Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHAN TẤN ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHAN TẤN ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XĂNG DẦU PETROLIMEX” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn Cơ PGS.TS Nguyễn Quang Thu hướng dẫn tơi hồn thành luận văn chân thành đầy lòng nhiệt huyết nghiệp trồng người Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn PHAN TẤN ĐẠT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình – đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 10 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ .14 1.2.4.4 Một số dịch vụ khác 15 1.3 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh lực cốt lõi PG Bank 15 1.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 15 1.3.2 Phân tích mơi trường bên 17 1.3.3 Xác định lực cốt lõi 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 20 2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 20 2.1.1 Xu hướng tất yếu Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 20 2.1.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 2.1.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 23 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2008 - 2012 25 2.2.1 Tình hình mở rộng quy mơ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 25 2.2.1.1 Điểm giao dịch số lượng nhân viên 25 2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ 27 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 32 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 32 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 33 2.2.2.3 Phát triển dịch vụ – dịch vụ chuyển tiền nhanh (Flexipay) .36 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 38 2.3.1 Những kết đạt 38 2.3.2 Những tồn hạn chế 41 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 42 2.4 Xác định lực cốt lõi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 44 2.4.1 Phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 44 2.4.1.1 Phân tích mơi trường bên ngồi .44 2.4.1.2 Phân tích mơi trường bên .52 2.4.2 Xác định lực cốt lõi PG Bank 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 64 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển sản phẩm DVNHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung hệ thống NHTM Việt Nam đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm DVNHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 67 3.2.1 Phát triển mạng lưới 67 3.2.2 Tập trung phát triển dịch vụ thẻ mở rộng mạng lưới ATM 68 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm đối tượng huy động 70 3.2.4 Hoạt động tín dụng 72 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Flexipay 73 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Đối với Chính phủ 75 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DAB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Flexipay : Chuyển tiền nhanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PG Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex PGD : Phòng giao dịch POS : Điểm bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức Thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN BẢNG BIỂU: Trang Bảng 1.1 : Ma trận EFE 16 Bảng 1.2 : Ma trận IFE 17 Bảng 2.1 : So sánh sản phẩm thẻ PG Bank với Ngân hàng khác 30 Bảng 2.2 : Quy mô huy động vốn số NHTM Việt Nam 33 Bảng 2.3 : Tổng hợp dư nợ PG Bank ngành Ngân hàng 35 Bảng 2.4 : Biểu phí chuyển tiền CMND/Hộ chiếu 37 Bảng 2.5 : Biểu phí nộp tiền vào tài khoản 37 Bảng 2.6 : Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert 49 Bảng 2.7 : Ý kiến chuyên gia điểm phân loại 50 Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (EFE) 51 Bảng 2.9 : Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert 58 Bảng 2.10 : Ý kiến chuyên gia điểm phân loại 59 Bảng 2.11 : Ma trận đánh giá yếu tố môi trường nội (IFE) 60 Bảng 2.12 : Xác định lực cốt lõi PG Bank 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH - ĐỒ THỊ PHẦN BẢNG BIỂU: Trang Hình 2.1 : Biểu đồ điểm giao dịch số lượng nhân viên PG Bank 2008 – 2012 25 Hình 2.2 : Biểu đồ Cơ cấu thẻ Flexicard PG Bank 2012 28 Hình 2.3 : Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành PG Bank 2009 – 2012 29 Hình 2.4 : Biều đồ khối lượng mua bán ngoại tệ PG Bank 2008 – 2012 31 Hình 2.5 : Biểu đồ Cơ cấu huy động theo thành phần kinh tế PG Bank 32 Hình 2.6 : Biểu đồ Dư nợ cho vay PG Bank 2008 – 2012 34 Hình 2.7 : Biều đồ Cơ cấu nợ vay theo kỳ hạn PG Bank 2012 35 Hình 2.8 : Biểu đồ Đào tạo thuê đào tạo nội PG Bank 2012 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm đối tƣợng huy động Đối với sản phẩm huy động Nhu cầu người thay đổi đa dạng Họ ln địi hỏi Ngân hàng sản phẩm dịch vụ tốt Vì vậy, để tồn phát triển, hội nhập cạnh tranh, hết PG Bank cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có phát triển nhiều sản phẩm, dich vụ Sản phẩm tạo phải có tính riêng biệt, đặc trưng PG Bank sản phẩm dịch vụ dễ bị chép Điều tạo nên khác biệt cho sản phẩm PG Bank so với Ngân hàng khác Và đồng thời, khác biệt hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh phải có tính thực phát huy cách hiệu Một sản phẩm đưa ra, cần phải tổ chức cách có hệ thống Cần phải có tư vấn tận tình để tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời phải nhấn mạnh cho khách hàng thấy tiện ích, ưu điểm cơng dụng, điểm khác biệt sản phẩm Ngân hàng khác biệt sản phẩm PG Bank với Ngân hàng khác Có PG Bank tạo ấn tượng lòng tin cho khách hàng Việc triển khai sản phẩm góp phần gia tăng hình ảnh PG Bank, sản phẩm đưa phải phù hợp nắm bắt nhu cầu thị trường, tạo khác biệt với Ngân hàng khác Ngân hàng nên triển khai thêm sản phẩm huy động linh hoạt số tiền thời hạn gửi, ví dụ sản phẩm tiết kiệm góp dần theo tháng, với số tiền tháng dao động từ 200 đến 500 ngàn đồng, khách hàng rút sau kỳ hạn tháng, năm, năm…Với sản phẩm tiết kiệm vậy, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Các khách hàng sinh viên hay đối tượng có thu nhập thấp tiếp cận dễ dàng với sản phẩm huy động Ngân hàng, với mức lãi suất cao lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn mà khơng bị trói buộc mức tối thiểu triệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 đồng, chắn thu hút thêm lượng khách hàng khơng nhỏ, nhờ đó, Ngân hàng gia tăng thêm lượng vốn đáng kể mang tính ổn định cao cho hoạt động Bên cạnh đó, với sản phẩm đưa cần phải có tên gọi phù hợp, dễ nhớ tạo nét riêng biệt sản phẩm Ngân hàng Cần thường xuyên tăng cường hoạt động khảo sát, thăm dò, thu thập ý kiến khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường thông qua hình thức lấy ý kiến trực tiếp, hộp thư ý kiến thông qua kênh báo chí, internet… Như giúp Ngân hàng hiểu khách hàng nghĩ cần gì, từ phát điểm mạnh, điểm yếu để tiếp tục phát huy tìm hướng khắc phục cho phù hợp  Đối tượng huy động Ngân hàng cần phải có đa dạng hóa đối tượng khách hàng huy động, bên cạnh cần xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu nhu cầu nhóm đối tượng để có chiến lược phát triển phù hợp Với nhóm đối tượng khác có nhóm sản phẩm phù hợp khác Đối với nhóm đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng nên tập trung phát triển loại hình tiết kiệm đa dạng linh hoạt kỳ hạn, số tiền, loại tiền… Với nhóm khách hàng doanh nghiệp thường trọng đến hình thức gửi tiền khơng kỳ hạn kỳ hạn ngắn để phục vụ cho việc toán, sản xuất kinh doanh, nên trọng nhiều đến tính tiện lợi nhanh chóng, kịp thời sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngoài yếu tố nêu trên, PG Bank nên thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, ưu đãi giúp thu hút khách hàng bối cảnh kinh tế Với việc quy định trần lãi suất huy động NHNN khiến mặt lãi suất huy động ngang Ngân hàng, nên yếu tố giúp thu hút khách hàng Thực tế cho thấy đưa chương trình khuyến tác động nhiều đến việc lựa chọn khách hàng, đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 thời giúp thu hút lượng tiền gửi nhiều từ khách hàng nhằm tham gia vào chương trình khuyến Ngân hàng, chương trình hấp dẫn hiệu cao Khi đưa chương trình này, PG Bank nên xem xét đến việc phân chia cấu giải thưởng hình thức quà tặng cho phù hợp với nhu cầu khách hàng giai đoạn thời kỳ Nên phân chia nhỏ cấu giải thưởng tập trung vài giải thưởng lớn, khách hàng hứng thú có nhiều hội từ chương trình khuyến Tuy nhiên áp dụng chương trình này, PG Bank nên cân nhắc kỹ chi phí lợi ích mang lại 3.2.4 Hoạt động tín dụng - Tăng cường cơng tác tiếp thị, bán hàng, hướng sách tín dụng bán lẻ tới lĩnh vực: Cho vay ô tô, cho vay mua nhà, cho vay hộ kinh doanh, cho vay tín chấp tiêu dùng, cho vay du học - Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng khách hàng cá nhân nhân viên công ty doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị DNNVV, đặc biệt doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, doanh nghiệp chế biến hàng thuỷ hải sản Giao tiêu cụ thể cho cán tín dụng, khuyến khích hình thức khen thưởng cán đạt doanh số cao - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên viên đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán công nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ khách hàng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Đối với đối tượng khách hàng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ Ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho Ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Flexipay Sản phẩm yếu tố quan trọng phát triển tồn Ngân hàng Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến công nghệ nên Ngân hàng phải có chiến lược tung sản phẩm cải tiến sản phẩm để ổn định tăng thị phần Để đưa sản phẩm phù hợp có tính cạnh tranh thị trường PG Bank cần tập trung tìm hiểu, nghiên cứu tổng hợp nhiều nguồn thông tin:  Xác định khách hàng mục tiêu PG Bank (phân khúc thị trường mà PG Bank hướng tới) Ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, việc chuyển nhận tiền cịn gặp nhiều khó khăn Đặc biệt gia đình phải gửi tiền cho học thành phố, phụ huynh lo lắng việc lựa chọn dịch vụ an toàn thuận tiện PG Bank cần lựa chọn phân khúc cho phù hợp Bên cạnh đó, cần bố trí nhân viên tư vấn cửa hàng xăng dầu Petrolimex để hướng dẫn khách hàng đến giao dịch lần  Đặc tính sản phẩm mới, sở vật chất, hạ tầng cần có để chuẩn bị cho đời sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 Là sản phẩm nên PG Bank cần dán băng rôn quảng cáo, dán áp phích cửa hàng Xăng dầu Petrolimex, tung chương trình khuyến nhằm khuyến khích người dân tiếp cận với dịch vụ nhiều Song song đó, Ngân hàng cần phải giới thiệu cho khách hàng thấy lợi ích thực tiễn mang lại từ Flexipay này, bên cạnh đó, PG Bank khơng ngừng hồn thiện quy trình gửi nhận tiền cho tiện ích an toàn khách hàng Tiếp tục nâng cao tính sẵn sàng dịch vụ, rà sốt lại công tác quản lý dịch vụ, khắc phục điểm yếu quy trình quản trị, bất cập công nghệ mà khiến khách hàng phải đợi chờ đến rút tiền trạm xăng, rút ngắn thời gian xử lý số liệu nhằm đạt chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp Cần lắp đặt thêm hệ thống camera nâng cao lực lưu trữ hình ảnh camera điểm giao dịch để đảm bảo hình ảnh thơng tin lưu trữ từ tháng gần trở lên toàn hệ thống  Tập trung vào ưu trội mà PG Bank cung cấp cho khách hàng thơng qua sản phẩm Tận dụng lợi PG Bank nên khai thác tối đa mạng lưới từ trạm xăng phòng giao dịch Ngân hàng để làm địa điểm gửi nhận tiền, tạo phương thức giao dịch nhanh chóng, tiện lợi đảm bảo an tồn Khơng giải khó khăn cho người dân vùng sâu, vùng xa việc tiếp cận dịch vụ tiện ích tài chính, Flexipay giải pháp linh hoạt, tiết kiệm cho nhiều đơn vị doanh nghiệp toàn quốc Đặc biệt, dịch vụ mang lại nhiều tiện ích hỗ trợ cho học sinh - sinh viên có nhu cầu nhận chuyển tiền từ gia đình Với phí chuyển tiền rẻ, thời gian giao dịch tất ngày tuần, bao gồm ngày nghỉ lễ, Flexipay mang đến nhiều lợi ích cho người sử dụng Mạng lưới rộng lớn Flexipay bao gồm 2.100 cửa hàng xăng dầu Petrolimex 80 điểm giao dịch PG Bank Khách hàng sử dụng dịch vụ Flexipay khắp miền tổ quốc mà cần chứng minh nhân dân hộ chiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75  Lựa chọn thời điểm để mắt sản phẩm (ra mắt sản phẩm vào thời điểm yếu tố quan trọng góp phần vào phát triển thành cơng sản phẩm) PG Bank nên hợp tác với trường đại học vào đầu năm học để triển khai chương trình giới thiệu dịch vụ chuyển tiền nhanh qua cửa hàng xăng đầu Petrolimex Bên cạnh đó, PG Bank cần triển khai chương trình khu cơng nghiệp cơng nhân khơng rảnh vào hành để đến Ngân hàng giao dịch Có họ tranh thủ lúc nghỉ trưa sau làm chuyển tiền cho người thân Sau đưa sản phẩm trường PG Bank cịn cần phải thăm dị phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm để từ rút điểm cịn thiếu sót, đúc kết kinh nghiệm để cải tiến sản phẩm ngày tốt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Do vậy, phủ cần phải đưa định hướng, chiến lược phát triển kinh tế thời gian dài, tạo môi trường kinh tế ổn định, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, ổn định sức mua, ổn định giá cả, khuyến khích đầu tư ngồi nước,…Bên cạnh đó, cần mở rộng quan hệ hợp tác với nước giới, tranh thủ nguồn tài tổ chức tài tiền tệ giới Từ đó, mở rộng quan hệ tín dụng kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM - Từng bước hoàn thiện củng cố môi trường pháp lý lành mạnh, xây dựng đồng luật, đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư, cho doanh nghiệp Ngân hàng, hướng dẫn tầng lớp dân cư tiêu dùng tiết kiệm, khuyến khích đầu tư nước nước, thực xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạm liên quan đến hành vi thâu tóm, gây ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 - Chính phủ cần quan tâm đến lợi ích Ngân hàng, khuyến khích NHTM huy động nguồn vốn trung dài hạn nguồn vốn quan trọng, tạo sở vật chất cho nghiệp cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Đồng thời, NHTM phải tự cạnh tranh, loại bỏ cá thể yếu khỏi hệ thống giúp nâng cao uy tín, nâng cao sức cạnh tranh hệ thống Ngân hàng Do đó, quan phủ khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM mà cần tạo điều kiện để NHTM hoạt động cách tốt Hệ thống Ngân hàng coi mạch máu kinh tế đó, giữ cho hệ thống Ngân hàng hoạt động cách hài hoà, ổn định điều kiện cần thiết Vì vậy, Chính phủ cần ban hành hệ thống quy định hoạt động NHTM cách thống nhất, đầy đủ giúp Ngân hàng hoạt động cách dễ dàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc  Về sách mở rộng mạng lƣới NHTM Theo Quyết định số: 13/2008/QĐ-NHNN, để mở thêm Chi nhánh, ngồi tiêu chí vốn điều lệ, Ngân hàng phải kinh doanh có lãi năm liền trước đó, đảm bảo tỷ lệ an tồn hoạt động Ngân hàng, có tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ 3% Tuy nhiên, bối cảnh khó khăn nay, NHTM cân nhắc việc mở rộng mạng lưới Theo công văn số: 1511/NHNN-TTGSNH, NHNN quy định việc phát triển mạng lưới TCTD: Chỉ xem xét đề nghị mở Chi nhánh NHTM đảm bảo mức vốn pháp định theo quy định Nghị định số: 141/2006/NĐ-CP Nghị định số 10/2011/NĐ-CP Mỗi lần NHTM tiến hành làm thủ tục khai trương tối đa Chi nhánh Trên thực tế, từ đầu năm 2012 đến việc cấp phép mở Chi nhánh Ngân hàng hạn chế, khơng muốn nói tạm dừng Việc gây khó khăn việc phát triển DVNHBL NHTM Đặc biệt, số NHTM lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự, xây dựng mặt để chuẩn bị phát triển Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 Kiến nghị NHNN nên có sách khuyến khích NHTM có đủ tiềm lực tài mở rộng Chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm địa bàn có tiềm theo đánh giá NHTM nên phát triển thêm  Về tra, giám sát NHTM Theo Luật NHNN, “Thanh tra, giám sát Ngân hàng thực theo nguyên tắc tra, giám sát toàn hoạt động tổ chức tín dụng”, phải đảm bảo “kết hợp tra, giám sát việc chấp hành sách, pháp luật tiền tệ Ngân hàng với tra, giám sát rủi ro hoạt động đối tượng tra, giám sát Ngân hàng” Theo đó, NHNN thực hoạt động giám sát từ xa, hoạt động tra chỗ theo nguyên tắc kết hợp tra tuân thủ với tra sở rủi ro đối tượng liên quan Tuy nhiên, thời gian vừa qua, hoạt động tra giám sát hệ thống NHTM chưa phát huy hiệu Chưa phát tổ chức tín dụng yếu kém, có nguy rủi ro tiềm ẩn, ảnh hưởng đến toàn hệ thống Kiến nghị NHNN nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tra, giám sát Ngân hàng Chi nhánh, đặc biệt ban hành kết luận tra phải đảm bảo đạt số yêu cầu thời gian, địa điểm, nội dung sai phạm, mức độ, nguyên nhân vi phạm trách nhiệm, đối tượng thực cụ thể, kiến nghị rõ ràng, xác theo quy định ban hành  Về lãi suất Về lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, lãi suất cho vay qua đêm: Việc lãi suất điều hành tiếp tục giảm thời gian gần dựa xu hướng giảm lạm phát điều kiện cung - cầu vốn thị trường Hiện nay, lãi suất tái cấp vốn 7%/năm; lãi suất tái chiết khấu 5%/năm; lãi suất cho vay qua đêm toán điện tử liên Ngân hàng cho vay bù đắp thiếu hụt vốn toán bù trừ NHNN Ngân hàng 8%/năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 Về lãi suất huy động: Tính tốn lãi suất huy động gắn liền so sánh với lạm phát, giải vấn đề bất cập lãi suất, bảo đảm quyền lợi người gửi tiền Lãi suất huy động lãi suất cho vay thay đổi liên tục thời gian qua ảnh hưởng nghiêm trọng đến người gửi tiền khách hàng vay vốn Lãi suất cho vay Việt Nam thường gấp 3-4 lần so với lãi suất quốc gia khu vực Ngoài ra, lãi suất cho vay VND cao nhiều so với lãi suất cho vay USD, việc vấn đề bất cập doanh nghiệp nước doanh nghiệp nhập có chi phí sử dụng vốn khác  Về sách tín dụng Việc thắt chặt tăng trưởng tín dụng thời gian qua gây khó khăn cho sản xuất, kinh doanh DNNVV NHNN có sách khuyến khích NHTM tăng thêm nguồn vốn tín dụng, hỗ trợ Ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp đặc biệt DNNVV tiếp cận nguồn vốn ưu đãi với lãi suất phù hợp Dư nợ tín dụng ngoại tệ tăng trưởng nhanh năm 2012 gây áp lực lên tỷ giá USD/VND Trong thời gian qua, NHNN liên tục điều chỉnh sách cho vay ngoại tệ khách hàng người cư trú Việc liên tục thay đổi sách nhiều lần đột ngột từ đầu năm 2012 đến ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp xuất nhập Công khai nợ xấu tình hình tài TCTD để khách hàng sử dụng DVNH có tiêu chí lựa chọn Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở lý luận liên quan đến nghiệp vụ Ngân hàng, thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, nội dung chương luận văn đưa số nhận định giải pháp nhằm khắc phục tồn hoạt động kinh doanh bán lẻ PG Bank Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN PG Bank nhằm phát triển sản phẩm DVNHBL tốt tương lai Hy vọng giải pháp hữu ích góp phần phát triển sản phẩm DVNHBL nâng cao chất lượng sản phẩm DVNH Ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu từ khách hàng PG Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm DVNHBL xu hướng Ngân hàng giới Đặc biệt, thời gian vừa qua, bão khủng hoảng liên tục tác động lên kinh tế giới, Ngân hàng lớn đỗ vỡ hàng loạt kèm theo hiệu ứng lan tỏa việc phát triển sản phẩm DVNHBL Ngân hàng lựa chọn chiến lược lâu dài Với kinh tế phát triển, số lượng dân cư đông DVBL nói chung DVNHBL nói riêng thị trường đầy tiềm cho doanh nghiệp Ngân hàng để khai thác Đây điều kiện thuận lợi để PG Bank phát triển sản phẩm DVNHBL Để thực mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, PG Bank cần tiến hành triển khai chiến lược phát triển riêng dựa ưu sẵn có kết hợp với nguồn lực bên ngồi, để thực chiến lược cần có giải pháp phát triển dựa phối hợp phát triển đồng nhiều nhân tố như: nguồn nhân lực, công nghệ, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lực tài chính, kênh phân phối chiến lược Marketing, phát triển thương hiệu… Với việc bước thay đổi, cải tiến hình ảnh, tạo dựng lịng tin khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ từ Ngân hàng kết hợp với mạng lưới 2.100 cửa hàng xăng dầu Petrolimex toàn quốc để sản phẩm DVNH ngày đạt chất lượng tốt PG Bank tin có bước vững hành trình trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Fredr David (2006), Khái niệm Quản trị Chiến lược, NXB Thống kê Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & sách kinh doanh, Nhà xuất lao động – xã hội, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Trần Ngọc Năm – Phó tổng Giám đốc, người phát ngôn Petrolimex, Thẻ Xăng dầu Flexicard, (Đăng ngày 14/05/2013 www petrolimex.com.vn) Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, (Đăng ngày 28/11/2011 www.vneconomy.com) Michael E Porter (2009), Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ Lê Nguyên Thiện (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Năng lực lõi - lực động: Các yếu tố đáp ứng tiêu chuẩn VRIN, (Nguồn: Hội thảo khoa học Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM – 2007) 11 Báo Thanh niên (2013), Chuyển tiền nhanh – Tiện ích cho sinh viên mùa khai trường, (Đăng ngày 02/10/2013 www.thanhnien.com.vn) 12 Chính phủ (1998), Quyết định số: 170/1998/QĐ-TTG Thủ tướng phủ ngày 15/08/1998 khuyến khích người Việt Nam nước ngồi chuyển tiền nước 13 Chính phủ (2001), Nghị định số: 90/2001/NĐ-CP ban hành ngày 03/11/2001, Ban hành quy chế bảo lãnh hoạt động doanh nghiệp vừa nhỏ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Chính Phủ (2011), Nghị Quyết 02/NQ-CP ngày 9/01/2011 giải pháp chủ yếu đạo, điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách Nhà nước năm 2011 15 Ngân hàng Nhà nước (2011), Công văn số: 1511/NHNN-TTGSNH việc phát triển mạng lưới tổ chức tín dụng năm 2011 16 Ngân hàng Nhà nước (2010 - 2011), Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 Ngân hàng Nhà nước 17 Ngân hàng Nhà nước (2013), Quyết định số: 1073/QĐ-NHNN ngày 10/05/2013 lãi suất cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, lãi suất cho vay qua đêm toán điện tử liên ngân hàng cho vay bù đắp thiếu hụt vốn toán bù trừ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với Ngân hàng 18 Ngân hàng giới (2013), Tổng quan tình hình kinh tế Việt Nam, www.worldbank.org/vi/country/vietnam 19 Ngân hàng TMCP Á Châu (2013), Báo cáo tài (2008-2012) Website 20 Ngân hàng TMCP Đơng Á (2013), Báo cáo tài (2008-2012) Website 21 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (2008 – 2012), Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết tin nội PG Bank 22 Trung tâm thông tin dự báo kinh tế - xã hội quốc gia (2007), Dự báo kinh tế giới đến năm 2020 tác động tới triển vọng kinh tế Việt Nam 23 Website Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (2013), Biểu phí chuyển tiền CMND/Hộ chiếu Biểu phí nộp tiền vào tài khoản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CHUYÊN GIA Anh/chị vui lịng cho biết mức độ quan trọng cho phát biểu Với phát biểu, anh/chị đánh dấu (X) vào ô tương ứng, thể mức độ quan trọng với quy ước sau: Phần mức độ quan trọng: Hồn tồn khơng quan trọng Không quan trọng Quan trọng Hồn tồn quan trọng Khơng hẳn quan trọng Phần phân loại mơi trường bên ngồi: Yếu nhiều Yếu Mạnh Mạnh nhiều Phần phân loại môi trường bên trong: Đe dọa nhiều STT Đe dọa Cơ hội Các phát biểu Cơ hội nhiều Mức độ Phân loại quan trọng 1 4 Các yếu tố môi trường nội PG Bank xây dựng uy tín hệ thống Ngân hàng Việt Nam Chất lượng hoạt động tốt trì qua hàng năm Hệ thống kênh phân phối hoạt động có hiệu Sự liên kết với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Sản phẩm dịch vụ phong phú Vốn điều lệ thấp, thấp nhiều so với Ngân hàng khu vực Hiệu marketing chưa cao Nguồn nhân lực thiếu số lượng, chất lượng Hiệu nghiên cứu phát triển thấp 10 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chưa cao phạm vi ứng dụng sản phẩm dịch vụ hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các yếu tố mơi trường bên ngồi Sự ổn định trị – xã hội Việt Nam Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Việt nam Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, Ngân hàng ngày hồn thiện Qui mô dân số cấu dân số thuận lợi cho phát triển dịch vụ Ngân hàng Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Thực cam kết quốc tế lĩnh vực Ngân hàng Cạnh tranh Ngân hàng định chế tài ngày gay gắt Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 10 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ Ngân hàng Tôi cam đoan thơng tin giữ bí mật dùng vào mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lịng cho biết thêm vài thơng tin cá nhân để nghiên cứu đáng tin cậy - Họ tên: - Chức vụ: - Email: - Hiện công tác Chi nhánh/ PGD: Xin chân thành cảm ơn anh/chị Chúc anh/chị nhiều sức khỏe thành công! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Tóm tắt chương Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. .. TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1.1 Xu hƣớng tất yếu Ngân hàng bán lẻ Việt... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 64 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển sản phẩm DVNHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex