Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng
4.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PGBan k–
Cùng với các giải pháp trên, công tác kiểm tra giám sát được thực hiện thường xuyên, kết hợp sự chỉ đạo của Hội sở nên Chi nhánh đã phát hiện kịp thời các hạn chế, yếu điểm ở từng khâu trong quy trình, của từng bộ phận, nhân viên nên uy tín của ngân hàng ngày càng tăng trong lòng khách hàng. Tất cả những điều đó đều được thể hiện qua các chỉ tiêu kết quả hoạt động của Chi nhánh, trong đó có nội dung quan trọng là không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
4.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh Bắc Ninh
4.2.2.1. Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ mà PG Bank cung cấp
Chúng tôi đã tiến hành điều tra khách hàng của PG Bank chi nhánh Bắc Ninh với mục đích của cuộc khảo sát là để tìm hiểu nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ của tại PG Bank, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng cho thời gian tới.
Cuộc khảo sát được thực hiện trên 50 khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch tại chi nhánh trên cơ sở hướng dẫn khách hàng trả lời đầy đủ các câu hỏi.
Trước hết lấy ý kiến của khách hàng về 7 dịch vụ chính mà PG Bank đang cung cấp là: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm thẻ, các sản phẩm khác;… Khách hàng sẽ đánh dấu vào sản phẩm mà họ đang sử dụng và cho biết mức độ hài lòng về dịch vụ đó với 4 mức độ kể trên. Sau khi xử lý
thông tin trên mẫu phiếu điều tra cho thấy kết quả đánh giá khá tốt. Nhìn chung tất cả khách hàng đều hài lòng với sản phẩm mà PGBank cung cấp với giá trị trung bình thấp nhất là 3.01 và cao nhất là 3.75. Kết quả cụ thể được phản ánh qua bảng 4.6.
Bảng 4.6. Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh
STT Loại dịch vụ Tỷ lệ lựa chọn(%) Điểm trung bình( điểm)
1 Tiền gửi 43 3,75
2 Tiền vay 17 3,05
3 Chuyển tiền 39 3,73
4 Thanh toán quốc tế 11 3,23
5 Ngân hàng điện tử 40 3,01
6 Thẻ 35 3,06
7 Sản phẩm khác 8 3,16
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Như vậy, dịch vụ nhận tiền gửi có mức độ hài lòng cao nhất với điểm là 3,75. Trong 50 người được hỏi thì có 43% khách hàng gửi tiền tại PG Bank và sự hài lòng đối với dịch vụ này khá cao nguyên nhân là do trong những năm gần đây PGbank luôn là một trong số những Ngân hàng có mức lãi suất huy động cao và có rất nhiều các chương trình ưu đãi đi kèm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi như tặng quà, tặng lì xì, bốc thăm may mắn... Cùng với các chính sách trên, việc hướng dẫn khách hàng khá chu đáo cũng làm cho lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi thường xuyên hơn và cũng cảm thấy hài lòng về dịch vụ đang sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có mức độ hài lòng thấp nhất là 3,01. Trong số 50 khách được hỏi thì chỉ có 34 người đã sử dụng dịch vụ này, có 2 khách hàng không hài lòng về dịch vụ chiếm 4% tổng số người được hỏi. Sau khi thăm dò ý kiến khách hàng, thì nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng là ngân hàng không có ứng dụng trên điện thoại mà khi sử dụng khách hàng phải đăng nhập vào trang webside gây bất tiện.
Trong các sản phẩm dịch vụ chính mà PG Bank cung cấp, dịch vụ chuyển tiền có mức độ hài lòng khá cao là 3.73. Đây là dịch vụ thế mạnh của PG Bank vì PG Bank sản phẩm tài khoản vàng miễn phí cho khách hàng chuyển tiền với số tiền nhỏ hơn 500 triệu/ ngày.
Tất cả các dịch vụ còn lại của PG Bank đều được khách hàng đánh khá giá tốt, với mức độ hài lòng trung bình là 3.28; điều đó cho thấy phần lớn các sản phẩm dịch vụ mà PG Bank chi nhánh Bắc Ninh cung cấp đều thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Để làm rõ hơn sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của Chi nhánh, chúng tôi cũng điều tra để làm rõ hơn các yếu tố thúc đẩy khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh. Kết quả tổng hợp nội dung này được phản này qua bảng 4.7.
Bảng 4.7. Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh
STT Tiêu chí lựa chọn Tỷ lệ (%)
1 Uy tín ngân hàng 76
2 Xử lý hồ sơ nhanh và chính xác 72 3 Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ và tư vấn nhiệt tình 66 4 Giá dịch vụ của PG Bank không cạnh tranh. 68 5 Có quan hệ tín dụng với PG Bank 34 6 PG Bank có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 28 7 PG Bank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch 58 8 Công nghệ ngân hàng hiện đại 20
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Với 8 tiêu chí hay yếu tố thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại PG Bank chi nhánh Bắc Ninh cho thấy một số tiêu chí được đánh giá khá cao. Uy tín ngân hàng được nhiều khách hàng lựa chọn nhất, chiếm tới 76% số khách hàng được hỏi. Tiếp theo là “Việc xử lý hồ sơ nhanh và chính xác” chiếm 72% số người được hỏi và “đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ và tư vấn
nhiệt tình” chiếm 66% sự lựa chọn của khách hàng. Đây là những tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao khi sử dụng sản phẩm. Ba tiêu chí này là những tiêu chí chính mà PG Bank chi nhánh Bắc Ninh ngày càng nỗ lực cố gắng để duy trì và phát triển.
Uy tín là vấn đề rất dễ tổn thương. Nhân viên ngân hàng làm việc chăm chỉ từ ngày này qua ngày khác, cố gắng hết sức để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt đẹp nhất, nhưng rồi chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể hủy hoại tất cả những gì mà ngân hàng đã xây dựng. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với hai hay ba người bạn của họ về trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã trải qua, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với ít nhất mười người khác về những trải nghiệm tồi tệ của họ, và đương nhiên những người đó sẽ kể lại với nhiều người khác nữa.
Song song đó, yếu tố giá cũng không kém phần quan trọng trong việc ra quyết định của khách hàng. Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm dịch vụ. Đối với các NHTM, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng. Giá dịch vụ của PG Bank cạnh tranh và khách hàng có quan hệ tín dụng với PGbank cũng là một ưu thế khi có tới xấp xỉ 68% số khách hàng lựa chọn. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc nâng cao uy tín và cái thiện giá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng
Ngoài ra, tiêu chí cũng được khách hàng đánh giá tương đối cao khi thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của PG Bank là PG Bank có hệ thống mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch chiếm tới 58% số người được hỏi.
Khách hàng đánh giá về hệ thống công nghệ ngân hàng không cao, chỉ khoảng 20% số khách hàng lựa chọn, do hệ thống công nghệ hiện đại đều đã được các ngân hàng bạn triển khai và áp dụng, để giữ chân và thu hút khách hàng, ngân hàng cần phải có những chiến lược hợp lý về phong cách phục vụ và sản phẩm tiện ích.
4.2.2.2. Đánh giá về đội ngũ nhân viên Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Tiến hành khảo sát trên 10 tiêu chí nói về năng lực chuyên môn, ý thức phục vụ của nhân viên tại ngân hàng PG Bank chi nhánh Bắc Ninh từ khách hàng và cho nhận xét ở mỗi nhận định theo lựa chọn với 4 mức độ. Kết quả đánh giá được tổng hợp và phản ánh qua bảng 4.8.
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh
STT Tiêu chí đánh giá Điểm
trung bình (điểm)
1 Có nghiệp vụ vững vàng. 3,35 2 Hình thức nhân viên đẹp, lịch sự 3,73 3 Giao tiếp lịch sự, thân thiện và nhiệt tình. 3,75 4 Xử lý công việc một cách chính xác và nhanh chóng. 3,42 5 Cách phục vụ chuyên nghiệp. 3,31 6 Quan tâm đến quyền lợi của khách hàng. 3,23 7 Luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời. 3,32 8 Tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng tận tình và chu đáo. 3,63 9 Nhân viên trung thực, thành thực với khách hàng 3,48 10 Cung cấp kịp thời cho khách hàng những thông tin hữu ích. 3,21
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về giao tiếp lịch sự, thân thiện và nhiệt tình với giá trị đồng ý cao nhất trung bình là 3,75; tiếp theo là nhận định “Hình thức nhân viên đẹp, lịch sự” và “tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng tận tình và chu đáo” với giá trị đồng ý trung bình lần lượt là 3,73 và 3,63.
Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ tại PG Bank chi nhánh Bắc Ninh lại cho rằng nhân viên của chi nhánh chưa quan tâm đến quyền lợi của khách hàng và chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ. Theo nội dung này tính toán cho giá trị trung bình chỉ đạt dưới 3,5. Kết quả theo khảo sát thì khách hàng cho biết là khi đông khách thì giao dịch viên tư vấn về sản phẩm không đầy đủ thông tin, thiếu sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
Hai yếu tố quan tâm đến quyền lợi và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng là hai yếu tố có mối liên hệ với nhau, là điều kiện để thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách hàng. Một nhân viên có kỹ năng xử lý công việc tốt, sẽ có cách làm việc thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng. Thực tế là tại PG Bank chi nhánh Bắc Ninh, việc đào tạo nhân viên các kĩ năng về chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đào tạo bài bản, chính sách khách hàng chưa đầy đủ, một số nguyên nhân do hệ thống công nghệ tại chi nhánh. Nhìn chung, cung cách phục vụ của PG Bank chi nhánh Bắc Ninh tương đối tốt nhưng vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng
do một số tồn tại khách quan và chủ quan. Vì vậy, tùy từng trường hợp mà ngân hàng nên có những biện pháp nhằm hạn chế những tồn tại đó.
4.2.2.3. Đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Thời gia phục vụ, giải quyết công việc đối với khách hàng cũng được rất nhiều người quan tâm và coi đây là một nội dung quan trọng để phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong kinh tế thị trường cạnh tranh thì thời gian cũng là tiêu chí quan trọng đưa đến lợi ích cho cả hai bên. Để làm rõ nội dung này các câu hỏi cho khách hàng tập trung vào các nhận định về thời gian phục vụ khách hàng như: nhân viên ước lượng thời gian giao dịch chính xác, thời gian thực hiện nghiệp vụ giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản nhanh gọn, khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên, thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh, hay thực hiện đúng thời gian cam kết với khách hàng. Việc khách hàng cho nhận xét được đánh giá và nhận định lựa chọn theo 4 mức.
Bảng 4.9. Đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh
STT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình
( điểm)
1 Thực hiện đúng thời gian cam kết với khách hàng 3,25 2 Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh 3,56 3 Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên 3,16 4 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn 3,33 5 Thời gian thực hiện nghiệp vụ giao dịch nhanh 3,47 6 Nhân viên ước lượng thời gian giao dịch chính xác 3,51
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Qua bảng, cho thấy “Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh” được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức đồng ý trung bình là 3,56. Hiện tại, PG Bank chi nhánh Bắc Ninh đang áp dụng hệ thống lấy số tự động và phân loại khách hàng vào các quầy chuyên môn nên không xảy ra trường hợp ùn ứ khách hàng tại 1 quầy giao dịch khi lượng khách hàng đến giao dịch đông. Tiếp đó, khách hàng cũng đồng ý với nhận định là “nhân viên ước lượng thời gian giao dịch chính xác” và nhận định “Thời gian thực hiện nghiệp vụ giao dịch nhanh” với giá trị trung bình lần lượt là 3,51 và 3,47. Hai yếu tố được khách hàng đánh giá thấp và không hài lòng nhất là “thực hiện đúng thời gian cam kết với khách hàng” và
“khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên” với mức độ đồng ý trung bình là 3,25 và 3,16. Nguyên nhân là quy trình làm việc của ngân hàng chưa thực sự thích hợp, thời gian cam kết của nhân viên còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác; hệ thống kết nối điện thoại nhiều khi gặp sự cố làm gián đoạn sự kết nối giữa nhân viên và khách hàng khi khách hàng cần yêu cầu qua điện thoại. Qua phân tích các yếu tố về thời gian phục vụ khách hàng, cho thấy ngân hàng cần phải có những giải pháp đổi mới quy trình giao dịch, nâng cấp hệ thống liên lạc, cải tiến các hoạt động để rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.
4.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh
Cơ sở vật chất của ngân hàng thể hiện qua rất nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó hệ thống thiết bị cho công việc và các điều kiện cho khách hàng chờ đợi, giao dịch được khách hàng rất quan tâm. Trong điều kiện công nghệ phát triển như hiện nay, cơ sở vật chất được đánh giá qua hiệu quả, thời gian giải quyết công việc và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
56% 38%
6% 0%
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 4.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Trong 50 khách hàng được khảo sát thì không có khách hàng nào chọn ‘rất không hài lòng’, có 3 khách hàng chọn không hài lòng chiếm 6%, 19 khách hàng chọn hài lòng chiếm 31% và 28 khách hàng chọn rất hài lòng chiếm 56%. Kết quả cho thấy cơ sở vật chất phục vụ cho khách hàng của PG Bank là khá tốt. Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ sở vật chất của PG Bank như nơi để xe, trang trí quầy giao dịch,
địa điểm làm việc, trang thiết bị làm việc, bảng thông báo, luôn được PG Bank chi nhánh Bắc Ninh quan tâm và chú trọng trong việc đảm bảo ở mức tốt nhất.
Đánh giá về cơ sở vật chất là nội dung khó bởi yếu tố hữu hình nhiều khi chưa nói hết được chất lượng của dịch vụ. Mặt khác, do trình độ của khách hàng là rất khác nhau nên các nhận xét trên cũng có tính chất tham khảo để ngân hàng đưa ra những quyết định hợp lý nhất cho quá trình đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, đặc biệt là đầu tư công nghệ thông tin.
4.2.2.5. Một số đánh giá khác của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
a. Đánh giá mức độ quan tâm đến các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Các yếu tố liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung, của PG Bank nói riêng gồm: lãi suất, khuyến mại, biểu phí, thời gian xử lý, tiện ích đi kèm khi thực hiện cung cấp các dịch vụ này. Khách hàng sẽ quan tâm đến một số tiêu chí có liên quan trực tiếp đến lợi ích của mình đối với từng dịch vụ. Tiến hành điều tra, tổng hợp số liệu điều tra nội dung này cho thấy khách hàng đã đánh giá vào tiêu chí mà mình quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong