Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hóa lý luận về Marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Trong quá trình triển khai hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, cần nhận diện rõ những thuận lợi như tiềm năng thị trường lớn và sự phát triển công nghệ, cũng như những khó khăn như cạnh tranh gay gắt và thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng Để hoàn thiện hoạt động marketing đến năm 2020, cần đề xuất một số giải pháp như tăng cường nghiên cứu thị trường, cải thiện chất lượng dịch vụ, và áp dụng các chiến lược marketing số hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực Viễn thông, chúng tôi đã thu thập thông tin từ nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Nghiên cứu này giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đánh giá tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Từ đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty.
Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được sử dụng với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel để tính trung bình cộng và so sánh với quy ước, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí.
Trong nghiên cứu này, điểm trung bình của các mẫu được phân loại như sau: từ 3,0 đến 4,4 điểm được coi là trung bình, trong khi những mẫu dưới 3,0 điểm được đánh giá là kém Kích thước mẫu ban đầu là n(0), nhưng sau khi thu hoạch, chỉ có 255 mẫu đạt yêu cầu, do những mẫu không hoàn thành câu hỏi không được đưa vào phân tích.
Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá nhằm rút ra những kết luận thực tiễn, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
Bố cục đề tài nghiên cứu
Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ
Chương II: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020.
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Dịch vụ
Dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
1.1.2 Đặc điểm riêng của dịch vụ
Các dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing
Các dịch vụ thường vô hình và không thể cảm nhận trước khi mua, khác với sản phẩm vật chất Khách hàng tại thẩm mỹ viện không thể thấy được kết quả trước khi sử dụng dịch vụ, trong khi người bệnh cũng không thể dự đoán kết quả khám bệnh khi đến gặp bác sĩ.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hình dung và đánh giá sản phẩm trước khi sử dụng Vì vậy, nhà cung cấp cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về dịch vụ, cải thiện hình ảnh của nhân viên giao tiếp, địa điểm và trang thiết bị, đồng thời chú trọng đến hình ảnh thương hiệu để tạo niềm tin cho khách hàng.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ, với khách hàng thường hiện diện tại nơi cung cấp dịch vụ và chịu ảnh hưởng từ quá trình này Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng vào quản trị nhân sự, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tận dụng sự phát triển của thiết bị viễn thông để nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Tính không thể lưu giữ:
Do tính không thể lưu giữ và tính đồng thời, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ biến động theo thời gian Để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa năng lực sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến các biện pháp cân bằng cung – cầu.
- Định giá phân biệt vào các thời điểm khác nhau;
- Tạo các dịch vụ bổ sung vào các thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ;
- Thiết kế hệ thống phục vụ từ xa như: nhận đặt chỗ, đặt vé trước
- Khuyến khích sự giúp đỡ từ phía khách hàng;
- Tổ chức phục vụ chung cho các khách hàng có cùng nhu cầu;
- Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, theo thời vụ Quy định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm;
- Chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng trong tương lai
Dịch vụ không ổn định do phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm Sự tương tác giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ làm cho chất lượng và cảm nhận về chất lượng trở nên không đồng nhất Để giảm thiểu tình trạng này, cần chú trọng vào việc cải thiện các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến dịch vụ.
- Cơ giới hóa, tự động hóa đến mức có thể quy trình cung cấp dịch vụ
- Tuyển chọn, huấn luyện và phát triển một đội ngũ nhân viên chất lượng cao
- Xây dựng quy trình làm việc cụ thể, chặt chẽ, quản lý chất lượng đồng bộ
- Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên và không ngừng cải tiến.
Khái niệm marketing
Marketing là một lĩnh vực đa dạng và phát triển liên tục, với nhiều quan niệm khác nhau từ các tác giả Tuy nhiên, có thể hiểu marketing là những hoạt động trên thị trường nhằm tạo ra sự trao đổi, với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Hiện nay, nhiều khái niệm marketing được chấp nhận và sử dụng phổ biến trong ngành.
Theo Philip Kotler Marketing, cha đẻ của Marketing hiện đại, ông cho rằng
“Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác”
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là hệ thống các hoạt động của tổ chức nhằm hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ, và ý tưởng Mục tiêu của marketing là đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Theo giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân:
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý, kết hợp lý thuyết hệ thống với các quy luật kinh tế, xã hội và tự nhiên Mục tiêu của marketing là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các thành viên, đồng thời thực hiện các mục tiêu đã đề ra, phù hợp với sự phát triển thực tế và giới hạn nguồn lực của tổ chức.
Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua các chính sách và biện pháp tác động đến tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Quá trình này yêu cầu phân phối nguồn lực hiệu quả và duy trì sự tương tác giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhằm đạt được sự cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
(Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ, Trang 17)
Khái niệm trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực tổ chức
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.
Các thành phần của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ kế thừa từ marketing hàng hóa nhưng có nhiều thành phần hơn do đặc điểm riêng của dịch vụ Ngoài 4P cơ bản gồm sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối, marketing dịch vụ còn bổ sung thêm 3 thành phần: Con người, quy trình và phương tiện hữu hình.
Hình 1.1: Các thành phần của Marketing dịch vụ
1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Sản phẩm là khái niệm tổng quát, bao gồm các sự vật và hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ bao gồm các hoạt động kết hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể phân chia thành hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản) và các dịch vụ bổ trợ xung quanh.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính, đóng vai trò quyết định trong hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp Nó đáp ứng một nhu cầu cụ thể, mang lại giá trị lợi ích rõ ràng, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác.
- Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ
Việc chú trọng vào dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh
Hình 1.2: Các yếu tố của sản phẩm
Bảo hành Đặc đie ồm Nh ón hi ệu
Hư ớng da ãn sử dụn g Gia ûi qu khie yeát ỏu na ùi Ca ực d ũch vu ù ha ọu m ói
Giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ được định nghĩa là số tiền mà người mua cần chi trả cho người bán để có quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, định giá trở thành một chiến lược marketing quan trọng, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra Quy trình định giá thường bao gồm nhiều bước khác nhau mà công ty cần thực hiện để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Hình 1.3: Các bước xác định giá dịch vụ
+ Một số nguyên tắc định giá dịch vụ:
- Giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng
Giá dịch vụ hình thành dựa trên ba yếu tố chính: chi phí mà nhà cung cấp phải chi trả, mức độ cạnh tranh trên thị trường, và giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ dịch vụ.
- Từ 03 góc độ trên gắn liền với những chiến lược định giá cụ thể như định giá từ
Xác định nhu cầu Ước định giá thành
Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh
Lựa chọn mục tiêu định giá
Lựa chọn phương pháp định giá
Lựa chọn giá cuối cùng
+ Một số phương pháp định giá dịch vụ:
Phương pháp định giá dựa vào chi phí: Đây là phương pháp định giá hướng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp
Phương pháp này được ưa chuộng vì người bán thường nắm rõ chi phí hơn là nhu cầu, mang lại sự công bằng cho cả người mua và người bán, và không cần phải thường xuyên điều chỉnh theo sự biến động của nhu cầu.
Phương pháp này gặp khó khăn trong việc xác định giá tối ưu, không chú ý đến nhu cầu và cạnh tranh, dẫn đến giá đề xuất có thể chênh lệch đáng kể so với giá thị trường, do đó mang tính chủ quan cao.
Phương pháp định giá theo thị trường:
Doanh nghiệp áp dụng phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường để xác định giá cho sản phẩm của mình Một trong những chiến lược phổ biến là định giá xâm nhập thị trường, trong đó doanh nghiệp đặt mức giá thấp nhằm thu hút lượng khách hàng lớn và chiếm lĩnh thị phần Chiến lược này được áp dụng trong những điều kiện nhất định để đạt hiệu quả tối ưu.
Thị trường rất nhạy cảm với giá và giá thấp sẽ tác động mạnh đến sức tăng trưởng của thị trường
Chi phí về sản xuất và phân phối giảm theo đáng kể cùng với mức kinh nghiệm sản xuất tích lũy được
Giá thấp giúp loại trừ đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn, trong khi định giá hớt váng tập trung vào việc xác định mức giá cao nhất có thể cho sản phẩm mới để đạt lợi nhuận tối đa trên mỗi đơn vị Chiến lược này cho phép doanh nghiệp bù đắp cho việc khai thác hạn chế của thị trường và có thể giảm giá để mở rộng sang các phân khúc thị trường khác.
Một số lượng người mua đủ để có mức cầu hiện hành cao
Phí tổn trên một đơn vị sản phẩm không quá cao đến độ làm triệt tiêu lợi thế đề ra mức giá mà khách hàng sẽ chấp nhận
Đối thủ cạnh tranh sẽ khó khăn trong việc tham gia thị trường
Giá cao có thể nâng cao hình ảnh sản phẩm hoàn hảo Định giá theo thời gian giá là phương pháp mà doanh nghiệp dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí hoặc cầu của chính mình Doanh nghiệp có thể định giá bằng, cao hơn hoặc thấp hơn so với đối thủ, đặc biệt trong ngành độc quyền, nơi giá cả thường được điều chỉnh để giữ chênh lệch Phương pháp này thường được áp dụng khi khó xác định độ co dãn của cầu, giúp duy trì trạng thái cân bằng thị trường trong ngành.
Phương pháp định giá dựa trên người mua:
Theo phương pháp này, doanh nghiệp định giá dựa trên giá trị cảm nhận của người mua, không phải từ người bán Họ xây dựng giá trị cảm nhận trong tâm trí người tiêu dùng, nhằm đạt được những lợi ích khi khách hàng chi tiền để sở hữu và sử dụng sản phẩm.
Phương pháp định giá tâm lý:
Theo phương pháp này dựa vào tâm lý người mua để đánh giá gồm:
Giá chỉ báo chất lượng được xây dựng dựa trên nhận định rằng người tiêu dùng thường sử dụng giá để đánh giá chất lượng sản phẩm Nhiều sản phẩm có chất lượng khó xác định, do đó người mua thường căn cứ vào giá bán; giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt Điều này dẫn đến việc người bán thường định giá cao để tạo ấn tượng về chất lượng Thực tế cho thấy, việc điều chỉnh giá từ thấp lên cao có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu đáng kể.
Giá có số lẻ tạo cảm giác giá rẻ cho người mua, vì doanh nghiệp đã tính toán kỹ lưỡng các yếu tố khi định giá sản phẩm Thay vì làm tròn, việc sử dụng số lẻ cho thấy sự cẩn thận và tỉ mỉ trong quy trình định giá.
Phương pháp định giá theo thời vụ:
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ
1.5.1.1 Khả năng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn từ năng lực sản xuất kinh doanh, bao gồm cơ sở vật chất, hạ tầng, công nghệ thông tin và quản trị Năng lực này quyết định khả năng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ tới khách hàng.
1.5.1.2 Tình hình tài chính của công ty
Vốn là yếu tố thiết yếu cho mọi hoạt động, đặc biệt là marketing dịch vụ Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp với khả năng tài chính của mình Do nguồn lực hạn chế, doanh nghiệp phải xem xét kỹ lưỡng nguồn tài chính hiện có trước khi quyết định thực hiện bất kỳ phương án marketing nào.
Doanh nghiệp với nguồn tài chính dồi dào có thể áp dụng đồng thời nhiều giải pháp marketing hỗn hợp, trong khi những doanh nghiệp có ngân sách hạn chế nên tập trung vào một chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất của Công ty, đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển bền vững Quản trị nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động tuyển mộ, sắp xếp, đào tạo và điều động nhân sự Mục tiêu chính của quản trị nhân lực là xây dựng kế hoạch nhân sự phù hợp với yêu cầu chiến lược của Công ty trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Hoạt động marketing yêu cầu doanh nghiệp chuẩn bị kỹ lưỡng về nguồn nhân lực để thực hiện hiệu quả các chiến lược đã đề ra Việc sử dụng nhân sự có năng lực và đúng chuyên môn là điều kiện tiên quyết để khai thác tối ưu các hoạt động marketing Ngược lại, nếu nhân sự không phù hợp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh, dẫn đến việc các giải pháp marketing không đạt hiệu quả như mong muốn.
1.5.1.4 Hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của doanh nghiệp hiện đại Hệ thống công nghệ thông tin bao gồm cơ sở hạ tầng như máy móc, phần cứng và phần mềm, bao gồm các ứng dụng quản lý bán hàng, kho bãi và tài chính kế toán.
Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả Để thực hiện các chiến dịch marketing thành công, doanh nghiệp cần có một hệ thống công nghệ thông tin ổn định và an toàn, đảm bảo đủ năng lực hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của mình.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp Thiếu yếu tố văn hóa, ngôn ngữ và tri thức, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì và tồn tại.
Trong bối cảnh xã hội hiện nay, nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp chính là con người, trong khi văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò như một sợi dây liên kết và gia tăng giá trị của từng nguồn lực Văn hóa doanh nghiệp được coi là tài sản vô hình, và một nền văn hóa tốt không chỉ giúp giảm xung đột mà còn tăng cường khả năng điều phối, kiểm soát, và tạo động lực cho nhân viên Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp còn mang lại lợi thế cạnh tranh, do đó, nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Hoạt động marketing cần một bộ phận chuyên trách trong công ty, do đó cơ cấu tổ chức và trình độ chuyên môn của nhân viên marketing rất quan trọng Sự quan tâm của lãnh đạo công ty đối với bộ phận marketing, cùng với sự kết nối và hỗ trợ giữa marketing và các bộ phận khác, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động marketing của công ty.
1.5.2 Các yếu tố bên ngoài 1.5.2.1 Môi trường vĩ mô Đây là các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được Nghiên cứu các yếu tố này không nhằm để điều khiển nó theo ý muốn của doanh nghiệp mà nhằm tìm kiếm các cơ hội hay xác định trước các nguy cơ xuất hiện trên thị trường để có thể đưa ra giải pháp marketing có khả năng thích ứng với xu hướng vận động chung của toàn nền kinh tế
Môi trường vĩ mô của công ty gồm có sáu lực lượng chủ yếu: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa
Dân số là yếu tố đầu tiên cần theo dõi trong môi trường, vì con người tạo nên thị trường Những người làm marketing rất quan tâm đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau Họ cũng chú ý đến sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khu vực.
Môi trường kinh doanh cần sức mua và sự ủng hộ từ công chúng Sức mua trong nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập, giá cả, tiết kiệm, nợ và khả năng vay mượn Các nhà marketing cần theo dõi sát sao sự phát triển của GNP, lãi suất ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, xu hướng thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng.
Môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của nhiều ngành dịch vụ Việc hiểu biết về văn hóa xã hội giúp các nhà quản trị marketing nắm bắt hành vi tiêu dùng và sở thích của khách hàng Đặc biệt, đối với những doanh nghiệp hoạt động ở các vùng miền và quốc gia khác nhau, việc nghiên cứu kỹ lưỡng văn hóa địa phương là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh.
Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp dịch vụ phải đối mặt với cả cơ hội và thách thức Sự thay đổi liên tục của công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh và marketing của công ty.
Đặc điểm của lĩnh vực bưu chính viễn thông
Dịch vụ viễn thông là quá trình truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận một cách hiệu quả và hữu ích Nó có những đặc điểm riêng như tính vô hình, tính đồng thời, không thể lưu giữ, không thể chuyển nhượng quyền sở hữu và tính không đồng nhất so với các dịch vụ khác Những đặc tính này làm nổi bật sự khác biệt và quan trọng của dịch vụ viễn thông trong cuộc sống hiện đại.
Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
Khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm trước khi sử dụng dịch vụ, vì vậy nhà cung cấp cần cung cấp thông tin chi tiết, hình ảnh và đặc tính kỹ thuật rõ ràng Để tạo sự tin tưởng, việc cải thiện hình ảnh nhân viên bán hàng, cửa hàng và bảng hiệu cũng rất quan trọng, giúp khách hàng có cái nhìn đầy đủ và thuyết phục về dịch vụ.
Dịch vụ Viễn thông đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ của máy móc và thiết bị, giúp quản lý chất lượng và tính đồng nhất trong cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, so với Bưu chính, việc kinh doanh dịch vụ Viễn thông gặp khó khăn hơn trong việc sử dụng các yếu tố hữu hình Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc quảng bá hình ảnh dịch vụ qua lực lượng bán hàng, quảng cáo, và vị trí, quy mô cửa hàng Những doanh nghiệp chú trọng đến những yếu tố này sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình sản xuất dịch vụ Viễn thông bắt đầu từ người gửi, trải qua mã hóa và giải mã trước khi đến tay người nhận Nhiều đơn vị tham gia vào quy trình này, và bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống Do đó, việc thiết lập một quy trình khai thác thống nhất và hiệu quả trên toàn mạng lưới là vô cùng quan trọng Để một cuộc gọi được thực hiện thành công, nó cần trải qua nhiều công đoạn và có sự tham gia của hai đối tượng khách hàng: người gọi và người nghe Nếu có trục trặc ở bất kỳ giai đoạn nào, cuộc gọi sẽ bị nghẽn, dẫn đến việc người gọi và người nghe không thể liên lạc với nhau.
Các dịch vụ bưu chính viễn thông là không thể dự trữ được
Do tính không thể lưu giữ và tính đồng thời, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thường xuyên thay đổi theo thời gian Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa năng lực sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng các biện pháp cân bằng cung - cầu.
- Định giá phân biệt vào các thời điểm khác nhau: giờ cao điểm - giờ thấp điểm
- Tạo các dịch vụ bổ sung vào các thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ
- Thiết kế hệ thống phục vụ từ xa như: nhận đặt chỗ, đặt vé trước
- Khuyến khích sự giúp đỡ từ phía khách hàng
- Tổ chức phục vụ chung cho các khách hàng có cùng nhu cầu
- Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, theo thời vụ Quy định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm
- Chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng trong tương lai
Giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ, vì vậy cần thiết phải triển khai một chính sách marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng lòng trung thành đối với dịch vụ.
Khả năng thay thế của các dịch vụ viễn thông
Ngành Bưu chính Viễn thông, đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông, đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, với công nghệ và dịch vụ mới liên tục ra đời Từ 2G đến 2,5G và sự xuất hiện của công nghệ CDMA, các dịch vụ viễn thông không ngừng được cải tiến, chuyển mình từ 2,5G lên 3G và WCDMA Thiết bị đầu cuối cũng đang tiến hóa mạnh mẽ, từ những chiếc điện thoại chỉ để nghe gọi đến các sản phẩm đa chức năng như chụp hình, quay phim và nghe nhạc Công nghệ trong ngành này nhanh chóng trở nên lạc hậu do khả năng thay thế liên tục của nó.
Phần lớn các dịch vụ có yêu cầu cao về kỹ thuật
Các dịch vụ mới như Internet và VoIP sử dụng công nghệ tiên tiến với nhiều gói dịch vụ đa dạng Vì vậy, việc huấn luyện và hỗ trợ khách hàng, cũng như kích thích nhu cầu của họ để lựa chọn dịch vụ phù hợp, trở nên vô cùng quan trọng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, việc chiêu thị và chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng Các nhà cung cấp cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
+ Cung cấp thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm cho giới thông tin đại chúng, khách hàng;
+ Cung cấp dịch vụ kịp thời, ổn định, hướng dẫn đầy đủ;
+ Thực hiện tốt công tác hậu mãi;
+ Tổ chức tốt hệ thống thông tin khách hàng để hỗ trợ họ kịp thời và làm cơ sở thực thi công tác chiêu thị
Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, cụ thể bao gồm các khái niệm về marketing và marketing dịch vụ, các yếu tố quan trọng 7P trong marketing dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Ngoài ra còn giới thiệu các đặc trưng của thị trường bưu chính viễn thông Đây là những cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh đã thực hiện chủ trương của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam về đổi mới bộ máy quản lý và kinh doanh dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học Mô hình mới này tách riêng phần viễn thông, hợp nhất với mạng viễn thông để thành lập Công ty Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh), trong khi phần bưu chính được chuyển giao cho Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh Sự chuyển đổi này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh, phù hợp với đặc thù thị trường và môi trường kinh doanh hiện tại.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động với tư cách pháp nhân và hạch toán phụ thuộc Tổ chức này có con dấu riêng và được phép mở tài khoản tại ngân hàng.
Được thành lập theo quyết định số 786/QĐ-TCCB ngày 21/01/2008 của Tổng Giám Đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đơn vị này hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin Nó kết hợp với các đơn vị trực thuộc khác trong Tập đoàn, tạo thành một dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn và thống nhất, với mối liên hệ chặt chẽ về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển dịch vụ viễn thông nhằm thực hiện các mục tiêu và kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đề ra.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, với mục tiêu chính là hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này.
Tổ chức thực hiện xây dựng, lắp đặt, quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị viễn thông và công nghệ thông tin tại các quận của Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, đảm bảo khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa các thiết bị này để duy trì hiệu quả hoạt động.
Quản lý và kinh doanh hạ tầng mạng cố định cùng các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại Thành phố Hồ Chí Minh là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối và phát triển kinh tế của các quận, huyện Việc tối ưu hóa hạ tầng mạng và cải thiện dịch vụ viễn thông sẽ góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong khu vực.
- Tư vấn, thiết kế, thi công xây lắp các công trình viễn thông - công nghệ thông tin;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo;
- Kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử;
- Kinh doanh dịch vụ nghiên cứu thị trường;
- Hoạt động marketing, quan hệ công chúng (tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm);
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được VTTP cho phép và phù hợp với qui định của pháp luật
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ thoại
Dịch vụ điện thoại cố định là một giải pháp viễn thông cho phép truyền và nhận âm thanh, chủ yếu là giọng nói, từ xa Hệ thống điện thoại hoạt động thông qua tín hiệu điện, kết nối người dùng với nhau qua mạng điện thoại phức tạp, giúp họ dễ dàng liên lạc với hầu hết mọi người.
- Dịch vụ đặt mới, chọn số điện thoại cố định
Dịch vụ thuê bao trung kế là cầu nối giữa tổng đài nội hạt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng và thiết bị đầu cuối của khách hàng, như tổng đài nội bộ PABX Nó cũng kết nối với thiết bị truy cập mạng của các nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) và thiết bị chuyển mạch của các mạng riêng.
- IP Centrex: hay còn được gọi là tổng đài ảo Đây là dịch vụ thoại trên nền mạng
IP hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp
Dịch vụ Fix-SMS là giải pháp nhắn tin qua điện thoại cố định, cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản giữa các số điện thoại cố định hoặc đến các thiết bị di động.
- Dịch vụ VoIP: dịch vụ 171 trả trước, 171 trả sau
- Dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới: dịch vụ miễn cước người gọi (1800); dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại (1900); dịch vụ điện thoại thẻ trả trước (1719) …
Dịch vụ Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu, cho phép truy cập công cộng qua các mạng máy tính liên kết Hệ thống này sử dụng phương thức truyền tải dữ liệu bằng cách chuyển gói (packet switching) dựa trên giao thức IP đã được chuẩn hóa Nó bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn, từ doanh nghiệp, viện nghiên cứu, trường đại học, đến người dùng cá nhân và chính phủ trên toàn thế giới.
Dịch vụ MegaVNN là giải pháp Internet băng rộng sử dụng công nghệ ADSL, cung cấp kết nối liên tục 24/24 qua đường cáp điện thoại Với MegaVNN, người dùng có thể truy cập Internet với tốc độ cao mà không làm gián đoạn việc sử dụng điện thoại hoặc fax.
Khách hàng có thể tận dụng nhiều dịch vụ đa dạng như giáo dục trực tuyến, chăm sóc sức khỏe trực tuyến, và chơi game trực tuyến Ngoài ra, họ còn có thể tham gia hội nghị truyền hình, đào tạo từ xa và xem video theo yêu cầu.
Dịch vụ FiberVNN, hay Internet băng rộng, cung cấp kết nối internet tốc độ cao qua cáp quang, phục vụ cho các khách hàng cá nhân, cao ốc, văn phòng, khách sạn và khu căn hộ tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.3.3 Dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ MegaWan cung cấp giải pháp kết nối hiệu quả cho nhiều máy tính tại các điểm cố định khác nhau, phục vụ cho tổ chức và doanh nghiệp Đây là mạng riêng ảo, cho phép kết nối nội mạng riêng trong nội hạt, liên tỉnh và quốc tế, giúp truyền tải dữ liệu và thông tin một cách tiện lợi và đáng tin cậy, hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ MetroNet (Mạng Khu Vực Đô Thị) của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, ra mắt vào năm 2004 dưới tên gọi mạng MAN, đã được triển khai tại hơn 100 địa điểm.
Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) về marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Sau khi phân tích các ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã tham khảo ý kiến chuyên gia để đưa ra những yếu tố nội bộ quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả marketing của VNPT tại khu vực này.
Bảng 2.11: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
TT Các yếu tố chủ yếu bên trong Mức độ quan trọng
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng 0,07 3 0,21
2 Vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt 0,05 3 0,15
3 Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp 0,08 4 0,32
4 Công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả 0,11 2 0,22
5 Các gói dịch vụ chưa được đa dạng, phong phú 0,11 2 0,22
6 Chương trình khuyến mãi thực hiện thường xuyên, rộng khắp 0,08 3 0,24
7 Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ 0,04 3 0,12
8 Hình ảnh, thương hiệu có mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến 0,15 2 0,30
9 Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp khách hàng còn hạn chế 0,06 2 0,12
10 Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt, máy móc, thụ động 0,20 2 0,40
11 Quy trình còn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt 0,05 1 0,05
Nguồn: tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia
Theo ma trận IFE, tổng điểm quan trọng của Công ty Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt 2,35, thấp hơn mức trung bình 2,5, cho thấy hoạt động marketing hiện tại còn yếu kém Do đó, cần triển khai các biện pháp cải thiện hiệu quả marketing trong thời gian tới.
Những tác động của môi trường tới hoạt động Marketing của Công ty
Hoạt động marketing của doanh nghiệp viễn thông bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố môi trường khác nhau, tương tự như các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khác.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện quản lý hơn 2.000 trạm BTS, chiếm 30% tổng số trạm trên toàn quốc, tạo ra lợi thế lớn về cơ sở hạ tầng viễn thông Điều này đảm bảo chất lượng mạng ổn định, hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, VNPT còn có các trạm BTS lưu động, sẵn sàng phục vụ cho các sự kiện đặc biệt như cầu truyền hình, ứng cứu thiên tai, và các tình huống khẩn cấp khi trạm cố định không thể hoạt động.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang quản lý hơn 1,5 triệu thuê bao, cùng với 7 đài BSC/MSC và 2 tổng đài HLR, có dung lượng gần 3 triệu thuê bao Để đáp ứng nhu cầu công nghệ hiện đại, cần thiết phải nâng cấp và đổi mới các hệ thống tổng đài cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.
VNPT thành phố Hồ Chí Minh sở hữu 25 cửa hàng giao dịch tại các quận huyện, được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, công ty còn quản lý nhiều mặt bằng, nhà cửa, đài trạm và kho bãi trên địa bàn thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới phục vụ sản xuất kinh doanh.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang quản lý hơn 200 phương tiện vận chuyển, bao gồm nhiều loại xe chuyên dụng như xe gàu và xe ứng cứu thông tin, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sản xuất của công ty.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chịu trách nhiệm quản lý doanh thu, chi phí thường xuyên, tài sản cố định và nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản.
Các quỹ lương, thưởng được Tập đoàn phân bổ dựa trên kết quả sản xuất kinh doanh đóng góp của công ty
Công ty hoạt động như một đơn vị hạch toán phụ thuộc, do đó không trực tiếp xác định lợi nhuận và kết quả kinh doanh, mà chỉ tính toán chênh lệch giữa chi phí và doanh thu.
Công ty hoạt động theo cơ chế tài chính của Nhà nước và quy định của Tập đoàn, với doanh thu toàn ngành được phân chia cho các đơn vị trong và ngoài ngành Chi phí của công ty phụ thuộc vào phân cấp của Tập đoàn, trong đó Giám đốc công ty có quyền tự quyết định chi tiêu trong một số lĩnh vực nhất định theo giới hạn mà Tập đoàn quy định.
Tình hình tài sản công ty
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được trang bị hiện đại với giá trị đầu tư cao, chủ yếu bao gồm nhà cửa, thiết bị máy móc và linh kiện viễn thông.
Bảng 2.12: Tài sản cố định Đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu Nguyên giá Giá trị còn lại
+ Các máy móc thiết bị khác dùng cho Viễn thông 59.269.698.250 35 232.159.586
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, với nguyên giá cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng đầu tư Điều này cho thấy rằng đầu tư cho viễn thông là một yếu tố quan trọng Do đó, công ty cần nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh để tối ưu hóa hiệu quả khai thác các thiết bị này, tương xứng với mức độ đầu tư đã thực hiện.
Lực lượng lao động tính đến thời điểm tháng 12/2014 là 1.482 lao động
Bảng 2.13: Tình hình nhân sự tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
TT Tình hình lao động Số lượng lao động Tỷ lệ
Theo số liệu từ Phòng Tổ chức Cán Bộ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lao động của công ty, đạt 65,1% Tiếp theo là lực lượng lao động trung cấp và cao đẳng với 7,1% Nhóm công nhân này đóng vai trò quan trọng trong thi công, lắp đặt, xây dựng công trình, cũng như bảo trì và sửa chữa mạng viễn thông Đối với nhân viên có trình độ đại học và sau đại học, chủ yếu là cán bộ quản lý, tỷ lệ này đạt 26,7%.
Trong công ty, độ tuổi lao động chủ yếu tập trung ở nhóm nhân viên từ 31 đến 40 tuổi, chiếm 51,7% Nhân viên từ 41 đến 50 tuổi đứng thứ hai với tỷ lệ 23,5%, trong khi lực lượng lao động trẻ dưới 30 tuổi chỉ chiếm 15,6%.
Tại công ty, lao động nam chiếm ưu thế với tỷ lệ 79,9%, trong khi lao động nữ tương đối ít do đặc thù ngành viễn thông Sự phân bổ giới tính này phản ánh thực tế của công ty.
Hệ thống công nghệ thông tin:
Trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin giữ vai trò thiết yếu Nhận thấy tầm quan trọng này, lãnh đạo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã mạnh tay đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin của công ty.
Hồ Chí Minh có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo cho hoạt động sản
Thành phố Hồ Chí Minh chưa đáp đứng được hết các yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Văn hóa ứng xử doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng Sự gương mẫu và tinh thần đi đầu của lãnh đạo không chỉ tạo động lực mà còn là bài học quý giá cho nhân viên, góp phần hình thành nét văn hóa đặc trưng trong tổ chức.
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Bằng cách áp dụng phương pháp định lượng hóa môi trường bên ngoài qua việc chấm điểm tổng hợp từ ý kiến của chuyên gia và đồng nghiệp, tác giả đã xác định được 9 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thông qua ma trận EFE.
Bảng 2.19: Ma trận EFE của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT Các yếu tố chủ yếu bên ngoài
1 Môi trường chính trị, xã hội ổn định 0,05 3 0,15
2 Dân số tăng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng phát triển 0,06 3 0,18
3 Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng 0,05 4 0,20
4 Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ 0,09 4 0,36
5 Cạnh tranh giữa các công ty viễn thông ngày càng gay gắt 0,12 3 0,36
6 Cạnh tranh lớn từ các sản phẩm thay thế ngày càng nhiều 0,12 3 0,36
7 Khách hàng ngày càng am hiểu về thị trường, các dịch vụ viễn thông 0,23 3 0,69
8 Yêu cầu về chất lượng và tính chuyên nghiệp của khách hàng ngày càng cao 0,22 3 0,66
9 Bị lệ thuộc vào các nhà cung ứng 0,06 2 0,12
Theo ma trận EFE, tổng điểm quan trọng của các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đạt 3,08 điểm, vượt mức trung bình 2,5 Điều này cho thấy công ty chỉ phản ứng ở mức trung bình trong việc phát triển các giải pháp nhằm tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro từ môi trường bên ngoài.
Đánh giá chung về hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
1 Mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng cao
2 Thủ tục đăng ký nhanh chóng, dễ dàng
3 Vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt
4 Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện
5 Giá cước dịch vụ hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ
6 Thông tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng
7 Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp
9 Hoạt động quan hệ công chúng được chú trọng
10 Nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn và am hiểm về các dịch vụ
11 Nhân viên được tào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến công việc
12 Luôn có nhân viên giám sát để hỗ trợ hành khách trong quá trình thực hiện các thủ tục
13 Có các quy trình, quy định, chính sách trong việc sử dụng dịch vụ
14 Các phương tiện hữu hình tại khu vực các điểm giao dịch được đầu tư khá hiện đại, đầy đủ, tiện nghi Điểm yếu:
1 Các gói dịch vụ chưa đa dạng, phong phú
2 Các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng
3 Công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả
4 Giá cước dịch vụ cộng thêm còn cao
5 Công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả
6 Quản lý kênh phân phối lỏng lẻo
7 Các đại lý không am hiểu dịch vụ gây ảnh hưởng thương hiệu
8 Hình ảnh, thương hiệu có mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến
9 Các chương trình khuyến mãi hạn chế
10 Ngân sách cho hoạt động chiêu thị quảng bá hình còn rất thấp
11 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn thấp Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
12 Mối liên kết giữa các bộ phận chưa cao, làm việc chưa có tinh thần trách nhiệm cao nhất, chưa làm việc để hướng về mục tiêu chung của công ty
13 Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt, máy móc, thụ động
14 Còn một số cá nhân chưa hoàn thành công việc, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng
15 Các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ
16 Sự phối hợp giữa các bộ phận của Công ty chưa được chặt chẽ Kênh giao tiếp, truyền đạt thông tin giữa các bộ phận còn yếu kém
17 Quy trình còn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt
18 Logo không ấn tượng, không có sự khác biệt, khó nhận biết
19 Website không có tác dụng trong việc bán hàng cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách hàng, thiếu cập nhật thông tin
20 Website thiết kế không được bắt mắt, không thu hút được sự quan tâm của khách hàng
Chương 2 đã tiến hành phân tích và đánh giá hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành viễn thông Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing, từ đó làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt Việc xây dựng ma trận các yếu tố bên trong (IFE) và bên ngoài (EFE) sẽ cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
Mục tiêu phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020
Trở thành nhà khai thác dịch vụ Viễn thông hàng đầu
Chúng tôi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và sáng tạo, cung cấp các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, chất lượng cao với mức giá hợp lý, đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng.
Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển
Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung
3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Sản lượng
Bảng 3.1: Mục tiêu sản lượng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
(Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh)
Nâng cao chất lượng mạng lưới, đặc biệt ở các trung tâm lớn Quận 1, Quận 3, Quận 10, Quận Tân Bình … cứ 400m sẽ có một trạm thu phát sóng BTS
Cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng: kết nối với dịch vụ giải trí truyền hình, thanh toán trực tuyến v.v…
Triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động thế hệ thứ 4
Xây dựng hoàn chỉnh website để hỗ trợ khách hàng kiểm tra thông tin, dữ liệu
Tăng năng suất lao động
Chú ý phát triển đại lý, xây dựng chính sách thưởng, phạt, thải loại đại lý
Để xây dựng một chiến lược Marketing hoàn chỉnh, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần tập trung vào việc nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu dịch vụ viễn thông Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên thị trường mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiệu quả.
Chủ động lập kế hoạch cụ thể với nhiều gói dịch vụ linh hoạt, không chỉ tập trung vào giá rẻ mà còn tính cước có lợi cho khách hàng Đảm bảo chất lượng phim quảng cáo và thực hiện đánh giá định kỳ hiệu quả của các hoạt động truyền thông.
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty
Dựa trên phân tích các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã trình bày ở chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một mạng lưới viễn thông hiệu quả cần có vùng phủ sóng rộng và chất lượng sóng tốt, đảm bảo tín hiệu mạnh, ổn định và bao phủ toàn bộ khu vực Dung lượng mạng phải đủ để đáp ứng lưu lượng của khách hàng mà không xảy ra tình trạng nghẽn mạch hay ngắt cuộc gọi Các dịch vụ viễn thông như chuyển cuộc gọi, hiển thị số, chặn mở cuộc gọi, fax data, dịch vụ nhắn tin, chuyển vùng quốc gia và quốc tế phải hoạt động ổn định Ngoài ra, việc tính cước chính xác và chất lượng thoại rõ ràng cũng là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá một mạng lưới viễn thông tốt.
Mục tiêu giải pháp là tăng cường đầu tư phát triển và mở rộng dung lượng mạng lưới, đồng thời nâng cấp hệ thống tổng đài và hệ thống nhắn tin Bên cạnh đó, việc mở rộng vùng phủ sóng cũng được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, cần đầu tư phát triển và mở rộng dung lượng mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài với việc mở rộng và bổ sung các tổng đài MSC/BSC/HLR, nhằm phục vụ khoảng 10 triệu thuê bao vào cuối năm 2020 Việc nâng cao chất lượng mạng lưới sẽ giúp tránh tình trạng nghẽn mạch cục bộ, từ đó tăng tỉ lệ cuộc gọi thành công và giảm sự bất mãn của khách hàng Đồng thời, cần tăng dung lượng hệ thống nhắn tin để giảm thiểu tình trạng tin nhắn bị treo và chậm trễ Việc cập nhật kịp thời các dịch vụ mới trên nền SMS cũng sẽ nâng cao độ chính xác trong việc tính cước, góp phần giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng về lỗi tin nhắn.
Để đáp ứng nhu cầu cuộc gọi ngày càng tăng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, cần tăng cường số lượng trạm thu phát sóng BTS, đặc biệt ở những khu vực có lưu lượng cao như các quận trung tâm, khu công nghiệp lớn, và dọc các tuyến quốc lộ quan trọng Các dự án mở rộng vùng phủ sóng cũng nên được triển khai tại các cao ốc lớn như Melinh Point, Sàigòn Trading Center, SunWar, Sàigòn Center, Sàigòn Tower và Bitexco nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho lượng khách hàng đông đảo tại đây.
Phát triển cần được thực hiện một cách toàn diện, không chỉ tập trung vào các khu vực trung tâm nội thành mà còn phải mở rộng đến các vùng ven, vùng sâu, nhằm thúc đẩy sự phát triển thị trường nông thôn.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang quản lý 2.140 trạm BTS và đặt mục tiêu đến năm 2020 sẽ tăng gấp đôi số trạm này Điều này nhằm đảm bảo lưu lượng thoại tối thiểu cho 10 triệu thuê bao.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng hiện có, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối thủ để mở rộng vùng phục vụ dịch vụ Việc cho thuê lại cơ sở hạ tầng cũng sẽ giúp tiết kiệm chi phí đầu tư.
Thứ ba: Nâng cấp mở rộng các hệ thống hỗ trợ dịch vụ mạng lưới
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin bao gồm cải tiến các server quản lý thuê bao, server phục vụ đấu nối dịch vụ, và server quản lý dữ liệu khách hàng Ngoài ra, việc nâng cấp các server tính cước và hệ thống server WAP cũng rất quan trọng, nhằm tối ưu hóa mạng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh.
Nâng cấp các chương trình, phần mềm quản lý của công ty, đảm bảo công việc được xử lý nhanh nhất và tốt nhất
Tăng cường quản lý và vận hành khai thác mạng thông tin là cần thiết để đảm bảo làm chủ công nghệ và thiết bị Cần chú trọng phát triển nguồn lực mạnh mẽ nhằm đáp ứng yêu cầu của mạng lưới rộng lớn.
Vào thứ tư hàng tuần, cần thực hiện kiểm tra, đo đặc và bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị tổng đài và thiết bị truyền dẫn, vì đây là những thiết bị kỹ thuật cao hoạt động liên tục Đơn vị cần tuân thủ các quy định của Ngành Viễn thông và các khuyến nghị của Hiệp hội Viễn thông Quốc tế ITU-T, thực hiện theo các bước cụ thể để đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy của thiết bị.
1 Thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ
2 Phát hiện sự xuống cấp của chất lượng dịch vụ
3 Khôi phục chất lượng dịch vụ
Thứ năm: nghiên cứu, đầu tư, triển khai phát triển hạ tầng 4G
Công nghệ 4G, với khả năng truyền dữ liệu lên đến 100MB/s khi di chuyển và 1GB/s khi cố định, mang lại tốc độ cao hơn đáng kể so với các hệ thống mạng trước đó Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ cao cấp như ứng dụng di động, xem video trực tiếp, hội nghị truyền hình và game trực tuyến Đặc biệt, 4G có khả năng thay thế hoàn hảo các đường truyền Internet cố định, bao gồm cả cáp quang, với tốc độ tương đương, vùng phủ sóng rộng hơn và tính di động vượt trội.
Công nghệ viễn thông di động 4G đã được áp dụng tại nhiều quốc gia trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, giấy phép sử dụng công nghệ này chỉ được cấp cho các doanh nghiệp từ năm 2015 trở đi Hiện tại, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang thử nghiệm triển khai 4G trên địa bàn Để đảm bảo triển khai hiệu quả trong tương lai, VNPT cần nghiên cứu và làm chủ công nghệ mới, đánh giá tính khả thi cũng như xác định thời điểm thích hợp nhất cho việc triển khai Mục tiêu của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là cung cấp mạng di động 4G cho khách hàng vào năm 2020.
Dự kiến kết quả: Nếu thực hiện tốt các giải pháp đưa trên, từ nay đến năm
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh dự kiến mở rộng và quản lý khoảng 5.000 trạm BTS vào năm 2020, đủ khả năng phục vụ cho 10 triệu thuê bao Việc triển khai dịch vụ 4G không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại cho khách hàng trải nghiệm mới về truyền tải tin tức tốc độ cao, từ đó củng cố vị thế và khả năng cạnh tranh của VNPT tại thành phố.
Để nâng cao vai trò và hiệu quả của hệ thống kênh phân phối trực tiếp, công ty cần hoàn thiện các kênh phân phối, hệ thống đại lý và cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông Mục tiêu chính là cải thiện các điểm giao dịch của công ty, từ đó tăng cường sự tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Một số kiến nghị
Áp dụng chính sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty nhằm nâng cao năng suất lao động và chuẩn bị tốt cho việc cạnh tranh.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khẳng định hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường Việc tìm hiểu nhu cầu, yêu cầu và sở thích của người tiêu dùng về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng
Để cải thiện việc chăm sóc hệ thống đại lý, cần trang bị đầy đủ tủ, kệ cho các đại lý Bên cạnh đó, tổ chức các chương trình khuyến khích mua hàng như ưu đãi cho đại lý mua số lượng lớn hoặc tăng hoa hồng cho những đại lý có doanh số cao Điều này có thể bao gồm việc tặng thẻ cào để tham gia trúng thưởng hoặc bốc thăm nhận Simcard số đẹp.
- Mở thêm điểm giao dịch tại các quận, huyện để tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng
Để đạt được tính độc lập cao trong việc làm chủ công nghệ và hệ thống, cần thực hiện tốt việc chuyển giao công nghệ Cần xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả, đào tạo chuyên sâu và áp dụng chế độ đãi ngộ đặc biệt cho các chuyên gia, nhằm hình thành đội ngũ cán bộ xuất sắc về cả kinh tế và kỹ thuật Đồng thời, gắn kết thu nhập cá nhân với chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả công việc.
3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước:
Xây dựng một hệ thống văn bản Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông rõ ràng và chi tiết là cần thiết để các doanh nghiệp có nền tảng vững chắc trong việc hợp tác và cạnh tranh Điều này đặc biệt quan trọng khi có sự xuất hiện của các doanh nghiệp mới và các tập đoàn viễn thông đa quốc gia, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của hạ tầng viễn thông.
Trong Chương 3, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing của Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh
Để đạt hiệu quả cao nhất, các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ ngay từ bây giờ Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị tới Tập đoàn Bưu chính Viễn thông và Nhà nước nhằm đảm bảo rằng các giải pháp được triển khai một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu phục hồi, thị trường viễn thông dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ Để tồn tại và phát triển giữa sự cạnh tranh khốc liệt, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần nâng cao chất lượng dịch vụ và thực hiện theo định hướng của Chính phủ Tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp marketing nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông Luận văn tập trung vào lý luận cơ bản về marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, và đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.
Bài viết đã phân tích và đánh giá những tồn tại trong hoạt động marketing của Công ty, đồng thời đề xuất các giải pháp chủ yếu như phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư vào phương tiện hữu hình, nâng cao vai trò kênh phân phối, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tác giả hy vọng rằng những giải pháp này sẽ góp phần vào hoạt động marketing của Công ty và hỗ trợ cho chiến lược phát triển của Chính phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông.
1 Bùi Quốc Việt (2002), “Marketing dịch vụ viễn thông trong hội nhập và cạnh tranh”, Nhà xuát bản Bưu điện
2 Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing” Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Viện nghiên cứu kinh tế phát triển
3 Hồ Tiến Dũng (2008), “Quản trị sản xuất điều hành”, Nhà xuất bản Lao Động
4 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ” Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
5 Ngô Minh Đạo (2009) “Marketing căn bản” Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân
6 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
7 Nguyễn Quang Thu (2012), “Phân tích Quản trị Tài Chính”, Nhà xuất bản Lao Động
8 Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến
(2002) , “Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội
9 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương
(1998) “Quản trị chất lượng” , Nhà xuất bản Giáo dục
10 VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2010-2013
11 http://www.gso.gov.vn Dân số và lao động < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabidB7&idmid=3> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
12 http://www.gso.gov.vn Dân số thành thị phân theo địa phương
[Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
13 http://www.gso.gov.vn Tỷ lệ tăng tự nhiên dân số phân theo địa phương < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid87&idmid=3&ItemID553> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
14 http://www.tapchibcvt.gov.vn/ 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 1) < http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/2393/4G-%E2%80%93-Mot-so-van-de-nen-quan- tam-phan-1> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
15 http://www.tapchibcvt.gov.vn/ 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 2)
[Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
