KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP 2021

TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LAN ANH MSSV: 1862206003 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV SẢN XUẤT & KINH DOANH THIẾT BỊ XÂY DỰNG GIA VÕ Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LAN ANH MSSV: 1862206003 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV SẢN XUẤT & KINH DOANH THIẾT BỊ XÂY DỰNG GIA VÕ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Trần Thế Nam Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn Quý Thầy Trường ĐH Tài Chính Marketing dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Thu - Giảng viên giảng dạy môn Quản trị thương hiệu – người mang nguồn cảm hứng cho việc lựa chọn đề tài Giảng viên hướng dẫn– Ths Trần Thế Nam – người nhiệt tình hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị, bạn Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị Xây dựng Gia Võ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình nghiên cứu cơng ty Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Với vốn kiến thực hạn hẹp thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình từ q thầy Công ty TNHH MTV Sản xuất &Kinh doanh Thiết bị xây dựng Gia Võ Đó hành trang q giá để tơi phát triển thân tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ LAN ANH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV SẢN XUẤT & KINH DOANH THIẾT BỊ XÂY DỰNG GIA VÕ” tiến hành công khai, dựa cố gắng, nỗ lực giúp đỡ khơng nhỏ từ phía Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị xây dựng Gia Võ hướng dẫn nhiệt tình khoa học Giảng viên hướng dẫn Ths Trần Thế Nam Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Nếu phát có chép kết nghiên cứu đề tài khác, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm./ Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ LAN ANH NHẬN XÉT CỦA NƠI THỰC TẬP Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị Xây dựng Gia Võ xác nhận: Sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh, Mã số SV:1862206003, trường Đại học Tài – Marketing thực tập Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị Xây dựng Gia Võ từ ngày 10/01/2021 đến ngày 25/03/2021 - Về thái độ thực tập: - Về lực kiến thức: - Về kỹ làm việc: - Nội dung sinh viên nghiên cứu: - Các số liệu, thơng tin, hình ảnh khóa luận: - Đánh giá chung đề xuất, kiến nghị SVTT: Người hướng dẫn nơi thực tập: …………………………ĐT:…………… TP HCM, ngày 31 tháng năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (Ký tên, đóng dấu cơng ty, chức vụ người NX) TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI THỰC TẬP NGÀY LIÊN HỆ HÌNH THỨC/ ĐỊA ĐIỂM NỘI DUNG XÁC NHẬN CỦA GV - SV TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP STT HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN NỘI DUNG KẾT LUẬN Nguyễn Thị Lan Anh Ngày …… tháng…… năm 2021 Đại diện Hội đồng đánh giá ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT: Quá trình thực tập: Báo cáo thực tập: ĐIỂM: (theo thang điểm 10) ĐIỂM QUÁ TRÌNH Điểm Tuân thủ qui định Trường, Khoa ……./1.5 Thực tiến độ THNN viết báo cáo ……./3.0 Sự động, hiểu biết, sáng tạo, vượt khó ……./3.0 Văn hóa ứng xử, đạo đức tác phong, chấp hành dẫn GVHĐ ……./2.5 ……./10 Tổng cộng: ĐIỂM BÁO CÁO Điểm Hình thức (format qui định, trình bày đẹp, khơng có lỗi tả, số trang khoảng cho phép, đóng ……./3.0 theo qui định) Bố cục hợp lý, trình bày dễ hiểu, văn phong chu Phương pháp nghiên cứu công cụ phân tích phù hợp Lý thuyết, thơng tin, liệu (chính xác, tồn diện, cập nhật) Phân tích đánh giá thực tiễn Tổng cộng: ……./1.0 ……./2.0 ……./2.0 Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo phù hợp ……./1.0 ……./1.0 ……./10 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN NHẬN XÉT: Hình thức: Nội dung: ĐIỂM: (theo thang điểm 10) ĐIỂM BÁO CÁO Điểm Hình thức (format qui định, trình bày đẹp, khơng có lỗi tả, số trang khoảng cho phép, đóng ……./3.0 theo qui định) Bố cục hợp lý, trình bày dễ hiểu, văn phong chu Phương pháp nghiên cứu cơng cụ phân tích phù hợp Lý thuyết, thơng tin, liệu (chính xác, tồn diện, cập nhật) Phân tích đánh giá thực tiễn Tổng cộng: ……./1.0 ……./2.0 ……./2.0 Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo phù hợp ……./1.0 ……./1.0 ……./10 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG 1.1 THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 1.1.1 Định nghĩa: 1.1.2 Vai trò: 1.1.3 Đặc tính: 1.1.4 Ưu nhược điểm: 1.2 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG: 1.2.1 Yếu tố vĩ mô: 1.2.2 Yếu tố vi mô: 1.3 QUI TRÌNH, CĂN CỨ VÀ KỸ THUẬT TÌM KIẾM INSIGHT KHÁCH HÀNG: 1.3.1 Qui trình tìm kiếm: 1.3.2 Căn tìm kiếm: 11 1.3.3 Kỹ thuật tìm kiếm: 14 1.4 ỨNG DỤNG: 17 1.5 MỘT SỐ CÔNG CỤ TÌM KIẾM INSIGHT MIỄN PHÍ: 18 1.6 ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG THỰC TẾ TỪ CÁC DOANH NGHIỆP NỔI TIẾNG: 19 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV SẢN XUẤT & KINH DOANH THIẾT BỊ XÂY DỰNG GIA VÕ 23 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 23 2.1.1 Thông tin chung: 23 Hình 4.1 Các giai đoạn, nhiệm vụ mục tiêu việc thấu hiểu khách hàng Nguồn: Nielsen Việt Nam Để làm tốt cơng tác thấu hiểu khách hàng, tạo rễ khỏe mạnh vững cho toàn hoạt động kinh doanh phát triển công ty, đặc biệt công tác phát triển sản phẩm mới, tham gia thị trường mới; Gia Võ cần trọng đến vấn đề: Dữ liệu Nhân Thứ nhất: Vấn đề liệu: Mỗi doanh nghiệp cần có riêng cho mình: - Tệp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trực tiếp phân phối, sản xuất; - Tệp khách hàng tiềm năng; - Tệp danh sách đối thủ cạnh tranh; 65 Bởi nguồn liệu phục vụ cho cơng tác nghiên cứu, phân tích giải đáp vấn đề doanh nghiệp Cho nên việc thu thập lưu trữ nguồn liệu quan trọng Do Gia Võ cần ý đến vấn đề: Chú trọng khai thác nguồn liệu có sẵn cơng ty: gồm: • Tương tác từ website công ty: số bounce rate: số người vào website mà khơng tương tác, time on page: thời gian khách trải nghiệm trang… Với cơng cụ hỗ trợ Google Analytics giúp cơng ty quan sát khách hàng tham quan,mua sản phẩm cách tổng hợp liệt kê: khách hàng click vào đâu, thời gian khách hàng lại trang bao lâu, nội dụng thu hút khách hàng • Tương tác từ mạng xã hội: cụ thể Fanpage công ty: Followers, like, share, comment viết cơng ty… Hoặc cơng ty thực số event, minigame với giá trị giải thưởng hấp dẫn để thu thập thông tin khách hàng • Tương tác từ email: open rate, click rate, đối tượng mở mail, có đọc hết hay click vào link email hay không? • Thơng tin từ Kênh Hỗ trợ Chăm sóc khách hàng ( thơng qua hình thức số hotline, call center, tảng trò chuyện trực tuyến…): riêng với kênh công ty cần lưu ý: cần tạo mối quan hệ tốt với tất tệp khách hàng, không cố gắng bán hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng kịp thời bật đối thủ theo phương châm công ty: “BÁN GIẢI PHÁP KHÔNG BÁN SẢN PHẨM” Đồng thời cần đặc biệt lưu tâm đến Cơng tác Chăm sóc khách hàng sau bán hàng để hiểu khách hàng suốt vịng đời sản phẩm Đa dạng hóa nguồn thu thập liệu: Công ty cần đa dạng hóa, kết hợp nhiều nguồn, nhiều liệu, nhiều thể loại thực Thấu hiểu khách hàng/ người dùng 66 tìm insight có tính ứng dụng cao Do đó, cơng ty nên xem xét, chọn lọc triển khai them kênh thu thập liệu như: • SMS điện thoại: cung cấp thông tin, nhắc nhở khách hàng qua SMS kỹ thuật tìm kiếm insight quen thuộc doanh nghiệp kinh doanh Khi sử dụng công cụ này, doanh nghiệp cần lưu ý: tuyệt đối không gửi liên tục thông tin khuyến mãi, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ sản phẩm Doanh nghiệp nên cung cấp thêm cho khách hàng số giá trị miễn phí, như: tin tức chuyên ngành nhất, tin tức hữu ích khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cần biến thân thành đơn vị tư vấn chiến lược cho khách hàng miễn phí, nhỏ giọt đảm bảo hiệu • Các chiến dịch quảng cáo offline, online: cách tiếp cận insight khách hàng thông minh mà doanh nghiệp nên áp dụng Bởi với kĩ thuật này, doanh nghiệp không chứng kiến việc khách hàng dùng sản phẩm mà cịn nắm mức độ hài lòng lẫn kỳ vọng họ dành cho sản phẩm Thơng qua chiến dịch quảng cáo online offline, doanh nghiệp thu thập thông tin cần thiết người dùng tiếp xúc với dịch vụ/ sản phẩm Đồng thời nắm rõ phản ứng, thái độ khách hàng nào? • POS – Point of Sale (Điểm bán hàng): POS insight nhiều doanh nghiệp từ nhỏ đến vừa lớn áp dụng kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng Bởi phần mềm đem lại nhiều lợi ích bật sau: - Nâng cao chất lượng kinh doanh hiệu cho doanh nghiệp thông qua việc thu hút số lượng lớn khách hàng tiềm dùng thẻ (debit, credit…) - Cung cấp thông tin khách hàng tiềm từ điểm bán cho doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp có số lượng liệu thơng tin khách hàng lớn mà không nhiều thời gian Đặc biệt, hệ thống POS cần thiết công ty phát triển mạng lưới phân phối bán lẻ 67 Tổ chức thu thập phân loại quản lý thông tin với hệ thống CRM (Customer Relationship Management ) hay gọi Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng: Hệ thống giúp doanh nghiệp thu thập, phân loại quản lý thông tin khách hàng gồm: thông tin cá nhân, nhân học, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác… thông qua cookie lưu từ nguồn khác website, livechat, đội ngũ sale, hệ thống POS Dữ liệu từ CRM thể hành vi xu hướng khách hàng giúp doanh nghiệp chăm sóc, tiếp cận tương tác với khách hàng tiềm phục vụ họ tốt đồng thời đưa định đắn cho thị trường Cụ thể: - Quản lý thông tin khách hàng khoa học: với CRM nhân viên sale, marketing chăm sóc khách hàng nhanh chóng lưu trữ thông tin hệ thống nào, đâu giúp tiết kiệm thời gian tập trung nhiều vào cơng việc chính; - Đồng hóa Marketing Sale: với CRM nhân chuyên trách truy cập hệ thống liệu lập báo cáo khách hàng nhanh chóng dễ dàng, kịp thời - Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng: với CRM, doanh nghiệp biết khách hàng mua sản phẩm, sản phẩm nào, cửa hàng (thông tin từ hệ thống POS), họ nhận email marketing, họ đọc/ không đọc email (thông tin từ hệ thống email), họ ghé qua website/fanpage lần lần, từ nguồn nào, thực tác vụ (thơng tin từ web/ fanpage) - Tự động hóa tác vụ mà không cần người: tự động gửi biên nhận qua email khách hàng mua hàng thành cơng, tự động email/SMS nhắc hẹn khách hàng có đặt lịch tư vấn… 68 - Tăng khả bán hàng: với liệu tử CRM, doanh nghiệp phân loại, đánh giá khách hàng, tập trung vào tệp khách hàng tiềm năng, nhận biết cac khách hàng cũ lâu khơng hoạt động để khuyến khích họ mua hàng lại, phân tích nhóm khách hàng để Bán chéo sản phẩm (Cross-sell) hay Bán hàng gia tăng (Up-sell) - Quản lý chiến dịch hiệu quả: tạo quản lý chiến dịch tương tác với khách hàng CRM cách tích hợp công cụ truyền thông email/SMS công cụ riêng tùy theo điều kiện doanh nghiệp Thứ hai: Vấn đề Nhân lực: Câu hỏi đặt là: Gia Võ nên “tự làm – tổ chức nhân công ty tự thực cơng tác nghiên cứu” hay “th ngồi – đơn vị chuyên nghiên cứu thị trường”? Để có câu trả lời cho câu hỏi này, cơng ty xem xét bảng phân tích ưu nhược điểm “tự làm” “thuê ngoài” So sánh Ưu điểm Tự làm - Tiết kiệm chi phí - Ln theo sát hoạt động nắm rõ sản phẩm DN - Chủ động nắm bắt thơng tin nhanh chóng để có nghiên cứu phù hợp với mục tiêu DN thời kỳ - Đảm bảo an tồn bí mật kinh doanh 69 Th ngồi - Đảm bảo chất lượng nghiên cứu/báo cáo Với trình độ chun mơn sâu, kho tàng liệu, hệ thống tư vấn lâu năm nên đơn vị thuê ngồi có nhìn thực tế với thị trường nước, vừa có kinh nghiệm tầm nhìn quốc tế ➔ Họ định hướng cho DN lộ trình chiến lược So sánh Tự làm Thuê - Vấn đề chất lượng - Đối mặt với vấn đề chi phí chi phí +Nếu DN khơng có ➔ DN cần phải xem xét nguồn nhân lực chuyên giá trị nghiên cứu nghiệp có kỹ năng, kiến thị trường doanh nghiệp thức lĩnh vực nghiên cần đặt mức cứu thị trường khiến DN: ngân sách phù hợp ➔ Có uy nhận ➔ Cần tìm đơn báo cáo nghiên cứu thị vị nghiên cứu thị trường trường khơng xác bên ngồi uy tín ➔ Sẽ khơng nhìn Với tiêu chí riêng cách hệ thống, đầy đủ và lắt léo chất ngành khảo sát thị trường, khách quan Nhược điểm ➔ Các định sai lầm rõ ràng khơng dễ chọn lựa không theo sát thị trường công ty khảo dẫn đến thua lỗ, mát sát thị trường để làm đối sau cho doanh nghiệp tác Thế nên, có ý định +Cịn DN muốn xây cộng tác với công dựng đội ngũ nghiên ty khảo sát thị trường, điều cứu thị trường chuyên cần xem xét yếu nghiệp chi phí đào tạo, tố người, trực chi phí th nhân lực, tuyển cơng ty dụng nhân lực chuyên kinh nghiệm, thành tựu nghiệp giám sát họ trước vấn đề khó khăn 70 Đó chưa kể đến khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thu thập nguồn liệu sơ cấp - nguồn liệu thu từ phương pháp quan sát, thảo luận, vấn, như: - Khả tiếp cận trực tiếp với người cần thiết để thu thập liệu; - Khả thuyết phục khách hàng tham gia cung cấp liệu; - Độ tin chân thực liệu mà khách hàng cung cấp; - Độ chân thực không thiên vị người tham gia thực vấn; Như vậy, Gia Võ cần linh hoạt kết hợp dịch vụ cung cấp đội ngũ tư vấn chun th ngồi với nguồn lực có sẵn doanh nghiệp thay th ngồi hồn tồn để đạt hiệu tốt với mức chi phí phù hợp Nhằm giúp Gia Võ xác định vị thị trường, hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu thân qua góc nhìn khách hàng, đồng thời theo dõi đối thủ cạnh tranh xu hướng thị trường Do đó, việc tổ chức nhân cho cơng tác Thấu hiếu khách hàng nói riêng/ Bộ phận Marketing nói chung, cho riêng Gia Võ vấn đề cấp bách mà Ban lãnh đạo công ty cần quan tâm Bên cạnh đó, Ban Lãnh đạo Gia Võ xem xét đến: Giải pháp “Kết nối khách hàng & Công ty nội thất” cung cấp bên thứ làm cầu nối khách hàng Gia Võ Trên thực tế, mơ hình ZipDoc - tập đồn cơng nghệ lĩnh vực nội thất hàng đầu Hàn Quốc triển khai thực đạt thành cơng định Zipdoc vừa đóng vai trị tư vấn, giám sát cơng trình thi cơng nội thất, vừa cầu nối đáng tin cậy cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời giải triệt để khó khăn mà hai bên thường gặp phải Dù thành lập năm 2015, Tập đoàn ZipDoc chiếm lĩnh đến 70% thị phần nước, thực hóa hộ mơ cho 70.000 người dân 71 Hàn Quốc tiếp nhận trung bình 4500 khách hàng tháng, thu lợi nhuận triệu đô Hình 4.2 Giao diện Website ZipDoc Hình 4.3 Giao diện Website ZipDoc 72 Hiện nay, Việt Nam, kế thừa mơ hình ZipDoc, "Hơ Biến" startup tiên phong áp dụng công nghệ để tư vấn - giám sát thi công nội thất, giải tồn khó khăn mà khách hàng lẫn công ty thi công thường gặp phải Đây doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát cơng trình trọn gói Hơ Biến kết nối đồng hành với khách hàng cơng ty nội thất suốt q trình diễn dự án Đây xem hướng cho tốn nội thất Hình 4.4 Giao diện Website Hơ Biến dành cho đối tác 73 Hình 4.5 Giao diện Website Hô Biến dành cho khách hàng 74 KẾT LUẬN Khách hàng người trả lương cho toàn doanh nghiệp: doanh nghiệp tạo giá trị cho khách hàng, khách hàng nuôi sống doanh nghiệp Khách hàng đối tượng doanh nghiệp cần hướng tới để phục vụ tạo sản phẩm tốt nhất; Khách hàng người định cao nhất: khách hàng cho giám đốc hay nhân viên nghỉ việc chí cho doanh nghiệp đóng cửa cách đơn giản không sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp; Khách hàng người sáng tạo cải tiến tốt nhất: trình sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cho thấy ưu nhược điểm nó, phản ánh khách hàng quan trọng khơng nhân viên R&D dù có giỏi đến nhận biết hết được; Đây số câu trả lời cho câu hỏi: “Khách hàng ai?” Có thể nói: “Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp” Mọi thay đổi thị trường, khách hàng bắt nguồn từ mong muốn khách hàng Vì vậy, bối cảnh nay, kinh tế toàn cầu chịu tác động nặng nề từ đại dịch Covid-19, việc thấu hiểu khách hàng yếu tố quan trọng, hữu hiệu để doanh nghiệp đưa định quan trọng trình sản xuất, kinh doanh điều kiện tiên đảm bảo thích ứng doanh nghiệp trước biến động trì ổn định để thực thành cơng mục tiêu tăng trưởng 75 Với mục tiêu ban đầu đặt ra, khóa luận: “TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV SX & KD THIẾT BỊ XÂY DỰNG GIA VÕ” thực nội dung sau: - Trình bày cách khái quát có hệ thống lý luận Thấu hiểu khách hàng; - Tổng hợp, phân tích tồn diện, khách quan, khoa học trạng công tác Thấu hiểu khách hàng Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị xây dựng Gia Võ Từ xác định điều đạt được, hạn chế, nguyên nhân, tồn cần khắc phục công tác nghiên cứu vận hành; - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Thấu hiểu khách hàng Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị xây dựng Gia Võ, nhằm giúp Gia Võ xác định vị thị trường, hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu thân qua góc nhìn khách hàng, đồng thời theo dõi đối thủ cạnh tranh xu hướng thị trường nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thúc đẩy phát triển công ty Khi nghiên cứu thực đề tài, tác giả mong muốn đưa nhìn sâu sắc thực trạng cơng tác Thấu hiểu khách hàng Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị xây dựng Gia Võ tầm quan trọng công tác Thấu hiểu khách hàng doanh nghiệp; từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Thấu hiểu khách hàng công ty 76 Với nội dung đề tài thực được, tác giả hy vọng góp phần hồn thiện cơng tác Thấu hiểu khách hàng Công ty TNHH MTV Sản xuất & Kinh doanh Thiết bị xây dựng Gia Võ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cho cơng ty, góp phần giúp công ty đứng vững vượt qua khủng hoảng sâu rộng đại dịch Covid diễn thị trường toàn cầu Cuối cùng, tác giả xin trích câu nói Thiền sư Thích Nhất Hạnh lời kết cho khóa luận này: “Tình thương chân thật nghĩa nhìn sâu vào người để thấy nỗi khó khăn, khổ đau, ước vọng, nhu yếu sở thích người từ hành động theo thấy ấy” Ngày 25 tháng năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ LAN ANH 77 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG ĐIỂM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỚP: CDK14QT3 NĂM HỌC: 2019 -2021 ĐIỂM QUÁ TRÌNH STT MS SV CHẤM BÁO CÁO 60% 40% HỌ HỢP TÊN LỚP ĐIỂM HD 186 Nguyễn 2206 Thị 003 Lan KHOA DUYỆT TỔNG ĐIỂM TB PHẢN BÁO BIỆN CÁO CHÚ SỐ CHỮ CD Anh GHI K14 QT3 GIẢNG VIÊN GIẢNG VIÊN CHẤM PHẢN BIỆN HƯỚNG DẪN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thanh Vân.(2017) 10 Bước cất cánh thương hiệu, TP Hồ Chí Minh: NXB Lao động Xã hội, 367 trang Julia Lewis (2015) How to Deliver Exceptional Service to Four Generations of Customers Truy cập từ: https://www.providesupport.com/blog/four- generations-of-customers/ Riobook (2018) Insight - Sự thật ngầm hiểu Nhà xuất Lao động, Hà Nội Riobook (2018) New generation Y& Z -Thấu hiểu chinh phục hệ khách hàng Nhà xuất Lao động, Hà Nội Báo cáo: Người tiêu dùng kết nối – Khách hàng tiềm tương lai doanh nghiệp Truy cập từ: https://www.nielsen.com/vn/vi/insights/report/2017/connected-spendersnielsen-2017/ Bài viết: Kịch cho kinh tế Việt Nam 2021 Truy cập từ: https://vneconomy.vn/kich-ban-nao-cho-kinh-te-viet-nam-202120210110212942565.htm Nghiên cứu thị trường: Nội thất nhà Truy cập từ: https://vinaresearch.net/public/news/1163-Trang_tri_noi_that_nha_o.vnrs ... đầu phụ nữ, vv - Thảo luận: bao gồm hai hình thức Thảo luận tay đơi thảo luận nhóm Thảo luận tay đôi thảo luận nhà 14 nghiên cứu với đối tượng cần thu thập chủ đề Thảo luận nhóm nhóm đối tượng... phù hợp để phát triển cơng ty Đó lý mà chọn đề tài làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp mình; MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Dựa sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động Thấu hiểu khách hàng Công ty TNHH... ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LAN ANH MSSV: 1862206003 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA