Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện cẩm mỹ tỉnh đồng nai

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái ni ệm cơ bản

2.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ

Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên và các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là các hành vi và quy trình nhằm cung cấp hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ khác với hàng hóa vật chất do có những đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ bao gồm nhiều hoạt động và công việc được thực hiện để giải quyết vấn đề cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

2.1.2 Khái ni ệm về dịch vụ hành chính công

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định rằng dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận Những dịch vụ này được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.

Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp để đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Các công việc này nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc theo quy định của Nhà nước Sản phẩm của dịch vụ thường là các văn bản mà tổ chức, cá nhân cần được đáp ứng.

Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Như Phát (2002), là hoạt động nhà nước không liên quan đến lập pháp hay xét xử Hoạt động này bao gồm việc ban hành các văn bản hành chính và thực hiện các hành vi hành chính nhằm phục vụ lợi ích và mục đích chung, không vì lợi ích cá nhân hay mục tiêu kiếm lời.

Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ việc quản lý nhà nước Chủ yếu, dịch vụ này được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước.

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho công dân, tuân thủ theo quy định pháp luật và không vì mục đích lợi nhuận Công dân không có quyền lựa chọn dịch vụ mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc theo luật định.

2.1.3 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng được định nghĩa theo cách nhận thức riêng của từng người, bởi vì mỗi cá nhân có nhu cầu và yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm, quy trình và tổ chức Do đó, quan niệm về chất lượng phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn những nhu cầu đó.

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski, M & Donnelly, 2001) Nó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của dịch vụ, phản ánh thái độ và kết quả từ sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức thực tế (Zeithaml, 1996) Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ đơn giản là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ".

Dựa trên các quan điểm về chất lượng dịch vụ, có thể rút ra những đặc điểm quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, trong khi hàng hóa hữu hình có các thông số kỹ thuật được chuẩn hóa.

Cho nên có sự khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

Đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp, nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

Khách hàng không chỉ xem xét kết quả cuối cùng của một dịch vụ mà còn đánh giá cả quá trình cung cấp dịch vụ đó.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm:

Khoảng cách 1 trong dịch vụ xảy ra khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường xuất phát từ việc công ty chưa nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Điều này phụ thuộc chủ yếu vào khả năng thiết kế sản phẩm của công ty, ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã định, phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm Dù sản phẩm được thiết kế hoàn hảo và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái Như vậy, những nỗ lực của công ty trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, thường bị ảnh hưởng bởi các thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường được phóng đại một cách không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Việc quảng cáo và tuyên truyền quá mức có thể dễ dàng làm giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ.

Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh chất lượng mà họ cảm nhận được với những kỳ vọng ban đầu về dịch vụ đó.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm cần phải đạt hoặc vượt qua những kỳ vọng của họ.

Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Kích thước và hướng của khoảng cách này phụ thuộc vào các yếu tố liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng Điều này có nghĩa là khoảng cách thứ 5 là hàm số của bốn khoảng cách khác.

Dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 10 thành phần chính, bao gồm: đặc tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng và sự tiếp cận Mặc dù mô hình này có khả năng bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc đo lường và áp dụng vào thực tế lại gặp khó khăn, do nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt cần thiết.

Trong các nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL để cải thiện tính chính xác Mô hình này hiện gồm năm thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.

• Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc,…

• Sự tin cậy (Reliability):Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác

• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

Sự đảm bảo từ nhân viên, bao gồm kiến thức chuyên môn và các phẩm chất như sự chuyên nghiệp, lịch sự, và tôn trọng khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng Khả năng giao tiếp hiệu quả cũng là yếu tố then chốt giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

Parasuraman (1985, 1988) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là một yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận về chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố tiên quyết mà còn là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan

Theo nghiên cứu của tác giả, hiện tại chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Tuy nhiên, tác giả có thể kế thừa một số phương pháp và cách thức tiếp cận từ các công trình nghiên cứu trước đó.

Nghiên cứu của Kenneth (2005) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công bao gồm kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ của cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo trong phục vụ.

Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm thái độ và trách nhiệm của cán bộ công chức, tác phong làm việc, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cũng như cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý từ người dân.

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra.

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố như sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, cùng với tiến trình giải quyết hồ sơ.

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc (2015) đã xác định rằng các yếu tố như quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công.

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố như sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc.

Nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố sau: hữu hình, tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.

Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các nhân tố quan trọng như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ công chức, cũng như chi phí và thời gian thực hiện dịch vụ.

Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại tổ một cửa đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) chỉ ra bảy nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với sự hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang.

Sự cảm thông và công bằng, tin cậy, đáp ứng, công khai quy trình, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, công khai công vụ

Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí, sau khi thực hiện kiểm định chất lượng thang đo và mô hình EFA.

Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ

2.4.1 T ổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

Theo UBND huyện Cẩm Mỹ (2015), lãnh đạo huyện đã chú trọng đến việc thực hiện các dịch vụ hành chính công trong những năm qua, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính để nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong trao đổi văn bản và cài đặt phần mềm quản lý đã góp phần tăng cường hiệu quả công tác kiểm tra đột xuất Nhờ đó, huyện đã đạt được những chuyển biến tích cực, nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong cải cách hành chính, đồng thời củng cố kỷ cương, kỷ luật hành chính.

Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ trong thời gian qua đã đạt được những thành tựu nhất định sau:

Hàng năm, UBND huyện thực hiện kế hoạch kiểm tra công tác kiểm soát thủ tục hành chính nhằm phát hiện kịp thời các thiếu sót Đoàn kiểm tra sẽ nhắc nhở và hướng dẫn việc niêm yết thủ tục hành chính, số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý, cũng như cách mở sổ và cập nhật thông tin tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến thủ tục hành chính và hành vi của cán bộ, công chức, viên chức.

Phòng Tư pháp huyện đã chủ động phối hợp với UBND để tổ chức tập huấn về công tác kiểm soát thủ tục hành chính, nhằm nâng cao năng lực cho thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các Chủ tịch, Phó Chủ tịch.

Chủ tịch và công chức Tư pháp - Hộ tịch các xã trong huyện

Công tác kiểm soát thủ tục hành chính đã được chú trọng, với việc củng cố nhân sự đầu mối từ cấp huyện đến cấp xã Tại cấp xã, công chức Tư pháp - Hộ tịch đảm nhận vai trò đầu mối trong việc kiểm soát thủ tục hành chính.

UBND huyện đã công khai số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh và kiến nghị về thủ tục hành chính và hành vi hành chính Ngoài ra, số điện thoại của phòng Tư pháp huyện cũng được công khai Việc tiếp nhận phản ánh sẽ được ghi chép vào sổ theo dõi, tạo cơ sở để tổng hợp báo cáo và xử lý kịp thời.

Công tác công khai thủ tục hành chính tại cấp huyện và xã được thực hiện thông qua việc niêm yết tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, cũng như tại bàn viết của công dân bằng sách đóng cuốn UBND huyện đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị tổ chức công khai thủ tục tại mỗi cơ quan, đơn vị Ngoài ra, thông tin về thủ tục hành chính còn được đăng tải trên cổng thông tin điện tử của huyện.

Cơ chế một cửa và một cửa liên thông được duy trì nhằm nâng cao sự phối hợp giữa các cơ quan và đơn vị, từ đó cải thiện hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức.

Đầu tư cơ sở vật chất nhằm cải cách hành chính và nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước đã được thực hiện tại 13 xã trong huyện Tất cả các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều đạt tiêu chuẩn diện tích 40m² theo quy định Hệ thống trang thiết bị hiện đại phục vụ cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được trang bị đầy đủ, bao gồm máy vi tính kết nối mạng, máy in, máy photocopy, máy quét mã vạch hồ sơ, màn hình tra cứu cảm ứng và camera giám sát.

Bên cạnh những kết quả đạt được đó, hoạt động dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện vẫn còn những tồn tại nhất định:

Kiểm soát thủ tục hành chính hiện nay còn thiếu tính thường xuyên và chủ động, dẫn đến hiệu quả chưa cao Bên cạnh đó, vai trò và trách nhiệm của cán bộ đầu mối trong công tác kiểm soát thủ tục hành chính chưa được phát huy tối đa.

Cơ chế một cửa liên thông chưa được áp dụng đồng bộ từ cấp huyện đến cấp xã, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, chủ yếu chỉ được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện Nguyên nhân chính là do tâm lý và thói quen của người dân thích nộp hồ sơ trực tiếp.

Công tác kiểm soát cũng như chế tài xử lý đối với việc giải quyết hồ sơ trễ hạn còn nhiều khó khăn

Thái độ phục vụ và văn hóa ứng xử của một số công chức, viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn thiếu lịch sự và hòa nhã, đôi khi gây nhũng nhiễu và phiền hà cho người dân Họ cũng chưa tận tình hướng dẫn quy trình thủ tục hành chính, dẫn đến sự khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ công.

Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được rà soát, sửa đổi, cập nhật thường xuyên

2.4.2 Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ

UBND huyện Cẩm Mỹ đã triển khai chương trình Cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020 nhằm xây dựng hệ thống cơ quan hành chính nhà nước thông suốt, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp Chương trình này hướng đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường và phục vụ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp và xã hội.

V ề cải cách thủ tục hành chính nhà nước

Cần cắt giảm và nâng cao chất lượng các thủ tục hành chính hiện có, đặc biệt là những thủ tục liên quan đến người dân và doanh nghiệp, nhằm cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước trong tất cả các lĩnh vực.

Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện tập trung vào các lĩnh vực quan trọng như đầu tư, đất đai, xây dựng, sở hữu nhà ở, thuế, y tế, giáo dục, chính sách xã hội, bảo hiểm và một số lĩnh vực khác Quyết định về các lĩnh vực cụ thể sẽ do Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện đưa ra, tùy thuộc vào yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn.

- Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước, các ngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước

Cần kiểm soát chặt chẽ việc ban hành các thủ tục hành chính mới theo quy định pháp luật, đồng thời thực hiện cách tính chi phí một cách thống nhất mà cá nhân và tổ chức phải chi trả khi giải quyết các thủ tục này.

- Công khai, minh bạch tất cả các quy định hành chính để nhân dân biết, thực hiện và giám sát

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và được chấp nhận rộng rãi.

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ công không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau Dịch vụ công có những đặc thù riêng so với hàng hóa và dịch vụ ngoài thị trường, nhưng vẫn cần đáp ứng các tiêu chí như sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman đã chỉ ra tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng như kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ của cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo trong phục vụ.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra Lê Dân (2011) chỉ ra rằng thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, điều kiện hỗ trợ, công khai công vụ, thủ tục hành chính, thời gian giải quyết, lệ phí và cơ chế giám sát đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Lê Ngọc Sương (2011) cũng xác định các yếu tố như sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng Nguyễn Quang Thủy (2011) bổ sung rằng tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian cũng là những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công Cuối cùng, Phan Thị Dinh (2013) xác định các yếu tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông là những nhân tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua các yếu tố như sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, cũng như quy trình giải quyết hồ sơ.

Nghiên cứu năm 2015 chỉ ra rằng các yếu tố như quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất và độ tin cậy đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công.

Đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman (1988) phát triển, kết hợp với các nghiên cứu trước đây về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu sẽ được xác định dựa trên những cơ sở này.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công, bài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ này.

- Thứ nhất, thang đo “Sự hữu hình – Cơ sở vật chất” bao gồm các quan sát:

1 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên

2 Không gian nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát

3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ

4 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)

5 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy phản thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)

6 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu

7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin

- Thứ hai, thang đo “Sự tin cậy – Khả năng thực hiện” bao gồm các quan sát:

8 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp luật

9 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân không bị sai sót

10 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát

11 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn

12 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

13 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để giao dịch

14 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp

- Thứ ba, thang đo “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên” bao gồm các quan sát:

15 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ

16 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

17 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng

18 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

- Thứ tư, thang đo “Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ” bao gồm các quan sát:

19 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi người dân

20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

21 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

22 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

23 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ

- Thứ năm, thang đo “Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên” bao gồm các quan sát:

24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

26 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

27 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn khi người dân cần tư vấn

- Thứ sáu, thang đo “Sự hài lòng của người dân” bao gồm các quan sát:

1 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp dân

2 Người dân hài lòng với quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ

3 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của nhân viên

4 Người dân hài lòng với sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên

5 Người dân hài lòng về trình độ, năng lực, khả năng giải quyết hồ sơ của

Với mô hình nghiên cứu và các thang đo như trên, giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:

Sự hữu hình và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ Các yếu tố như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và môi trường làm việc không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng sự đầu tư vào cơ sở vật chất có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của cộng đồng.

Sự tin cậy và khả năng thực hiện của dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân Khi người dân cảm thấy dịch vụ đáng tin cậy và được thực hiện hiệu quả, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với các dịch vụ công Việc nâng cao sự tin cậy và cải thiện khả năng thực hiện sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của cộng đồng đối với các dịch vụ hành chính.

Giả thuyết H3 cho rằng sự cảm thông và đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ Việc nhân viên thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của người dân không chỉ cải thiện trải nghiệm dịch vụ mà còn xây dựng niềm tin và sự hài lòng trong cộng đồng Điều này cho thấy rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Giả thuyết H4 cho rằng sự đáp ứng và thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng đáp ứng để tăng cường sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H5 cho rằng sự đảm bảo và năng lực của nhân viên có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ Năng lực của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân Do đó, việc nâng cao năng lực và đảm bảo sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ hành chính công tại địa phương này.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên c ứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua khảo sát lý thuyết, phỏng vấn định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cũng như thuộc tính đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, ngoài những yếu tố đã được đề xuất trong mô hình ban đầu.

Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức bằng bảng câu hỏi chính thức Mục đích chính của nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết trong mô hình, nhằm đánh giá độ tin cậy và chính xác của mô hình.

Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Các bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được thực hiện cụ thể qua

Bước đầu tiên trong nghiên cứu là khảo lược lý thuyết và tài liệu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu phù hợp.

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và cán bộ thực hiện dịch vụ tại huyện Cẩm Mỹ Mục tiêu là xác định các yếu tố mà họ quan tâm khi sử dụng và cung cấp dịch vụ hành chính, đồng thời so sánh sự phù hợp của những yếu tố này với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây dựa trên thang đo ban đầu.

Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ, dựa trên các yếu tố đã được tổng hợp từ kết quả khảo sát định tính, nhằm đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách khảo sát 56 mẫu Dữ liệu được xử lý và kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach's alpha và tương quan biến tổng, nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trong mô hình.

Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm 2 nội dung chính:

Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức là bước quan trọng trong nghiên cứu Đối tượng khảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ Sau khi chọn mẫu, tiến hành khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu từ đối tượng đã được xác định.

Bài viết này tập trung vào việc xử lý và phân tích dữ liệu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ Đầu tiên, thang đo và các giả thuyết được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân tố Ngoài ra, bài viết cũng thực hiện phân tích tương quan, hồi quy và các kiểm định để xác định tính phù hợp của mô hình Tất cả các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực hiện bằng phần mềm SPSS.

Bước 6: Tiến hành phỏng vấn và thảo luận với các chuyên gia cùng lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ nhằm thu thập thông tin về kết quả nghiên cứu, từ đó làm cơ sở để xây dựng và đề xuất các kiến nghị cũng như giải pháp phù hợp.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Các bước nghiên cứu sơ bộ Các bước nghiên cứu chính thức

Khảo sát thử, kiểm định độ tin cậy thang đo

Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ

Bước 1:Lược khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Xác định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Xác định thang đo dự kiến

Bước 2: Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm

Hiệu chỉnh, bổ sung thang đo dự kiến

Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi nháp

Hiệu hỉnh, bổ sung thang đo nháp, bảng hỏi

Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức

Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức

Xử lý dữ liệu, phân tích EFA, hồi quy

Xác định mẫu và khảo sát diện rộng

Bước 6: Xây dựng đề xuất kiến nghị: tham vấn chuyên gia

Nghiên c ứu sơ bộ

3.2.1 Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

Dựa trên các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, từ đó tác động đến sự hài lòng của người dân Các nhân tố này bao gồm: Sự hữu hình - Cơ sở vật chất, Sự tin cậy - Khả năng thực hiện, Sự cảm thông - Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng - Thái độ phục vụ, và Sự đảm bảo - Năng lực nhân viên.

Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lòng của người dân, tổng cộng có 32 biến quan sát cho 6 thang đo Cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến

STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm

I Sự hữu hình – Cơ sở vật chất

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên

Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)

Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)

Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu

Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),

7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin

II Sự tin cậy – Khả năng thực hiện

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

14 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),

III “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015),

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011)

IV Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ

20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

V Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên

24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nguyễn Thị Nhàn (2006), Lê

25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),

VI Sự hài lòng của người dân

31 Người dân hài lòng với sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất

32 Người dân hài lòng về trình độ, năng lực giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất

Dựa trên mô hình và thang đo đã xác định từ các lý thuyết và nghiên cứu trước đây, nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm Mục tiêu là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, bao gồm cả ý kiến từ người dân và cán bộ thực hiện dịch vụ.

Tại Mỹ, chúng tôi đã phỏng vấn và thảo luận với 12 đối tượng, và hầu hết họ đều đồng ý với các yếu tố đã được xác định trong thang đo dự kiến, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, một số yếu tố bổ sung cũng được đưa ra trong quá trình thảo luận.

1 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch

2 Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân

3 Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch

4 Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn

Bốn yếu tố này được sắp xếp vào 4 thang đo trên theo tính chất phù hợp của nó:

- Yếu tố “Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch” được xếp vào thang đo Sự hữu hình;

- Yếu tố “Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch” được xếp vào thang đo Sự tin cậy;

Yếu tố "Nhân viên cố gắng hiểu yêu cầu và nguyện vọng của người dân" cùng với "Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn" được đánh giá cao trong thang đo Sự cảm thông.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên cấu trúc ban đầu nhưng đã bổ sung thêm 4 biến quan sát, nâng tổng số biến quan sát lên 36 với 6 thang đo.

Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính

STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm

I Sự hữu hình – Cơ sở vật chất

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên

Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)

Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu

7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin

8 Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch Tác giả đề xuất

II Sự tin cậy – Khả năng thực hiện

9 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch Tác giả đề xuất

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

16 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),

III “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên

19 Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân Tác giả đề xuất

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011)

21 Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn Tác giả đề xuất

IV Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ

24 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ

V Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên

28 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nguyễn Thị Nhàn (2006), Lê

29 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),

VI Sự hài lòng của người dân

34 Người dân hài lòng với sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất

36 Người dân hài lòng về trình độ, năng lực giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất

3.2.3 Nghiên c ứu định lượng sơ bộ

Sau khi bổ sung mô hình và thang đo từ nghiên cứu định tính, chúng tôi đã xây dựng bảng hỏi sơ bộ và tiến hành khảo sát đối tượng là người dân thực hiện giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ huyện Cẩm Mỹ Tổng số phiếu phát ra là 56, trong đó có 49 phiếu hợp lệ Dữ liệu được xử lý và kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach Alpha, cho thấy kết quả tích cực về tính phù hợp của thang đo.

Phụ lục 1 sẽ loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 và có độ tin cậy từ 0.6 trở lên theo tiêu chuẩn của Nunnally & Burnstein (1994) Ngoài ra, các biến cũng sẽ được loại bỏ nhằm tăng giá trị Cronbach Alpha của thang đo Kết quả thu được như sau:

Thang đo hữu hình loại đi hai biến quan sát bao gồm hai yếu tố quan trọng: không gian tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ cần rộng rãi, thoáng mát; đồng thời, nơi này cũng phải được dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo môi trường làm việc thoải mái và hiệu quả.

- Thang đo sự hài lòng có Cronbach Alpha 0.701, nếu bỏ đi biến quan sát

Hệ số Cronbach Alpha cho biến quan sát "Người dân hài lòng với quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ" đạt 0.702, cho thấy độ tin cậy của thang đo Mặc dù hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, việc loại bỏ biến này không làm tăng đáng kể hệ số Cronbach Alpha Do đó, quyết định giữ lại biến quan sát này trong mô hình thang đo Sự hài lòng là hợp lý.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định lượng để điều chỉnh thang đo, mô hình chính thức được áp dụng trong nghiên cứu bao gồm 6 thang đo với tổng cộng 34 biến quan sát.

Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức

Sau khi hoàn thành hai bước nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ để điều chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu chính thức được thiết lập với 6 thang đo và 34 biến quan sát Cụ thể, thang đo Sự hữu hình - Cơ sở vật chất bao gồm 6 biến quan sát, thang đo Sự tin cậy – Khả năng thực hiện có 8 biến quan sát, và thang đo Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên cũng có 6 biến quan sát.

Sự đáp ứng và thái độ phục vụ được đo lường qua 5 biến quan sát, trong khi sự đảm bảo và năng lực của nhân viên được đánh giá qua 4 biến quan sát Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng cũng được xác định thông qua 5 biến quan sát.

Thang đo được mã hóa như sau để tiến hành nghiên cứu chính thức:

Bảng 3.3 : Thang đo chính thức

HH Sự hữu hình – Cơ sở vật chất

HH1 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên

HH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)

HH3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)

Tất cả các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu và thủ tục đều được niêm yết và dán đầy đủ, giúp người dùng dễ dàng tra cứu Thiết kế của các thông tin này cũng được tối ưu hóa để thuận tiện cho việc tìm kiếm, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.

HH6 Địa điểm và cách thức trong giữ xe thuận lợi để đến giao dịch

TC Sự tin cậy – Khả năng thực hiện

Quy trình thủ tục giao dịch được thực hiện một cách minh bạch, rõ ràng và thuận lợi, đảm bảo rằng các loại hồ sơ và thủ tục đều tuân thủ đúng pháp luật Hồ sơ sẽ được giao trả lại cho người dân mà không có sai sót, đồng thời cũng không bị thiếu sót hay mất mát, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện giao dịch.

Thời gian trả hồ sơ tại TC5 luôn đúng hẹn, giúp người dân không phải chờ đợi lâu TC6 cho thấy rằng người dân sẽ không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, tiết kiệm thời gian và công sức Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi, theo TC7, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch Cuối cùng, mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ tại TC8 được đánh giá là hợp lý, đảm bảo sự công bằng cho người dân.

CT “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên

CT1 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ CT2 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

Nhân viên CT3 nỗ lực để nắm bắt và đáp ứng các yêu cầu, nguyện vọng của người dân CT4 đảm bảo rằng mọi thắc mắc của người dân đều được giải đáp một cách thỏa đáng Đặc biệt, CT5 cung cấp sự hướng dẫn tận tình cho những trường hợp khó khăn, giúp người dân cảm thấy được hỗ trợ và đồng hành.

CT6 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất

DU Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ

Nhân viên cam kết không phân biệt đối xử và phục vụ công bằng cho tất cả mọi người dân Họ luôn thể hiện thái độ lịch sự trong quá trình tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.

Nhân viên tại DU3 luôn thể hiện thái độ thân thiện và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của người dân Tại DU4, họ cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình giải quyết hồ sơ, đảm bảo người dân hiểu rõ từng bước Đặc biệt, tại DU5, nhân viên cam kết không gây nhũng nhiễu hay phiền hà trong quá trình xử lý hồ sơ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt (ĐB1) và kiến thức vững vàng trong việc giải quyết công việc (ĐB2) Họ cũng cần thành thạo chuyên môn nghiệp vụ (ĐB3) và có khả năng đưa ra những chỉ dẫn chính xác khi người dân cần tư vấn (ĐB4).

HL Sự hài lòng của người dân

Người dân bày tỏ sự hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp dân, cho thấy môi trường làm việc thân thiện và tiện nghi Họ cũng đánh giá cao quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ, khẳng định sự hiệu quả trong công tác phục vụ Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên được người dân ghi nhận tích cực, tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng khi đến giao dịch.

HL4 Người dân hài lòng với sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên HL5

Người dân hài lòng về trình độ, năng lực giải quyết hồ sơ của nhân viên

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm nhằm khảo sát mức độ đánh giá của người dân đối với từng biến quan sát.

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Xác định mẫu nghiên cứu

Việc xác định kích thước mẫu nghiên cứu là một nhiệm vụ phức tạp do sự tồn tại của nhiều quan điểm khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của kích thước mẫu lớn, dựa trên lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman).

Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, nhưng hiện tại vẫn chưa có sự đồng thuận rõ ràng về kích thước nào được coi là lớn Thêm vào đó, kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được áp dụng trong từng nghiên cứu cụ thể.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), khi áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), yêu cầu mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát và tổng số mẫu tối thiểu là 100 Đối với phân tích hồi quy, kích thước mẫu cần đáp ứng điều kiện n ≥ 8p + 50, trong đó n là cỡ mẫu và p là số biến độc lập Nếu nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp phân tích, kích thước mẫu cần lớn hơn Nghiên cứu này sẽ áp dụng cả hai hình thức phân tích, bao gồm EFA và phân tích mô hình hồi quy bội, do đó sẽ xem xét hai trường hợp khác nhau.

(1) EFA: Thang đo nghiên cứu có tất cả 34 biến quan sát, vì vậy, cỡ mẫu sẽ là:

(2) Hồi quy: Mô hình gồm 05 biến độc lập, áp dụng công thức n ≥ 8p + 50, cỡ mẫu sẽ lớn hơn hoặc bằng 90 (mẫu)

Theo tính toán, cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 170, và trong thực tế, nghiên cứu này đã sử dụng 287 mẫu, đảm bảo đủ yêu cầu cho phân tích định lượng.

V ề phương pháp chọn mẫu , các mẫu khảo sát được chọn một cách ngẫu nhiên

Phiếu khảo sát sẽ được phát trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Cẩm Mỹ.

Thu th ập và xử lý dữ liệu

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại bộ phận một cửa UBND huyện Cẩm Mỹ nhằm thu thập ý kiến của công dân Người dân có thể trả lời mà không cần để lại danh tính, điều này giúp đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao cho các câu trả lời.

Dữ liệu được thu thập từ ngày 25/7/2016 đến 11/9/2016, với tổng số 328 phiếu phát ra Sau khi rà soát, chỉ có 287 phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích Các phiếu không hợp lệ bao gồm những phiếu thiếu thông tin cần thiết, hoặc những phiếu mà tác giả đánh giá là không trung thực và không phản ánh ý kiến cá nhân.

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nunnally và Burnstein (1994) và Nguyễn Đình Thọ (2011) như sau:

Hệ số Cronbach’s alpha có ý nghĩa như sau: nếu α nằm trong khoảng 0.6 đến 0.95 thì được coi là chấp nhận được, trong đó α từ 0.7 đến 0.9 được đánh giá là tốt Tuy nhiên, nếu α vượt quá 0.95, điều này cho thấy có sự trùng lặp trong các mục hỏi, do đó không được chấp nhận.

(2) Hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0.3 Đây là hệ số tương quan của

Hệ số tương quan của một biến với các biến khác trong cùng một thang đo cho thấy mức độ liên quan của nó; hệ số càng cao, sự tương quan càng mạnh Những biến có hệ số tương quan tổng dưới 0.3 được xem là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố giúp giảm số lượng biến ban đầu thành tập hợp các biến cần thiết cho nghiên cứu và xác định mối quan hệ giữa các biến Trong đó, phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis) kết hợp với phép xoay Varimax thường được áp dụng Để thực hiện phân tích nhân tố, cần đảm bảo đáp ứng 5 điều kiện cơ bản.

(1) Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của Kiểm định Bartlet ≤ 0.05 (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

(2) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 để tạo giá trị hội tụ (Theo Hair và Anderson, 1998)

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Theo Hair và Anderson, 1998)

Hệ số eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy rằng số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số đại diện cho phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích (Hair và Anderson, 1998).

Chênh lệch hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần đạt tối thiểu 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố, theo nghiên cứu của Jabnoun và Al-Tamimi (2003).

Sau khi kiểm tra điều kiện (1) của phân tích nhân tố, bước tiếp theo là xác định số lượng nhân tố dựa trên điều kiện (3) là phương sai trích đạt ≥ 50% và (4) là eigenvalue lớn hơn 1.

Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện (2) và giá trị phân biệt theo điều kiện

Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng cho thấy các thang đo đã được điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo, đáp ứng cả giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Trung bình của các nhân tố chỉ được hình thành sau khi thực hiện kiểm tra Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá Nhân số được tính bằng trung bình cộng (Mean) của các biến số (hoặc items) thuộc từng nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

3.5.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

Nếu các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính qua hệ số tương quan Pearson, chúng ta có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội Trong mô hình này, một biến được gọi là biến phụ thuộc, trong khi các biến còn lại được xem là các biến độc lập.

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy

- Tiếp theo là đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R² và hệ số R² điều chỉnh

Để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy cuối cùng, cần thực hiện một loạt kiểm tra để phát hiện sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính Các giả định này bao gồm: mối quan hệ tuyến tính được kiểm tra qua biểu đồ phân tán (Scatterplot), phương sai của phần dư không đổi được kiểm định bằng hệ số tương quan hạng Spearman, phân phối chuẩn của phần dư được phân tích qua Histogram, tính độc lập của phần dư được đánh giá bằng thống kê Durbin-Watson, và hiện tượng đa cộng tuyến được xác định thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Phương trình hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng hệ số hồi quy riêng phần của từng nhân tố càng lớn thì ảnh hưởng của nhân tố đó đến sự hài lòng của người dân càng cao Nếu các hệ số có cùng dấu, mức độ ảnh hưởng sẽ theo chiều thuận, ngược lại nếu khác dấu thì ảnh hưởng sẽ theo chiều ngược lại.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 287 mẫu từ người dân giao dịch tại UBND huyện Cẩm Mỹ, tập trung vào các đặc điểm như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, loại hình dịch vụ tham gia và số lần giao dịch Kết quả phân tích cho thấy những thông tin chi tiết về đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

Trong các giao dịch hành chính công, tỷ lệ nữ giới thường chiếm ưu thế hơn nam giới, đặc biệt rõ rệt ở các vùng nông thôn Ở những khu vực này, nam giới thường bận rộn với sản xuất nông nghiệp, trong khi phụ nữ thường là người đảm nhận các công việc giao dịch tại Ủy ban nhân dân.

Bảng 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu

Giới tính Số lượng Tỷ lệ

Nguồn: Truy xuất kết quả SPSS

V ề độ tuổi , độ tuổi của mẫu nghiên cứu trên 25 tuổi có số lượng chiếm trên

80% Điều này có nghĩa là độ tuổi của các đối tượng trong mẫu nghiên cứu đủ lớn để đảm bảo hiểu rõ và trả lời chính xác bảng hỏi

Bảng 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Tuổi Số lượng Tỷ lệ

Trong khảo sát, nông dân chiếm hơn 40% tổng số mẫu, cho thấy sự đại diện cao cho tổng thể Bên cạnh đó, các nhóm nghề nghiệp khác cũng được phân bổ một tỷ lệ đáng kể.

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu

Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ

Với tỷ lệ nông dân chiếm 40%, gần 40% trong mẫu khảo sát có trình độ học vấn đến trung học cơ sở Dù vậy, 60% còn lại có trình độ từ lớp 10 trở lên, đảm bảo rằng mẫu khảo sát có khả năng thấu hiểu tốt nội dung bảng khảo sát.

Bảng 4.4: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu

Trình đồ học vấn Số lượng Tỷ lệ

Trung cấp, cao đẳng 51 17.77% Đại học 39 13.59%

Dịch vụ tham gia chủ yếu tập trung vào việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, trong khi các lĩnh vực khác cũng được phân bổ một lượng hợp lý Điều này giúp đảm bảo rằng mẫu nghiên cứu bao quát đầy đủ các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ.

Bảng 4.5: Loại hình dịch vụ tham gia của mẫu nghiên cứu

Loại hình dịch vụ tham gia Số lượng Tỷ lệ

Cấp giấy chứng nhận sử dụng đất 77 26.83%

Cấp giấy phép xây dựng 54 18.82%

Cấp giấy đăng ký kinh doanh 57 19.86%

Lao động, thương binh, xã hội 9 3.14%

Trong nghiên cứu, hơn 90% đối tượng khảo sát đã thực hiện từ 3 đến 4 lần giao dịch trở lên, cho thấy họ có khả năng nhận thức và đánh giá chính xác các vấn đề được đề cập trong bảng hỏi.

Bảng 4.6: Số lần đến giao dịch của mẫu nghiên cứu

Số lần đã đến giao dịch Số lượng Tỷ lệ

Phân tích độ tin cậy của thang đo

Để đảm bảo độ tin cậy của các mục hỏi trong phiếu điều tra, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach Alpha, một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng biến và tính tương quan của từng biến với điểm của tổng các biến còn lại của phép đo Theo yêu cầu, hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị trên 0.6 và hệ số tương quan biến tổng trên 0.3 mới chấp nhận sử dụng các biến cho phân tích tiếp theo.

Nghiên cứu sơ bộ trên 49 mẫu đã tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s alpha, nhằm loại bỏ các biến quan sát không cần thiết Để khẳng định độ tin cậy của thang đo, phân tích Cronbach’s alpha đã được thực hiện lại trên 287 mẫu từ khảo sát diện rộng.

4.2.1.1 Thang đo sự hữu hình – cơ sở vật chất

Thang đo phương tiện hữu hình trong cơ sở vật chất bao gồm 6 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.697 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến đo lường đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình – cơ sở vật chất biến Mã

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến Cronbach’s alpha = 0.697

4.2.1.2 Thang đo sự tin cậy – khả năng thực hiện

Thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện gồm 8 biến quan sát (TC1, TC2,

Hệ số Cronbach’s alpha của các biến TC3, TC4, TC5, TC6, TC7, TC8 đạt 0.748, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến TC8 (Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp) với hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.196, không đạt tiêu chuẩn cho phép.

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 1 biến Mã

Sau khi loại bỏ biến TC8 khỏi thang đo, kết quả kiểm tra Cronbach’s alpha lần 2 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.781, với tất cả hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến còn lại đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.

Bảng 4.9 : Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 2 biến Mã

4.2.1.3 Thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên

Thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên gồm 6 biến quan sát

Hệ số Cronbach’s alpha của các biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT5, CT6 đạt 0.798, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.

Bảng 4.10 : Kết quả Cronbach’s alpha thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên lần 1 biến Mã

Mặc dù biến CT5 (Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn) có hệ số tương quan với biến tổng là 0.391, nhưng việc loại bỏ biến này sẽ làm tăng hệ số Cronbach’s alpha của thang đo lên 0.803.

Do đó, quyết định loại bỏ biến CT5 ra khỏi thang đo và tiến hành chạy Cronbach’s alpha lần 2, kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên lần 2 biến Mã

4.2.1.4 Thang đo sự đáp ứng – thái độ phục vụ

Thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ bao gồm 5 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.784 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến đo lường trong nhân tố này đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.

Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ biến Mã

4.2.1.5 Thang đo sự đảm bảo – năng lực nhân viên

Thang đo sự đảm bảo và năng lực nhân viên bao gồm bốn biến quan sát (DB1, DB2, DB3, DB4) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.751 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến đo lường của nhân tố này đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.

Bảng 4.13: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – năng lực nhân viên biến Mã

4.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha t hang đo sự hài lòng của người dân

Thang đo sự hài lòng của người dân bao gồm 5 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4, HL5) với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.762 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến đo lường đều lớn hơn 0.3, cho thấy tính hợp lệ của thang đo này.

Bảng 4.14 : Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng biến Mã

Phân tích nhân t ố khám phá EFA

4.3.1 Phân tích nhân t ố - thang đo độc lập

Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo độc lập bằng hệ số Cronbach Alpha, chỉ còn lại 29 biến quan sát từ 05 thang đo độc lập ban đầu.

Trong số 27 biến có ý nghĩa, hai biến TC8 (Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp) và CT5 (Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn) đã không phù hợp và bị loại bỏ khỏi thang đo.

Bảng 4.15 : Các thang đo biến độc lập tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha

STT Nhân tố Các biến quan sát

01 Sự hữu hình – Cơ sở vật chất HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6

02 Sự tin cậy – Khả năng thực hiện TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7

03 Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên

CT1, CT2, CT3, CT4, TC6

04 Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ DU1, DU2, DU3 ,DU4, DU5

Phân tích Cronbach Alpha đã được thực hiện để đánh giá sự đảm bảo và năng lực của nhân viên DB1, DB2, DB3, DB4 Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn và phát hiện cấu trúc tiềm ẩn, tạo ra những nhân tố mới có ý nghĩa hơn so với cấu trúc ban đầu Kết quả của phân tích nhân tố lần 1 sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các biến và thực tế nghiên cứu.

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ nhất

CT4 859 CT6 840 CT2 713 CT3 709 CT1 597

KMO và Bartlett's với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.712 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu (Phụ lục 3 – bảng PL3.1)

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích đã trích được 7 nhân tố từ

27 biến quan sát với phương sai trích 61.32% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Phụ lục 3 – bảng PL3.1)

Dựa trên phân tích ma trận xoay lần 1, biến DU5 và HH3 có hệ số tải nhỏ hơn 0.5, không đạt yêu cầu Biến TC7 được khám phá ở hai nhóm nhưng chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3, do đó không thể giữ lại trong bất kỳ nhóm nào Vì vậy, ba biến này sẽ bị loại khỏi mô hình để tiếp tục phân tích nhân tố lần 2 với 24 biến quan sát Kết quả phân tích nhân tố lần 2 sẽ được trình bày tiếp theo.

Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ hai

CT4 864 CT6 845 CT3 719 CT2 702 CT1 601

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị sig = 0.000 và chỉ số KMO đạt 0.692, lớn hơn 0.5, cho thấy dữ liệu đáp ứng yêu cầu kiểm định (Phụ lục 3 – bảng PL3.2).

24 biến quan sát với phương sai trích 63.97% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Phụ lục 3 – bảng PL3.2)

Kết quả phân tích từ bảng ma trận xoay lần 2 cho thấy 24 biến có hệ số tải lớn hơn 0.5, được phân nhóm thành 7 nhân tố, khác với mô hình ban đầu chỉ có 5 nhân tố Cấu trúc của các nhân tố sau khi thực hiện phân tích EFA đã được xác định rõ ràng.

Nhân tố “Sự hữu hình – Cơ sở vật chất” đã có sự điều chỉnh so với cấu trúc ban đầu Đầu tiên, nhóm biến HH1, HH2, HH6 đã được nhóm lại vào nhóm 5 trong ma trận xoay, với đặc điểm liên quan đến cơ sở vật chất hỗ trợ tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ, vì vậy được đổi tên thành “Cơ sở vật chất” Thứ hai, nhóm biến HH4, HH5 đã hội tụ vào nhóm 7 trong ma trận xoay, với đặc điểm liên quan đến thông tin được đặt tại nơi tiếp nhận hồ sơ, do đó được đổi tên thành “Phương tiện thông tin”.

Nhân tố “Sự tin cậy – Khả năng thực hiện” đã có sự thay đổi so với cấu trúc ban đầu Nhóm biến TC2, TC3, TC4, TC5 giờ đây hội tụ vào nhóm 3 trong ma trận xoay, với đặc điểm liên quan đến thủ tục hồ sơ khi giao dịch, vì vậy được đổi tên thành “Thủ tục hồ sơ” Đồng thời, nhóm biến TC1, TC6 hội tụ vào nhóm 6 trong ma trận xoay, đặc trưng bởi quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ, do đó được đổi tên thành “Quy trình”.

Nhân tố “Sự đồng cảm của nhân viên” vẫn giữ nguyên cấu trúc với các biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4, CT6, và được nhóm lại trong ma trận xoay.

Nhân tố "Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ" được duy trì cấu trúc ban đầu, bao gồm các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, và được nhóm lại trong nhóm 2 của ma trận.

Nhân tố “Năng lực nhân viên” được xác định từ các biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4, vẫn giữ nguyên cấu trúc ban đầu và hội tụ vào nhóm 4 trong ma trận xoay.

Bảng 4.18 : Các nhân tố độc lập mới sau khi phân tích EFA

STT Mã biến Tên nhân tố được đặt lại Các biến quan sát

01 CSVC Cơ sở vật chất HH1, HH2, HH6

02 PTTT Phương tiện thông tin HH4, HH5

03 TTHS Thủ tục hồ sơ TC2, TC3, TC4, TC5

04 QT Quy trình TC1, TC6

05 DCNV Sự đồng cảm của nhân viên CT1, CT2, CT3, CT4, TC6

06 TDPV Thái độ phục vụ của nhân viên DU1, DU2, DU3 ,DU4

07 NLNV Năng lực nhân viên DB1, DB2, DB3, DB4

4.3.2 Phân tích nhân t ố - thang đo phụ thuộc

Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng bằng hệ số Cronbach Alpha, kết quả cho thấy cả 5 biến quan sát bao gồm HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 đều có ý nghĩa và đạt yêu cầu về độ tin cậy Tiến hành phân tích nhân tố với thang đo này giúp xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến Sự hài lòng.

Bảng 4.19 : Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị sig = 0.000 và chỉ số KMO đạt 0.730, vượt mức yêu cầu 0.5, điều này khẳng định tính phù hợp của dữ liệu trong phân tích (Phụ lục 3 – bảng PL3.3).

05 biến quan sát và với phương sai trích là 51.53% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Phụ lục 3 – bảng PL3.3)

Phân tích nhân tố đối với thang đo Sự hài lòng cho thấy các biến quan sát đều tập trung vào một nhóm với hệ số tải lớn hơn 0.5 Nhân tố này được giữ nguyên tên gọi là “Sự hài lòng” và ký hiệu là HL.

Phân tích mô hình h ồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Mô hình hi ệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

Như vậy, sau phân tích nhân tố EFA kết quả cho ra 7 nhân tố độc lập mới với

Trong nghiên cứu, chúng tôi đã rút trích 24 biến quan sát, tăng 2 nhân tố và giảm 5 biến so với ban đầu Bên cạnh đó, 1 nhân tố phụ thuộc vẫn được giữ nguyên với 5 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu ban đầu đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với các phân tích tiếp theo Các nhân tố mới được đặt tên lại để phản ánh đúng đặc điểm của nhóm biến hội tụ (Bảng 4.18) Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố đã được cập nhật như sau:

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình hiệu chỉnh:

- Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H2: Phương tiện thông tin ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng ủa người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H3: Thủ tục hồ sơ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H4: Quy trình giao dịch ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

- Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

Giả thuyết H6 cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận các dịch vụ công Sự hài lòng này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của người dân vào chính quyền địa phương.

- Giả thuyết H7: Năng lực của nhân viên ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

4.4 2 Xác định các biến phụ thuộc và biến độc lập

Với mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA, các biến độc lập được đưa vào mô hình bao gồm:

• CSVC: Cơ sở vật chất (tính bằng giá trị trung bình của biến HH1, HH2, HH6)

• PTTT: phương tiện thông tin (tính bằng giá trị trung bình của biến HH4, HH5)

• TTHS: thủ tục hồ sơ (tính bằng trung bình của các biến TC2, TC3, TC4, TC5)

• QT: quy trình giao dịch (tính bằng giá trị trung bình của các biến TC1, TC6)

• DCNV: sự đồng cảm của nhân viên (tính bằng giá trị trung bình của các biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT6)

• TDPV: thái độ phục vụ của nhân viên (tính bằng giá trị trung bình của các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5)

• NLNV: năng lực nhân viên (được tính bằng giá trị trung bình của các biến DB1, DB2, DB3, DB4, DB5)

Kết quả phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc cũng xác định được biến phụ thuộc của mô hình hồi quy là:

• HL: Sự hài lòng (được tính bằng giá trị trung bình của các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5)

Mô hình hồi quy được xác lập như sau:

HL = β 0 + β 1 *CSVC+ β 2 *PTTT + β 3 *TTHS+ β 4 *QT + β 5 *DCNV + β 6 *TDPV + β 7 *NLNV

Theo các giả thuyết nghiên cứu đã xác định, kỳ vọng về dấu của các hệ số β của các biến độc lập trong mô hình là dấu dương

Dữ liệu dùng trong phân tích hồi quy tương quan được chuẩn hóa từ phần mềm SPSS sau khi phân tích nhân tố khám phá Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến, bước đầu tiên là phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm kiểm tra sự hiện diện của mối liên hệ tuyến tính Mặc dù kết quả phân tích không xác định được mối quan hệ nhân quả, nhưng nó là cơ sở quan trọng cho phân tích hồi quy Sự tương quan cao giữa các biến phụ thuộc và độc lập cho thấy có thể tồn tại mối liên hệ tiềm ẩn Ngoài ra, phân tích tương quan cũng giúp phát hiện sự vi phạm giả định trong phân tích hồi quy tuyến tính, chẳng hạn như hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan cao với nhau.

Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson cho thấy các kết quả sau:

Các biến như CSVC, TTHS, QT, DCNV, TDPV, và NLNV có mối tương quan đáng kể với biến phụ thuộc HL, với các giá trị sig nhỏ hơn 0.05, cho thấy sự liên hệ này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

- Biến PTTT không có sự tương quan với biến phụ thuộc HL do có giá trị sig bằng 0.065 >0.05, nghĩa là không có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%

Các biến độc lập có hệ số tương quan Pearson dưới 0.3, điều này cho thấy không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến giữa chúng.

Bảng 4.20 : Ma trận tương quan lần 1

Biến HL CSVC PTTT TTHS QT DCNV TDPV NLNV

Sig (2 chiều) 000 065 000 000 000 000 000 CSVC Tương quan

Sau khi loại bỏ các biến PTTT không có ý nghĩa, phân tích tương quan lần 2 cho thấy các biến CSVC, TTHS, QT, DCNV, TDPV và NLNV vẫn có sự tương quan đáng kể với biến phụ thuộc HL, với các giá trị sig đều nhỏ hơn mức ý nghĩa.

Khi hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập nhỏ hơn 0.3 và đạt giá trị dưới 0.05, điều này cho thấy khả năng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy là cao.

Bảng 4.21: Ma trận tương quan lần 2

Biến HL CSVC TTHS QT DCNV TDPV NLNV

4.4.4 Phân tích h ồi quy và kiểm định giả thuyết hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter, cho phép phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến cùng một lúc và cung cấp các thông số thống kê liên quan Hệ số hồi quy riêng phần lớn hơn cho thấy mức độ ảnh hưởng cao hơn của biến đó đến sự hài lòng của người dân; nếu các hệ số cùng dấu, ảnh hưởng là thuận chiều, ngược lại sẽ là ảnh hưởng ngược chiều.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến TTHS, QT, DCNV, TDPV, NLNV đều có hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Sig < 0.05) Ngược lại, biến CSVC không đạt được ý nghĩa thống kê với mức 5% (Sig = 0.096 > 0.05).

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy lần 1

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Sau khi loại bỏ các biến CSVC không có ý nghĩa giải thích, phân tích kết quả hồi quy lần 2 cho thấy tất cả các biến đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (sig < 0.05).

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy lần 2

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Sau khi thực hiện phân tích hồi quy lần 2, hệ số hồi quy của tất cả các biến đều thỏa mãn yêu cầu với hệ số sig < 0.05 Tiếp theo, cần tiến hành kiểm định các giả định hồi quy Chỉ khi các kiểm định giả định này đạt yêu cầu, chúng ta mới có thể tiếp tục với các kiểm định khác để xác định ý nghĩa tác động thực sự của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Giả định về liên hệ tuyến tính được kiểm tra thông qua biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng tại điểm 0, không tạo thành hình dạng cụ thể nào, xác nhận rằng giả định này đã được đáp ứng.

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán của phần dư

Giả định phương sai của sai số không đổi được kiểm định bằng cách tính hệ số tương quan hạng Spearman giữa giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến độc lập Kết quả cho thấy giá trị sig của các biến TTHS, QT, DCNV, TDPV, NLNV đều lớn hơn 0.05, điều này cho phép chúng ta không bác bỏ giả thiết Ho Do đó, giả định về phương sai của sai số không đổi được xác nhận là không bị vi phạm.

Th ứ ba, giả định không có tương quan giữa các phần dư Đại lượng Durbin-

Hệ số Durbin-Watson (d) được sử dụng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất, với giá trị dao động từ 0 đến 4 Theo quy tắc kiểm định, nếu 1 < d < 3, mô hình không có tương quan; nếu 0 < d < 1, mô hình có tương quan dương; và nếu 3 < d < 4, mô hình có tương quan âm (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kết quả từ hồi quy lần 2 (Bảng 4.25) cho thấy giá trị d nằm trong khoảng 1 < d.

Th ảo luận các kết quả nghiên cứu

Giả thuyết H1 cho rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, trong khi giả thuyết H2 cho rằng phương tiện thông tin cũng có tác động tương tự Tuy nhiên, cả hai giả thuyết này không được xác nhận do sự tác động của hai nhân tố khác.

Cơ sở vật chất (CSVC) và phương tiện thông tin (PTTT) không đóng vai trò giải thích trong mô hình Nguyên nhân dẫn đến kết quả này có thể được lý giải như sau:

Theo chương trình cải cách hành chính của nhà nước, hầu hết các huyện tại tỉnh Đồng Nai đã thiết lập bộ phận một cửa nhằm tiếp nhận và xử lý hồ sơ của công dân, trong đó có huyện.

Huyện Cẩm Mỹ đã đầu tư vào cơ sở vật chất tại bộ phận hành chính công, khiến người dân ít phàn nàn về điều này Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây cho thấy cơ sở vật chất chỉ ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công Điều này cho thấy rằng yếu tố quan trọng hơn đối với người dân là việc giải quyết hồ sơ kịp thời và chính xác, chứ không phải chỉ là cơ sở vật chất.

Về phương tiện thông tin, phân tích nhân tố cho thấy các biến quan sát bao gồm: (1) Thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết và dán đầy đủ, tạo thuận lợi cho việc tra cứu; (2) Thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được thiết kế dễ dàng cho việc tìm kiếm thông tin Tuy nhiên, khảo sát thực tế tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ huyện cho thấy cần cải thiện hơn nữa.

Tại Cẩm Mỹ, người dân thường không chú ý đến các bảng thông tin mặc dù chúng được thiết kế đầy đủ và thuận tiện Thay vào đó, họ chủ yếu tìm kiếm thông tin từ cán bộ tiếp nhận hồ sơ, cho thấy rằng thái độ và cách thức giao dịch của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng hơn trong việc tạo sự hài lòng Các yếu tố như thủ tục hồ sơ, quy trình giao dịch, sự đồng cảm, thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên đều có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện, như đã được phân tích trong mô hình hồi quy.

Cẩm Mỹ Điều này cũng hàm ý rằng các giả thuyết H3, H4, H5, H6, H7 đặt ra ban đầu đều được thỏa mãn Cụ thể như sau:

Thủ tục hồ sơ (TTHS) là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, với hệ số hồi quy beta đạt 0.347 Mối quan hệ tích cực giữa TTHS và sự hài lòng cho thấy khi thủ tục hành chính được cải thiện, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn Cụ thể, việc yêu cầu giấy tờ hợp pháp, thời gian nhận kết quả đúng hẹn và không có sai sót trong hồ sơ sẽ làm tăng mức độ hài lòng Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây, khẳng định rằng thủ tục hồ sơ luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dân Do đó, UBND Cẩm Mỹ cần tiếp tục cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính để nâng cao sự hài lòng của người dân, đây là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay.

Nhân tố "Quy trình giao dịch" (QT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân với hệ số beta đạt 0.286 Mối quan hệ giữa "Quy trình giao dịch" và "Sự hài lòng" là tương đồng, cho thấy khi quy trình thủ tục được thực hiện một cách minh bạch, rõ ràng và thuận lợi, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn Điều này đặc biệt đúng khi người dân không phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ, điều mà các nghiên cứu trước đây thường không phân tách rõ ràng giữa thủ tục hồ sơ và quy trình giao dịch.

Kết quả nghiên cứu cho thấy "Quy trình giao dịch" và "Thủ tục hồ sơ" là hai nhân tố riêng biệt ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân, trong đó "Thủ tục hồ sơ" có tác động lớn nhất Điều này nhấn mạnh rằng, bên cạnh việc cải cách và đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ cần chú trọng đến việc thực thi và giải quyết các thủ tục theo quy trình đã ban hành để nâng cao sự hài lòng của người dân.

Thái độ phục vụ (TDPV) là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, với hệ số beta 0.215 Mối quan hệ dương giữa TDPV và sự hài lòng cho thấy rằng khi cán bộ, công chức phục vụ công bằng, thân thiện và hướng dẫn tận tình, mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng lên Kết quả này tương đồng với nhiều nghiên cứu trước đây, cho thấy thái độ của nhân viên có tác động quan trọng đến sự hài lòng của người dân, chỉ sau yếu tố thủ tục hồ sơ và quy trình Do đó, UBND huyện Cẩm Mỹ cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ, công chức để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Nhân tố "Sự đồng cảm của nhân viên" (DCNV) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân với hệ số beta là 0.135, cho thấy mối quan hệ giữa hai yếu tố này là cùng chiều Khi cán bộ, công chức huyện Cẩm Mỹ thể hiện sự đồng cảm cao hơn trong quá trình giải quyết hồ sơ, người dân sẽ cảm thấy dễ dàng giao tiếp và nhận được sự hỗ trợ linh hoạt Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về yêu cầu và nguyện vọng của người dân, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ khi có thể giao tiếp và bày tỏ ý kiến với lãnh đạo.

Nghiên cứu cho thấy rằng nhân tố “Năng lực nhân viên” có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số beta 0.134, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa năng lực cán bộ và sự hài lòng Khi cán bộ, công chức huyện Cẩm Mỹ có kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và khả năng giải quyết công việc tốt hơn, mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng lên Mặc dù “Sự đồng cảm của nhân viên” và “Năng lực nhân viên” đều có tác động hạn chế, nhưng kết quả này cung cấp cơ sở quan trọng để huyện triển khai các giải pháp nâng cao kỹ năng của cán bộ, công chức, từ đó cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai
Tác giả	Lê Văn Tưởng
Người hướng dẫn	PGS.TS Trần Tiến Khai
Trường học	Trường Đại Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Tp.Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	101
Dung lượng	2,12 MB