Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng
4.2.1. Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
Việc chăm sóc và phục vụ tốt cho khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên, để đề cao trách nhiệm ngân hàng đã có quy định phân công nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận, từng cá nhân rõ ràng và cụ thể. Để tiện việc theo dõi, Ngân hàng đã phân khách hàng thành hai nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức và giao cho hai phòng là Phòng cá nhân và Phòng doanh nghiệp quản lý.
Chức năng, nhiệm vụ được phân công như sau: * Phòng doanh nghiệp:
- Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể; - Tiếp thị và quản lý khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; - Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng; - Chức năng khác.
* Phòng cá nhân:
- Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể; - Tiếp thị và quản lý khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng cá nhân;
- Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng; - Chức năng khác.
Việc phân chia khách hàng cụ thể theo từng bộ phận giúp ngân hàng quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, nếu chỉ có 2 phòng cá nhân và doanh nghiệp làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì như vậy là chưa đủ. Khách hàng đến ngân hàng, chủ yếu giao dịch với nhân viên của bộ phận xử lý giao dịch và bộ phận quỹ, nên thái độ và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng chủ yếu thông qua 2 bộ phận này. Do vậy, để chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh đạt chất lượng cao đòi hỏi phải có sự kết hợp linh hoạt giữa các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh và thái độ của nhân viên phục vụ.
* Bộ phận xử lý giao dịch, có chức năng, nhiệm vụ:
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các nghiệp vụ khác liên quan đến tài khoản thanh toán của khách hàng;
- Thực hiện các nghiệp vụ gửi tiết kiệm, huy động tiết kiệm, cho vay sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, và các dịch vụ khác liên quan đến tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng;
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay, thu nợ;
- Quản lý tài khoản, thực hiện các nghiệp vụ khác như thẻ, chuyển tiền, thu đổi séc, mua bán ngoại tệ,…
* Quy trình giao dịch tại quầy giao dịch:
Tại quầy giao dịch của chi nhánh bao gồm các bộ phận: giao dịch viên, kiểm soát, thủ quỹ và nhân viên tư vấn.
Hiện nay khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, bộ phận tư vấn gồm 01 nhân viên tư vấn sẽ tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn khách hàng vào đúng quầy làm thủ tục. Tuy nhiên, do lượng khách hàng tại chi nhánh quá lớn nên việc thực hiện tư vấn cho khách hàng chưa hoàn thành tốt. Và nhân viên giao dịch trong quầy hiện tại vừa phải tư vấn, vừa thực hiện nghiệp vụ giao dịch trên máy tính nên thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài và gây ùn ứ khách hàng tại ngân hàng.
Đối với khách hàng nhỏ, giao dịch với mức tiền nhỏ trong hạn mức thu chi của giao dịch viên thì khách hàng sẽ chỉ cần trực tiếp làm việc với nhân viên đó. Và kiểm soát viên sẽ duyệt ngay giao dịch tại quầy. Thời gian xử lý nhanh, gọn và đơn giản.
Đối với các khách hàng có mức giao dịch lớn, vượt hạn mức thu chi của giao dịch viên thì khi vào quầy sẽ phải làm thủ tục tại quầy xử lý của giao dịch viên trước, sau đó mang tiền sang bên thủ quỹ nộp rồi quay trở lại quầy giao dịch. Trong khi đó, giao dịch viên đưa giấy tờ qua kiểm soát rồi đưa sang quầy quỹ và kết thúc giao dịch. Đối với các khách hàng lớn, việc giao dịch qua nhiều cửa khiến họ không thực sự hài lòng, và thời gian xử lý công việc của giao dịch viên bị kéo dài.