Các bước nghiên cứu sơ bộ Các bước nghiên cứu chính thức
Khảo sát thử, kiểm định độ tin
cậy thang đo
Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cẩm Mỹ
Bước 1:Lược khảo cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu trước
Xác định mơ hình và giả thuyết nghiên
cứu
Xác định thang đo dự kiến
Bước 2: Nghiên cứu định tính: phỏng vấn,
thảo luận nhóm Hiệu chỉnh, bổ sung
thang đo dự kiến
Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng
hỏi nháp
Hiệu hỉnh, bổ sung thang đo nháp, bảng hỏi
Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bước 5: Nghiên cứu định lượng chính thức Xây dựng thang đo
và bảng hỏi chính thức
Xử lý dữ liệu, phân tích EFA, hồi quy Xác định mẫu và khảo sát diện rộng
Bước 6: Xây dựng đề xuất kiến nghị: tham
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1. Xác định mơ hình nghiên cứu và thang đo dự kiến
Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ở
chương 2, mơ hình nghiên cứu được đề xuất với 5 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cẩm Mỹ, từ đó tác động đến sự hài lòng
của người dân là: Sự hữu hình - Cơ sở vật chất, Sự tin cậy – Khả năng thực hiện, Sự
cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ, Sự đảm
bảo – Năng lực nhân viên.
Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lịng của người dân, tổng cộng có 32 biến
quan sát cho 6 thang đo. Cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Thang đo dự kiến
STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm
I. Sự hữu hình – Cơ sở vật chất
1
Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên
Lê Ngọc Sương (2011), Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006)
2 Không gian nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ
rộng rãi, thống mát
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)
3 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được
dọn vệ sinh sạch sẽ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
4
Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan
Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
5
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan
Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
6
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
II. Sự tin cậy – Khả năng thực hiện
8 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp
luật
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
9 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân khơng
bị sai sót
Lê Ngọc Sương (2011)
10 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
11 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy
hẹn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010)
12 Người dân khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
13 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để
giao dịch
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010)
14 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),
Nguyễn Thị Nhàn (2006),
III. “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên
15 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015), 16 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015),
17 Những thắc mắc của người dân được nhân
viên trả lời thỏa đáng
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011) 18 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý
kiến với lãnh đạo cao nhất
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
IV. Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ
19 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ
công bằng đối với mọi người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
20 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
21 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
22 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình
giải quyết hồ sơ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
23 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà
khi giải quyết hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015) Lê Ngọc Sương (2011)
V. Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên
24 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Nguyễn Thị Nhàn (2006), Lê
Tấn Thanh (2014),
25 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc
Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)
26 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
27 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn đúng
đắn khi người dân cần tư vấn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
VI. Sự hài lòng của người dân
28 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ
phận tiếp dân
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
29 Người dân hài lịng với quy trình, thời gian
giải quyết hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
30 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của
nhân viên
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
31 Người dân hài lịng với sự cảm thơng, chia
sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất
32 Người dân hài lịng về trình độ, năng lực
giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất
3.2.2. Nghiên cứu định tính
Với mơ hình và thang đo dự kiến đã xác định dựa trên các cơ sở lý thuyết và
phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm với những người dân sử dịch vụ hành chính
cơng và các cán bộ thực hiện các dịch vụ này tại UBND huyện Cẩm Mỹ về các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch tại UBND huyện Cẩm
Mỹ. Tổng số người được phỏng vấn và thảo luận nhóm là 12 đối tượng. Đa số đều
trả lời trùng khớp với các quan sát trong thang đo dự kiến trên sẽ tác động đến sự
hài lòng của người dân khi đến giao dịch. Có bổ sung thêm các yếu tố sau:
1. Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch
2. Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của người dân
3. Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch
4. Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn
Bốn yếu tố này được sắp xếp vào 4 thang đo trên theo tính chất phù hợp của nó:
- Yếu tố “Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch” được
xếp vào thang đo Sự hữu hình;
- Yếu tố “Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao
dịch” được xếp vào thang đo Sự tin cậy;
- Yếu tố “Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng của
người dân” và “Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó khăn” được xếp vào thang đo Sự cảm thông.
Như vậy, sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên như ban đầu, tuy nhiên đã bổ sung vào các thang đo 4 biến quan sát, nâng tổng số biến quan sát cho 6 thang đo là 36 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính
STT Thang đo Các nghiên cứu thực nghiệm
I. Sự hữu hình – Cơ sở vật chất
1
Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với nhân viên
Lê Ngọc Sương (2011), Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006).
2 Không gian nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ
rộng rãi, thống mát
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015)
3 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
4
Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy…)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
5
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
6
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi khi tra cứu
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
7 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, được
thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin
Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
8 Địa điểm và cách thức trông giữ xe thuận
lợi để đến giao dịch Tác giả đề xuất
II. Sự tin cậy – Khả năng thực hiện
9 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và
thuận lợi cho quá trình giao dịch Tác giả đề xuất
10 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng pháp luật
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
11 Hồ sơ được giao trả lại cho người dân
khơng bị sai sót
Lê Ngọc Sương (2011)
12 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất
mát
Nguyễn Thanh Trúc (2015),
Lê Ngọc Sương (2011)
13 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy
hẹn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
14 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
15 Lịch tiếp dân được công khai và thuận lợi để giao dịch
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
16 Mức lệ phí cho các thủ tục hồ sơ là phù hợp Lê Ngọc Sương (2011),
Nguyễn Thị Nhàn (2006),
III. “Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên
17 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015), 18 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Nguyễn Thanh Trúc (2015),
19 Nhân viên cố gắng để hiểu được những yêu
cầu, nguyện vọng của người dân Tác giả đề xuất
20 Những thắc mắc của người dân được nhân
viên trả lời thỏa đáng
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê Dân (2011)
21 Nhân viên có sự hướng dẫn đặc biệt cho
những trường hợp khó khăn Tác giả đề xuất
22 Người dân có thể được giao tiếp, bày tỏ ý
kiến với lãnh đạo cao nhất
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
IV. Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ
23 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ
công bằng đối với mọi người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
24 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận
và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
25 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời
những thắc mắc của người dân
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Lê Ngọc Sương (2011)
26 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình
giải quyết hồ sơ
Lê Tấn Thanh (2014), Lê Ngọc Sương (2011)
27 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền
hà khi giải quyết hồ sơ
Nguyễn Thanh Trúc (2015) Lê Ngọc Sương (2011)
V. Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên
Tấn Thanh (2014),
29 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc
Đỗ Văn Cường (2010), Lê Tấn Thanh (2014)
30 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ
Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nguyễn Thị Nhàn (2006),
31 Nhân viên có thể đưa ra những chỉ dẫn
đúng đắn khi người dân cần tư vấn
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
VI. Sự hài lòng của người dân
32 Người dân hài lòng với cơ sở vật chất tại bộ
phận tiếp dân
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
33 Người dân hài lịng với quy trình, thời gian
giải quyết hồ sơ
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
34 Người dân hài lòng với thái độ phụ vụ của
nhân viên
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)
34 Người dân hài lịng với sự cảm thơng, chia
sẻ của nhân viên Tác giả đề xuất
36 Người dân hài lịng về trình độ, năng lực
giải quyết hồ sơ của nhân viên Tác giả đề xuất
3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Với mơ hình và thang đo được bổ sung sau nghiên cứu định tính, tiến hành xây
dựng bảng hỏi sơ bộ và khảo sát các đối tượng là người dân đến thực hiện các giao
dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ huyện Cẩm Mỹ. Với số phiếu phát ra
là 56 phiếu, phiếu hợp lệ là 49 phiếu. Tiến hành xử lý dữ liệu và chạy Cronbach
Alpha để kiểm tra sự phù hợp của thang đo. Dựa trên kết quả chạy Cronbach Alpha
(Phụ lục 1), sẽ loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng <0.3 và có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Hoặc loại bỏ những biến để làm cho Cronbach Alpha của thang đo lớn hơn. Kết quả như sau:
- Thang đo hữu hình loại đi hai biến quan sát là: Khơng gian nơi tiếp nhận và
hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát; Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ luôn được dọn
- Thang đo sự hài lịng có Cronbach Alpha 0.701, nếu bỏ đi biến quan sát “Người dân hài lịng với quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ” thì Cronbach Alpha
là 0.702. Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát này lớn hơn 0.3,
và sự loại bỏ này cũng làm cho hệ số Cronbach Alpha của thang đo lớn lên khơng
đáng kể. Do đó, quyết định vẫn giữ biến quan sát “Người dân hài lịng với quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ” trong mơ hình đối với thang đo Sự hài lịng.
Như vậy, sau bước nghiên cứu định lượng để hiệu chỉnh thang đo, mơ hình và thang đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 6 thang đo với 34 biến quan sát.
3.3. Mơ hình và thang đo nghiên cứu chính thức
Sau hai bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ để hiệu
chỉnh thang đo, mơ hình và thang đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu bao
gồm 6 thang đo với 34 biến quan sát. Cụ thể: thang đo Sự hữu hình - Cơ sở vật chất
có 6 biến quan sát, thang đo Sự tin cậy – Khả năng thực hiện có 8 biến quan sát,
thang đo Sự cảm thơng – Sự đồng cảm của nhân viên có 6 biến quan sát, thang đo
Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ có 5 biến quan sát, thang đo Sự đảm bảo – Năng lực
nhân viên có 4 biến quan sát, thang đo Sự hài lịng có 5 biến quan sát. Thang đo được mã hóa như sau để tiến hành nghiên cứu chính thức:
Bảng 3.3 : Thang đo chính thức
Mã hóa Thang đo
HH Sự hữu hình – Cơ sở vật chất
HH1 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi
để giao tiếp, liên hệ với nhân viên
HH2 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ,
bút, quạt, dịch vụ photocopy…)
HH3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi
tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
HH4 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ,
thuận lợi khi tra cứu
HH5 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được thiết kế thuận lợi cho