Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
4.3.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý cho nhân viên
Cán bộ nhân viên là khâu quyết định kết quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của PG Bank. Thực hiện giải pháp này, PG Bank nên tập trung trên các phương diện sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kỳ, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Cách nhận biết, phán đoán tâm lý khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử các cán bộ chủ chốt, có năng lực đi đào tạo chuyên sâu để truyền đạt lại cho đơn vị.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, về ứng xử tình huống khó và có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến bộ. Các cuộc thi còn có tác dụng khuyến khích toàn bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập để cập nhật những kiến thức chuyên môn, những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực,tính chất công việc, cường độ công việc để có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Một chính sách đãi ngộ công bằng, hợp lý sẽ là động lực để nhân viên phấn đấu và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đó là biện pháp tốt để giữ được nhân tài làm việc tại ngân hàng.
Liên tục cập nhật, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với thời gian khác nhau.
Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: Có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên;
Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. Có chế độ thưởng phạt đối với việc chất hành đạt chuẩn hay không đạt chuẩn đối với công việc của mình.
Từ năm 2018 PG Bank sẽ tổ chức các lớp học về nghiệp vụ khi Hội sở có các chương trình mới để tất cả các nhân viên đều nắm được các nghiệp vụ mới tránh gặp phải các tình huống chưa được cung cấp đầy đủ các kiến thức khi làm việc cùng khách hàng. Theo quý sẽ tổ chức thi nghiệp vụ của các bộ phận, nếu nhân viên nào ở ngưỡng không đạt sẽ xem xét về việc cắt khen thưởng và thi đưa năm.
Hiện tại PG Bank Bắc Ninh đều áp dụng chỉ tiêu KPI ( Chỉ số so lường hiệu quả công việc) cho từng nhân viên. Cứ 6 tháng/ năm PG Bank tổ chức sơ kết để tổng hợp các cái nhân và phòng ban có thành tích tốt để khen thưởng. Các cái nhân 6 tháng không đạt KPI bị xem xét chấm dứt hợp đồng hoặc bị điều chuyển sang bộ phận khác.
4.3.2.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Quyết định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ giao dịch
tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dungjsanr phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này, nhân viên giao dịch của PGBank phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng thì ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng:
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn tọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định, mang màu sắc của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ ân cần, cới mở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch viên phải bày tỏ sự chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ, giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Mỗi giao dịch viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọ điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dụng niềm tin và duy trìn mối quan hệ lâu dài vơi khách hàng thì nhân viên giao dịch phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Cụ thể, cuối năm 2017 khối vận hành PG Bank đã đưa ra dự thảo quy định Bộ tiêu chuẩn và quản lý cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ điểm giao dịch PG Bank .Nội dung dưa ra tiêu chuẩn về cơ sở vật chất cơ bản và chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch. Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều được thực hiện chấm điểm do khách hàng chấm điểm và trực tiếp cán bộ quản lý chấm.
Bước Người thực hiện
1 Giao dịch viên (GDV) /Kiểm soát viên(KSV)
Tự chấm điểm CLDV và chấm điểm CLDV cho các GDV/KSV khác theo quy định.
2 Trưởng phòng giao dịch (TPGD)
Tổ chức đánh giá CLDV tối thiểu 1 tháng/1 lần tại PGD đồng thời thống nhất ý kiến đánh giá với TP KTGD KQ
Gửi bản tổng hợp đánh giá CLDV của PGD (sau khi đã thống nhất ý kiến đánh giá với TP KTGD KQ) cùng các ý kiến đóng góp sửa đổi CLDV gửi cho TP KTGD KQ(gửi bản scan).
Lưu ý: Việc đánh giá thực hiện tiêu chuẩn CLDV của GDV/KSV cần có tính khách quan, minh bạch nên cần đánh giá qua nhiều cách: thông qua phiếu lấy ý kiến khảo sát KH (MB02-CLDV), các ý kiến khen/chê trực tiếp của KH, qua tự chấm điểm của từng GDV/KSV, qua chấm điểm lẫn nhau giữa các GDV/KSV.
Lưu trữ tại PGD: Bản gốc đánh giá CLDV của GDV/KSV, bản tổng hợp đánh giá CLDV của PGD
3
Trưởng phòng Kế toán giao dịch /Kế toán giao dịch và kho quỹ (KTGD KQ)
Thực hiện đánh giá GDV/KSV tại P KTGD KQ tối thiểu 1 tháng/1 lần như cách thức đánh giá tại PGD.
Thống nhất ý kiến đánh giá GDV/KSV tại PGD với TPGD.
Hàng quý tổng hợp đánh giá CLDV toàn CN gửi GĐCN phê duyệt .
Lưu trữ tại P KTGD KQ: Bản gốc đánh giá CLDV của GDV/KSV, bản tổng hợp đánh giá CLDV của toàn CN.
3a
Khối vận hành (KVH) Chấm điểm CLDV bằng các hình thức phù hợp (chi tiết hướng dẫn chấm điểm tại phụ lục 06)
Đánh giá CLDV các CN thông qua: Báo cáo CLDV hàng quý của các CN, Giám sát độc lập của KVH. Gửi kết quả đánh giá CLDV CN tới GĐCN làm căn cứ đánh giá KPI, đánh giá nhân sự tại CN (bản scan). Lưu trữ tại KVH: bản gốc chấm điểm CLDV các ĐGD, đánh giá CLDV các CN
4 Giám đốc chi nhánh (GĐCN)
Tổ chức đánh giá CLDV toàn CN 6 tháng 1 lần dựa trên báo cáo tổng hợp hàng quý của TP KTGD KQ, và kết quả đánh giá CLDV của KVH.
Lưu trữ tại chi nhánh: bản gốc đánh giá CLDV toàn chi nhánh
4.3.2.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Song song với việc duy trì và hoàn hiện các SPDV hiện có thì việc mở rộng các SPDV mới là tất yếu đối với PG Bank Bắc Ninh . Bởi SPDV mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục SPDV, giúp thoả mãn nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của chi nhánh trên thị trường.
Chi nhánh cần phát triển các kênh phân phối mới như: Internet banking, Phone banking, Mobie banking… Để áp dụng được dịch vụ này, PGBank Bắc Ninh cần chủ động nắm bắt công nghệ hiện đại để mạnh dạn đầu tư, tránh tình trạng vừa mua sắm vào sử dụng đã lạc hậu.
Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ này ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng thông tin về SPDV của mình, về thị trường trong và ngoài nước cũng như xu hướng thay đổi trong kinh doanh, tiêu dùng. Mức độ khả thi của hoạt động này là rất cao do ngân hàng có lượng thông tin lớn.
4.3.2.4. Mở rộng, nâng cấp mạng lưới và cải thiện các điều kiện làm việc tại các chi nhánh, phòng giao dịch
Mở rộng, nâng cấp mạng lưới và cải thiện các điều kiện làm việc tại các chi nhánh, phòng giao dịch theo các biện pháp sau sẽ tạo điều kiện nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu CLDV: “Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng”, “Trang thiết bị hiện đại”, “Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp”, “Cơ sở vật chất của công ty khang trang tiện nghi”, “Các phương tiện để khách hàng phản ánh sự nhận xét của mình về dịch vụ nhận được”, “An toàn trong giao dịch”. Trong đó, chỉ tiêu “Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng” cần ưu tiên cải tiến do nhiều khách hàng không hài lòng. Một số chỉ tiêu khác, như: “Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp”, “Cơ sở vật chất của công ty khang trang tiện nghi”, “An toàn trong giao dịch”, mặc dù được khách hàng đánh giá tốt, nhưng cải thiện các chỉ tiêu này sẽ giúp nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của PG Bank Bắc Ninh .
Một là, trường hợp mở ra chi nhánh, phòng giao dịch mới cần khảo sát kỹ lưỡng để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở giao dịch đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng, ưu tiên lựa chọn các khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp, cụm công nghiệp. Việc đầu tư xây dựng mới hoặc
sửa chữa, nâng cấp các chi nhánh, phòng giao dịch phải hướng đến sau năm 2020, bề ngoài các trụ sở giao dịch thuộc PG Bank Bắc Ninh phải đồng nhất về màu sắc, kiến trúc… theo mẫu thiết kế định sẵn của PG Bank Việt Nam, xem đây là cách xây dựng thương hiệu PG Bank Bắc Ninh hữu hiệu, tạo điều kiện cho khách hàng dễ nhận biết về hình ảnh PG Bank Bắc Ninh.
Hai là, nâng cấp, thay đổi các trang thiết bị bên trong trụ sở ngân hàng theo hướng đồng nhất, như thay các bảng thông báo lãi suất, phí giao dịch, tỷ giá các loại ngoại tệ… từ chất liệu mêca, gỗ sang thiết bị điện tử đảm bảo tính hiện đại theo quy chuẩn của PG Bank Việt Nam; trang bị các máy vi tính, máy Fax, máy điện thoại, máy đếm tiền thế hệ mới đảm bảo đồng bộ về chuẩn loại, kích cỡ, màu sắc… theo từng loại thiết bị; thiết kế các quầy giao dịch và hệ thống ghế ngồi đảm bảo thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch của khách hàng.
Ba là, bên cạnh đầu tư tạo dựng một trụ sở ngân hàng hiện đại tại những vị trí thuận lợi, vẫn chưa hoàn hảo nếu tại các điểm giao dịch vẫn chưa thiết kế và tạo ra được những điều kiện thuận lợi để bổ trợ cho các dịch vụ chính, như tại các điểm giao dịch phải có: sơ đồ hướng dẫn đến các phòng làm việc; nơi để xe của khách hàng (kể cả xe ô tô, mô tô, xe đạp…), đảm bảo được các điều kiện: có đặt biển báo, có mái che, có chỗ treo móc mũ bảo hiểm, áo mưa, có nhân viên bảo vệ; nhà vệ sinh sạch sẽ, dễ tìm thấy; không gian giao dịch của khách hàng hài hòa với không gian làm việc của nhân viên đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ, có hệ thống chiếu sáng, hệ thống máy điều hòa không khí phù hợp, có hoa tươi, cây xanh; khách hàng được phục vụ nước uống, bánh kẹo, tivi, tạp chí, truy cập internet miễn phí; có các tài liệu, tờ rơi quảng cáo để khách hàng tìm hiểu dịch vụ… Đây là những yếu tố tạo sự thỏa mái, dễ chịu cho khách hàng, phá bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, góp phần rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
Bốn là, các mẫu biểu, chứng từ giao dịch phải được in màu có logo của PG Bank, được đặt trước quầy làm việc của từng nhân viên, khách hàng tự động điền vào các thông tin đề nghị được cung cấp dịch vụ mà không cần sự giúp đỡ của nhân