Xác định mơ hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện cẩm mỹ tỉnh đồng nai (Trang 34 - 36)

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1. Xác định mơ hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ở

chương 2, mơ hình nghiên cứu được đề xuất với 5 nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cẩm Mỹ, từ đó tác động đến sự hài lịng

của người dân là: Sự hữu hình - Cơ sở vật chất, Sự tin cậy – Khả năng thực hiện, Sự

cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ, Sự đảm

bảo – Năng lực nhân viên.

Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lịng của người dân, tổng cộng có 32 biến

quan sát cho 6 thang đo. Cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến

STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm

I. Sự hữu hình – Cơ sở vật chất

1

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên

Lê Ngọc Sương (2011), Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006)

2 Khơng gian nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ

rộng rãi, thoáng mát

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)

3 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được

dọn vệ sinh sạch sẽ

Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)

4

Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)

Nguyễn Quốc Nghi và Quan

Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

5

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)

Nguyễn Quốc Nghi và Quan

Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

6

Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu

Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),

7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin

Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),

II. Sự tin cậy – Khả năng thực hiện

8 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp

luật

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

9 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân khơng

bị sai sót

Lê Ngọc Sương (2011)

10 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

11 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy

hẹn

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)

12 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

13 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để

giao dịch

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010)

14 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),

Nguyễn Thị Nhàn (2006),

III. “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên

15 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015), 16 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh

hoạt, kịp thời

Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015),

17 Những thắc mắc của người dân được nhân

viên trả lời thỏa đáng

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011) 18 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý

kiến với lãnh đạo cao nhất

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)

IV. Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ

19 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ

công bằng đối với mọi người dân

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

21 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)

22 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình

giải quyết hồ sơ

Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)

23 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà

khi giải quyết hồ sơ

Nguyễn Thanh Trúc (2015) Lê Ngọc Sương (2011)

V. Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên

24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nguyễn Thị Nhàn (2006), Lê

Tấn Thanh (2014),

25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải

quyết công việc

Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)

26 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ

Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),

27 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng

đắn khi người dân cần tư vấn

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)

VI. Sự hài lòng của người dân

28 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ

phận tiếp dân

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

29 Người dân hài lịng với quy trình, thời gian

giải quyết hồ sơ

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

30 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của

nhân viên

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

31 Người dân hài lịng với sự cảm thơng, chia

sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất

32 Người dân hài lịng về trình độ, năng lực

giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện cẩm mỹ tỉnh đồng nai (Trang 34 - 36)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(101 trang)