Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh( %)
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 16/15 17/16
Tổng dư nợ 433,5 100 431,5 100 525 100 99,5 121,7 - Quốc doanh 360 83 341 79 399 76 94,7 117 - Ngoài quốc doanh 73,5 17 90,5 21 126 24 123,1 139,2 Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017) Theo thành phần kinh tế thì tỷ trọng cho vay đối với thành phần kinh tế quốc doanh chiếm chủ yếu. Tuy nhiên, qua bảng 4.4 cho thấy tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh đang tăng dần qua các năm. Thể hiện chi nhánh đang tìm kiếm khách hàng là các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh để đầu tư.
Xét về thời hạn tín dụng thì tỷ trọng dư nợ trung - dài hạn đã tăng lên:năm 2015 tỷ trọng dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ chiếm 48%, năm 2016 là 51% thì năm 2017 chiếm 44%.
Về chất lượng tín dụng: Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì nâng cao chất lượng tín dụng cũng được PG Bank Bắc Ninh đặc biệt quan tâm. Công tác thu nợ luôn được chi nhánh chú ý vì nó phản ánh hiệu quả, độ an toàn của đồng vốn và là cơ sở để tái đầu tư, cho vay.
Chi nhánh đã luôn quan tâm tới chất lượng tín dụng, đảm bảo 100% các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, chủ động cùng các khách hàng gặp khó khăn tìm biện pháp tháo gỡ, không để nợ quá hạn phát sinh lớn, chủ
động nhằm giảm thấp nợ quá hạn.Vì vậy những năm gần đây tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh luôn < 1% (năm 2017 là 0,46% - trung ương giao tối đa là 20%).
Hoạt động tín dụng của PG Bank Bắc Ninh góp phần tích cực thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển. Đồng vốn của ngân hàng đã phát huy hiệu quả: các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng làm ăn có lãi, thực hiện tốt đối với ngân sách nhà nước được thể hiện qua kết quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp như: Công ty bảo hiểm Pijco Bắc Ninh, Công ty bảo hiểm Pijco Bắc Ninh.
4.1.2. Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Bảng 4.5. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh Bảng 4.5. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Năm Khách hàng 2015 2016 2017 So sánh ( %) 2016/2015 2017/2016 KH tiền gửi 19.378 22.798 29.373 117,64 128,84 KH sử dụng thẻ ATM 3.201 5.251 11.768 164,04 224,11 KH vay vốn 15.532 13.833 15.897 89,06 114,92 Tổng 38.111 41.882 57.038 109,89 136,19 Nguồn: PG Bank- Bắc Ninh (2017) Nhờ tận dụng và phát huy giá trị thương hiệu trên địa bàn, giai đoạn 2015 - 2017, số lượng khách hàng tại PG Bank Bắc Ninh liên tục tăng cao. Đến 2017, tổng số có khách hàng 57.038 tăng 18.927 khách hàng so với năm 2015 trong đó đặc biệt là khách hàng tiền gửi, khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex tại Bắc Ninh đã và đang từng bước tiến tới mô hình ngân hàng hiện đại, thực hiện kinh doanh đa năng. Các hoạt động dịch vụ của chi nhánh dần được mở rộng và nâng cao. Chi nhánh đã triển khai xây dựng kế hoạch & đề án phát triển đồng bộ các tiện ích ngân hàng. Từng bước điều chỉnh hoạt động ngân hàng , trong đó chú trọng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ mới như: ATM, Phone banking, Home banking… nhằm tăng cường thu hút nguồn vốn, nâng cao cơ cấu giữa nguồn vốn và sử dụng, tạo tiền đề cho nâng cao hệ số sinh lời, ứng dụng triển khai chương trình hiện đại hoá giao dịch ngân hàng để thúc đẩy mở rộng các loại hình dịch vụ thông qua công tác tiền mặt, thanh toán chuyển tiền, dịch vụ kho quỹ.
4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH
4.2.1. Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
Việc chăm sóc và phục vụ tốt cho khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên, để đề cao trách nhiệm ngân hàng đã có quy định phân công nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận, từng cá nhân rõ ràng và cụ thể. Để tiện việc theo dõi, Ngân hàng đã phân khách hàng thành hai nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức và giao cho hai phòng là Phòng cá nhân và Phòng doanh nghiệp quản lý.
Chức năng, nhiệm vụ được phân công như sau: * Phòng doanh nghiệp:
- Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể; - Tiếp thị và quản lý khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; - Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng; - Chức năng khác.
* Phòng cá nhân:
- Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể; - Tiếp thị và quản lý khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng cá nhân;
- Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng; - Chức năng khác.
Việc phân chia khách hàng cụ thể theo từng bộ phận giúp ngân hàng quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, nếu chỉ có 2 phòng cá nhân và doanh nghiệp làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì như vậy là chưa đủ. Khách hàng đến ngân hàng, chủ yếu giao dịch với nhân viên của bộ phận xử lý giao dịch và bộ phận quỹ, nên thái độ và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng chủ yếu thông qua 2 bộ phận này. Do vậy, để chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh đạt chất lượng cao đòi hỏi phải có sự kết hợp linh hoạt giữa các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh và thái độ của nhân viên phục vụ.
* Bộ phận xử lý giao dịch, có chức năng, nhiệm vụ:
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các nghiệp vụ khác liên quan đến tài khoản thanh toán của khách hàng;
- Thực hiện các nghiệp vụ gửi tiết kiệm, huy động tiết kiệm, cho vay sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, và các dịch vụ khác liên quan đến tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng;
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay, thu nợ;
- Quản lý tài khoản, thực hiện các nghiệp vụ khác như thẻ, chuyển tiền, thu đổi séc, mua bán ngoại tệ,…
* Quy trình giao dịch tại quầy giao dịch:
Tại quầy giao dịch của chi nhánh bao gồm các bộ phận: giao dịch viên, kiểm soát, thủ quỹ và nhân viên tư vấn.
Hiện nay khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, bộ phận tư vấn gồm 01 nhân viên tư vấn sẽ tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn khách hàng vào đúng quầy làm thủ tục. Tuy nhiên, do lượng khách hàng tại chi nhánh quá lớn nên việc thực hiện tư vấn cho khách hàng chưa hoàn thành tốt. Và nhân viên giao dịch trong quầy hiện tại vừa phải tư vấn, vừa thực hiện nghiệp vụ giao dịch trên máy tính nên thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài và gây ùn ứ khách hàng tại ngân hàng.
Đối với khách hàng nhỏ, giao dịch với mức tiền nhỏ trong hạn mức thu chi của giao dịch viên thì khách hàng sẽ chỉ cần trực tiếp làm việc với nhân viên đó. Và kiểm soát viên sẽ duyệt ngay giao dịch tại quầy. Thời gian xử lý nhanh, gọn và đơn giản.
Đối với các khách hàng có mức giao dịch lớn, vượt hạn mức thu chi của giao dịch viên thì khi vào quầy sẽ phải làm thủ tục tại quầy xử lý của giao dịch viên trước, sau đó mang tiền sang bên thủ quỹ nộp rồi quay trở lại quầy giao dịch. Trong khi đó, giao dịch viên đưa giấy tờ qua kiểm soát rồi đưa sang quầy quỹ và kết thúc giao dịch. Đối với các khách hàng lớn, việc giao dịch qua nhiều cửa khiến họ không thực sự hài lòng, và thời gian xử lý công việc của giao dịch viên bị kéo dài.
4.2.2. Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai
4.2.2.1. Xây dựng quy trình đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch
Hoạt động ngân hàng ngày càng mở rộng, phát triển và hội nhập toàn cầu đã khiến cho các định chế ngân hàng có sự biến động không ngừng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh giành thị trường ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng cả trong và ngoài nước.
Hình 4.1. Quy trình đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch Ngân hàng PG Bank PG Bank
Nguồn: Sàn giao dịch PG Bank (2017) TRÁCH
NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Khách hàng Bước 1 Chuyên viên tư vấn giao dịch Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình ngân hàng phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế cạnh tranh. Điều này chi nhánh PG Bank chi nhánh Bắc Ninh chỉ thực hiện được khi chất lượng dịch vụ hợp lý, hoàn hảo trong con con mắt khách hàng do hiện nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chiến lược xúc tiến đều có thể bị bắt chước một cách dễ dàng. Khi đó, chỉ có chất lượng dịch vụ là yếu tố mà mỗi ngân hàng phải xây dựng lâu dài mới có được sự cảm nhận từ phía khách hàng, không thể bắt chước một cách dễ dàng trong ngày một ngày hai. Chi nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình, vì vậy chi nhánh đã và đang cố gắng đề ra và thực hiện những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó có việc xây dựng quy trình các nghiệp vụ nói chung và quy trình đón tiếp khách hàng nói riêng.
Quy trình đón tiếp khách hàng sẽ là các bước công việc mà các nhân viên phải thực hiện, trong đó ý thức trong giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng được đặc biệt coi trọng. Quy trình đón tiếp khách hàng của Chi nhánh được thể hiện qua hình 4.1.
Nội dung các bước trong quy trình bao gồm:
Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng,chuyên viên tư vấn giao dịch tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng.
Bước 2: Lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ. Nội dung các yêu cầu của khách hàng bao gồm:
- Mở tài khoản tiền gửi cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp, các định chế tài chính…
- Khách hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu.
- Bộ phận kinh doanh của ngân hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khách hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán.Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng.
- Đề nghị đóng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi có nhu cầu.
- Đăng ký, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking…
- Đề nghị mua Séc và ủy nhiệm chi; Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản (ủy nhiệm chi, séc chuyển khoản…); Đề nghị bảo chi Séc.
- Đề nghị nhận sổ hạch toán chi tiết các giao dịch tài khoản của khách hàng. - Đề nghị giải đáp các thắc mắc, khiếu kiện theo yêu cầu của khách hàng. - Khách hàng đề nghị chuyển tiếp lãnh đạo các kiến nghị và đề xuất. Bước 3: Trả lời câu hỏi của khách hàng, tư vấn cho khách hàng
Bước 4: Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Bước 5: Chào và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của PG Bank. Với các bước trong quy trình trên, cùng với việc xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh sẽ là những cơ sở đảm bảo đưa đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trong những năm gần đây, các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh đã đề cập ở trên đã cho thấy khách hàng đã quan tâm đến ngân hàng nhiều hơn, cho dù trên địa bàn có nhiều ngân hàng đã có ưu thế trong nhiều năm.
4.2.2.2. Xây dựng quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng
Việc đón tiếp khách hàng chu đáo, thân thiện cũng khó đem lại sự hài lòng cho khách hàng nếu như việc giải quyết, xử lý nghiệp vụ của nhân viên không có tính chuyên nghiệp. Các nghiệp vụ ngân hàng vừa đòi hỏi phải đảm bảo an toàn, tránh rủi ro trong từng nghiệp vụ cho ngân hàng, những cũng phải đưa đến những tiện ích cho khách hàng. Để thực hiện tốt nội dung này, ngân hàng đã xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ cho từng hoạt động cụ thể và được thể hiện qua hình 4.2.
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Khách hàng Bước 1
Chuyên viên tư vấn giao dịch
Bước 2
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 3
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 4
Kiểm soát viên/ phụ trách phòng giao dịch
Bước 5
Chuyên viên tư vấn giao dịch
Bước 6
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 7
Hình 4.2. Quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng PG Bank
Nguồn: Trung tâm xử lý nghiệp vụ (2017)
Hướng dẫn KH điền thông tin, tư vấn cho KH về sản
phẩm/ dịch vụ Yêu cầu của khách hàng
Thông báo cho KH Tiếp nhận và kiểm tra
thông tin
Ký duyệt
Lưu tài liệu Thực hiện nghiệp vụ
Nội dung các bước trong quy trình này được diễn giải thực hiện như sau: Bước 1: Khách hàng đưa ra yêu cầu của mình.
Bước 2: Chuyên viên tư vấn giao dịch (CVTVGD) trong lúc giao tiếp với KH có thể giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ - bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào mẫu tương ứng với mẫu của nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu, photo chứng minh thư giúp khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ
Bước 3: CVTVGD/ giao dịch viên tiếp nhận và kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của yêu cầu của khách hàng; kiểm tra thông tin chủ tài khoản và người đề nghị đóng TK; Kiểm tra số dư TK (nếu là đóng tài khoản); chữ ký và mẫu dấu của chủ tài khoản so với thông tin đã đăng ký với ngân hàng...
Bước 4: Sau khi kiểm tra thông tin, xem xét nếu thấy yêu cầu của khách hàng là thỏa đáng, hợp lệ thì chuyên viên thực hiện yêu cầu cho khách hàng.
Bước 5: Chuyển chứng từ cho cán bộ phụ trách ký duyệt; Bước 6: CVTVGD báo thông tin cho khách hàng;
Bước 7: CVTVGD/ giao dịch viên lưu chứng từ.
Về cơ bản là các nghiệp vụ đều được thực hiện theo các bước như trên, tuy nhiên còn tùy thuộc vào đặc thù của từng nghiệp vụ khác nhau mà các nhân viên có thể đưa ra các quyết định xử lý có sự khác biệt để đạt hiệu quả cao nhất.
4.2.2.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khái niệm chung liên quan đến các công cụ, cách thức mà ngân hàng thể hiện qua giao tiếp, đối xử với khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có nội dung về chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động rất quan trọng xuất phát từ thực tế cạnh tranh giữa các ngân hàng và cũng nói lên chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung đối với khách hàng. Để các nhân viên tuân thủ quy định chung về chăm sóc khách hàng, Chi nhánh đã xây dựng một quy trình riêng cho nội dung này và được thể hiện trên hình 4.3.
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 1 Tổng Giám đốc Bước 2 Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 3 Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 4