3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Các thông tin, số liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chung hàng năm, hoạt động của các bộ phận tại ngân hàng nghiên cứu. Các số liệu cũng được thu thập từ các báo cáo của ngành, các công trình nghiên cứu, các bài báo đã được công bố trên các sách, tạp chí chuyên ngành. Các thông tin còn được thu thập từ các văn bản pháp luật, quy chế hoạt động của ngân hàng, của các bộ phận tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex và Chi nhánh Bắc Ninh. Ngoài ra, thông tin sử dụng cho nghiên cứu còn được thu thập trên các trang báo điện tử trên các wedsite…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Để có các tài liệu bổ sung cho các số liệu thứ cấp, chúng tôi đã sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn các cá nhân là cán bộ nhân viên của ngân hàng và khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia để thu thập các thông tin liên quan. Để có các thông tin này, chúng tôi đã xây dựng mẫu phiếu điều tra (phần phụ lục) cho từng đối tượng. Do điều kiện về thời gian và kinh phí chúng tôi không thể thực hiện điều tra tổng thể mà chỉ thực hiện chọn mẫu. Để mẫu chọn mang tính đại diện chúng tôi lựa chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên, lập danh sách các khách hàng có tham gia sử dụng dịch vụ tạo PG Bank – Bắc Ninh và phân chia thành 3 nhóm dịch vụ chủ chốt là: Huy động vốn; Dịch vụ cấp tín dụng và Dịch vụ thanh toán và kho quỹ. Sau đó, tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khách hàng tham gia ở mỗi nhóm. Các phiếu được phát cho khách hàng thông qua giao dịch viên tại quầy. Trong 50 khách hàng điều tra có 43 khách hàng cá nhân và 07 khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp.
Nội dung điều tra tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh. Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các quy định của ngân hàng trong các hoạt động, nhất là vấn đề văn hóa doanh nghiệp, sự hợp lý về quy trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng từ khách hàng, trong đó có các nội dung liên quan đến ý thức phục vụ, phong cách làm việc của cán bộ, nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng.
3.2.2. Phương pháp cho điểm
Luận văn sử dụng thang đo Likert 4 cấp độ, dùng để đánh giá cho điểm, bằng cách cho điểm từ 1 đến 4 để đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đã cung cấp, cụ thể:
Điểm 1: Rất không hài lòng. Điểm 2: Không hài lòng. Điểm 3: Hài lòng. Điểm 4: Rất hài lòng.
Để giúp việc phân tích số liệu hợp lý , khi sử dụng thang đo khoảng ( interval scale), xác định giá trị khoảng cách theo công thức:
Giá trị khoảng cách= ( Maximum – Minimum)/n = (4-1)/4 = 0,75 Ý nghĩa các mức như sau:
1,00- 1,75: Rất không hài lòng. 1,76- 2,50: Không hài lòng; 2,51- 3,25: Hài lòng.
3,26- 4,00: Rất hài lòng.
3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Số liệu thu thập sẽ được xử lý theo cả phương pháp hiện đại và truyền thống nhằm phục vụ cho từng nội dung nghiên cứu khác nhau.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phản ánh các nội dung khác nhau về kết quả hoạt động, thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.
Luận văn sử dụng các phương pháp bảng biểu, đồ thị, biểu đồ…để nghiên cứu cho từng nội dung phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng đã thực hiện và cung cấp.
Luận văn cũng sử dụng số tuyệt đối, số tương đối, thực hiện phân tích so sánh theo chiều dọc, theo chiều ngang để phản ánh thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng của ngân hàng qua một số năm gần đây.
3.2.4. Phương pháp chuyên gia
Chất lượng dịch vụ khách hàng là nội dung đánh giá mang tính chủ quan, cảm nhận của khách hàng thông quan các giao dịch thực hiện các dịch vụ giữa cán bộ, nhân viên ngân hàng và khách hàng nên khó tránh khỏi những đánh giá sai lệch. Chính vì vậy, để nghiên cứu nội dung này rất cần ý kiến của các chuyên gia co kinh nghiệm, có chuyên môn và hiểu sâu về nghiệp vụ ngân hàng. Từ thực tế trên, để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, chúng tôi đã phỏng vấn, xin ý kiến của một số chuyên gia am hiểu lĩnh vực này và coi đây là những ý kiến tham khảo có ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài này.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH
4.1.1. Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng
Ngày 19/10/2010 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex chính thức khai trương chi nhánh tại số 10 Nguyễn Đăng Đạo, phường Tiền An, TP Bắc Ninh. PG Bank Bắc Ninh ra đời với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống như: huy động tiết kiệm dân cư, cho vay tiêu dùng, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án, thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cùng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking, mobile banking, dịch vụ quản lý luồng tiền, dịch vụ tài chính phái sinh; bao thanh toán trong nước…. . Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, PG Bank Bắc Ninh được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của PG Bank Bắc Ninh trên phạm vi cả nước.
Trong thời gian qua, kết quả hoạt động của ngân hàng qua một số chỉ tiêu chủ yếu không ngừng tăng lên cả về quy mô giá trị, số lượng khách hàng và số điểm giao dịch. Đến năm 2015, Chi nhánh chỉ có 01 điểm giao dịch và đã tăng lên 02 điểm cho năm 2016 và 2017. Kết quả hoạt động chủ yếu của Chi nhánh được phản ánh qua bảng 4.1.
Bảng 4.1. Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Chỉ tiêu Đơn vị Chi nhánh
2015 2016 2017 Bình quân
1. Vốn huy động Tỷ đồng 585,5 655,5 756 665,67 2. Tổng dư nợ Tỷ đồng 644 664 737 681,67 3.Tổng dư nợ/ Huy động vốn % 109,99 101,3 97,49 102,93
Nguồn: Phòng tài chính - kế toán PG Bank- Bắc Ninh (2017) Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm để mở rộng kinh doanh, nâng vị thế và năng lực cạnh tranh trước mắt cũng như lâu dài, chính vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh đã quán triệt chỉ đạo tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn dưới nhiều hình thức bằng nhiều giải pháp. Nhờ đó nguồn vốn huy
động của chi nhánh đã tăng rõ rệt qua các năm. Kết quả huy động vốn của Chi nhánh từ các tổ chức, cá nhân được thể hiện qua bảng 4.2.
Bảng 4.2. Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tổng nguồn vốn 585,5 100 655,5 100 756 100 1. Nguông vốn tự huy động 539 92 570,5 87 660 87 a. Của tổ chức kinh tế 144 27 168,5 30 166,5 25 -Ngắn hạn 121,5 84 118 70 116,5 70 -Trung-dài hạn 22,5 16 50,5 30 50 30 b.Tiết kiệm dân cư 395 73 402 70 493,5 75 -Tiền gửi tiết kiệm 323,5 82 334,5 83 451 91 -Kỳ phiếu, trái phiếu 71,5 18 67,5 17 42,5 9 2. Nguồn vốn trung ương hỗ trợ 46,5 8 60,5 9 73,5 10 3. Nguồn khác - - 24,5 4 22,5 3 Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017) Nguồn vốn huy động đến 31/12/2017 đạt 660 tỷ đồng, tăng 121 tỷ so với năm 2015, phản ánh tốc độ tăng trưởng vốn huy động khá cao, tạo điều kiện cho các hoạt động khác của chi nhánh phát triển. Tiền gửi của tổ chức kinh tế đạt 166,5 tỷ, giảm 1% so với năm 2016 là do trong năm 2017 các NHTM áp dụng cơ chế kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, do đó đã ảnh hưởng lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày nay, chi nhánh đã thương xuyên quan tâm đến đổi mới tác phong giao dịch, nâng cao nghệ thuật phục vụ khách hàng nhằm mở rộng và thu hút khách hàng đến gửi tiền và tạo được lòng tin, sự yêu mến của khách hàng đến giao dịch. Về cơ cấu nguồn vốn huy động. Qua bảng 4.2 ta thấy nguồn vốn tự huy động của PG Bank Bắc Ninh trong các năm qua chủ yếu được hình thành chủ yếu từ các nguồn:
- Tiền gửi của tổ chức kinh tế (chủ yếu là tiền gửi thanh toán); - Tiền gửi của dân cư;
Cơ cấu nguồn vốn huy dộng bằng ngoại tệ và VNĐ cũng đang được điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Huy động và sử dụng vốn là hai hoạt động không thể tách rời nhau.Hoạt động sử dụng vốn, đặc biệt là hoạt động tín dụng là cơ sở và động lực cho công tác huy động vốn. Ngược lại, hoạt động huy động vốn lại thúc đẩy sự mở rộng, phát triển của hoạt động tín dụng. Nắm bắt được điều này, trong những năm qua PG Bank Bắc Ninh không chỉ làm tốt công tác huy động vốn mà còn cố gắng không ngừng để tăng thị phần tín dụng. Nhờ vậy, hoạt động tín dụng ngày càng được mở rộng.
Bảng 4.3. Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng %
A. Tổng doanh số cho vay 644 100 664 100 737 100 1. TD thương mại 643 99,8 664 100 737 100 - Ngắn hạn 528,5 82,1 548 82,5 626,5 85,0 - Trung-dài hạn 114,5 17,7 116 17,5 110,5 15 2. TD CĐ-KHNN 1 0,2 - - - - B. Tổng doanh số thu nợ 580,5 100 666 100 637 100 1. TD thương mại 568,5 97,9 663,5 99,6 634 99,5 -Ngắn hạn. 465 80,1 556,5 83,6 578 90,7 - Trung-dài hạn 103,5 17,8 107 16,0 56 8,8 2. TD CĐ-KHNN 12 2,1 2,5 0,4 4 0,6 C. Tổng dư nợ 433,5 100 431,5 100 525 100 1. TD thương mại 402,5 92,8 401,5 93,0 501,5 95,5 - Ngắn hạn 212 48,9 223,5 51,7 275 52,4 - Trung-dài hạn 190,5 43,9 178 41,3 226,5 43,1 2. TD CĐ-KHNN 10 2.2 7,5 1,74 3,5 0,6 Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017)
Về quy mô tín dụng: Trong những năm qua, chi nhánh đã tích cực tìm kiếm và mở rộng khách hàng. vì vậy doanh số cho vay của chi nhánh PG Bank Bắc Ninh tăng liên tục qua các năm. Cụ thể năm 2017 doanh số cho vay đạt 737 tỷ, tăng so với năm 2016 là 73 tỷ, năm 2016 doanh số cho vay là 664 tỷ, tăng so với năm 2015 là 20 tỷ. Như vậy, qui mô tín dụng vủa chi nhánh ngày càng được mở rộng đáp ứng được nhu cầu vay vốn ngày càng cao của khách hàng.
Về cơ cấu tín dụng: Cơ cấu tín dụng được đổi mới và chuyển dịch theo hướng mở rộng cho vay tất cả các thành phần kinh tế và dân cư, mọi ngành nghề kinh doanh được nhà nước cho phép.
Bảng 4.4. Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh( %)
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 16/15 17/16
Tổng dư nợ 433,5 100 431,5 100 525 100 99,5 121,7 - Quốc doanh 360 83 341 79 399 76 94,7 117 - Ngoài quốc doanh 73,5 17 90,5 21 126 24 123,1 139,2 Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017) Theo thành phần kinh tế thì tỷ trọng cho vay đối với thành phần kinh tế quốc doanh chiếm chủ yếu. Tuy nhiên, qua bảng 4.4 cho thấy tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh đang tăng dần qua các năm. Thể hiện chi nhánh đang tìm kiếm khách hàng là các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh để đầu tư.
Xét về thời hạn tín dụng thì tỷ trọng dư nợ trung - dài hạn đã tăng lên:năm 2015 tỷ trọng dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ chiếm 48%, năm 2016 là 51% thì năm 2017 chiếm 44%.
Về chất lượng tín dụng: Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì nâng cao chất lượng tín dụng cũng được PG Bank Bắc Ninh đặc biệt quan tâm. Công tác thu nợ luôn được chi nhánh chú ý vì nó phản ánh hiệu quả, độ an toàn của đồng vốn và là cơ sở để tái đầu tư, cho vay.
Chi nhánh đã luôn quan tâm tới chất lượng tín dụng, đảm bảo 100% các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, chủ động cùng các khách hàng gặp khó khăn tìm biện pháp tháo gỡ, không để nợ quá hạn phát sinh lớn, chủ
động nhằm giảm thấp nợ quá hạn.Vì vậy những năm gần đây tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh luôn < 1% (năm 2017 là 0,46% - trung ương giao tối đa là 20%).
Hoạt động tín dụng của PG Bank Bắc Ninh góp phần tích cực thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển. Đồng vốn của ngân hàng đã phát huy hiệu quả: các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng làm ăn có lãi, thực hiện tốt đối với ngân sách nhà nước được thể hiện qua kết quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp như: Công ty bảo hiểm Pijco Bắc Ninh, Công ty bảo hiểm Pijco Bắc Ninh.
4.1.2. Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Bảng 4.5. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh Bảng 4.5. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Năm Khách hàng 2015 2016 2017 So sánh ( %) 2016/2015 2017/2016 KH tiền gửi 19.378 22.798 29.373 117,64 128,84 KH sử dụng thẻ ATM 3.201 5.251 11.768 164,04 224,11 KH vay vốn 15.532 13.833 15.897 89,06 114,92 Tổng 38.111 41.882 57.038 109,89 136,19 Nguồn: PG Bank- Bắc Ninh (2017) Nhờ tận dụng và phát huy giá trị thương hiệu trên địa bàn, giai đoạn 2015 - 2017, số lượng khách hàng tại PG Bank Bắc Ninh liên tục tăng cao. Đến 2017, tổng số có khách hàng 57.038 tăng 18.927 khách hàng so với năm 2015 trong đó đặc biệt là khách hàng tiền gửi, khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex tại Bắc Ninh đã và đang từng bước tiến tới mô hình ngân hàng hiện đại, thực hiện kinh doanh đa năng. Các hoạt động dịch vụ của chi nhánh dần được mở rộng và nâng cao. Chi nhánh đã triển khai xây dựng kế hoạch & đề án phát triển đồng bộ các tiện ích ngân hàng. Từng bước điều chỉnh hoạt động ngân hàng , trong đó chú trọng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ mới như: ATM, Phone banking, Home banking… nhằm tăng cường thu hút nguồn vốn, nâng cao cơ cấu giữa nguồn vốn và sử dụng, tạo tiền đề cho nâng cao hệ số sinh lời, ứng dụng triển khai chương trình hiện đại hoá giao dịch ngân hàng để thúc đẩy mở rộng các loại hình dịch vụ thông qua công tác tiền mặt, thanh toán chuyển tiền, dịch vụ kho quỹ.
4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH
4.2.1. Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
Việc chăm sóc và phục vụ tốt cho khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên, để đề cao trách nhiệm ngân hàng đã có quy định phân công nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận, từng cá nhân rõ ràng