CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
2.4 Đánh giá về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex
2.4.2 Những điểm hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
2.4.2.1 Những tồn tại hạn chế
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ thẻ đơn điệu về chủng loại, tiện ích chƣa cao, chƣa mang tính cạnh tranh trên thị trƣờng :
Là một ngân hàng lớn nhưng cho đến nay sản phẩm thẻ của PGBank chỉ dừng ở thẻ ghi nợ nội địa, chưa tạo được dấn ấn thương hiệu thẻ đối với khách hàng, chưa phát hành được các loại thẻ quốc tế. Thẻ ghi nợ cĩ thêm chức năng thấu chi ( rất ít ) nhưng chưa phải là thẻ tín dụng thật sự.
Các tiện ích của PGBank cịn rất hạn chế so với các thương hiệu thẻ khác trên thị trường. Chức năng thẻ cịn đơn giản chỉ dừng ở những chức năng truyền thống nên tính cạnh tranh kém, khĩ thu hút khách hàng. Nhiều dịch vụ hiện đại, phù hợp với nhu cầu của khách hàng chưa được triển khai như : dịch vụ thanh tốn hĩa đơn, thanh tốn điện, mua vé máy bay…cịn hạn chế trong việc kết nối với các thương hiệu thẻ khác nhau.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ thẻ cịn thấp :
Chiếc thẻ phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ, đường truyền, máy mĩc thiết bị và trình độ con người. Tình trạng máy mĩc thiết bị hư hỏng, đường truyền trục trặc thường xuyên xảy ra.Vấn đề bảo dưỡng, sửa chữa máy mĩc phục vụ cho cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ vẫn phải mời và chờ đợi nhà bảo hành hỗ trợ, do đĩ việc sửa chữa khơng kịp thời, làm gián đoạn việc phát hành và thanh tốn thẻ gây mất thời gian và cơng sức của khách hàng, ĐVCNT và ngân hàng.
Thứ ba, mạng lƣới ATM cịn mỏng, phân bố chƣa hợp lý, hoạt động chƣa ổn định :
Vào các thời điểm Lễ tế , ngày nghỉ, giờ cao điểm…các máy ATM của PGBank thường xuyên quá tải. Hệ thống máy ATM cịn rất ít. Ngay ở địa bàn trọng điểm như TP HCM đơi khi cũng khĩ tìm ra một địa điểm đặt máy ATM. Cũng cĩ những máy ATM hoạt động với tần suất rất kém, mội tháng chỉ tiếp quỹ từ 1 đến 2 lần.
Hoạt động của máy ATM cũng chưa ổn định do những hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, do quá tải và trường hợp máy ATM ngừng phục vụ do các nguyên nhân chủ quan như hết tiền, hết giấy hĩa đơn, nhật ký…cũng thường xuyên xảy ra.
Khơng riêng gì PGBank mà các ngân hàng bạn cũng thường xuyên gặp các sự cố về ATM.
Mạng lưới ĐVCNT cũng mới được triển khai, nên cịn mỏng so với các ngân hàng bạn. Chất lượng hoạt động của các nơi này cũng chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu.
Thứ tƣ, kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa cao , chƣa hiệu quả:
Thị phần phát hành thẻ của PGBank trong năm đầu tiên cịn cao, nay đã giảm dần do tính năng và dịch vụ chưa nổi bật. Doanh số thanh tốn cịn thấp chủ yếu dựa vào doanh số rút tiền mặt, giao dịch đổ xăng. Thu phí dịch vụ thanh tốn thẻ đã giảm so với ban đầu do áp lực cạnh tranh. Số lượng khách hàng cĩ thu nhập cao sử dụng dịch vụ thẻ PGBank khơng nhiều. Khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của PGBank chủ yếu là khách hàng đã cĩ giao dịch từ trước hoặc khách hàng tín dụng. Số dư huy động vốn duy trì trong tài khoản của khách hàng rất thấp, thậm chí bằng khơng.
2.4.2.2 Nguyên nhân
Một là: Về tƣ duy và chiến lƣợc kinh doanh thẻ :
Trong thời gian đầu khi triển khai dịch vụ thẻ, PGBank hầu như chưa xây dựng một kế hoạch kinh doanh thẻ một cách tổng thể và mang tính đột phá. Việc giao kế hoạch kinh doanh thẻ khơng phù hợp nhu cầu thực tế nên chưa khả thi. Và khi cĩ đề ra kế hoạch hay mục tiêu thực hiện thường khơng đúng tiến độ. Các chi nhánh cũng chưa chủ động trong việc đề xuất và thực thi chính sách kinh doanh thẻ từ Hội sở chính, chạy theo chỉ tiêu một cách tự phát. PGBank cũng chưa cĩ sự hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời khi đưa ra sản phẩm dịch vụ mới. Khi kết quả kinh doanh thẻ chưa đạt được mục tiêu đề ra thì Ban lãnh đạo cũng chưa xem xét thưởng phạt đối với các bộ phận nghiệp vụ liên quan. Chi phí dành cho hoạt động đầu tư máy mĩc thiết bị, cho hoạt động kinh doanh thẻ cịn nhiều hạn chế.
Hai là: Cơng tác Marketing cịn hạn chế :
Cơng tác Marketing đĩng vai trị quan trọng thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Tuy nhiên tại PGBank cơng tác Marketing vẫn chưa được thực hiện
chuyên nghiệp và hiệu quả. Lực kéo của chính sách Marketing chưa đủ mạnh để phát triển sản phẩm thẻ. Cơng tác tiếp thị khách hàng chưa mạnh mẽ quyết liệt.
Chính sách bề phí chưa hợp lý trong từng thời kỳ, chưa xây dựng cách thức thu phí thường niên hoặc nhiều hơn một lần như các ngân hàng khác đã làm. Cơng tác quảng bá cịn yếu, chưa cĩ một chương trình quảng bá rầm rộ, chưa thực hiện một chương trình quảng bá dài hạn…Tuy cĩ quảng cáo nhưng chưa thật sự ấn tượng và chuyên nghiệp. Các chi nhánh cịn thụ động chờ đợi Hội sở, chưa cĩ đề xuất chương trình quảng cáo hấp dẫn, phù hợp. Cơng tác chăm sĩc khách hàng trước khi bán hàng và sau khi bán hàng cịn yếu.
Sản phẩm dịch vụ thẻ cịn đơn điệu, chưa cĩ nhiều tiện ích.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới về thẻ chưa được PGBank đầu tư đúng mức. Cơng tác khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ. Vì vậy các dịch vụ của PGBank đều đưa ra chậm hơn ngân hàng bạn, khơng tạo được sự khác biệt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Đơn giản như dịch vụ thanhh tốn hĩa đơn đến nay vẫn chưa triển khai mặc dù đây là tiện ích đặc trưng của sản phẩm thẻ phục vụ xã hội hiện đại. Cĩ thể thấy dịch vụ tiện ích thẻ PGBank cịn đơn điệu so với các ngân hàng thương mại quốc doanh khác và khĩ cĩ thể sánh về tiện ích so với thẻ VCB, Đơng Á, ACB…những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai tiện ích mới cho chiếc thẻ. Thương hiệu thẻ của PGBank chưa thật sự tạo ấn tượng trên thị trường.
Ba là: Hệ thống cơng nghệ :
Những tồn tại hạn chế của thẻ PGBank cĩ nguyên nhân từ hệ thống cơng nghệ chưa ổn định, chưa được đầu tư đúng mức. Tính năng của dự án hiện đại hĩa vẫn chưa được khai thác, sử dụng hết cho dịch vụ thẻ. Hạ tầng cơng nghệ của PGBank cũng chưa đảm bảo tính mở rộng, điều đĩ lý giải vì sao đường truyền hay bị tắc nghẽn, quá tải dẫn đến tình trạng máy ATM ngừng hoạt động, khơng kịp thời khắc phục.
Hệ thống cơng nghệ hiện tại chưa đảm bảo kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động như ATM, máy POS và các thiết bị từ các tổ chức khác. Do đĩ việc chậm triển khai thanh tốn hĩa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh tốn tại các ĐVCNT và kết nối thẻ quốc tế bị chậm tiến độ. Ngồi ra hiện nay PGBank đang
sử dụng cơng nghệ thẻ từ với nhiều hạn chế trong lưu trữ, bảo mật, xử lý dữ liệu và khả năng kết nối. Đây là những bất lợi mà nếu PGBank khơng kịp thời thay đổi sẽ khĩ cĩ cơ hội phát triển thị phần thẻ khi các ngân hàng nước ngồi mạnh về cơng nghệ vào cuộc.
Bốn là: Mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực :
Trong năm đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, PGBank chỉ cĩ duy nhất một trung tâm thẻ với nhân sự rất mỏng. Đến nay mới phát triển tối đa bổ sung nguồn nhân lực. Tại các chi nhánh cũng khơng cĩ bộ phận chuyên trách về thẻ, thường là trung tâm thẻ phải kiêm nhiệm, như vậy khơng tập trung được vào việc phát triển dịch vụ mới về thẻ. Các cán bộ tại trung tâm thẻ làm việc một cách tự phát, thường xử lý về lỗi kỹ thuật, thụ động trong cơng tác khai thác và chăm sĩc khách hàng.
Kiến thức và trình độ của các cán bộ thẻ PGBank chưa cao, chưa được đào tạo bài bản. Cơng tác đào tạo chỉ dừng ở việc phổ biến các quy trình, cán bộ tự nghiên cứu tài liệu và khi gặp vướng mới mày mị tìm hướng giải quyết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã nêu lên thực trạng hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ tại PGBank trong những năm vừa qua. Ngồi ra cịn nêu thêm tình hình phát triển thẻ tại Việt Nam. Qua chương 2 cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của PGBank ngày càng phát triển mạnh mẽ và gặt hái được nhiều thành cơng đáng kể tuy chưa thể sánh bước cùng các ngân hàng bạn đã phát triển thẻ từ trước, nhưng qua đĩ cũng rút ra được những kinh nghiệm và học hỏi trong việc phát triển thẻ.
Với những nội dung nghiên cứu trong chương 2 sẽ gĩp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp theo, nhằm hồn thiện và phát triển dịch vụ thẻ tại PGBank trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX