(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Bằng Đoàn download by : skknchat@gmail.com NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy cô giáo tồn thể viên chức nơi tơi chọn làm địa bàn nghiên cứu gia đình, bạn bè Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, tồn thể thầy giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Bằng Đoàn dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức phòng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phầnXăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, ngườiđã động viên giúp đỡ suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ .vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 27 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng giới 27 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Việt Nam 30 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 32 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Giới thiệu ngân hàng tmcp xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 35 iii download by : skknchat@gmail.com 3.1.1 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh 35 3.1.2 Tình hình kết kinh doanh chi nhánh Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 39 3.2.2 Phương pháp cho điểm 40 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 41 3.2.4 Phương pháp chuyên gia 41 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 42 4.1.1 Tình hình kết hoạt động Ngân hàng 42 4.1.2 Tình hình phát triển khách hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 47 4.2.1 Phân công nhiệm vụ công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh 47 4.2.2 Những quy định dịch vụ khách hàng Ngân hàng triển khai 49 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh 57 4.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh 67 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 69 4.3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh Ngân hàng 69 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng 70 Phần Kết luận kiến nghị 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 78 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở 81 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 85 iv download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CLDVKH Chất lượng dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CTVGD Chuyên viên tư vấn giao dịch DVKH Dịch vụ khách hàng GDCN Giám đốc chi nhánh KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên KTGDKQ Kế toán giao dịch kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chất nhận thẻ TGD Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần TP Trưởng phòng TT,PTSP&CSKH Thị trường, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động, tài sản Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh 38 Bảng 3.2 Kết hoạt động Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh 39 Bảng 4.1 Tình hình hoạt động Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 42 Bảng 4.2 Kết huy động vốn Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 43 Bảng 4.3 Cơ cấu tín dụng Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 44 Bảng 4.4 Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 45 Bảng 4.5 Phát triển khách hàng Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 46 Bảng 4.6 Mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh 58 Bảng 4.7 Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng PG BankBắc Ninh 59 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng nhân viên Ngân hàng PG BankBắc Ninh 61 Bảng 4.9 Đánh giá thời gian phục vụ khách hàng Ngân hàng PG BankBắc Ninh 62 vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lý khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 16 Biểu đồ 4.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 63 Biểu đồ 4.2 Mức độ quan tâm yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 64 Biểu đồ 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh 65 Biểu đồ 4.4 Khả giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng PG BankBắc Ninh 66 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cấu trúc dịch vụ khách hàng ngân hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Chi nhánh bắc Ninh 36 Hình 4.1 Quy trình đón tiếp khách hàng quầy giao dịch Ngân hàng PG Bank 49 Hình 4.2 Quy trình xử lý nghiệp vụ Ngân hàng PG Bank 52 Hình 4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng PG Bank 54 viii download by : skknchat@gmail.com Lưu ý: Việc đánh giá thực tiêu chuẩn CLDV GDV/KSV cần có tính khách quan, minh bạch nên cần đánh giá qua nhiều cách: thông qua phiếu lấy ý kiến khảo sát KH (MB02-CLDV), ý kiến khen/chê trực tiếp KH, qua tự chấm điểm GDV/KSV, qua chấm điểm lẫn GDV/KSV Lưu trữ PGD: Bản gốc đánh giá CLDV GDV/KSV, tổng hợp đánh giá CLDV PGD Thực đánh giá GDV/KSV P KTGD KQ tối thiểu tháng/1 lần cách thức đánh giá PGD Trưởng phịng Kế tốn giao dịch /Kế tốn giao dịch kho quỹ (KTGD KQ) Thống ý kiến đánh giá GDV/KSV PGD với TPGD Hàng quý tổng hợp đánh giá CLDV toàn CN gửi GĐCN phê duyệt Lưu trữ P KTGD KQ: Bản gốc đánh giá CLDV GDV/KSV, tổng hợp đánh giá CLDV toàn CN Khối vận hành (KVH) Chấm điểm CLDV hình thức phù hợp (chi tiết hướng dẫn chấm điểm phụ lục 06) Đánh giá CLDV CN thông qua: Báo cáo CLDV hàng quý CN, Giám sát độc lập KVH 3a Gửi kết đánh giá CLDV CN tới GĐCN làm đánh giá KPI, đánh giá nhân CN (bản scan) Lưu trữ KVH: gốc chấm điểm CLDV ĐGD, đánh giá CLDV CN Giám đốc chi nhánh (GĐCN) Tổ chức đánh giá CLDV toàn CN tháng lần dựa báo cáo tổng hợp hàng quý TP KTGD KQ, kết đánh giá CLDV KVH Lưu trữ chi nhánh: gốc đánh giá CLDV toàn chi nhánh 74 download by : skknchat@gmail.com 4.3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Song song với việc trì hồn SPDV có việc mở rộng SPDV tất yếu PG Bank Bắc Ninh Bởi SPDV làm đa dạng danh mục SPDV, giúp thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh chi nhánh thị trường Chi nhánh cần phát triển kênh phân phối như: Internet banking, Phone banking, Mobie banking… Để áp dụng dịch vụ này, PGBank Bắc Ninh cần chủ động nắm bắt công nghệ mạnh dạn đầu tư, tránh tình trạng vừa mua sắm vào sử dụng lạc hậu Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thơng tin SPDV mình, thị trường ngồi nước xu hướng thay đổi kinh doanh, tiêu dùng Mức độ khả thi hoạt động cao ngân hàng có lượng thơng tin lớn 4.3.2.4 Mở rộng, nâng cấp mạng lưới cải thiện điều kiện làm việc chi nhánh, phòng giao dịch Mở rộng, nâng cấp mạng lưới cải thiện điều kiện làm việc chi nhánh, phòng giao dịch theo biện pháp sau tạo điều kiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tiêu CLDV: “Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng”, “Trang thiết bị đại”, “Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp”, “Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi”, “Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận được”, “An toàn giao dịch” Trong đó, tiêu “Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng” cần ưu tiên cải tiến nhiều khách hàng khơng hài lịng Một số tiêu khác, như: “Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp”, “Cơ sở vật chất công ty khang trang tiện nghi”, “An toàn giao dịch”, khách hàng đánh giá tốt, cải thiện tiêu giúp nâng cao khả cạnh tranh PG Bank Bắc Ninh Một là, trường hợp mở chi nhánh, phòng giao dịch cần khảo sát kỹ lưỡng để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở giao dịch đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc lại, giao dịch khách hàng, ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp Việc đầu tư xây dựng 75 download by : skknchat@gmail.com sửa chữa, nâng cấp chi nhánh, phòng giao dịch phải hướng đến sau năm 2020, bề trụ sở giao dịch thuộc PG Bank Bắc Ninh phải đồng màu sắc, kiến trúc… theo mẫu thiết kế định sẵn PG Bank Việt Nam, xem cách xây dựng thương hiệu PG Bank Bắc Ninh hữu hiệu, tạo điều kiện cho khách hàng dễ nhận biết hình ảnh PG Bank Bắc Ninh Hai là, nâng cấp, thay đổi trang thiết bị bên trụ sở ngân hàng theo hướng đồng nhất, thay bảng thơng báo lãi suất, phí giao dịch, tỷ giá loại ngoại tệ… từ chất liệu mêca, gỗ sang thiết bị điện tử đảm bảo tính đại theo quy chuẩn PG Bank Việt Nam; trang bị máy vi tính, máy Fax, máy điện thoại, máy đếm tiền hệ đảm bảo đồng chuẩn loại, kích cỡ, màu sắc… theo loại thiết bị; thiết kế quầy giao dịch hệ thống ghế ngồi đảm bảo thẩm mỹ tiện lợi việc giao dịch khách hàng Ba là, bên cạnh đầu tư tạo dựng trụ sở ngân hàng đại vị trí thuận lợi, chưa hoàn hảo điểm giao dịch chưa thiết kế tạo điều kiện thuận lợi để bổ trợ cho dịch vụ chính, điểm giao dịch phải có: sơ đồ hướng dẫn đến phòng làm việc; nơi để xe khách hàng (kể xe ô tô, mô tơ, xe đạp…), đảm bảo điều kiện: có đặt biển báo, có mái che, có chỗ treo móc mũ bảo hiểm, áo mưa, có nhân viên bảo vệ; nhà vệ sinh sẽ, dễ tìm thấy; khơng gian giao dịch khách hàng hài hịa với khơng gian làm việc nhân viên đảm bảo thoáng mát, sẽ, có hệ thống chiếu sáng, hệ thống máy điều hịa khơng khí phù hợp, có hoa tươi, xanh; khách hàng phục vụ nước uống, bánh kẹo, tivi, tạp chí, truy cập internet miễn phí; có tài liệu, tờ rơi quảng cáo để khách hàng tìm hiểu dịch vụ… Đây yếu tố tạo thỏa mái, dễ chịu cho khách hàng, phá bỏ “hàng rào ngăn cách” khách hàng nhân viên ngân hàng, góp phần rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Bốn là, mẫu biểu, chứng từ giao dịch phải in màu có logo PG Bank, đặt trước quầy làm việc nhân viên, khách hàng tự động điền vào thông tin đề nghị cung cấp dịch vụ mà không cần giúp đỡ nhân viên Giao dịch viên cung cấp hướng dẫn trường hợp khách hàng mới, khách hàng chưa quen giao dịch đề nghị hướng dẫn Từng bước, tiến đến thiết kế sẵn loại mẫu biểu phục vụ cho việc giao dịch Khách hàng không cần tốn nhiều thời gian để điền vào mẫu biểu theo 76 download by : skknchat@gmail.com quy định mà tùy loại hình dịch vụ sử dụng, cơng đoạn hồn tất hồ sơ, thủ tục ngân hàng đảm nhận, khách hàng kiểm tra lại ký vào hồ sơ có liên quan hoàn tất thủ tục để cung cấp dịch vụ Năm là, thiết kế bố trí lại không gian làm việc theo hướng ngân hàng đại Cụ thể: tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, khuyến khích khách hàng lại lâu trụ sở ngân hàng để đọc tài liệu quảng cáo, tìm hiểu lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu; trao đổi thơng tin mang tính cá nhân ngân hàng - khách hàng, khách hàng - khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác gói sản phẩm dịch vụ Việc bố trí khơng gian rộng rãi, tiện nghi điều kiện thuận lợi để khách hàng trao đổi thông tin với tiện ích dịch vụ PG Bank Bắc Ninh cung cấp tuyên truyền hài lòng họ đến nhiều khách hàng khác Bố trí điểm giao dịch tự động sảnh vào ngân hàng vị trí thuận lợi mà không nên đặt trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng để tiết giảm thời gian cho khách hàng Đối với dịch vụ có lưu lượng giao dịch lớn tiền gửi, chuyển tiền, vay tiền cá nhân… nên bố trí phận cung cấp dịch vụ vị trí thuận tiện cạnh cửa vào phịng cung cấp dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ; dịch vụ có lượng giao dịch dịch vụ bảo hiểm, ngân quỹ… mang tính tiếp cận cá nhân, cần bố trí cung cấp khu vực riêng biệt để khách hàng có thời gian, điều kiện nghiên cứu, tìm hiểu kỹ trước định sử dụng dịch vụ 77 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển kinh tế động bền vững nhiệm vụ quan trọng mà đảng nhân dân ta hướng đến, để thực thành công nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước địi hỏi phải có hệ thống ngân hàng đáp ứng địi hỏi q trình phát triển Vì hoạt động ngân hàng đóng vai trị quan trọng, tạo điều kiện vững cho kinh tế tiếp tục tăng trưởng phát triển Trong năm qua, PG Bank chi nhánh Bắc Ninh có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để có thành tích vừa qua, bên cạnh thuận lợi tình hình phát triển kinh tế đất nước, cịn có đóng góp tích cực đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng trình đổi ngành ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng PG Bank chi nhánh Bắc Ninh, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ PG Bank chi nhánh Bắc Ninh sở số liệu cập nhật từ năm 2015 – 2017, thực cách phân tích tồn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh PG Bank chi nhánh Bắc Ninh xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam để đánh giá thành tựu mà PG Bank chi nhánh Bắc Ninh đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng PG Bank chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng PG Bank chi nhánh 78 download by : skknchat@gmail.com Bắc Ninh; đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lịng Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Qua phân tích cho thấy điểm yếu tồn tại PG Bank chi nhánh Bắc Ninh: Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng; khách hàng chưa hài lịng trình độ kỹ làm việc nhân viên chi nhánh Ngoài ra, khách hàng chưa thật hài lịng chương trình khuyến mãi, hình thức tuyên truyền, quảng cáo ngân hàng chưa thật hấp dẫn họ Từ kết phân tích trên, thấy mặt tốt chưa tốt để từ đưa giải pháp cho phù hợp cụ thể, ngân hàng tiến hành biện pháp: - Nâng cao chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực chi nhánh - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn - Hồn thiện quy trình tín dụng, đa dạng sản phẩm tín dụng - Tăng cường hoạt động Marketing - Nâng cao tin cậy khách hàng cách mở rộng mạng lưới giao dịch 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Từ hạn chế nguyên nhân khách quan, phủ nên xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Việc ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Chính phủ cần hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách đặc biệt quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành 79 download by : skknchat@gmail.com Chính phủ cần ban hành hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động văn luật khác điều chỉnh hoạt động ngân hàng dịc h vụ ngân hàng điện tử, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả… Các quy định liên quan đến cấp phép thành lập hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, với yêu cầu thực cam kết quốc tế Khi phủ ban hành văn luật trực tiếp hướng dẫn thi hành luật, hay quy chế nghiệp vụ, quan tâm đến tính khả thi phù hợp với thông lệ quốc tế đáp ứng yêu cầu thực cam kết quốc tế Chính phủ cần xây dựng môi trường kỹ thuật công nghệ đại, trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến từ tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước(NHNN) cần sớm ban hành văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật số lĩnh vực cho kịp thời hiệu nghị định Chính phủ (như văn quy phạm pháp luật lĩnh vực quản lý ngoại hối, lĩnh vực cạnh tranh…) Cần quan tâm đến xây dựng cấu trúc hạ tầng tài chính, có hệ thống toán liên ngân hàng quốc gia NHNN sở hữu vận hành xem hệ thống toán cốt lõi khu vực ngân hàng, nơi tập trung xử lý cho giao dịch liên ngân hàng nội địa đồng Việt Nam Tuy nhiên nay, NHNN Việt Nam chưa thức cơng nhận áp dụng nguyên tắc cốt lõi cho hệ thống toán BIS phát triển Bao gồm 10 nguyên tắc cốt lõi để đánh giá an tồn tin cậy hệ thống tốn NHNN cần trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng; mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng- tiền tệ Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam: Ngân hàng TMCP Xăng dầu PetrolimexViệt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược 80 download by : skknchat@gmail.com tổng thể đặt chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV… kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thường năm) Đồng thời cần ý lựa chọn sản phẩm có khả thị trường sớm chấp nhận để đầu tư; Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai SPDV xuất phát từ nhu cầu thực tế; Nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm vào công nghệ mà TMCP Xăng dầu PetrolimexViệt Nam cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác; Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống; Có sách khuyến khích, thu hút nhân tài hợp lý để giữ nguồn nhân lực giỏicho phát triển ngành Cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập sở đào tạo đội ngũ cách bản, mở rộng hợp tác nước quốc tế nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai DVNH phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam Ngân hàng TMCP Xăng dầu PetrolimexViệt Nam cần ưu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp DVNH đại nhằm cung cấp đa dạng SPDV cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở Về mặt công nghệ: - Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, PG Bank cần đầu tư nhanh vào công nghệ mà PG Bank cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng điện tử, cần triển khai ứng dụng thiết bị di động để thuận tiên thu hút khách hàng - Cần nâng cấp phần mềm lõi sử dụng giao dịch nhiều dẫn đến phần mềm hay bị lỗi làm khách hàng phải chờ đợi lâu Không ngừng nâng cao mức độ đại công nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ 81 download by : skknchat@gmail.com thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại Về sách nguồn nhân lực: - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi trường đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tượng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng…gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài - Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu th chun gia nước ngồi đào tạo để có chuyên nghiệp Về Marketing: - Mở rộng hợp tác chi nhánh, phịng giao dịch phủ sóng địa bàn nước nhằm nâng cao uy tín vị PG Bank khách hàng - Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website PG Bank, triển khai marketing điện tử để gia tăng nhận diện thương hiệu Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng SPDV PG Bank thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dung thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận DVNH đặc biệt DVNH đại quan trọng 82 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Bộ Khoa học - Công nghệ Môi trường (1999) Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Hà Nam Khánh Giao (3/2004), Marketing dịch vụ phục vụ khách hàng tốt NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (2015-2017) Báo cáo kết kinh doanh tình hình hoạt động Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 Nguyễn Đình Phan (2000) Quản trị chất lượng dịch vụ Đại học KTQD Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức NXB lao động – xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Lao động & Xã hội, Hà Nội Quốc hội (2010) Luật Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 Quốc hội khố XII thơng qua ngày 16/6/2010 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng định vị phát triển doanh nghiệp NXB Tp Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Thu Hà (2010) Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Nam Hà Nội Luận án Tiến sĩ trường đại học Kinh tế Quốc dân II Tài liệu tiếng Anh: 11 James A Fitzsimmons – Mona Fitzsimmons ( 2003) Sevice Management ISE Edition 12 Parasuraman A., V.A Zeithamt and L L Berry (1985) A concept model of service quality and its implications for future research.Journal of Making, 49 (Fall): 41 – 50 13 Parasuraman A., V.A Zeithamt and L L Berry (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Reatailing, 64 (1).pp 12 – 40 14 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol 67, No 83 download by : skknchat@gmail.com 15 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69 16 Philip G and S.A Hazlett (1997) The measurement of service quality: a new PC-P attributes model, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.14, No.3 pp.260-286 17 Rene T and Domingo (2008) Quản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng www.tailieu.vn 17/09/2011 18 Valarie A Z., J.B Mary and H Mc Graw (2002) Services Maketing, Irwin III Tài liệu trang Web: 19 Website Bách khoa toàn thư mở, truy cập ngày 10 tháng 08 năm 2018 tại: http://vi.wikipedia.org 20 Website ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex , truy cập ngày 10 tháng 08 năm 2018 tại: https://www.pgbank.com.vn/ 21 Website, truy cập ngày 10 tháng 08 năm 20018 tại: http://letsmarketing.weebly.com /cau-truc-cua-san-phamdich-vu.html 84 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt công việc thường xuyên PG Bank nói chung nhiệm vụ nhân viên PG Bank nói riêng Với mục đích khảo sát ý kiến quý khách hàng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tơi mong q khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi đây, ý kiến khách hàng nguồn thông tin quan trọng tơi Xin vui lịng hỗ trợ tơi hồn thành cơng việc này! Anh/chị sử dụng dịch vụ dịch vụ mà PG Bank cung cấp vui lòng cho biết mức độ hài lòng (theo thang điểm) anh/chị dịch vụ (vui lịng đánh dấu vào dịch vụ anh/chị sử dụng vào cột A cho điểm mức độ hài lòng vào cột B): Thang điểm 1-4: (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng Dịch vụ cung cấp A B Đã sử dụng Mức độ hài lòng Tiền gửi Tiền vay Chuyển tiền Thanh toán quốc tế Ngân hàng điện tử Thẻ Sản phẩm khác 85 download by : skknchat@gmail.com Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố sau thúc đẩy anh/chị sử dụng dịch vụ PG Bank (có thể chọn nhiều lựa chọn) Uy tín ngân hàng Xử lý hồ sơ nhanh xác Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn nhiệt tình Giá dịch vụ PG Bank cạnh tranh Có quan hệ tín dụng với PG Bank PG Bank có chương trình khuyến hấp dẫn PG Bank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch Cơng nghệ ngân hàng đại Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến nhận xét nhân viên PG Bank Thang điểm 1-4: 1) Rất không hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng … Có nghiệp vụ vững vàng Hình thức nhân viên đẹp, lịch … Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình … Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng … Cách phục vụ chuyên nghiệp … Quan tâm đến quyền lợi khách hàng … Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời … Tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng tận tình chu đáo Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng … Cung cấp kịp thời cho khách hàng thơng tin hữu ích Anh/chi vui lịng cho nhận xét thời gian giao dịch PG Bank Thang điểm 1-4: (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lòng 86 download by : skknchat@gmail.com (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng Thực thời gian cam kết với khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên Thủ tục đơn giản, nhanh gọn Thời gian thực nghiệp vụ giao dịch nhanh Nhân viên ước lượng thời gian giao dịch xác Anh/chị vui lịng xếp hạng mức độ quan tâm anh/chị yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng (xếp hạng tăng dần từ 1-5) Lãi suất Khuyến mại Biểu phí Thời gian xử lý Tiện ích kèm Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị sở vật chất phục vụ khách hàng PGbank? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ khách hàng PGbank nào? Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Anh/chị có định giới thiệu dịch vụ PGbank cho đồng nghiệp, bạn bè hay người thân khơng? Rất 87 download by : skknchat@gmail.com Có thể Ít có khả Hồn tồn khơng Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi Các ý kiến nêu anh/chị có ý nghĩa chúng tơi Tơi mong muốn theo dõi vấn đề nêu từ khảo sát lần chương trình khảo sát khác Nếu quý anh/chị có ý kiến khác chất lượng dịch vụ PG Bank, bảng câu hỏi hay cần thơng tin thêm, vui lịng nêu Ý kiến thêm: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 88 download by : skknchat@gmail.com ... triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại. .. trạng chất lượng dịch khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh cở sở dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp tại, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDVKH) ngân hàng thương mại; - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh;