Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp thực hiện chiến lược của ngân hàng thương mại cổ phần á châu đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGÔ TUYẾT MAI GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGÔ TUYẾT MAI GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN MINH TUẤN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu trình bày luận văn hồn tồn xác, trung thực phép cơng bố Người viết NGƠ TUYẾT MAI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục tên ngân hàng viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Khái niệm chiến lược quản trị chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Khái niệm quản trị chiến lược .2 1.2 Các cấp chiến lược loại chiến lược 1.2.1 Các cấp chiến lược 1.2.2 Các loại chiến lược 1.2.2.1 Nhóm chiến lược kết hợp 1.2.2.2 Nhóm chiến lược chuyên sâu 1.2.2.3 Nhóm chiến lược mở rộng hoạt động .4 1.2.2.4 Nhóm chiến lược khác 1.3 Quy trình xây dựng chiến lược 1.3.1 Xác định tầm nhìn, sứ mạng mục tiêu ngân hàng 1.3.2 Phân tích yếu tố mơi trường 1.3.2.1 Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi .5 1.3.2.2 Phân tích mơi trường bên .8 1.3.3 Xây dựng lựa chọn chiến lược 10 1.3.3.1 Xây dựng chiến lược ma trận SWOT ( Strengths Weekness Opportunities Threats ) .10 1.3.3.2 Lựa chọn chiến lược thông qua ma trận định lượng QSPM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Quantitative Strategic Planning Matrix) 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LUỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 14 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu .14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB .14 2.2 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu .15 2.2.1 Tầm nhìn 15 2.2.2 Sứ mệnh .15 2.2.3 Chiến lược kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu .15 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB năm gần 18 2.2.4.1 Bối cảnh kinh tế giới nước 18 2.2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu .18 2.3 Phân tích yếu tố bên ngồi tác động đến q trình hoạt động kinh doanh ACB 24 2.3.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô 24 2.3.1.1 Yếu tố kinh tế 24 2.3.1.2 Yếu tố trị, pháp luật sách Nhà nước .26 2.3.1.3 Yếu tố công nghệ 27 2.3.1.4 Yếu tố tự nhiên, dân số văn hoá xã hội 28 2.3.1.5 Yếu tố môi trường quốc tế 30 2.3.2 Các yếu tố tác động từ môi trường vi mô 31 2.3.2.1 Khách hàng 31 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 35 2.3.2.3 Đối thủ tiềm ẩn 41 2.3.2.4 Sản phẩm thay 42 2.3.3 Xác định hội nguy ACB 43 2.3.3.1 Cơ hội 43 2.3.3.2 Nguy 44 2.3.4 Phân tích yếu tố bên (môi trường nội bộ) ACB 45 2.3.4.1 Nguồn nhân lực .45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.4.2 Khả tài 46 2.3.4.3 Công nghệ thông tin 47 2.3.4.4 Hoạt động marketing, nghiên cứu phát triển 49 2.3.4.5 Hoạt động quản trị 49 2.3.5 Xác định điểm mạnh điểm yếu ACB 51 2.3.5.1 Điểm mạnh 51 2.3.5.2 Điểm yếu .52 2.3.6 Đánh giá chung chiến lược kinh doanh ACB 52 2.3.6.1 Nhận định chung chiến lược kinh doanh ACB .52 2.3.6.2 Một số bất cập, hạn chế chiến lược kinh doanh ACB 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 Mục tiêu Ngân hàng Á Châu đến năm 2020 55 3.1.1 Dự báo nhu cầu thị trường 55 3.1.2 Ý tưởng chủ đạo chiến lược ACB giai đoạn từ đến năm 2020 .56 3.2 Chiến lược kinh doanh ACB đến năm 2020 57 3.2.1 Tầm nhìn 57 3.2.2 Sứ mệnh .57 3.2.3 Giá trị cốt lõi 57 3.3 Hình thành chiến lược lựa chọn chiến lược kinh doanh cho ACB 58 3.3.1 Hình thành chiến lược qua phân tích ma trận SWOT 58 3.3.2 Sử dụng kỹ thuật ma trận định lượng QSPM để lựa chọn chiến lược kinh doanh cho ACB 61 3.3.3 Xác định chiến lược kinh doanh ACB đến năm 2020 66 3.4 Giải pháp thực chiến lược phát triển kinh doanh ACB đến năm 2020 66 3.4.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp thực chiến lược .66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.2 Nhóm giải pháp quản trị nguồn nhân lực 67 3.4.3 Nhóm giải pháp marketing 70 3.4.3.1 Thực thường xuyên việc phân tích đối thủ cạnh tranh 70 3.4.3.2 Định vị phát triển thương hiệu ACB .71 3.4.3.3 Nghiên cứu phát triển (Research & Development – R&D) .72 3.4.3.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động đến năm 2020 73 3.4.3.5 Đẩy mạnh khác biệt hoá đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 76 3.4.3.6 Thâm nhập thị trường 78 3.4.4 Nhóm giải pháp tài 79 3.4.4.1 Sử dụng hiệu tiềm lực tài 79 3.4.4.2 Phát triển vốn 79 3.4.4.3 Giải pháp công nghệ 81 3.4.5 Giải pháp quản trị hệ thống 84 3.4.5.1 Giải pháp quản lý chi nhánh/ phòng giao dịch toàn hệ thống 84 3.4.5.2 Nâng cao lực quản trị rủi ro ACB 87 3.5 Các kiến nghị 88 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ .88 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 3.5.3.Kiến nghị với Hội đồng quản trị ACB 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : Tổ chức thương mại giới ATM : Máy rút tiền tự động ROA : Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (%) ROE : Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu (%) TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện/Hệ quản trị ngân hàng toàn diện (The Complete Banking Solution) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÊN CÁC NGÂN HÀNG VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu (Ngân hàng Á Châu) Agribank/AGB : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietcombank/VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank/CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Eximbank/EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Sacombank/STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank/TCB : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương HDBank/HDB : Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP.HCM Habubank/HBB : Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội DAB : Ngân hàng TMCP Đại Á EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á KLB : Ngân hàng TMCP Kiên Long LVB : Ngân hàng TMCP Liên Việt MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MXB : Ngân hàng TMCP Mỹ Xuyên NVB : Ngân hàng TMCP Nam Việt OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông PNB : Ngân hàng TMCP Phương Nam PGB : Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex RKB : Ngân hàng TMCP Đại Tín SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn TPB : Ngân hàng TMCP Tiên Phong VPB : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế WB : Ngân hàng TMCP Phương Tây ANZ : Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa anh/chị, Để đánh giá mức độ phản ứng Ngân hàng Á Châu yếu tố bên ngoài, anh/chị vui lịng cho biết lựa chọn phát biểu theo thang đo từ đến tương ứng cách khoanh trịn vào thích hợp 1: Phản ứng xấu 4: Phản ứng tốt Kí hiệu Các yếu tố Thang đo Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng Chính sách hỗ trợ phủ Hợp tác quốc tế 4 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Mơi trường trị, pháp luật ổn định Môi trường tự nhiên thuận lợi Dân số tăng Thu nhập bình quân đầu người tăng Thói quen toán tiền mặt 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 13 Sản phẩm thay 4 Xin anh/chị vui lòng cho biết thông tin: Họ tên:………………………Bộ phận công tác:………………………… Chân thành cảm ơn anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa anh/chị, Để đánh giá lực Ngân hàng Á Châu hoạt động kinh doanh, anh/chị vui lịng cho biết lựa chọn phát biểu theo thang đo từ đến tương ứng cách khoanh trịn vào thích hợp 1: Rất không đồng ý 4: Rất đồng ý Kí hiệu Các yếu tố Thang đo Chất lượng nguồn nhân lực Khả tài Mạng lưới kênh phân phối 4 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng Công nghệ ngân hàng Uy tín, thương hiệu Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng Quản lý – Điều hành Cạnh tranh giá phí lãi suất 10 Hiệu quảng cáo, khuyến Xin anh chị vui lòng cho biết thông tin: Họ tên:……………………………Bộ phận công tác:…………………… Chân thành cảm ơn anh chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC SỐ 7: TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA Năng lực ACB hoạt động kinh doanh STT Các yếu tố Tổng số Tổng Mức độ người trả lời điểm quan trọng Chất lượng nguồn nhân lực 0 20 20 80 Khả tài 10 20 60 3 Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 0 20 20 80 Công nghệ ngân hàng 10 20 60 Uy tín, thương hiệu 0 20 20 80 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 10 20 60 Quản lý – Điều hành 20 0 20 40 Cạnh tranh giá phí lãi suất 10 20 60 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 20 0 20 51 2 Mức độ phản ứng ACB yếu tố bên hoạt động kinh doanh STT Các yếu tố Tổng số người trả lời Tổng Mức độ điểm quan trọng Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 0 20 20 80 Chính sách hỗ trợ phủ 0 20 20 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hợp tác quốc tế 10 20 60 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 10 20 60 Môi trường trị, pháp luật ổn định 10 20 60 Môi trường tự nhiên thuận lợi 10 20 60 Dân số tăng 20 0 20 40 Thu nhập bình quân đầu người tăng 20 0 20 40 Thói quen tốn tiền mặt 20 0 20 20 20 0 20 40 20 0 20 40 20 0 20 20 20 0 20 40 Tổng Mức độ điểm quan trọng 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 13 Sản phẩm thay Điểm hấp dẫn chiến lược a Chiến lược thâm nhập thị trường Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Chất lượng nguồn nhân lực 0 20 20 80 Khả tài 18 20 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 0 20 20 80 Công nghệ ngân hàng 16 20 60 Uy tín, thương hiệu 18 20 60 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 0 20 20 80 Quản lý – Điều hành 0 20 20 80 Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 20 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 18 20 60 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 0 20 20 80 Chính sách hỗ trợ phủ 18 20 60 3 Hợp tác quốc tế 18 20 60 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 20 0 60 Mơi trường trị, pháp luật ổn định 18 20 20 60 Môi trường tự nhiên thuận lợi 20 0 20 40 Dân số tăng 0 20 20 80 Thu nhập bình quân đầu người tăng 18 20 60 Thói quen toán tiền mặt 20 0 20 40 18 20 60 20 0 20 40 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 18 20 60 Tổng Mức độ điểm quan trọng b Chiến lược phát triển thị trường Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Chất lượng nguồn nhân lực 0 20 20 80 Khả tài 18 20 60 3 Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 18 20 60 Công nghệ ngân hàng 16 20 60 Uy tín, thương hiệu 18 20 60 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 18 20 60 Quản lý – Điều hành 0 20 20 80 Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 20 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 18 20 60 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 0 20 20 80 Chính sách hỗ trợ phủ 18 20 60 3 Hợp tác quốc tế 18 20 60 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 16 20 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mơi trường trị, pháp luật ổn định 18 20 60 Môi trường tự nhiên thuận lợi 16 20 60 Dân số tăng 0 20 20 80 Thu nhập bình quân đầu người tăng 18 20 60 Thói quen tốn tiền mặt 20 0 20 40 18 20 60 20 0 20 40 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 20 0 20 40 Tổng Mức độ điểm quan trọng c Chiến lược phát triển sản phẩm Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Chất lượng nguồn nhân lực 0 20 20 80 Khả tài 16 20 60 3 Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 18 20 60 Công nghệ ngân hàng 0 20 20 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Uy tín, thương hiệu 18 20 60 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 0 20 20 80 Quản lý – Điều hành 16 20 60 Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 20 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 20 0 20 60 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 16 20 60 Chính sách hỗ trợ phủ 18 20 60 3 Hợp tác quốc tế 16 20 60 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 0 20 80 Mơi trường trị, pháp luật ổn định 20 0 20 20 40 Môi trường tự nhiên thuận lợi 20 0 20 20 Dân số tăng 18 20 60 Thu nhập bình quân đầu người tăng 16 20 60 Thói quen toán tiền mặt 20 0 20 40 18 20 60 20 0 20 40 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 16 20 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com d Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Tổng Mức độ điểm quan trọng Chất lượng nguồn nhân lực 0 20 20 80 Khả tài 20 0 20 60 Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 18 20 60 Công nghệ ngân hàng 16 20 60 Uy tín, thương hiệu 18 20 60 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 18 20 60 Quản lý – Điều hành 0 20 20 80 Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 20 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 20 0 20 60 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 16 20 60 Chính sách hỗ trợ phủ 20 0 20 40 Hợp tác quốc tế 16 20 60 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 18 60 Mơi trường trị, pháp luật ổn định 16 20 20 60 Môi trường tự nhiên thuận lợi 20 0 20 40 Dân số tăng 18 20 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu nhập bình quân đầu người tăng 16 20 60 Thói quen tốn tiền mặt 20 0 20 40 18 20 60 16 20 60 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 16 20 40 Tổng Mức độ điểm quan trọng e Chiến lược hội nhập phía trước Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Chất lượng nguồn nhân lực 16 20 60 Khả tài 18 20 60 3 Mạng lưới kênh phân phối 0 20 20 80 4 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 18 20 60 Công nghệ ngân hàng 16 20 60 Uy tín, thương hiệu 18 20 60 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 18 20 60 Quản lý – Điều hành 16 20 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 20 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 20 0 20 60 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 16 20 60 Chính sách hỗ trợ phủ 18 20 60 3 Hợp tác quốc tế 20 0 20 40 Công nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 18 60 Mơi trường trị, pháp luật ổn định 16 20 20 60 Môi trường tự nhiên thuận lợi 18 20 60 Dân số tăng 18 20 60 Thu nhập bình quân đầu người tăng 16 20 60 Thói quen tốn tiền mặt 20 0 20 40 20 0 20 40 20 0 20 40 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 20 0 20 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com f Chiến lược liên minh, hợp tác Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Tổng Mức độ điểm quan trọng Chất lượng nguồn nhân lực 20 0 20 40 2 Khả tài 18 20 60 3 Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 20 0 20 40 Công nghệ ngân hàng 16 20 60 Uy tín, thương hiệu 0 20 20 80 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 18 20 60 Quản lý – Điều hành 16 20 60 Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 40 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 20 0 20 40 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 20 0 20 40 2 Chính sách hỗ trợ phủ 20 0 20 40 Hợp tác quốc tế 0 20 20 80 4 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 18 60 Mơi trường trị, pháp luật ổn định 16 20 20 60 Môi trường tự nhiên thuận lợi 20 0 20 40 Dân số tăng 18 20 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu nhập bình quân đầu người tăng 16 20 60 Thói quen tốn tiền mặt 20 0 20 40 18 20 60 16 20 60 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 16 20 40 Tổng Mức độ điểm quan trọng g Chiến lược chỉnh đốn đơn giản Tổng số STT Các yếu tố người trả lời Chất lượng nguồn nhân lực 16 20 60 Khả tài 20 0 20 40 Mạng lưới kênh phân phối 20 0 20 40 Phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng 18 20 60 Công nghệ ngân hàng 16 20 60 Uy tín, thương hiệu 20 0 20 40 Sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng 20 0 20 40 Quản lý – Điều hành 20 0 20 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cạnh tranh giá phí lãi suất 20 0 20 20 10 Hiệu quảng cáo, khuyến 20 0 20 40 Nền kinh tế dần hồi phục sau khủng hoảng 20 0 20 40 2 Chính sách hỗ trợ phủ 20 0 20 40 Hợp tác quốc tế 20 0 20 40 Công nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 18 60 Mơi trường trị, pháp luật ổn định 0 20 20 20 80 Môi trường tự nhiên thuận lợi 16 20 60 Dân số tăng 20 0 20 20 Thu nhập bình quân đầu người tăng 20 0 20 20 Thói quen tốn tiền mặt 20 0 20 20 20 0 20 20 20 0 20 40 10 11 Khách hàng ngày khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Đối thủ cạnh tranh mở rộng thị phần đa dạng hóa sản phẩm 12 Xuất đối thủ tiềm ẩn 20 0 20 40 13 Sản phẩm thay 20 0 20 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC SỐ 8: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT Tên chuyên gia Bộ phận Từ Tiến Phát Khối khách hàng cá nhân Bùi Tấn Tài Khối khách hàng doanh nghiệp Phạm Lan Hương Phòng nghiệp vụ giao dịch Lê Thanh Hải Phòng pháp chế tuân thủ Hồ Thái Trường Giang Phịng Cơng nghệ thơng tin Lê Thị Thanh Hồng Trung tâm ATM Phạm Thị Xuân Lan Phòng kinh doanh ngoại hối Lê Kim Thủy Phòng marketing Vũ Diệu Ly Bộ phận PR 10 Nguyễn Thị Thu Phương Phòng quản lý rủi ro thị trường 11 Nguyễn Thị Kim Ánh Phòng quản lý nhân 12 Phan Văn Tiến Sở giao dịch 13 Nguyễn Văn Hiếu Chi nhánh An Sương 14 Nguyễn Kiều Mỹ Thiên Chi nhánh Bến Thành 15 Nguyễn Thị Tuyết Diệu Phòng giao dịch Bến Chương Dương 16 Nguyễn Văn Sơn Phịng giao dịch Nguyễn Thái Bình 17 Trần Thị Cẩm Hà Phịng giao dịch Nguyễn Thái Bình 18 Ngơ Khánh Linh Chi nhánh Ơng Bích Khiêm 19 Phạm Văn Võ Chi nhánh Lê Văn Sĩ 20 Hứa Yến Trúc Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHƯƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 Mục tiêu Ngân hàng Á Châu đến năm 2020 55 3.1.1 Dự báo nhu... 3.3.3 Xác định chiến lược kinh doanh ACB đến năm 2020 66 3.4 Giải pháp thực chiến lược phát triển kinh doanh ACB đến năm 2020 66 3.4.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp thực chiến lược. .. – ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LUỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB Ngân hàng