CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách: khảo lược các lý thuyết, nghiên
cứu định tính qua kỹ thuật phỏng vấn, nghiên cứu định lượng sơ bộ. Bước nghiên
cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo
lường tác động lên sự hài lịng của người dân ngồi những yếu tố trong mơ hình đề xuất ban đầu đã đưa ra.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng chính thức thơng qua bảng câu hỏi chính thức. Mục đích là dùng để kiểm định lại mơ hình đo lường cũng như mơ hình lý thuyết và giả thuyết trong mơ hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Các bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được thực hiện cụ thể qua 6 bước như sau:
Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cơng để lựa chọn mơ hình nghiên cứu và thang đo ban đầu.
Bước 2: Nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụng
dịch vụ hành chính cơng và các cán bộ thực hiện các dịch vụ hành chính cơng tại
huyện Cẩm Mỹ. Qua đó xem xét họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng và
với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây theo thang đo ban đầu không.
Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ dựa trên kết quả tổng hợp
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ cơng sau bước
khảo sát định tính.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ. Khảo sát sơ bộ trên 56 mẫu, tiến hành xử
lý dữ liệu và kiểm kiểm định thang đo thơng qua phân tích hệ số Cronbach's alpha
và tương quan biến tổng. Tiến hành loại bỏ những biến quan sát không phù hợp trong mơ hình.
Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức
bao gồm 2 nội dung chính:
- Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức. Tiến hành chọn mẫu, đối tượng
khảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một
cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ. Tiến hành khảo sát chính thức với mẫu đã chọn.
- Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
huyện Cẩm Mỹ. Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề
ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến
tổng. Tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân
tố, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phù
hợp của mơ hình. Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực
hiện bằng phần mềm SPSS.
Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kết
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Các bước nghiên cứu sơ bộ Các bước nghiên cứu chính thức
Khảo sát thử, kiểm định độ tin
cậy thang đo
Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cẩm Mỹ
Bước 1:Lược khảo cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu trước
Xác định mơ hình và giả thuyết nghiên
cứu
Xác định thang đo dự kiến
Bước 2: Nghiên cứu định tính: phỏng vấn,
thảo luận nhóm Hiệu chỉnh, bổ sung
thang đo dự kiến
Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng
hỏi nháp
Hiệu hỉnh, bổ sung thang đo nháp, bảng hỏi
Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức Xây dựng thang đo
và bảng hỏi chính thức
Xử lý dữ liệu, phân tích EFA, hồi quy Xác định mẫu và khảo sát diện rộng
Bước 6: Xây dựng đề xuất kiến nghị: tham