CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.2. Nghiên cứu định tính
Với mơ hình và thang đo dự kiến đã xác định dựa trên các cơ sở lý thuyết và
phỏng vấn tay đơi và thảo luận nhóm với những người dân sử dịch vụ hành chính
cơng và các cán bộ thực hiện các dịch vụ này tại UBND huyện Cẩm Mỹ về các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch tại UBND huyện Cẩm
Mỹ. Tổng số người được phỏng vấn và thảo luận nhóm là 12 đối tượng. Đa số đều
trả lời trùng khớp với các quan sát trong thang đo dự kiến trên sẽ tác động đến sự
hài lịng của người dân khi đến giao dịch. Có bổ sung thêm các yếu tố sau:
1. Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch
2. Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân
3. Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch
4. Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn
Bốn yếu tố này được sắp xếp vào 4 thang đo trên theo tính chất phù hợp của nó:
- Yếu tố “Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch” được
xếp vào thang đo Sự hữu hình;
- Yếu tố “Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao
dịch” được xếp vào thang đo Sự tin cậy;
- Yếu tố “Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của
người dân” và “Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn” được xếp vào thang đo Sự cảm thơng.
Như vậy, sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên như ban đầu, tuy nhiên đã bổ sung vào các thang đo 4 biến quan sát, nâng tổng số biến quan sát cho 6 thang đo là 36 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính
STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm
I. Sự hữu hình – Cơ sở vật chất
1
Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên
Lê Ngọc Sương (2011), Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006).
2 Không gian nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
rộng rãi, thoáng mát
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)
3 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
4
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
5
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
6
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được
thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
8 Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận
lợi để đến giao dịch Tác giả đề xuất
II. Sự tin cậy – Khả năng thực hiện
9 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và
thuận lợi cho quá trình giao dịch Tác giả đề xuất
10 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp luật
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
11 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân
khơng bị sai sót
Lê Ngọc Sương (2011)
12 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất
mát
Nguyễn Thanh Trúc (2015),
Lê Ngọc Sương (2011)
13 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy
hẹn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
14 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
15 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để giao dịch
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010)
16 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),
Nguyễn Thị Nhàn (2006),
III. “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên
17 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015), 18 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015),
19 Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu
cầu, nguyện vọng của người dân Tác giả đề xuất
20 Những thắc mắc của người dân được nhân
viên trả lời thỏa đáng
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011)
21 Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho
những trường hợp khó khăn Tác giả đề xuất
22 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý
kiến với lãnh đạo cao nhất
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
IV. Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ
23 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ
công bằng đối với mọi người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
24 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận
và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
25 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời
những thắc mắc của người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
26 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình
giải quyết hồ sơ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
27 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền
hà khi giải quyết hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015) Lê Ngọc Sương (2011)
V. Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên
Tấn Thanh (2014),
29 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc
Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)
30 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
31 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn
đúng đắn khi người dân cần tư vấn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
VI. Sự hài lòng của người dân
32 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ
phận tiếp dân
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
33 Người dân hài lịng với quy trình, thời gian
giải quyết hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
34 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của
nhân viên
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
34 Người dân hài lịng với sự cảm thơng, chia
sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất
36 Người dân hài lòng về trình độ, năng lực
giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất