CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1. Xác định mơ hình nghiên cứu và thang đo dự kiến
Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ở
chương 2, mơ hình nghiên cứu được đề xuất với 5 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cẩm Mỹ, từ đó tác động đến sự hài lịng
của người dân là: Sự hữu hình - Cơ sở vật chất, Sự tin cậy – Khả năng thực hiện, Sự
cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ, Sự đảm
bảo – Năng lực nhân viên.
Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lịng của người dân, tổng cộng có 32 biến
quan sát cho 6 thang đo. Cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Thang đo dự kiến
STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm
I. Sự hữu hình – Cơ sở vật chất
1
Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên
Lê Ngọc Sương (2011), Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006)
2 Khơng gian nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ
rộng rãi, thoáng mát
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)
3 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được
dọn vệ sinh sạch sẽ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
4
Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan
Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
5
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan
Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
6
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
II. Sự tin cậy – Khả năng thực hiện
8 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp
luật
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
9 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân khơng
bị sai sót
Lê Ngọc Sương (2011)
10 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
11 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy
hẹn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
12 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
13 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để
giao dịch
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010)
14 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),
Nguyễn Thị Nhàn (2006),
III. “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên
15 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015), 16 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015),
17 Những thắc mắc của người dân được nhân
viên trả lời thỏa đáng
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011) 18 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý
kiến với lãnh đạo cao nhất
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
IV. Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ
19 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ
công bằng đối với mọi người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
21 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
22 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình
giải quyết hồ sơ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
23 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà
khi giải quyết hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015) Lê Ngọc Sương (2011)
V. Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên
24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nguyễn Thị Nhàn (2006), Lê
Tấn Thanh (2014),
25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc
Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)
26 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
27 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng
đắn khi người dân cần tư vấn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
VI. Sự hài lòng của người dân
28 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ
phận tiếp dân
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
29 Người dân hài lịng với quy trình, thời gian
giải quyết hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
30 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của
nhân viên
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
31 Người dân hài lịng với sự cảm thơng, chia
sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất
32 Người dân hài lịng về trình độ, năng lực
giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất