATM và POS của PGBank trên tồn quốc. Phát triển thêm các đơn vị giảm giá, khuyến mãi trong cẩm nang ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ PGBank.
PGBank đã mở nhiều thẻ cho khách hàng. Do đĩ cần trang bị hướng dẫn sử dụng ATM bằng hình ảnh gắn tại máy ATM, vừa cĩ tính năng quảng cáo vừa giúp khách hàng tránh trục trặc khi giao dịch trên ATM.
Đối với các ĐVCNT cần xây dựng chi tiết cẩm nang hướng dẫn sử dụng thiết bị thanh tốn, cung cấp hĩa đơn, hướng dẫn khách hàng, cách thức thanh tốn với ngân hàng.
Thành lập bộ phận tư vấn tại các chi nhánh về sản phẩm thẻ PGBank, tiếp nhận và trả lời khách hàng qua điện thoại, fax, email. Nhân viên bộ phận này cần vững về nghiệp vụ, cĩ khả năng truyền đạt, đàm phán và biết lắng nghe ý kiến khách hàng ,giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất. Gửi mail, thư ngỏ, nhắn tin giới thiệu dịch vụ thẻ mới đến với khách hàng.
Tổ chức việc tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ tại nhà, tại cơ quan xí nghiệp, qua mạng internet để tranh thủ tối đa thời gian rảnh của khách hàng. Đồng thời sau khi phát hành thẻ cần cĩ dịch vụ giao nhận tận nơi.
Về ý kiến đĩng gĩp của khách hàng, hiện nay, ý kiến đĩng gĩp về dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao trong thơng tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ của PGBank. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luơn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sĩc khách hàng nào. Trên cơ sớ đĩ PGBank đánh giá kịp thời các thơng tin, các ý kiến của khách hàng cần được trân trọng, cĩ thư cảm ơn, nên cĩ phần thưởng đối với các ý kiến cĩ giá trị, cĩ ý nghĩa thiết thực.
PGBank nên rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ và thu thập thơng tin đầy đủ nhằm giải quyết khiếu nại hợp lý nhất. Đồng thời PGBank cần phối hợp với các ngân hàng khác đã kết nối thanh tốn thẻ trong xử lý các giao dịch tra sốt khiếu nại, khắc phục các giao dịch lỗi.