Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT thành phố hồ chí minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng thân Tôi tự nghiên cứu, xây dựng dựa kiến thức, phương pháp học hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Ngọc Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm riêng dịch vụ 1.2 Khái niệm marketing 1.3 Khái niệm marketing dịch vụ 1.4 Các thành phần Marketing dịch vụ 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 1.4.2 Giá (Price) 1.4.3 Phân phối (Place) 11 1.4.4 Chiêu thị (Promotion) 12 1.4.5 Con người (People) 17 1.4.6 Quy trình (Process) 18 1.4.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 19 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ 19 1.5.1 Các yếu tố bên 19 1.5.2 Các yếu tố bên 21 1.6 Đặc điểm lĩnh vực bưu viễn thơng 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Giới thiệu chung VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 29 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 33 2.3 Thực trạng hoạt động marketing VNPT Tp Hồ Chí Minh 34 2.3.1 Thị trường dịch vụ viễn thơng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing 35 2.3.2.1 Sản phẩm (Product) 35 2.3.2.2 Giá (Price) 40 2.3.2.3 Phân phối (Place) 42 2.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 44 2.3.2.5 Nhân viên (People) 48 2.3.2.6 Quy trình (Process) 50 2.3.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 53 2.4 Ma trận yếu tố bên (IFE) marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.5 Những tác động môi trường tới hoạt động Marketing Công ty 55 2.5.1 Môi trường bên 55 2.5.2 Môi trường bên 59 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 69 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty 74 3.3 Một số kiến nghị 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2G: công nghệ truyền thông hệ thứ hai 3G: công nghệ truyền thông hệ thứ ba 4G: công nghệ truyền thông hệ thứ tư ADSL: đường dây thuê bao số bất đối xứng BTS: Trạm thu phát sóng di động CDMA: đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã GPRS: Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp GSM: Hệ thống thông tin di động toàn cầu MAN: mạng liệu băng rộng thiết kế cho phạm vi thành phố 10 SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 11 VMS: Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone 12 VoIP: Truyền giọng nói giao thức IP 13 VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 14 VTN: Cơng ty Viễn thông Liên tỉnh 15 VTI: Công ty Viễn thông Quốc tế 16 WCDMA: đa truy cập phân mã băng rộng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 Bảng 2.2: Số liệu thuê bao qua năm Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.5: Kết khảo giá dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.6: Kết khảo sát kênh phân phối VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát quy trình VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 2.12: Tài sản cố định Bảng 2.13: Tình hình nhân VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.14: Tình hình dân số thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.15: Ảnh hưởng xu nhân đến phát triển thị trường viễn thông thông Bảng 2.16: Các hệ cơng nghệ viễn thơng Bảng 2.17: Nhóm khách hàng phân theo lợi ích tìm kiếm dịch vụ viễn thông Bảng 2.18: Bảng đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Bảng 2.19: Ma trận EFE VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Mục tiêu sản lượng VNPT Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các thành phần Marketing dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố sản phẩm Hình 1.3: Các bước xác định giá dịch vụ Hình 1.4: Các hình thức kênh phân phối Hình 1.5: Các hình thức chiêu thị dịch vụ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.2: Thị phần th bao di động địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.3: Quy trình thực yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng Hình 2.4: Quy trình tính, in cước, quản lý cước Hình 2.5: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Hình 2.6: Cơ cấu dân số thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, thị trường viễn thông công nghệ thông tin chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ nhà cung cấp dịch vụ thị trường từ dịch vụ thay thế, điều đòi hỏi VNPT nói riêng nhà khai thác khác nói chung không ngừng đưa các giải pháp kinh doanh hiệu nhằm thu hút giữ chân khách hàng Sự khác biệt sản phẩm tiện ích dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp ngày thu hẹp lại; lợi vốn, qui mô, mạng lưới dần bị san phẳng khơng cịn lợi độc quyền mà VNPT khai thác năm trước Và vậy, bối cảnh kinh doanh nay, doanh nghiệp phải đưa chiến lược kinh doanh mới, hợp lý động để theo đuổi giữ vững vị thương trường Bởi vậy, vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh, doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành cơng thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng.Thơng qua hoạt động Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ nữa, cơng ty xây dựng cho chiến lược marketing riêng Tuy nhiên, việc thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quan trị Trước tình hình với kiến thức học em xin đóng góp phần nhỏ bé vào mối quan tâm, lo lắng chung Công ty luận văn tốt nghiệp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Mục tiêu đề tài Hệ thống hóa lý luận Marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Nhận diện thuận lợi khó khăn q trình triển khai thực hoạt động marketing đơn vị Đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác marketing cho VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chuyên gia làm việc lãnh vực viễn thông 3.2 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở đưa số giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing Công ty Về mặt không gian: địa bàn kinh doanh dịch vụ viễn thông mà VNPT Thành phố Hồ Chí Minh kinh doanh Về mặt thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động marketing Công ty giai đoạn 2010 - 2013 định hướng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Thơng qua việc thảo luận nhóm từ chuyên gia nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Viễn thông (10 người) Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính sở để xây dựng bảng câu hỏi vấn khách hàng; xác định điểm mạnh, điểm yếu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 trí khác Tất mục tiêu chung Công ty mệnh làm, biết cơng việc làm Nhân viên giao dịch phải biết hỗ trợ giải khiếu nại cho khách hàng Nhân viên dây máy phải hiểu rõ loại dịch vụ, sách giá, trương trình khuyến để tư vấn khách hàng… Vì phải bắt buộc nhân viên vị trí phải chủ động nắm rõ sách, quy định cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ đến khâu chăm sóc sau bán hàng, điều giúp khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ, tạo điều kiện cho q trình phục vụ nhanh chóng hơn, mối quan hệ hợp tác khách hàng nhân viên tốt hơn, hạn chế xảy tranh cãi không hiểu hiểu nhầm, gây ảnh hưởng đến chất lượng, uy tín, hình ảnh Cơng ty Thứ ba, nâng cao tính chun nghiệp phong cách phục vụ khách hàng Cần tạo ấn tượng mạnh tâm trí khách hàng hình ảnh cô giao dịch viên chuyên nghiệp thật ấn tượng, với nụ cười thường trực môi, biết lắng nghe, biết xin lỗi, cảm ơn cúi chào khách hàng Đây việc dễ thực lại gây ấn tượng mạnh cho khách hàng Do đó, Cơng ty cần qn triệt, đơn đốc, kiểm tra thường xuyên xem nhiệm vụ bắt buộc tồn thể nhân viên Cơng ty Thứ tư, có sách đào tạo nguồn nhân lực phù hợp nghiêm ngặt nhằm thải loại nhân viên không phù hợp với môi trường dịch vụ Công ty cần tiếp tục trì thường xuyên tổ chức đào tạo tái đào tạo thường kỳ cho nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ dịch vụ khách hàng, ngoại ngữ, kỹ thương thuyết, kỹ giải vấn đề… Đối với nhân viên hồn thành khơng tốt chương trình đào tạo, cần có biện pháp kỷ luật nghiêm khắc thấy vai trị khóa đào tạo quan trọng Cần huấn luyện nhân viên kỹ giải cố để đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Thứ năm, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu công việc, thưởng theo hiệu công việc cách công - Công hợp lí chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động họ có đóng góp nâng cao hiệu cơng việc có biện pháp kỉ luật nghiêm khắc với trường hợp sai sót gây ảnh hưởng đến hình ảnh Cơng ty Cần xây dựng hệ thống đánh giá kết công việc số KPI tất vị trí Cơng ty, điều tạo công hơn, nhân viên nỗ lực cơng việc Ai hồn thành khơng tốt cơng việc bị kỷ luật thích đáng Những hồn thành xuất sắc công việc cần khen thưởng xứng đáng - Chọn lọc đào tạo lực lượng nhân lực nòng cốt cho Công ty tạo điều kiện cho họ phấn đấu phát triển tương lai - Sắp xếp phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lí - xây dựng chương trình đánh giá nhân viên khơng báo trước, ban đánh giá vào vai khách hàng đăng ký kiếu nại dịch vụ, từ kiểm tra đánh giá khâu dịch vụ khách hàng nhân viên 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng - Áp dụng sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty để từ nâng cao suất lao động, chuẩn bị tốt cho việc cạnh tranh - Thực tốt công tác nghiên cứu thị trường: nhu cầu sử dụng, yêu cầu sở thích hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu dùng để có chương trình chăm sóc phù hợp, tăng thoả mãn khách hàng, tiến tới khẳng định hình ảnh thương hiệu thơng qua chất lượng (đặc biệt chất lượng phục vụ) - Cần quan tâm nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc hệ thống đại lý tốt cách trang bị tủ, kệ… cho đại lý Song song cần có đợt khuyến khích đại lý mua hàng mua nhiều đại lý có hoa hồng cao tăng thẻ cào tham gia trúng thưởng bốc thăm tặng Simcard số đẹp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 - Mở thêm điểm giao dịch quận, huyện để tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng - Thực tốt việc chuyển giao cơng nghệ để mang lại tính độc lập cao việc làm chủ công nghệ hệ thống Xây dựng sách nguồn nhân lực, đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật Gắn thu nhập cá nhân với chất lượng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước: - Xây dựng hệ thống văn Pháp lệnh Bưu Viễn thơng rõ ràng, chi tiết để doanh nghiệp có sở vững việc hợp tác, cạnh tranh, chao đổi sở hạ tầng đặc biệt xuất doanh nghiệp mới, tập đồn viễn thơng đa quốc gia Kết luận Chương 3: Trong Chương 3, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh Các giải pháp đưa cần thực đồng từ thời điểm để đạt hiệu cao Tác giả có số kiến nghị tới Tập đồn Bưu Viễn thông Nhà nước, để đảm bảo giải pháp tác giả đưa thực cách tốt hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước giới có bước phục hồi tăng trưởng trở lại, thị trường viễn thông năm tới dự báo tăng trưởng với tốc độ cao Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ, muốn tồn phát triển thị trường, đồng thời thực theo định hướng Chính phủ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải ln nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều đó, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải tìm giải pháp phù hợp để hoàn thiện hoạt động marketing Với mong muốn đó, tác giả nghiên cứu mạnh dạn đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Trong khuôn khổ luận văn, với khả thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ thể trình bày lý luận marketing dịch vụ, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing lĩnh vực bưu viễn thơng; qua rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động marketing Công ty, từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing lĩnh vực bưu viễn thơng Cơng ty Qua phân tích, đánh giá, luận văn cho thấy tồn hoạt động marketing Cơng ty trình bày số giải pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư phương tiện hữu hình, nâng cao vai trị kênh phân phối, hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng giải pháp góp phần nhỏ bé vào hoạt động marketing Cơng ty nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty nói chung, thực thành công chiến lược phát triển Chỉnh phủ Tập đồn Bưu Viễn thơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bùi Quốc Việt (2002), “Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh”, Nhà xuát Bưu điện Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing” Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Viện nghiên cứu kinh tế phát triển Hồ Tiến Dũng (2008), “Quản trị sản xuất điều hành”, Nhà xuất Lao Động Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ” Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Minh Đạo (2009) “Marketing bản” Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Thu (2012), “Phân tích Quản trị Tài Chính”, Nhà xuất Lao Động Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2002) , “Marketing bản”, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998) “Quản trị chất lượng” , Nhà xuất Giáo dục 10 VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2010-2013 11 http://www.gso.gov.vn Dân số lao động < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=427&idmid=3> [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 12 http://www.gso.gov.vn Dân số thành thị phân theo địa phương [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 13 http://www.gso.gov.vn Tỷ lệ tăng tự nhiên dân số phân theo địa phương < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=15553> [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 http://www.tapchibcvt.gov.vn/ 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 1) < http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/2393/4G-%E2%80%93-Mot-so-van-de-nen-quantam-phan-1> [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 15 http://www.tapchibcvt.gov.vn/ 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 2) [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng! Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng, soạn thảo bảng điều tra để phát kịp thời điều chỉnh thiếu sót hoạt động dịch vụ Chúng tơi mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Việc đánh giá Quý khách hàng liệu q báu cho chúng tơi hồn thành mục tiêu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng I Xin quý khách đánh dấu X điền đáp án thích hợp cho câu sau: Quý khách sử dụng dịch vụ viễn thông chưa Không, lần đầu  Phải, sử dụng  Quý khách sử dụng nhà cung cấp - VNPT  - Mobifone  - Viettel  - FPT  - Hãng khác  Xin quý khách cho biết nhu cầu sử dụng chủ yếu gì: Gọi điện thoại  Nhắn tin  Truy câp Internet  Khác  Giới tính quý khách  Nam Nữ  Quý khách thuộc nhóm tuổi: Dưới 18 tuổi  II Từ 18 – 60  Trên 60 tuổi  Quý khách vui lòng cho biết đánh giá câu hỏi sau theo thang điểm từ đến với quy ước 1: hoàn tồn khơng đồng ý cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đến hoàn toàn đồng ý Với câu hỏi xin quý khách khoanh tròn vào số điểm thích hợp Số TT Nội dung đánh giá Những yêu cầu khách hàng dịch vụ đáp ứng cách thuận tiện Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Độ an tồn bảo mât thơng tin khách hàng cao Các dịch vụ cộng thêm đáp ứng nhu cầu sử dụng Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Mức độ đánh giá 7 7 Chất lượng đường truyền tốt 7 Vùng phủ sóng tốt Giá cước dịch vụ hợp lý 7 10 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Khách hàng có biết giá nhiều gói cước khác 11 Giá dịch vụ cộng thêm hợp lý 12 Tính cước gọi khách hàng xác 7 7 13 14 15 Thông tin cước gọi cung cấp đầy đủ cho khách hàng Khách hàng dễ dàng mua SIM thẻ cào có nhu cầu Hệ thống điểm giao dịch đại, đáng tin cậy 16 Hệ thống đại lý, điểm bán rộng khắp 17 Nhiều hình thức tốn cước dịch vụ 7 7 7 18 19 20 21 22 Thủ tục toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an tồn Khách hàng ln cung cấp thơng tin cần thiết Khách hàng biết nhiều chương trình khuyến Khách hàng dễ dàng tiếp cận chương trình khuyến Khách hàng ấn tượng với hình ảnh VNPT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành phố Hồ Chí Minh 23 24 25 26 27 28 29 30 Khách hàng biết nhiều quảng cáo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Các quảng cáo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ấn tượng Các giao dịch viên, bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp ăn mặc lịch Khi có khó khăn vướng mắc gì, khách hàng ln nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời Khách hàng nhiều thời gian cho việc làm thủ tục đăng ký dịch vụ 7 7 7 7 31 Các quy định, sách hợp lý, dễ hiểu 32 Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng 33 Các điểm giao dịch ln sẽ, thống mát 34 Cơ sở vật chất điểm giao dịch bố trí bắt mắt 35 Trang thiết bị đại 36 Website hữu ích, cập nhật thơng tin kịp thời 37 Logo dễ nhận biết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Ngọc Hiếu, học viên Cao học khóa 21 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng Kính mong Anh/chị hỗ trợ trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu tơi khơng có mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Xin anh/chị cho điểm mạnh điểm yếu sản phẩm dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị giá cước dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cao hay thấp, có tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có nên điều chỉnh giá cước không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/chị đánh hệ thống kênh phân phối VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị đánh giá hình ảnh VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần làm để nâng cao hình ảnh, vị mắt khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/ chị đánh giá nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh chị đánh giá quy trình cửa hàng giao dịch? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh chị đánh giá khu vực giao dịch VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 10 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? (đánh theo thứ tự ưu tiên, quan trọng nhất) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Yếu tố STT Điểm số Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Vùng phủ sóng chất lượng đường truyền tốt Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp Công tác quảng cáo đạt hiệu Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú Chương trình khuyến thực thường xuyên, rộng khắp Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ Hình ảnh, thương hiệu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có mặt thị trường lâu chưa khách hàng quan tâm đến Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả giao tiếp khách hàng cịn hạn chế Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng 10 11 12 Quy trình cịn nhiều rườm rà mặt thủ tục, thiếu linh hoạt Các phương tiện hữu hình điểm giao dịch đầy đủ, tiện nghi 13 Website hiệu 14 Yếu tố khác (ghi rõ) ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… 11 Theo đánh giá anh/chị, yếu tố trên, đâu điểm mạnh nhất, yếu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ( khoanh trịn từ đến 4, mạnh, điểm mạnh, điểm yếu điểm yếu) STT Yếu tố Điểm số Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Vùng phủ sóng chất lượng đường truyền tốt Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp 4 Công tác quảng cáo đạt hiệu Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương trình khuyến thực thường xuyên, rộng khắp Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ Hình ảnh, thương hiệu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có mặt thị trường lâu chưa khách hàng quan tâm đến Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả giao tiếp khách hàng hạn chế Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng 4 4 Quy trình cịn nhiều rườm rà mặt thủ tục, thiếu linh hoạt Các phương tiện hữu hình điểm giao dịch đầy đủ, tiện nghi 4 13 Website hiệu 14 Yếu tố khác (ghi rõ) ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… 10 11 12 12 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? (đánh theo thứ tự ưu tiên, ảnh hưởng nhiều nhất) yếu tố STT Mơi trường trị, xã hội ổn định Dân số tăng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày phát triển Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh công ty viễn thông ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay ngày nhiều Khách hàng ngày am hiểu thị trường, dịch vụ viễn thông Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Điểm số Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Bị lệ thuộc vào Tập đồn Bưu Viễn thơng 11 Yếu tố khác (ghi rõ) ………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Theo anh/chị, hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phản ứng với yếu tố sau (Khoanh tròn từ đến theo mức độ phản ứng từ thấp đến cao 1- phản ứng đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể tích cực lẫn tiêu cực) Yếu tố STT Điểm số Mơi trường trị, xã hội ổn định Dân số tăng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày phát triển Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng 4 Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ 4 4 Cạnh tranh công ty viễn thông ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay ngày nhiều Khách hàng ngày am hiểu thị trường, dịch vụ viễn thơng u cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Bị lệ thuộc vào Tập đồn Bưu Viễn thông 11 Yếu tố khác (ghi rõ) ………… Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Ông Huỳnh Quang Liêm, Giám đốc VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Ơng Phạm Tiến Dũng, Phó Giám đốc VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Ơng Võ Hịa Bình, Phó Giám đốc VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Ông Đỗ Hoài Phong, Trưởng Trung tâm Kinh Doanh Bà Trương Thị Xuân Thúy, Phó Trung tâm Kinh Doanh Ơng Trần Trung Vũ, Trưởng Phịng Tiếp thị Đầu Tư, Trung tâm Kinh Doanh Bà Hà Thị Kim An, Trưởng Phịng Chăm sóc Khách hàng, Trung tâm Kinh Doanh Ơng Trần Ngọc Hịa, Trưởng Phịng bán hàng Doanh nghiệp, Trung tâm Kinh Doanh Ông Nguyễn Xuân Hòa, Trưởng Phòng bán hàng cá nhân, Trung tâm Kinh Doanh 10 Ơng Trần Anh Vy, Trưởng Phịng Kế Hoạch 11 Ơng Trần Quang Minh Mẫn, Kế tốn Trưởng 12 Bà Đặng Thị Phương Dung, Trưởng Phòng Kỹ thuật Đều hành 13 Bà Nguyễn Thị Bạch Yến, Tổ trưởng Tổ Giao dịch Sài Gòn 14 Bà Trần Thị Thu, Tổ trưởng Bán hàng Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... (EFE) hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 69 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT. .. TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 ... Marketing dịch vụ Chương II: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020