(Luận văn thạc sĩ) quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ TRÚC LY QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ‡‡‡ PHẠM THỊ TRÚC LY QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60 340 201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các thơng số số liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế, đăng tải tạp chí, báo chí, website hợp pháp trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu Những thông tin nội dung nêu luận văn dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn với nguồn trích dẫn Tác giả luận văn: Phạm Thị Trúc Ly MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC PHƯƠNG TRÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 Ý tính cấp thiết đề tài nghĩa Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Điểm luận văn Cấu trúc nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÍN DỤNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG 1.1 Tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.2.1 Căn vào chủ thể tham gia quan hệ tín dụng 1.1.2.2 Căn vào thời hạn tín dụng 1.1.2.3 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 1.1.2.4 Căn vào phương thức cho vay 1.1.2.5 Căn vào phương thức hoàn trả nợ vay 1.2 Quản trị rủi ro tín dụng 1.2.1 Khái niệm rủi ro rủi ro tín dụng 1.2.2 Khái niệm quản trị rủi ro tín dụng 1.2.3 Nguyên nhân gây rủi ro tín dụng 1.2.3.1 Nguyên nhân chủ quan 1.2.3.2 Nguyên nhân khách quan 10 1.2.4 Hậu rủi ro tín dụng 10 1.2.4.1 Đối với Ngân hàng 10 1.2.4.2 Đối với kinh tế 11 1.2.5 Phương pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng 11 1.2.5.1 Xây dựng hệ thống công cụ đo lường định dạng rủi ro tín dụng 12 1.2.5.2 Đánh giá rủi ro tín dụng 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 24 2.1 Giới thiệu ACB 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ACB 24 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2009 – 2011 tháng đầu năm 2012 28 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 31 2.1.2.2.Tình hình cho vay 35 2.2 Thực trạng quản trị RRTD ACB 44 2.2.1 Phương pháp quản trị rủi ro tín dụng ACB 44 2.2.1.1 Định hướng sách tín dụng 45 2.2.1.2 Xây dựng quy định xét cấp tín dụng 46 2.2.1.3 Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng phục vụ xét duyệt tín dụng 47 2.2.1.4 Xây dựng sách kiểm sốt rủi ro tín dụng 53 2.2.1.5 Lập dự phịng rủi ro tín dụng 53 2.2.1.6 Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống văn hoạt động tín dụng 54 2.2.2 Kết đạt từ sách quản trị rủi ro tín dụng ACB 55 2.2.2.1 Tăng trưởng tín dụng trì ổn định qua năm 55 2.2.2.2 Cơ cấu tín dụng phân bổ theo hướng phân tán rủi ro cho vay 55 2.2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu trì mức hợp lý 56 2.3 Nguyên nhân gây RRTD ACB 59 2.3.1 Nguyên nhân khách quan 59 2.3.1.1 Do môi trường pháp lý chưa bảo đảm thực thi 59 2.3.1.2 Do hệ thống quản lý thơng tin tín dụng cịn nhiều bất cập 60 2.3.1.3 Do ảnh hưởng thiên tai 60 2.3.1.4 Mơi trường kinh tế cịn nhiều bất ổn 61 2.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng vay vốn 61 2.3.2.1 Khách hàng vay vốn có hoạt động kinh doanh hiệu 61 2.3.2.2 Khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích 62 2.3.2.3 Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực 62 2.3.3 Nguyên nhân từ lực quản trị Ngân hàng 62 2.3.3.1 Chính sách tín dụng cịn nhiều điểm chưa phù hợp với tình hình thực tế 62 2.3.3.2 Cán ngân hàng thiếu đạo đức nghề nghiệp 63 2.3.3.3 Nghiệp vụ cho vay chưa thực quy trình 63 2.3.3.4 Cho vay tập trung nhiều vào loại khách hàng 64 2.4 Khảo sát thực tế 64 2.4.1 Mục tiêu khảo sát 64 2.4.2 Phương pháp khảo sát 64 2.4.3 Thực khảo sát 64 2.4.4 Kết khảo sát 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 67 3.1 Chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn từ năm 2011 – 2015 ACB 67 3.1.1 Đối với khách hàng cá nhân 68 3.1.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 69 3.2 Các giải pháp nhằm tăng cường quản trị rủi ro tín dụng ACB 70 3.2.1 Tổ chức thực nghiêm túc quy trình, quy định cho vay theo pháp luật 70 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng kiểm tra thông tin khách hàng 70 3.2.1.2 Đảm bảo hiệu thẩm định tín dụng 71 3.2.1.3 Kiểm soát chặt chẽ giai đoạn sau cho vay 71 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 72 3.2.3 Kiểm sốt chặt chẽ dư nợ nhóm khách hàng liên quan 73 3.2.4 Mở rộng đối tượng khách hàng 73 3.3 Một số kiến nghị quan nhà nước 74 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 74 3.3.1.1 Xây dựng dần hoàn thiện tổ chức xếp hạng độc lập 74 3.3.1.2.Ngân hàng nhà nước cần hỗ trợ TCTD đại hóa cơng nghệ ngân hàng 74 3.3.1.3 Đẩy nhanh trình tái cấu lại hệ thống NHTM 75 3.3.2 Kiến nghị phủ, ban ngành có liên quan 76 3.3.2.1 Cải thiện môi trường cạnh tranh lành mạnh 76 3.3.2.2 Có hướng xử lý nợ tồn động thật hiệu 77 3.3.2.3 Sửa đổi, bổ sung quy định pháp luật nhằm tạo chủ động cho TCTD trình xử lý tài sản để thu hồi nợ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN CHUNG 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CA : Nhân viên phân tích tín dụng cá nhân CLMS : Phần mềm chương trình quản lý tín dụng cá nhân COG : Các chức danh thủ tục quản lý thu nợ, nhắc nợ, thúc nợ GN : Giải ngân HSTD : Hồ sơ tín dụng KH : Khách hàng KQPD : Kết phê duyệt NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NVTD : Nhân viên tín dụng NVTĐ : Nhân viên thẩm định (RA/PFC/CA) NHTM : Ngân hàng thương mại OS : Các chức danh vận hành PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân QTRRTD : Quản trị rủi ro tín dụng RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp RRTD : Rủi ro tín dụng TCBS : Phần mềm thông tin quản trị ngân hàng (The Complete Banking Solution) TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TTTĐ : Tờ trình thẩm định XHTD : Xếp hạng tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1- Xếp hạng Fitch, Moody's Standard & Poor’s Bảng 1.2 - Các hạng mục điểm số xác định chất lượng tín dụng Bảng 2.1 - Các tiêu sơ lược tình hình tài ACB giai đoạn 2009 -2011 Bảng 2.2 - Các tiêu tình hình tài ACB theo Q 1/2012 Quý 2/2012 Bảng 2.3- Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn 2009 -2011 Bảng 2.4- Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn Quý 1/2012 Quý 2/2012 Bảng 2.5 – Bảng dư nợ cho vay theo kỳ hạn nợ giai đoạn 2009 -2011 Bảng 2.6 – Bảng dư nợ cho vay theo kỳ hạn nợ theo Quý 1/2012 Quý 2/2012 Bảng 2.7 – Bảng dư nợ cho vay theo loại hình cho vay giai đoạn 2009 -2011 Bảng 2.8 – Bảng dư nợ cho vay theo loại hình cho vay theo Quý 1/2012 Quý 2/2012 Bảng 2.9 – Bảng dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế Bảng 2.10 – Bảng dư nợ cho vay theo khu vực địa lý Bảng 2.11 – Bảng dư nợ cho vay theo loại tiền tệ cho vay Bảng 2.12 – Bảng dư nợ cho vay theo ngành nghề Bảng 2.13 – Tình hình nợ xấu ACB giai đoạn 2009 -2011 Bảng 2.14 – Tình hình nợ xấu ACB ACB theo Quý 1/2012 Quý 2/2012 Bảng 2.15 – Bảng dư nợ cho vay theo phân loại nhóm nợ giai đoạn 2009 -2011 Bảng 2.16 – Bảng dư nợ cho vay theo phân loại nhóm nợ theo Quý 1/2012 Quý 2/2012 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1- Tình hình tăng trưởng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch năm 2007 - 2011 Biểu đồ 2.2 - Tình hình phân bổ theo vùng miền chi nhánh, phòng giao dịch ACB Việt Nam năm 2011 Biểu 2.3 – Dư nợ vay theo kỳ hạn nợ Biểu 2.4 – Dư nợ cho vay theo loại hình cho vay Biểu 2.5 – Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế Biểu 2.6 – Dư nợ cho vay theo khu vực địa lý Biểu 2.7 – Dư nợ cho vay theo loại tiền tệ Biểu 2.8 – Tình hình tăng trưởng tín dụng ACB từ năm 2009 - 2011 DANH MỤC PHƯƠNG TRÌNH Phương trình 1.1 – Tỷ lệ nợ q hạn Phương trình 1.2 – Tỷ lệ nợ xấu Phương trình 1.3 – Hệ số rủi ro tín dụng Phương trình 1.4 – Hệ số thu nợ 98 Tôi cam đoan, kết khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu, học tập Chắc chắn ý kiến Quý Ông, Bà mang lại ý nghĩa to lớn cho ACB thân Xin Chân thành cảm ơn Quý Ông, Bà hợp tác giúp đỡ Lý quý Ông/Bà chọn ACB để vay vốn : d Thời gian giải f Lý khác (vui dịch thuận tiện hồ sơ lòng ghi rõ): b Là NH có uy tín, nhanh a Địa điểm giao có quy mơ lớn e Tất lý c Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Mức độ hài lịng q Ơng/Bà trình vay vốn ACB (đánh dấu X vào ): Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng hài lịng lịng Mức độ hài lòng Khả tư vấn hồ sơ vay      Thái độ phục vụ      Lãi suất vay      Sản phẩm tín dụng      Thời gian giải thủ tục giải ngân      Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng      Khả giải thắc mắc khách hàng      Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ tín dụng      ACB cao 99 Nếu khơng hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng ACB, xin quý Ông/Bà cho biết yếu tố sau làm cho q Ơng/Bà khơng hài lịng? (có thể chọn nhiều câu trả lời): a Lãi suất cao b Thủ tục khó khăn c Điều kiện vay vốn khó e Nhân viên khơng nhiệt (vui lịng ghi tình, khó rõ): chịu f Sản phẩm khăn tín dụng d Thời gian khơng đa giải hồ g Lý khác dạng sơ bị kéo dài Q Ơng/Bà biết đến ACB qua kênh thơng tin nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời) a Báo, đài, truyền hình b Qua bạn bè, người thân c Website d Khác (vui lòng ghi rõ): Quý Ông/Bà vay vốn Ngân hàng sau (có thể chọn nhiều câu trả lời) a Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) b Ngân hàng Nông Nghiệp & PT nông thôn Việt Nam (Agribank) c Ngân hàng Đông Á d Ngân hàng xuất nhập Việt Nam (Eximbank) e Ngân hàng Đầu tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV) f Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải (HSBC) g Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) h Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) 100 i Ngân hàng khác (vui lòng ghi rõ): j Chưa vay NH Q Ơng/Bà vui lịng cho biết ưu dịch vụ tín dụng Ngân hàng khác so với ACB (có thể chọn nhiều câu trả lời): a Lãi suất thấp b Hồ sơ vay vốn đơn giản c Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng d Sản phẩm tín dụng đa dạng, dễ lựa chọn e Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn, giải thắc mắc f Khác (vui lòng ghi rõ): Q Ơng/Bà có dự tính thay đổi qua Ngân hàng khác để vay vốn hay khơng? a Có b Khơng Trong tương lai, Quý ông/bà chọn Ngân hàng để vay vốn : a Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) b Ngân hàng Nông Nghiệp & PT nông thôn Việt Nam (Agribank) c Ngân hàng Đông Á d Ngân hàng xuất nhập f Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) g Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải (HSBC) h Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) i Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) j Ngân hàng khác (vui lòng ghi rõ):……………… Việt Nam (Eximbank) e Ngân hàng Đầu tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV) Nhận xét q ơng/bà nhân viên tín dụng ACB: a Khả tư vấn tốt 101 b Hướng dẫn tận tình c Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng d Giải thắc mắc nhanh chóng c Xử lý cơng việc linh hoạt d Trị chuyện cởi mở, lịch 10 Những góp ý mà theo Q Ơng, Bà ACB cần thực ngay: a Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc b Giải cho vay nhanh c Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tín dụng d Trang bị phương tiện làm việc đại e Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng chu đáo f Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp g Khác:…………… 11 Theo Q Ơng, Bà có nhu cầu vay vốn tiêu chí ưu tiên lựa chọn? (đánh dấu X vào ô ): Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Tiêu chí Điều kiện vay vốn dễ dàng    Địa điểm giao dịch thuận lợi    Thủ tục đơn giản    Lãi suất thấp    Thời gian giải cho vay nhanh    Thời gian giải ngân nhanh chóng    Sản phẩm tín dụng đa dạng    Thỏa mãn nhu cầu khách hàng    102 12 Quý ông/bà vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân: Nam  Giới tính Tình trạng gia đình Nữ  Độc thân  Đã lập gia đình  Độ tuổi thuộc nhóm tuổi nào: 22-35  35-45  Trên 45  Nghề nghiệp thuộc lĩnh vực nào: Tài  Giáo dục, đào tạo  Xuất nhập  Nhân  Công nghệ thông tin  Khác ( xin ghi rõ) …………………………………… Bưu chính, viễn thơng  Thu nhập bình quân hàng tháng ? Từ -5 triệu đồng  Từ 5-9 triệu đồng  Trên triệu đồng  Trình độ văn hóa Cấp  Cấp  Cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Chân thành cảm ơn Quý ông/bà hỗ trợ hoàn thành bảng câu hỏi , Chúc Quý ông/bà đạt nhiều thành công sống Trân trọng, * Kết khảo sát ý kiến khách hàng  Giới tính: - Nam: 47% - Nữ: 53%  Tình trạng gia đình: - Độc thân: 21% - Đã lập gia đình: 79% 103  Độ tuổi thuộc: - Nhóm 22-35: 31% - Nhóm 35-45: 42% - Trên 45: 27%  Nghề nghiệp thuộc lĩnh vực: - Tài chính: 20% - Xuất nhập khẩu: 16% - Cơng nghệ thơng tin: 9% - Bưu chính, viễn thông: 4% - Giáo dục, đào tạo: 6% - Nhân sự: 8% - Tự doanh: 37%  Thu nhập bình quân hàng tháng: - Từ -5 triệu đồng: 14% - Từ 5-9 triệu đồng: 32% - Trên triệu đồng: 54%  Trình độ văn hóa: - Cấp 1: 3% - Cấp 2: 5% - Cấp 3: 12% - Cao đẳng: 45% - Đại học: 31% - Trên đại học: 4%  Lý khách hàng chọn ACB để vay vốn :  Địa điểm giao dịch thuận tiện: 4%  Là NH có uy tín, có quy mơ lớn: 6%  Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp: 15%  Thời gian giải hồ sơ nhanh hơn: 9%  Tất lý trên: 37% 104  Lý khác: quen biết cán nhân viên ACB: 29%  Mức độ hài lòng khách hàng trình vay vốn ACB :  Khả tư vấn hồ sơ vay - Rất hài lòng: 12% - Hài lịng: 45% - Bình thường: 31% - Khơng hài lịng: 7% - Rất khơng hài lịng: 5%  Thái độ phục vụ - Rất hài lòng: 11% - Hài lịng: 41% - Bình thường: 29% - Khơng hài lịng: 14% - Rất khơng hài lịng: 5%  Lãi suất vay - Rất hài lòng: 9% - Hài lịng: 23% - Bình thường: 29% - Khơng hài lịng: 25% - Rất khơng hài lịng:14%  Sản phẩm tín dụng - Rất hài lòng: 10% - Hài lòng: 42% - Bình thường: 29% - Khơng hài lịng: 15% - Rất khơng hài lịng: 4%  Thời gian giải thủ tục giải ngân - Rất hài lòng: 9% - Hài lịng: 43% 105 - Bình thường: 26% - Khơng hài lịng: 19% - Rất khơng hài lịng: 3%  Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Rất hài lịng: 11% - Hài lịng: 41% - Bình thường: 34% - Khơng hài lịng: 12% - Rất khơng hài lòng: 2%  Khả giải thắc mắc khách hàng - Rất hài lòng: 8% - Hài lịng: 48% - Bình thường: 37% - Khơng hài lịng: 6% - Rất khơng hài lịng: 1%  Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ tín dụng ACB cao - Rất hài lòng: 6% - Hài lòng: 45% - Bình thường: 42% - Khơng hài lịng: 4% - Rất khơng hài lịng: 3%  Những yếu tố mà khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng ACB:  Lãi suất cao: 37%  Thủ tục khó khăn: 17%  Điều kiện vay vốn khó khăn: 21%  Thời gian giải hồ sơ bị kéo dài: 14%  Nhân viên không nhiệt tình, khó chịu: 9%  Sản phẩm tín dụng khơng đa dạng: 2% 106  Lý khác:  Khách hàng biết đến ACB qua kênh thông tin:  Báo, đài, truyền hình: 35%  Qua bạn bè, người thân: 38%  Website: 7%  Khác: nhân viên tiếp thị: 20%  Các ngân hàng mà khách hàng vay vốn:  Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB): 11%  Ngân hàng Nông Nghiệp & PT nông thôn Việt Nam (Agribank): 6%  Ngân hàng Đông Á: 9%  Ngân hàng xuất nhập Việt Nam (Eximbank): 12%  Ngân hàng Đầu tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV): 8%  Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải (HSBC): 3%  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): 11%  Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank): 10%  Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank): 8%  Ngân hàng Đơng Á, Ngân hàng xuất nhập Việt Nam (Eximbank): 9%  Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Đông Á: 5%  Ngân hàng Nông Nghiệp & PT nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Đông Á: 5%  Ngân hàng khác: 3%  Chưa vay NH nào: 11%  Những ưu dịch vụ tín dụng Ngân hàng khác so với ACB  Lãi suất thấp: 41%  Hồ sơ vay vốn đơn giản: 22%  Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng:14% 107  Sản phẩm tín dụng đa dạng, dễ lựa chọn: 12%  Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn, giải thắc mắc:11%  Lãi suất thấp Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng: 20%  Hồ sơ vay vốn đơn giản Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng:26%  Hồ sơ vay vốn đơn giản Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, giải thắc mắc:18%  Khác: 0%  Khách hàng dự tính thay đổi qua Ngân hàng khác để vay vốn:  Có: 43%  Không: 57%  Trong tương lai, khách hàng chọn Ngân hàng để vay vốn sau:  Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB): 12%  Ngân hàng Nông Nghiệp & PT nông thôn Việt Nam (Agribank):9%  Ngân hàng Đông Á:10%  Ngân hàng xuất nhập Việt Nam (Eximbank):11%  Ngân hàng Đầu tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV):6%  Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) : 28%  Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải (HSBC):3%  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank):11%  Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank):7%  Ngân hàng khác: 3%  Nhận xét khách hàng nhân viên tín dụng ACB  Khả tư vấn tốt: 24%  Hướng dẫn tận tình:23%  Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng:11%  Giải thắc mắc nhanh chóng:12%  Xử lý cơng việc linh hoạt: 17%  Trò chuyện cởi mở, lịch sự:13% 108  Những góp ý mà theo khách hàng, ACB cần thực  Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc: 22%  Giải cho vay nhanh hơn: 12%  Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tín dụng: 8%  Trang bị phương tiện làm việc đại hơn: 12%  Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng chu đáo hơn: 9%  Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp hơn: 10%  Khác (tặng quà, dịch vụ tri ân khách hàng, ): 27%  Theo khách hàng, có nhu cầu vay vốn tiêu chí ưu tiên lựa chọn:  Điều kiện vay vốn dễ dàng - Rất quan trọng: 25 - Quan trọng: 65% - Không quan trọng: 10%  Địa điểm giao dịch thuận lợi - Rất quan trọng: 21% - Quan trọng: 49% - Không quan trọng: 30%  Thủ tục đơn giản - Rất quan trọng: 21 - Quan trọng: 71% - Không quan trọng:8%  Lãi suất thấp - Rất quan trọng: 38% - Quan trọng: 55% - Không quan trọng: 7%  Thời gian giải cho vay nhanh - Rất quan trọng: 35% - Quan trọng: 50% - Không quan trọng: 15% 109  Thời gian giải ngân nhanh chóng - Rất quan trọng: 31% - Quan trọng: 57% - Không quan trọng: 12%  Sản phẩm tín dụng đa dạng - Rất quan trọng: 15% - Quan trọng: 77% - Không quan trọng: 8%  Thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Rất quan trọng: 19% - Quan trọng: 76% - Không quan trọng: 5% 110 PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH PHỐI HỢP TÁC NGHIỆP TÍN DỤNG TẠI ACB Bước Quy trình Chức danh tham gia Tư vấn nhận HSTD PFC/RA TĐTS Thẩm định TSBĐ Thẩm định tín dụng NVTĐ PFC NVKS Chuyên viên PD Phê duyệt HSTD Ban tín dụng cá nhân Ban tín dụng doanh nghiệp Ủy ban tín dụng Nhận kết phê duyệt HSTD Hoàn tất thủ tục GN cho KH PFC/CA RA OS COG Quản lý thu nợ, Quản lý giám sát sau GN PFC/RA OS 111  Diễn giải bước thực hiện: Bước Công việc Tư vấn nhận hồ sơ tín dụng Thẩm định TSĐB Thẩm định tín dụng Phê duyệt HSTD Nhận kết phê duyệt Hoàn tất thủ tục, giải ngân cho KH Chi tiết công việc Gồm công việc từ nhận đủ HSTD từ KH chuyển HSTD cho NVTĐ thẩm định tín dụng chuyển hồ sơ TSĐB cho đơn vị thẩm định tài sản Gồm công việc từ nhận hồ sơ TSĐB hoàn thành tờ trình thẩm định tài sản Gồm cơng việc từ nhận đủ HSTD hoàn thành tờ trình thẩm định tín dụng, tờ trình kiểm sốt TTTĐ, đăng ký trình HSTD Gồm cơng việc từ NVTĐ trình HSTD cấp phê duyệt phê duyệt HSTD theo thẩm quyền chuyển KQPD cho NVTĐ Gồm cơng việc từ có KQPD KH nhận thông báo cho vay chuyển HSTD đơn vị hoàn tất thủ tục, giải ngân cho KH Gồm công việc thực điều kiện, thủ tục pháp lý trước giải ngân theo quy định theo phê duyệt, thực tạo tài khoản cấp tín dụng để thực giải ngân/phát hành thư bảo lãnh lưu trữ HSTD Thực thủ Gồm công việc quản lý thu nợ, kiểm tra sau tục thu nợ, cấp tín dụng, tiếp nhận xử lý yêu cầu hỗ trợ từ quản lý giám KH lý HSTD, giải chấp TSĐB, kết thúc sát sau GN HSTD theo quy định ... quan tín dụng quản trị rủi ro tín dụng Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường quản trị rủi ro tín. .. CHƯƠNG Trong chương 1, tác giả khái quát lý luận tín dụng quản trị rủi ro tín dụng, nguyên nhân gây rủi ro tín dụng, hậu rủi ro tín dụng gây nên nêu phương pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng áp dụng. .. tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÍN DỤNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG 1.1 Tín dụng 1.1.1 Khái niệm Tín dụng phạm trù kinh tế tồn qua hình thái kinh tế xã hội khác