CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại PGBank
3.3.1 Giải pháp về cơng nghệ
Phải sớm làm chủ được phần mềm thẻ để quản lý được các giao dịch về thẻ và ĐVCNT của PGBank. Khơng nên quá phụ thuộc vào sự hỗ trợ của đối tác cung cấp phần mềm vì những hỗ trợ như vậy chỉ mang tính nhất thời và tốn chi phí rất nhiều cho các chuyên gia hỗ trợ đĩ. Bên cạnh đĩ phải kết nối được với Corebank nhằm mục đích phát triển những tiện ích về thẻ trên hệ thống Corebank này. Tăng cường sự bảo mật về thơng tin thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế để giảm được rủi ro cho ngân hàng, hạn chế tình trạng thẻ giả gây tổn thất về mặt tài chính cũng như uy tín của PGBank. Đồng thời nghiên cứu các phần mềm mới để đề xuất thay đổi hoặc bổ sung để gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như mục đích quản lý của PGBank.
Chuẩn bị cho việc kết nối hệ thống giữa các liên minh ngân hàng Việt Nam trong việc sử dụng các máy ATM, máy POS. Về mặt kỹ thuật đảm bảo được sự kết nối mạng chung này, bên cạnh đĩ vấn đề rủi ro và thơng tin của chủ
thẻ phải ưu tiên xem xét khi sử dụng tại các máy của ngân hàng khác. Khi tham gia kết nối cần tính tốn đến chi phí hệ thống vận hành và lợi ích thu được từ việc sử dụng mạng chung này, cơng nghệ thẻ của PGBank đã đầu tư chi phí rất lớn nên cần phải tận dụng tối đa việc vận dụng hệ thống này.
Tăng cường biện pháp chống lừa đảo, gian lận ATM như xây dựng hệ thống bảo mật và tăng cường hệ thống giám sát tự động tại các máy ATM.
Nhanh chĩng lắp đặt các hệ thống camera tại các máy ATM để hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng như gĩp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện hành vi lừa đảo.
Triển khai chuyển đổi sản phẩm thẻ sang thẻ Chip cĩ khả năng ghi lại thơng tin giao dịch trên thẻ để tổ chức phát hành thẻ cĩ thể xác định cĩ hay khơng những giao dịch ATM khơng được ủy quyền được thực hiện bằng thẻ giả. Ngồi ra cĩ thể nâng cao độ an tồn cho thẻ bằng cách sử dụng dấu vân tay của chủ thẻ. Chủ thẻ đến đăng ký mở thẻ sẽ đăng ký dấu vân tay của mình, ngân hàng sẽ mã hĩa dấu vân tay để tạo ra một số tài khoản, khi đĩ máy ATM sẽ cĩ thêm thiết bị đọc dấu vân tay.
3.3.2 Giải pháp về chiến lƣợc kinh doanh thẻ
PGBank cần xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo chuẩn mực quốc tế thơng qua việc thuê tư vấn quốc tế cĩ uy tín và bề dày kinh nghiệm. Để phát huy cao nhất hiệu quả của việc thuê tư vấn, PGBank nên cho phép tư vấn tham gia trực tiếp vào cơng việc điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ tại trung tâm thẻ. Nhân lực của PGBank cũng phải nỗ lực tiếp thu, gĩp ý và làm việc với tư vấn trên tinh thần hợp tác vì sự phát triển dịch vụ thẻ của PGBank.
PGBank phân tích điểm mạnh, yếu của một số ngân hàng tại từng thời điểm nhất định, những thơng tin về thị phần, chương trình quảng bá, khuyến mãi, sản phẩm thẻ mới để nhanh chĩng cĩ những quyết định giữ được nền khách hàng và thu hút khách hàng mới. Những thơng tin thị trường hiện tại và cơng tác dự báo xu hướng thị trường sẽ giúp PGBank xây dựng chính sách giá cả, chính sách khách hàng phù hợp và mang tính cạnh tranh.
PGBank cũng cần dành lượng vốn đầu tư phù hợp cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ về đầu tư mạng lưới, mua sắm trang thiết bị hiện đại
chất lượng và trả lương cao để tuyển được chuyên gia giỏi. Chẳng hạn chi nhánh tìm được vị trí đẹp để đặt autobank gồm nhiếu máy ATM, cĩ thể giá thuê vị trí này cao hơn vị trí gần đĩ nhiều nhưng hiệu quả quảng cáo và hứa hẹn tần suất hoạt động của máy cao thì Hội sở chính nên duyệt kinh phí để xây dựng vị trí này.
Một điều đáng lưu ý trong chiến lược kinh doanh thẻ là PGBank nên chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ bằng chính nội lực của dịch vụ này hơn là chỉ dựa dẫm vào hoạt động tín dụng (mỗi khách hàng tín dụng bắt buộc phải mở thẻ thanh tốn ).
3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Yếu tố con người luơn quyết định sự thành cơng của mọi hoạt động kinh doanh. Do đĩ, cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cĩ chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực cĩ chất lượng cao.
- Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo năng suất và hiệu quả cơng việc. Cơ hội thăng tiến phải thật sự dựa trên năng lực và thành tích vượt trội.
- Xây dựng chế độ thưởng, hoa hồng cho những CBNV cĩ thành tích phát hành thẻ số lượng lớn, tiếp thị được dịch vụ thanh tốn lương tự động qua tài khoản thẻ.
- Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt, việc bổ nhiệm các vị trí lãnh đạo trong hoạt động kinh doanh thẻ phải thật sự dựa trên năng lực, kết quả cơng tác và tư cách đạo đức. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, khơng đáp ứng được yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành kế hoạch được giao.
- PGBank cần khuyến khích kịp thời cán bộ trẻ, tạo điều kiện cho cán bộ phát huy sự năng động, sáng tạo của tuổi trẻ và cĩ cơ hội khẳng định năng lực bản thân. Cách này vừa tăng hiệu quả đối với cơng tác phát triển sản phẩm thẻ lại vừa tạo được sự gắn bĩ của cán bộ.
- Mạnh dạn áp dụng mơ hình thuê chuyên gia nước ngồi trong lĩnh vực thẻ về làm việc tại PGBank.
- Thành lập các bộ phận chuyên kinh doanh thẻ : hiện tại đa số các chi nhánh đều chưa cĩ bộ phận chuyên trách về thẻ ( thường là bộ phận giao dịch kiêm nhiệm ), nên việc kinh doanh thẻ chưa được chú trọng và phát triển, vì thế cần phải cĩ bộ phận chuyên kinh doanh thẻ ở các chi nhánh để thúc đẩy hoạt động thẻ.
- Gửi cán bộ sang các nước cĩ cơng nghệ tiên tiến và sang các tổ chức thẻ quốc tế để học hỏi kinh nghiệm. Cơ cấu lại nhân sự thẻ theo hướng gọn nhẹ, khơng trùng lắp nghiệp vụ giữa các bộ phận. Tăng cường nhân sự cấp lãnh đạo cĩ chuyên mơn, kinh nghiệm lâu năm về thẻ và các chuyên viên thẻ, tăng cường cán bộ quản trị cấp trung gian để cĩ thể kiểm sốt và bao quát tốt hơn các nghiệp vụ thẻ.
3.3.4 Giải pháp về chính sách quản lý rủi ro
Đảm bảo hoạt động thẻ của PGBank hoạt động đúng theo quy định của Pháp luật Việt Nam và thơng lệ của các tổ chức thẻ quốc tế.
Cần xây dựng những chính sách phù hợp, linh động để tạo điều kiện để phát hành được số lượng thẻ cần thiết. Xây dựng những chính sách phát triển chăm sĩc thích hợp cho khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đĩ phải cĩ những quy trình thật rõ ràng để quản lý rủi ro từ thẻ quốc tế. Nếu hạn chế được rủi ro thì sẽ làm giảm được chi phí cho PGBank gĩp phần tăng lợi nhuận.
Thường xuyên cập nhật những chính sách mới của các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực phát hành thẻ để điều chỉnh kịp thời chính sách của PGBank nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên cập nhật thơng tin về những quy định mới của các tổ chức chấp nhận thẻ quốc tế cũng như những trường hợp phát hiện gian lận trong thời gian mới nhất.
Kết hợp với hệ thống cơng nghệ thơng tin để kiểm tra, giám sát những giao dịch mang tính rủi ro cao, để kịp thời ngăn chặn và xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất.
Xử lý khiếu nại, bồi hồn thỏa đáng cho khách hàng cũng là một giải pháp củng cố lịng tin của khách hàng. Thời gian qua đã cĩ nhiều khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh và thỏa đáng. Những sự việc này đã ít nhiều
làm giảm lịng tin của khơng ít người đang sử dụng thẻ cũng như cĩ ý định sử dụng thẻ ATM.
3.3.5 Đẩy mạnh chính sách Marketing 3.3.5.1 Chính sách sản phẩm 3.3.5.1 Chính sách sản phẩm
- Hồn thiện, bổ sung thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ đang cĩ.
PGBank đang cĩ thế mạnh tương đối về thẻ nội địa với các thương hiệu thẻ Flexicard như Hybrid, thẻ trả trước đổ xăng, thẻ Debit. Hiện nay thẻ đổ xăng gần như là thương hiệu mạnh nhất của PGBank với tính năng mới mẻ nhất trên tồn thị trường.
+Quyết liệt triển khai các tiện ích hiện đại trên ATM : ví dụ như cĩ thể
chuyển đổi ngoại tệ, nhận kiều hối, thanh tốn các hĩa đơn điện, nước, điện thoại, mua hàng trực tuyến…Với các tiện ích này, PGBank sẽ thực hiện được khẩu hiệu mình đưa ra “hơn cả ngân hàng đĩ là dịch vụ chuyên nghiệp”.
+Cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ thay vì 3 ngày nên giảm xuống cịn 1 ngày để nhanh chĩng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt tại các
thánh phố lớn như Hà Nội hay TPHCM hay các thành phố du lịch nên cĩ một chi nhánh chuyên tập trung làm thẻ như thế mới tăng tính cạnh tranh và chiếm thị phần lớn về thẻ.
+Chuyển khoản và nhận chuyển khoản ngồi hệ thống : PGBank đã kết nối với các ngân hàng trong hệ thống Banknetvn và Smartlink, do đĩ cần trang bị thêm chức năng chuyển khoản và nhận chuyển khoản từ các ngân hàng khác hệ thống và thu phí ngay trên ATM.
+Phát triển mạnh mẽ chức năng ghi nợ : Chức năng ghi nợ thật sự là thẻ
được chấp nhận thanh tốn tại các cửa hàng, siêu thị nhà hàng, khách sạn …phải được thực hiện nhanh chĩng, tạo lịng tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ .
+Mở rộng thấu chi : Đối với các CBNV sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn
lương tự động, PGBank nên triển khai thêm nghiệp vụ cho vay thấu chi ít nhất một tháng lương hoặc cấp hạn mức thấu chi với lãi suất thấp để khuyến khích CBNV sử dụng sản phẩm thẻ.
-Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mới cùng với sự phát triển của cơng nghệ :
+Đa dạng hĩa bộ sản phẩm thẻ: Tín dụng vốn là thế mạnh của PGBank
nên vận dụng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Các khoản tín dụng này được cấp cho khách hàng dùng để thanh tốn tại các ĐVCNT liên kết với PGBank. Khách hàng được thẩm định về khả năng tài chính, thu nhập, mức độ ổn định việc làm để cho vay tín chấp trên thẻ. Tuy nhiên một khoản tín dụng trên thẻ cũng phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay, vào khả năng tài chính của khách hàng. Đồng thời đa dạng hĩa cũng bằng cách phát triển thêm những thương hiệu thẻ ấn tượng về tên gọi, thiết kế và tiện ích. Bên cạnh các tính năng thanh tốn, PGBank cĩ thể tặng thêm cho khách hàng những ưu đãi như tặng báo hàng quý, tặng cẩm nang mua sắm, hướng dẫn lựa chọn sản phẩm…
+Trong xu hướng hội nhập, PGBank cần đẩy nhanh tiến độ kết nối thanh tốn và kế hoạch mở thêm thẻ thanh tốn quốc tế. Hiện nay người nước ngồi vào Việt Nam hay người Việt Nam ra nước ngồi cơng tác rất nhiều cho nên nhu cầu phát hành thẻ quốc tế cũng rất nhiều, thực tế các ngân hàng như ACB, VCB…đã phát hành thẻ quốc tế nhưng tỷ lệ vẫn cịn thấp so với thẻ nội địa. Do đĩ, PGBank đi sau nên tận dụng kinh nghiệm và ứng dụng cơng nghệ tiên tiến hơn trong phát hành thẻ quốc tế .
+Nghiên cứu từng bước phát triển thẻ đa năng, thẻ liên kết : Nhiều ngân
hàng trong thời gian gần đây đã kết hợp với các trường đại học phát hành thẻ cho sinh viên thơng qua sự tích hợp cơng nghệ thẻ ATM của ngân hàng với cơng nghệ quản lý sinh viên của các trường đại học. Mỗi sinh viên sẽ được mở một tấm thẻ “2 trong 1” vừa là thẻ ATM bình thường vừa kết hợp là thẻ sinh viên, thẻ thư viện… PGBank cĩ nhiều khách hàng là các trường đại học, trường trung học thì mau chĩng tận dụng quan hệ này để phát hành thẻ cho sinh viên.
3.3.5.2 Chính sách tiếp thị, quảng bá, khuyến mãi
+Chính sách tiếp thị : Xây dựng kế hoạch tiếp thị tổng thể về thời gian,
tiến độ, đối tượng khách hàng. Phân rõ cán bộ chịu trách nhiệm, cơng việc thực hiện để đảm bảo quá trình triển khai liên tục, thơng suốt. Cơng tác tiếp thị về thẻ phải được thường xuyên chú trọng, kết quả của lần tiếp thị đầu tiên chưa thể khả
thi ngay mà phải thường xuyên đeo bám. Định kỳ hàng tháng cĩ đánh giá hiệu quả, khả năng thực hiện và những vướng mắc cần giải quyết.
Tổ chức các chương trình hội thảo trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ rộng rãi đến tất cả các khách hàng cĩ giao dịch tại các chi nhánh, phịng giao dịch và các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Với sự thuận lợi về chủ trương của Chỉ thị 20, các bộ phận chức năng PGBank nên đi tiếp cận các doanh nghiệp Nhà nước, các cơng ty cổ phần, nhà máy, các trường đại học và cao đẳng để giới thiệu tổng quan về thẻ.
+Chính sách quảng bá : Đây là chính sách thể hiện bề nổi của hoạt động
kinh doanh thẻ, giới thiệu sản phẩm thẻ PGBank đến với khách hàng.
PGBank nên cĩ cách làm thống nhất tại các ĐVCNT : từ mẫu Bandrol, biển quảng cáo, tờ rơi, phong cách, màu sắc cabin ATM…Hội sở sẽ đảm nhiệm cơng tác này, các mẫu mã nhất thiết phải theo màu sắc chủ đạo của PGBank, những từ ngữ thì phải ngắn gọn dễ hiểu và gây ấn tượng.
Chính sách quảng cáo phải làm nổi bật được tổng thể các sản phẩm dịch vụ thẻ của PGBank cung cấp hoặc tạo ấn tượng đặc biệt về thương hiệu thẻ mới, tiện ích mới. Cĩ thể áp dụng linh hoạt, đa dạng các hình thức quảng cáo trong thời gian phù hợp trên đài truyền hình, báo chí…Lắp đặt tại phịng chờ khách hàng màn hình lớn giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ của PGBank. Tại nơi cơng cộng như sân bay, nhà ga, bến xe, siêu thị…cần đặt những Banner quảng cáo làm nổi bật chiếc thẻ PGBank. Việc quảng cáo này thuận lợi cho triển khai các máy POS của PGBank tại những nơi này.
Tham gia làm nhà tài trợ cho những chương trình văn hĩa, nghệ thuật, sự kiện lớn…để làm nổi bật thương hiệu PGBank. Cĩ thể chọn hẳn một chương trình lớn như Làn sĩng xanh, các chương trình truyền hình giải trí…
Thực hiện chun đề hoặc phĩng sự giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ trên đài truyền hình cĩ sự tham gia của các lãnh đạo cao cấp của PGBank và CBNV trung tâm thẻ.
Thiết kế trang Web của PGBank thật hấp dẫn, lơi cuốn về hình thức, hài hịa về màu sắc với hình ảnh sống động, hướng dẫn cụ thể, chi tiết. Thường
xuyên cập nhật về thơng tin mới, giới thiệu sản phẩm sắp phát hành và tiếp thu, giải đáp ý kiến đĩng gĩp của khách hàng.
Trong giai đoạn hội nhập, xu thế tất yếu dịch vụ thẻ PGBank phải hướng tới đối tượng khách hàng là người nước ngồi. Do đĩ, cơng tác quảng bá khơng chỉ thực hiện với thị trường trong nước mà cịn phải mở rộng ra nước ngồi thơng qua các phương tiện truyền thơng, internet, các văn phịng đại diện, hệ thống ngân hàng đại lý của PGBank.
+Chính sách khuyến mãi : Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, thực
hiện các chương trình khuyến mãi lớn để gia tăng số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ cũng như tăng nhanh số lượng ĐVCNT. Tuy nhiên nên chọn thời điểm thích hợp, lý do thích hợp, đặc thù của từng địa bàn chi nhánh để chương trình khuyến mãi được hiệu quả.
Thực hiện chương trình khuyến mãi giảm phí phát hành thẻ, quà tặng kèm theo nhân các dịp Lể lớn, Tết …
Xây dựng các chính sách miễn giảm theo số lượng phát hành, miễn giảm