Luận văn thạc sĩ UEH đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ DIỄM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ DIỄM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Tp Hồ Chí Minh, Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu từ kinh nghiệp thực tiễn công tác UPS thời gian qua Các thơng tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những cơng trình nghiên cứu có liên quan Điểm đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ logistics 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ 11 1.1.3.1 Phân loại dịch vụ 11 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ logistics 12 1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 17 1.3.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 17 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 23 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 23 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 24 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 24 1.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA UPS VIỆT NAM 28 2.1 Tổng quan UPS toàn cầu 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 29 2.2 Tổng quan UPS Việt Nam 31 2.2.1 Giới thiệu chung 31 2.2.2 Các loại hình dịch vụ UPS Việt Nam 33 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh UPS 34 2.2.3 Thị trường giao nhận vận tải đối thủ cạnh tranh UPS Việt Nam 36 2.3 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải UPS Việt Nam 39 2.3.1 Điểm mạnh 39 2.3.2 Điểm yếu 40 2.4 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ UPS 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Nghiên cứu định tính 43 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 43 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 44 3.3 Nghiên cứu định lượng 46 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 46 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 47 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 48 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 48 3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 52 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 56 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ 56 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 58 4.3.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng 62 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 63 4.5 Phân tích tương quan 64 4.5.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 64 4.5.2 Phân tích tương quan 65 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 4.6.1 Kết phân tích hồi quy, đánh giá mơ hình kiểm định giả thuyết 67 4.6.2 Kiểm định giả định hồi quy 69 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.7.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng loại hình doanh nghiệp 71 4.7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 72 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 74 5.1 Mục đích xây dựng giải pháp 74 5.2 Căn xây dựng giải pháp 74 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải UPS Việt Nam 77 5.4 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 81 Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu lợi nhuận UPS toàn cầu qua năm 35 Bảng 2.2 Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển UPS Việt Nam năm 201236 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lịng khách hàng 46 Bảng 4.1 Bảng thống kê loại dịch vụ công ty sử dụng 55 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 56 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 58 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 59 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA lần thứ 59 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết lần 60 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 61 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test phân tích EFA cho thang đo hài lòng 63 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 63 Bảng 4.10 Các nhân tố biến quan sát mơ hình hồi quy bội 64 Bảng 4.11 Ma trận tương quan Pearson 66 Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy bội 67 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 4.16 Phân tích Anova hài lịng khách hàng loại hình doanh nghiệp 72 Bảng 4.17 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp 72 Bảng 4.18 Phân tích Anova hài lịng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 72 Bảng 4.19 So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức UPS Việt Nam 33 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo loại hình dịch vụ 2012 34 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo khu vực địa lý 2012 35 Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận qua năm 36 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, dịch vu logistics yếu tố tách rời ngành dịch vụ xương sống hoạt động thương mại quốc tế Với lộ trình mở cửa thị trường theo cam kết gia nhập WTO Việt Nam từ ngày 11/01/2012, cơng ty vận tải biển nước ngồi phép thành lập doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước để cung cấp dịch vụ vận tải biển liên quan đến hàng hóa, đến 11/01/2014, nhà cung cấp dịch vụ nước phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước để cung cấp dịch vụ kho bãi dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, đồng thời khơng hạn chế tỷ lệ vốn góp nước ngồi liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp dỡ container Đây hội để UPS mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam, tiến tới thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước lĩnh vực giao nhận vận tải kho vận, tận dụng sức mạnh tài uy tín thương hiệu toàn cầu UPS để phát triển mở rộng dịch vụ thị trườngViệt Nam Đồng thời thách thức công ty logistics nói chung UPS nói riêng trước áp lực cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ logistics Sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng thành cơng doanh nghiệp Các cơng ty thường có ảo tưởng ln tìm kiếm hướng tới thị trường họ lại quên ni dưỡng phát triển thị trường có, lợi nhuận mang lại từ thị trường có thường lớn nhiều so với thị trường chi phí tiếp thị tìm kiếm khách hàng tốn hơn, đằng sau hài lòng khách hàng lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Vì doanh nghiệp có hài lịng khách hàng cao lợi cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KM3+900, HIGHWAY 183, AN DONG INDUSTRIAL AREA, NAM SACH DISTRICT, HAI DUONG PROVINCE HOA XA INDUSTRIAL PARK, NAMDINH CITY, NAMDINH PROVINCE PLOT D6 - MY TRUNG INDUSTRIAL - MY LOC DIST NAMDINH SONG MAY IP, TRANG BOM DIST, DONG NAI PROVINCE 231 YA-AJM VINA CO., LTD 232 YOUNGONE NAMDINH CO., LTD 233 YOUNGOR SMART SHIRTS VIETNAM 234 YU SERN FURNITURE INDUSTRIAL CO.,LTD 235 YUJIN VINA CO LTD LOTS NO71,74 LINH TRUNG COMMUNE MS HUONG YUWA VIET NAM CO , LTD NO.15, STREET NO.6, VIETNAM SINGAPORE INDUSTRIAL PARK II, HOA PHU WARD, THU DAU MOT CITY, BINH DUONG PROVINCE, VIETNAM MS THOAI CHAU 236 MS T HUYEN MS HUYEN MS PHUONG MR LONG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Doanh nghiệp nhà nước 3.8 3.8 3.8 41 17.4 17.4 21.2 186 78.8 78.8 100.0 236 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp có vốn đầu Valid tư nước ngồi Total Loại hình kinh doanh Frequency Percent Percent Sản xuất Valid 136 57.6 57.6 57.6 Thương mại 29 12.3 12.3 69.9 Cả hai 71 30.1 30.1 100.0 236 100.0 100.0 Total Ngành nghề hoạt động Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Máy móc thiết bị 18 7.6 7.6 7.6 May mặc, giày da 123 52.1 52.1 59.7 Đồ gỗ, nội ngoại thất 28 11.9 11.9 71.6 Nông sản, thực phẩm 1.3 1.3 72.9 64 27.1 27.1 100.0 236 100.0 100.0 Khác Total Loại hình dịch vụ sử dụng Responses N $DV Loại dịch vụ sử dụng Total a Percent of Percent Cases Vận tải đường biển 179 46.9% 75.8% Vận tải đường hàng không 156 40.8% 66.1% Khai Hải quan 30 7.9% 12.7% Thuê kho bãi 17 4.5% 7.2% 382 100.0% 161.9% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 16 6.8 6.8 6.8 Từ - năm 72 30.5 30.5 37.3 Trên năm 148 62.7 62.7 100.0 Total 236 100.0 100.0 Chức vụ đáp viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Giám đốc 11 4.7 4.7 4.7 Trưởng/phó phịng 44 18.6 18.6 23.3 159 67.4 67.4 90.7 22 9.3 9.3 100.0 236 100.0 100.0 Nhân viên XNK Khác Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 19.00 8.826 743 859 TC2 18.95 8.525 834 845 TC3 19.00 8.272 796 848 TC4 19.02 8.540 768 854 TC5 19.07 8.765 418 929 TC6 18.92 8.534 795 850 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.58 11.580 794 866 DU2 15.01 11.153 805 863 DU3 14.79 11.731 722 881 DU4 14.48 12.370 652 896 DU5 14.62 11.776 770 871 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 15.66 7.757 831 787 DB2 15.73 9.379 460 869 DB3 15.62 6.901 693 821 DB4 15.68 7.394 680 821 DB5 15.70 7.794 722 809 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.54 6.564 218 845 DC2 11.02 5.672 596 623 DC3 11.09 4.868 674 561 DC4 10.89 5.350 664 581 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 14.88 5.348 402 856 HH2 15.03 5.569 662 759 HH3 15.15 5.023 604 774 HH4 15.14 5.315 766 731 HH5 15.13 5.621 713 751 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.19 1.613 737 774 HL2 7.36 1.780 766 737 HL3 7.46 2.164 665 838 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kết phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 912 4511.062 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 11.214 46.724 46.724 11.214 46.724 46.724 4.511 18.795 18.795 2.272 9.467 56.191 2.272 9.467 56.191 4.263 17.764 36.559 1.798 7.493 63.684 1.798 7.493 63.684 3.687 15.364 51.923 1.435 5.978 69.663 1.435 5.978 69.663 2.870 11.958 63.881 1.063 4.428 74.090 1.063 4.428 74.090 2.450 10.210 74.090 745 3.102 77.193 600 2.501 79.694 534 2.225 81.919 499 2.079 83.998 10 426 1.776 85.774 11 398 1.657 87.431 12 369 1.536 88.967 13 354 1.474 90.441 14 326 1.360 91.801 15 294 1.224 93.025 16 284 1.184 94.210 17 271 1.128 95.338 18 242 1.008 96.345 19 221 919 97.264 20 185 773 98.037 21 164 683 98.720 22 120 499 99.219 23 117 486 99.705 24 071 295 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component DU1 833 085 151 199 139 DU2 794 164 152 198 186 DU5 760 236 149 112 255 DU3 741 125 296 106 087 DU4 714 167 110 127 161 TC5 692 257 098 010 142 TC1 202 819 086 185 179 TC2 145 807 349 138 152 TC4 209 770 294 175 026 TC3 276 739 286 168 180 TC6 184 710 481 154 147 DB2 177 661 061 259 299 HH1 231 202 791 141 218 DB3 193 218 775 216 111 DB1 237 407 766 125 147 DB4 178 205 718 095 290 DB5 138 260 596 154 500 HH4 157 206 170 846 164 HH2 155 168 123 823 087 HH5 110 280 152 782 159 HH3 552 108 154 610 -.019 DC2 240 175 315 114 744 DC3 218 192 252 189 734 DC4 396 266 202 093 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 920 3506.098 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % 9.732 46.341 46.341 2.051 9.767 56.108 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varia Cumulati Total nce ve % 46.34 9.732 46.341 2.051 9.767 56.108 1.580 7.523 63.631 1.580 7.523 63.631 1.331 6.336 69.967 1.331 6.336 1.026 4.885 74.852 1.026 4.885 690 3.284 78.136 540 2.572 80.708 479 2.281 82.989 463 2.204 85.192 10 396 1.888 87.080 11 350 1.669 88.749 12 346 1.647 90.396 13 293 1.396 91.791 14 284 1.355 93.146 15 251 1.195 94.341 16 248 1.181 95.522 17 227 1.083 96.605 18 204 970 97.575 19 190 904 98.478 20 168 801 99.280 21 151 720 100.000 Initial Eigenvalues Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Total ce ve % 4.228 20.132 20.132 3.649 17.376 37.508 3.118 14.847 52.356 69.967 2.491 11.861 64.217 74.852 2.233 10.636 74.852 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component DU1 810 090 144 148 193 DU2 804 156 147 197 186 DU5 768 229 143 111 250 DU3 741 122 286 089 104 DU4 741 160 114 150 107 TC5 711 242 112 035 104 TC1 201 835 100 177 166 TC2 153 778 349 147 163 TC4 206 773 310 162 032 TC3 279 744 295 163 175 DB2 179 674 070 258 285 HH1 229 192 809 144 231 DB3 184 216 784 200 143 DB1 255 399 749 128 132 DB4 177 186 736 107 307 HH2 185 145 128 853 066 HH4 173 211 163 837 148 HH5 135 269 160 802 132 DC3 197 185 254 178 783 DC4 386 265 203 091 733 DC2 252 186 285 120 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO THANG SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 717 Approx Chi-Square 311.910 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.310 77.004 77.004 418 13.941 90.946 272 9.054 100.000 Total 2.310 % of Variance 77.004 Cumulative % 77.004 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 901 HL1 886 HL3 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model DC, HH, DU, b Method Enter a DB, TC a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Model R 795 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 632 624 Durbin-Watson 40197 1.820 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB, TC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 63.945 12.789 Residual 37.164 230 162 101.109 235 Total Sig 79.148 000 a a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB, TC b Dependent Variable: HL Coefficients Model (Constan t) Unstandardized Coefficients Std B Error 0.584 1.713 0.064 0.147 2.617 0.009 0.504 1.984 0.174 0.045 0.216 3.833 0.505 1.982 0.247 0.056 0.213 4.432 0.692 1.445 0.122 a Dependent Variable: HL 0.043 0.159 2.841 0.005 0.509 1.963 DC 0.167 Sig 5.376 HH 0.042 t 0.281 DB 0.225 Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF 0.54 TC 0.201 Standardiz ed Coefficient s 0.614 DU 0.123 a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY Giả định phân phối chuẩn phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giả định phương sai sai số không đổi Correlations ABSRES1 Spearman's rho ABSRES1 105 066 559 484 123 108 316 236 236 236 236 236 236 038 1.000 Sig (2tailed) 559 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 ** 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient 516 516 ** 507 605 ** ** 395 483 ** ** 570 551 ** ** Sig (2tailed) 484 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 ** 1.000 Correlation Coefficient 507 ** 605 427 ** 603 ** Sig (2tailed) 123 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 ** 1.000 Correlation Coefficient 105 DC DC 101 101 HH HH 046 046 DB DB 038 N TC TC 1.000 Sig (2tailed) DU DU Correlation Coefficient 395 ** 483 ** 427 363 ** Sig (2tailed) 108 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 ** 1.000 Correlation Coefficient 066 570 ** 551 ** 603 ** 363 Sig (2tailed) 316 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 17 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 23 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 23 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 24 1.5... dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải UPS - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao. .. giá trị ý nghĩa thực tiễn đo lường chất lượng dịch vụ 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh