CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. xuất mơ hình nghiên cứu
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những mơ hình cung cấp
thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. So với thị trường hàng hóa
và dịch vụ ngồi thị trường, dịch vụ cơng có sự đặc thù nhất định. Tuy nhiên, nhìn
chung vẫn phải đáp ứng các tiêu chí về sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thơng (empathy) để có thể đáp ứng u cầu khách hàng. Nhiều cơng trình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ cơng đã dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman cũng đã chỉ
ra sự tác động của các yếu tố này lên sự hài lịng của người dân.
Cơng trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh các nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực
hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ cơng chức, sự công bằng và sự chu đáo;
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã chỉ ra các nhân tố cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc tác động đến sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ công; Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra; Lê Dân (2011) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý; Lê Ngọc Sương (2011) cho biết các nhân tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: sự tin cậy, mơi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ; Nguyễn Quang Thủy (2011) cho biết các nhân tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ cơng chức, chi phí và thời gian; Phan Thị Dinh (2013) cho biết các nhân tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) cho biết các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải quyết hồ sơ; Nguyễn Thanh Trúc (2015) đã chỉ ra các nhân tố quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cơng;
Tóm lại, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL do Parasuraman (1988) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những
nghiên cứu khám phá trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng để làm cơ sở mơ hình lý thuyết cho đề tài
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, và các quan sát khám phá
được trong các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của người dân cho đề tài nghiên cứu được xác định như sau:
- Thứ nhất, thang đo “Sự hữu hình – Cơ sở vật chất” bao gồm các quan sát:
1. Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên
2. Khơng gian nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
3. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ
4. Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút,
quạt, dịch vụ photocopy…)
5. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính,
máy phản thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
6. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận
lợi khi tra cứu
7. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được thiết kế thuận lợi cho việc
tra cứu thông tin
8. Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp luật 9. Hồ sơ được giao trả lại cho người dân không bị sai sót 10. Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát
11. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn
12. Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
13. Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để giao dịch 14. Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp
- Thứ ba, thang đo “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên” bao gồm các quan sát:
15. Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ 16. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
17. Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng
18. Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý kiến với lãnh đạo cao nhất
- Thứ tư, thang đo “Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ” bao gồm các quan sát:
19. Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi người
dân
20. Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
21. Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
22. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ
23. Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ.
- Thứ năm, thang đo “Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên” bao gồm các quan sát:
24. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
25. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
26. Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
27. Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn khi người dân cần tư vấn
- Thứ sáu, thang đo “Sự hài lòng của người dân” bao gồm các quan sát:
1. Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp dân
2. Người dân hài lịng với quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ
3. Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của nhân viên
4. Người dân hài lịng với sự cảm thơng, chia sẻ của nhân viên
Với mơ hình nghiên cứu và các thang đo như trên, giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:
- Giả thuyết H1: Sự hữu hình – Cơ sở vật chất ảnh hưởng thuận chiều đến sự
hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại huyện Cẩm Mỹ
- Giả thuyết H2: Sự tin cậy – Khả năng thực hiện ảnh hưởng thuận chiều đến
sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại huyện Cẩm Mỹ
- Giả thuyết H3: Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng thuận
chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại huyện Cẩm Mỹ
- Giả thuyết H4: Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ ảnh hưởng thuận chiều đến sự
hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại huyện Cẩm Mỹ
- Giả thuyết H5: Sự đảm bảo – Năng lực của nhân viên ảnh hưởng thuận chiều