Luận văn thạc sĩ UEH Tăng cường hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - NGUYỄN THỊ THANH TÚ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Bản chất ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Chức ngân hàng thƣơng mại .2 1.1.4 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại .2 1.2 Marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung Marketing Marketing ngân hàng 1.2.1.1 Sự hình thành phát triển Marketing .2 1.2.1.2 Các khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.2.2.Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng .4 1.2.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng 1.2.3.1 Các nhân tố tác động bên .7 1.2.3.2 Các nhân tố tác động bên .8 1.2.4 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 1.2.4.1 Tổ chức nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh ngân hàng 10 1.2.4.2 Xác định chiến lƣợc Marketing ngân hàng 11 TÓM TẮT CHƢƠNG I 14 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 15 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.1.1 Quá trình hình thành 15 2.1.1.2 Quá trình phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Thành tích 16 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu17 2.2.1 Mạng lƣới hoạt động 17 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 18 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 18 2.2.2.2 Hoạt động cho vay 18 2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 19 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 20 2.3.1 Phân tích môi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động Marketing 20 2.3.1.1 Cơ Hội 20 2.3.1.2 Thách thức 23 2.3.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 28 2.3.1.4 Phân khúc thị trƣờng khách hàng mục tiêu 29 2.3.2 Phân tích nội 30 2.3.2.1 Điểm mạnh 30 2.3.2.2 Điểm Yếu 34 2.3.3 Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3.1 Chiến lƣợc sản phẩm 36 2.3.3.2 Chiến lƣợc giá 41 2.3.3.3 Chiến lƣợc phân phối 44 2.3.3.4 Chiến lƣợc khuyếch trƣơng quảng cáo 46 2.3.3.5 Chiến lƣợc tổ chức nhân 55 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 56 TÓM TẮT CHƢƠNG II 61 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 62 3.1 Chiến lƣợc năm (2006-2011) tầm nhìn 2015 62 3.2 Một giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 64 3.2.1 Những giải pháp vi mô 64 3.2.1.1 Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 64 3.2.1.2 Tăng cƣờng marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng 65 3.2.1.3 Tổ chức, xếp lại phòng Marketing 75 3.2.1.4 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.2 Những giải pháp vĩ mô 75 3.2.3 Những kiến nghị khác 76 3.2.3.1 Nâng cao ý thức ngƣời dân hạn chế thói quen tốn tiền mặt 76 3.2.3.2 Chỉnh sửa hệ thống pháp lý nhằm phục vụ trình hội nhập 76 3.2.3.3 Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng 77 3.2.3.4 Ban hành luật thƣơng mại điện tử 77 3.2.3.5 Hiện đại hóa ngân hàng cần tiến hành cách đồng 78 TÓM TẮT CHƢƠNG III 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế đại, phát triển nhanh chóng hỗ trợ to lớn hoạt động ngân hàng thương mại phát triển đời sống hoạt động kinh tế làm cho ngân hàng thương mại trở thành định chế tài ngày quan trọng Bởi lẽ đó, tồn ngân hàng thương mại kinh tế có gắn bó chặt chẽ với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Vì thế, chiến lược sách Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Nghiên cứu hoạt Marketing cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu vấn đề sống cịn khơng phần quan trọng Chính hoạt động Marketing góp phần xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển, đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào trình hội nhập cịn lĩnh vực mẽ Hiện tại, NH TMCP Á Châu thương hiệu mạnh hoạt động Marketing ACB chưa thật bản, chuyên nghiệp Thiết nghĩ, để khai thác hết lực hiệu NH TMCP Á Châu, cần phải nghiên cứu vấn đề Marketing ngân hàng cách thật nghiêm túc Từ nhận định trên, tác giả chọn đề tài : “Hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” * Mục tiêu nghiên cứu : - Nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh NH TMCP Á Châu Từ đó, đề số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing ACB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Đối tượng, phạm vi nghiên cứu : - Tập trung vào chiến lược Marketing ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động Marketing NH TMCP Á Châu - Do hạn chế thời gian, địa lý, nguồn kinh phí hạn chế khách quan nên tác giả chọn 300 khách hàng chi nhánh lớn ACB Tp Hồ Chí Minh để khảo sát * Phương pháp nghiên cứu : - Dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Do hạn chế khách quan mang tính ngành nghề nên đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp điều tra phân tích Tuy nhiên, việc vận dụng phương pháp phân tích khơng có nghĩa mang nặng tính lý thuyết mà cách tiếp cận giải vấn đề dựa tính logic tượng kinh tế, quy luật kinh tế lý thuyết kinh tế để suy luận - Dựa số liệu thống kê, báo cáo Ngân hàng nhà nước, báo cáo thường niên ACB Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết phân tích, tiến hành điều tra kết luận đề xuất vấn đề phải thay đổi để kiện tồn cơng tác Marketing NH TMCP Á Châu Đề tài đề cập đến sách, quy định ngân hàng nhà nước hệ thống ngân hàng đặt chúng vào môi trường cạnh tranh quốc tế * Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở kết luận, luận văn trình bày theo kết cấu sau : - Chương : Tổng quan hoạt động Marketing kinh doanh Ngân hàng thương mại - Chương : Thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chương : Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu * Ý nghĩa, ứng dụng hướng đề tài: Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu ngân hàng, lĩnh vực đà phát triển cải cách nóng thời gian gần Đề tài cung cấp tranh toàn cảnh hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng biện pháp cải thiện tốt vai trò Marketing ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồng thời, đề tài cịn có giá trị mặt lý luận Đề tài cung cấp hồn thiện cho cơng tác Marketing, vận dụng Marketing vào thực tiễn lĩnh vực nhạy cảm ngân hàng mang lại hiệu to lớn Do hạn chế định nên đề tài dừng lại công tác kiện tồn Marketing cho ngân hàng nói chung cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng Thực tế, bối cảnh hội nhập có nhiều vấn đề cần phải đối mặt cải cách để nâng cao lực cạnh tranh Đề tài mở rộng nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hay mở rộng ngân hàng thương mại nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Trong kinh tế hàng hóa, có nhiều cơng ty, đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Tất góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, có Ngân hàng thương mại Hoạt động NHTM lĩnh vực tiền tệ tín dụng dịch vụ coi loại định chế tài đặc biệt kinh tế thị trường “Ngân hàng thương mại” loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói Theo điều 10 luật số 02/1997/QH10 luật tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Có thể nói NHTM định chế tài trung gian quan trọng vào loại bật kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài trung gian mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại, đồng thời, sử dụng số vốn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội 1.1.2 Bản chất ngân hàng thƣơng mại NHTM loại hình doanh nghiệp đơn vị kinh tế, NHTM hoạt động ngành kinh tế, có cấu tổ chức máy doanh nghiệp bình đẳng quan hệ kinh tế với doanh nghiệp khác, phải tự chủ kinh tế phải có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước đơn vị kinh tế khác Hoạt động NHTM hoạt động kinh doanh Để hoạt động kinh doanh NHTM phải có vốn, phải tự chủ tài chính; đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài cuối lợi nhuận, hoạt động kinh doanh NHTM khơng nằm ngồi xu hướng Hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Đây lĩnh vực “đặc biệt” trước hết liên quan trực tiếp đến ngành, liên quan đến mặt đời sống kinh tế - xã hội mặt khác, lĩnh vực tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tệ ngân hàng lĩnh vực “nhạy cảm”, đòi hỏi thận trọng khéo léo điều hành hoạt động ngân hàng để tránh thiệt hại cho xã hội Tóm lại, NHTM loại hình định chế tài trung gian hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo lập cung ứng vốn cho kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển 1.1.3 Chức ngân hàng thƣơng mại NHTM gồm chức chính: Trung gian tín dụng, Trung gian tốn, Cung ứng dịch vụ ngân hàng (Tham khảo thêm phần 1- Chức ngân hàng thương mại Phụ lục 1: Chức năng, nghiệp vụ ngân hàng thương mại) Các chức có mối quan hệ, tác động qua lại lẫn Nếu ngân hàng trọng tất chức khơng làm cho hoạt động kinh doanh có hiệu hơn, tỷ suất lợi nhuận cao hơn, mà cịn có khả phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Phối hợp hài hòa coi trọng ba mảng hoạt động: tín dụng, tốn dịch vụ ngân hàng NHTM có hội đứng vững chạy đua thị trường 1.1.4 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại (Tham khảo thêm phần 2Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Phụ lục 1: Chức năng, nghiệp vụ ngân hàng thương mại) NHTM gồm nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ nguồn vốn nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động NHTM Nguồn vốn NHTM bao gồm loại nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, vốn tiếp nhận vốn khác - Nghiệp vụ tín dụng đầu tư: Nhiệm vụ NHTM chuyển hóa nguồn vốn tiền tệ huy động để đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội hình thức khác - nghiệp vụ tín dụng đầu tư - Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ ngân hàng coi nghiệp vụ trung gian, khơng ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn không ảnh hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ tín dụng, đầu tư Kinh doanh dịch vụ ngân hàng làm cho NHTM trở thành ngân hàng “đa năng” mà qua hoạt động dịch vụ tạo phần thu nhập lớn với chi phí thấp 1.2 Marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung Marketing Marketing ngân hàng 1.2.1.1 Sự hình thành phát triển Marketing “Marketing” bắt nguồn từ thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen “làm thị trường” hay gọi “tiếp thị” Thuật ngữ “Marketing” sử dụng lần vào năm 1902 giảng đường Đại Học Tổng Hợp Michigan Mỹ với mục đích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhấn mạnh tầm quan trọng nghệ thuật kinh doanh, định hướng vào chiến lược kinh doanh cho nhà doanh nghiệp Khi sản xuất hàng hóa đời phát triển thị trường đời phát triển theo Lúc Marketing đời tồn suốt thời kỳ dài Trước chiến tranh giới thứ hai, hoạt động Marketing giới hạn lĩnh vực thương mại diễn thị trường nhằm tiêu thụ nhanh chóng hàng hóa dịch vụ sản xuất Người ta gọi Marketing giai đoạn Marketing truyền thống hay Marketing thụ động Vì vậy, hoạt động giới hạn lĩnh vực lưu thông phân phối Đặc biệt, từ khủng hoảng kinh tế giới năm 1929 - 1932 sau chiến tranh giới thứ hai, phát triển chủ nghĩa tư với nhịp độ phát triển nhanh, mâu thuẫn xã hội tư diễn gay gắt sản xuất tiêu thụ hàng hóa làm cho khâu bán hàng ngày khó khăn Đồng thời, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh làm cho hàng hóa phong phú đa dạng với chất lượng nâng cao, thị trường mở rộng cạnh tranh, nạn khủng hoảng thừa xảy liên tiếp, người tiêu dùng ngày kén chọn mua loại hàng hóa, Vì thế, Marketing đại đời nhằm khắc phục điều để q trình tiêu thụ hàng hóa dễ dàng đạt hiệu kinh doanh cao sở kế thừa thành tựu Marketing cổ điển Marketing đại coi thị trường khâu quan trọng trình tái sản xuất hàng hóa, có ý nghĩa định đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Marketing đại bao gồm tất hoạt động như: tính tốn, suy nghĩ ý đồ từ trước sản xuất hoạt động sản xuất, tiêu thụ dịch vụ sau bán hàng Sự đời Marketing đại đánh dấu bước phát triển lĩnh vực sản xuất kinh doanh 1.2.1.2 Các khái niệm Marketing Marketing ngân hàng Marketing khái niệm rộng lớn, có nhiều khái niệm khác Marketing lại khơng có khái niệm chung thống Marketing vận động phát triển với nhiều nội dung phong phú tác giả có quan niệm riêng Marketing Theo Philip Kotler tác phẩm “Principles of Marketing” Marketing hoạt động người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi Trong tác phẩm “Le Marketing” Denis Lindon cho rằng, Marketing toàn phương cách nghiên cứu thị trường, sách sản phẩm, giá, phân phối, … mà xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng thực lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua khái niệm Marketing, nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu dùng cuối mà đảm bảo kinh doanh ổn định đạt hiệu cao hiệu “hãy bán thứ mà thị trường cần không bán mà có” Nhấn mạnh tầm quan trọng việc lấy khách hàng làm trung tâm coi động lực hoạt động Marketing doanh nghiệp, khái niệm Marketing Đem lại hài lịng cho khách hàng chìa khóa thành cơng Xét chất, ngân hàng giống doanh nghiệp kinh doanh khác thị trường, hoạt động ngân hàng cần phải có vốn, có mua - bán, có lợi nhuận, …nhưng hoạt động chủ yếu ngân hàng kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ ngân hàng Do đó, “Marketing ngân hàng” tiến trình mà ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách chủ động, từ thỏa mãn nhu cầu mong muốn ngân hàng Marketing triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng làm phương châm cho nỗ lực kinh doanh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng 1.2.2.Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng -Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, lựa chọn ngân hàng khách hàng,… Kết Marketing đem lại giúp ngân hàng định phương thức, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời ba yếu tố sở vật chất kỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 Hiện tại, kênh phân phối định việc marketing phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần củng cố nâng cao vai trò kênh phân phối chi nhánh ngân hàng thông qua: - Xây dựng triển khai mơ hình phận, phòng ban chuyên trách loại sản phẩm - Xây dựng hệ thống tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh: + Giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh + Mức độ hồn thành tiêu làm để bình xét thi đua + Thưởng số lượng vượt tiêu giao + Chi nhánh tự xây dựng chế phí Marketing, tiêu bán hàng, thưởng vượt tiêu sở giao từ hội sở Trong tương lai, kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng, ACB cần phải phát huy loại hình kênh phân phối hỗ trợ: - Đội ngũ bán hàng trực tiếp - Đội ngũ bán hàng qua điện thoại - Phương thức gửi thư trực tiếp - Liên kết máy ATM - Đối tác thứ 3: công ty điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, trường học, … Đồng thời, phát triển hệ thống kênh phân phối máy ATM- chi nhánh ngân hàng ảo, ngân hàng cần lưu ý: - Hình ảnh phải thống (box ATM trời, ATM sảnh, hệ thống banner, poster hỗ trợ) - Dễ nhận biết thuận tiện giao dịch - An toàn, hoạt động 24/24 h - Vị trí điểm đặt máy ATM: trung tâm buôn bán, cửa hàng thuận tiện, khu công viên giải trí, ga tàu, sân vận động, cửa hàng giảm giá, bệnh viện, siêu thị, giảng đường, nhà hàng thức ăn nhanh, khách sạn, trạm xăng, khu vực nhà máy, sân bay, bến tàu, địa điểm đặt máy thuận tiện cho giao dịch  Tăng cƣờng hoạt động quảng bá, khuyếch trƣơng Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khuyếch trương nhằm khai thác tối đa khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 ngân hàng Trước tiên, ngân hàng phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu qua nghiên cứu thị trường Hiện nay, khách hàng dân cư có 72% khách hàng chấp nhận trả 20% cao so với thương hiệu khác họ chọn mua thương hiệu mà khách hàng tin cậy 50% khách hàng chấp nhận trả 25% cao 40% khách hàng đồng ý trả 30% cao 25% khách hàng nói giá không vấn đề họ khách hàng tín nhiệm trung thành với thương hiệu Hơn 70% khách hàng nói thương hiệu yếu tố mà họ cân nhắc họ chọn mua sản phẩm dịch vụ 50% khách hàng tin thành công thương hiệu mạnh lợi việc đưa thị trường thêm sản phẩm khách hàng sẵn sàng dùng thử sản phẩm thương hiệu mà khách hàng tín nhiệm Cịn doanh nghiệp trung thành thương hiệu dẫn đến khách hàng tiếp tục sử dụng tin cậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Á Châu cần tạo cho hình ảnh riêng so với sản phẩm ngân hàng khác Nghĩa sản phẩm có điểm bật riêng, lợi ích sản phẩm khác tránh bắt chước sản phẩm trước Do phịng nghiên cứu phát triển sản phẩm phịng marketing phòng ban khác phải phối hợp hỗ trợ để thiết kế biểu tượng, slogan riêng biệt cho sản phẩm ngân hàng Có vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chiếm thị phần mang dấu ấn riêng Tuy nhiên, để giành lấy thị phần cần tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá quảng cáo tốn nhiều chi phí nên ngân hàng cần thận trọng việc lựa chọn phương thức quảng cáo mà mang lại hiệu Quảng cáo có nhiều hình thức: - Hình thức phi cá thể: quảng cáo, vật dụng trưng bày, truyền thông điện tử - Hình thức truyền thơng cá thể: gặp trực tiếp khách hàng - Hình thức truyền thơng lựa chọn để đạt hiệu tối đa khả ngân sách ngân hàng: truyền thơng báo chí, truyền hình, truyền thanh, bảng quảng cáo, poster…Tuy nhiên, có nhiều vấn đề cần phải xem xét cẩn thận trước định tham gia chi tiêu cho hoạt động quảng cáo qua nhiều góc độ Thương hiệu Hơn việc truyền thơng mang lại hiệu xác định mục đích rõ ràng chi tiết thơng qua nghiên cứu, giao dịch tiếp xúc cá nhân với khách hàng Hiện tại, ngân hàng Á Châu phải xây dựng chiến lược truyền thông cụ thể tạo định hướng cần thiết cho hoạt động truyền thơng, giúp ACB chuyển thơng điệp đến khách hàng cách nhanh chóng hiệu Qua đó, tạo vị trí vững suy nghĩ, nhận thức khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 Cũng thông qua việc phân tích ưu điểm, khuyết điểm phương tiện truyền thông (Phụ lục 4: Chiến lược truyền thông.), Ngân hàng Á Châu lựa chọn hay kết hợp nhiều phương tiện tùy theo đặc điểm loại sản phẩm, dịch vụ thơng điệp muốn gửi đến khách hàng Ví dụ, báo chí kênh lựa chọn phổ biến nay, tờ báo cập nhật thông tin ngày nên người quan tâm Tuy nhiên, để lựa chọn tờ báo quảng cáo Ngân hàng Á Châu phải xem xét mục tiêu, khách hàng: sản phẩm thẻ ATM, tín dụng, loại hình cho vay mục tiêu tiếp cận rộng rãi với đối tượng khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp nên quảng cáo báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Sài Gòn tiếp thị Còn sản phẩm bao toán nên quảng cáo tạp chí kinh tế, tạp chí ngân hàng sản phẩm bao toán dành cho doanh nghiệp nhiều Hiện nay, số lượng khu công nghiệp doanh nghiệp ngày nhiều tạo điều kiện thuận lợi cho sản phẩm ngân hàng dành cho khối khách hàng tổ chức Do đó, Ngân hàng cần tập trung quảng bá đối tượng khách hàng này, ACB cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu ngân hàng sản phẩm cách chuyên nghiệp Để thông qua hội thảo thu thập thơng tin phản hồi từ doanh nghiệp cho sản phẩm Còn khách hàng cá nhân khu công nghiệp, họ đa số công nhân người trẻ tuổi nên việc tung sản phẩm thẻ phương thức tiếp cận thị trường quảng bá sản phẩm ACB liên kết với doanh nghiệp để đưa vào sử dụng hình thức trả lương qua thẻ ATM Đánh bóng thương hiệu cịn thể qua hình thức tài trợ chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn…Những năm qua, ACB tốt công việc cần phải phát huy, làm tốt tương lai Thực chương trình giảm giá, khuyến hình thức thu hút ý khách hàng Ngân hàng Á Châu ngân hàng thực chương trình khuyến tương đối thường xuyên Tuy nhiên, hiệu mang lại chưa mong muốn kinh phí đầu tư vào chương trình khơng nhỏ Tới đây, ACB cần xây dựng cho chiến lược marketing bản, chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing cần triển khai đồng định hướng chiến lược marketing đến tất kênh phân phối tất đối tượng khách hàng Các mẫu quảng cáo ACB chủ yếu thể chức sản phẩm dịch vụ Theo xu hướng Marketing thơng điệp hình ảnh mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 ACB gửi đến khách hàng nên xoáy sâu vào giá trị cảm tính, xây dựng hình ảnh ACB không ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài mà cịn người bạn hữu dụng, vững đáng tin cậy đồng hành khách hàng đường gặt hái thành công nghiệp sống Hiện nay, ACB giai đoạn hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu ACB Cần đẩy nhanh việc thực hệ thống nhận diện thương hiệu có hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh cộng với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp tần suất xuất ACB có nhẩt quán, tạo hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng Bên cạnh đó, cần có quán việc phục vụ khách hàng ACB nên tổ chức thi “Nụ cười ACB”, khuyến khích nhân viên giao dịch có thái độ tươi cười, thân thiện với khách hàng bình chọn nhân viên có nụ cười đẹp tháng dựa theo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau giao dịch, từ đó, làm chương trình tổng kết năm với phần thưởng xứng đáng cho nhân viên giao dịch xuất sắc Thường xuyên đào tạo tạo nhân viên chương trình “phục vụ khách hàng với niềm đam mê” để nhân viên phục vụ khách hàng cách hiệu Xây dựng văn hố thân thiện, cởi mở, ln tươi cười nội công ty để đem lại thoải mái làm việc cho nhân viên hình ảnh ACB thân thiện khách hàng Mục tiêu chiến lược truyền thông năm 2008 ACB 70% tổng số khách hàng mục tiêu Ngân hàng hỏi biết đến hình tượng “ghế đá” thông điệp “ Ngân hàng nhà” ACB Tuy nhiên, sau tháng đầu năm thực quảng cáo phương tiện truyền thơng số không đem lại kết ý Để đạt mục tiêu ACB cần cụ thể hóa hình tượng “ghế đá – điểm tựa vững bền” thành thơng điệp đơn giản tặng ghế đá có logo ACB nơi công cộng, viết PR câu chuyện đời thường mà “ghế đá” chứng kiến “ghế đá” chỗ dừng chân, dựa lưng cho người Tăng cường quảng cáo hình ảnh ghế đá ACB biển quảng cáo trời , kèm viết PR giải thích ý nghĩ, hình tượng ghế đá Những dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, ACB nên làm đoạn phim quảng cáo với nội dung khách hàng khác nói lên suy nghĩ, cảm nhận ACB Những lời nói tốt đẹp chân thật đem lại hình ảnh tích cực cho hình ảnh thương hiệu ACB Tận dụng vị trí chi nhánh, phịng giao dịch trung tâm để lắp đặt bảng quảng cáo trời Đây kênh quảng cáo hiệu quả, tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng cần triển khai nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 Lắp đặt hệ thống hình dùng để chiếu mẫu quảng cáo ACB, thơng tin khuyến có, thông tin ngân hàng Á Châu… chi nhánh/phịng giao dịch để khách hàng xem lúc chờ giao dịch  Hoàn thiện chiến lƣợc khách hàng đắn Thành lập “sưu tập khách hàng”: phân loại khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ mà khách yêu cầu Tập trung vào chi tiết nhỏ bí chiến lược kinh doanh Thu hút ý khách hàng: ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác người khách quan trọng đặc biệt ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể qua: - Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Trợ giúp khách hàng trình sử dụng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ tết, … - Thực chương trình khuyến mãi, khuyến khích Mặt khác, ngân hàng ln tìm hiểu nắm bắt thị trường để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, không bị tụt hậu so với đối thủ Và quan tâm đến lời nhắn hồi âm khách hàng Muốn thành cơng, ngân hàng phải triệt để tìm hiểu giải phàn nàn khách hàng, có vậy, họ cảm thấy ngân hàng có trách nhiệm hoạt động cách thực tế ACB cần định hình cho phong cách riêng ACB mà khơng ngân hàng có được, điểm khác biệt để phân biệt ACB ngân hàng khác, lý khiến cho khách hàng muốn đến giao dịch ACB Đối với khách hàng VIP, ACB nên thiết lập qui trình phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn dành cho khách hàng VIP, có khu vực phục vụ riêng có ưu đãi riêng dành cho khách hàng VIP Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng khách hàng chủ yếu ACB mục tiêu ACB trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” ACB cần thiết lập hệ thống thông tin chi tiết khách hàng phận chăm sóc khách hàng quản lý, để đến tặng quà cho khách hàng đến dịp sinh nhật họ Điều tạo ấn tượng ACB chăm sóc chu đáo cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 hàng mình, hình ảnh ACB trở nên gần gũi thân thiện Bên cạnh đó, nên có chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng gắn bó với ACB suốt 10 năm, 15 lăm, 16 năm Nói vậy, khơng có nghĩa khách hàng không quan tâm việc thực nhanh chóng thủ tục vay hay gửi tiết kiệm đến với ngân hàng Á Châu Khi có khó khăn việc thực giao dịch với ngân hàng khách hàng gọi vào số điện thoại ngân hàng lúc để giải đáp Và nhân viên Á Châu phải người biết nắm bắt tâm lý khách hàng trước họ phàn nàn hay thắc mắc có ACB tạo lịng tin thoải mái cho khách hàng Đơi có số khách hàng bỏ tìm ngân hàng thái độ nhân viên ngân hàng không tốt Vào dịp đặc biệt lễ tết ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng tất khách hàng Á Châu tặng quà chẳng hạn lịch năm mới, quà tặng tài khoản ngân hàng trị giá 100 ngàn hay nhiều Những việc đòi hỏi thời gian, công sức tiền bạc nhiều Tuy nhiên, khách hàng, bên cạnh an tâm, tin tưởng đến giao dịch ngân hàng quan tâm, chăm sóc ngân hàng thể cho khách hàng mối dây ràng buộc vơ hình mà đối thủ cạnh tranh khó mà gây tác động đến khách hàng ACB Đối với đối tượng khách hàng cịn lại nói riêng đối tượng khách hàng tổ chức nói chung, ngồi việc làm tương tự khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức phải ngân hàng thường xuyên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ có lợi cho hoạt động kinh doanh thông qua buổi hội thảo Tại buổi hội thảo, ngân hàng phải chứng tỏ cố gắng quan tâm tới lợi ích hai bên Trước đây, ngân hàng xem việc cho vay hay giao dịch khách hàng cần hoạt động marketing phải cầu nối để đưa dịch vụ sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Bên cạnh đó, việc làm khơng phần quan trọng khuyến khích nhân viên tích cực tham gia phát triển sản phẩm đưa thương hiệu ACB đến với khách hàng tồn hệ thống Bởi vì, chăm sóc khách hàng bên việc phải làm quan tâm đến khách hàng nội ngân hàng khơng phần quan trọng Các nhân viên tồn hệ thống làm việc tích cực, hiệu gắn kết với chương trình động viên khen thưởng thực Chương trình khen thưởng đưa với tất nhân viên marketing, nhân viên phát triển sản phẩm quản lý khách hàng, nhân viên sở giao dịch, chi nhánh, phòng ban Căn khen thưởng sở đưa ý tưởng sáng tạo thực có hiệu thực tế cho hoạt động quảng bá sản phẩm, nâng cao thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 3.2.1.3 Tổ chức, xếp lại phòng Marketing Hiện phòng Marketing đứng vai trò đơn vị thực yêu cầu triển khai chương trình khuyến mại cho sản phẩm dịch vụ từ khối nội ACB đưa lên Giữa phịng Marketing khách hàng chưa có liên kết thông tin trực tiếp Công tác phòng ban khác, khối thu thập thơng tin từ khách hàng đưa đến có u cầu thơng tin từ phịng Trong quan điểm Marketing đại Marketing phải tham gia vào trình từ chỗ kiếm tìm, tạo nhu cầu, thai nghén sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường, trì phát triển sản phẩm Nhưng phòng Marketing ngân hàng thực khâu thứ 4, hay P thứ Promotion (chiêu thị) Mà P thứ 4, phòng Marketing chưa thực cách trọn vẹn: phòng Marketing phịng chăm sóc khách hàng hai phịng chịu quản lý riêng biệt Trong đặc điểm ngành ngân hàng marketing quan hệ nên cần quan tâm rộng khắp đến khách hàng Với phạm vi hoạt động rộng khắp nay, có hỗ trợ lớn từ hệ thống thông tin nội bộ, với số lượng nhân viên marketing đặc tính khách hàng vùng miền khác gây khơng khó khăn cho việc hoạch định triển khai công tác marketing Do đó, cần có thống phịng chăm sóc khách hàng, đưa phịng chăm sóc khách hàng trở thành phận phòng Marketing nhằm việc quản lý quan tâm đến khách hàng tốt hơn, thông tin thông suốt 3.2.1.4 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng Á Châu phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động Marketing nói riêng Do đó, ACB cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng ACB liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, Ngân hàng Á Châu tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước ngồi 3.2.2 Những giải pháp vĩ mơ - Ngân hàng nhà nước cần xem xét phương án để đưa giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ ngân hàng Nhất trình phát triển ứng dụng cơng nghệ hoạt động kinh doanh, theo hướng thành lập trung tâm xử lý giao dịch thẻ ATM thuê hệ thống chuyển mạch giao dịch ATM tổ chức thẻ quốc tế Xây dựng “liên minh thẻ” để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 sản phẩm đánh giá chiến lược ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập - Định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, việc phát triển ứng dụng phần mềm tin học nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng, đầu tư có hiệu quả, hạn chế việc đầu tư dàn trải, cục mang tính tự phát hiệu - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập - Nghiên cứu đưa chế tốn khơng dùng tiền mặt trở thành sách nhà nước ngành cấp phải thực không phạm vi ngành ngân hàng; đưa việc mở sử dụng tài khoản thành quy định bắt buộc lĩnh vực tốn + Từng bước khuyến khích việc chi lương qua hệ thống ngân hàng tất doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế + Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn chế độ phù hợp với việc toán phi chứng từ thành lập ngân hàng liệu điện tử 3.2.3 Những kiến nghị khác 3.2.3.1 Nâng cao ý thức ngƣời dân hạn chế thói quen tốn tiền mặt - Xây dựng quy định khuyến khích cá nhân giao dịch mua bán lớn, có đăng ký quyền sở hữu mua bán nhà, đất, phương tiện lại, mua bán giấy tờ có giá, … tốn qua ngân hàng Để khuyến khích người sử dụng phương tiện toán qua ngân hàng cần tuyên truyền, khuyến mại thích hợp Từ đó, người dân thấy lợi ích, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn tiết kiệm tốn qua ngân hàng đem lại Đồng thời, ngân hàng phải cải cách việc toán qua ngân hàng cho mang lại kinh tế người dân cách thực 3.2.3.2 Chỉnh sửa hệ thống pháp lý nhằm phục vụ trình hội nhập Ngân hàng Nhà nước cần tiến hành rà sốt đối chiếu tồn quy định văn hành tính tương thích quy định văn luật với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài Nhiệm vụ nên tiến hành sớm tốt để xác định lỗ hổng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý Trên sở đó, Chính phủ, Bộ Tài Chính Ngân hàng Nhà nước cần có sửa đổi cập nhật với hệ thống pháp lý hành nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động môi trường quán ổn định Những sửa đổi phải tính đến tương tác phù hợp với luật khác thông lệ quốc tế ví dụ quy định tỷ lệ an tồn vốn, phòng ngừa giải rủi ro, tỷ lệ dự trữ bắt buộc… Việc xây dựng quy định, sách chế phải phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, trước hết tập trung vào thực Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, Hiệp định Khu vực tự Thương mại ASEAN cam kết theo Tổ chức Thương mại Thế giới Quá trình phải giải vấn đề nảy sinh thị trường nhu cầu tiêu dùng như: quy định hoạt động đảm bảo an toàn ngân hàng điện tử, quy định hướng dẫn quản lý dịch vụ phái sinh (Futures Contract, Option SWAP) quy định liên quan đến phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tiêu dùng nước diện thể nhân 3.2.3.3 Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng Cho đến nay, Việt Nam chưa có quy định cụ thể hoạt động khuyến mại ngân hàng Để tránh việc đưa hình thức khuyến tràn lan, lập lập lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng, nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến mại 3.2.3.4 Ban hành luật thƣơng mại điện tử Trước bất cập tình trạng chưa có môi trường pháp lý đầy đủ đủ điều kiện kỹ thuật cần thiết cho thương mại điện tử hoạt động, việc hình thành khung pháp lý vững cho thương mại điện tử phát triển Việt Nam điều kiện quan trọng Ban hành luật thương mại điện tử để phát triển rộng rãi hình thức tốn điện tử giao dịch thương mại điện tử thực mang lại tiện ích cho người sử dụng thúc đẩy đơn vị kinh doanh bán hàng qua mạng nước gia tăng Tuy nhiên có luật thương mại điện tử cần nhiều thay đổi số quy định khác: quy định chứng từ kế toán doanh nghiệp, ngân hàng, đơn vị nhà nước khác thuế, hải quan, kho bạc, công ty điện thoại, điện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 lực, … áp dụng đồng hình thức tốn qua mạng, để triển khai tốn điện tử cách thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng sử dụng 3.2.3.5 Hiện đại hóa ngân hàng cần tiến hành cách đồng Sự phát triển dịch vụ tiện ích ngành ngân hàng cần phải thực đồng nước, không tập trung trung tâm kinh tế lớn nay: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, … Điều cho thấy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiếm tốn so với tiềm có Do đó, đại hóa ngân hàng, cải tiến, nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề chung tồn ngành; có nâng cao nhận thức xã hội tiến trình hội nhập, nhằm làm giảm áp lực sử dụng tiền mặt kinh tế Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Á Châu phải q trình địi hỏi tính hệ thống tính khoa học cao Các giải pháp, chiến lược đưa cần phải phù hợp với tình hình kinh tế thị trường lực thật ngân hàng Á Châu thời kì định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 TÓM TẮT CHƢƠNG III Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh tất yếu, động lực đồng thời khó khăn thách thức Muốn tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, Ngân hàng Á Châu cần phải có giải pháp phân tích kỹ, “định lượng” rủi ro, đánh giá hiệu dự án đặt mối quan hệ thị trường tương lai nhiều biến động Mặt khác, phải có sách Marketing hợp lý, đảm bảo tăng trưởng ổn định bền vững Vấn đề đặt ACB phải biết khai thác lợi riêng khách hàng, dịch vụ, công nghệ, mạng lưới, khả linh hoạt quy mơ hoạt động để có biện pháp thích ứng kịp thời Nội dung chương III phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Á Châu nay, giúp cung cầu hiểu nhau, nhằm đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Cơng tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích định lượng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức- công nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Đối diện với kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần phải tự khẳng định chổ đứng thị trường nội lực nhằm tạo vị vững chắc, phát triển bền vững Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến q thầy, cơ, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn tận tình Thầy hướng dẫn khoa học, quan tâm khoa ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê TS Trịnh Quốc Trung (chủ biên, tập thể tác giả, 2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên, tập thể tác giả, 2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Philip Kotler (1994), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê Các báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (2005, 2006, 2007, 2008) Các tạp chí chuyên ngành : - Thời báo ngân hàng - Thời báo kinh tế Sài Gòn - Báo Tuổi Trẻ, Sài Gịn Giải Phóng Các website : acb.com.vn, icb.com.vn, vietcombank.com.vn, , eab com.vn, sacombank.com.vn, … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Bản chất ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Chức ngân hàng thƣơng mại .2 1.1.4 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại .2 1.2 Marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung Marketing Marketing ngân hàng 1.2.1.1 Sự hình thành phát triển Marketing .2 1.2.1.2 Các khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.2.2.Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng .4 1.2.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng 1.2.3.1 Các nhân tố tác động bên .7 1.2.3.2 Các nhân tố tác động bên .8 1.2.4 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 1.2.4.1 Tổ chức nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh ngân hàng 10 1.2.4.2 Xác định chiến lƣợc Marketing ngân hàng 11 TÓM TẮT CHƢƠNG I 14 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 15 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.1.1 Quá trình hình thành 15 2.1.1.2 Quá trình phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Thành tích 16 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu17 2.2.1 Mạng lƣới hoạt động 17 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 18 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 18 2.2.2.2 Hoạt động cho vay 18 2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 19 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 20 2.3.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động Marketing 20 2.3.1.1 Cơ Hội 20 2.3.1.2 Thách thức 23 2.3.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 28 2.3.1.4 Phân khúc thị trƣờng khách hàng mục tiêu 29 2.3.2 Phân tích nội 30 2.3.2.1 Điểm mạnh 30 2.3.2.2 Điểm Yếu 34 2.3.3 Phân tích hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3.1 Chiến lƣợc sản phẩm 36 2.3.3.2 Chiến lƣợc giá 41 2.3.3.3 Chiến lƣợc phân phối 44 2.3.3.4 Chiến lƣợc khuyếch trƣơng quảng cáo 46 2.3.3.5 Chiến lƣợc tổ chức nhân 55 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 56 TÓM TẮT CHƢƠNG II 61 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 62 3.1 Chiến lƣợc năm (2006-2011) tầm nhìn 2015 62 3.2 Một giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 64 3.2.1 Những giải pháp vi mô 64 3.2.1.1 Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 64 3.2.1.2 Tăng cƣờng marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng 65 3.2.1.3 Tổ chức, xếp lại phòng Marketing 75 3.2.1.4 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.2 Những giải pháp vĩ mô 75 3.2.3 Những kiến nghị khác 76 3.2.3.1 Nâng cao ý thức ngƣời dân hạn chế thói quen toán tiền mặt 76 3.2.3.2 Chỉnh sửa hệ thống pháp lý nhằm phục vụ trình hội nhập 76 3.2.3.3 Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng 77 3.2.3.4 Ban hành luật thƣơng mại điện tử 77 3.2.3.5 Hiện đại hóa ngân hàng cần tiến hành cách đồng 78 TÓM TẮT CHƢƠNG III 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Tổng quan hoạt động Marketing kinh doanh Ngân hàng thương mại - Chương : Thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chương : Những giải pháp nhằm... 2007, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhóm bao gồm Ngân hàng thương mại Nhà nước, khơng kể Ngân hàng sách xã hội Việt Nam; 35 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn... II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 15 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển